1.2.2 L’ OBJECTIF DE SOUTIEN AUX ENTREPRISES TOURISTIQUES
1.2.2.2 Adapter la prestation à la demande : les démarches Qualité et l’accessibilité
LES DEMARCHES QUALITE : VERS UN REFERENTIEL QUALITE DEPARTEMENTAL
« La qualité d’un séjour dépend de tous, car, dans un séjour, tout est tourisme : accueil aux frontières, navette aérogare, accueil du taxi, signalisation, parking, offre de change, menu enfant, sécurité, propreté, contact avec les habitants… Or, la qualité finale est jugée souvent à l’aune de celle du maillon le plus faible de la chaîne ! »
1Le développement touristique ne passe pas exclusivement par la création de nouveaux produits ou de nouveaux équipements. La qualité de l’offre est aussi, voire plus importante que la profusion de l’offre.
En effet, la Qualité renforce la crédibilité touristique auprès des clients et des acteurs : - pour le client :
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Stimulation de la consommation•
Renforcement de la confiance•
Accroissement de la satisfaction- pour les acteurs des Pyrénées-Atlantiques :
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Développement de la fréquentation•
Reconnaissance d’un professionnalisme affirmé1 Livre blanc Tourisme et territoires, op. cité.
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Maîtrise et apport de valeur ajoutée sur leurs produits et activités - vis-à-vis de la concurrence :•
Des facteurs compétitifs différenciateurs•
Une image de destination novatriceDéfinir la qualité comme un objectif implique l’ensemble des opérateurs touristiques locaux : les prestataires touristiques bien sûr dans leur relation marchande aux clients, mais également les responsables publics en charge de la gestion des équipements touristiques, des réseaux de randonnée, des dispositifs de signalisation, et bien d’autres acteurs impliqués plus marginalement (le buraliste, le pompiste ou le simple habitant qui se voient saisis d’une demande d’orientation d’un touriste).
Un Référentiel Qualité départemental, applicable aux territoires, aux structures et aux filières aidés sera construit afin de préciser les modalités concrètes de cette orientation.
TOURISME ET HANDICAP
Une charte « tourisme et handicap » a été produite par le Département en juillet 2002. Cette charte s’appuie notamment sur la charte nationale du 7 juillet 2000 sur l’accueil et l’accessibilité des sites et des équipements touristiques, qui établit les critères d’un label national
« tourisme et handicap ». Elle s’inspire également de la loi d’orientation du 2 janvier 2002 en faveur des personnes handicapées.
Par cette charte, le Conseil général s’engage à informer, inciter, accompagner les acteurs du tourisme afin de développer les actions facilitant l’accès des personnes handicapées à tous les lieux d’activités touristiques, sportives et culturelles, publics et privés.
La mise en œuvre de cette charte passe par :
- une animation par le Comité départemental du tourisme du dispositif d’attribution et de promotion de la marque nationale (comité technique, organisation des visites de labellisation, sensibilisation des acteurs, information sur le label dans les publications touristiques…) - un dispositif spécifique d’aide aux investissements favorisant l’accessibilité des sites aux personnes handicapées et répondant aux
critères du label national.
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1.2.2.3 Aider à la commercialisation en réseaux
Présentation de ResaNet
La solution mise en œuvre par la société MIDIWAY est le fruit d'un concept développé par le Département des Pyrénées-Atlantiques en 1997. Le Comité Départemental du Tourisme Béarn Pays basque et la société MIDIWAY sont copropriétaires de l'application.
ResaNet a été conçu pour structurer un système d'organisation en réseau des entreprises touristiques et des partenaires extérieurs.
ResaNet est bien plus qu'un outil de réservation classique. Il fonctionne comme une véritable plate-forme collaborative en temps réel, qui fédère et structure les relations entre les différents acteurs du réceptif touristique : prestataires, producteurs, distributeurs, apporteurs d'affaire, etc. Il permet :
o De traiter la demande du client en temps réel là où elle s'exprime (office de tourisme, CDT, agence de voyage, agence immobilière,…).
o D’intégrer des stratégies marketing complémentaires (marketing direct, réseaux de distribution, …).
o De gérer de façon partagée les informations et les données entre professionnels de l’offre et de la vente.
o De garantir aux clients une transparence totale, quel que soit le circuit d’achat emprunté (garantie de prix et de service).
Ce système est basé sur quelques principes marketing, fondateurs d'une démarche qualité Le développement de ResaNet a été accompagné par l'élaboration de process et méthodes collectives de travail autour de la marque de "La Guilde du Tourisme", propriété du conseil général.
L'enjeu central pour les années à venir est de diffuser le plus largement possible l'outil ResaNet dans la paysage touristique. Il offre une opportunité aux stations et pôles touristiques désireux d'accompagner la montée en charge de la mise en marché de l'offre touristique de leur territoire.
Il permet aux entreprises touristiques de diversifier leur stratégie commerciale et notamment d'accéder à des canaux de distribution, inaccessibles isolément.
Il contribue à améliorer globalement le niveau de service aux clients, en terme de capacité à favoriser le rapprochement offre / demande, en particulier sur le plan de la réactivité (cf. le développement des ventes de dernière minute).
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L'objectif sera de faire de ResaNet l'outil de référence du plan marketing départemental, tout en assurant son évaluation technique en continu.
Vers la vente en ligne : Resinfrance.
Le contexte technique et économique justifie aujourd'hui l'ouverture d'un accès grand public de réservation en ligne. Cette étape devrait permettre de capter de nouvelles demandes, notamment sur l'étranger, et d'accroître la réactivité sur les marchés.
Parmi diverses solutions, celle de s'appuyer sur le serveur national Resinfrance a été privilégiée pour deux raisons essentielles : o Bénéficier du portage national de la promotion du site, notamment sur les marchés étrangers par Maison de la France,
o Favoriser le développement de ResaNet au plan national en poursuivant sa mise en compatibilité avec des systèmes déjà reconnus.
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