Remarque
L'onglet Demande de service s'appelle Détail demande dans le point d'entrée Demande de service.
Pour entrer une demande de service, vous devez associer la demande à un compte à l'aide du bouton de recherche de champ, puis le site associé (ou l'enregistrement du répertoire d'adresses) apparaît dans le champ Site. Vous pouvez sélectionner un autre site dans la liste déroulante. Lorsque vous sélectionnez un compte, le nom et le numéro de téléphone du contact sont indiqués en tant que données principales sous l'onglet Contact du point d'entrée Compte et apparaissent dans le champ Contact ; vous pouvez cependant utiliser la liste déroulante pour effectuer d'autres sélections de contact. Lorsque vous sélectionnez un Compte ou un Contact, les champs de nom deviennent des liens actifs vous permettant d'accéder rapidement au compte ou contact sélectionné. Activez l'option Notifier contact du compte si vous souhaitez que le contact du compte reçoive une notification contenant le numéro de la demande de service que vous venez de créer. Cette notification est envoyée
Sélectionnez également le mode de communication que doivent utiliser les représentants de l'assistance technique pour contacter le client. La valeur est extraite de la sélection par défaut du point d'entrée Employé. Si aucune valeur par défaut n'est sélectionnée, le mode de communication Téléphone est affiché et aucune autre option n'est disponible.
Attention
Vous devez activer l'option Notification contact du compte si vous souhaitez envoyer une note de remerciement au contact vous ayant envoyé la demande de service lors de la création de l'enregistrement. Une fois l'enregistrement créé, l'option n'apparaît plus dans l'écran.
Le champ Statut est obligatoire et bien que En cours soit sa valeur par défaut, vous disposez des options suivantes : En cours de recherche, Requiert davantage d'informations, Annulée par le client ou Résolue. Dans le champ Priorité, sélectionnez le niveau correspondant le mieux à la sévérité du problème en fonction des définitions de votre département
d'assistance technique. En général, les sélections sont : Faible, Moyenne, Critique et Urgent.
Les sélections disponibles pour la priorité et le statut peuvent être configurées par votre administrateur système. Toute modification de la priorité génère un nouveau calcul de la date et de l'heure d'échéance.
Lorsque vous sélectionnez un produit, le champ Groupe affiche une valeur par défaut indiquant le groupe de services affecté au produit choisi. Si aucun produit n'est sélectionné, vous devez choisir un groupe de services dans la liste déroulante. Le nom du représentant du service d'assistance technique du groupe doté des qualifications les plus basses et du plus petit nombre de demandes de service en cours apparaît dans le champ Affecté à. Vous pouvez cependant sélectionner un représentant différent si vous le souhaitez. Lorsqu'une valeur apparaît dans le champ Affecté à, le champ Nom devient un lien actif vers l'onglet Détail employé où vous pouvez consulter les données détaillées de l'employé sélectionné.
Enfin, spécifiez le type de problème reporté. Entrez une brève description et une description détaillée du problème ou cliquez sur l'option Valeur par défaut pour télécharger des
descriptions génériques dans ces champs. (Le système extrait ces données de l'onglet Détail type de service.) Lorsque tous les champs obligatoires sont remplis, cliquez sur Enregistrer.
Le système envoie automatiquement une notification au représentant du service d'assistance technique approprié pour l'informer qu'une nouvelle demande de service lui a été affectée, s'il a spécifié une méthode de communication privilégiée sous l'onglet Paramétrage notification du point d'entrée Préférence utilisateur.
Remarque
Lorsqu'un représentant de l'assistance technique n'est pas disponible pour recevoir une affectation (en raison de congés, par exemple) l'administrateur système ou le responsable du service client peut le retirer temporairement de la liste Affecté à via la fonction Ignorer
escalade du service.
Dès que vous commencez à résoudre un problème, entrez les informations correspondantes dans les champs de la zone Solution qui se trouvent à droite des champs de la zone
Problème. Sélectionnez d'abord un type de solution. La liste déroutante affiche les types de solution créés par le responsable du service client dans le point d'entrée Type de service, s'ils n'ont pas été désactivés. Pour que la description et l'ID article qui apparaissent dans l'enregistrement du type de service associé apparaissent également dans la demande de
ce type de problème, l'ID article apparaît comme lien dynamique. Cliquez sur ce lien pour visualiser l'article et déterminer s'il contient les informations dont vous avez besoin pour résoudre le problème. Si vous ne souhaitez pas utiliser les informations par défaut, modifiez-les selon vos besoins dans modifiez-les champs de description.
Lorsque vous travaillez en collaboration avec une société pour gagner une affaire, utilisez les champs relatifs au partenaire pour documenter tout problème de service potentiel impliquant le partenaire. Par exemple, si vous disposez d'une alliance avec une société offrant des services de maintenance lors de la vente d'une imprimante, vous pouvez recevoir une demande de maintenance que vous devez transmettre à votre partenaire et pour lequel vous devez donc disposer d'informations correctes.
CRM permet la saisie des demandes de service en fonction des éléments suivants :
• Equipement – Utilisez le bouton de recherche pour sélectionner un équipement à partir de la liste de la base installée pour le compte client en question, et le code de l'équipement ainsi que son statut extrait des systèmes J.D. Edwards s'affichent. De même, le produit, le code de produit, le centre de maintenance et le modèle du produit sont extraits par défaut en fonction de l'équipement sélectionné.
• Produit – Utilisez le bouton de recherche pour sélectionner un produit dans la liste des produits. Le code produit s'affiche et, le cas échéant, son modèle. Le champ du nom devient également un lien actif permettant d'accéder directement aux
informations détaillées sur le produit sélectionné.
• Modèle produit – Utilisez le bouton de recherche de champ pour sélectionner le modèle du produit. Ce champ est désactivé si vous sélectionnez Equipement ou Produit. Si aucun équipement n'est sélectionné, la valeur du champ Modèle produit est extraite par défaut en fonction du produit choisi et le champ passe en lecture seule. Si vous modifiez le champ Produit, le champ Modèle produit se vide et devient à nouveau modifiable.
Vous pouvez aussi identifier l'emplacement de réalisation de la demande de service en sélectionnant un centre de maintenance dans la liste. Cette valeur est une valeur par défaut basée sur la sélection des préférences utilisateur.
Pour associer un contrat de maintenance à une demande de service, utilisez le bouton de recherche de champ Vérification autorisations afin de sélectionner les droits de maintenance du client à partir d'une liste et afficher le contrat correspondant. Utilisez le lien du champ Contrat pour accéder aux données détaillées du contrat de maintenance. Lorsque vous sélectionnez un droit de maintenance, un événement XPI se produit. Le système renvoie les valeurs appropriées de date et heure d'engagement et les affiche respectivement dans les champs Date échéance et Heure d'échéance. Si aucun droit de maintenance (autorisations) n'est sélectionné, les champs Date échéance et Heure échéance sont remplis par les valeurs par défaut de CRM basées sur le priorité sélectionnée.
Remarque
Lors de l'enregistrement, l'événement XPI se produit uniquement si le champ Contrat contient une valeur ou si cette dernière a été modifiée. De même, l'événement XPI n'a lieu que si un contrat est sélectionné et que la priorité a changé.
Lorsque vous utilisez la recherche du champ Vérification autorisations pour contrôler les droits de maintenance, la recherche renvoie une liste des contrats de service basés sur les informations entrées dans les champs suivants :
• Site
• Equipement
• Produit
• Modèle produit
Ces champs ne sont pas obligatoires, mais ils permettent de cibler davantage votre recherche s'ils sont remplis.
Après avoir sélectionné une autorisation de maintenance, une valeur en lecture seule
s'affiche dans le champ Contrat. Cette valeur est la combinaison des deux champs Version et Numéro de contrat situés sous l'onglet Détail contrat du point d'entrée Contrat de
maintenance. Ces deux valeurs apparaissent séparées par un tiret de soulignement dans le champ Contrat, et le nom du champ Contrat devient un lien dynamique vous permettant d'accéder directement à l'enregistrement du contrat associé. Les données de référence des contacts sont toujours extraites du système ERP J.D. Edwards.
Remarque
Si vous mettez à jour une option de contrat de maintenance et que le contrat sélectionné est expiré ou n'est pas encore effectif, le compte est cependant couvert. Vous pouvez
sélectionner Aucun comme option de droits et la valeur du champ Contrat de maintenance disparaît.
Remarque
Si vous modifiez, après enregistrement, la valeur d'un des champs sur lesquels les options des droits de maintenance sont basées, l'erreur suivante s'affiche dans l'écran :
Une modification a été effectuée et elle peut affecter les enregistrements d'autorisation associés à cette demande de service. Effectuez un nouveau contrôle d'autorisation (droit de maintenance) si vous souhaitez obtenir un résultat différent. Si une nouvelle vérification n'est pas demandée par l'utilisateur, le résultat précédent est maintenu.
Utilisez le bouton de recherche du champ Vérification autorisations pour sélectionner un autre contrat.
Etant donné que le personnel en charge des demandes de service doit être au courant de l'état d'esprit du client, tout spécialement lorsqu'un problème existe, vous pouvez entrer les informations suivantes dans la liste déroulante Etat d'esprit : Content, Mécontent ou si vous ne connaissez pas son état d'esprit, sélectionnez Non connu. Les responsables du service client souhaitent en général connaître le temps passé par les représentants de l'assistance technique à tenter de résoudre les problèmes client et c'est la raison pour laquelle CRM offre deux champs à cet effet. Le champ Heures au téléphone permet d'entrer le temps passé en communication téléphonique avec le demandeur du service de maintenance et le champ Heures travail mode déconnecté est destiné à entrer le temps de recherche d'une résolution au problème.
Cliquez sur le bouton Etats pour accéder à l'état Demandes de service mois/trimestre. Cet état fournit un graphique des cinq utilisateurs les plus importants de votre centre de maintenance durant le dernier trimestre, et pour chaque compte, une grille répertorie les services demandés mois par mois. Reportez-vous au manuel de référence CRM Report pour obtenir de plus amples informations sur les états.
Remarque
Si une valeur existe pour un équipement, vous devez sélectionner la valeur Aucun afin d'être en mesure d'effectuer une nouvelle sélection basée sur le produit.
Renseignements complémentaires
Reportez-vous à Saisie des données d'un employé pour un groupe de services afin d'obtenir de plus amples informations sur le champ Ignorer escalade service.
Champs de saisie : Onglet Priorité de service Bouton de recherche