Os problemas referentes à definição do produto do serviço podem explicar os mitos que norteiam o setor e que o imprimem uma imagem de um setor pouco dinâmico, com baixa intensidade de capital, mal pago, com pequeno crescimento de produtividade e que não inova (OCDE, 2001; GALLOUJ, 2002a). Tais discrepâncias trazem problemas de categorização e, como não poderia deixar de ser, de mensuração ao setor. Soma-se a isso, o recente interesse pelo setor, que no Brasil chamou a atenção de pesquisadores apenas na década de 90, o que resulta em uma produção científica insipiente que, invariavelmente ainda guarda suas origens nas análises industrialistas que influenciam mitos à respeito do setor.
Mesmo se os serviços são responsáveis por mais de 70% do PIB das economias mais ricas e figura como o maior setor nessas economias (WORLD BANK, 2009), os setores primário e secundário são ainda os setores mais importantes considerados por pesquisadores e responsáveis pelas políticas públicas (RUBALCABA, 2006). Mas, o crescimento do setor tem aumentado as questões a serem respondidas sobre a adequação de conceitos e políticas em serviços.
Os dados apresentados indicam que o setor é responsável por grande parte do desempenho econômico das principais economias mundiais. De acordo com Gadrey (2001), há três explicações tradicionais, decorrentes de leis técnico-econômicas, para o crescimento do setor terciário: a demanda das famílias, das empresas e os ganhos de produtividade na produção de bens e serviços. Já a OCDE (2001) avança, e indica os seguintes fatores, quais sejam: aumento da demanda, com ênfase na qualidade, desenho, conveniência, ambiente, cultura, recreação; aumento da demanda pelos serviços de negócio business services (serviços de consultoria, legais e de contabilidade), que tem crescido devido à tendência à terceirização dos mesmos; aumento da baixa produtividade em alguns serviços; desregulamentação, que levou à disciplina do mercado e pressões competitivas que resultaram em maior eficiência e um maior grau de investimentos, difusão de conhecimento, tecnologias e capacidades inovadoras; e terceirização e reclassificação de alguns serviços que antes eram considerados como manufatura e agora são mensurados como serviços.
No Brasil, a explicação que mais ganha força se refere à ampliação dos serviços terceirizados. Desde a crise do fordismo, na década de 70, a terceirização das atividades e da mão- de-obra tem se difundido como novo padrão da produção e das estratégias nacionais de operação das empresas (POCHMANN, 2008; KON, 2007). Também, como descreve Kon (2007), houve um afastamento dos governos de atividades empresariais, as quais foram assumidas pelas empresas de serviço, que tiveram um papel fundamental na alavancagem do desenvolvimento das sociedades.
Como foi visto, as características do setor de serviços o tornam bastante diversificado, de difícil caracterização, devido às várias possibilidades de práticas gerenciais, formas de trabalho, relações com o cliente e o público em geral (SALERNO, 2001).
A dificuldade de obtenção de dados confiáveis do setor de serviços perpassa não apenas por sua heterogeneidade, mas no Brasil, a própria estrutura política divide os diversos sub-setores em diferentes Ministérios. Ao contrário da indústria que é resguardada pelo Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior, o setor de serviços como um todo não está representado por nenhum Ministério. Ao contrário, os serviços estão divididos por diversos ministérios. Chama-se a atenção para tal estrutura que, além dos problemas de mensuração e classificação, traz dificuldades na formulação de políticas públicas específicas, capazes de unir os diferentes sub-setores e de promover troca de conhecimentos, as atividades de P&D e inovações.
Talvez hoje, uma das principais dificuldades em congregar a diversidade de serviços em um grande setor se deva ao fato do setor de serviços apresentar sub-setores intensivos em tecnologia e conhecimento e, por outro lado, outros com baixa intensidade tecnológica e que demandam níveis de conhecimento muito baixos. Em busca de explicações sobre as dificuldades de reconhecimento e valorização do setor, Gallouj (2002a) descreve três importantes mitos do setor de serviços, analisados a seguir.
O primeiro mito se refere à denominação do setor de serviços como setor terciário. Gallouj (2002a) observa que nas décadas de 30 e 40, quando os primeiros pesquisadores se interessaram pela análise do setor, considerava-se serviço toda a atividade que não era nem indústria nem agricultura, os quais se constituíam como os setores econômicos determinantes. Assim, tinha-se, e ainda tem-se, uma visão residual do setor, que se deve à característica intangível dos produtos do serviço, que pressupõe a não acumulação de riqueza5
Como resultado desta visão residual, dispõe-se de mensurações de produtividade geralmente pobres e incompletas, tanto quali quanto quantitativamente (OCDE, 2001). De acordo com Cave e Giovannini (2007), na última década houve evolução nas estatísticas. Porém, o aumento do interesse pelo setor e aumento da demanda pelos dados, dão a impressão que ainda há muito o que se pesquisar. Realmente ainda há. Os mesmos autores sugerem que padrões existentes sejam implementados, que a infra-estrutura estatística seja melhorada e que as dificuldades conceituais e metodológicas sejam resolvidas. Como observa Gadrey (2002), a dimensão relacional é pouco considerada nas análises tradicionais de produtividade, o que afeta diretamente nos resultados referentes ao setor. Por isso, o autor sugere que tais resultados sejam analisados levando-se em (MEIRELLES, 2006; KON, 2004; GALLOUJ, 2002a).
conta a combinação de serviços associados ao setor estudado.
No Brasil, assim como em outras economias, mesmo com os problemas metodológicos, afere-se que o desempenho do setor só tem melhorado. De acordo com dados das Contas Nacionais 2004-2005 (IBGE, 2007a), os serviços ganharam peso no valor adicional total6
Esta evolução do setor deve-se muito ao papel das Tecnologias de Informação e Comunicação (TICs), fundamental para a elevação de sua intensidade tecnológica. No entanto, ainda que o papel e a natureza do setor de serviços venham se transformando, particularmente com o apoio da inovação tecnológica (KON, 2004), o setor ainda suporta o mito da baixa intensidade de capital. Como descreve Gallouj (2002a), esse está vinculado à inexistência de fábricas e de produção em larga escala e está relacionado com o Paradoxo de Solow, o qual determina que o aumento da intensidade tecnológica é acompanhado de estagnação, ou até mesmo declínio da produtividade. Porém, observa-se que o setor de serviços tem inovado, especialmente através das TICs, que permitiram que os produtos dos serviços se tornassem mais tangíveis e pudessem ser estocados, criando novos canais de consumo de seus produtos, novos formatos e formas de consumo de seus produtos, novas formas de agilizar seus serviços, melhorando seu tempo de entrega, fornecendo informações mais compreensíveis de seu produto e criando diferentes maneiras de vendê-lo (MEIRELLES, 2006; OCDE, 2001). Desta feita, percebe-se que o setor é capaz de alterar suas formas de relacionamento com os mercados, de impor e demandar inovações a outros setores econômicos e, conseqüentemente, de gerar riquezas.
das contas nacionais em 2005, tendo o maior crescimento (3,7%) no que se refere à produção, quando comparado com a indústria (2,1%) e a agropecuária (0,3%). Sob a ótica da demanda, o setor de serviços também apresentou o maior crescimento, com uma variação de 8,3% para os serviços de intermediação financeira, seguros, previdência complementar e relacionados. O consumo de bens agropecuários cresceu 1,8% e o de bens da indústria de transformação, 4,2%.
Ainda com relação ao mito de baixa intensidade tecnológica, mesmo que, de acordo com o IBGE (2007a) os serviços comerciais tenham tido o melhor desempenho do setor como um todo, é importante retomar o bom desempenho consecutivo do setor de serviços de informação, que é intensivo em tecnologia e que tem expandido suas atividades e aumentado seus rendimentos. Com um crescimento médio de 4,0%, o setor apresentou um aumento de 7,1% nos serviços de informática e conexas entre 2004 e 2005. De acordo com Kon (2007) os serviços de informação estão diretamente relacionados ao conhecimento prático, à organização da produção e ao consumo. Desta forma, completa a autora, permitem o crescimento da produtividade do trabalho e do capital não só no setor de serviços, mas nos demais setores econômicos.
Neste sentido, rercebe-se o avanço das empresas de serviços, colaborando com o setor industrial e governamental para o atingimento de seus objetivos estratégicos. Essa constatação refuta o mito do setor de serviços como um setor que “serve” o setor industrial, especialmente pelo fato de que o crescimento do setor de serviços se deve aos novos serviços que este setor foi capaz de criar e ofertar ao setor industrial. Isso derruba, em algumas economias, a hipótese de que a terceirização era a principal responsável pela expansão do setor de serviços.
Apesar de muitos serviços demandarem mão-de-obra altamente qualificada, como os serviços de educação, de saúde e design, o terceiro mito refere-se à baixa qualidade da mão-de-obra no setor de serviços (GALLOUJ, 2002a), fruto de sub-setores que albergam profissionais de baixa qualificação, como os de limpeza. Essa é uma realidade que vem mudando desde os anos 70 e 80, como observa Kon (2004), quando a mão-de-obra barata e desqualificada não era mais considerada vantagem comparativa e houve um crescimento dos serviços especializados e mais sofisticados.
Não se pode, também, negligenciar o papel do setor de serviços na produtividade e geração de empregos em algumas economias. De acordo com a OCDE (2005), “o setor de serviços é a chave para o fortalecimento do desempenho do crescimento e do emprego”. Em países como o Reino Unido, Japão, Alemanha, EUA e Canadá, o setor de serviços, quando comparado com os demais setores econômicos, contribuiu com mais de 50% no crescimento da produtividade, entre 1999 e 2002. É importante ressaltar que os achados demonstram que muitos dos empregos criados envolveram trabalhadores altamente qualificados para o setor financeiro, de negócios, educação e saúde.
Nas economias contemporâneas as discussões acerca das formas de organização dos serviços têm avançado e o melhor entendimento sobre o setor, tem revelado suas potencialidades nos processos de inovação. Porém, diante dos mitos que rondam o setor e de suas particularidades, ainda se considera que a inovação no setor de serviços está à sombra do setor manufatureiro. Como as principais particularidades se referem à identificação e mensuração do resultado das atividades de serviço, é natural que os serviços apresentem particularidades que tornam suas inovações difíceis de serem identificadas. Com o objetivo de sanar tal dificuldade, na próxima seção busca-se uma melhor definição do produto do serviço.