رئازلجا تلااصتا ةسسؤم ةلاح ةسارد ( نوبزلا اضر ىلع ةمدلخا ةدوج رثأ
) ةملعلا ةنيدبم
أ. ناسح نايزوب ةعماج ةنيطنسق 4 hacene_bouziane@yahoo.fr صخلم : جذونم مادختساب ءادلأا Servperf .نوبزلا اضر ىلع ةمدلخا ةدوج رثأ ةسارد لىإ ةساردلا هذه تفده ، في كراش ةساردلا هذه 011 رئازلجا تلااصتا تامدلخ يلاح لمعتسم نم رادنحلاا ليلتح يرجأ دقلو .)ةملعلا ةلاكو( فطاعتلا و ناملأا ،ةباجتسلاا ،ةيدامتعلاا نأب جئاتنلا تاراشأ ثيح نوبزلا اضرو ةمدلخا ةدوج ينب ةقلاعلا رابتخا لجأ م في نئابزلا تاهاتجا ىلع يبايجإ يونعم رثأ مله ناك ادج طيسب يرثأت كانه ناك ينح في ،مهاضرب قلعتي ا .نوبزلا اضر ىلع ةيسوململل ةيحاتفلما تاملكلا ،نوبزلا اضر ،ةمدلخا ةدوج : جذونم ءادلأا Servperf تلااصتا ، .)فيطس ( ةملعلا ،رئازلجا Abstract:Using the Servperf model, this study aimed to examine the impact of service quality on customer satisfaction. A total of 107 current users of Algerie telecom services (el-eulma agency) participated in this study. Regression analysis was conducted to test the relationship between service quality and customer satisfaction. Results indicated that reliability, responsiveness, assurance and empathy significantly positively influenced customer attitudes in terms of satisfaction, while tangible had very small impact on customer satisfaction
Key words: service quality, customer satisfaction, Servperf, algerie telecom, el eulma (setif).
ديهتم : حبصأ لب ،قباسلا في امك ايرايتخا ارمأ دعي لم نئابزلل ةديج تامدخو تاجتنم ميدقت نإ لىإ ةيلماعلا قاوسلأا ىلع حاتفنلاا ىدأ دقلف ،ةرصاعلما ةئيبلا في تايرغتلماو فورظلا ةعيبط هضرفت اعقاو ديدش ةسفانم روهظ عتمتلاو ،نئابزلا تابغرو تاجاح عابشإ لجأ نم ةيداصتقلاا تاسسؤلما ينب ة لىإ ةفاضلإاب ينيلالحا مهنئابز ىلع ظافلحاو ددج نئابز بلج نم مهنكتم تيلا ةيسفانتلا ايازلماب .اهب نولمعي تيلا قاوسلأا في مهتناكم ىلع ظافلحا وأ تاجتنلما نع نوبزلا اضر ةعباتمو سايق حبصأ دقلو لغاشلا لغشلا هل ةمدقلما تامدلخا نأ ثيح ، ةيسفانت ةزيم قيقتحو اهطاشن في رارمتسلاا و ءاقبلا في ةبغارلا ةيداصتقلاا تاسسؤلما لكل نع لاإ اذه نوكي لا ثيح ،ةسسؤلما ونح هءلاو ةيمنتو هيلع ظافلحا نامضل لاخدم برتعي نوبزلا اضر رو هتاجاح بيلت تامدخ وأ تاجتنم ميدقت قيرط .هتاعقوت عم مءلاتتو هتابغ
:ثحبلا ةلكشم حاتفم اهنأ ىلع ةدوجلل امئاد رظني :يلاتلا يسيئرلا لؤاستلا ةغايص نكيم قبس ام ءوض ىلع تلااصتا ةسسؤم فرط نم ةمدقلما ةمدلخا ةدوج رثأ امف نوبزلا اضر ىلع يرثأتلاو ةورثلا قللخ ىلع رئازلجا ؟ اهنئابز اضر :ثحبلا تايضرف 0 -انه .اهنئابز اضر ىلع رئازلجا تلااصتا فرط نم ةمدقلما ةمدلخا ةدولج ةيئاصحإ ةللاد وذ رثأ ك لىإ ةيضرفلا هذه مسقنت 5 :في لثمتت ةيعرف تايضرف نوبزلا اضر ىلع ةمدلخا ةدوج في ةيسومللما دعبل رثأ كانه ؛ نوبزلا اضر ىلع ةمدلخا ةدوج في ةيدامتعلاا دعبل رثأ كانه ؛ أ كانه نوبزلا اضر ىلع ةمدلخا ةدوج في ةباجتسلاا دعبل رث ؛ نوبزلا اضر ىلع ةمدلخا ةدوج في ناملأا دعبل رثأ كانه ؛ نوبزلا اضر ىلع ةمدلخا ةدوج في فطاعتلا دعبل رثأ كانه . :ثحبلا فادهأ جذونم مادختسا Servperf ةدوج مييقت لجأ نم رئازلجا تلااصتا ةسسؤم ىوتسم ىلع مدلخا ضرو ة مله ةمدقلما ةمدلخا نع نئابزلا ا ؛ هنئابز اضر لع رئازلجا تلااصتا ةمدخ ةدوج يرثأت ىدم ةسارد ؛ا .مله ةمدقلما ةمدلخا ةدولج نئابزلا مييقت ةيفيك ةفرعم :ثحبلا جهنم نةةم يرةةظنلا بةةنالجا في يفةةصولا جهنةةلما ىةةلع داةةمتعلاا د ،ةةةحورطلما ةيلاكةةشلإا نةةع ةةةباجلإل معتسا للاخ د دةقلو ،ةةةساردلا عوةضوم في ةةصصختلما تلاةااو ةةيملعلا تلااةقلماو بةتكلا فةلتمخ لا جماةةنرب لامعتةةساب يةةقيبطتلا بةةنالجا في يةةليليتلا جهنةةلما مادختةةسا Spss19 نئاةةبز تاةةهاتجا لةةيلتح في نأ اهنأةةش نةةم تاةةحا قاو تاجاتنتةةسا لىإ لوةةصولا فدةةهب مةةله ةةةمدقلما ةةةمدلخا وةةنح رةةئازلجا تلااةةصتا ست .رئازلجا تلااصتا ةمدخ ةدوج ينستح في مها لاوأ : ةمدلخا ةدولج يميهافلما راطلإا 0 . :ةمدلخا ةدوج موهفم فيرعت (Czepiel 1990) وأ هتاعقوتل ةمدلخا ةيبلت ىدلم نوبزلا كاردإ يه ةمدلخا ةدوج " : "تاعقوتلا كلت زواتج 1
1. Ming Wang, Chich-Jen Shieh, the Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction, Journal of Information and
فيرعت :(Bitner and Hubbert 1994) نا يه ةمدلخا ةدوج " قوفتلل يلكلا نئابزلا عابط ."اهتامدخو ةسسؤلما صيخ اميف قوفتلا مدع وأ بيسنلا 1 فيرعت (Parasuraman et Al 1985.) ينب نيابتلا هاتجاو ةجرد يه ةمدلخا ةدوج " : "ةمدلخا ءادلأ مهكاردإو نئابزلا تاعقوت ينب ةوجفلا " يهو ."ةمدقلما ةمدلخا ونح تاعقوتلاو كاردلإا اك املك ثيح .عفترم نوبزلا اضرو ةديج ةمدلخا ةدوج تناك املك ةيرغص ةوجفلا تن 2 ةدوج دديح يذلا وه يرخلأا في نوبزلا نأ جتنتسن نأ نكيم ةقباسلا فيراعتلا للاخ نم يلاتلاب و ،نوبزلا رظن ةهجو نم لب ةسسؤلما رظن ةهجو نم نوكي لا ةمدلخا ةدوبج رارقلا نأو ةمدلخا ةيمدلخا تاسسؤلما ىلع نأ رابتعاب ،مله تامدلخا ميدقت لبق نئابزلا تاعقوت رابتعلاا ينعب ذخأت نأ ابم اهتنراقمو اهيلع نولصيح فوس تيلا ةمدخلل نئابزلا تاعقوت ساسأ ىلع موقت ةمدلخا ةدوج ضار هنوكب امإ هيأر نع برعي ،ةنراقلماب همايق دعب نوبزلا نأ اضيأ جتنتسنو ،لاعف هيلع اولصتح يرغ وأ .نوبزلا اضر قيقتح في ةمدلخا ةدوج ةيمهأ ىلع لدي اذهو ،ةمدلخا هذه ةدوج نع ضار 4 . ةمدلخا ةدوج داعبأ : ( نكتم Parasuraman حرش يلي اميفو ةمدلخا ةدولج سملخا داعبلأا ديدتح نم هئلامزو ) :داعبلأا هذله زجوم 3 -( ةيدالما بناولجا Tangibles ا و ةيدالما تلايهستلا لمشت :) يجرالخا رهظلماو ،تادعلم .ينفظوملل -لاا ( ةيدامتع Reliability اقفو طبضلاب ةبولطلما ةمدلخا ميدقت ىلع ةردقلا نيعتو :) .ةنيعم تافصاولم -( ةباجتسلاا Responsiveness ،عيرس لكشب نئابزلا ةمدلخ ينفظولما ىدل ةبغرلا :) .قيقد و حييص -( ناملأا Assurance لأاو ةقثلا رعاشم :) سكعي اذهو ،ةسسؤلما عم لماعتلا في نام نئابزلا في ةقثلا عرز عم ةازاولماب مهسفنأ في ةقثلا عرز ىلع ينفظولما ةردقو ةفرعمو ةبرخ .كلذك -( فطاعتلا Empathy :) مامتهلااو ،فطلب مهتلماعمو ،ةيصخشلا نئابزلا تاجاح مهف قم ءاقدصأ مهنأك مهيلإ رظنلاو ،يصخش وأ يدرف لكشب مهب .نوبر
1. Jeoung-Hak Lee, Hyun-Duck Kim, the Influence of Service Quality on Satisfaction and Intention, Sport Management Review 14,
2011, P54.
2
. Ghada Abd-Alla Mohamed, Service Quality Of Travel Agents, An International Multidisciplinary Journal Of Tourism, Volume 2, Number 1, 2007, P66.
3. Anber Abraheem Shlash Mohammad, Service Quality Perspectives And Customer Satisfaction In Commercial Banks Working In
3 . ةمدلخا ةدوج سايق جذونم Servperf
نكتم (Cronin And Taylor 1992) يلعفلا ءادلأا جذومنب يسم ديدج جذونم ريوطت نم هاتجلاا جذونم وأ (Servperf) اهسايق بيج ةمدلخا ةدوج نأ يهو ةطسبم ةركف ىلع موقي ثيح ، ( تاهاتجلاا سايق نع فلتتخ لا ةقيرطب Attitudes مث نمو ،) ىلع طقف بصني نأ بيج سايقلا نإف .ةمدلخا هذله يلعفلا ءادلأا ىوتسم ونح ةمدقلما ةمدلخا نم نيديفتسلما تاهاتجا 1 :ةيلاتلا ةلداعلما في جذومنلا نع يربعتلا نكيمو 2 :ثيح SQi درفلل ةكردلما ةمدلخا ةدوج لثتم i . K .تارابعلا ددع : P درفلا كاردإ : i تي اميف ةرابعلاب قلعتي اميف ةسسؤلما ةمدخ ءادأب قلع j . ايناث نوبزلا اضرل يميهافلما راطلإا : 0 . نوبزلا اضر موهفم : :ينثحابلا ضعب اهيلإ قرطت تيلا و نوبزلا اضرب ةصالخا فيراعتلا نم ةعوممج مدقن يلي اميف -( فيرعت Peter, Olson, Howard, Sheth 1969
ةجردلا وه نوبزلا اضر " :) في تيلا وأ ) ةزجنم ،ةققمح ( ةباجتسم نوكت ،ام ةمدخ وأ جوتنم ءارش ةداعلإ نوبزلا تاعقوت ،اهدودح "تاعقوتلا كلت قوفت 3 -فيرعت (Kotler 2000) نع ةتجانلا لملأا ةبيخ وأ ةعتلماب نوبزلا ساسحإ وه نوبزلا اضر " : باسلا هتاعقوتب )كردلما ( هل مدقلما جوتنلما ءادلأ هتنراقم ."جوتنلما اذه نع ةق 4 ىريو ( Hoyer And Macinnis ،لوبقلا رعاشم عم طابترا هل نوكي نأ نكيم نوبزلا اضر نأ ) نوبزلا اضر ىلع رثؤت تيلا لماوعلا نم ديدعلا كانه نأ امك .ةراثلإاو حرفلاو ،ةداعسلاو حايترلاا :اهنم ا راعسلأا ،يرتاوفلا ةقد ،ةدعاسلما ،ةقابللا ،ينفظولما ةيدو ةميق ،ةمدلخا ةدوج ،ةيسفانتل ةديج (value) .ةعيرس ةمدخو ، 5 -فيرعت ( Hesselink And Wiele 2004) " : مييقتلا نع جتانلا يبايجلإا رثأتلا ةلاح وه اضرلا ."ىرخأ ةهج عم ةنيعم ةهج ةقلاع بناوج عيملج 6 :يلي ام جتنتسن نأ نكيم ،ةقباسلا فيراعتلا عيجم للاخ نم 7 -ده دوجو .هيلع لوصلحا وأ لوصولا في نوبزلا بغري ينعم ف 1 ،رصم ،ةيردنكسلإا ،رشنلل ةيعمالجا رادلا ،ةيتسيجوللا تامدلخا ةدوجو ةءافك ،سيردإ نحمرلا دبع تباث . 4112 ، ص 312 . 2
. T.Vanniarajan, B.Anbazhagan, Servperf Analysis In Retail Banking, International Marketing Conference On Marketing And Society, 8-10, April, India, 2007, P 726.
3. Sharareh Mansouri Jajaee, Evaluating The Relationship Between Service Quality And Customer Satisfaction In The Australian Car
Industry, International Conference In Economics, Business Innovation, Singapore, 2012, P 220.
4. Harkinampal Singh, The Importance of Customer Satisfaction to Customer Loyality and Retention, U.C.T.I. 2006, p1. 5
. Ibid. p 1.
6. Mohammad Muzahid Akbar, Impact of Quality, Trust, And Customer Satisfaction on Custmer Loyality, ABAC Journal, vol.29, no.1,
2009, p27.
-.يسيئر عجرمك ةنراقلما رايعم للاخ نم طقف نوكي هيلع مكلحا ،فدلها اذه نع اضرلا -.)ةنراقلما( عجرلماو ءادلأا :امه لقلأا ىلع نيرصنع لخدت بلطتت اضرلا مييقت ةيلمع 2 . نوبزلا اضر سايق جذانم مهأ : ه في ةمهلما جذامنلا نم ،ددصلا اذ ( نوبزلا اضر سايقل يكيرملأا جذومنلا ACSI ) دقو ، د دقلو ،تامدلخا قيوست في ينيكيرملأا ينثحابلا فرط نم تانيعستلا فصتنم جذومنلا اذه ريوطت ثيح ،اهب صالخا جذومنلا ءاشنإ في لماعلا لوح لودلا ةيقب هيلع تدمتعا يذلا ساسلأا اهنيح حبصأ ةتس نم جذومنلا اذه نوكتي ،ةكردلما ةميقلا ،نوبزلا تاعقوت ،ةكردلما ةدولجا :في لثمتت رصانع لماوعلاب طبتري لماوعلا هذه نم لماع لك نأ ثيح ءلاولا ،نئابزلا يواكش ،يلاجملإا اضرلا .ةيببس ةقلاع للاخ نم ىرخلأا 1 ةكردلما ةدولجا تناك املك ، ةيربك نئابزلا تاعقوت تناك املك جذومنلا اذه بسح يربك ةيربك ةكردلما ةميقلا نوكت اهدنع نييربك ةكردلما ةدولجاو تاعقوتلا نوكت امدنعو ،ة ايربك نوبزلا اضر ناك اذإ رخلآا بنالجا فيو ،نئابزلا فرط نم يربك اضر لىإ ايرخأ يدؤت ثيح لاعلا حرشي جذومنلا اذهف ،مهيدل ءلاولا ةدايز يلاتلاب و نئابزلا يواكش في ضافنخا نيعي كلذ نإف ةق .مهئلاوو نئابزلا يواكش ينب ةيسكعلا ةيبسانتلا 2 ( لكش 1 ( نوبزلا اضر سايقل يكيرملأا جذومنلا ) ACSI ) Source: www.theacsi.org :في لثمتتو نوبزلا اضر قبست تيلا ةثلاثلا رصانعلا ةظحلام لكشلا للاخ نم نكيم 3 -لجا ةكردلما ةدو ) ةمدلخا هيلإ مدقلما ( قوسلا مييقت في لثمتتو نوبزلا اضرل لولأا ددلمحا يهو : لأا كلاهتسلاا ةبرجتل .نوبزلا اضر ىلع يبايجإو رشابم يرثأت اله نوكي نأ عقوتيو ،ةيرخ 1
. Yong-Jae Park And Others, Measurement Of A Customer Satisfaction Index For Improvement Of Mobile RFID Services In Korea, ETRI Journal, Volume 30, N5, 2008, P635.
2. ibid, p 635.
3. Biljana Angelova, Jusuf Zekiri, measuring customer satisfaction with service quality using american customer satisfaction model,
-ةكردلما ةميقلا وتنلما ةدولج كردلما ىوتسلما في لثمتتو ،نوبزلا اضرل يناثلا ددلمحا يهو : ةبسن ج نأ نم مغرلا ىلعف عوفدلما رعسلا لىإ ةبسن ةدوجلل سايق يه ةكردلما ةميقلا ،عوفدلما رعسلا لىإ ليلق يرثأت هل نأ لاإ ةرم لولأ ءارشلا ةلحرم في ةصاخ نئابزلل ةبسنلاب ادج امهم انايحأ نوكي رعسلا .ءارشلا ةداعإ لجأ نم اضرلا ىلع -نئابزلا تاعقوت لك تاعقوتلا لثتمو : ضعب نمضتت تيلاو ةيكلاهتسلاا ةبرجتلا لبق ام ةلحرم نم نذلأا لىإ مفلا نم ةملكلا ،راهشلإا ( لثم ةبراا يرغ تامولعلما ىلع ةسسؤلما ةردق نع تاعقوت و ) .لبقتسلما في ةدوج ميدقت اثلاث ةيقيبطتلا ةساردلا : 0 . ةساردلا ةنيعو عمتمج : ممج نئابز عيجم في ةساردلا عمتمج لثتم ةنيدبم رئازلجا تلااصتا ع عيزوتب كلذو )ةيدصقلا( ةيمكيتلا ةنيعلا بولسأ مادختسا د ثيح ،ةملعلا نئابز ىلع ةرامتسا داد سا د ثيح ،ةملعلا ةلاكو ىوتسم ىلع رئازلجا تلااصتا عممج ةعجارم دعبو ،اهنم داعبتسا د ةعج سلما تارامتسلاا اجلإا لامتكا مدعل ةرامتسا يلاتلابو ،اهيف ةلئسلأا لك نع ةب دامتعا د ب ردقت ةبسنب يأ يئاصحلإا ليليتلا ضرغل ةرامتسا ة . . ةيسومللما دعب تانايب ليلتح : ةيرايعلما تافارنحلاا و ةيباسلحا تاطسوتلما يلاولما لودلجا حضوي لااصتإ تامدخ ةدوج في ةيسومللما تارابع رفوت ىدم نع نئابزلا تاباجلإ .رئازلجا ت لودج دوج مييقت ةيسومللما دعب ةيحان نم ةمدلخا ة مقرلا تارابعلا طسوتلما يباسلحا فارنحلاا يرايعلما ةقفاولما ةجرد ةثيدلحا تازيهجتلاو تادعلما رفوت ةيلاع قئلا ينفظولما رهظم قينأو ةيلاع ةفيظنو ةفيكم راظتنلاا ةعاق ةطسوتم ةمدلخا ميدقتل بسانم يلخادلا ميمصتلا ةطسوتم تارايسلا فيقوت نكامأ رفوت ىدم ادج ةيندتم عوماا ةطسوتم ردصلما ةرامتسلاا جئاتن بسح ىلع ثحابلا دادعإ نم : لما دعب نوميقي نئابزلا نأ ةظحلام نكيم هلاعأ لودلجا للاخ نم ثيح طسوتم مييقت ةيسومل يلاجملإا يباسلحا طسوتلما غلب 4..2 ب ردقي يرايعم فارنحا عم ة 1.22 ةيناثلاو لىولأا ينترابعلا نأ لاإ ، يلاوتلا ىلع امهب صالخا يباسلحا طسوتلما غلب ثيح ةيلاع اهيف مييقتلا ةجرد تناك 4.23 و 4.30 يلاوتلا ىلع ردق يرايعم فارنحاب 0.03 و 1..2 ه و يرفوتب رئازلجا تلااصتا مامتها سكعي ام و صالخا يباسلحا طسوتلما غلب ينح في ،ينفظوملل يجرالخا رهظلماب مامتهلاا و ةثيدلحا ةزهجلأا ةيرخلأا ةرابعلاب 2.32 ب ردق يرايعم فارنحاب 1.21 دوجو لوح اماتم نئابزلا ةقفاوم مدع نع برعي وهو
ا ةجرد تناك ثيح تارايسلا فيقوت نكامأ مييقتلا ةجرد تناك ينح في ،ادج ةيندتم ةقفاولم .رئازلجا تلااصتلا يلخادلا ميمصتلا و راظتنلاا ةعاقب قلعتتو ةطسوتم ةعبارلاو ةثلاثلا ةرابعلاب ةصالخا . ليلتح ةيدامتعلاا دعب تانايب : ةيرايعلما تافارنحلاا و ةيباسلحا تاطسوتلما يلاولما لودلجا حضوي نع نئابزلا تاباجلإ .رئازلجا تلااصتإ تامدخ ةدوج في ةيدامتعلاا دعب تارابع رفوت ىدم لودج ةيدامتعلاا دعب ةيحان نم ةمدلخا ةدوج مييقت مقرلا تارابعلا طسوتلما يباسلحا فارنحلاا يرايعلما ةجرد ةقفاولما ددلمحا تقولا في ةمدلخا ميدقت في دهعلاب ءافولا ةيندتم ع دامتعلاا راسفتسلاا ةلجاعم في ينفظولما ىل ةيلاع ينفظولما نم فياكلا ددعلا رفوت ةطسوتم ةرم لوأ نم حييص لكشب ةمدلخا زانجا ةيندتم عوماا ةطسوتم ردصلما ةرامتسلاا جئاتن بسح ىلع ثحابلا دادعإ نم : لان هلاعأ لودلجا للاخ نم رئازلجا تلااصتا تامدخ في ةيدامتعلاا دعبل نئابزلا مييقت نأ ظح يلاجملإا يباسلحا طسوتلما غلب ثيح اطسوتم امييقت ناك يرايعم فارنحابو نأ يأ تناك و ،رئازلجا تلااصتا تامدخ في ةيدامتعلاا دعب رفوت ىلع ةطسوتم ةجردب نوقفاوي نئابزلا ةيلاع ةيناثلا ةرابعلا ةجرد ب ردق يباسح طسوتبم ادج 4.51 يرايعم فارنحابو 0.152 نأ ىنعبم لىولأا ةرابعلا مييقت ءاج ينح في ،مهلكاشمو مهتاراسفتسا ةلجاعم في ينفظولما ىلع نودمتعي نئابزلا يلاوتلا ىلع تردق ةيباسح تاطسوتبم ايندتم ةيرخلأا و 3.20 و 3.25 يلاوتلا ىلع ةيرايعم تافارنحابو 0.111 و 0.131 في ةمدلخا ميدقتب مهدوهعب ينفظولما ءافو ىلع نئابزلا ةقفاوم مدع سكعي ام وهو ىلع نئابزلا بريج ام ةرم لوأ نمو حييص لكشب تامدلخا زانجإ مدع لىإ ةفاضلإاب ددلمحا تقولا .لللخا ةلجاعم لجأ نم ةديدع تارم روضلحا 2 . ليلتح لا ةباجتسلاا دعب تانايب : يلاولما لودلجا حضوي ةيرايعلما تافارنحلاا و ةيباسلحا تاطسوتلما .رئازلجا تلااصتإ تامدخ ةدوج في ةباجتسلاا دعب تارابع رفوت ىدم نع نئابزلا تاباجلإ ( لودج ةباجتسلاا دعب ةيحان نم ةمدلخا ةدوج مييقت ) مقرلا تارابعلا طسوتلما يباسلحا فارنحلاا يرايعلما ةجرد ةقفاولما وبم نئابزلا ملاعإ ةمدلخا زانجا دع ةيندتم ةعرسب ةمدلخا يرفوت ةيندتم نئابزلا ةدعاسم في ةبغرلا ءادبإ ةيندتم نئابزلا تابلطل ةباجتسلال مئادلا دادعتسلاا ةيندتم عوماا ةيندتم ردصلما اتن بسح ىلع ثحابلا دادعإ نم : ةرامتسلاا جئ
ردق ثيح ايندتم ءاج ةماع ةفصب ةباجتسلاا دعبل نئابزلا مييقت نأ ظحلان لودلجا للاخ نم ب يلاجملإا يباسلحا طسوتلما 3.4. يواسي يرايعم فارنحاب 0.242 نئابزلا بلغأ قفاوي لم ثيح ، ا ملاعإب رئازلجا تلااصتا مامتها مدع سكعي ام وهو ،ةعبرلأا تارابعلا رفوت ىلع ديعاوبم نئابزل مئادلا دادعتسلاا و نئابزلا ةدعاسم في ةبغرلا ءادبإ وأ ةعرسب تامدلخا يرفوتب لاو تامدلخا زانجا ينب تارابعلا عيملج ةيباسلحا تاطسوتلما تحوارت ثيح ،نئابزلا تابلطل ةباجتسلال 3.10 و 3.22 . 5 . ليلتح ناملأا دعب تانايب : لحا تاطسوتلما يلاولما لودلجا حضوي ةيرايعلما تافارنحلااو ةيباس .رئازلجا تلااصتإ تامدخ ةدوج في ناملأا دعب تارابع رفوت ىدم نع نئابزلا تاباجلإ لودج ناملأا دعب ةيحان نم ةمدلخا ةدوج مييقت مقرلا تارابعلا طسوتلما يباسلحا فارنحلاا يرايعلما ةجرد ةقفاولما شب ةمدلخا ميدقتب ينفظولما ةردق في ةقثلا .ديج لك ةيلاع ينفظولما عم لماعتلا دنع ناملأاب روعشلا ةطسوتم نئابزلا عم ينفظولما فطل ىدم ةيلاع نئابزلا ةلئسأ نع ةباجلإل ةماتلا ةفرعلما كلاتما ةطسوتم عوماا ةطسوتم ىلع ثحابلا دادعإ نم :ردصلما ةرامتسلاا جئاتن بسح ءاج رئازلجا تلااصتا تامدخ في ناملأا دعبل نئابزلا مييقت نأ انل حضتي لودلجا للاخ نم ب ردق يلاجمإ يباسح طسوتبم اطسوتم امييقت ة 4.22 يواسي يرايعم فارنحا و 0.10 تناكو ، ب يلاوتلا ىلع ينترابعلل يباسلحا طسوتلما ردق ثيح ةيلاع ةثلاثلا و لىولأا ةرابعلا رفوت ىلع ةقفاولما 4.22 و 4.51 يلاوتلا ىلع ناك يرايعلما فارنحلااو 1.215 و 1.2.5 في نوقثي نئابزلا في نأ نيعي اذه و ودقتعي مهنأ امك ديج لكشب تامدلخا ميدقت ىلع ينفظولما ةردق نوبذهمو ءافطل ينفظولما نأ ن اهب صالخا يباسلحا طسوتلما ناك ثيح ةطسوتم تارابعلا يقاب ىلع ةقفاولما تءاج ينح في ،مهعم ب ردق يرايعم فارنحاو ينفظولما عم لماعتلا دنع ناملأاب روعشلا صيخ اميف 0.121 اميف امأ كف نئابزلا ةلئسأ نع ةباجلإل ةماتلا ةفرعلما كلاتما صيخ يباسلحا طسوتلما نا 4.25 فارنحا و يرايعم 0.045. 2 . ليلتح فطاعتلا دعب تانايب : ةيرايعلما تافارنحلاا و ةيباسلحا تاطسوتلما يلاولما لودلجا حضوي .رئازلجا تلااصتإ تامدخ ةدوج في فطاعتلا دعب تارابع رفوت ىدم نع نئابزلا تاباجلإ
لودج ةيحان نم ةمدلخا ةدوج مييقت فطاعتلا دعب مقرلا تارابعلا طسوتلما يباسلحا فارنحلاا يرايعلما ةجرد ةقفاولما مهعم لماعتلا دنع نئابزلل يصخشلا مامتهلاا ةيندتم اهقيقيتل يعسلاو تاجايتحلاا مهفت ةيندتم رابتعا لك قوف نوبزلا ةيلصم ةيندتم ةيانعب لماعتلا نئابزلا عم ةقئاف ةيندتم نئابزلل ةلاكولا لمع تاقوأ ةبسانم ىدم ةيلاع عوماا ةيندتم ردصلما ةرامتسلاا جئاتن بسح ىلع ثحابلا دادعإ نم : لك ىلع نئابزلا بلغأ قفاوي لم ثيح ايندتم اءاج ماعلا مييقتلا نأ ظحلان لودلجا للاخ نم علا يلاجملإا يباسلحا طسوتلما غلب ثيح ،ةيرخلأا ةرابعلا ءانثتساب دعبلا اذهب ةصالخا تاراب يرايعم فارنحاب نئابزلا تاجايتحا ةساردب رئازلجا تلااصتا مامتها مدع سكعي ام وهو ينب ةعبرلأا تارابعلل يباسلحا طسوتلما حوارت دقلو ،اهقيقيتل يعسلاو و ، ءانثتساب طسوتلما هدكؤي ام وهو نئابزلل لمعلا تاقوأ ةمئلام ىلع نئابزلا مظعم قفاو تيلا ةيرخلأا ةرابعلا غلب يذلا يباسلحا يرايعم فارنحاو . 1 . ليلتح ةلاكو رئازلجا تلااصتلا ةيلكلا ةمدلخا ةدوج تانايب ةملعلا نحلاا و ةيباسلحا تاطسوتلما يلاولما لودلجا حضوي ةدولج نئابزلا مييقتل ةيرايعلما تافار .رئازلجا تلااصتا فرط نم مله ةمدقلما ةيلكلا ةمدلخا لودج يقت ي .رئازلجا تلااصتلا ةيلكلا ةمدلخا ةدوج م دعبلا يباسلحا طسوتلما يرايعلما فارنحلاا ةقفاولما ةجرد ةيسومللما ةطسوتم ةيدامتعلاا ةطسوتم سلاا ةباجت ةيندتم ناملأا ةطسوتم فطاعتلا ةيندتم ةيلكلا ةمدلخا ةدوج ةطسوتم ردصلما ةرامتسلاا جئاتن بسح ىلع ثحابلا دادعإ نم : رئازلجا تلااصتلا ةيلكلا ةمدلخا ةدوج نع نئابزلا ةقفاوم ةجرد نأ ظحلان لودلجا للاخ نم ةطسوتم تءاج ىوتسم لىإ ىقرت لم مله ةمدقلما تامدلخا ةدوج نأ نودقتعي نئابزلا نأ نيعي ام وهو ، ب ردق يذلا يباسلحا طسوتلما هدكؤي ام وهو ،مهتاعلطت يواسي يرايعم فارنحاب .
. . ليلتح نوبزلا اضرب ةصالخا تانايبلا : لودج ةمدقلما ةمدلخا ةدوج نع نئابزلا اضر مييقت مله رلا مق ةرابعلا يباسلحا طسوتلما يرايعلما فارنحلاا اضرلا ةجرد نئابزلل ةمدقلما ةمدلخا ةدوج نع اضرلا ةجرد ةطسوتم ردصلما ةرامتسلاا جئاتن بسح ىلع ثحابلا دادعإ نم : طسوتلما هدكؤي ام وهو ةطسوتم تءاج نوبزلا اضر ةجرد نأ حضتي لودلجا للاخ نم لب يذلا يباسلحا غ يرايعم فارنحابو . :اعبار تايضرفلا رابتخا ةصلختسلما جئاتنلاو 0 . تايضرفلا رابتخا : -.اهنئابز اضر ىلع رئازلجا تلااصتا فرط نم ةمدقلما ةمدلخا ةدولج رثأ كانه نوبزلا اضر و ةلقتسم تايرغتمك ةمدلخا ةدوج داعبأ ينب ةقلاعلا ةساردب موقن ةيضرفلا هذه رابتخلا ك رابتخاب لاوأ موقن ،عبات يرغتم X يرغتلما ةيللاقتسا مدع نم دكأتلل ةيللاقتسلال .عباتلا يرغتلما في ةلقتسلما تايرغتلما يرثأت ةجردو طابترلاا لماعم باسبح موقن مث ةلقتسلما و عباتلا لودج رابتخا جئاتن X ةيعرفلا ةيضرفلا يأك عبرم ةميق جرد ةيرلحا ة ةبوسلمحا ةيونعلما ىوتسم نوبزلا اضرو ةيسومللما نوبزلا اضرو ةيدامتعلاا نوبزلا اضرو ةباجتسلاا نوبزلا اضرو ناملأا نوبزلا اضرو فطاعتلا نوبزلا اضرو ةيلكلا ةدولجا ردصلما ةرامتسلاا جئاتن بسح ىلع ثحابلا دادعإ نم : ةمدلخا ةدوج داعبأ عيملج ةبسنلاب ةبوسلمحا ةيونعلما ىوتسم نأ ظحلان لودلجا للاخ نم نم لقأ تناك لبقنو نوبزلا اضر و ةمدقلما ةمدلخا ةدوج ينب ةيللاقتسا دوجو ضفرن يلاتلاب و .امهنيب طابترا دوجوب لودج نوبزلا اضرو ةمدلخا ةدوج داعبأ دعب ينب طابترلاا ةقلاع رابتخا جئاتن دعبلا طابترلاا لماعم ديديتلا لماعم عبرم ةيئاصحإ ةيونعلما ىوتسم ةيرلحا ةجرد ةيسومللما ةيدامتعلاا لاا ةباجتس . ناملأا فطاعتلا ةيلكلا ةدولجا ردصلما .ةرامتسلاا جئاتن بسح ىلع ثحابلا دادعإ نم :
في ةسملخا داعبلأا ينب ةطسوتم ةيبايجا طابترا ةقلاع كانه هنأ انل حضتي لودلجا للاخ نم امدخ ةدوج طابترلاا لماعم ردق ثيح اهنع نئابزلا اضرو رئازلجا تلااصتا ت ةةةةةةةب لماعمو ، غلب ديديتلا نأ نيعي ام وهو .ةسملخا داعبلأا نع جتان نوبزلا اضر في لصالحا يرغتلا نم رابتخا ةميق جئاتنلا دكؤي كلذكو يواست تيلا ةيلودلجا يواست ةيرح ةجرد دنع ، ةميق نم بركأ يهو يواست تيلا و ةبوسلمحا ةيونعم ىوتسبمو لقأ يرخلأا اذه و نم ةمدلخا ةدوج لثتم تيلا و ةعمتمج ةسملخا داعبلأا ينب طابترا ةقلاع دوجو دكؤي ام وه و اضر ىلع رئازلجا تلااصتا فرط نم ةمدقلما ةمدلخا ةدولج رثأ كانه يلاتلاب و نوبزلا اضرو نئابزلا .لىولأا ةيسيئرلا ةيضرفلا لبقن هنمو 4 جئاتنلا . تايصوتلاو : 0.4 :نوبزلا اضرو ةمدلخا ةدولج نئابزلا ميقت نم ةدمتسم جئاتن ةيسومللما دعب ةيحان نم رئازلجا تلااصتا فرط نم مله ةمدقلما ةمدلخا ةدولج نئابزلا مييقت ءاج ا طسوتلما غلب ثيح ،اطسوتم ايلاجمإ امييقت دعبلا اذله يلاجملإا يباسلح بلغأ قفاو ثيح ، طسوتلما غلب ثيح ،مله يجرالخا رهظلماب ينفظولما مامتها و ةثيدلحا تازيهجتلا رفوت ىلع نئابزلا يلاوتلا ىلع ينترابعلا ينتاله يباسلحا و ةرابعلا رفوت ىلع نئابزلا قفاوي لم ينح في ، لا ءاج و اقلاطإ ةيرخلأا يباسلحا طسوتلما غلب ثيح ادج ايندتم مييقت دوجو مدع نيعي ام وه و .رئازلجا تلااصتا نئابزل تارايسلا فيقوت نكامأ طسوتلما غلب ثيح اطسوتم امييقت رئازلجا تلااصتا تامدخ في ةيدامتعلاا دعبل نئابزلا مييقت ءاج يلاجملإا يباسلحا لما في ةيناثلا ةرابعلا تءاجو ، ةيلاعلا ةقفاولما ةجرد ثيح نم لولأا زكر غلب يباسح طسوتبم في ،مهتاراسفتسا ةلجاعم في ينفظولما ىلع نئابزلا دامتعا رسفي ام وه و يلاوتلا ىلع تردق ةيباسح تاطسوتبم ةيندتم ةيرخلأا و لىولأا ةرابعلا ىلع ةقفاولما ةجرد تءاج ينح و و صرح مدع دكؤي ام وهو و ددلمحا تقولا في ةمدلخا ميدقت في ينفظولما مازتلا .ددلمحا تقولا في اهزانجإ كلذك لك تزاح ثيح ،ةيندتم رئازلجا تلااصتا تامدخ ةدوج في ةباجتسلاا دعب مييقت ةجرد تءاج يلاجملإا يباسلحا طسوتلما هدكؤي ام وهو ،ةسسؤلما هذه نئابز ةقفاوم مدع ىلع ةعبرلأا تارابعلا يذلا ب ردق تيلاو نئابزلا تابلطل ةباجتسلاا دعب في رئازلجا تلااصتا فعض سكعي ام وهو ، تابلطل ةباجتسلال دادعتسلااو ةعرسب ةمدلخا يرفوت و تامدلخا زانجا ديعاوبم نئابزلا ملاعإ في لثمتت ينب ةيباسلحا تاطسوتلما عيجم تحوارت ثيح ،نئابزلا و . مييقت ةجرد تءاج ب ردق يلاجمإ يباسح طسوتبم ةطسوتم ناملأا دعب بلغأ عجمأ ثيح فطل ىلع كلذك اوعجمأ و لضفأ لكشب تامدخ ميدقت ىلع ينفظولما ةردق في ةقثلا ىلع نئابزلا غلب يذلا يباسلحا طسوتلما هدكؤي ام وهو مهعم ينفظولما في ،ةثلاثلا و لىولأا ينترابعلل ةبسنلاب
ا رفوت ناك ينح ةماتلا ةفرعلما كلاتما و ناملأاب روعشلا لثيم يذلاو اطسوتم ينتيقابلا ينترابعل غلب يباسح طسوتبم نئابزلا ةلئسأ نع ةباجلإل و .يلاوتلا ىلع هدكؤي ام وهو ،ةيندتم رئازلجا تلااصتا ةمدخ ةدوج في فطاعتلا دعبل نئابزلا مييقت ةجرد تءاج غلب يذلا يباسلحا طسوتلما ةيرخلأا ةرابعلا ءانثتساب تارابعلا لك ىلع نئابزلا قفاوي لم ثيح ، يباسلحا طسوتلما غلب ثيح نئابزلل ةبسنلاب رئازلجا تلااصتا لمع تيقوت ةبسانم في لثمتت تيلا يباسح طسوتبم ،افيعض هتاجايتحا مهفت و ةقئاف ةيانعب نوبزلا عم لماعتلا ناك ينح في ، غلب و . . تلااصتا ةمدخ ةدوج لثتم تيلا و ةعمتمج ةسملخا داعبلأل ةيلاجملإا مييقتلا ةجرد ايرخأ تءاجو غلب يلاجمإ يباسح طسوتبم كلذ و ةطسوتم تءاج ،رئازلجا . :يلي امك ةنيعلا دارفأ تاباجإ بسح رئازلجا تلااصتا ةمدخ ةدوج داعبأ بيترت ءاج ولأا ةبترلما في ناملأا يباسح طسوتبم لى .ةطسوتم ةقفاوم ةجردو يباسح طسوتبم ةيناثلا ةبترلما في ةيسومللما .ةطسوتم ةقفاوم ةجرد و يباسح طسوتبم ةثلاثلا ةبترلما في ةيدامتعلاا .ةطسوتم ةقفاوم ةجردو يباسح طسوتبم ةعبارلا ةبترلما في ةباجتسلاا .ةيندتم ةقفاوم ةجردو يباسح طسوتبم ةيرخلأا ةبترلما في فطاعتلا .ةيندتم ةقفاوم ةجردو ثيح ةطسوتم رئازلجا تلااصتا فرط نم مله ةمدقلما ةمدلخا ةدوج نع نئابزلا اضر ةجرد تءاج يباسلحا طسوتلما غلب يرغ نئابزلا ةيبلاغ نأ ىلع لدي اذهو ،ةيندتم ةجرد نم ادج بيرق وهو وج نع ينضار تقاف تيلا ينضارلا يرغ نئابزلا ةبسن اضيأ هرسفي ام وه و مله ةمدقلما ةمدلخا ةد . 4.4 :تايصوتلا :يلي ابم يصون نأ نكيم اهيلإ لصوتلا د تيلا جئاتنلا ءوض ىلع يفظوم ةصاخو ةيداصتقلاا تاسسؤلما في ينلماعلا ينفظولما لك ينب ةدولجا ةفاقث رشن ةلوامح ماملأا طوطلخا ةي .اهتايولوأ نم اهلعجو ةيمدلخا تاسسؤملل ةبسنلاب زفاوح ماظن قيرط نع كلذو ،نئابزلل ةيقار تامدخ ميدقت ىلع ينفظولما عيجم زيفتح ةلوامح .لخا ...اياده ،بتاورلا ةدايز وأ ةيق لا لثم ينعم -لا تابغرو تاجاح نع فشك-لا اهنأش نم ةداج ثوبحو تاسارد ءارجإ ءارو يعسلا لجأ نم نئابز .اهقيقتح و اهتيبلت لاصتلاا لامج في ةصاخ ةيماملأا طوطلخا يفظولم ةيبيردت تارودو نيوكت صرف يرفوت ةلوامح .نئابزلا ةمدخو قيوستلاو ىلع نوبزلا لوصح مدعف ،ةددلمحا تقولا في اهزانجاو نئابزلا لىإ تامدلخا ميدقت ىلع صرلحا لمحا تقولا في ةمدلخا .ةديج ةمدخ ميدقت في ةسسؤلما ةءافك مدعو اضرلا مدعب رعشي هلعيج دد
.تامدلخا زانجا ديعاوبم مهملاعإو نئابزلا تابلطل ةباجتسلاا فاشتكاو هيلع ظافلحا ةيغب هعم ةليوط تاقلاع ءاشنإو نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ونح هجوتلا .هتابغرو هتاجاح -نم نوبزلا اضر ىلع زيك لا مدعو ةعرسب هلكاشمو هيواكش ةلجاعمو هيلإ عامتسلاا للاخ .ديدج نوبز بلج ةفلكت نم بركأ نوبزلا ىلع ظافلحا ةفلكت نأ ةصاخ ،الهامهإ تاعقوت عم بسانتت اهلعجو اهيمدقت قرط ريوطت للاخ نم رارمتساب ةمدلخا ةدوج ينستح ةلوامح .نوبزلا -ظوم ينب لعافتلا ةيلمع ةبقارم ةلوامح قفدت نسح نامض لجأ نم نئابزلاو ةيماملأا طوطلخا يف .ينفرطلا ينب تامولعلما :عجارلما ةمئاق 0 . ،رصم ،ةيردنكسلإا ،رشنلل ةيعمالجا رادلا ،ةيتسيجوللا تامدلخا ةدوجو ةءافك ،سيردإ نحمرلا دبع تباث 4112 . 2
. Jeoung-Hak Lee, Hyun-Duck Kim, the Influence of Service Quality on Satisfaction and Intention, Sport Management Review 14, 2011.
3
. Ghada Abd-Alla Mohamed, Service Quality Of Travel Agents, An International Multidisciplinary Journal Of Tourism, Volume 2, Number 1, 2007, P66.
4. Anber Abraheem Shlash Mohammad, Service Quality Perspectives And Customer Satisfaction In Commercial Banks Working In Jordan, Middle Eastern Finance And Economics, Issue 14, 2011.
5. T.Vanniarajan, B.Anbazhagan, Servperf Analysis In Retail Banking, International Marketing Conference On Marketing And Society, 8-10, April, India, 2007
6. Sharareh Mansouri Jajaee, Evaluating The Relationship Between Service Quality And Customer Satisfaction In The Australian Car Industry, International Conference In Economics, Business Innovation, Singapore, 2012,.
7. Harkinampal Singh, The Importance of Customer Satisfaction to Customer Loyality and Retention, U.C.T.I. 2006.
8
. Mohammad Muzahid Akbar, Impact of Quality, Trust, And Customer Satisfaction on Custmer Loyality, ABAC Journal, vol.29, no.1, 2009.
9. Imrah Cengiz, Measuring Custmer Satisfaction: Must Or Not? Journal of Naval Science and Engineering, Vol.6, No.2, 2010.p 82
10. Yong-Jae Park And Others, Measurement Of A Customer Satisfaction Index For Improvement Of Mobile RFID Services In Korea, ETRI Journal, Volume 30, N5, 2008.
11. Biljana Angelova, Jusuf Zekiri, measuring customer satisfaction with service quality using american customer satisfaction model, international journal of academic research in business and social sciences, vol1, n3, 2011.
