: Analyse des types de connaissances de CdC

1 →

Constitution d'un corpus d' « expressions du savoir-faire » de CdC

2 →

Recensement des « instances de connaissances »

2 bis→

Recensement des « paramètres » de connaissances

3 →

Catégorisation des

« instances de connaissances »

Fig. A.2 – Processus d’analyse des types de connaissances de CdC

ainsi pu constituer un corpus de textes (documents, verbatims d’observation¹¹ et verbatims d’entretiens) qui sont autant d’«expressions du savoir-faire» de CdC.

• Etape 2 : Recensement des «instances de connaissances»

Une «instance de connaissance» est une proposition qui exprime une connaissance parti-culi`ere, c’est-`a-dire une connaissance d´etenue par un sujet dans un contexte sp´ecifique. D’un point de vue formel, une instance de connaissance est une proposition, c’est-`a-dire un ´enonc´e dot´e d’une valeur informative, de la forme sujet/pr´edicat.

Trois sortes d’«instances de connaissances» pouvaient ˆetre identifi´ees au sein des «expres-sions du savoir-faire» pr´ec´edemment recueillies.

Tout d’abord, les «instances de connaissances» pouvaient ˆetre extraites de mon corpus de textes. Parmi ce premier type d’instances de connaissances, certaines provenaient des verbatims d’observations et des documents de travail recueillis sur les projets (instances directement ´enonc´ees par les acteurs en situation de collaboration ou de transmission ´ecrite), ou de la litt´erature (citations d’auteurs). Par exemple, la proposition selon laquelle «il faut faire savoir, faire comprendre et faire faire aux destinataires du changement» a ´et´e prononc´ee par l’un des acteurs observ´es en s´eance de travail et a donc pu ˆetre directement extraite d’un document. D’autres instances de connaissance ´etaient formul´ees par moi-mˆeme pour synth´etiser des extraits du corpus. Parmi les trois premiers types d’instances de connaissances pr´esent´es, celui-ci ´etait le plus explicite, dans le sens o`u il demandait le minimum d’interpr´etation de la part du mod´elisateur.

D’autres instances de connaissances r´esultaient de mes hypoth`eses concernant l’origine du comportement des acteurs. Autrement dit, je les rep`erais en cherchant quelles habilet´es sous-tendaient les fa¸cons d’agir des personnes observ´ees. Par exemple, la fa¸con dont l’un des acteurs reformulait r´eguli`erement et justement les propos de son interlocuteur m’a conduit `a penser qu’il disposait d’une capacit´e d’´ecoute, et finalement `a formuler l’«instance de connaissance» selon laquelle «l’un des moyens (utilis´es par Mr X) pour conduire le

11Ce sont notamment les axes d’observation«savoirs»,«savoirs partag´es»,«probl`emes et difficult´es» «pro-cessus» et «REX» qui m’ont permis de recenser des instances de connaissances au sein de mes verbatims d’observation. Par contre, de nombreuses classes de la grille d’observation se sont r´ev´el´ees non-pertinentes pour la typologie des connaissances, comme par exemple la rubrique «´el´ement `a approfondir lors des pro-chaines ´etapes de recueil», dont l’utilit´e se r´eduit ´evidemment `a la grille d’observation pour laquelle elle a ´et´e con¸cue.

4 Analyse 135

changement est d’´ecouter les utilisateurs».

Enfin, des instances de connaissances pouvaient ˆetre induites de la description de leur exp´erience subjective par les acteurs (verbatims d’entretiens). Par exemple, de l’extrait de verbatim suivant : «je voulais mettre un petit peu les choses sur la table pour savoir o`u on allait», pouvait ˆetre induite l’instance de connaissances suivante : «(selon Mr X), il faut se repr´esenter clairement la finalit´e du projet pour se rep´erer en d´ebut d’intervention».

• Etape 2 bis : Recensement des «param`etres» de connaissances

Par ailleurs, en plus des instances de connaissances, j’ai identifi´e les principaux param`etres desquels ces instances de connaissances d´ependaient, c’est-`a-dire les ´el´ements du contexte dans lequel elles s’inscrivaient. En l’occurrence, les connaissances de CdC sont d´etenues par un acteur, soul`event ou r´esolvent unprobl`eme, et concernent unchangement particulier.

• Etape 3 : Cat´egorisation des «instances de connaissances»

Une fois les diff´erentes «instances de connaissances» recens´ees, j’ai pu les cat´egoriser, c’est-`a-dire les r´epartir en groupes en fonction de leur ressemblance. L’identification d’une ressemblance entre plusieurs particuliers se fait en fonction de crit`eres variables et relatifs. Je ne pourrais ici ni r´esoudre le vaste probl`eme de la cat´egorisation des objets ni justifier chacun de mes choix de cat´egorisation. Je peux n´eanmoins d´ecrire les deux grandes ´etapes qui ont compos´e mon travail de cat´egorisation ainsi que le type de crit`eres de partitionnement qui l’a guid´e.

Les premi`eres cat´egories d’instances de connaissances ont ´et´e directement extraites de la grille d’observation pr´esent´ee `a la p. 132, c’est-`a-dire obtenues en r´eponse `a la question

«quoi observer, quoi questionner ?». Ainsi, la distinction entre les actions de type«mission», qui correspondent aux tˆaches successivement poursuivies par les acteurs, et les actions de type «savoir-faire transverse», communes `a plusieurs missions, a ´et´e op´er´ee d`es mes toutes premi`eres analyses.

Seule la seconde ´etape a ´et´e men´ee avec la volont´e manifeste de regrouper les instances de connaissance. Les cat´egories obtenues n’´etaient plus des «cat´egories d’observation» mais des «cat´egories-r´esultats». Autrement dit, l’objectif de cette ´etape n’´etait plus de guider l’observation des connaissances mais de cat´egoriser de fa¸con syst´ematique les connaissances recens´ees. Pr´ec´ed´ees par un premier travail de classement des instances, les cat´egories issues de cette seconde ´etape ´etaient plus g´en´erales que les premi`eres. La distinction entre connaissances sur le monde et sur l’action, sur laquelle je reviendrai, est un exemple de

«cat´egorie-r´esultat».

Le crit`ere de partitionnement qui a guid´e cette seconde ´etape de cat´egorisation ainsi qu’une partie de la premi`ere, porte essentiellement sur l’objet des connaissances (voir p. 138).

4.3 Analyse du processus CRCdC

A l’axe statique qui a guid´e mon analyse des types de connaissances de CdC s’est ajout´e un axe dynamique : celui du processus par lequel les acteurs observ´es co-construisaient leurs

choix et leurs repr´esentations en mati`ere de CdC («processus CRCdC»), c’est-`a-dire for-geaient collectivement leurs repr´esentations et leur d´ecisions sur la fa¸con dont il faut conduire le changement au sein de leur projet.¹²Encore une fois, la m´ethode suivie `a l’occasion de ma premi`ere ´etude de terrain est pr´ecis´ement d´ecrite en annexe (concernant la question pr´ecise de la mod´elisation du processus CRCdC, voir p. 428). Je r´esume ici les grandes ´etapes de cette m´ethode et les compl`ete en prenant en compte mon second terrain. Ces ´etapes sont r´ecapitul´ees dans la figure A.3.<sup>13</sup> Enfin, je pr´esente les crit`eres que j’ai utilis´es tout au long de la phase d’analyse pour ´evaluer et orienter mes hypoth`eses sur le processus CRCdC.

Phase 1 : Analyse macro (terrain 1) Phase 2 : Analyse micro (terrain 2) 2.1 →

Vérification du processus 1.1 →

Hypothèses sur les différents rôles des acteurs

1.2 → Synthèse des hypothèses 1.3 →

Esquisse du processus CRCdC

1.4 →

Complément du processus

2.2 →

Précision du processus au niveau des représentations des acteurs

Fig. A.3 – M´ethode de conception du processus CRCdC

• Phase 1 : Analyse macro (terrain 1)

J’ai d’abord mod´elis´e le processus CRCdC `a un niveau macro, c’est-`a-dire de fa¸con globale, sans consid´erations de d´etail sur le type de choix et de repr´esentations construites `a l’occasion de chacune de ses phases. Pour cela, j’ai plus pr´ecis´ement suivi les quatre ´etapes suivantes : 1.1 → Hypoth`eses sur les diff´erents rˆoles des acteurs

Dans le cadre de mes toutes premi`eres analyses, j’ai r´edig´e plusieurs remarques d´econnect´ees les unes des autres sur les diff´erents rˆoles tenus par les acteurs en cours de collaboration ainsi que sur les types de connaissances utilis´ees/construites par ces diff´erents types d’acteurs.

1.2 → Synth`ese des hypoth`eses / 1.3 → Esquisse du processus CRCdC

J’ai alors synth´etis´e ces remarques dont la coh´erence est apparue sous la forme d’un pro-cessus, chaque ´etape de ce processus correspondant `a un type d’acteurs et de connaissances identifi´e.

1.4 → Compl´ement du processus

J’ai enfin pu compl´eter le processus ainsi formalis´e en identifiant de nouvelles ´etapes.

• Phase 2 : Niveau micro (terrain 2)

J’ai alors confront´e le processus obtenu `a ce que j’observais dans le cadre de mon second terrain, ce qui m’a permis de le valider dans sa globalit´e (seuls quelques d´etails du processus

12Pour plus de simplicit´e, je parle parfois de co-construction des«connaissances», mˆeme si par cette expres-sion, j’´evoque bien les choix et les repr´esentations-projet des acteurs et non les connaissances permanentes qui sous-tendent leur savoir-faire de CdC.

13Les r`egles de lecture de cette figure, qui consiste en un«mod`ele diachronique», sont pr´ecis´ement expliqu´ees aux pp. 270 et suivantes.

4 Analyse 137

ont ´et´e modifi´es ou nuanc´es `a cette occasion).¹⁴ J’ai aussi pu pr´eciser ce processus en le croisant avec de nouvelles donn´ees recueillies sur les repr´esentations des acteurs (voir p. 443).

Ce croisement m’a permis de pr´eciser le type de connaissances construites par les acteurs `a chacune des phases.

• Crit`eres de validation des hypoth`eses

Tout au long de mon travail de mod´elisation du processus CRCdC, j’ai ´evalu´e mes propres hypoth`eses et ainsi jug´e de la pertinence ou non de les approfondir grˆace aux crit`eres de la r´ep´etition (r´ecurrence de la formulation de ces hypoth`eses au cours de mon analyse), de la coh´erence (possibilit´e de les int´egrer au sein d’un mod`ele global), et enfin de la f´econdit´e (capacit´e des hypoth`eses `a g´en´erer de nouvelles hypoth`eses). Pour plus de d´etails sur ces crit`eres, voir p. 428.

14Voir pp. 159 et 161.

R´ esultats

Deux types de r´esultats relatifs aux connaissances de CdC `a la SNCF ont ´et´e obtenus `a partir de l’´etude des deux terrains pr´esent´es dans la partie pr´ec´edente : ¹

– Les premiers constituent une typologie des connaissances en question (section 1, p. 138) et orientent la sp´ecification structurelle du serveur de connaissances ;²

– Les seconds d´ecrivent le processus par lequel les acteurs construisent collectivement leurs connaissances et d´ecisions en mati`ere de CdC (section 2, p. 155). Ces r´esultats constituent une piste pour la sp´ecificationfonctionnelle du serveur de connaissances.

Ces deux ensembles de r´esultats constituent ce que nous appelons le «syst`eme des connais-sances de CdC `a la SNCF», un «syst`eme» ´etant entendu comme un ensemble d’´el´ements en interaction.