La gestion des changements regroupe les activités entourant toute tâche émise « au fur et à mesure des demandes » comme on le prévoit dans le processus d'autorisation de tâche (AT) défini dans le contrat ou tout travail additionnel intégré au contrat au moyen d'un amendement émis par l'autorité contractante.
Les activités de gestion des changements ou le travail soumis au processus d'autorisation de tâche défini dans le contrat peuvent comprendre, par exemple, les types de travaux suivants :
TI au niveau des ressources humaines : Les changements doivent être apportés au système lorsqu'on ajoute des variables au compte ou si on modifie les règles opérationnelles régissant une variable du compte. Lorsque la solution de base peut présenter une certaine fonctionnalité afin de procéder aux changements avec une facilité relative, il faut encore un certain temps pour procéder au changement, s'assurer que le changement fonctionne de la façon prévue et surveiller s'il en résulte un impact non intentionnel sur l'administration des autres aspects du programme.
Assurance de la qualité : Procéder aux essais d'assurance de la qualité au moment d'apporter les changements au niveau des produits du programme.
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Consultation des intervenants et définition des besoins de l'entreprise : Élaboration de changements politiques ou administratifs et introduction de nouveaux éléments du processus d'échange d'information en plus de réunir les intervenants afin de déterminer la meilleure façon de procéder aux changements compte tenu de l'architecture du système et de la capacité des différents intervenants.
Élaboration de méthodes de communication : La création de pages Web et de portails, les messages aux clients, les textes d'appel et autres documents du genre représentent un coût prévu lorsqu'on doit modifier ou ajouter des produits d'un programme.
Coûts de formation et de consultation : Lorsqu'on apporte des changements aux produits d'un programme, cela entraîne des conséquences au niveau de la prestation des services aux clients et des méthodes employées par les agents afin de gérer les comptes des clients. Formation des agents et mise à leur disposition d'outils qu'ils savent utiliser afin d'offrir aux clients les services ayant trait aux produits nouveaux ou modifiés.
Nouveaux produits d'aide financière ou provinces nouvellement intégrées qu'on a ajoutées au Programme canadien de prêts aux étudiants.
Le fournisseur de services devra joindre à chaque autorisation de tâche une preuve concrète des coûts correspondants. Voici quelques exemples :
1) Systèmes du fournisseur de services qui sont touchés;
2) Traitement manuel nouveau net nécessaire pour les fournisseurs de services qui ont besoin de personnel sur une base continue;
3) Implications au niveau des autres activités devant faire appel à des gens, des technologies ou des processus additionnels; et
4) Preuve d'activités ou de coûts incrémentiels que le fournisseur de services devra assumer.
De plus, les autorisations de tâches doivent comprendre :
Tout ajustement estimé au niveau des frais de gestion de compte ou des frais modulaires prescrits dans la base de paiement en raison de l'activité entreprise.
L'effort nécessaire afin de réaliser un projet incluant le coût (au moyen de cartes de taux) concernant le projet seulement, mais pouvant inclure la formation et la mise en œuvre.
Le prix de l'autorisation de tâche doit être convenu mutuellement entre le fournisseur de services et le Canada avant que ne soit émise ladite autorisation.
Si l'initiative de changement doit faire l'objet de considérations continues en matière de prix, le Canada, en consultation avec le fournisseur de services, déterminera si le contrat doit faire l'objet d'un amendement afin d'ajuster les frais de gestion de compte ou les frais modulaires ou si un nouveau frais modulaire doit être imposé.
Page 22 sur 37 7. LISTE DES APPENDICES À L'APPUI
Appendice A : Tableaux des prix Appendice B : Rendement par défaut
Appendice C : Rendement concernant la satisfaction de la clientèle Appendice D : Rendement du service opérationnel
Appendice E. Normes de service opérationnel actuelles
Page 23 sur 37 1.0 Tableau des frais de gestion de compte et des frais modulaires
Des frais de gestion de compte et des frais modulaires unitaires fermes doivent s'appliquer au traitement d'activités touchant la situation des clients, telles que prévues dans la pièce jointe A1 à l’annexe B, Base de paiement - Tableau des frais de gestion des comptes et des frais modulaires.
2.0 Tableau des prix quotidiens des catégories de ressources pour la gestion des changements
Toutes les catégories de ressources et les taux quotidiens fermes correspondants qui s'appliquent aux travaux réalisés en vertu des autorisations de tâches seront conformes aux taux présentés en détail dans la pièce jointe A2 de l'annexe B, Base de paiement - Gestion des changements - Tableau des prix des catégories de ressources.
3.0 Continuité opérationnelle
Toutes les dépenses en rapport avec la continuité opérationnelle qui sont nécessaires afin de répondre aux exigences de l'annexe A, section 6.1.2.4, sont comprises dans les frais à taux définitif dans les pièces jointes A1 et A2 à l'annexe B.
4.0 Taxes
Tous les prix énoncés ci-dessus ne comprennent pas les taxes en vigueur.
5.0 Définition des catégories de ressources
La pièce jointe A3 à l'annexe B - Définitions des catégories de ressources renferme la définition de chaque catégorie de ressources qu'on doit présenter sur demande en faisant appel au processus d'autorisation de tâche défini dans le contrat.
Page 24 sur 37 Annexe B : RENDEMENT PAR DÉFAUT
1. TAUX DE DÉFAUT D'UNE COHORTE
La méthodologie de rendement par défaut (RD) fera appel aux taux de défaut d'une cohorte afin d'établir les cibles.
Une cohorte de remboursement représente tous les prêts qui entrent en phase de remboursement au cours d'une année particulière du contrat. Par exemple, la cohorte de la 'première année' (Y1) comprendrait tous les prêts consolidés au cours de la première année du RD.
Aux fins du RD, un défaut se définit comme suit :
Montant impayé (capital plus intérêts) des prêts qu'on a 'retournés au gouvernement' (impayés) jusqu'à l'année du contrat; plus les prêts qui ont répondu à tous les critères pour être retournés au gouvernement, mais qu'on n'a pas encore retournés; moins tout montant impayé des prêts qu'on a retournés au fournisseur de services (rappels).
Le calcul ne comprend aucun prêt qu'on a retourné ou qu'on attendait de retourner pour raison de faillite, décès, invalidité permanente de l'emprunteur ou sur demande d'Emploi et Développement social Canada (EDSC).
Le rendement par défaut sera basé sur les taux de défaut d'une cohorte de cinq ans. Ce taux représente la proportion des prêts d'une cohorte, à l'exception des emprunteurs qui retournent à l'école, qui sont en défaut dans un délai de cinq ans. Par exemple, le taux de défaut pour la cohorte de la première année (Y1) représenterait les prêts entrant dans la phase de remboursement au cours de la première année et présentant un défaut en tout temps entre le début de la première année et la fin de la cinquième année. Une cible relative au taux de défaut d'une cohorte sur cinq ans sera établie pour chaque cohorte de remboursement. Voyez ces cibles ci-dessous.
1.1 Cibles de défaut de remboursement des cohortes de cinq ans
Les années des cohortes dépendent du moment où le contrat débute. Par exemple, si 2016-2017 représente la première année du RD, Y1 équivaudra à la cohorte de 2016-2017, alors que Y−4 sera la cohorte de 2012-2-2013.
Des cibles des taux de défaut existent pour la première année du rendement par défaut seulement. Ces cibles seront remises à zéro par le PCPÉ pour la deuxième année du rendement par défaut en fonction du rendement par défaut véritable à ce jour et des projections de défaut. Les cibles seront établies tous les trois ans par la suite.
Page 25 sur 37 Année cohorte
(contrat de année de consolidation)
5 Année cible cohorte de défaut (CDT i)
An 1 - 4
CDT - 4 = 17.50%
An 1 - 3
CDT – 3 = 17.25%
An 1 - 2
CDT – 2 = 17.00%
An 1 - 1
CDT – 1 = 16.75%
An 1
CDT1 = 16.50%
An 2 À déterminer
An 3 À déterminer
An 4 À déterminer
An 5 À déterminer
*Y-4 = Cohorte entrée dans la phase de remboursement quatre ans avant la première année du RD
**Y1 = Cohorte entrée ans la phase de remboursement au cours de la première année 1.2 Établissement de cibles progressives
À la fin de la première année, seule la cohorte la plus âgée aura cinq ans. Des cibles progressives seront utilisées pour les quatre autres cohortes. Le tableau 2 nous montre l'évolution du défaut alors que la cohorte vieillit pour atteindre cinq ans. Le facteur progressif (FP) représente le degré de défaut jusqu'à une année particulière. On constate très peu de défaut au cours de la première année, puisqu'il faut 270 jours pour qu'un prêt soit en défaut. À la troisième année d'une cohorte, la majeure partie du défaut (80,4 %) est déjà survenue.
Tableau 2: Cibles progressives Cohorte Âge à la fin
de l'an 1
Facteur de progression Objectif progressif pour l’an 1
An-4 5 100 % de l'objectif fixé pour la cohorte
Taux de défaut de remboursement cumulatif d’une cohorte de cinq ans pour l’an−4
An-3 4 92,33 % de l'objectif fixé pour la cohorte
Taux de défaut de remboursement cumulatif d’une cohorte de quatre ans pour l’an−3
An-2 3 80,40 % de l'objectif fixé pour la cohorte
Taux de défaut de remboursement cumulatif d’une cohorte de trois ans pour l’an−2
Page 26 sur 37 la cohorte d’une cohorte de deux ans pour l’an−1
An1 1 4,28 % de l'objectif fixé pour la cohorte
Taux de défaut de remboursement cumulatif d’une cohorte d'un an pour l’an1
Le facteur progressif pour la cohorte de trois ans Y−2 est de 80,4 %. Pour calculer chaque cible progressive, nous multiplions chaque cible de cinq ans (CDT) par le facteur progressif de cette cohorte :
Par exemple, au cours de la première année du RD, la cohorte de remboursement Y−2 en est à sa troisième année, alors que la cible du taux de défaut progressif de la cohorte (PDT−2) se calcule de la façon décrite ci-dessous :
Ainsi, la cible progressive pour la cohorte Y−2 sera de 13,67 %. Un calcul comparable s'effectue pour les cinq cohortes.
1.3 Réduction par défaut : Cibles progressives pour l'année de la cohorte et la première année
La dernière colonne au tableau 3 nous présente les cibles de réduction par défaut de la première année du RD.
Tableau 3: Cibles progressives de la première année
Cohorte
Objectif lié au taux de défaut de remboursement d’une cohorte de cinq ans
Facteur de progression Objectif progressif pour l’an 1
An 1 - 4 17,50 % 100 % 17,50 %
An 1 - 3 17,25 % 92,33 % 15,93 %
An 1 - 2 17,00 % 80,40 % 13,67 %
An 1 - 1 16,75 % 59,11 % 9,90 %
An 1 16,50 % 4,28 % 0,71 %
2.0 Application des cibles aux réductions de frais et aux frais de rendement
Chaque cohorte présente une pondération identique, alors qu'une réduction de frais de rendement sera appliquée tout dépendant du taux de défaut réel à la fin de l'année. Le tableau ci-dessous nous présente les cibles pour la première année du RD.
Tableau 4: Tableau des paiements axés sur le rendement par défaut de la première année
Page 27 sur 37 Cohorte maximal de
désincitation
Point neutre maximal de prime de rendement
Prime de rendement offerte
An 1 - 4 20,13 % 17,50 % 14,88 % +1,6 M$ / -0,8 M$
An 1 - 3 18,32 % 15,93 % 13,54 % +1,6 M$ / -0,8 M$
An 1 - 2 15,72 % 13,67 % 11,62 % +1,6 M$ / -0,8 M$
An 1 - 1 11,39 % 9,90 % 8,42 % +1,6 M$ / -0,8 M$
An 1 0,81 % 0,71 % 0,60 % +1,6 M$ / -0,8 M$
TOTAL - - - +8,0 M$ / -4,0 M$
Pour chaque cohorte, la cible progressive servira de point neutre. Si le taux de défaut réel à la fin de la première année excède ce point neutre, la réduction de frais s'appliquera de la façon décrite au tableau 4, incluant un défaut croissant jusqu'au point de « désincitation maximale ».
Si le taux de défaut réel à la fin de la première année est inférieur au point neutre, le fournisseur de services se méritera un frais de rendement. Le gain possible croît lorsque le défaut diminue, et ce, jusqu'au point « d'incitation maximale ».
Le tableau 5 nous présente la logique de chaque zone de réduction du défaut :
Page 28 sur 37 zone de réduction zone neutre zone d'incitation
performance
montant de l'incitation Réduction
$8,000,000
aucune incitation $ 40,000 incitation
L'exemple suivant concerne la première année et est présenté à titre d'illustration seulement.
Tableau 6: Exemple de taux de défaut
Cohorte Taux de défaut effectif à la fin de l'année 1 (DE i)
Page 29 sur 37
* Hypothétique
Les cibles de défaut de la cohorte de la première année sont présentées dans la deuxième colonne au tableau 6.
Après avoir appliqué le facteur progressif (FP) à chaque cohorte, la dernière colonne nous montre les cibles progressives (CP) pour la première année.
Tableau 7: Cible de défaut de la cohorte de cinq ans, facteur progressif et cible progressive de la première année Cohorte
point neutre
(PN i)
Taux de défaut effectif à la fin de l'année 1 (DE i)
performances cohorte (PC i) = (DE i) / (PN i)
paiement incitatif (PI i)
An1 – 4 PN – 4 = 17.50% DE – 4 = 20.30% PC – 4 = 116.0% PI – 4 = -$800,00 An1 – 3 PN – 3 = 15.93% DE – 3 = 13.38% PC – 3 = 84.0% PI – 3 = +$1,600,000 An1 – 2 PN – 2 = 13.67% DE – 2 = 13.81% PC – 2 = 101.0% PI – 2 = $0
An1 – 1 PN – 1 = 9.90% DE – 1 = 11.05% PC – 1 = 111.6% PI – 1 = -$548,000 An1 PN 1 = 0.71% DE 1 = 0.68% PC 1 = 95.8% PI 1 = +$240,000
Total PI total = $492,000
Utilisez cohorte valeur du tableau des performances de recherche pour vérifier le paiement incitatif
Les cibles progressives deviennent les points neutres dans le tableau de paiement du rendement par défaut, où l'on présente également le montant du désincitatif et de l'incitatif maximaux pour chaque cohorte.
Tableau 8: Tableau des paiements axés sur le rendement par défaut de la première année Cohorte
Réduction
maximale
point neutre (PN i)
incitatif maximal paiement incitatif (PI i)
Y – 4 PN – 4 x 115% = 20.13%
PN -4 = 17.50% NP – 4 x 85% = 14.88%
PI – 4 =+ $1,600,000/
-$800,000 Y – 3 PN – 3 x 115% =
18.32%
PN -3 = 15.93% NP – 3 x 85% = 13.54%
PI – 3 = +$1,600,000/
-$800,000
Y – 2 PN – 2 x 115% = PN -2 = 13.67% NP – 2 x 85% = PI – 2 = +$1,600,000/
-Page 30 sur 37
Y – 1 PN – 1 x 115% =
11.39%
PN -1 = 9.90% NP – 1 x 85% = 8.42%
PI – 1 = +$1,600,000/
-$800,000 Y 1 PN 1 x 115% =
0.81%
PN 1 = 0.71% NP 1 x 85% = 0.60%
PI 1 = +$1,600,000/ -$800,000
TOTAL PI Total = +$8,000,000 /
-$4,000,000
Le rendement se calcule ensuite pour chaque cohorte au moyen de la formule suivante :
Pour connaître le paiement de l'incitatif de la cohorte, consulter le tableau des valeurs de rendement de la cohorte.
Ainsi, dans notre exemple, le fournisseur de services se verrait remettre un incitatif de 492 000 $ au cours de la première année du RD.
Tableau 9: Tableau sur le rendement de la cohorte et le versement d'incitatifs pour la première année
Cohorte
point neutre (PN i)
Taux de défaut effectif à la fin de l'année 1 (DE i)
performances cohorte (PC i) = (DE i) / (PN i)
paiement incitatif (PI i)
An1 – 4 PN – 4 = 17.50% DE – 4 = 20.30% PC – 4 = 116.0% PI – 4 = -$800,00 An1 – 3 PN – 3 = 15.93% DE – 3 = 13.38% PC – 3 = 84.0% PI – 3 = +$1,600,000 An1 – 2 PN – 2 = 13.67% DE – 2 = 13.81% PC – 2 = 101.0% PI – 2 = $0
An1 – 1 PN – 1 = 9.90% DE – 1 = 11.05% PC – 1 = 111.6% PI – 1 = -$548,000 An1 PN 1 = 0.71% DE 1 = 0.68% PC 1 = 95.8% PI 1 = +$240,000
Total PI total = $492,000
Utilisez cohorte valeur du tableau des performances de recherche pour vérifier le paiement incitatif
Tableau 10: Tableau de consultation des valeurs de rendement de la cohorte (RC)
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zone de réduction zone neutre zone d'incitation
CP valeur réduction CP valeur montant de
l'incitation CP valeur montant de l'incitation 101.5%-101.9% -$20,000
98.6%-101.4% $0
98.1%-98.5% $40,000
102.0%-102.4% -$40,000 97.6%-98.0% $80,000
102.5%-102.9% -$60,000 97.1%-97.5% $120,000
103.0%-103.4% -$80,000 96.6%-97.0% $160,000
103.5%-103.9% -$100,000 96.1%-96.5% $200,000
104.0%-104.4% -$120,000 95.6%-96.0% $240,000
104.5%-104.9% -$140,000 95.1%-95.5% $280,000
105.0%-105.4% -$160,000 94.6%-95.0% $320,000
105.5%-105.9% -$180,000 94.1%-94.5% $360,000
106.0%-106.4% -$200,000 93.6%-94.0% $400,000
106.5%-106.9% -$220,000 93.1%-93.5% $440,000
107.0%-107.4% -$240,000 92.6%-93.0% $480,000
107.5%-107.9% -$260,000 92.1%-92.5% $520,000
108.0%-108.4% -$296,000 91.6%-92.0% $592,000
108.5%-108.9% -$332,000 91.1%-91.5% $664,000
109.0%-109.4% -$368,000 90.6%-91.0% $736,000
109.5%-109.9% -$404,000 90.1%-90.5% $808,000
110.0%-110.4% -$440,000 89.6%-90.0% $880,000
110.5%-110.9% -$476,000 89.1%-89.5% $952,000
111.0%-111.4% -$512,000 88.6%-89.0% $1,024,000
111.5%-111.9% -$548,000 88.1%-88.5% $1,096,000
112.0%-112.4% -$584,000 87.6%-88.0% $1,168,000
112.5%-112.9% -$620,000 87.1%-87.5% $1,240,000
113.0%-113.4% -$656,000 86.6%-87.0% $1,312,000
113.5%-113.9% -$692,000 86.1%-86.5% $1,384,000
114.0%-114.4% -$728,000 85.6%-86.0% $1,456,000
114.5%-114.9% -$764,000 85.1%-85.5% $1,528,000
115.0% or Above -$800,000 85.0% or Below $1,600,000
Page 32 sur 37 APPENDICE C : RENDEMENT CONCERNANT LA SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE
1.0 RENDEMENT CONCERNANT LA SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE PAR LE PASSÉ Sondage Satisfaction générale En cours d'études En cours de
remboursement
2010 77 % 82 % 74 %
2011 77 % 77 % 78 %
2012 78 % 79 % 78 %
2013 79 % 79 % 78 %
2.0 CALCUL DU RENDEMENT CONCERNANT LA SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE
Le tableau ci-dessous présente les normes de rendement et les cibles en matière de satisfaction de la clientèle. Si le fournisseur de services obtient un résultat supérieur ou égal au point neutre, aucune réduction des frais ne sera effectuée. Si le résultat est inférieur au point de réduction maximal, le fournisseur de services aura droit à la réduction annuelle maximale des frais (1 million $ pour la satisfaction générale et 250 000 $ pour chaque cote de satisfaction en cours d'étude ou en cours de remboursement). Si le résultat d'un indicateur donné est supérieur au point maximal mais inférieur au point neutre, la réduction des frais s'appliquera de manière progressive (par exemple, une satisfaction générale de 72,5 % donnerait droit à une réduction de 500 000 $ des frais)
Rendement concernant la satisfaction de la clientèle
Réduction
maximale des frais Point neutre Réduction des frais
Total pour le CSNPE 70 % 75 % 1 000 000 $
Satisfaction de catégorie A 70 % 75 % 250 000 $
Satisfaction de catégorie B 70 % 75 % 250 000 $
Page 33 sur 37 ANNEXE D : NORMES DE SERVICE OPÉRATIONNELLES
Cette section concerne la façon dont on réduira le montant des factures mensuelles si le fournisseur de services n'atteint pas les niveaux de services énoncés à l'appendice E de l'annexe B.
Les réductions de frais dans les cas de niveaux de services non atteints seront mesurées tous les mois à compter du quatrième mois de la première année.
Tous les niveaux de service seront validés, mais la réduction des frais s'appliquera uniquement à un sous-ensemble des normes de service.
Le Canada avisera le fournisseur de services de la liste des normes de services qui donneront droit à une réduction des frais pour chaque année du contrat. Cette décision se prendra à la discrétion exclusive du Canada, mais elle reposera sur une entente entre le Canada et le fournisseur de services portant sur toutes les normes de service.
Une pondération fixe doit être utilisée pour chaque niveau de service donnant droit à une réduction des frais. La pondération maximale qu'on doit appliquer à tout niveau de service au cours d'un mois donné est de 0,8 %.
Le tableau suivant présente une échelle en quatre points permettant de calculer la réduction de minimale à maximale des frais pour chaque norme de service donnant droit à une réduction des frais.
Échelle en quatre points Pourcentage de réduction
0,01 à 1,0 point de pourcentage en dessous de l'ANS
0,100 % du FGC du mois
1,01 à 2,0 points de pourcentage en dessous de l'ANS
0,250 % du FGC du mois
2,01 à 3,0 points de pourcentage en dessous de l'ANS
0,500 % du FGC du mois
3,01 points de pourcentage en dessous de l'ANS 0,800% du FGC du mois
Le processus suivant s'appliquera aux réductions de frais correspondant aux normes de service opérationnelles. Les exemples suivants sont présentés à titre d'illustration seulement :
La réduction des frais s'appliquera uniquement au frais de gestion de compte (FGC) pertinent dans la catégorie
correspondant au niveau de service non respecté (par exemple, un raté au niveau du déboursé des fonds ne s'appliquera qu'au FGC en cours d'études).
Les niveaux de service ratés pour les normes qui n'appartiennent pas strictement aux catégories d'avant ou d'après la consolidation (en cours d'études, en cours de remboursement) (comme les demandes de renseignements par téléphone) reposeront sur le FGC moyen du mois des deux catégories.
Le niveau par défaut d'une norme de service au cours de deux mois consécutifs ou de trois mois pendant l'année du contrat lorsqu'on a raté les normes au cours de l'année d'un contrat (avril à mars).
Page 34 sur 37 s'appliquera aux frais facturés pour le mois de juin 2017.
Si on a raté une norme de service en matière de déboursés pour les mois de mai 2017, août 2017 et décembre 2017, la réduction des frais s'appliquera aux frais facturés pour le mois de décembre seulement.
Les réductions de frais s'appliquent le deuxième mois consécutif où l'on rate le niveau de service et lors de chaque raté subséquent au cours de l'année. Le mois de déclenchement sert de base afin de calculer la réduction.
Les règles de deux mois consécutifs et de trois mois au cours d'une année s'appliquent uniquement à chaque norme.
Le non-respect de la norme en matière de déboursement en mai seulement et de la norme du PAR en juin seulement n'entraînerait pas une réduction des frais. Cependant, si on ne respecte pas les normes en matière de déboursement et de PAR pour les mois de mai et juin, il pourrait en résulter une réduction des frais de 0,16 % (réduction de 0,8 % des frais de déboursement et réduction de 0,18 % des frais du PAR, ce qui signifie une réduction de 0,16 % en juin).
Page 35 sur 37 Le tableau suivant renferme une liste de toutes les normes opérationnelles qu'on a évaluées. Toutes les normes accompagnées d'un « F » dans la dernière colonne seront évaluées afin de déterminer les réductions de frais correspondantes à compter de l'année 1, et ce, comme on le mentionne dans la section 3.2.4 et dans l'appendice D.
No. Norme de Service #
Description des normes de service Niveau de Service Réduction
des frais 1 P1 P1 – Versement des fonds - traitement de l'Annex
des frais 1 P1 P1 – Versement des fonds - traitement de l'Annex