Les axes du tableau de bord prospectif

« Le TBP traduit la mission et la stratégie de l’entreprise en un ensemble d’indicateurs de performance qui constitue la base d’un système de pilotage de la stratégie. Il mesure la performance de l’entreprise selon quatre axes équilibrés : les résultats financiers, la performance vis-à-vis des clients, les processus internes et l’apprentissage organisationnel. Il permet aux entreprises de suivre les résultats financiers, mais aussi, simultanément, les progrès dans le développement des compétences et l’acquisition d’actifs intangibles dont elles auront besoin pour asseoir leur croissance future. »[34]

Selon cette définition on va définir les quatre axes de tableau de bord sont :

-L’axe financier

Cet axe correspond à ce que souhaitent les actionnaires de l’entreprise. Cet axe est très similaire à la vision traditionnelle de la performance tout en y apportant une touche plus opérationnelle. En effet les entreprises utilisent différents indicateurs [35] tels que :

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- Taux de croissance de chiffre d’affaires par segment

Au sein de cet axe, Kaplan et Norton recommandent trois types d’objectif[36]:

- La croissance et la diversification du chiffre d’affaires : l’entreprise pourra étudier le taux d’augmentation du chiffre d’affaires de nouveaux produits, de nouvelles applications, ainsi que sur de nouveaux clients et nouveaux marchés

-La réduction des couts : amélioration de la productivité. Une unité peut associer la croissance et la diversification de son chiffre d’affaires à l’amélioration de la productivité, la réduction des couts unitaires, la diversification des circuits de ventes et la réduction des frais d’exploitation (commerciaux, généraux et administratifs)

-La stratégie d’utilisation de l’actif et d’investissement : les objectifs concernant la meilleure utilisation de l’actif peuvent porter sur l’amélioration des procédures d’investissement, à la fois pour accroitre la productivité des projets d’investissement et pour accélérer le processus d’engagement des capitaux afin de réduire le temps de retour de ces investissements. En fait le but est de réduire le cycle de trésorerie pour l’investissement en capital matériel et immatériel.

-L’axe client

Après avoir défini la perspective financière, vous pouvez décrire avec toute l’attention nécessaire l’axe client [28]. Cette perspective comprend généralement des indicateurs relatifs au segment de clientèle visé : le degré de satisfaction, le taux de réclamation, la part de marché, la rentabilité du segment de clientèle.

-L’axe processus internes

Qui permet à l’entreprise de piloter la qualité de ses processus principaux : une importance particulière est apportée au processus de production, d’innovation, de service après-vente. Cette catégorie est elle-même considérée comme un déterminant de la satisfaction des clients.[37]

- Le processus d’innovation : ce processus est fondamental puisqu’il permet d’identifier les nouveaux marchés et clients, ainsi que les besoins latents ou émergents de la

clientèle existante. Pour mesurer les résultats, les auteurs proposent par exemple les indicateurs tels que la part de chiffre d’affaires réalisée par les nouveaux produits, la capacité du cycle de production, la durée du cycle de développement pour un nouveau produit

- Le processus de production : c’est le processus le plus connu et qui a probablement donné lieu au plus grand nombre d’indicateurs. Les indicateurs quantitatifs et qualitatifs ont pris de l’importance dans les tableaux de bord : délais (réactivité) et qualité prennent à présent une place de choix à côté des mesures traditionnelles de couts [38]

- Le service après-vente : ce service est devenu fondamental dans notre société de consommation et constitue un élément très important de la concurrence. Kaplan et Norton suggèrent d’appliquer au service après-vente les mêmes principes de mesure que ceux utilisés pour la production, réactivité, qualité et coût.

- L’axe d’innovation et d’apprentissage : (comment apprenez-vous et comment continuer à avoir du succès à l’avenir?).[39]

Les entreprises opèrent dans un environnement qui change constamment, pour réussir voire survivre, les entreprises doivent sans cesse améliorer leurs produits/services, leurs procédés et innover. L’innovation permet de créer de la valeur ajoutée à l’entreprise, d’améliorer la satisfaction des clients, d’améliorer l’efficacité des processus internes, d’explorer de nouveaux marchés, d’accroitre les recettes et marges aussi satisfaire les actionnaires.

Kaplan et Norton ont identifié trois facteurs :

- Le potentiel des salariés : ce premier facteur est souvent mesuré par des ratios classiques de productivité, tels que le chiffre d’affaires par salariés, la fidélité des employés, la satisfaction des salariés ;

- Les potentialités du système d’information : le deuxième facteur constitue une condition à l’efficacité des salariés : la motivation et le savoir-faire doivent pouvoir compter

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- La motivation, la responsabilisation des salariés et la convergence des buts : ce troisième facteur est essentiel. Les salariés n’apporteront leurs compétences et les mettront au service de l’entreprise, qu’à condition d’être motivés : le nombre et la qualité des suggestions qu’ils peuvent faire constituent un bon indicateur. Un des principaux facteurs contribuant à l’efficacité de l’organisation est la convergence des buts entre les acteurs et ceux de la firme. Dans ce domaine, le tableau de bord prospectif préconise d’aligner d’abord, les objectifs des salariés, des unités et de l’entreprise ; puis de relier ces objectifs à des gratifications. Le système doit permettre le suivi par tous les employés des réalisations effectives et des performances réalisées.

Figure 9 : les quatre axes du tableau de bord prospectif[40]

Source : Kaplan (R) et Norton (D) : le tableau de bord prospectif, édition d’Organisation, Paris, 1998, p.21.