Granby

A ITIL busca prover serviços de alta qualidade, com foco no relacionamento com os clientes, trazendo algumas mudanças significativas para a instituição, por exemplo, faz com que o negocio foque no valor e não no custo, integra toda a cadeia de prestação de serviços e não em uma visão fragmentada e transfere o olhar para processos e pessoas e não apenas na tecnologia. (QUEIROZ, 2009)

Considerando um novo conceito de prestação de serviço de suporte, com o investimento da arquitetura ITIL o Service Desk da instituição seguirá as tendências inovadoras e as melhores práticas no mercado. Os processos e serviços são redesenhados de forma a assegurar qualidade e satisfação do cliente, atendendo as necessidades de cada usuário.

Com a aquisição da estrutura ITIL e o sistema Service Desk o técnico terá auxilio quando deparar-se com um incidente que já tenha ocorrido anteriormente e o mesmo tenha

sido documentado, desta forma ele irá economizar tempo e automaticamente a satisfação do cliente, pois terá as informações com mais agilidade. Segue alguns abaixo alguns benefícios para melhoramento do atendimento:

a) Quando um técnico sair do departamento, parte do seu conhecimento ficará retida junto aos documentos relatados;

b) Analistas com menos experiências poderão prestar atendimento ao cliente, ou seja, caso haja necessidade de algum técnico se ausentar outro poderá substituí- lo;

c) Com a base de conhecimento os técnicos conseguiram fazer um atendimento e a resolução de incidentes de forma padronizada;

d) Os técnicos poderão consultar a base de conhecimento para tirar duvidas dos usuários;

Em fim, os técnicos e o setor de suporte aos usuários terão mais habilidades para realizar os atendimentos, resolvendo de forma mais rápida e simples.

CONCLUSÃO

O trabalho tem um objetivo geral, o melhoramento da qualidade dos serviços de atendimento aos usuários e benefícios aos técnicos no auxilio de suas atividade através do QoS

Com o trabalho de pesquisa bibliográfica foi possível identificar as melhores práticas de QoS. A partir de uma apresentação é mostrada sua estrutura de funcionamento da central de atendimento da coordenadoria de informática da Unijui, bem como a estrutura da área de TI e seus benefícios de gestão. Com o intuito de melhorar os serviços prestados pela área, foram estudados os processos de Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento de Mudanças.

Foi identificado pontos positivos e negativos com a aquisição da arquitetura de QoS, ficou evidente que a qualidade no atendimento teve bons resultados, os usuários estão mais satisfeitos, há um melhor controle da gerencia nos serviços prestados e permite a avaliação de dados para tomada de decisões. Também se pode destacar que se deve dar atenção na questão cultural dos mesmos usuários, para que contribuam com o sistema e possam usar de benefícios em relação as suas atividades do dia a dia.

O Sistema de QoS veio para contribuir com um modelo gerencial estratégico nas atividades da central de atendimento da instituição.

Para um melhor desempenho, agilidade e eficiência do atendimento aos usuários seria imprescindível a aquisição da arquitetura ITIL para integrar as informações e conhecimentos, através das praticas já existentes e devidamente documentadas. Também irá auxiliar os técnicos no esclarecimento de duvidas decorrentes das solicitações dos usuários.

E por fim, com a evolução da tecnologia e o constante aprimoramento dos processos, novas soluções devem surgir para ajudar a melhorar a qualidade dos serviços prestados pela central de atendimento da TI, por isso deve acompanhar e buscar conhecimentos tecnológicos para melhor desempenho das atividades.

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