Le Ministère réalise annuellement le suivi des engagements de sa Déclaration de services aux citoyennes et aux citoyens. Sauf en cas de circonstances exceptionnelles, il s’engage à respecter les délais de services énoncés ci-dessous.
POUR UN COURRIEL
Nous répondons à votre courriel, transmis à l’un de nos centres d’appels, dans un délai de deux jours ouvrables.
INDICATEUR Résultats
au 31 mars 2016
Résultats au 31 mars 2015 Proportion des courriels traités
dans un délai de deux jours ouvrablesa 80,3 % 93,4 %
a Lorsque le courriel est acheminé au Directeur de l’état civil, au Centre de relations avec la clientèle de Services Québec et au Centre de communication avec la clientèle d’Emploi-Québec.
En 2014-2015, le pourcentage des courriels traités dans un délai de deux jours ouvrables était de 93,4 % comparativement à 80,3 % en 2015-2016. Cette situation s’explique par une augmentation importante du nombre de courriels reçus au Centre des relations avec la clientèle de Services Québec.
Par rapport à l’exercice précédent, près de 5 750 courriels de plus ont été reçus. Les courriels acheminés au Directeur de l’état civil et au Centre de communication avec la clientèle ont eu un taux de réponse de près de 100 %.
RÉSULTATS DU MINISTÈRE
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AU REGARD DES ENGAGEMENTS PRIS DANS LA DÉCLARATION DE SERVICES AUX CITOYENNES ET AUX CITOYENSPOUR UN APPEL TÉLÉPHONIQUE
Votre appel téléphonique est pris en charge par le personnel de nos centres d’appels dans un délai de trois minutes.
INDICATEUR Résultats
au 31 mars 2016
Résultats au 31 mars 2015 Proportion des appels pris en charge
dans un délai de trois minutesa 86,1 % 80,8 %
a Lorsque l’appel est acheminé au Directeur de l’état civil, au Centre de relations avec la clientèle de Services Québec, au Centre de services à la clientèle du Régime québécois d’assurance parentale ou au Centre de communication avec la clientèle d’Emploi-Québec.
Les résultats de 2015-2016 quant à la proportion des appels pris en charge dans un délai de trois minutes indiquent une amélioration de 5,3 points de pourcentage par rapport à l’année précédente.
La mise en place de différentes mesures, telles l’ajout de ressources, les améliorations apportées aux outils de travail des agents, le souci constant d’optimiser et d’améliorer nos façons de faire font partie des éléments ayant permis l’atteinte de ce résultat.
POUR UNE DEMANDE DE PRESTATIONS D’AIDE SOCIALE OU DE SOLIDARITÉ SOCIALE Nous rendons notre décision dans un délai de cinq jours ouvrables
suivant la réception des documents requis.
INDICATEUR Résultats
au 31 mars 2016
Résultats au 31 mars 2015 Proportion des demandes de prestations d’aide
sociale ou de solidarité sociale traitées dans un délai de cinq jours ouvrables
91,7 % 91,0 %
Le Ministère s’est engagé à rendre une décision dans un délai de cinq jours ouvrables suivant la réception des documents requis. Par rapport à l’an passé, la proportion des demandes d’aide sociale ou de solidarité sociale traitée dans le délai prévu s’est améliorée, passant de 91,0 % à 91,7 %.
POUR UNE DEMANDE DE PRESTATIONS AU RÉGIME QUÉBÉCOIS D’ASSURANCE PARENTALE Nous rendons notre décision dans un délai de dix jours ouvrables suivant la réception d’une demande de prestations pour laquelle les documents requis ont été reçus.
INDICATEUR Résultats
au 31 décembre 2015a
Résultats au 31 décembre 2014b Proportion des demandes de prestations au Régime
québécois d‘assurance parentale traitées dans un délai de dix jours ouvrables
97,1 % 95,3 %
a Données concernant la période du 1er janvier au 31 décembre 2015.
b Données concernant la période du 1er janvier au 31 décembre 2014.
En 2015, la proportion des demandes de prestations au Régime québécois d’assurance parentale qui ont été traitées dans un délai de dix jours ouvrables a atteint 97,1 %, soit une hausse de 1,8 point de pourcentage par rapport à l’année 2014. Ce résultat positif est attribuable, entre autres, aux efforts de planification et de coordination du Centre du service à la clientèle qui assure un suivi rigoureux de la disponibilité et de l’affectation du personnel chargé de traiter les demandes de prestations soumises au Régime québécois d’assurance parentale.
POUR UNE DEMANDE DE CHANGEMENT DE NOM OU DE MENTION DU SEXE AU DIRECTEUR DE L’ÉTAT CIVIL Nous rendons notre décision dans un délai de 90 jours ouvrables
suivant la réception des documents requis.
INDICATEURS Résultats
au 31 mars 2016
Résultats au 31 mars 2015 Proportion des demandes de changement de nom
traitées dans un délai de 90 jours ouvrables 62,0 % 79,6 %
Proportion des demandes de changement de mention du sexe traitées dans un délai de 90 jours ouvrables
95,6 % 95,7 %
La proportion des demandes de changement de nom traitées dans un délai de 90 jours ouvrables est de 62,0 % en 2015-2016, comparativement à 79,6 % pour l’exercice précédent. Cet écart résulte principalement de la croissance continue de la demande qui n’a pu être absorbée totalement malgré les différentes mesures d’optimisation mises en place. L’année 2015-2016 a débuté avec 593 dossiers en cours de traitement comparativement à 440 en 2014-2015. À cela s’est ajouté un volume plus élevé de nouveaux dossiers. En effet, 1 552 dossiers ont été ouverts en 2015-2016 par rapport à un volume annuel moyen de 1 373 dossiers au cours des trois années précédentes. Dans ce contexte, il importe de souligner que des actions ont déjà été entreprises dans le but d’augmenter la proportion des demandes de changement de nom traitées dans un délai de 90 jours ouvrables.
Grâce aux efforts déployés dans toute la chaîne de traitement, le Directeur de l’état civil a rendu 1 586 décisions en 2015-2016 par rapport à 1 311 en 2014-2015, soit une augmentation de 21 %.
Il s’agit du plus fort volume de décisions de changement de nom rendues depuis 2002-2003.
Par ailleurs, le délai moyen de traitement des dossiers a diminué, passant de 94 jours en 2014-2015 à 89 jours en 2015-2016.
En ce qui concerne le changement de la mention du sexe, la proportion des demandes traitées dans un délai de 90 jours ouvrables s’est maintenue. Ces résultats ont été atteints malgré le fait que le Directeur de l’état civil a reçu 400 demandes en 2015-2016 par rapport à 97 au cours de l’exercice précédent, en raison de l’entrée en vigueur de nouvelles règles facilitant les démarches des personnes transidentitaires.
POUR UNE DEMANDE DE CERTIFICAT OU DE COPIE D’ACTE DE NAISSANCE, DE MARIAGE, D’UNION CIVILE OU DE DÉCÈS AU DIRECTEUR DE L’ÉTAT CIVIL
Nous délivrons le certificat ou la copie d’acte dans un délai de dix jours ouvrables suivant la réception des documents requis s’il s’agit d’une demande de traitement dans un délai normal et dans les trois jours ouvrables s’il s’agit d’une demande de traitement dans un court délai.
INDICATEURS Résultats
au 31 mars 2016
Résultats au 31 mars 2015 Proportion des demandes de certificat ou de copie
d’acte traitées dans un délai de dix jours ouvrables (demandes en traitement normal)
99,9 % 93,6 %
Proportion des demandes de certificat ou de copie d’acte traitées dans un délai de trois jours ouvrables (demandes en traitement accéléré)
99,7 % 99,6 %
Pour les demandes traitées dans un délai de dix jours ouvrables, le résultat de 99,9 % pour l’année 2015-2016, comparativement à 93,6 % en 2014-2015, atteste les progrès accomplis et la célérité dont fait preuve le Directeur de l’état civil en ce qui concerne cet engagement. Pour les demandes traitées en mode accéléré, soit dans un délai de trois jours ouvrables, les résultats restent stables et tout aussi exemplaires puisque le pourcentage oscille entre 99,7 % et 99,6 %.
RÉSULTATS DU MINISTÈRE