Cliquez sur OK

A partir da pesquisa realizada com uma amostra de 900 clientes da Unimed Noroeste/RS pela Referenda, análise dos resultados acerca dos índices referentes à

1

2

3

4

5

Não

opinou

a qualidade, satisfação quanto aos atendimentos e a importância da extensão dos serviços, identifica-se que há possibilidade de algumas melhorias, ajustes e implantações, algumas sugestões que permitam qualificar o atendimento, o aumento da fidelização e da comercialização de planos, o que por sua vez aumentará o índice de satisfação dos clientes e com isso a entrada de novos clientes. Seguindo a sequência do trabalho, a seguir será tratado a respeito da qualidade da Unimed, a satisfação quanto ao atendimento em diferentes setores, bem como, quanto a extensão de alguns serviços para outras coordenadorias.

4.4.1 Comportamental

Ao analisar todos os gráficos que relatam a expressão dos clientes quanto à satisfação do atendimento recebido em diferentes serviços da Unimed, percebe-se um bom índice de satisfação, claro, cada qual com suas especificações e com algumas exceções. A qualidade geral da Unimed ficou com 64,67% de satisfação e 35,33% que seriam aqueles que estão indiferentes e insatisfeitos com a qualidade da Unimed.

Quanto aos índices da avaliação da satisfação dos atendimentos de diferentes setores, os mais satisfatórios com relação a cada local analisado, foram somados os índices 4 e 5 (satisfeito e muito satisfeito), sendo assim, com relação aos médicos cooperados o índice foi de 69,77% de satisfação, o hospital Unimed 71,22%, o CDI 65,23%, o laboratório 61,11%, a equipe funcional 22,67%, os hospitais credenciados 61,78%, os laboratórios credenciados 56,45%, as clínicas credenciadas 59,67%.

E com relação à satisfação com a qualidade dos diferentes tipos de atendimentos, os índices aqui representados foram somados da seguinte forma: os muitos satisfeitos com o satisfeito, assim, têm-se os seguintes dados: o atendimento telefônico com 66,34% de satisfação, o atendimento pessoal da equipe com 69%, a rapidez de retorno às solicitações 68,88%, as informações recebidas 74,89%.

Com relação ao atendimento e a qualidade dos atendimentos prestados, é importante estar constantemente questionando o cliente do que ele deseja, espera, e o que o desagrada, para assim dentro das condições e possibilidades da empresa

estar atendendo, ou até mesmo explicando aos clientes sua viabilidade ou não, fazendo com que ele sinta-se parte daquele negócio, criando assim, laços de intimidade.

De acordo a pesquisa realizada segue algum pontos expostos espontaneamente pelos clientes conforme a tabela 4 que segue, na qual 72,89% não opinaram, a pergunta é por quê? Com certeza com algo poderiam ter contribuído, mas como não é cultura da empresa ouvi-los, optaram em não se posicionarem. O cliente precisa ver resultados das suas colocações, ou ao menos respostas sobre elas. Este índice de 72,89% representa um percentual de clientes que simplesmente possuem um plano de saúde, mas nada nesta prestação de serviço é significativo ou marcante para o cliente, ou seja, os atendimentos não são impactantes, é como se ele recebesse simplesmente pelo que comprou, não houve o mais na prestação de serviço.

Outra questão diz respeito à demora em agendar consultas e exames, que trouxe o índice de 10,11%, e com 7,44% na demora no atendimento, nesses dois casos é preciso saber quais são os serviços que estão demorando, para assim fazer um trabalho específico no tratamento da problemática, claro, que pode ser feito um trabalho em todos os prestadores de serviço e no complexo da cooperativa, gerando assim a melhoria e aperfeiçoamento concomitantemente.

Tabela 4: Situação em que os serviços da Unimed frustam

Fonte: Pesquisa de Satisfação de Usuários dos Planos de Saúde Unimed Noroeste/RS (2013).

Como prestador de serviço tem sua base às pessoas para os executarem, o atendimento e todos aqueles que fazem parte da empresa devem ter o compromisso com a qualidade deste atendimento, e não somente responsabilizar a linha de frente como responsável por isso, pois toda a equipe de retaguarda também faz parte da empresa e deve apoiar o pessoal do atendimento na resolução dos problemas. Conforme Zenke, atendimento ao cliente são palavras que significam muito,

Responder a perguntas. Resolver problemas. Deslindar emaranhados de logística corporativa. Consertar o que se rompeu e encontrar o que foi perdido. Acalmar o cliente furioso e deixar o tímido à vontade. E, a cada caso tira um coelho da cartola: fazer com que as pessoas encontrem os serviços e as soluções ideais para elas. (2008, p.7)

O atendente tem que estar preparado para receber todo e qualquer tipo de cliente, com diferentes culturas, perfis e humor e mesmo assim, tem que procurar atendê-lo como único e tentar solucionar ou ao menos conseguir alguma resposta a respeito do que ele está procurando. De acordo com Zenke (2008, p.7) a empresa através de toda sua equipe tem que compreender que é preciso pensar o que seria

um bom atendimento do ponto de vista do cliente, bem como saber qual o seu papel, o que você faz, como faz, o nível de qualidade que seu trabalho deve ter e executá- lo incansavelmente. Ele traz também que proporcionar um bom atendimento é criar uma experiência positiva que marque o cliente, corresponda ou supri as expectativas e satisfaça as necessidades de forma que o cliente perceba sua acessibilidade de negociação, e sempre procurar de alguma forma surpreender e conquistar o cliente de forma inesperada. O básico para um bom atendimento conforme traz Zemke (2008, p.19) o funcionário deve passar confiança, ter empatia, segurança nas informações, boa aparência e obter as resposta ou ao menos demonstrar interesse em procura-las.

O atendimento e qualidade desse atendimento, vão depender de fatores, como: a infraestrutura da empresa para prestar os serviços e o desempenho de cada funcionário, que devem estar ciente do seu papel junto a empresa e os objetivos do negócio, sendo assim, é necessário o comprometimento dos funcionários e para isso é preciso que a empresa realize capacitações e tenham políticas de valorização (SENAC 2001,p. 18).

Sendo assim, para se obter qualidade na prestação de serviço é necessário construir um ambiente diferente na empresa, na qual o bom atendimento a excelência do serviço que será oferecido aos clientes, seja um compromisso incorporado por todos os membros da organização (SENAC, 2008,p. 21). É bom lembrar que a empresa não deve vender uma imagem diferente da sua realidade, bem como, deixar de cumprir aquilo que se comprometeu com o cliente, toda organização deve trabalhar com ética, pois assim adquiri a confiança do seu cliente. Na prestação de serviço o trabalho deve ser em equipe, por se tratar de resultado de um conjunto de situações e esforços, sendo que, é muito mais fácil realizar as atividades, porque os serviços ganham em produtividade e qualidade. Consta no site da Unimed o seguinte trecho do texto relatando a respeito da excelência, é preciso iniciar por ai, verificando se está se cumprindo o que está descrito e fazer a remodelagem de tudo que está ou vai ser divulgado nos diversos tipos de mídia.

A excelência em serviços de saúde constitui-se no maior diferencial na relação com milhares de beneficiários. Para a construção desse conceito, a Unimed Noroeste/RS conta com a atuação qualificada de médicos cooperados em diferentes especialidades e uma rede

credenciada de serviços, identificados com esse padrão. (Site Portal Unimed Noroeste/RS).

Em Senac (2001, p. 28) “segundo Carlzon, uma empresa deve reconhecer que “seu único e verdadeiro patrimônio são os clientes satisfeitos, todos esperam ser tratados como indivíduos”. Por isso os empregados devem conhecer os objetivos e o rumo que a empresa deseja ou está caminhando, pois mediante esse conhecimento cada um sabe sua importância e contribui com o crescimento do negócio, o qual deve trabalhar simultaneamente com a qualidade e a produtividade para o bom andamento da empresa. (SENAC, 2001, p.15).

Portanto, todo o atendimento deve ser organizado para ser calcado num atendimento de qualidade, independente da área ou setor envolvido, iniciando pelo setor de Gestão de Pessoal, o qual realiza a seleção para contratação, que deve estabelecer critérios específicos para diferentes funções, em se tratando de atendimento nem todas as pessoas estão pré-dispostas a trabalhar e atender pessoas.

Conforme Kother (2000, p.58) “satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador, ou seja, o cliente sempre espera atender suas necessidades conforme aquilo que adquiriu, então, é certo dizer que a demonstração de “êxito da empresa a longo prazo será a quantidade de satisfação que ela produzir ou proporcionar a seus clientes” (Kotler, 1979, p.51). Na pesquisa de satisfação os clientes tiveram oportunidade de expor espontaneamente sua opinião com relação a satisfação, como segue abaixo. E a partir dessas colocações deve ser tomado providencias e passado retorno aos clientes, pois cada uma delas terão tratativas diferentes.

Tabela 5: Ações necessárias para manter e melhorar os índices de satisfação com o plano de saúde contratado.

Fonte: Pesquisa de Satisfação de Usuários dos Planos de Saúde Unimed Noroeste/RS (2013).

Os autores Selles e Minadeo (2006) trazem algumas questões importantes para estabelecer uma política de atendimento, bem como valor ao cliente, como que o empresa consiga passar ao cliente o real valor do seu produto, formas de receber regularmente avaliações dos clientes a respeito dos serviços, estratégias, programas para acompanhar o cliente, uma forma de fidelizá-lo, acompanhar os problemas e falhas nas áreas de atendimento, com o objetivo de tratá-las uma a uma, oferecer uma atendimento que alcance e supere as expectativas dos clientes, realizar ações comunitárias, dispor de serviços de fácil acesso e muito treinamento para os funcionários.

A empresa necessita dispor de muitos canais de comunicação para e com o seu cliente, como: telefone, email, correspondências, que podem ser enviadas rotineiramente como forma de manter o cliente informado, um 0800 ouvidoria, tudo que possa facilitar a conversação entre empresa e cliente. Abaixo constam dois gráficos nos quais aparecem os canais de relacionamento, e os canais de preferência para entrar e receber contato, utilizados pelos clientes, no qual se percebe claramente que não existe comunicação com o cliente, pois o índice de ambos os gráficos apontaram 86,11% que deixaram de opinar, sendo assim, não tem como conhecer, se relacionar e fidelizar o cliente. A empresa precisa ter sistema

de reclamação e sugestão à disposição dos clientes, realizar a pesquisa de satisfação, ter cuidado em realizar a avaliação da satisfação do cliente, encaminhar correspondências informativas, correspondência pessoalizada, fazer um trabalho diferenciado no dia do cliente para as empresas e assim outras atividades podem ser realizadas.

Gráfico 32: Canais de relacionamento utilizados.

Fonte: Pesquisa de Satisfação de Usuários dos Planos de Saúde Unimed Noroeste/RS (2013).

Gráfico 33: Canais de preferência para entrar em contato e receber informações com a Unimed.

Fonte: Pesquisa de Satisfação de Usuários dos Planos de Saúde Unimed Noroeste/RS (2013).

Nesta tabela a seguir, também da pesquisa coletada 78,89% não opinaram com relação à situação em que os serviços da Unimed encantam, quer dizer que

86,11% 8,56% 2,00% 1,44% 0,78% 0,67% 0,44% 86,11% 7,89% _{2,00% 1,89% 1,44% 0,56%} 0,11%

nos atendimento recebidos não tiveram nenhum diferencial, até não precisava encantar que é um caminho mais longo, mas ao menos marcar, surpreender o cliente. Primeiramente, trabalhar a equipe para prestar um atendimento que ao menos atenda as necessidades do cliente, ou seja, corresponda aquilo que ele comprou, segundo momento, iniciar um processo da busca de surpreender o cliente de formas diferentes, tanto no atendimento como quanto em iniciativas para iniciar um relacionamento mais íntimo, a ponto de se tornar fiel a empresa. A empresa precisa saber administrar as reclamações, as insatisfações dos clientes para assim, passarem a criar vínculo da empresa com o cliente, caso contrário, o cliente sairá duplamente insatisfeito.

Tabela 6:Situação em que os serviços da Unimed encantam

Fonte: Pesquisa de Satisfação de Usuários dos Planos de Saúde Unimed Noroeste/RS (2013).

Outra sugestão está relacionado à comunicação entre empresa e cliente, é necessário ser mais efetiva e constante, pode ser em forma de folder, informativos, correspondências, cartão de aniversário, cartão do dia do cliente, carta de pêsames a família, carta resposta posterior a uma internação na qual se que deseja melhoras,

se colocar a disposição, e em caso de insatisfações que possam encaminhar suas reclamações, carta pedindo aos clientes quais as suas necessidades quanto aos serviços, junto com a entrega do resultado de exames de diagnóstico ou laboratoriais, enviar um ofício agradecendo por optar por esse estabelecimento, se colocando a disposição, e em caso de qualquer problema com o resultado retornar ao serviço.

Dentro da cooperativa é necessário que todos os envolvidos entendam que para ser diferenciar, se destacar tem-se “a possibilidade de diferenciar os produtos através de atributos intangíveis, mais difíceis de serem criados e, por consequência, mais difícil de serem copiados” conforme Maciel (2008, p.39), sendo assim, o treinamento intensivo para qualificar o atendimento é de suma importância para trazer entendimento e fazer com que o funcionário sinta e vivencie essas práticas, bem como, saber os resultados desse desenvolvimento.

4.4.2 Infraestrutura

Quanto aos espaços Unimed, pode-se perceber que há uma grande demanda de clientes o utilizando, porém conforme a pesquisa teve um índice de insatisfação de 55,89%, cabe o questionamento do por que, já que os atendimentos nesses locais são diários e correspondem a um número significativo, sabe-se por observação que as expectativas dos clientes a respeito desses espaços são umas e o que foi lhes oferecido e outra, sendo assim, caberia uma pesquisa específica para descobrir o que realmente o cliente espera deste espaço, para assim a empresa ver a possibilidade de viabilizar ou não ao cliente, porém, o mesmo deve ser comunicado da proposta da existência deste lugar, como: seus objetivos, qual a função o pretende .Segue abaixo o número de atendimentos realizados Espaços Unimed nos anos de 2012 e 2013, sendo o de Panambi mais recente, desde Julho de 2013.

Gráfico 34: Nº de Atendimento Espaços Unimed 2012

Fonte: Central de Autorizações Unimed (RS)

Gráfico 35: Nº de Atendimentos Espaços Unimed 2013

Fonte: Central de Autorizações Unimed (RS)

Tem-se aqui uma média razoável, considerando a quantidade de áreas de atendimento do sistema Unimed Noroeste/RS, bem como sua área de ação. Importante tratar aqueles índices que ficaram com uma baixa classificação, ou seja, aqueles que destacaram muita insatisfação. Com relação aos Espaços Unimed, encontra uma redundância, pois ao mesmo tempo em que os clientes demonstram insatisfação, também deixam claro o desejo da expansão do espaço para sua região, com 55,22%, neste caso poderia ser aplicado um questionário mais

9778 2119 0 9842 32992 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000

Frederico Palmeira Panambi Tres Passos Sede e HU

Série1 12729 2600 3825 12910 44150 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 40000 45000 50000

Frederico Palmeira Panambi Tres Passos Sede e HU

específico com o intuito de descobrir o que esperam dos espaços, bem como, fazer um trabalho de comunicação aos clientes informando qual é o propósito, o papel do espaço em sua região, trazendo esclarecimentos quanto às expectativas dos clientes e fortalecendo as coordenadorias.

Também estruturar uma equipe mais ampla como suporte aos clientes, como: ter um vendedor constantemente, um atendente do Relacionamento com o Cliente para prestar um atendimento direto de auxilio ao cliente facilitando e agilizando a entrega das respostas, mesmo que o índice referente a este questionamento tenha acusado em 68,88% na rapidez dos retornos, porém isso traria um atendimento diferenciado.

Para as próximas pesquisas que os setores de Marketing e Mercado solicitem pesquisa de satisfação quanto ao serviço de ambulância que é oferecido pela empresa e muito utilizado por todos os tipos de planos, sendo assim, é muito importante saber a avaliação dos clientes, assim como seja disponibilizado um questionário para ser entregue ao cliente ou a seus familiares no ato da remoção, assim estaria viabilizando o acesso as melhorias necessárias para satisfazer os clientes.

4.4.3 Produtos

Com relação à comercialização de planos, importante trazer o que já fora relatado, é necessário trabalhar o valor dos produtos oferecidos, garantindo assim que junto com associação a marca também apareça o valor dos serviços oferecidos, permitindo aos vendedores não se debaterem somente com o preço real do produto. Para isso, não só o já cliente, mas a comunidade da área de ação precisa conhecer e agregar valor a tudo que o produto Unimed disponibiliza. Como já dito anteriormente, é importante conhecer cada cultura, cada região da área de ação e realizar um marketing apropriado a cada uma delas, por se tratarem de públicos diferentes.

Nos gráficos que seguem encontram-se informações que podem ser usadas para investir e trabalhar uma campanha de divulgação dos produtos e serviços oferecidos pela Unimed, para depois entrar com uma campanha própria para vendas, e primeiramente incutir na mente das pessoas o valor, despertar o interesse e a vontade de adquirir. Se 55,79% tem o plano por segurança, e 17,37% pela

qualidade de vida, fazê-los perceber as vantagens que isso lhes traz. Conforme a pesquisa fica evidenciado que as expectativas de segurança, qualidade de vida e atendimento diferenciado com agilidade, segue sendo motivos fortes para manutenção dos planos.

O gráfico 37 relata os produtos que os clientes gostariam de agregar ao plano, mais uma forma de chegar até o já cliente, bem como, para o novo cliente só o plano odontológico apresentou um índice de 67,44% número esse de mercado de venda.

Gráfico 36: Motivos de ter um plano de saúde

Fonte: Pesquisa de Satisfação de Usuários dos Planos de Saúde Unimed Noroeste/RS (2013).

Gráfico 37:Produtos que gostaria de agregar ao plano já contratado.

Fonte: Pesquisa de Satisfação de Usuários dos Planos de Saúde Unimed Noroeste/RS (2013).

55,79% 17,37% 16,26% 7,13% _2,56% 0,67% 0,22% 67,44% 8,78% 7,89% 7,11% 6,33% _{0,56% 0,33% 1,56%}

As tabelas que seguem são indicadores importantes para a área de mercado e vendas formarem estratégias de como atingir e convencer aos clientes a agregar outro produto ou até mesmo àqueles que estão com os planos não regulamentados migrarem para a regulamentação, evitando com isso a insatisfação que sempre gera pela falta de cobertura.

Tabela 7: Fator motivador para agregar outros produtos nos próximos 12 meses

Fonte: Pesquisa de Satisfação de Usuários dos Planos de Saúde Unimed Noroeste/RS (2013).

Tabela 8:Fator que impediria a contratação de um destes produtos nos próximos meses

Conforme consta na tabela anterior, o único fator que impede a adesão dos produtos é o custo elevado dos planos de saúde, para isso é necessário à viabilidade de planos mais acessíveis, ou no mínimo que corresponda à realidade de renda das regiões da área de ação da Unimed.

4.4.4 Preço

A dimensão preço do plano de saúde, conforme o gráfico apresentado nesta pesquisa acusou um índice de 76,33% de insatisfação, é necessário um trabalho para convencer o cliente a reconhecer o valor do que estão pagando, pois ficou claro que eles não identificam este valor, isso se destaca através do índice de insatisfação apresentado na pesquisa. É necessário mudar a cultura de que o preço do plano de saúde é elevado, e isso só vai mudar quando os clientes reconhecerem o real valor do que adquiriam, e isto pode ser possível através da divulgação constante dos serviços que são ofertados pelos serviços da Unimed, os custos destes serviços, tanto como o local. Enviar informativos relatando a evolução da medicina, o custo e as novas tecnologias, bem como, e também quanto aos materiais e medicamentos. Enquanto o cliente não ter ciência do valor vai sempre aparecer nas pesquisas à insatisfação quanto ao preço.

Uma das formas da percepção de preço é quando existe a concorrência em que o cliente pode fazer pesquisa de preço e valor, pois o preço é justificado pela qualidade que é ofertada pelos serviços, como no caso da Unimed pode-se destacar o bom atendimento, a abrangência da área de ação, o rol de prestadores de serviços e médicos e a disponibilidade de serviços próprios da Unimed que o cliente tem a sua disposição para usufruir por ter aderido ao plano.

O cliente tem que perceber a eficiência e eficácia dos serviços prestados e o seu valor para assim deixar de enfatizar e tornar o preço importante e sim passar a observar o valor do serviço que recebe, com certeza tem que destacar que a empresa também precisa ser justa quanto ao preço dos serviços que oferece sem ultrapassar as margens do mercado, conforme Kotler (2000, p.383), os preços determinados para os serviços devem cobrir os custos ou diferenciar-se da concorrência, quando houver, bem como transmitir o sinal apropriado de qualidade,

um preço muito alto poder gerar expectativas que não será possível cumprir e muito