CPAM du Tarn / Rapport d’activité 2018 / Direction des ressources
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Bilan de l’activité
Le nombre de factures ordonnancées en moins de 20 jours est en légère baisse, par rapport à 2017 (1,4 %). Cet indicateur est fonction de la qualité des factures reçues, de la difficulté à apprécier le service fait par les services en interne et, également, par la difficulté, pour le service Budget / Logistique d’obtenir des pièces complémentaires de la part des fournisseurs.
Perspectives
• Poursuite des économies budgétaires demandées par la Cnam (selon différents postes budgétaires : fournitures de bureau, frais de déplacement...).
• Travaux de rénovation du site d’Albi-Cantepau, ainsi que les différents déménagements associés.
• Mise en place d’une nouvelle procédure de commande des fournitures de bureau.
• Passage en version web pour les outils GMAT et G-ECONOMAT, prévu pour le premier semestre 2019.
Indicateurs Objectifs CPG Résultats Taux de livraisons conformes à la
commande ≥ 90 % 99,04 %
Taux de respect des échéances des
marchés 100 % 100 %
Taux de factures ordonnancées dans
un délai ≤ 20 jours calendaires 100 % 96,27 % Taux de décisions de refus d’achats
notifiées aux clients internes sous 10
jours calendaires 100 % Pas de refus
CPAM du Tarn / Rapport d’activité 2018 / Direction des ressources 85
Le service Communication a pour ambition de faire de l’Assurance Maladie un assureur solidaire en santé (re)connu en tant qu’acteur efficace, responsable et engagé. Il déploie un plan de communication externe plurimedia auprès de ses divers publics, et interne, visant à la bonne information des salariés, afin que chacun puisse être un ambassadeur averti des offres de services de la CPAM du Tarn. Il est composé de deux assistantes et d’une responsable de service.
Missions
En lien direct avec la Direction et l’ensemble des services de l’organisme, le service Communication a pour princi-pales missions de décliner la stratégie de communication nationale et de valoriser l’image et les orientations locales de la CPAM. Il veille tout particulièrement à :
• Conseiller la Direction dans la définition des orientations de la communication et co-construire le schéma directeur de la communication (SDC) ;
• Élaborer, mettre en œuvre, coordonner et évaluer le plan de communication interne et externe qui en découle ;
• Définir et réaliser des supports de communication in-terne et exin-terne adaptés, en fonction des messages, des publics et des vecteurs ;
• Organiser les relations presse et en suivre les retom-bées (veille quotidienne) ;
• Organiser des manifestations événementielles locales ;
• Assurer la coordination locale des lettres d’actualité ;
• Assurer la mise à jour des actualités sur l’intranet, sur ameli.fr et sur les pages locales Google (modération) ;
• Valoriser les initiatives et actions internes en lien avec le Projet d’Entreprise local et favoriser la cohésion interne ;
• Mettre en œuvre d’une offre de services innovante ;
• Conduire des enquêtes de satisfaction auprès des publics internes et externes, et en restituer les résultats.
Faits marquants
• Nomination d’une responsable de service (prise de fonction en janvier 2018).
• Changements au niveau de l’équipe de Direction, notam-ment avec l’arrivée d’une nouvelle Directrice en mai 2018.
COMMUNICATION
Chiffres clés
• Effectif :
2,7 ETP
(3 salariées).Répartition de l’activité :
•
60 %
de communication interne (soit 564 actions, qui ont représenté 72 % du temps de travail).•
40 %
de communication externe (soit 372 actions, qui ont représenté 28 % du temps de travail).•
53 %
des actions de communication prévues au plan de communication.•
90 %
des actions de communication réalisées dans les délais impartis.CPAM du Tarn / Rapport d’activité 2018 / Direction des ressources
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• Déploiement de projets d’envergure : nouvelle plate-forme de marque / pacte de service / marque employeur, Lombalgie, Dossier Médical Partagé (DMP), Mes Rem-boursements Simplifiés (MRS), changement du nom de domaine de nos adresses électroniques (@assurance-maladie. fr), fusion du Centre d’Examens de Santé du Tarn et de l’Aveyron, expérimentation d’une nouvelle offre de services « Conseiller Sénior »...
• Événementiel externe : Côlon Tour à l’occasion de Mars Bleu, Journée de l’Audition, Semaine de la vaccination, Journée du Pied, Balades à l’occasion d’Octobre Rose, Moi(s) Sans Tabac, Journée Mondiale du Diabète…
• Événementiel interne : participation à des événements sportifs locaux, déploiement du Baromètre Social Interne et de La Grande Enquête, sensibilisation à la PSSI, par-ticipation à la finale du Coding Dojo, organisation inédite d’une « Journée de la parentalité » en entreprise, orga-nisation de « Journées portes ouvertes » inter-services, lancement d’un nouvel appel à projets RSO, organisation de l’Assemblée Générale du personnel...
Bilan de l’activité
• 53 % des actions de communication prévues au plan de communication.
• 90 % des actions de communication réalisées dans les délais impartis.
• 60 % des actions de communication réalisées à destination du public interne (soit 564 actions), pour 72 % du temps de travail.
> Thèmes principaux : Ressources Humaines, Direc-tion, politique RSO, Accueil physique...
> 279 actualités publiées sur l’Intranet Tarnweb.
> 25 push mails, deux numéros de la newsletter « Actu Com’ » et un numéro du journal interne « Traits d’Union » envoyés à l’ensemble des collaborateurs.
> 36 événements, campagnes ou projets relayés sous forme de photos/vidéos dans l’album de Tarnweb.
• 40 % des actions de communication réalisées à destination du public externe (soit 372 actions), pour 28 % du temps de travail.
> Thèmes principaux : Prévention, Pfidass, Accueil physique, Régulation...
> 32 vidéos diffusées sur les TV de nos points d’accueil et notre chaîne YouTube.
> 24 insertions publicitaires et 14 campagnes radio réa-lisées.
> 28 newsletters envoyées à nos publics.
> Quatre conférences de presse organisées pour 17 retombées ; 21 communiqués de presse envoyés pour 29 retombées ; 10 articles mentionnant la CPAM parus sans sollicitation de la presse.
> 70 % des retombées presses réparties entre les trois principaux supports de presse écrite : La Dépêche du Midi, Le Tarn libre et Le Journal d’Ici.
Perspectives
• Définir un schéma directeur de la communication in-terne en s’appuyant sur les travaux du projet d’entreprise 2019-2022, et notamment du groupe « Redéfinir la com-munication interne » à travers quatre projets structurants :
> Structurer et renforcer la communication Direction.
> Développer la communication managériale.
> Faire évoluer nos vecteurs de communication.
> Renforcer la cohésion interne.
• Accompagner la construction et le déploiement de notre projet d’entreprise local.
• Accompagner et / ou décliner localement les grands projets et les actions d’envergure nationale (intégration des mutuelles et régimes partenaires, projet stratégique national « AGIR ENSEMBLE 2022 »).
• Valoriser les réussites locales et nourrir la fierté d’ap-partenance (communiquer sur nos actions, nos résultats et nos projets innovants, valoriser les collaborateurs, rele-ver des défis collectifs...).
• Organiser des événement fédérateurs en interne (portes ouvertes de services / immersions, journée de la parentalité en entreprise) et participer à des événements sportifs et solidaires pour gagner en visibilité à l’externe.
33%
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Auparavant géré par le conciliateur, le processus de la documentation est géré par le responsable Communication / Documentation depuis le 1
erjanvier 2018. Le système documentaire est composé de : DRV (documentation réglementaire nationale), Mediadoc (Procédure et documents locaux), ameli-réseau (documentation nationale – DMU), Tarnweb (notes de service RH, imprimés et documents divers) et l’enregistrement sur les serveurs de chaque service.
Missions
La mission principale du service Documentation est d’assurer une diffusion quotidienne de la réglementation et un suivi des actions à conduire. Plus précisément, le service assure :
• la diffusion des lettres réseaux et enquêtes-questionnaires quotidiennement auprès des responsables concernés (DRV) ;
• la mise à jour des procédures, guides et annexes (Mediadoc), ainsi que des imprimés et documents dans Tarnweb ;
• la bonne compréhension et l’utilisation d’ameli-réseau.
Faits marquants
• Nomination d’une nouvelle responsable du processus documentation.
Bilan de l’activité
• Rencontre de tous les responsables de service pour échange sur le processus et mise à jour du système documentaire.
• Recensement de 25 % de documents mis à jour sur Mediadoc en mai 2018 à 55 % au 1er janvier 2019.
Perspectives
• Mise en œuvre d’un groupe de travail dans le cadre du projet d’entreprise local, dédié à : l’optimisation du système documentaire.
DOCUMENTATION
Chiffres clés
• Effectif :
0,3 ETP
(1 salariée).•
68
documents intégrés dans Tarnweb ou Mediadoc.CPAM du Tarn / Rapport d’activité 2018 / Direction des ressources
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Le service gère tous les documents papier entrant, ainsi que l’affranchissement du courrier sortant. Il est chargé de la numérisation et de l’indexation des documents dans l’applicatif DIADEME. En outre, il réalise la numérisation des feuilles de soins papier (FSP) à desti-nation de la Plateforme Régionale de Scannérisation (PFRS). Par ailleurs, le service est responsable de la gestion des demandes de remboursement des soins à l’étranger (véri-fication des dossiers, numérisation et vidéocodage). En 2018, de nouveaux processus ont été intégrés à la numérisation DIADEME, à savoir : le processus Relations Internationales (RI), le processus AME, le processus Feuilles de Soins Papier (FSP) avec la numérisation des cures et des duplicatas. L’activité de numérisation se développe et intègre réguliè-rement de nouveaux processus. Ce sera le cas en 2019, avec l’intégration des processus Recours Contre Tiers et Action Sanitaire et Sociale. Le service est composé de 12 techni-ciens, d’une animatrice d’équipe et d’une responsable.
Missions
• Réception, tri et distribution du courrier papier.
• Numérisation et indexation des documents pour les processus dématérialisés (soit sept processus à ce jour).
• Préparation et numérisation des lots de feuilles de soins papier pour la PFRS.
• Préparation, numérisation et vidéocodage des soins à l’étranger.
• Affranchissement du courrier sortant pour tous les ser-vices de la CPAM.
• Délivrance des imprimés non pré-identifiés aux profes-sionnels de santé et employeurs du département…
Faits marquants
• Accompagnement et montée en compétences de trois techniciennes recrutées fin 2017.
• Démarrage de la numérisation des processus RI, FSP et AME.
• Groupes de travail, internes au service, sur l’activité relative à la constitution des lots de feuilles de soins et à la réalisation de nouvelles fiches d’aide au tri.