Année 2017 N° 191
Thèse
Pour le
DOCTORAT EN MEDECINE
Diplôme d’État par
Amandine BRUNET
Née le 16 Juillet 1988 à DREUX (28)
PERCEPTIONS ET ATTENTES DES PATIENTS SUITE À L'INSTALLATION D'UN ECRAN D'INFORMATION EN SALLE D'ATTENTE :
ENQUÊTE QUALITATIVE
Présentée et soutenue publiquement le 13 Décembre 2017
Président du Jury :
Professeur Anne-Marie LEHR-DRYLEWICZ, Médecine Générale, PU, Faculté de Médecine - Tours
Membres du Jury :
Professeur Pierre-Henri DUCLUZEAU, Endocrinologie, Diabétologie, et Nutrition, Faculté de Médecine - Tours
Professeur Nicolas BALLON, Psychiatrie, Addictologie, Faculté de Médecine - Tours Directeur de thèse : Docteur Vincent MAGDALENA, Médecine Générale - L'île- Bouchard
Année 2017 N° 191
Thèse
Pour le
DOCTORAT EN MEDECINE
Diplôme d’État par
Amandine BRUNET
Née le 16 Juillet 1988 à DREUX (28)
PERCEPTIONS ET ATTENTES DES PATIENTS SUITE À L'INSTALLATION D'UN ECRAN D'INFORMATION EN SALLE D'ATTENTE :
ENQUÊTE QUALITATIVE
Présentée et soutenue publiquement le 13 Décembre 2017
Président du Jury :
Professeur Anne-Marie LEHR-DRYLEWICZ, Médecine Générale, PU, Faculté de Médecine - Tours
Membres du Jury :
Professeur Pierre-Henri DUCLUZEAU, Endocrinologie, Diabétologie, et Nutrition, Faculté de Médecine - Tours
Professeur Nicolas BALLON, Psychiatrie, Addictologie, Faculté de Médecine - Tours Directeur de thèse : Docteur Vincent MAGDALENA, Médecine Générale - L'île- Bouchard
R É SUM É
PERCEPTIONS ET ATTENTES DES PATIENTS SUITE À L'INSTALLATION D'UN ECRAN D'INFORMATION EN SALLE D'ATTENTE : ENQUÊTE QUALITATIVE
Introduction : Les patients sont demandeurs d'informations sur la santé. Les moyens d'information actuels en salle d'attente ne répondent pas nécessairement à cette demande et ne sont pas toujours efficaces. L'outil vidéo est encore peu utilisé, bien qu'il ait démontré une amélioration des connaissances et des changements de comportement chez les patients. Qu'en est-il de leur ressenti et de leurs attentes face à l'installation d'un écran d'information en salle d'attente ?
Méthodes : Une étude qualitative par entretiens semi-dirigés a été menée auprès de patients de la maison de santé de l'Ile-Bouchard entre Novembre 2016 et Janvier 2017. L'échantillonnage a été raisonné en fonction de l'âge, du sexe, de la profession et du nombre déclaré de consultations annuelles. Les entretiens portaient sur la perception de l'écran, le sentiment d'attente, les thèmes diffusés, les attentes, et la possibilité d'amener un échange avec le médecin durant la consultation.
Un codage ouvert et une catégorisation ont été réalisés, sur le principe de la théorisation ancrée.
Résultats : Douze entretiens ont été conduits pour obtenir la saturation des données. 425 codes ouverts ont été créés. L'écran d'information était accueilli positivement et regardé par les patients. Il était perçu comme attractif, utile, efficace, important, notamment en termes de prévention. Les thèmes étaient jugés intéressants, pouvant leur apporter de nouvelles connaissances. Il n'y avait pas d'amélioration ressentie du sentiment d'attente. Les patients attendaient des informations de santé qui les concernaient eux-mêmes, souhaitaient que les thèmes soient renouvelés régulièrement, et qu'ils soient élargis à des informations non-médicales. Les sujets traités pouvaient les inciter à en rediscuter avec leur médecin s'ils se sentaient concernés, voire à modifier leurs habitudes liées à la santé.
Conclusion : L'écran d'information est un support de prévention pertinent pour les patients en salle d'attente. Son efficacité pourrait être renforcée s'il est associé à un conseil individualisé lors de la consultation.
Mots-clés : prévention ; éducation ; écran d'information ; outil vidéo ; salle d'attente ; étude qualitative ; patients ; médecine générale.
ABSTRACT
PERCEPTIONS AND EXPECTATIONS REGARDING OF THE INSTALLATION OF AN INFORMATION SCREEN IN THE WAITING ROOM : QUALITATIVE STUDY
Introduction : Patients feel concerned about health informations. Today’s media in the waiting room do not necessarily meet this demand and are not always effective. The video tool remains scarcely used even though it has shown improved knowledge and behavioral changes in patients. What about their perceptions and their expectations regarding the installation of an information screen in the waiting room ?
Methods : A qualitative study by semi-structured interviews was driven with patients from the health center of l’Ile-Bouchard between November 2016 and January 2017. Data were collected from a purposing sampling based on age, sex, profession and reported number of annual consultations. The interviews focused on the perception of the screen, the sense of waiting, the broadcasted themes, the expectations, and the possibility to discuss with the doctor during the consultation. Open coding and categorization were carried out on the principle of grounded theory.
Results : Twelve interviews were conducted to obtain data saturation. 425 open codes have been created. The information screen was positively received and watched by patients. It was perceived as attractive, useful, effective, important, especially for prevention. The topics covered were considered as interesting and could provide them new knowledge. There was no improvement in the feeling of waiting. Patients were expecting health information that concerned them, topics to be regularly updated and broadened to include non-medical information. The topics covered could encourage them to discuss with their doctor if they felt concerned, or even to change their health-related habits.
Conclusion : The information screen is a relevant prevention support for patients in the waiting room.
Its effectiveness could be enhanced when combined with a personalized counseling during the consultation.
Keywords : prevention ; education ; information screen ; video tool ; waiting room ; qualitative study ; patients ; general practice.
UNIVERSITE FRANCOIS RABELAIS FACULTE DE MEDECINE DE TOURS FACULTE DE MEDECINE DE TOURS
DOYEN
Pr. Patrice DIOT
VICE-DOYEN Pr. Henri MARRET
ASSESSEURS
Pr. Denis ANGOULVANT, Pédagogie Pr. Mathias BUCHLER, Relations internationales Pr. Hubert LARDY, Moyens – relations avec l’Université
Pr. Anne-Marie LEHR-DRYLEWICZ, Médecine générale Pr. François MAILLOT, Formation Médicale Continue
Pr. Patrick VOURC’H, Recherche
SECRETAIRE GENERALE Mme Fanny BOBLETER
********
DOYENS HONORAIRES Pr. Emile ARON (†) – 1962-1966 Directeur de l’Ecole de Médecine - 1947-1962
Pr. Georges DESBUQUOIS (†)- 1966-1972 Pr. André GOUAZÉ - 1972-1994 Pr. Jean-Claude ROLLAND – 1994-2004
Pr. Dominique PERROTIN – 2004-2014
PROFESSEURS EMERITES Pr. Catherine BARTHELEMY
Pr. Philippe BOUGNOUX
Pr. Etienne DANQUECHIN-DORVAL
Pr. Loïc DE LA LANDE DE CALAN
Pr. Noël HUTEN
Pr. Olivier LE FLOCH
Pr. Yvon LEBRANCHU
Pr. Elisabeth LECA
Pr. Gérard LORETTE
Pr. Roland QUENTIN
Pr. Alain ROBIER
PROFESSEURS HONORAIRES
P. ANTHONIOZ – A. AUDURIER – A. AUTRET – P. BAGROS – G. BALLON – P.BARDOS – J.L. BAULIEU – C.
BERGER – JC. BESNARD – P. BEUTTER – P. BONNET – M. BROCHIER – P. BURDIN – L. CASTELLANI – B.
CHARBONNIER – P. CHOUTET – J.P. FAUCHIER – F. FETISSOF – J. FUSCIARDI – P. GAILLARD – G. GINIES – A. GOUAZE – J.L. GUILMOT – M. JAN – J.P. LAMAGNERE – F. LAMISSE – J. LANSAC – Y. LANSON – J.
LAUGIER – P. LECOMTE – G. LELORD – E. LEMARIE – G. LEROY – Y. LHUINTRE – M. MARCHAND – C.
MAURAGE – C. MERCIER – J. MOLINE – C. MORAINE – J.P. MUH – J. MURAT – H. NIVET – L. POURCELOT
– P. RAYNAUD – D. RICHARD-LENOBLE – M. ROBERT – J.C. ROLLAND – A. SAINDELLE – J.J. SANTINI – D.
SAUVAGE – B. TOUMIEUX – J. WEILL
PROFESSEURS DES UNIVERSITES - PRATICIENS HOSPITALIERS
ALISON Daniel ...Radiologie et imagerie médicale ANDRES Christian...Biochimie et biologie moléculaire ANGOULVANT Denis...Cardiologie
ANGOULVANT Théodora...Pharmacologie clinique
ARBEILLE Philippe...Biophysique et médecine nucléaire AUPART Michel...Chirurgie thoracique et cardiovasculaire BABUTY Dominique...Cardiologie
BALLON Nicolas...Psychiatrie ; addictologie BARILLOT Isabelle...Cancérologie ; radiothérapie BARON Christophe...Immunologie
BERNARD Louis ...Maladies infectieuses et maladies tropicales BODY Gilles...Gynécologie et obstétrique
BONNARD Christian...Chirurgie infantile BONNET-BRILHAULT Frédérique...Physiologie
BRILHAULT Jean...Chirurgie orthopédique et traumatologique BRUNEREAU Laurent...Radiologie et imagerie médicale
BRUYERE Franck...Urologie BUCHLER Matthias...Néphrologie
CALAIS Gilles...Cancérologie, radiothérapie CAMUS Vincent...Psychiatrie d’adultes CHANDENIER Jacques...Parasitologie, mycologie CHANTEPIE Alain...Pédiatrie
COLOMBAT Philippe...Hématologie, transfusion CONSTANS Thierry...Médecine interne, gériatrie CORCIA Philippe...Neurologie
COSNAY Pierre...Cardiologie
COTTIER Jean-Philippe...Radiologie et imagerie médicale COUET Charles...Nutrition
DE TOFFOL Bertrand...Neurologie DEQUIN Pierre-François...Thérapeutique DESTRIEUX Christophe...Anatomie DIOT Patrice...Pneumologie
DU BOUEXIC de PINIEUX Gonzague...Anatomie & cytologie pathologiques DUCLUZEAU Pierre-Henri...Endocrinologie, diabétologie, et nutrition DUMONT Pascal...Chirurgie thoracique et cardiovasculaire EL HAGE Wissam...Psychiatrie adultes
EHRMANN Stephan...Réanimation FAUCHIER Laurent...Cardiologie
FAVARD Luc...Chirurgie orthopédique et traumatologique FOUQUET Bernard...Médecine physique et de réadaptation FRANCOIS Patrick...Neurochirurgie
FROMONT-HANKARD Gaëlle...Anatomie & cytologie pathologiques GOGA Dominique...Chirurgie maxillo-faciale et stomatologie GOUDEAU Alain...Bactériologie-virologie, hygiène hospitalière GOUPILLE Philippe...Rhumatologie
GRUEL Yves...Hématologie, transfusion
GUERIF Fabrice...Biologie et médecine du développement et de la reproduction
GUYETANT Serge...Anatomie et cytologie pathologiques GYAN Emmanuel...Hématologie, transfusion
HAILLOT Olivier...Urologie HALIMI Jean-Michel...Thérapeutique HANKARD Régis...Pédiatrie
HERAULT Olivier...Hématologie, transfusion HERBRETEAU Denis...Radiologie et imagerie médicale LABARTHE François...Pédiatrie
LAFFON Marc...Anesthésiologie et réanimation chirurgicale, médecine d’urgence
LARDY Hubert...Chirurgie infantile LARIBI Saïd...Médecine d’urgence LARTIGUE Marie-Frédérique...Bactériologie-virologie
LAURE Boris...Chirurgie maxillo-faciale et stomatologie LECOMTE Thierry...Gastroentérologie, hépatologie
LESCANNE Emmanuel...Oto-rhino-laryngologie LINASSIER Claude...Cancérologie, radiothérapie MACHET Laurent...Dermato-vénéréologie MAILLOT François...Médecine interne MARCHAND-ADAM Sylvain...Pneumologie
MARRET Henri...Gynécologie-obstétrique MARUANI Annabel...Dermatologie-vénéréologie
MEREGHETTI Laurent...Bactériologie-virologie ; hygiène hospitalière MORINIERE Sylvain...Oto-rhino-laryngologie
MOUSSATA Driffa...Gastro-entérologie MULLEMAN Denis...Rhumatologie ODENT Thierry...Chirurgie infantile OUAISSI Mehdi...Chirurgie digestive
PAGES Jean-Christophe...Biochimie et biologie moléculaire
PAINTAUD Gilles...Pharmacologie fondamentale, pharmacologie clinique PATAT Frédéric...Biophysique et médecine nucléaire
PERROTIN Dominique...Réanimation médicale, médecine d’urgence PERROTIN Franck...Gynécologie-obstétrique
PISELLA Pierre-Jean...Ophtalmologie
QUENTIN Roland...Bactériologie-virologie, hygiène hospitalière
REMERAND Francis...Anesthésiologie et réanimation, médecine d’urgence ROINGEARD Philippe...Biologie cellulaire
ROSSET Philippe...Chirurgie orthopédique et traumatologique ROYERE Dominique...Biologie et médecine du développement et de la reproduction
RUSCH Emmanuel... Epidémiologie, économie de la santé et prévention SAINT-MARTIN Pauline...Médecine légale et droit de la santé
SALAME Ephrem...Chirurgie digestive
SALIBA Elie...Biologie et médecine du développement et de la reproduction
SANTIAGO-RIBEIRO Maria...Biophysique et médecine nucléaire SIRINELLI Dominique...Radiologie et imagerie médicale THOMAS-CASTELNAU Pierre...Pédiatrie
TOUTAIN Annick...Génétique
VAILLANT Loïc...Dermato-vénéréologie VELUT Stéphane...Anatomie
VOURC’H Patrick...Biochimie et biologie moléculaire WATIER Hervé...Immunologie
PROFESSEUR DES UNIVERSITES DE MEDECINE GENERALE
LEBEAU Jean-Pierre
LEHR-DRYLEWICZ Anne-Marie
PROFESSEURS ASSOCIES
MALLET Donatien...Soins palliatifs
POTIER Alain...Médecine Générale ROBERT Jean...Médecine Générale
MAITRES DE CONFERENCES DES UNIVERSITES - PRATICIENS HOSPITALIERS
BAKHOS David...Physiologie BARBIER Louise...Chirurgie digestive BERNARD-BRUNET Anne...Cardiologie
BERTRAND Philippe...Biostatistiques, informatique médical et technologies de communication
BLANCHARD Emmanuelle ...Biologie cellulaire
BLASCO Hélène...Biochimie et biologie moléculaire
CAILLE Agnès...Biostatistiques, informatique médical et technologies de communication
DESOUBEAUX Guillaume...Parasitologie et mycologie
DOMELIER Anne-Sophie...Bactériologie-virologie, hygiène hospitalière DUFOUR Diane...Biophysique et médecine nucléaire
FOUQUET-BERGEMER Anne-Marie...Anatomie et cytologie pathologiques GATAULT Philippe...Néphrologie
GAUDY-GRAFFIN Catherine...Bactériologie-virologie, hygiène hospitalière GOUILLEUX Valérie...Immunologie
GUILLON Antoine...Réanimation
GUILLON-GRAMMATICO Leslie...Epidémiologie, économie de la santé et prévention HOARAU Cyrille...Immunologie
HOURIOUX Christophe...Biologie cellulaire IVANES Fabrice...Physiologie
LE GUELLEC Chantal...Pharmacologie fondamentale, pharmacologie clinique MACHET Marie-Christine...Anatomie et cytologie pathologiques
PIVER Éric...Biochimie et biologie moléculaire ROUMY Jérôme...Biophysique et médecine nucléaire PLANTIER Laurent...Physiologie
SAMIMI Mahtab...Dermatologie-vénéréologie
TERNANT David...Pharmacologie fondamentale, pharmacologie clinique ZEMMOURA Ilyess...Neurochirurgie
MAITRES DE CONFERENCES DES UNIVERSITES
AGUILLON-HERNANDEZ Nadia...Neurosciences DIBAO-DINA Clarisse...Médecine Générale LEMOINE Maël...Philosophie
MONJAUZE Cécile...Sciences du langage - orthophonie PATIENT Romuald...Biologie cellulaire
RENOUX-JACQUET Cécile...Médecine Générale
CHERCHEURS INSERM - CNRS - INRA
BOUAKAZ Ayache...Directeur de Recherche INSERM – UMR INSERM 930
CHALON Sylvie...Directeur de Recherche INSERM – UMR INSERM 930
COURTY Yves...Chargé de Recherche CNRS – UMR INSERM 1100 DE ROCQUIGNY Hugues...Chargé de Recherche INSERM – UMR INSERM 966 ESCOFFRE Jean-Michel...Chargé de Recherche INSERM – UMR INSERM 930 GILOT Philippe...Chargé de Recherche INRA – UMR INRA 1282 GOUILLEUX Fabrice...Directeur de Recherche CNRS – UMR CNRS 7292 GOMOT Marie...Chargée de Recherche INSERM – UMR INSERM 930 HEUZE-VOURCH Nathalie...Chargée de Recherche INSERM – UMR INSERM 1100
KORKMAZ Brice...Chargé de Recherche INSERM – UMR INSERM 1100 LAUMONNIER Frédéric...Chargé de Recherche INSERM - UMR INSERM 930 LE PAPE Alain...Directeur de Recherche CNRS – UMR INSERM 1100 MAZURIER Frédéric...Directeur de Recherche INSERM – UMR CNRS 7292 MEUNIER Jean-Christophe...Chargé de Recherche INSERM – UMR INSERM 966 PAGET Christophe...Chargé de Recherche INSERM – UMR INSERM 1100 RAOUL William...Chargé de Recherche INSERM – UMR CNRS 7292 SI TAHAR Mustapha...Directeur de Recherche INSERM – UMR INSERM 1100
WARDAK Claire...Chargée de Recherche INSERM – UMR INSERM 930
CHARGES D’ENSEIGNEMENT
Pour l’Ecole d’Orthophonie
DELORE Claire ...Orthophoniste GOUIN Jean-Marie...Praticien Hospitalier MONDON Karl...Praticien Hospitalier PERRIER Danièle...Orthophoniste Pour l’Ecole d’Orthoptie
LALA Emmanuelle...Praticien Hospitalier MAJZOUB Samuel...Praticien Hospitalier Pour l’Ethique Médicale
BIRMELE Béatrice...Praticien Hospitalier
SERMENT D’HIPPOCRATE
E n présence des Maîtres de cette Faculté, de mes chers condisciples
et selon la tradition d’Hippocrate,
je promets et je jure d’être fidèle aux lois de l’honneur et de la probité dans l’exercice de la Médecine.
Je donnerai mes soins gratuits à l’indigent,
et n’exigerai jamais un salaire au-dessus de mon travail.
Admis dans l’intérieur des maisons, mes yeux ne verront pas ce qui s’y passe, ma langue taira les secrets qui me seront confiés et mon état ne servira
pas
à corrompre les mœurs ni à favoriser le crime.
Respectueux et reconnaissant envers mes Maîtres, je rendrai à leurs enfants
l’instruction que j’ai reçue de leurs pères.
Que les hommes m’accordent leur estime si je suis fidèle à mes promesses.
Que je sois couvert d’opprobre et méprisé de mes confrères
si j’y manque.
REMERCIEMENTS
Aux membres du Jury,
Me le Professeur Anne-Marie Lehr-Drylewicz,
Vous me faîtes l'honneur d'avoir accepté de présider ce jury et de m'apporter votre expérience en jugeant mon travail. Je vous en suis très reconnaissante.
Messieurs les Professeurs Pierre-Henri Ducluzeau et Nicolas Ballon,
Je vous remercie d'avoir accepté d'apporter votre regard et votre expérience en participant à ce jury.
Monsieur le Docteur Vincent Magdalena,
Merci de m'avoir proposé ce sujet et permis de réaliser ce travail. Je t'exprime mon profond respect pour avoir partagé avec moi ta connaissance de la Médecine Générale, toujours dans la bonne humeur.
À Madame le Docteur Delphine Le Goff,
Merci de m'avoir d'abord accompagnée en tant que tutrice durant mon internat, puis de m'avoir apporté votre précieuse aide méthodologique lors de l'élaboration de ce travail.
Aux médecins et paramédicaux rencontrés,
Merci d'avoir participé à ma formation et à mon apprentissage depuis le début de mes études, de quelque façon que ce soit.
À ma famille, À toi mon Léon,
Depuis que tu es né, chaque jour qui passe, chaque progrès accompli n'est qu'émerveillement, et les sourires que tu m'offres illuminent ma vie à chaque instant.
Puisses-tu avoir une vie belle et bien remplie. Je t'aime plus que tout.
À Fabien,
Mon Amour, ces années passées ensemble m'ont permis de découvrir tant de choses à tes côtés, de partager tant d'instants précieux, que j'en redemande. Merci de me porter (et supporter) dans tous ces bons moments, comme dans les moments difficiles.
À ma mère,
Merci à toi Maman pour l'amour que tu m'as donné et l'éducation que tu m'as transmise. Ta ténacité durant toutes ces années et les épreuves surmontées ensemble m'ont permis d'en arriver là. Tu as mon éternelle reconnaissance.
À Carlos,
Tu es entré dans nos vies il y a cinq ans en apportant avec toi ton rayon de soleil andalou.
Merci d'être là et de faire partie de notre famille.
À mes grands-parents,
Pour tous ces souvenirs d'enfance, ces mercredis, ces vacances scolaires, ces balades à vos côtés, et votre amour. Ces instants passés près de vous resteront à jamais gravés dans ma mémoire. Je pense très fort à vous.
À mes beaux-parents Christine et Jean,
Pour votre accueil chaleureux à chacune de nos venues et les bons moments partagés.
À Éric,
Pour ta vision des choses et ta force Zen.
À mes amis, Alice,
Déjà tant d'années écoulées depuis le premier fou rire à la fac, et te voilà maintenant marraine de mon fils. Les instants mémorables durant ces années d'étude me feront toujours sourire. J'espère qu'il y en aura beaucoup d'autres.
Pauline et Thibaud,
Malgré les années et maintenant la distance, j'apprécie de voir que rien n'a changé.
Lorsqu'on se retrouve, le franc-parler beauceron, les blagues parfois douteuses et les bonnes bouffes nous laissent toujours aussi complices.
Élodie,
Pour notre longue amitié depuis l'enfance et le chemin parcouru depuis les années collège. Je suis heureuse que nous puissions maintenant parler de nos enfants.
Et tous les autres,
Coline, Sam, Marie, Momo, Cup et les autres pour les soirées, restos, rigolades et les bons moments passés ensemble.
ABREVIATIONS
ATSEM : Agent Territorial Spécialisé des Écoles Maternelles AVC : Accident Vasculaire Cérébral
INPES : Institut National de Prévention et d'Éducation pour la Santé IST : Infections Sexuellement Transmissibles
HPST : Hôpital, Patients, Santé et Territoires MSP : Maison de Santé Pluridisciplinaire MST : Maladies Sexuellement Transmissibles OMS : Organisation Mondiale de la Santé PSA : Prostate Specific Antigen
PSLAB : Pôle Santé Libéral et Ambulatoire du Bouchardais SIDA : Syndrome d'Immunodéficience Acquise
VIH : Virus de l'Immunodéficience Humaine
WONCA : World Organization of National Colleges, Academies and Academic Associations of General Practitioners/Family Physicians
TABLE DES MATIERES
INTRODUCTION...18
I - La salle d'attente...18
II - Informations obligatoires en salle d'attente...19
III - Promotion de la santé, prévention et éducation en Médecine Générale...19
1. Promotion de la santé...19
2. Prévention et éducation en santé...20
IV – Choix du sujet...22
MATERIEL ET METHODE...25
I - Présentation du projet d'installation des écrans...25
II - Déroulement de l'étude...26
RESULTATS...28
I - Caractéristiques des entretiens...28
II - Caractéristiques des patients...28
III - Données de l'analyse...29
IV - Schématisation des résultats...29
V – Analyse des résultats...31
1. Perceptions de la salle d'attente...31
a) Le ressenti...31
b) Les habitudes...32
c) L'attente...32
2. Perceptions de l'écran...33
a) La présence de l'écran...33
b) L'écran comme support d'information...35
c) L'écran comme vecteur de communication...36
d) Influence sur le sentiment d'attente...37
3. Perceptions des thèmes...38
a) Visionner les thèmes...38
b) Thèmes retenus...38
c) Intérêt pour les thèmes retenus...39
d) Ressenti lié à la visualisation des thèmes...39
e) Influence sur les connaissances médicales des patients...40
f) Risque de perte d'information au cours du temps...40
g) Influence sur les comportements en santé...40
4. Attentes...41
a) Renouveler les thèmes...41
b) Diffuser l'information au plus grand nombre...41
c) Thèmes attendus...41
d) Liens avec la personnalité...42
DISCUSSION...43
I - Limites et forces de l'étude...43
II - Discussion des principaux résultats...45
1. Ressenti sur l'intérêt de l'écran en tant que support d'information...45
2. Attractivité de l'écran...45
3. Vécu de l'absence de son...46
4. Renouvellement nécessaire de la boucle d'information...47
5. Amélioration des connaissances médicales des patients...47
6. Perte d'information au cours du temps...48
7. Influence de la personnalité sur les thèmes retenus...49
8. Thèmes attendus : généraux ou personnels...49
9. Amélioration possible des comportements...51
10. Influence sur le ressenti en salle d'attente...52
11. Peu d'influence sur le sentiment d'attente...52
12. Influence sur la communication avec le médecin...53
13. Poursuite de ce mode d'information...53
III- Ouverture...54
1. Utilité d'un conseil personnalisé...54
2. Critères qualité des outils d'intervention en éducation pour la santé...54
CONCLUSION...55
BIBLIOGRAPHIE...56
ANNEXES...60
I - Annexe 1 : Trame d'entretien...60
II - Annexe 2 : Grille d'évaluation des outils d'éducation...61
INTRODUCTION
I- La salle d'attente
Chez le médecin généraliste la salle d'attente est un lieu de passage inévitable avant la consultation où chacun peut appréhender ce moment de façon différente.
En 2009, soixante médecins interrogés sur leur conception de la salle d'attente la considéraient comme un lieu de transition avant la relation de soins (1). Ils accordaient une importance particulière à son confort, à son ambiance et à son organisation, mais plusieurs travaux ont montré qu'ils la voyaient aussi et surtout comme un lieu d'information et d'éducation sanitaires avant la consultation proprement dite (1), (2), (3). Les patients y passant un temps non négligeable (2), (4), il paraît facilement envisageable d'utiliser ce moment d'attente comme une première étape de l'acte médical.
En 2010, du point de vue des patients, la salle d'attente pouvait, selon son agencement, son décor ou les messages de santé qu'elle délivre, renvoyer une image apaisante ou rassurante pour certains ; pour d'autres au contraire, elle était source d'anxiété (2).
La demande d'informations médicales de leur part n'a cessé de croître ces dernières années.
Ils sont plus concernés par leur santé, plus impliqués dans leurs choix et leurs décisions médicales (1). Cette demande d'information est légitime et même une obligation de la part du médecin comme le rappelle l'Article 35 du Code de Déontologie Médicale (5).
L'information en salle d'attente s'intègre à la fois dans un cadre général de santé publique, dans un cadre préventif, mais aussi dans le cadre individuel de la relation médecin-patient, du fait qu'elle permet au patient de se rendre acteur de sa décision médicale (6).
II- Informations obligatoires en salle d'attente
Certaines informations obligatoires doivent figurer dans la salle d'attente des médecins (7) :
− tarifs des principaux actes effectués,
− situation du médecin au regard de la convention,
− avertissement des patients lors de l’utilisation de fichiers informatiques,
− éventuelle utilisation de données nominatives les concernant dans le cadre d’études épidémiologiques,
− numéros de téléphone à appeler en cas d’urgence,
− appel du 15 pour les urgences vitales,
− appartenance éventuelle à une association de gestion agréée et ses conséquences.
D'autres règles comme l'interdiction de fumer dans ce lieu destiné au public ou l'obligation de pouvoir accueillir les personnes handicapées doivent être respectées. Les autres informations que le médecin souhaite faire apparaître dans sa salle d'attente restent à son appréciation. Elles doivent répondre au respect strict des règles de déontologie médicale, et aux aspects réglementaires et légaux (7).
III- Promotion de la santé, prévention et éducation en Médecine Générale 1. Promotion de la Santé
La commission nationale permanente de l'Ordre des Médecins a défini dans son rapport que
« l'objectif principal d'une information médicale ou sanitaire de l'ensemble de la population est de promouvoir la santé, de la préserver en évitant maladies et accidents, et d'accroître les caractères de bonne santé chez un plus grand nombre de personnes » (8). Cet objectif s'inscrit clairement dans une démarche de prévention et d'éducation du patient.
Bien qu'Hippocrate prodiguait déjà des conseils à ses patients pour se maintenir en bonne santé et bien vieillir, c'est au cours du XIXè siècle que les premiers actes de médecine préventive définis comme tels se sont réellement développés, suite aux grands fléaux épidémiques de l'époque. En 1902, dans cette logique d'hygiénisme, les premiers bureaux municipaux d'hygiène apparaissaient et mettaient l'accent sur les notions d'hygiène privée et publique, individuelle et collective, qui étaient les prémices de la promotion de la santé (9).
La Loi du 15 février 1902, relative à la protection de la santé publique venait affirmer cette notion d'hygiène publique (10). Le médecin de famille a eu ensuite au cours du XXè siècle un rôle fondamental en matière de prévention, en relayant auprès de la population des messages d'hygiénisme, ce qui a révolutionné l'espérance de vie (11).
C'est en 1945 qu'est né le premier système préventif français avec la généralisation des Centres Interdépartementaux d'Éducation Sanitaire, la fondation du Centre National d'Éducation Sanitaire Démographique et Sociale, et la Commission d'Éducation Sanitaire du Conseil Permanent d’Hygiène Sociale. Dans les années 1970, la prévention et l'éducation pour la santé devenaient l'affaire des pouvoirs publiques, et en 1972 était créé le Comité Français d'Éducation pour la Santé (CFES), chargé de mettre en place les premières grandes campagnes de prévention sur le tabac (12). Il a été remplacé par la loi du 4 mars 2002 par l'Institut National de Prévention et d'Éducation pour la Santé (INPES), réseau national de référence, devenant ainsi une priorité de la politique de santé publique (13).
L’adoption de la Charte d’Ottawa en 1986 assurait légitimité à la promotion de la santé et la définissait comme « le processus qui confère aux populations les moyens d'assurer un plus grand contrôle sur leur propre santé, et d'améliorer celle-ci » (14).
2. Prévention et éducation en santé
L'Organisation Mondiale de la Santé (OMS) a réuni sous le terme de prévention primaire toutes les mesures applicables à une maladie ou groupe de maladies pour en bloquer les causes avant qu'elles n'agissent sur l'homme. Elle cherche à empêcher la survenue de la maladie, et donc à en réduire autant que possible l'incidence (15).
La prévention secondaire est l'ensemble des mesures destinées à interrompre un processus
morbide en cours pour prévenir de futures complications et séquelles, limiter les incapacités et éviter le décès. Elle recouvre les actes destinés à agir au tout début de l’apparition du trouble ou de la pathologie afin de s’opposer à son évolution, ou encore pour faire disparaître les facteurs de risque (15).
La prévention tertiaire quant à elle est l'ensemble des mesures visant à permettre aux personnes handicapées de recouvrer leurs fonctions initiales ou d'utiliser au maximum les capacités qui leur restent (15).
La WONCA en 2002 définissait la Médecine Générale comme le premier contact du patient avec le système de soins. Le médecin généraliste doit être capable de prendre en compte les différents problèmes de santé, en ayant une approche centrée sur la personne.
Il doit favoriser la promotion et l'éducation pour la santé et participer à la prévention des maladies. Sa mission est de relayer un message de santé publique en un message individualisé adapté à chaque patient (16).
Le Baromètre Médecine Générale de 2009 détaillait trois aspects de cette mission (17) :
− la prévention médicalisée qui repose sur la prescription d'actes techniques (vaccinations, dépistage individuel...)
− l'éducation pour la santé qui s'axe autour de la prise en charge des comportements individuels (comportements alimentaires, santé au travail...)
− l'éducation thérapeutique pour les patients atteints de maladies chroniques.
Dans cette enquête, 98% des médecins généralistes interrogés pensaient que la prévention faisait tout à fait partie de leur rôle dans les domaines biomédicaux. 90% d'entre eux voulaient avoir plus de temps à consacrer aux questions de prévention. Parmi eux, 80%
pensaient que les campagnes d'information grand public avec mise à disposition de supports écrits leur permettraient de mieux accomplir ces missions et d'avoir un rôle d'avantage reconnu dans ce domaine. Un quart d'entre eux déclarait manquer d'outils pratiques dans leurs actes de prévention (17).
La loi HPST de 2009 rappelait elle aussi que le médecin généraliste de premier recours doit contribuer à l’offre de soins ambulatoires en assurant pour ses patients la prévention, le dépistage, le diagnostic, le traitement et le suivi des maladies, ainsi que l’éducation pour la
santé (18). Mais ses actions peuvent être soutenues et relayées par d'autres professionnels de santé. En médecine libérale, le partage de décisions médicales impose la juxtaposition et la complémentarité des compétences au service du patient. L'apparition récente des maisons de santé pluridisciplinaires (MSP) et des pôles de santé favorise cette complémentarité. Ils regroupent des professionnels de santé médicaux et paramédicaux. Leur but est d'assurer des activités de soins de premier et second recours. Ils peuvent participer à des actions de prévention, de promotion de la santé et de sécurité sanitaire (18).
IV – Choix du sujet
Depuis quelques années, nous avons assisté à une médiatisation des questions de santé (8), par la diffusion des moyens d'information et de communication comme internet, les médias télévisés, relayant débats et controverses autour de sujets de santé comme la vaccination.
En 2001, un rapport du Conseil de l'Ordre expliquait qu'en relation avec cette médicalisation croissante de la société, les patients devenaient plus éclairés, plus exigeants et plus critiques à l'égard du savoir médical, et souhaitaient avoir accès à des informations de santé précises (8).
Le temps passé en salle d'attente peut ainsi apparaître comme le moment opportun de les sensibiliser sur leur santé.
Cependant, les moyens pédagogiques utilisés actuellement (affiches, brochures) ne sont pas toujours efficaces. Plusieurs études ont montré un impact limité des affiches, et encore plus des dépliants en salle d'attente (19), (20), (21).
Il est donc nécessaire de réfléchir à des façons nouvelles d'informer les patients plus efficacement sur leur santé.
En 2015, l'étude Médiamétrie rapportait que chaque français avait en moyenne quarante- quatre contacts médias et multimédias par jour contre quarante-et-un en 2010. Cette augmentation de 7% était due en partie à l'utilisation croissante d'internet et des écrans
mobiles (22).
En 2014, une étude réalisée par l'agence de recherche Millward Brown analysait les comportements des personnes âgées de 16 à 44 ans face à la multiplicité des écrans. Les résultats montraient que dans cette tranche d'âge, les français passaient en moyenne deux heures et quinze minutes par jour devant la télévision, une heure et vingt minutes sur un ordinateur portable, autant sur un smartphone, et trente minutes sur une tablette (23).
Les français sont donc attirés par les écrans. On peut alors supposer qu'il pourrait s'agir d'un bon moyen pour véhiculer des messages de santé, dans la phase d'attente avant la consultation où ils semblent disposés à recevoir ce type d'informations (4), (24), (25).
Ce support est cependant encore peu utilisé par les médecins généralistes (1), (2). En effet, dans une étude qualitative qui interrogeait soixante médecins généralistes, un seul utilisait ce support d'information pour diffuser des messages éducatifs dans sa salle d'attente.
Pourtant ils se montraient majoritairement favorables à cet outil, pensant qu'un écran pouvait avoir une forte influence sur les patients, mais ne se sentaient pas encore prêts à le mettre en place (1).
Anne Coiffier a réalisé un travail qualitatif où elle interrogeait, d'une part, treize médecins généralistes, et d'autre part, onze patients sur leurs représentations de la salle d'attente. Les médecins l'utilisaient déjà comme lieu d'éducation sanitaire et insistaient sur l'intérêt de varier les supports afin de toucher un maximum de personnes. Seuls deux envisageaient l'outil audiovisuel comme support d'information en salle d'attente. Du côté des patients, ils déclaraient aimer s'y sentir à l'aise et certains soulignaient son rôle d'information (2).
Une étude qualitative française réalisée dans deux cabinets médicaux ayant des salles d'attente équipées d'écrans, a montré que la plupart des patients avaient vu l'écran et s'étaient intéressés aux informations diffusées (24).
Une étude expérimentale américaine a prouvé que les patients ayant visionné en salle d'attente d'un centre médical une vidéo sur le glaucome étaient statistiquement plus satisfaits de leur éducation que ceux du groupe témoin (26).
Plusieurs études ont montré une amélioration des connaissances des patients sur un thème médical donné diffusé en salle d'attente par un moyen audiovisuel (21), (26), (27), (28), (29).
Une méta analyse a comparé l'effet des supports éducatifs multimédias aux formes
« traditionnelles » d'éducation (informations écrites, soins habituels du médecin, ou co- interventions), ou à « pas d'éducation ». Six études sur vingt-quatre fournissaient des preuves statistiquement significatives que l'éducation multimédia était supérieure à « pas d'éducation » ou aux « soins habituels du médecin » pour améliorer la connaissance du patient (27).
Des changements dans les attitudes des patients vis-à-vis de certaines questions touchant leur santé sont souhaitables. Aux États-Unis, la diffusion d'une information vidéo en salle d'attente dans cinq cabinets pédiatriques permettait une diminution significative du souhait des parents de recevoir une prescription d'antibiotique quand leur enfant avait une infection virale (30).
À notre connaissance, il n'existe pas d'étude qualitative s'intéressant au ressenti et aux attentes des patients devant un écran diffusant des informations de santé en salle d'attente.
Ce sera donc l'objet de notre travail.
Quelles sont les perceptions et les attentes des patients suite à l'installation d'un écran d'information véhiculant des messages de santé en salle d'attente ?
MATERIEL ET METHODE
I – Présentation du projet d'installation des écrans
Cette étude s'est déroulée au sein de la MSP de L'Ile-Bouchard. Elle s'intègre au sein du Pôle Santé Libéral et Ambulatoire du Bouchardais (PSLAB) qui réunit différents professionnels de santé répartis sur plusieurs sites de la commune. Le PSLAB regroupe :
− la maison de santé où sont installés six médecins, deux infirmiers, une psychologue ;
− un cabinet paramédical avec kinésithérapeutes, infirmières, diététicienne, podologue et orthophonistes ;
− deux autres cabinets d'infirmières ;
− deux pharmacies.
Six médecins exercent donc au sein la maison de santé et se partagent deux salles d'attente distinctes. Une troisième salle d'attente est dédiée aux patients des deux infirmiers. Les trois salles d'attente sont similaires dans leur conception et leurs dimensions. Il s'agit d'espaces ouverts donnant sur l'entrée principale de la maison de santé. Un secrétariat se trouve sur place pour assurer l'accueil des patients et gérer les appels téléphoniques.
Avant l'installation des écrans, les salles d'attente comportaient des affiches d'information sur divers sujets de santé, mais qui n'étaient pas renouvelées régulièrement. Des brochures d'information de l'INPES ou de la Sécurité Sociale étaient mises à disposition.
Un projet d'installer des écrans d'information était discuté au sein du Pôle Santé depuis plusieurs années. L'objectif était de permettre aux patients de recevoir une information médicale de prévention et des conseils d'éducation pour la santé à travers un film vidéo projeté en boucle simultanément dans les différentes salles d'attente du pôle. Les professionnels de santé souhaitaient également pouvoir y intégrer des informations concernant le PSLAB, son organisation, son offre de soins, ses actions de dépistage, d’éducation thérapeutique, l’information sur l'accueil d’étudiants stagiaires. Le film diffusé
était uniquement visuel, le son étant volontairement coupé de façon à laisser le choix aux patients et aux visiteurs de le visualiser ou non, afin de ne pas importuner ceux qui ne souhaitaient pas le regarder.
Le PSLAB a fait appel à une société qui répondait aux critères d’exigence suivants : diffusion de messages d’information médicale et de prévention, possibilité de renouveler les messages régulièrement, et possibilité de dédier spécifiquement une partie de la boucle aux informations propres au pôle santé. Les écrans d'information ont été installés à compter d'octobre 2016 dans les différentes salles d'attente des cabinets du PSALB et dans les deux pharmacies de la ville. La MSP a donc reçu un écran dans chacune de ses trois salles d'attente.
Les messages médicaux et de prévention diffusés duraient quelques secondes ou quelques minutes et constituaient une boucle d'une trentaine de minutes qui pouvait être renouvelée tous les mois et en fonction des sujets de santé saisonniers. Les boucles étaient toujours soumises au regard et à l'avis des professionnels de santé du PSLAB avant d'être diffusées.
II- Déroulement de l'étude
Il a été réalisé une étude qualitative par entretiens semi-dirigés. Des variations en termes d'âge, de sexe, de profession, de nombre annuel de consultations, étaient recherchées. Le but était de constituer un échantillonnage raisonné.
Les patients étaient recrutés à la suite de leur consultation avec l'un des médecins de la MSP.
Tous les médecins de la MSP pouvaient participer à ce recrutement. Il était demandé aux patients leur accord verbal au cours de leur consultation. Ils étaient ensuite présentés à la chercheuse par le médecin et conduits dans un bureau calme et neutre pour le déroulement de l'entretien.
La chercheuse leur présentait succinctement l'objectif du travail, leur précisait que l'entretien serait enregistré et que les données personnelles resteraient anonymes. Le consentement oral était recueilli.
Les entretiens étaient réalisés grâce à l’utilisation souple d’une trame dont les principaux thèmes portaient sur : les habitudes en salle d'attente, les perceptions liées à l'installation des écrans, les messages marquants, les apports éventuels pour la relation médecin-malade, les attentes futures liées à ces écrans (Annexe 1).
Il s'agissait de questions ouvertes et la trame d'entretien était non figée. Des notes écrites étaient prises au cours des entretiens afin de pouvoir la faire évoluer lors des interviews suivantes. La trame a été testée au préalable afin de vérifier la bonne compréhensibilité des questions.
Les données socio-démographiques étaient recueillies durant l'entretien.
Les entretiens étaient enregistrés au moyen du dictaphone d'un téléphone portable.
Ils ont été ensuite intégralement retranscrits sur un logiciel de traitement de texte Open Office Writer.
L'analyse a été menée selon le modèle de théorisation ancrée, le verbatim a ainsi été analysé mot à mot en codage direct, puis les codes identifiés étaient ensuite regroupés en catégories.
Un tableau Open Office Calc a été établi à la suite de ce codage pour l'analyse thématique.
Une schématisation des résultats a été réalisée.
RESULTATS
I- Caractéristiques des entretiens
Trois des six médecins de la MSP ont recruté des patients. Il a été réalisé une première série d'entretiens au cours du mois de Novembre 2016 et une seconde série au cours du mois de Janvier 2017. Les entretiens ont été menés jusqu'à saturation des données. Elle a été confirmée par le dernier entretien. Douze entretiens au total ont été réalisés. Leur durée allait de 10 à 27 minutes, pour une moyenne de 15 minutes environ.
II- Caractéristiques des patients
Les données médico-socio-démographiques sont regroupées dans le tableau 1.
Patient Sexe Âge Profession Fréquence déclarée de consultations
1 M 84 retraité cadre en bâtiment 8-9/an
2 M 54 ouvrier en métallurgie 6-8/an
3 M 55 agriculteur/éleveur 8-10/an
4 F 26 élève aide soignante 8/an
5 F 64 retraitée usine surgelés 6-8/an
6 F 52 ATSEM 3/an
7 F 37 assistante maternelle 20/an
8 F 36 gestionnaire en assurance 3-4/an
9 M 57 artisan garagiste 3/an
10 M 31 artisan menuisier 6/an
11 F 30 commerciale itinérante 6/an
12 M 10 élève en CM2 20/an
Tableau 1. Données médico-socio-démographiques des patients
III- Données de l'analyse
Le codage ouvert a donné un total de 425 codes, regroupés en 40 catégories.
IV- Schématisation des résultats
Une schématisation des résultats a été réalisée (Figure 1).
V- Analyse des résultats
1. Perceptions de la salle d'attente
a) Le ressentiLes patients exprimaient divers ressentis lorsqu'ils évoquaient leur passage en salle d'attente avant l'installation des écrans.
• Préoccupations liées au temps
Les préoccupations liées au temps étaient souvent évoquées, comme la « peur d'arriver en retard » (P1) ou la nécessité d'arriver en avance « régulièrement je viens dix minutes - un quart d'heure avant pour avoir le temps et pas courir » (P4). Cette notion de temps semblait être un élément qui déterminait en partie le ressenti à venir lors de l'attente « Déjà ce matin, je suis arrivé en retard, donc avec un quart d’heure de retard, c’est très rare parce que je suis quelqu’un qui aime bien être à l’heure » (P3).
• Ressenti habituel pendant l'attente
L'attente était ressentie par certains comme un moment désagréable, d'« anxiété » (P2) ou d'appréhension « pour les enfants surtout où je m’inquiète un peu plus, on arrive un peu plus inquiète, on espère que le médecin évidemment pourra donner un diagnostic » (P3). Parfois ceci était lié directement au fait d'être malade « Je viens rarement au médecin mais enfin en général oui quand je viens c'est parce que je suis vraiment pas bien, donc l’attente en général déjà est pas très agréable » (P8).
D'autres, au contraire, profitaient de cette attente pour essayer « d'être détendu » (P6).
Enfin, le ressenti en salle d'attente pouvait varier selon le motif de consultation « ça dépend de la consultation, pour quoi on vient..., voilà, quel problème on a » (P2). Un patient décrivait ce moment comme « une habitude » (P1).
• Bruit en salle d'attente
Le bruit en salle d'attente était perçu comme un élément gênant, qu'il soit dû aux discussions
« ils parlent fort surtout, hein, surtout pour raconter leur vie, on n’est pas là pour écouter les
problèmes, enfin, leurs discussions » (P6), au téléphone portable « le téléphone par contre c'est marqué, ben c'est vrai que c'est gênant » (P2), ou encore aux enfants « il a pas arrêté de souffler et de taper du pied, parce qu'ils jouaient » (P5). Cependant certains patients se montraient plus tolérants lorsque le bruit était lié aux enfants « y a des enfants, ça fait du bruit, moi là-dessus ça me gêne pas » (P2).
La salle d'attente semblait être un lieu où le calme est de rigueur « souvent dans les salles d'attente on aime bien être au calme » (P4), « j'ai dit à Gabriel « Fais pas trop de bruit » » (P5), « je suis pas dérangé » (P2).
b) Les habitudes
Les patients interrogés avaient leurs habitudes en salle d'attente. Certains évoquaient simplement le fait de se mettre à l'aise en arrivant « on enlève le manteau, on s'assoit » (P5), « je m'installe » (P4).
La plupart profitaient de ce moment pour lire un livre « je prends souvent un livre, un bouquin » (P7), des magazines « je regarde un peu ce qu'il y a sur la table » (P3). Un patient lisait « les affiches » (P12) ou « les prospectus » (P12).
Certains utilisaient leur téléphone portable « je prends mon téléphone, je regarde l'actualité, je regarde la NR, enfin mes applications » (P11), « j'ai téléphoné à mon fils » (P2).
D'autres attendaient sans occupation particulière, voire s'ennuyaient « j'attends mon tour, je m'emmerde, je tourne en rond » (P1).
Un patient sortait « fumer une cigarette » (P2) alors qu'il consultait pour envisager un sevrage tabagique, un autre croisait souvent des connaissances de par sa profession « y a un client qui est entré je le connais on s'est mis à discuter » (P9).
c) L'attente
Les patients évoquaient une durée d'attente habituelle allant « jusqu'à une demi-heure, des fois trois quart d'heure » (P3). Certains percevaient cette attente comme « trop longue » (P6) et la toléraient mal « c'est gênant » (P1) ; surtout lorsqu'ils se sentaient malades « on attend que le supplice s'arrête » (P8).
D'autres nuançaient davantage ce propos « des fois ça peut être un peu plus long, un peu plus court » (P5), « on n'attend jamais vraiment longtemps en salle d'attente » (P7) et toléraient cette attente « dans la limite du raisonnable » (P7).
D'autres patients déclaraient bien supporter l'attente « ça me gêne pas d'attendre même si le docteur a une demi-heure ou trois quarts d’heure d’avan… de retard je veux dire » (P3),
« une demi-heure c'est normal » (P5), et comprenaient que le médecin pouvait avoir du retard « je sais que le docteur, avec tous ses coups de fil, peut y avoir des urgences, enfin bon, je suis assez compréhensif, je suis tolérant » (P3).
2. Perception de l'écran
a) La présence de l'écran• La première impression en entrant dans la salle d'attente
Lors de l'arrivée en salle d'attente, les écrans étaient considérés comme un élément spontanément et immédiatement attractif, qui délivrait un message « en mouvement » (P6),
« Forcément y a quelque chose qui s’anime, qui est allumé, le regard il est tout de suite tourné, tout de suite dessus » (P10).
Leur installation récente au cabinet provoquait l'étonnement « ça m'a surpris quand je l'ai vu » (P3). Il s'agissait d'« un média qu'on n'a pas l'habitude d'avoir » (P8) dans un cabinet médical.
L'écran était perçu comme un support « dans l'aire du temps » (P6).
• Attention portée à l'écran durant l'attente
La plupart des patients déclaraient regarder l'écran durant l'attente « je le regarde à chaque fois » (P12). Certains lisaient « ce qu'il y avait écrit » (P7), d'autres regardaient « pour voir ce qu'il s'y passait » (P4), certains préféraient l'écran à une autre occupation « si y a un truc comme ça, eh ben évidemment on va moins prendre un bouquin » (P9), tandis qu'une patiente déclarait ne pas prêter attention à l'écran, car se décrivait comme une « accro » (P11) au téléphone portable « j’ai déjà fait attention mais sans vraiment y porter mon attention, parce que c’est vrai maintenant avec les téléphones malheureusement, on est toujours dessus » (P11).
L'état de santé du patient semblait influer sur l'attention prêtée à l'écran durant l'attente
« des fois on arrive on n'est pas très bien, on n'a pas trop envie de regarder l'écran » (P10).
Les thèmes diffusés jouaient également un rôle dans l'intérêt porté à l'écran « ça dépend du sujet traité, comme je vous disais, si ça peut m'intéresser, je vais pas lire et puis je vais regarder l'écran, je regarderai l'écran bien sûr, mais sinon si c'est comme le sida que ça me concerne pas […] non je le regarde pas » (P1). Les patients regardaient davantage s'ils trouvaient le thème « intéressant » (P9).
D'autres pouvaient visionner plusieurs fois la boucle diffusée « voilà y a des choses qu’on va peut-être relire en détail la deuxième fois » (P8).
• Perception de l'absence de son
La perception de l'absence de son sur l'écran était nuancée.
Pour certains il était préférable que le son de l'écran soit coupé car un fond sonore pourrait s'avérer gênant « Le son ça serait peut-être gênant oui, avec tous les gens dans la salle, je pense que c'est mieux comme ça » (P1), et ce d'autant que les patients se sentaient malades
« je me mets à la place de gens qui sont pas bien quand ils arrivent à la salle d’attente, se taper le même son même pendant…. Ça arrange pas les choses » (P8).
De plus, le son pourrait être vécu comme intrusif « s'il y a le son ben on nous l'impose, c'est plus un choix » (P10). L'absence de son permettait de laisser le libre choix de visionner l'écran ou non « quand y'a pas de son, ben on regarde, on peut lire, donc c’est formidable, ça gêne personne […] ils font ce qu'ils veulent les gens » (P5).
Des patients trouvaient que l'absence de son les obligeait « à regarder et à bien suivre les images » (P6) à l'écran. Le son était perçu comme inutile « tant que le « slide » est parlant » (P8).
Une patiente, au contraire, regrettait l'absence de son et jugeait que de cette manière les écrans étaient moins attractifs « le fait qu'il n'y ait pas du tout de son ça n'attire pas vraiment » (P7), et suggérait « S'il y avait peut-être un son, vraiment minimum, peut-être que ça attirerait un peu plus l’oreille et donc la vue » (P7).
b) L'écran comme support d'information
• Ressenti positif pour diffuser des messages de santé
L'écran était perçu positivement « Moi personnellement j’aime bien » (P6), « c'est une bonne idée » (P3) et considéré comme « un bon support d'information » (P8) et de « prévention » (P3), « très efficace » (P5), « utile » (P8), « intéressant » (P7), « important » (P3) pour faire passer des messages de santé, c'était le plus souvent « une bonne chose » (P8) et « un apport pour la santé » (P2).
Des patients espéraient que l'écran reste en place définitivement « j'espère que ça continuera » (P5), « faut continuer ça oui » (P10).
Certains patients faisaient remarquer l'omniprésence des écrans au quotidien « de toute façon maintenant à l'époque où on est...y'en a partout » (P8), décrivant comme ce phénomène comme inévitable « on ne peut plus passer à côté » (P7), voire selon un patient
« un peu gênant à la longue » (P1).
Quelques-uns trouvaient l'écran « assez sélectif » (P1), ou encore destiné à présenter des messages à certaines catégories de patients comme « les personnes âgées » (P11) ou « pour ceux qui savent pas » (P12).
Une patiente soulignait l'importance pour elle de la source d'information qui lui paraissait fiable lorsqu'elle provenait d'un cabinet médical comparée à d'autres sources « Que là chez le médecin je me dis « c'est vrai » » (P5).
• Comparé à un autre support d'information
L'écran d'information était perçu comme un support « plus visuel » (P3), « plus détaillé » (P5), « plus motivant » (P6), ayant « plus d'impact » (P4) qu'un support écrit « là l'écran c'est des choses qui moi me percutent plus » (P8), en comparaison à une affiche d'information par exemple « où on va regarder et on va tourner la tête » (P4), ou à un livre « on va plus facilement regarder la télé que lire un livre » (P4).
Pour certains l'écran apparaissait comme un support plus accessible et plus efficace sur lequel « rien que de visionner on enregistre mieux » (P6), tandis que pour d'autres l'information risquait de ne pas perdurer dans le temps comparé à un support papier « le problème du prospectus c'est que bon il reste » (P10).
c) L'écran comme vecteur de communication
• Avec le médecin traitant
Il apparaissait que la visualisation de messages à l'écran pouvait avoir un impact sur la communication avec le médecin au cours de la consultation qui suivait. Les patients pensaient pour certains que l'écran pouvait « amener un sujet de discussion en effet avec le médecin » (P12), notamment en les incitant à « communiquer » (P2) davantage leurs symptômes, à mieux les formuler « ça peut peut-être aider des gens à mettre des mots sur les maux » (P7), « ça peut peut-être aider à s'exprimer par rapport à ce qu'on ressent auprès du médecin » (P2), et par conséquent d'aider au diagnostic « ça peut peut-être aider le médecin à trouver ou à mettre du moins le médecin sur la piste » (P7).
L'écran pouvait les inciter à poser des questions sur certains problèmes « si un jour par exemple j’ai des questionnements, ben en consultant le médecin, du coup oui j’irai poser des questions » (P4). Ceci était d'autant plus vrai si les patients étaient concernés eux-mêmes par le sujet diffusé à l'écran « si je me sens concernée par l'info que je vais avoir à l'écran, oui ça peut me pousser effectivement à en parler » (P8), « si ça me concerne, enfin si y a des interrogations qui se posent avec l’écran, ba oui j’en parlerai » (P4).
L'exemple d'un patient illustrait bien ce propos. Alors qu'il venait pour une consultation de routine, un message à l'écran l'avait incité à demander un dépistage à son médecin « c'était sur le VIH » (P3), « ça m'a drôlement interpellé » (P3), « chercheuse : ça vous a incité à en parler... - P3 : Ah bah tout à fait ! », « Donc bah, on va faire le test » (P3).
L'écran pouvait aussi servir de rappel « si on voit le message de se dire : « oui tiens j'avais dit que je lui en parlerais et j'y pensais plus » » (P8).
Quelques patients, au contraire, ne se sentaient pas plus incités par l'écran à dialoguer avec leur médecin, mais ceci dépendait du sujet traité et de la motivation du sujet. Par exemple en ce qui concerne l'arrêt du tabac : « Ben, le tabagisme, ça c’est sûr que ça c’est négatif. De toute façon, non moi j’ai pas envie de discuter de ça car moi j’ai arrêté de fumer bien avant qu’on me le dise » (P6), « c'est vrai que la personne qui a pas forcément envie d'arrêter de fumer euh...moi je sais que j'en parlerais pas à Vincent » (P11).
• Avec l'entourage
Des patients comptaient discuter avec leur entourage de l'installation des écrans ou des sujets vus en salle d'attente « je vais en parler avec mon conjoint je vais lui dire que du coup y a la télé avec des informations dessus » (P4). Cela pouvait permettre selon eux de
« rediffuser » (P5) et « transmettre » (P9) les informations retenues et les conseils de prévention « ce soir je vais lui téléphoner et je vais lui dire « écoute, chez le docteur, j’ai vu, c’est bien marqué... » » (P5), « quand on rentre chez soi, de dire tiens « j'ai vu ça » » (P9).
d) Influence sur le sentiment d'attente
L'influence des écrans sur le sentiment d'attente était mitigée.
Spontanément une partie des patients ne ressentait aucune modification de ce temps d'attente « pas grand chose » (P3), « non on l'aura toujours » (P10).
Une autre partie des patients décrivait l'écran comme une « facilité d'attente » (P6), pensait que cet outil pouvait les aider à « faire passer le temps » (P9). Seulement quelques-uns trouvaient que le temps en salle d'attente passait « plus vite » (P5).
Cependant, la perception de ce temps d'attente variait selon que les thèmes avaient déjà été visualisés à plusieurs reprises « quand on a fait le tour une première fois on revient à notre attente habituelle » (P8), « Ben au début oui, mais maintenant non, parce que c’est toujours les mêmes images qui reviennent » (P12).
Pour une patiente, plus le temps d'attente était perçu comme long, moins l'écran modifiait ce sentiment d'attente « quand on a que un quart d’heure d’attente, oui effectivement le temps qu’on le lise, mais quand vous en êtes rendu à quarante ou quarante-cinq minutes d’attente, je peux vous jurer que l’écran ça fait déjà trois quatre fois que vous le lisez, non y a plus d’intérêt » (P8). Ceci pouvait également être lié à son état de santé « si vous avez 40 de fièvre et que vous attendez trois quarts d’heure, je pense que quoi que vous fassiez, ça changera rien » (P8).
3. Perception des thèmes
a) Visionner les thèmesLes thèmes diffusés étaient perçus comme des informations brèves et s'enchaînant rapidement « ce sont des infos assez courtes et étant donné que le médecin est rarement à l’heure, on a le temps de les voir en arrivant » (P8), « comme là pour le sida ça va assez vite » (P5), permettant ainsi à la boucle d'être visionnée à plusieurs reprises durant l'attente « ça revient un peu en boucle » (P10), « on a largement le temps de les voir plusieurs fois » (P8).
Selon une patiente ceci permettait une meilleure compréhension de l'information « la deuxième fois je recommence à regarder […] et là j'ai bien tout compris » (P5).
D'autres patients au contraire ressentaient une certaine lassitude de revoir les mêmes thèmes plusieurs fois « c'est toujours les mêmes images qui reviennent » (P12), « si on revoit toujours les mêmes, je veux dire, on se dit « c'est bon je l'ai vu » » (P9).
b) Thèmes retenus
Les thèmes retenus par les patients étaient le plus souvent des thèmes de « prévention » (P10) : « info sida » (P7), « le tabac » (P2), « les conseils pour arrêter de fumer » (P11), le tabagisme chez les femmes enceintes « la femme enceinte elle a pas le droit de fumer » (P12), « l'alcool » (P2), « comment coucher son enfant » (P4), l'alimentation « manger équilibré » (P2), « l'activité physique » (P2), l'hygiène « se laver les mains » (P2), les accidents domestiques « les risques à la maison » (P10). Les autres thèmes cités étaient : le
« psoriasis » (P5), « le diabète » (P5), « le comportement » (P2) en salle d'attente, « d'autres maladies » (P2) qui sont restées sans précision, les quiz santé « les petits questionnaires » (P9), « la météo » (P11), « les animaux » (P12).
De manière générale, les patients portaient un intérêt particulier aux thèmes touchant à la santé « tout ce qui est lié à la santé je pense que c'est important » (P3).
