ANALYSE DE LA QUALITE DE PRISE EN CHARGE RESSENTIE PAR LES MENAGES EN IMPAYES DE L’ECHANTILLON

La qualité de prise en charge ressentie par les ménages de l’échantillon dans le cadre de la relation instaurée avec le distributeur a été appréhendée et analysée au fil de la lecture des récits de coupure à l’aide de la grille d’analyse présentée en Ière partie. La représentation du ressenti des ménages qui en résulte par niveau de prise en charge est la suivante :

Graphique 11 : Perception de la prise en charge de la situation d’impayé par les ménages de l’échantillon

43

Et 105 autres non identifiées, soit au total 884 communes.

0 100 200 300 400 500 600 700 800 Violence relationnelle dans la prise en

charge

Indifférence à la situation du ménage Prise en charge minimaliste Prise en charge bienveillante

108

Le premier constat qui ressort est celui d’une indifférence des distributeurs à la situation d’impayé. Cette perception concerne 60,5% des ménages de l’échantillon et

renvoie à un relationnel impersonnel de type unilatéral que l’on retrouve dans les récits par l’expression « ils » ou « on » utilisée par les ménages pour désigner leur interlocuteur. Lors de la prise en charge intervenant dans une relation perçue par les ménages comme une relation de domination, c’est le registre marchand de la relation de service qui prime, ainsi que le refus d’écoute et de prise en compte de la situation du ménage qui sont mis en avant dans les récits de la coupure :

« Ce jour j'ai appelé la société Z pour avoir un délai jusqu'au 1er avril pour payer la facture car j'ai repris un emploi, « ils » m'ont

refusé en disant que la date de coupure est prévu pour début avril, ils

ne veulent pas d'échéancier. Pourquoi ce retard de paiement : nous avons rencontré des difficultés financières relativement importantes.

Nous remontrons plus facilement la pente si les créanciers acceptent un échéancier. Là, je demandais juste un délai, et j'aurai pu payer la

note entière de 187,44€ » Récit de la coupure d’eau n° 494 de la plateforme

« je suis actuellement en arrêt maladie après un accident du trajet travail en octobre 2014 qui a engendré un arrêt de dix mois en jusqu'en aout 2015, date à laquelle j'ai été consolidé par le médecin conseil de la CPAM de Fréjus. De ce fait aujourd'hui je touche 22euros par jour d’indemnités et je ne peux donc pas régler cette facture d'eau de 316 euros que je devais payer en trois mensualités. Mais j'ai donc appelé le service X à Nice pour leur parler de cette coupure d'hier soir et de la loi Brottes et ils ne veulent rien

n'entendre. Que puis-je faire pour qu'ils me rétablissent l'eau ?

Aujourd'hui, je vis avec mes deux filles de 24 et 26ans qui sont actuellement sans emploi et la dernière est handicapé moteur» Récit de la coupure d’eau n° 1014 de la plateforme

« Bonjour, je suis en fin de droit ASSEDIC (499euros mensuel. J’'ai été coupé d'eau cet été ! La facture s'élevait à 514 euros .j'ai réglé 171 euros + 130 euros d'amende ! On m'a proposé un échéancier de 128 euros mensuel! Avec mon allocation je ne peux pas le régler (j'ai aussi la facture d’EDF à 174 euros mensuel à régler). Le 07 novembre j'ai eu droit à un lentillage de X sans courrier ! Mes dettes je me dois de les régler et je me prive pour le faire mais je ne

supporte plus ce pouvoir ! Pourriez-vous faire quelque chose pour

moi! Mon assistance sociale ne fait pas grand chose! Merci » Récit de la coupure d’eau n° 237 de la plateforme

« Nous sommes depuis quelques temps en difficultés financières et allons semaine prochaine déposé un dossier de surrendettement. M. nous a déjà coupé l'eau tout un week-end en octobre, On a dû demander de nous prêter de l'argent pour nous acquitter de la dette.

109

C'est une société pas du tout conciliante en comparaison aux impôts!!!!! D'ici février, nous n'avons pas de solution pour nous

acquitter de cette facture de 329.08 euros et la commission de surendettement n'aura je pense pas encore pu traiter notre dossier et stopper la procédure. Que puis-je faire? » Récit de la coupure d’eau n° 974 de la plateforme

Au niveau procédural, ce vécu du relationnel est marqué par une absence de proposition d’échéancier ou par un refus de l’échéancier proposé par le ménage, par une obligation de régler des frais de coupure qui sont perçus par le ménage comme une amende, une injustice ou un abus et par l’absence d’information sur le jour de la coupure. Au niveau du comportement de l’agent, les récits des ménages renvoient à une impression d’intransigeance et de rudesse.

Au final, la perception de la prise en charge de la situation d’impayé par le service d’eau que le ménage laisse entendre est celle d’une indifférence à sa situation exprimée au travers d’expression telles que : «pourtant ils sont au courant de ma

situation mais ils ne veulent rien savoir », « ils n’en ont rien à faire », « la compagnie X n'en a rien à faire des gens comme moi, au RSA et en recherche de travail ».

« Maman seule avec neuf enfants ayant pour seules ressources allocations et le RSA. Je règle des mensualités dès que je peux. J’ai obtenu une aide en mai 2016 et malgré la loi j’ai été coupée ce matin. J’ai recontacté l’assistant social qui a appelé la compagnie X mais « ils » ne veulent rien entendre. Le fait qu’il y ait des enfants en bas

âge et un bébé de moins d’un an les laissent totalement indifférents ». Récit de la coupure d’eau n° 297 de la plateforme

« J'ai eu une coupure d'eau, sans être prévenu, étant au RSA, je ne pouvais pas payer la somme de 340 € demandée, ma mère m'a aidé, elle a payé les 86 €, puis j'ai été voir l'assistante sociale, qui n'a pu que débloquer 100€, et je me retrouve encore avec une mise en demeure. On a appelé, mais ils ne peuvent rien faire, car la procédure est en route, alors que je n'ai pas reçu d'échéancier, là je vais redemander un rendez-vous avec l'assistante sociale, et je verrais bien, mais je pense que je vais encore avoir une coupure d'eau, La

compagnie X n'en a rien à faire des gens comme moi, au RSA en