Les compétences futures des dirigeants

6.1Les compétences nécessaires à un manager d’hôtel

Nous distinguerons 2 types principaux de compétences nécessaires aux managers d’hôtels :

la gestion et le marketing.

 Les compétences Gestion des Ressources Humaines :

TABLEAU 4-44 : Compétences Gestion RH

Les compétences Indispensables Nécessaires

Management des RH 3 3

Organisation du travail 2 1

Management du travail en équipe 1 4

Linguistiques 1

Le directeur d’un hôtel de chaîne de 5 étoiles constate que « Les compétences pour diriger

travail et le management commercial, communication, la comptabilité et la finance. Vous

voyez, quand on dit dans l’hôtel, on fait tout…si l’on a un client particulier, on doit en

prendre soin ».

 Les compétences Marketing et Management de la Qualité du Service :

TABLEAU 4-45 : Compétences Marketing et qualité du service

Les compétences Indispensables Nécessaires

Compétence en comptabilité finance 3

Analyse de marketing et du marché 2 3

Management commercial et communication 1 2

Management de la qualité du service 1 2

Le gérant d’un hôtel indépendant de 4 étoiles affirme : « les compétences nécessaires pour

diriger un hôtel, c’est le leadership, l’analyse de marché. Ça veut dire comprendre chaque

clientèle, d’où elle vient, qu’est-ce qu’elle veut … le Management commercial et la

communication sont aussi très importants. Le site internet doit être très vendeur et le client

achète facilement sa chambre. Le sens marketing est donc une évidence dans l’hôtellerie

haut de gamme, on ne peut pas le négliger. Le profil et le comportement comme je vous

disais, d’avoir une idée très précise de son business et puis de savoir d’où vient le client,

qui sont les clients. Le sens de la relation, si l’on n’a pas, on ne peut pas faire ce métier. Je

pense que je l’ai acquis pendant 25 ans sinon je ne serai pas là. C’est quelque chose de

naturel ».

Concernant le profil et les comportements client, un gérant d’un hôtel indépendant de 3

étoiles souligne que « le profil et les comportements client sont très importants aujourd’hui

parce que cela change tout le temps. Le smart phone et l’internet…ont changé

complètement le monde ». Un autre gérant d’un hôtel indépendant de 4 étoiles affirme que

« le management commercial et la communication sont le plus importants pour moi parce

que si l’on n’a pas cette vision, on passe à côté de ce que les gens recherchent et qui vont

faire qu’ils viennent ici plutôt qu’ailleurs. Il y a beaucoup d’offres. L’offre est énorme, donc

il faut bien vraiment cibler les choses. On ne peut pas se battre sur le terrain de l’espace de

chambres double de 20m2 avec l’hôtel qui a des chambres de 30 ou 40m2 avec vue sur le

lac ».

Concernant le Management de la Qualité du Service, le directeur d’un hôtel de chaîne de 5

étoiles affirme que « dans l’hôtellerie, on a souvent du langage militaire, c’est à dire que

dans la cuisine, on parle de chef de cuisine et puis le chef de parti, ensuite c’est le cuisinier

et le commis cuisine. On ne dit pas une équipe de cuisine mais c’est la brigade de cuisine.

C’est la hiérarchie, la structure et la composition du travail ».

6.2Les compétences pour évoluer dans le métier ou nécessaires à l’évolution

professionnelle

Quand on analyse les réponses concernant ce thème, trois réponses dominent : la projection

de l'entreprise dans la future, les pratiques RH et les autres pratiques de gestion.

 La Projection de l’Entreprise dans l’avenir : 7/28 réponses

La majorité des managers interviewés affirme qu'ils ont une capacité à se projeter dans

l’avenir. 7 directeurs sur 15 considèrent cette capacité importante pour faire évoluer leur

métier d'hôtelier.

Le gérant d’un hôtel indépendant de 4 étoiles constate ainsi « Projeter l’entreprise dans le

futur, en fait, si vous voulez, c’est travailler un ou deux ans avant que l’investissement soit

fait. C’est prévoir les technologies que le client souhaite trouver dans un hôtel ».

 Les différentes pratiques de gestion : 14/28 (marketing, droit, finance)

3 directeurs sur 15 jugent importante la connaissance du droit social. Ainsi la directrice d’un

hôtel de chaîne de 3 étoiles affirme que « la connaissance du droit social est importante

parce que ça change tout le temps ».

TABLEAU 4-46 : Compétences évoluées dans le métier

Les compétences acquises pour évoluer dans le métier Très bonne Bonne

La connaissance du droit social 3

Gestion financière 2

Respect de l’environnement 1

Analyse et Préparation au changement 5

Gestion marketing 2

Cinq directeurs sur 15 affirment l’importance de l’analyse et de la préparation du

changement dans l’évolution du métier ; le directeur d’un hôtel de chaîne de 5 étoiles

constate ainsi que « la connaissance des nouveaux canaux de distribution marketing,

E-commerce sont indispensables parce qu’aujourd’hui la façon de réserver un hôtel a

énormément changée. Avant on téléphonait à l’hôtel, on disait : une chambre. Maintenant

on va sur Booking.com et puis on cherche le tarif le moins cher et puis on réserve… Le prix

d’une chambre d’hôtel n’est pas fixé. Maintenant, on gère un hôtel comme on gère des

billets d’avion, une chambre d’hôtel est comme un billet d’avion ».

 Les Pratiques RH : 7/28

La quatrième compétence considérée comme importante est la gestion du personnel

évoquée par 7 directeurs.

TABLEAU 4-47 : Compétences pratiques RH

Les compétences acquises pour évoluer dans le métier Très bonne Bonne

Gestion de Temps 2

Capacité de décision 2 1

Gestion du personnel 2

6.1Les moyens d’obtenir de nouvelles compétences

Trois moyens principaux sont cités pour obtenir de nouvelles compétences : le partage

d'expériences, l'expérience personnelle, la formation complémentaire, les journaux et les

revues.

TABLEAU 4-48 : Comment acquérir de nouvelles compétences ?

Acquisition de nouvelles compétences Réponses

Formation complémentaire 15

Partage d’expérience 3

Expérience personnelle 2

Moyens Média 2

Tous les directeurs ont confirmé qu’ils ont obtenu les nouvelles compétences par une

formation complémentaire (15 sur 15) ; 7 ont donné une réponse complémentaire à cette

question.

Le gérant d’un hôtel indépendant de 4 étoiles constate que « bien sûr les compétences, on

doit les avoir mais on peut les améliorer aussi parce que je suis meilleur dans certains

domaines plus que d’autres. Donc dans ce cas là, il existe des formations. Tout au long de

la vie professionnelle, j’ai eu des formations soit sur le terrain, soit au travers de mes cours

de formation, des séminaires de formation ».

Le gérant d’un hôtel indépendant de 3 étoiles affirme que « pour acquérir ces compétences,

il faut écouter, regarder, se former, observer, communiquer, discuter ». Selon la directrice

d’un hôtel de chaîne de 3 étoiles, « pour acquérir les compétences, il faut se former. Les

formations complémentaires sont organisées beaucoup par Genève pour tous types

d’entreprise. En tant que directrice parfois je paie moi-même pour la formation ».

Le partage d’expérience est considéré comme important par 3 directeurs sur 15. Le

directeur d’un hôtel de chaîne de 5 étoiles témoigne : « oui je sais comment acquérir les

compétences. On partageait l’expérience avec d’autres personnes. Ça peut être suivant la

formation ».

2 directeurs sur 15 insistent sur l’importance de l'expérience professionnelle. D’après le

gérant d’un hôtel indépendant de 4 étoiles, « Tous les jours on apprend des erreurs

commises, on comprend mieux les personnes avec qui on travaille. L’expérience du terrain

est une des meilleures formations que j’ai reçues ». Selon un autre gérant d’un hôtel

indépendant de 5 étoiles, « les études, c’est très important. L’autre partie, c’est sur le

terrain ».

2 directeurs sur 15 insistent sur l’importance des médias (internet, journaux, magazines).

Par exemple, un directeur d’un hôtel de chaîne de 4 étoiles constate que « oui, je sais, j’ai

acquis par la formation de base, la formation complémentaire, la curiosité, la lecture de

journaux et de magazines».

Dans le document Les compétences en gestion des ressources humaines des managers : Le cas du secteur hôtelier de Genève (Page 153-157)