6.1 Les avantages de la formation du personnel
Un personnel attentif et bien formé avant, pendant et après le déplace-ment contribue au confort et à la satisfaction de tous les passagers. Avec le nombre croissant de passagers à mobilité réduite, le personnel a
besoin de savoir quelles sont les informations et les soins à dispenser à ces passagers et doivent être formés pour répondre à cette attente Les décisionnaires, les opérateurs et les syndicats peuvent contribuer à encourager l'augmentation des transports accessibles à tous en faisant campagne pour. De telles initiatives permettent de procéder aux change-ments plus facilement et permettent au personnel de comprendre la nécessité d'une formation supplémentaire.
L'importance de la réaction des passagers à mobilité réduite a été traitée dans le chapitre précédent et sa disponibilité est vitale pour garantir que la formation donnée est appropriée et professionnelle.
6.2 Former le personnel
Ce rapport donne des indications sur la création d'une opération
"Découverte de l'autocar" qui donnera l'occasion aux personnes à mobi-lité réduite de participer davantage et d'améliorer leur développement personnel, social et professionnel.
En plus de fournir les véhicules et infrastructures adaptés, il est vital que le personnel connaisse les besoins de passagers à mobilité réduite.
Les passagers à mobilité réduite veulent que le personnel leur vienne en aide lorsqu'ils le demandent et soient sensibles à leurs besoins spécifi-ques. Ceci exige une connaissance des limites de ces personnes et la prise de conscience de certains des principaux handicaps.
C'est pourquoi le personnel à bord devrait être formé pour :
• Identifier le handicap moteur et apporter l'aide appropriée ;
• Etre conscient des obstacles à l'accessibilité présentés par ces handicaps ;
• Savoir comment aider le passager à surmonter ces difficultés avec sensi-bilité ;
Une formation efficace aidera à surmonter les éventuelles inhibitions du personnel ou des passagers.
Un manuel de formation des opérateurs a été mis au point par le Groupe de travail CMET-UITP et a été publié par le CEMT en anglais, français et allemand. Ce manuel est conçu comme un guide de méthodes efficaces pour le personnel des secteurs du transport ferroviaire, routier, aérien et maritime.
Ce manuel aide le personnel à comprendre les craintes des passagers et à identifier leur besoin d'assistance. Il est notamment destiné à aider le personnel à identifier et à s'occuper des passagers à mobilité réduite. Il l'illustre par des exemples sur la façon de s'adresser à ces passagers et à leur communiquer les informations nécessaires d'une manière polie et patiente pour s'assurer qu'ils sont satisfaits du résultat tout en laissant intacte leur propre estime de soi.
Le manuel peut être adapté et amélioré par les opérateurs.
Avec la mise en place de la Directive 2003/59/CE en 2008, tous les
conducteurs de bus et autocars nouveaux et existants devront avoir un CCP (Certificat de compétence professionnelle) Pour obtenir ce certificat, les conducteurs devront entre autres "avoir la capacité d'assurer le
confort et la sécurité des passagers : … d'établir des relations avec les passagers, de tenir compte des particularités de certains groupes de pas-sagers (handicapés, enfants)"
6.3 Renforcer la confiance des passagers
Les transports en commun accessibles à tous ont connu une certaine croissance au cours des dernières années et dans de nombreux pays, cela a été accéléré par la mise en place d'une législation pour garantir que cette accessibilité bénéficie du soutien de la loi.
Encourager les passagers à mobilité réduite à profiter de ces nouvelles opportunités ne requiert pas seulement des informations mais aussi l'op-portunité d'expérimenter de nouveaux véhicules et de nouvelles infra-structures dans un environnement réglementé. Ces cours de "formation des passagers" permet aux passagers de prendre connaissances du nou-veau système dans une atmosphère décontractée et de renforcer leur confiance.
Thèmes possibles pour ces évènements :
• Comportement aux points d'arrêt ;
• Manipulation des portes ;
• Aides à l'embarquement ;
• Fourniture d'une assistance ;
• Informations aux passagers ;
• Sièges et espace à bord pour les fauteuils roulants ;
• Sources de risques à bord et aux points d'arrêt ;
• Liste des points de contact d'informations.
Cette formation peut être dispensée lors de manifestations d'informa-tion, de sessions de formation de groupes ou sur une base individuelle. Il est souhaitable que le plus grand nombre de personnes soit impliqué dans ce type de formation.
6.4 Conclusions
• Le personnel a besoin de connaître le potentiel de croissance du trans-port de passagers à mobilité réduite ;
• La formation du personnel devra comprendre tous les différents aspects du handicap ;
• Le voyage en autocar semble être entrepris moins fréquemment que le déplacement urbain, par conséquent le stress potentiel pour le passa-ger sera plus important. L'impact d'un changement sur un déplace-ment régulier sera plus important que sur un déplacedéplace-ment local et le personnel devrait être formé pour s'adapter à ces incidents ;
• Le personnel aura besoin d'être formé et d'expérimenter de nouveaux véhicules et de nouvelles installations pour pouvoir les expliquer aux passagers potentiels.
6.5 Recommandations
L'ensemble du personnel devrait être formé pour identifier et répon-dre aux besoins des passagers à mobilité réduite.
Cette formation devrait être continue et actualisée régulièrement.
Le personnel devrait connaître les infrastructures, les informations et les procédures introduites pour augmenter l'accessibilité des auto-cars pour passagers à mobilité réduite. Ceci leur permettra de pren-dre conscience des attentes des passagers et d'y réponpren-dre, en parti-culier lorsque le déplacement régulier subit des changements.
Des manifestations pour familiariser les passagers aux installations devraient être encouragées, manifestations au cours desquelles le per-sonnel peut informer les passagers et leur présenter les nouveaux moyens d'accès au voyage en autocar. Cela comprendra une familiari-sation avec l'autocar, les infrastructures et les systèmes d'information.