CARTOGRAPHIE DE LA QUALITE DE PRISE EN CHARGE RESSENTIE PAR LES MENAGES EN IMPAYE DE L’ECHANTILLON

compagnie X n'en a rien à faire des gens comme moi, au RSA en recherche de travail, notre région est pas mal sinistrée coté travail,

II.5.3. CARTOGRAPHIE DE LA QUALITE DE PRISE EN CHARGE RESSENTIE PAR LES MENAGES EN IMPAYE DE L’ECHANTILLON

La carte par région de la qualité de prise en charge ressentie par les ménages en impayés, tous distributeurs confondus (carte 13) met en avant une similitude de profils de prise en charge des ménages par les distributeurs sur les différents territoires de la Métropole et hors Métropole. On observe en particulier le caractère dominant de la modalité « indifférence du distributeur à la situation d’impayé » quelle que soit la région prise en compte.

Ce vécu d’indifférence à leur situation exprimé par les ménages se retrouve sur l’ensemble des régions quelque ce soit le niveau de pauvreté observé. Toutefois, on observe la présence de situations de prise en charge ressentie comme bienveillante sur les territoires les plus touchés par la pauvreté (notamment l’Ile de France le Haut-de France, et Occitanie) et sur la nouvelle Aquitaine. On peut y voir l’effet d’une sensibilisation accrue de certains territoires aux problèmes de pauvreté locale et celui concomitant d’une forme d’empathie de la part de certains agents des services d’eau présents sur ces territoires pour traiter les situations difficiles.

Les cartes de la distribution par opérateurs et par région des modalités de prise en charge des ménages, notamment celle relative à la violence ressentie par le ménage dans le relationnel au service (Q0) (carte 14) et celle relative à la modalité « indifférence du distributeur dans la prise en charge (Q1) » (carte 15) mettent en évidence différents niveaux de constats qu’il convient d’interpréter non pas d’un point de vue quantitatif compte-tenu des niveaux différents d’implantation territoriale des différents opérateurs, mais d’un point de vue présence/absence de la modalité considérée pour un opérateur donné.

- Le premier constat renvoie à une distribution des modalités Q0 et Q1 sur une partie du territoire national où tous les opérateurs sont concernés, notamment sur les régions Haut de France, Ile de France, Auvergne-Rhône- Alpes, et la Nouvelle-Aquitaine.

- Le deuxième constat donne à voir par contraste que tous les opérateurs présents dans la plateforme ne sont pas concernés la modalité Q0 ou Q1. Ainsi, on observe que 5 opérateurs sur les 7 présents dans la base de données ne sont pas concernés par Q0 en Normandie, Bretagne, le Grand- Est, la Bourgogne-Franche Comté, et le Centre Val de Loire.

Se reporter pour mémoire à la grille d’analyse élaborée dans la 1ère partie du rapport, pour examiner la qualité de prise en charge des ménages, ainsi qu’au concept de social care mobilisé à cet effet.

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- Dans le prolongement de cette remarque, les cartes 14 et 15 mettent en avant les territoires où certains opérateurs sont concernés quasi-exclusivement par l’une ou l’autre modalité : l’opérateur privé n°3 en Bretagne pour Q0, l’opérateur privé n°1 toujours pour Q0 en Normandie.

- De même, les cartes rendent visible la présence de l’une ou l’autre de ces modalités chez les SEM ou SPL, ainsi que chez l’opérateur privé n°4 qui représentent peu de ménages dans la base de données, sur leurs territoires d’implantation respectif. Ainsi les SEM ou SPL sont concernés par Q1 en Nouvelle Aquitaine, en Occitanie, en Auvergne-Rhône-Alpes et dans le Centre val de Loire.

Les cartes « opérateurs » 16 ,17, et 18 qui concernent l’opérateur privé n°1 (carte 16), l’ensemble des régies (carte 17) et l’opérateur privé n°2 (carte 18) permettent de visualiser la distribution pour chacun de ces opérateurs des modalités ressenties de leur prise en charge des ménages en impayé sur chacune des régions du territoire métropolitain et hors métropole. L’aperçu visuel qui en ressort est intéressant car au- delà des constats généraux, il permet aux opérateurs de situer les territoires où le ressenti des ménages exprimé en termes de violence verbale est plus ou moins présent. Ainsi, si on prend le cas de la carte de distribution du ressenti de la prise en charge des ménages par les services d’eau en régie, on peut remarquer que quasiment toutes les régions sont concernées à divers degrés, y compris les territoires d’outre-mer.

Cet aperçu visuel permet aussi d’identifier les territoires où le ressenti des ménages penche davantage vers une modalité de prise en charge plutôt qu’une autre. Ainsi, on peut observer par exemple, qu’en ce qui concerne l’opérateur privé n°2, la distribution du ressenti des formes de prise en charge sur la région Auvergne-Rhône-Alpes indique qu’il y a eu autant de vécu du relationnel exprimé en termes de violence verbale que de vécu de la coupure traduit en termes d’indifférence à la situation du ménage. On note également que quelques ménages desservis par l’opérateur privé n°1 sur l’Ile de France ont rendu compte d’une prise en charge bienveillante de leur situation d’impayé, et pareillement pour l’opérateur n°2 dans le Haut de France.

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Carte 13

Nota : L’information sur le nombre de ménages en impayés par opérateur et par région n’étant pas disponible, les données cartographiée sont les valeurs brutes des plaintes de la plateforme qui n’ont pas pu être rapportées au nombre de ménages en impayé par territoire.

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Carte 14

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Carte 15

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Carte 16

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Carte 17

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Carte 18

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CONCLUSION

ENSEIGNEMENTS ET QUESTIONS POSEES PAR L’ANALYSE

Dans le document Analyse des difficultés d'accès à l'eau des ménages en impayé et du ressenti de la qualité de prise en charge de ces ménages par les distributeurs d'eau en France (Page 119-127)