15.2.1 Descriptions des tâches et des moyens de téléassistance
Nous avons utilisé deux types de produits industriels à maintenir. Pour chacun de ces produits, nous avons déterminé trois opérations de maintenance. Toutes les opérations, entre elles, ont une difficulté équivalente en termes de manipulation (dextérité requise) avec un temps d’exécution relativement proche.
Le premier produit industriel à maintenir est un ordinateur type PC. Les trois opérations sont les suivantes :
– Changer une carte d’extension par une autre avec un branchement spécifique. – Changer une barrette mémoire (RAM) défectueuse.
– Effectuer les branchements d’un lecteur DVD interne (nappe de données, prise son et prise d’alimentation).
Le deuxième produit industriel est une imprimante laser noir et blanc. Les trois sous-tâches sont les suivantes :
– Enlever le toner, le bac de récupération d’encre et la résistance chauffante.
– Changer le toner, le bac de récupération d’encre et la résistance chauffante (la procédure n’est pas totalement identique à la première).
– Changer physiquement le réglage d’impression papier (enlever le bac papier, positionner trois curseurs à trois endroits différents, remettre le bac papier et positionner un autre curseur dans l’imprimante).
Pour chacune des six tâches, des procédures linéaires strictes ont été établies (avec l’aide des manuels d’entretien de chacun des systèmes). En ce qui concerne les moyens de téléassistance utilisés pour les tests, nous avons donc voulu comparer la pertinence de T.A.C. face au moyen le plus largement utilisé qu’est le téléphone. Nous avons testé trois configurations :
– TEL : un téléphone mains libres pour pouvoir converser de manière classique entre l’opérateur et l’expert.
– VISIO : de la réalité augmentée en vision déportée, c’est-à-dire sans les lunettes MOVST. L’opé- rateur est équipé d’une caméra cravate grand-angle et d’un dispositif d’affichage (écran 20’’) placé sur le plan de travail. L’expert a toujours la possibilité de pouvoir désigner sur le flux vidéo dit « orthoscopique ». Une communication audio mains libres est bien sûr utilisée. – T.A.C. : c’est l’utilisation du système T.A.C. avec les lunettes MOVST, donc en vision See
Through orthoscopique. Nous rappelons que les protagonistes peuvent communiquer oralement entre eux.
15.2.2 Sujets et plan de recherche Sujets
Onze sujets ont participé à l’étude en tant qu’opérateur. Tous sont des hommes avec une moyenne d’âge de 22 ans. Ils n’ont aucun lien de parenté entre eux. Ils ne sont pas non plus familiers des applications collaboratives et n’ont aucune expérience de téléassistance, ce qui malgré leur faible nombre en fait un échantillon représentatif80. Ils n’ont jamais effectué de manipulation sur les
produits industriels utilisés durant l’expérience.
En ce qui concerne l’expert, le sujet est un homme de 26 ans. Il est expert en maintenance informa- tique et possède une expérience confirmée de la hotline. Il a préalablement été formé sur l’interface logicielle du système T.A.C. et n’a eu aucun contact avec les opérateurs qu’il ne connaissait pas.
80. Un échantillon est dit représentatif lorsqu’il possède les mêmes caractéristiques que la population que l’on souhaite étudier. Cette représentativité doit surtout s’établir à partir de caractéristiques pouvant influencer les réponses.
Plan de recherche81
Chaque participant a expérimenté les trois moyens de communication (TEL, VISIO, T.A.C.), l’ordre d’utilisation étant aléatoirement tiré. Pour chacun des trois modes, une tâche à accomplir est composée de deux opérations de maintenance (Ordinateur + imprimante) tirées aléatoirement parmi les six proposées. Les différents tirages aléatoires ont pour finalité de neutraliser (limiter) les variables parasites comme par exemple ici le phénomène d’apprentissage (l’accoutumance induite par l’apprentissage). Pour un moyen de communication donné, les deux sous-tâches sont exécutées de façon séquentielle.
Les tests se sont déroulés dans une salle contenant une table de travail (180x80 cm) avec tout le nécessaire (ordinateurs, imprimantes, tournevis. . .). La salle était correctement éclairée (lumière artificielle). Les participants n’ont pas été préalablement familiarisés aux nouveaux modes de com- munication. De par leurs natures (parler au téléphone, chausser des lunettes. . .), aucun apprentis- sage n’a donc été nécessaire. Pour ce qui est du lieu où se trouvait l’expert, celui-ci était équipé d’un système téléphonique mains libres et d’un ordinateur contenant l’application T.A.C. en connexion directe avec la salle de l’opérateur.
Nous avons mesuré le temps de réalisation pour chacune des sous-tâches, puis le temps total. Aucune limite de temps n’a été imposée. L’unique consigne que les participants aient reçue était celle de se laisser guider par l’expert distant. Toutes les manipulations ont été enregistrées pour un visionnage ultérieur. Afin de ne pas introduire de biais induit par la caméra fixe, nous avons utilisé la technique du « cheval de Troie » préconisée par [JMMP08]. Cela consiste à présenter l’usage de la caméra comme faisant partie du système. L’usage véritable leur est dévoilé en fin d’expérience (nous avons ensuite obtenu leur accord pour exploitation). Pour finir, nous leur avons demandé de remplir un questionnaire jugeant différents critères en vue d’établir un classement.
16 ANALYSE ET INTERPRÉTATIONS
Nous allons présenter les résultats en deux parties. Premièrement, nous allons examiner le temps de réalisation des tâches en fonction des systèmes utilisés. Deuxièmement, nous examinerons le résultat du questionnaire d’évaluation. Les analyses statistiques ont été effectuées à l’aide du logiciel SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) de la société IBM.
Pour finir, nous discuterons les résultats de ces deux parties.
16.1 Méthode d’analyse des résultats
16.1.1 Pour le temps de réalisation
Nous avons souhaité étudier l’influence de 3 facteurs (TEL, VISIO, T.A.C.) sur la variable dé- pendante82quantitative qu’est le temps de réalisation d’une opération de maintenance. Pour cela
nous avons donc soumis les sujets à chacun des niveaux de la variable indépendante83(i.e le mode
81. Ensemble des procédures qui déterminent comment les sujets d’une recherche seront soumis aux différentes modalités ou niveaux de la variable indépendante. Il doit également décrire la façon dont seront neutralisées les variables parasites.
82. Variable observée/décrite et mesurée qui peut être modifiée par la variable indépendante. 83. Facteur présumé responsable du phénomène étudié.
de communication) conformément au plan de recherche précédemment décrit. Nous sommes donc dans un plan de test à mesures répétées. Afin d’inférer une relation entre les modes de communica- tion et le temps de réalisation, nous avons utilisé une analyse de la variance (ANOVA) à mesures répétées en ayant choisi un niveau de risque alpha84de 0.05.
Notre variable indépendante qualitative X est donc le mode de communication (à 3 niveaux de valeur), la variable dépendante quantitative Y étant le temps de réalisation d’une opération de maintenance.
Notre hypothèse statistique H0 (hypothèse nulle85) est :
« Le temps de réalisation de l’opération de maintenance est égal pour tous les modes
de communication (tTEL = tVISIO = tTAC) ».
L’hypothèse bilatérale86 H1 correspondant à notre objectif de recherche est donc :
« Est-il vrai de dire que le temps de réalisation de l’opération varie en fonction des modes de communication utilisés ? ».
16.1.2 Pour les données du questionnaire
À la fin des tests, chaque opérateur s’est vu remettre un questionnaire en six points sur la façon dont a été ressentie l’expérience. Pour chaque question, nous leur avons demandé d’évaluer les trois modes de collaboration sur une échelle ordinale de 0 (faible) à 14 (fort).
Pour examiner les réponses, nous avons utilisé le coefficient de concordance W de Kendall [KS39] en respectant les recommandations de Legendre [Leg04]. Ce coefficient va nous permettre de statuer sur le degré d’accord entre les différents sujets sur le classement des modes de collaboration. Pour établir le questionnaire, nous avons sélectionné les questions que l’on retrouve le plus souvent dans la littérature87ainsi que l’échelle de notation utilisée (de 0 = faible à 14 = fort). Les questions
ont été les suivantes :
1. « La conversation avec l’expert est-elle facile ou difficile (effort de conversation) ? » 2. « À quelle vitesse estimez-vous avoir réalisé votre tâche ? »
3. « Est-il facile de faire le lien entre les indications de l’expert et le monde réel ? » 4. « Quel confort d’utilisation avez-vous ressenti ? »
5. « Est-il facile ou difficile de corriger ses erreurs durant la tâche ? »
6. « Quel niveau de stress avez-vous ressenti pour chaque mode de communication ? »