De acordo com Graham (2014, p.166), fornecer níveis satisfatórios de serviço
aos usuários do transporte aéreo pode ser uma tarefa particularmente difícil para os
operadores aeroportuários. Primeiramente pela distribuição desigual da procura, visto que a percepção do passageiro em relação à qualidade do serviço prestado é influenciada pelo movimento no terminal. Assim, um mesmo aeroporto poderá obter
classificações paradoxais, a depender da alta ou baixa temporada, bem como do fluxo
de passageiros no início manhã e fim de tarde nos aeroportos regionais.
Outro problema reside na heterogeneidade dos passageiros: enquanto uns
viajam a negócios, outros o fazem a lazer; enquanto uns desejam passar pelo o aeroporto o mais rápido possível, com um mínimo de distrações, outros esperam por
verdadeiros shopping centers.
Para suplantar tais dificuldades, muitos aeroportos tem optado por um sistema
de gestão de qualidade, mediante um processo contínuo de identificação das necessidades dos clientes, avaliando seu nível de satisfação e tomando ações
corretivas quando necessário. Destes, alguns chegam a buscar a certificação desse
sistema valendo-se das normas ISO 9001, a exemplo do Aeroporto de Viena que em 1995 foi o primeiro a ser totalmente acreditado. Atualmente, vários aeroportos detêm
essa certificação, seja para algumas ou todas as suas atividades, não sendo incomum a procura adicional pelas certificações ISO 14001 (gestão ambiental) e ISO 20000
Anne Graham (2014, p.171) relata que ao longo dos últimos anos, o Airport
Council International (ACI) tem aferido em alguns aeroportos tais como os da Cidade do Cabo, Genebra, Joanesburgo e Lisboa, o desempenho relativo à prestação de serviços, concentrando-se em 16 fatores estratégicos, dentre os quais o tempo de
espera no check-in e na imigração. A obtenção dos dados é realizada durante os horários de pico, valendo-se de equipamentos digitais projetados especificamente
para essa finalidade. Assim, mediante relatórios mensais e trimestrais, tem sido possível comparar o desempenho desses aeródromos.
Além disso, aderindo a uma iniciativa IATA que remonta a 1993, o ACI passou
a monitorar o grau de satisfação dos passageiros. Em 2011, a pesquisa realizada cobriu mais de 200 aeroportos em mais de 50 países, obtendo mais de 350 mil
respostas mediante o preenchimento de um questionário distribuído mensalmente a passageiros no portão de embarque. Nesse questionário foram aferidos 34 fatores de
qualidade, incluindo check-in, controle de passaporte, segurança, instalações aeroportuárias e satisfação geral. Num espectro de cinco estamentos de pontuação,
variando de excelente a insatisfatório, o Aeroporto Internacional de Incheon, em Seul, obteve a primeira colocação, seguido pelo de Cingapura, Pequim, Hong Kong e
Nagoya22.
22 Disponível em:<http://www.aci.aero/Airport-Service-Quality/ASQ-Awards/Past-Winners/2011>.
Na tabela abaixo é possível verificar os vencedores da premiação ACI no ano de 201323, cabendo registrar que no recorte realizado na América Latina não houve
referência a qualquer aeroporto brasileiro, pelo menos entre os cinco primeiros colocados.
Tabela 14: ACI - Melhores serviços aeroportuários do mundo – por Região
ÁFRICA ÁSIA EUROPA
1. Cidade do Cabo 1. Seoul Incheon 1. Moscow
2. Durban 2. Singapore 2. Zurique
3. Mauritius 3. Beijing 3. Porto
4. Cairo 4. Shanghai Pudong 4. Keflavik
5. Joanesburgo 5. New Delhi 5. Malta
AMÉRICA LATINA ORIENTE MÉDIO AMÉRICA DO NORTE
1. Guayaquil 1. Abu Dhabi 1. Indianapolis
2. Cancun 2. Dubai 2. Ottawa
3. Montego Bay 3. Doha 3. Tampa
4. Nassau 4. Tel Aviv 4. Sacramento
5. Puerto Vallarta 5. Amman 5. Jacksonville
Fonte: ACI – 2013.24
Além do reconhecimento ACI de gestão da qualidade aeroportuária, há prêmios concedidos por outras instituições, a exemplo da SkyTrax, uma empresa de consultoria do Reino Unido cuja principal atividade é a análise do mercado da aviação,
23 Disponível em:<http://www.aci.aero/Airport-Service-Quality/ASQ-Awards/2012-Winners>. Acesso
em 04 jan. 2014.
24 Disponível em:< http://www.aci.aero/Airport-Service-Quality/ASQ-Awards/2013-Winners/Best-
Airport-By-Region/North-America>. Acesso em 04 jan. 2014.
também com base na opinião dos passageiros. Essa entidade promove anualmente uma premiação internacional, prestigiando a melhor companhia aérea, o melhor
serviço de pessoal de bordo, o melhor aeroporto, dentre outras categorias peculiares ao setor. Segundo a premiação realizada em 2014 lastreada pela oitiva de mais de 12
milhões de viajantes de 110 nacionalidades, o aeroporto Changi em Cingapura foi novamente eleito como o melhor do mundo.
Tabela 15: Melhores aeroportos do mundo – SkyTrax 2014
DEPENDÊNCIA LOCALIZAÇÃO
1 Aeroporto de Changi Cingapura
2 Aeroporto Internacional de Incheon Coréia do Sul
3 Aeroporto de Munique Alemanha
4 Aeroporto Internacional de Hong Kong República Popular da China 5 Aeroporto Internacional de Amsterdã Schiphol Países Baixos 6 Aeroporto Internacional de Tóquio Japão 7 Aeroporto Internacional de Pequim China
8 Aeroporto de Zurique Suíça
9 Aeroporto Internacional de Vancouver Canadá 10 Aeroporto de Londres Heathrow Reino Unido Fonte: SkyTrax - 201425
Na América do Sul, o Aeroporto Internacional José Joaquín de Olmedo, localizado em Guayaquil no Equador, conquistou a primeira colocação. Nesse recorte,
o Aeroporto Internacional dos Guararapes, em Recife, foi considerado o melhor
aeroporto brasileiro, ocupando o segundo lugar no ranking. Congonhas, Brasília,
Santos Dumont e Confins também entraram na classificação SkyTrax, ocupando o 4º,
5º, 6º e o 9º lugar, respectivamente.
Tabela 16: Melhores aeroportos da América do Sul – SkyTrax 2014
DEPENDÊNCIA CIDADE PAÍS
1 Aeroporto Internacional José Joaquín de Olmedo Guayaquil Equador 2 Aeroporto Internacional dos Guararapes Recife Brasil 3 Aeroparque Jorge Newbery Buenos Aires Argentina
4 Aeroporto de Congonhas São Paulo Brasil
5 Aeroporto Internacional Juscelino Kubitschek Brasília Brasil 6 Aeroporto Santos Dumont Rio de Janeiro Brasil 7 Aeroporto Internacional de Córdoba Córdoba Argentina 8 Aeroporto Internacional El Alto La Paz Bolívia 9 Aeroporto Internacional de Confins Belo Horizonte Brasil Fonte: SkyTrax - 201426
Segundo classificação27 divulgada pelo site Wall St. Cheat Sheet28 em janeiro
de 2014, o Aeroporto Internacional de Cumbica, em Guarulhos, foi indicado como o primeiro entre os dez piores do mundo. Reiterando pesquisas publicadas por outras
26 Disponível
em:<http://www.worldairportawards.com/Awards_2014/bestregionalairport_southamerica.htm>. Acesso em 10 jan. 2014.
27 Disponível em:<http://wallstcheatsheet.com/stocks/10-worst-airports-in-the-world.html/>. Acesso em
10 jan. 2014.
instituições em anos anteriores29, o site apontou as longas filas na imigração, os preços altos de comida e bebida, a quantidade insuficiente de funcionários e a baixa
taxa de pontualidade, como fatores determinantes desse resultado.
29 Disponível em: <http://www.forbes.com/2008/01/14/airports-brazil-delays-biz-logistics-
cx_bw_0114airports.html> e <http://travel.cnn.com/explorations/life/10-most-hated-airports-324645>. Acesso em 16 Jan. 2014.
6 DOS MODELOS DE ADMINISTRAÇÃO AEROPORTUÁRIA