Introduction et présentation générale
1. Les normes génériques aux aéroports devraient établir une distinction entre les niveaux de services pour les domaines d’usage commun qu’un aéroport doit assurer indistinctement à toutes les entreprises de transport aérien en échange des redevances versées par elles. Dans certains États, la qualité générique des services et les normes de performance sont incorporées aux cadres réglementaires qui régissent les relations existant entre les aéroports et ceux qui les utilisent. La réglementation est parfois liée à des normes de qualité et à la fourniture de certains niveaux de services. Lorsque les normes génériques spécifiées ne sont pas respectées, la réglementation peut prévoir des dégrè-vements pour les utilisateurs.
2. Les accords sur les niveaux de services (SLA) renvoient habituellement à des accords bilatéraux en vertu desquels les entreprises de transport aérien individuelles ou bien des groupes d’entreprises de transport aérien (par exemple des alliances) demandent un service supérieur aux normes génériques. Un SLA peut revêtir des formes multiples et peut inclure dans certains cas (par exemple lorsqu’une entreprise de transport aérien assure un service particulier à un aéroport) l’engagement de la part des entreprises de transport aérien de répondre aux objectifs de performance pour les services qu’elles assurent aux aéroports.
3. Un SLA conclu avec un aéroport ou une entreprise (des entreprises) de transport aérien est fondé sur le principe que les aéroports et les compagnies aériennes sont des partenaires vis-à-vis du même client, à savoir le passager aérien. Le passager utilise un produit commun aéroport/entreprise de transport aérien qui influe sur l’opinion qu’il aura de l’expérience globale de son voyage. L’insatisfaction que peut susciter un quelconque aspect de son passage à l’aéroport peut avoir des conséquences défavorables pour l’aéroport, l’entreprise de transport aérien ou sur l’un et l’autre, car le passager ignore souvent qui est le véritable prestataire d’un service donné à un aéroport.
4. Les SLA sont un instrument utile pour définir le niveau de services et les conditions d’engagement ou les règles qui vont régir les rapports entre l’aéroport (les aéroports) et l’entreprise (les entreprises) de transport aérien sur le(s) service(s) convenu(s). Les aéroports aussi bien que les entreprises de transport aérien détermineront d’avance les services et les niveaux de performance qui seront assurés en échange des redevances d’usage, et ils définiront les critères selon lesquels sera mesuré le succès ou l’échec. L’incapacité de l’aéroport à se conformer aux niveaux de services convenus peut entraîner des revenus moindres, voire même une pénalité financière. Le dépassement des attentes peut se traduire par des gains financiers pour l’aéroport.
5. Les SLA peuvent se présenter sous diverses formes, qu’il s’agisse d’une simple entente non contraignante entre les aéroports et les entreprises de transport aérien ou de documents plus complexes, y compris des arrangements contractuels.
Objectifs et caractéristiques des SLA
6. Un SLA doit être conçu comme un instrument de communication et de résolution des conflits permettant d’évaluer l’efficacité des services lors de l’évaluation de leur qualité. Il devrait non seulement spécifier les attentes, mais aussi les mesures correctrices et autres qui doivent être prises lorsque les niveaux de services ne sont pas conformes à ces dernières. Les SLA peuvent donc contribuer à une offre de qualité de service constante, appropriée et assurée en
temps opportun. Un SLA peut favoriser un partenariat solide, en précisant les cibles opérationnelles clés et en définissant les responsabilités dans le domaine de l’exploitation de l’aéroport ou de l’entreprise (des entreprises) de transport aérien.
7. Pour être efficace, un SLA devrait inclure les éléments suivants : Éléments liés aux services
— une description des installations et services devant être mis en œuvre ;
— les conditions de disponibilité des services ;
— les niveaux de services ;
— la définition du rapport qualité-prix du niveau de services ; — les responsabilités des deux parties ;
— les procédures de bonification ou de détérioration des services par rapport aux niveaux de services courants.
Éléments liés à la gestion
— une description des modalités de suivi de l’efficacité des services ;
— une description des modalités de compte rendu et de traitement de l’efficacité des services ;
— une description des modalités de règlement des différends liés aux services ;
— une description des modalités d’examen et de révision de l’accord.
8. Les facteurs de réussite ci-après sont essentiels :
a) de longues consultations entre les parties sur les éléments liés aux services et à la gestion tout au long du processus de planification, d’établissement et de mise en œuvre de l’accord sont nécessaires ; b) les niveaux de services doivent être déterminés conjointement par l’aéroport et l’entreprise (les
entreprises) de transport aérien intéressés. Lorsque plusieurs entreprises de transport aérien sont engagées dans le dialogue avec un aéroport sur un SLA, il se pourrait que les consultations soient rendues plus complexes. Il doit donc y avoir un consensus des entreprises de transport aérien sur les éléments clés des services prévus dans le SLA afin que l’exploitant d’aéroport soit clairement informé des attentes liées aux services ;
c) les niveaux de services énoncés dans un SLA devraient être soigneusement déterminés pour refléter les performances dans des domaines essentiels qui intéressent à la fois les aéroports et les com-pagnies aériennes, et qui ont une incidence palpable sur le passager en termes de prestation de services.
Mise en œuvre des SLA
9. Pour la mise en œuvre des SLA, les conditions ci-après doivent être respectées :
a) les aéroports et les entreprises de transport aérien doivent préciser les zones/services aéroportuaires (voir la liste ci-après) pour lesquels des SLA doivent être mis en œuvre. Les entreprises de transport aérien doivent examiner et définir leurs besoins et priorités en matière de services ; les aéroports devraient étudier l’historique des services qu’ils ont assurés et déterminer le niveau de services qu’ils peuvent fournir. D’autre part, tant les entreprises de transport aérien que les aéroports devraient évaluer le niveau de satisfaction des passagers par rapport aux services fournis, de façon à com-prendre clairement les attentes des passagers et à établir une ligne de référence pour l’évaluation des niveaux de service ;
b) à la définition précise du service à évaluer doit s’ajouter un laps de temps suffisant pour recueillir des données sur les performances constatées ;
c) il convient de fixer des objectifs spécifiques liés aux niveaux de services à atteindre (par exemple les escaliers mécaniques devraient être utilisables par les passagers pendant 97 % de la journée opérationnelle) ;
d) les parties doivent se mettre d’accord sur la période pendant laquelle le SLA sera effectif, ce qui sera fonction de la complexité de la bonification d’un service particulier jusqu’au niveau de services convenu, et du niveau de difficulté pour ce faire ;
e) un mécanisme de mesurage et de suivi des performances par rapport aux objectifs établis devrait être élaboré conjointement par l’aéroport et les entreprises de transport aérien (par exemple les aéroports devraient mettre à disposition des systèmes de gestion informatisés pour le suivi des performances et rendre compte aux entreprises de transport aérien tous les mois). Les aéroports et les entreprises de transport aérien pourraient avoir à examiner conjointement les conséquences financières du suivi des performances dans l’éventualité où des systèmes sophistiqués et coûteux se révéleraient indispen-sables dans le processus de surveillance. Pour les SLA accompagnés d’incitations financières (voir ci-après), le règlement des primes et des pénalités devrait être traité avec l’entreprise (les entreprises) de transport aérien concernée(s) ;
f) une fois que le SLA aura été mis en œuvre, une période de calibrage définie conjointement sera nécessaire pour l’affiner.
Types de SLA
10. Les SLA peuvent revêtir divers aspects :
a) SLA « unidirectionnels » — reflétant les engagements pris par un aéroport de fournir une qualité de service donnée à l’entreprise (aux entreprises) de transport aérien ;
b) SLA « bidirectionnels » — reflétant les engagements mutuels de l’aéroport et de l’entreprise (des entreprises) de transport aérien de fournir des niveaux de qualité de service donnés aux autres parties ;
c) SLA non accompagnés d’incitations financières — il s’agit d’engagements volontaires de la part d’un aéroport ou d’une entreprise (d’entreprises) de transport aérien de s’efforcer autant que possible d’assurer un niveau de qualité de service à l’aéroport, mais sans aucune contrepartie financière ou juridique si ce niveau n’est pas atteint ;
d) SLA accompagnés d’incitations financières — il peut s’agir de SLA partiellement ou pleinement contraignants. Des restrictions et des plafonds financiers devraient s’appliquer aux pénalités et aux récompenses, afin de limiter l’endettement des aéroports ainsi que des entreprises de transport aérien. Dans ce contexte, il devrait être clair que les entreprises de transport aérien et les aéroports visent un niveau de performance établi conjointement, et pas seulement une économie d’argent ou un accroissement des bénéfices, respectivement. Les entreprises de transport aérien devraient néanmoins être prêtes à rémunérer davantage des performances supérieures à la moyenne lorsque celles-ci constituent une valeur ajoutée.
Liste non exhaustive des installations et services aéroportuaires qui pourraient faire l’objet des SLA
11. Parmi les installations et services qui pourraient faire l’objet des SLA pourraient figurer, par exemple, les installations et services ci-après :
Côté piste
— source électrique fixe de piste en état de marche ;
— disponibilité de postes de stationnement d’aéronefs ;
— performances du transport automatisé des passagers.
Aérogares de passagers
— systèmes de transport du public en état de marche (escaliers mécaniques, ascenseurs, tapis méca-niques, trains et autobus de transit) ;
— normes de transferts — performances du transport en autobus, files d’attente pour les contrôles de sûreté ;
— systèmes de traitement des bagages (expédition, transfert, arrivée) ;
— normes applicables aux files d’attente : sûreté ;
— facilité de s’orienter dans les aérogares et de trouver l’information relative aux vols ;
— salles de départ — qualité des services (par exemple disponibilité des sièges) ;
— propreté des installations et services d’aérogare.
Conclusion
12. La réglementation applicable à un aéroport peut avoir une incidence sur la mise en œuvre des SLA, par exemple sur les zones/services auxquels les SLA pourraient être appliqués.
13. Les SLA peuvent constituer un mécanisme novateur et constructif pour la gestion des attentes liées aux niveaux de services, mais aussi pour améliorer la qualité des services offerts à un aéroport. Ce mécanisme sera tributaire des conditions locales, dont le niveau d’encombrement de l’aéroport, tant du côté ville que du côté piste, le nombre d’entreprises de transport aérien intéressées par des engagements de qualité de service, et la durée de vie des installations aéroportuaires.
14. Par-dessus tout, dans le domaine de l’aviation, sujet à des variations cycliques de rendement, les SLA peuvent donner forme au principe que les services aéroportuaires sont le fruit d’un partenariat entre les aéroports et les entreprises de transport aérien, et établir un élément de transparence et de stabilité dans des relations parfois conflictuelles.
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App 3-1