• former une alliance
• écoute active
• poser des questions ouvertes
• fournir des renseignements
• aider à la résolution des problèmes
Dans la partie 3 du Manuel, les différentes séances donneront davantage d’informations pratiques sur chacune de ces compétences en se concentrant sur le domaine de la santé maternelle et néonatale.
Elles proposeront également des activités pour renforcer vos compétences. Au fur et à mesure que vous progresserez dans cette séance, vous remarquerez que les différentes compétences sont liées les unes aux autres et liées également aux principes que vous avez appris dans la séance précédente.
Que vais-je apprendre ?
À la fin de cette séance, vous devez être capable :
1. De décrire les compétences clés requises pour le conseil en santé maternelle et néonatale 2. D’exposer dans les grandes lignes les éléments de chacune de ces compétences
3. De planifier comment mettre ces compétences en pratique.
Communiquer dans les deux sens
Tout conseil réussi passe par une bonne communication. Nombre de principes du conseil que vous avez étudiés dans la séance précédente servent en réalité de base à une bonne communication. De même, si vous vous reportez au graphique de la séance 2, vous constaterez dans la partie Compétences en conseil que l’écoute active, poser des questions ouvertes, fournir des renseignements et aider à la résolution des problèmes contribuent tous à une communication efficace. Avant d’examiner ces points plus en détail, nous souhaiterions au préalable explorer avec vous quelques notions plus générales concernant la bonne communication et insister sur l’importance de la communication dans les deux sens.
La communication implique l’échange d’informations. Elle est plus productive quand elle est le résultat d’un processus allant dans les deux sens, offrant l’occasion à chacune des parties impliquées de clarifier les problèmes, de réagir à ce qui a été dit et de débattre des sujets abordés. Cela est encore plus vrai quand vous devez fournir des informations complexes ou avoir une discussion sur un sujet sensible. Il est alors nécessaire que la communication aille dans les deux sens et qu’il y ait interaction entre vous et la femme. Se contenter de donner des renseignements ou des instructions à la femme à qui l’on fournit le conseil ne suffit pas.
C o m p é t e n c e e n c o n s e i l
Une communication efficace est essentielle à un conseil réussi. La communication à sens unique et la communication dans les deux sens sont très différentes (voir le graphique). Dans le cadre de la SMN, il y a des cas où nous ne faisons que fournir des informations et des explications à la femme, par exemple quand on donne des informations sur ce qu’il faut apporter à l’hôpital pour l’accouchement.
C’est là un exemple de communication à sens unique. En revanche, quand on veut aider une femme et sa famille à appliquer et à utiliser les informations qu’on leur fournit, nous nous retrouvons impliqués dans le processus du conseil. C’est par exemple le cas lorsqu’on aide à choisir le lieu de l’accouchement ou qu’on réfléchit aux moyens de s’y rendre par le biais d’une discussion dans les deux sens sur les options possibles.
La plupart des compétences que nous abordons ici valent tout autant pour un conseil que pour une communication réussis. Ces compétences ne se limitent pas au langage que nous utilisons ; elles impliquent également nos gestes et notre langage corporel, l’écoute active et la manifestation de chaleur et d’attention. Il est donc important d’avoir conscience des messages non verbaux que nous envoyons (par exemple le fait de montrer du respect), qu’ils soient véhiculés par nos mots, nos gestes ou notre langage corporel.
Former une alliance
En matière de communication, la première tâche du conseiller est de réaliser une alliance, ou un partenariat, avec la femme et avec son partenaire ou sa famille si ceux-ci sont présents. La participation active de la femme lors de la séance sera basée sur cette alliance. Il est fondamental qu’elle sache que vous êtes là pour l’aider et pour servir au mieux ses intérêts.
Appliquer les principes présentés dans la séance 2 vous aidera à installer un climat de confiance et de sollicitude nécessaire pour que la femme sente qu’elle
peut se joindre à vous pour former cette alliance. C’est Former une alliance permet le partage et Communication à sens unique Communication dans les deux sens
Agent de
santé Femme Agent de
santé Femme
Témoigner d’une écoute active
Écouter ne signifie pas seulement entendre les mots prononcés par un autre ; cela implique d’être attentif et de témoigner que vous avez entendu et compris ce qui vous a été communiqué.
En montrant que vous écoutez réellement, vous renforcerez la confiance que la femme vous porte en tant que conseiller. Elle sera plus à même de vous aider à former une alliance parce qu’elle se sentira également plus à l’aise. Montrer que vous avez entendu et compris ce qui vous a été dit peut se faire par la paraphrase, formulation par laquelle vous répétez en utilisant des mots différents ce qui vous a été dit. Regardez l’exemple suivant :
La femme : « Mon mari n’est pas d’accord avec l’utilisation de méthodes de planification familiale. Il devient très en colère quand il en entend parler. »
L’agent de santé : « Et voilà que nous aussi nous parlons de méthodes de planification familiale.
J’imagine que vous vous inquiétez de savoir comment vous pourriez en parler avec votre mari. »
L’étape suivante consistera alors à essayer avec la femme d’identifier les options et solutions possibles pour qu’elle communique avec son mari. Comme il a été dit préalablement, il est important que le conseiller ne dise pas à la femme comment résoudre son problème ni ne suggère de solution pour elle ; il faut qu’ensemble, par le biais du processus d’aide à la résolution des problèmes et de communication dans les deux sens, ils essayent de parvenir à la meilleure solution pour la femme. Le conseiller peut alors aider la femme à mettre à exécution la solution arrêtée.
Le langage corporel et les gestes sont également des éléments essentiels de l’écoute active. Les signes non verbaux peuvent encourager la femme à partager avec vous des renseignements importants ou au contraire l’en dissuader.
RAPPEL :
Pour former une alliance avec une femme, vous pouvez vous aider des points communs existants entre vous deux, par exemple du fait que vous ayez le même âge ou le même nombre d’enfants, que vous veniez de la même région, que vous aimiez ou n’aimiez pas les mêmes choses. Débuter votre interaction par un partage de renseignements entre l’un(e) et l’autre aidera à réconforter la femme et à engager avec elle une discussion interactive sur des sujets avec lesquels elle est à l’aise. Cela lui permettra d’être plus confiante quand vous entrerez dans la discussion du conseil proprement dite portant sur ses problèmes et ses besoins, quand elle voudra vous poser des questions ou devra partager avec vous des renseignements importants.
C o m p é t e n c e e n c o n s e i l
Comment pouvez-vous manifester une écoute active ?
• Réduisez les sources de distraction en éteignant les téléphones et en fermant portes et fenêtres
• Assurez-vous que chacun est assis aussi confortablement que possible et à la même hauteur
• Si cela est adapté, regardez la femme lorsque vous lui parlez
• Utilisez un ton de voix chaleureux
• Ayez recours à des gestes et au langage corporel, par exemple en hochant la tête ou en souriant
• Utilisez des affirmations telles que « oui », « d’accord », « je vois »
• Posez des questions pertinentes en rapport avec ce que la femme vous a dit pour mieux comprendre ses propos
• Répétez (paraphrasez) ce qu’elle vous a dit
• Résumez les points clés de la discussion.
Ayez conscience du langage exprimé par votre corps