application de gestion de la relation client
(CRM, Customer Relationship Management)
pour petites entreprises
2 © 2014 Insightly. Tous droits réservés. Insightly, le logo Insightly, Love Your CRM sont des marques déposées d’Insightly aux États-Unis et/ou dans d’autres pays. Toutes les autres marques déposées appartiennent à leurs propriétaires respectifs. www.insightly.com
* Source : sondage auprès de la clientèle d’Insightly, novembre 2012 (1200 personnes interrogées)
Excel ne vous intéresse plus. Le suivi de vos clients par courrier électronique vous submerge. Et maintenant ? Voici ce qu’il faut rechercher dans une application de CRM pour faire passer votre entreprise au niveau supérieur.
Chaque dirigeant de petite entreprise sait que pour lancer ou assurer le fonctionnement d’une entreprise dont l’effectif est restreint mais ambitieux, il faut apprendre à faire preuve de créativité. Les personnes portent plusieurs chapeaux, les budgets sont plus serrés qu’on ne l’espérait, et les outils sont utilisés au maximum de leurs fonctions, même certaines pour lesquelles ils n’ont pas été prévus.
Cela s’avère encore plus vrai lorsqu’il s’agit de suivre les interactions avec les clients et les informations les concernant.
Au départ, la plupart des petites entreprises accomplissent cette tâche en utilisant leur messagerie électronique et Microsoft Excel jusqu’à se rendre compte que ces solutions autrefois efficaces diminuent le rendement des employés, génèrent des dossiers incomplets et confus, entravent les ventes et les efforts de marketing, et compromettent même l’expérience client. C’est alors que les entreprises réalisent qu’elles ont besoin d’un système de gestion de la relation client (customer relationship management - CRM).
La CRM demandait autrefois un investissement massif en logiciels que seules les grandes entreprises pouvaient se permettre, avec des intégrations personnalisées et des interfaces utilisateur complexes qui nécessitaient des semaines de formation et du personnel informatique spécialisé en interne. Aujourd’hui, l’univers CRM offre des applications conviviales abordables qui ont été pensées spécifiquement pour les petites entreprises, sans compromettre la performance requise par ces entreprises. Cet essor dans les applications de CRM est une bonne nouvelle pour les petites entreprises, mais il crée un nouveau défi : comment savoir quelle est la meilleure application pour votre entreprise ?
Dans un sondage* effectué auprès de plus de 1200 utilisateurs de CRM pour petites entreprises, les personnes interrogées ont été invitées à citer les avantages les plus importants qu’elles tirent de leur système de CRM. Leurs réponses donnent un aperçu des éléments qui présentent le plus d’importance pour les petites entreprises et fournissent des indices sur la façon d’évaluer les applications de CRM.
Les personnes interrogées ont cité comme quatre principaux avantages une communication plus efficace avec le client, une meilleure vision de l’entreprise, l’amélioration du service client, et un aperçu clair du pipeline des ventes. Mais comment déterminer dans quelle mesure chaque application de CRM atteint ces objectifs ? Pour vous aider à évaluer vos options, nous allons examiner les quatre principaux avantages et discuter de certaines des fonctionnalités qui permettent d’en tirer le meilleur profit.
Quatre considérations essentielles
1. Améliore les communications avec le client 2. Donne une vue d’ensemble de mon entreprise 3. Améliore le service offert à mes clients
4. Donne un aperçu du pipeline des ventes 5. Améliore les ventes
6. Suit et gère les tâches
7. Améliore la communication interne 8. Améliore l’organisation interne
9. Améliore la collaboration interne et externe
10. Permet de gagner du temps et d’améliorer la rentabilité
1 Communication plus efficace avec le client
Qu’est-ce qu’une communication efficace avec le client ? Vous communiquez efficacement lorsque vos interactions sont opportunes, rationalisées et suivies. La principale capacité de tout système CRM est d’améliorer l’efficacité des communications avec vos clients. Si cette fonctionnalité est mal assurée, les autres fonctionnalités du système le seront également. Une application de CRM doit vous permettre d’améliorer l’efficacité de vos interactions, de partager en toute sécurité des informations avec tous ceux qui en ont besoin au sein de l’entreprise, et de donner à vos clients l’impression que vous êtes organisé, attentif, et axé sur la clientèle. Recherchez une solution capable d’assurer le suivi de toutes les communications avec chaque client, y compris l’historique complet des activités, les e-mails, tâches, notes, événements, interactions sociales, événements de calendrier, et tous les fichiers qui ont été envoyés au client. Si vous pouvez suivre et gérer toutes ces informations en un seul endroit, les communications avec vos clients s’amélioreront instantanément.
2 Une meilleure vue d’ensemble de l’entreprise
Un système de CRM ne doit pas s’arrêter au suivi des communications. Les applications munies des bonnes fonctionnalités peuvent également vous apporter une vue d’ensemble inestimable de toute votre l’entreprise.
Création de liens. Dans de nombreux cas, vous devrez créer des relations directes entre les différents éléments, tels que contacts, messages électroniques, entreprises, événements ou projets. De nombreux systèmes de CRM offrent une capacité limitée d’association entre différents éléments. Mais dans le monde réel, les relations sont souvent plus complexes et compliquées que cela. Recherchez un système qui vous permet de créer des relations avec liens hiérarchiques pour bénéficier de toute la richesse de l’ensemble des relations qui comptent pour votre entreprise.
Gestion de projet. Si vous travaillez dans une entreprise de services, la conclusion d’une vente ne signifie généralement pas la fin de votre rapport avec le client ; au contraire, ce n’est qu’un début car, dès lors, vous allez devoir respecter votre engagement. Si l’affaire que vous venez de conclure comprend des services nécessitant un suivi ou une gestion, un système CRM qui intègre la gestion de projets vous permettra de le réaliser. De nombreuses applications de CRM ne comprennent pas les fonctionnalités de gestion de projet. Mais celles qui en disposent peuvent fournir une vue globale du cycle de vie des ventes et des services et vous aider à rester à la hauteur de votre engagement.
Tableau de bord. Un tableau de bord flexible vous permettra de suivre l’activité selon les utilisateurs, groupes, jalons de projet, événements, tâches et notes. Vous devez pouvoir passer rapidement en revue les tâches qui vous sont affectées ainsi qu’aux autres, et de suivre vos propres engagements et ceux de votre équipe.
Intégration avec d’autres applications La plupart des petites entreprises profitent d’applications gratuites et peu coûteuses comme Evernote, Google Apps, Gmail, MailChimp, Zapier. Les médias sociaux sont également devenus un outil de communication essentiel. Par conséquent, assurez-vous que votre application de CRM est capable d’intégrer l’ensemble de ces outils et d’autres (e-mail, automatisation du marketing, calendriers et ventes) de sorte à pouvoir automatiser le flux d’informations entre tous vos systèmes. Sinon, assurez-vous qu’elle offre une interface de programmation d’application (API) accessible afin de pouvoir bénéficier de l’intégration à des applications externes. Veuillez noter cependant que la plupart des petites entreprises préfèrent nettement les intégrations prêtes à l’emploi, étant donné que les intégrations personnalisées nécessitent une expertise de développement dont la plupart d’entre elles ne disposent pas.
Accès mobile. Les employés ne sont pas toujours devant leur ordinateur quand ils ont besoin d’accéder à des données ou de les enregistrer. Les équipes commerciales surtout doivent pouvoir accéder aux dossiers des clients quand elles sont sur la route. Assurez-vous que votre système de CRM prend en charge l’accès mobile et permet à vos utilisateurs d’accéder aux données à partir des principales plates-formes mobiles tout en assurant un accès sûr, sécurisé et privé.
Personnalisation. Pour tirer le meilleur parti de votre CRM, vous devez l’adapter à vos besoins. Assurez-vous que votre CRM vous permet de créer des filtres et champs personnalisés afin que vous puissiez facilement classer et retrouver les informations.
La solution Insightly a été spécifiquement conçue pour aider les petites entreprises à mieux comprendre tous les détails de leurs clients, communiquer plus efficacement, travailler en plus étroite collaboration, et intégrer parfaitement la plupart des outils que les petites entreprises utilisent déjà. Elle dispose d’une interface utilisateur claire et intuitive qui permet de démarrer rapidement. Insightly comprend les meilleures fonctionnalités dont les petites entreprises ont besoin pour être plus efficaces, et bien d’autres : gestion des contacts et des tâches, partage de fichiers intégré, permissions d’accès configurable simples, intégration sociale, et champs et filtres personnalisés. De plus, elle propose des comptes de base gratuits et des forfaits haut de gamme pour 84 $/utilisateur/an (7 $/utilisateur/mois). C’est pourquoi plus de 500 000 utilisateurs de petites entreprises font confiance à Insightly pour leur donner toute la puissance des systèmes de CRM les plus robustes, et l’élégance, la souplesse et l’accessibilité dont ils ont besoin.
En mars 2013, Insightly a conclu un contrat avec TechValidate, un cabinet d’analystes indépendants. TechValidate a interrogé les clients d’Insightly et a trouvé les résultats suivants :
Première étape vers le succès de la CRM
3 Amélioration du service à la clientèle
Lorsque vous enregistrez toutes les informations sur les clients au même endroit, accessibles de n’importe où, vous êtes tous en mesure de retrouver les renseignements dont vous avez besoin (e-mails de clients, notes spécifiques, fichiers pertinents et captures d’écran) en quelques instants. Vous devez également pouvoir identifier des événements, des notes et des e-mails spécifiques avec des termes clés (balises) pour une recherche plus rapide, ou comme indiqué ci-dessus, pouvoir créer des filtres et des champs personnalisés. Un autre aspect essentiel est de pouvoir assurer le suivi des entreprises ou des contacts et de recevoir automatiquement des notifications par e-mail sur n’importe quel problème concernant un client important que vous pouvez avoir besoin de suivre de plus près.
4 Vision plus claire du pipeline des ventes
Votre entreprise utilise peut-être déjà un pipeline des ventes pour suivre le processus commercial. Mais ce pipeline doit exister au sein de votre système de CRM pour tout le monde dans l’entreprise sache ce qui doit se passer ensuite pour n’importe quel compte client donné. De nombreux systèmes de CRM permettent de suivre les étapes du pipeline, mais ils ne facilitent pas ce processus et n’en font pas une expérience conviviale. Recherchez donc une application qui vous permet de personnaliser facilement et rapidement les étapes du pipeline associées à une opportunité et d’automatiser le processus du flux de travail à l’aide de plusieurs séries d’ensembles d’activités, de tâches, de listes de choses à faire et de jalons. En outre, assurez-vous que les ventes et les rapports de pipeline sont également accessibles.
4 © 2014 Insightly. Tous droits réservés. Insightly, le logo Insightly, Love Your CRM sont des marques déposées d’Insightly aux États-Unis et/ou dans d’autres pays. Toutes les autres marques déposées appartiennent à leurs propriétaires respectifs. www.insightly.com
67 %
des clients interrogés ont amorti leurinvestissement dans Insightly entre 1 et 3 mois ou moins.
Source : sondage auprès de 353 utilisateurs d’Insightly
41 %
des clients interrogés ont amélioré la productivité ou l’organisation grâce à Insightly.Source: sondage auprès de 1323 utilisateurs d’Insightly
45 %
des clients interrogés gèrent leur entreprise plus efficacement grâce à Insightly.Source: sondage auprès de 1323 utilisateurs d’Insightly
Retour sur investissement
Insightly améliore la productivité Gérez votre entreprise plus efficacement
Un bon système de CRM peut vous changer la vie à tel point que vous vous demanderez comment votre entreprise a pu s’en passer jusqu’alors. Il peut vous ouvrir de nouvelles voies en soulageant le personnel de tâches ingrates telles que la recherche de données disparates, et il peut révéler des opportunités qui avaient été dissimulées par l’ancien système de gestion. Il peut surtout vous aider à mener votre petite entreprise à un niveau supérieur, vous rapprochant de l’objectif que vous vous efforcez d’atteindre chaque jour.
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compétitif Autre Source : sondage auprès de 1328 utilisateurs d’Insightly
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