É importante relembrar que este método foi utilizado de modo a concluir qual o impacto da crise da TAP na ótica do público, aliando por isso perguntas relacionadas com os meios de comunicação social e a forma como estes tratam a notícia que é divulgada. As conclusões retiradas deste estudo serão apresentadas no capítulo seguinte (Discussão dos Resultados).
Posto isto, de um universo de 65 pessoas a amostra final alcançou 50 inquiridos. Da amostra considerada em estudo a idade predominante são os 25 anos (34%) e o género é o feminino (62%). [(Ver apêndice A e B, páginas 238-239)]
Relativamente à primeira questão, pretendia-se perceber se os inquiridos tinham conhecimento, ou não, de qual foi a mais recente crise que se abateu sobre a TAP. A resposta foi unânime, 100% dos inquiridos responderam positivamente (ver apêndice C, página 239). Na questão que se apresentou logo de seguida era pedido para que, caso tivessem respondido afirmativamente à questão anterior, identificassem qual o tipo de crise pela qual a TAP tinha passado. Das cinco hipóteses apresentadas, destacarm-se duas. Para os inquridos a última crise da TAP teve que ver com a privatização da empresa (72%) e apenas 26% considerou que a crise foi, efetivamente, a greve dos pilotos. As outras hipóteses tiveram um nível de escolha baixo tendo as hipóteses
«acidente aéreo» e «despedimento em massa» 0,00% a resposta «falência» reuniu apenas 2% das escolhas, como podemos verificar no gráfico que segue:
Alusivamente ao modo como os inquiridos tiveram conhecimento da crise foram propostas quatro respostas para escolha. Posto isto, 68% diz ter tido conhecimento pela televisão, 24% através de notícas online e apenas 4% soube da crise por meio da imprensa escrita tradicional como jornais e revistas. Nenhum dos inquiridos apontou a rádio como sendo o veículo através do qual soube da situação.
Esta pergunta serviu, essencialmente, para perceber se os inquiridos continuam a ter mais em consideração as notícias que chegam até eles através de meios como a televisão
Gráfico 5 - Identificação do tipo de crise pela qual a TAP passou
e o jornal, considerados mais fiávies37, ao invés de optar por meios de busca mais rápidos mas que podem ser menos rigorosos.
Por outro lado, no que respeita à confiança que o público passou a depositar na TAP após a crise, e tendo em conta que um dos efeitos foi o cancelamento de voos, 58% admite que se tivesse de viajar optaria por outra companhia aérea, 42% continuariam a viajar pela TAP, como pode ser comprovado através do gráfico que se segue (gráfico 7):
Relativamente à questão colocada em seguida, não é de conhecimento geral que existem diferenças entre imagem corporativa e reputação corporativa. Sendo a pergunta - ―Ao nível da imagem corporativa, considera que esta ficou denegrida?‖ - é perfeitamente compreensível que os inquiridos tenham entendido imagem e reputação como sendo a mesma variável, embora a pergunta tenha sido direcionada apenas para a imagem. Posto isto, o «sim» foi a resposta escolhida. 84% dos inquiridos considera que a imagem da organização saiu prejudicada, enquanto 16% creem que a crise não alterou a imagem da empresa.
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Segundo estudos da ERC realizados entre 20 de setembro e 12 de outubro de 2014: ―Mais de nove em cada dez inquiridos identificam os programas televisivos noticiosos como um dos recursos que utilizaram na última semana (93%); os jornais surgem como o terceiro recurso noticioso mais utilizado (65%); e a rádio apresenta-se como fonte de notícias para pouco mais de um quarto dos inquiridos (28%)‖ (ERC 2015:7)
Gráfico 7 - Resposta dos inquiridos relativamente à escolha da companhia aérea após a crise
Embora a resposta à pergunta anterior demonstre um aspeto negativo na gestão da comunicação de crise, a questão que se seguiu valida positivamente a atuação do departamento de comunicação da TAP perante os acontecimentos.
Nesta questão, foi pedido aos inquiridos para, numa escala de 1 a 5, classificarem a eficiência comunicativa da empresa para com o público, onde:
1 - Mau; 2 – Razoável; 3 - Bom; 4 – Muito bom; 5 – Excelente. Os resultados obtidos foram os seguintes:
Embora os resultados não sejam os mais animadores, o facto de ninguém ter considerado a comunicação má é um ponto positivo. Embora 36% considerem que esta se manteve razoável e 44% acredite que foi boa. 16% declaram que foi muito boa e 4% acham que foi excelente.
Na temática alusiva aos meios de comunicação social, 94% dos inquiridos consideram, após ler dois trechos noticiosos relativos à crise da TAP, que os média (neste caso específico, a imprensa escrita online pois foi o meio utilizado para mostrar as notícias) passavam uma imagem negativa da TAP nas notícias38 (ver anexo VI, página 231) que publicavam, como é possível comprovar através do seguinte gráfico:
38 Foram apresentados o título e o lead de duas notícias
Gráfico 9 - Grau de eficiencia do Departamento de Comunicação da TAP face à crise
Gráfico 10 - Resposta dos inquiridos relativamente à conotação positiva ou negativa que as os meios de comunicação dão às notícias
Como se pode verificar, apenas 3 pessoas (6%) consideram que a imagem que passou foi positiva.
Já o controlo dos media na formação da opinião pública, especificamente neste caso da TAP, foi visto por 66% dos inquiridos como «Muito influente». Os inquiridos concordam que a imagem negativa ou positiva de uma organização depende muito das informações retiradas dos veículos de informação. 32% considera que os meios de comunicação foram «influentes» na formação da sua opinião sobre os acontecimentos relacionados com a TAP e apenas 2% avalia a atuação destes como «pouco influente». Nenhum inquirido optou pela opção «nada influente», como podemos ver no gráfico 11:
Como avaliação geral, no que aufere à cobertura mediática do tema, dos 50 inquiridos apenas 12 (24%) consideraram ter sido positiva. Os restantes alegaram que ter sido negativa (56%) ou neutra (20%).
Gráfico 11 - Grau de influência dos média na formação de opinião dos inquiridos relativamente à situação da TAP