1
BTS MUC – MGUC – 2014
Téléchargé sur www.mybts.fr
Gare de Forbach
Dossier 1 : L'analyse des performances
1.1 Le tableau de bord pour le service Train + hôtel
Zone Est-Mosellane : Evolution des ventes train + hôtel
2011 2012 2013
Ventes 1371 1471 1436
Evolution des ventes - + 7,30% -2,40%
Evolution des ventes 2011 / 2013 4,70%
Objectifs 1355 1473 1507
Ecart sur objectif en valeur 16 -2 -71
Ecart sur objectif en % + 1,20% - 0,10% - 4,70%
Taux de réalisation 101,20% 99,90% 95,30%
Tableau 2 : Evolution des ventes et contribution aux ventes par gare
Ventes - Evolution en % Ventes - Contribution en % 2011 / 2012 2012 / 2013 2011 / 2013 2011 2012 2013
Forbach 6,94% 0,20% 7,15% 68,34% 68,12% 69,91%
Bouzonville 64,71% -21,43% 29,41% 1,24% 1,90% 1,53%
Bening 44,83% -47,62% -24,14% 2,12% 2,86% 1,53%
St Avold 1,80% -1,77% 0,00% 8,10% 7,68% 7,73%
Faulquemont -8,33% -9,09% -16,67% 5,25% 4,49% 4,18%
Sarreguemines 17,71% -4,37% 12,57% 12,76% 14,00% 13,72%
Bitche -53,33% 42,86% -33,33% 2,19% 0,95% 1,40%
Total 7,29% -2,38% 4,74% 100,00% 100,00% 100,00%
Tableau 1 : Ecarts aux objectifs et taux de réalisation par gare
Ecart aux objectifs en % Taux de réalisation des objectifs
2011 2012 2013 2011 2012 2013
Forbach 0,11% 0,60% -5,28% 100,11% 100,60% 94,72%
Bouzonville -10,53% -6,67% -4,35% 89,47% 93,33% 95,65%
Bening 3,57% 0,00% -4,35% 103,57% 100,00% 95,65%
St Avold 3,74% 0,89% -3,48% 103,74% 100,89% 96,52%
Faulquemont 2,86% -2,94% -1,64% 102,86% 97,06% 98,36%
Sarreguemines 4,17% -0,48% -3,90% 104,17% 99,52% 96,10%
Bitche 11,11% -22,22% 0,00% 111,11% 77,78% 100,00%
Total 1,18% -0,14% -4,71% 101,18% 99,86% 95,30%
2 Analyse du tableau de bord
En 2013, la zone Est-Mosellane a réalisé 1436 ventes "Train + Hôtel". Les ventes sont en baisse de 2,38% alors qu'elles avaient progressé de 7,30% en 2012.
Sur les trois dernières années, les ventes progressent de 4,70%, mais cette évolution est très disparate selon les gares : de +29,41% pour Bouzonville à -33,33% pour Bitche.
En 2013, l'ensemble des stations enregistre un retard sur objectif de 4,70%.
Les ventes par gare
Forbach est la principale gare. Elle contribue pour près de 70% aux ventes de la zone. Son activité progresse faiblement en 2013 (+0,20%) et elle est en retard sur ses objectifs de 5,28%.
Sarreguemines, avec une contribution de 13,7%, est la seconde gare. Son activité est en baisse de 4,4% en 2013 et elle est en retard sur ses objectifs de 3,9%.
Pour les autres gares, de dimension modeste, on note également une baisse des ventes en 2013 et un retard sur les objectifs. Seule Bitche enregistre une forte progression de son activité (+42,9%) et atteint ses objectifs.
Conclusion
2013 est une mauvaise année en termes de performance. Les ventes baissent et les objectifs de ne sont pas atteints.
Cette dégradation des performances reste contenue, mais elle est révélatrice des difficultés rencontrées sur la zone Est-Mosellane pour promouvoir le produit "Train + Hôtel".
1.2 Analyse des performances de l'équipe commerciale de Forbach Les résultats de l'enquête client
98% des clients sont satisfaits de l'accueil et 81% déclarent que le personnel a bien répondu à leurs demandes. Cependant :
- Les services complémentaires au train n'ont été proposés qu'à 17% de la clientèle ; - Le produit train + hôtel n'a été proposé qu'à 29% des clients ;
- Seule 52% de la clientèle s'est vu proposée une documentation ;
- 34% des clients ne sont pas satisfaits des explications fournies sur les services achetés.
Conclusion
La communication des vendeurs sur les services complémentaires doit être développée. Il faudrait systématiquement, lorsque le trajet s'y prête, proposer ses services aux clients et leur laisser une documentation.
Un effort d'explication devra également être fait concernant l'explication concernant l'utilisation des services achetés.
3 Les performances des vendeurs
Les ventes La réalisation des objectifs Réalisé
2013
Evolution / 2012
Contribution aux ventes
Objectif 2013
Ecart en valeur
Ecart En %
Taux de réalisation
Elodie 203 +1,5% 20,2% 265 -62 -23,4% 76,6%
Pierre 435 +1,6% 43,3% 265 170 64,2% 164,2%
Yasmina 214 +4,4% 21,3% 265 -51 -19,2% 80,8%
Jean Maxence 152 -10,1% 15,1% 265 -113 -42,6% 57,4%
Total 1004 +0,2% 100,0% 1060 -56 -5,3% 94,7%
Les performances des commerciaux sont inégales :
- Pierre est le meilleur vendeur. Il contribue à lui seul à 43,3% des ventes et il dépasse son objectif de 64,2%. Avec ses 30 ans de métier, c'est un expert.
- Elodie : elle parvient à augmenter ses ventes en 2013 (+1,5%) mais elle est en retard de 23,4% sur ses objectifs. Elle n'a que 3 ans de métier et maîtrise mal le logiciel de vente.
- Yasmina : ses ventes progressent en 2013 (+4,4%) mais elle est en retard sur ses objectifs de 19,2%. Elle connait bien le produit mais elle n'a pas le contact facile avec la clientèle.
- Jean Maxence : ses ventes baissent de 10,1 % en 2013 et il est très loin de ses objectifs (- 42,6%). Il a pourtant une grande expérience mais il semble être peu motivé par la vente des services complémentaires.
1.3 Les actions de formation adaptées à chacun des vendeurs
Axes d'amélioration Formations
Elodie Maîtrise du logiciel Train + Hôtel
E-Learning, quizz et bilan avec le manageur.
Pierre pourrait devenir le coach d'Elodie et l'accompagner.
Yasmina Relation avec la clientèle, vente.
Relation client + Attitude de service Jean Maxence Motivation et avec la
clientèle
Connaissance du produit + Relation client
+ Dialogue de vente + Gestion des conflits
4 Dossier 2 : Le management de l'équipe
2.1 Analyse critique de l'annonce de recrutement L'annonce présente certains défauts :
- L'annonce n'est pas assez précise : il faut indiquer le lieu de travail et la date.
- L'annonce n'est pas assez accrocheuse. Il manque un slogan qui valorise l'annonce.
- Les missions semblent être mal définies et l'accent n'est pas suffisamment mis sur les aspects commerciaux et relationnels.
- Le CDD ne peut pas excéder 18 mois.
- Discrimination de sexe en annonçant uniquement au masculin.
- Le profil des candidats est trop vague, il manque par exemple le niveau d'étude.
- Il n'y a pas d'indication du niveau de salaire.
- Les indications pour postuler ne sont pas assez précises : comment obtenir un complément d'information ? Auprès de quel service ou personne faut-il postuler ? 2.2 Comparaison CDD et contrat d'apprentissage
Comparaison en termes de coûts :
Apprentissage sur 24 mois CDD sur 18 mois Coûts pour les
2 années
1445,38 x 12 x 41% = 7 111 1445,38 x 12 x 61% = 10 580 - aides : 1300 x 2 = 2600
= Total : 15 091 €
18 mois x 86 h = 1548 h Salaire : 1548 x 9.53 = 14 752 + Charges : 14752 x 20 % = 2950
= Total : 14 752 + 2950 = 17 702 € Comparaison en termes de management :
Le CDD en contrat de 18 mois ne couvre pas totalement les 2 années de congé d'Elodie.
Cependant, le CDD présente plusieurs avantages :
- Si la personne est compétente, elle sera rapidement opérationnelle.
- Une meilleure disponibilité (pas de préoccupation scolaire).
Le contrat d'apprentissage est prévu pour deux années. Le coût de revient pour la SNCF est moins important, compte tenu des aides et des charges réduites.
Cependant, l'apprenti devra de manière alternée passer du temps en centre de formation. Il ne sera donc pas toujours disponible, ce qui rendra plus complexe l'organisation du travail de l'équipe.
De plus, Une personne dans l'équipe devra l'aider et être désignée comme son tuteur.
Conclusion
Je recommande l'embauche d'une personne en contrat d'apprentissage. Au-delà de l'avantage coût, celle-ci sera mieux formée aux méthodes de travail de la SNCF et pourra au terme de ses deux années d'apprentissage être embauchée et directement intégrée dans l'équipe de travail.
5 Dossier 3 : La gestion des risques
4.1 Graphique d'évaluation des risques
4.2 Placement des situations à risque sur le graphique
6 3.3 L'ordre du jour de la réunion
- La gestion des risques dans l'entreprise conformément à la nouvelle règlementation sur le document unique de gestion des risques.
3.4 L'organisation de la réunion La préparation de la réunion - Fixer l’ordre du jour
– Préparer les documents de communication (PowerPoint) ainsi que les documents de travail qui seront données aux participants ;
– Déterminer la date, le lieu et l’horaire de la réunion ; – Choisir les participants et les convoquer ;
– Réserver et préparer la salle de réunion (+ les salles annexes pour les travaux de groupe) en s’assurant qu’elle dispose du matériel nécessaire (vidéoprojecteur, ordinateur) et mobilier ;
– Convoquer le personnel par affichage (J-15).
Le déroulement de la réunion : - Accueil des participants
- On commence la réunion par un rappel de l’ordre du jour et annonce le déroulement de la séance.
1 - Première partie : Le Document unique de gestion des risques
- Présentation de la règlementation sur le document unique de gestion des risques.
- L'inventaire des risques : présentation du graphique 4.2 et des situations à risque.
2 - Seconde Partie : ateliers de réflexion sur les risques au travail
Ateliers par service, échanges sur les risques et leur prévention au sein des services.
3 - Pause-café
4 - Troisième partie : restitution et conclusion
- Restitution des échanges au sein de chaque atelier par un rapporteur - Réalisation d'une liste des priorités et des actions à engager
5 - Synthèse : 15 mn
Fin de la réunion et remerciements.
Après la réunion
- Réaliser le compte rendu et le communiquer aux participants
7 3.4 La sensibilisation de l'équipe à la prévention des risques
Objectifs Actions
Encourager le personnel à identifier les risques dans le cadre du travail
- Mettre à disposition sur l'Extranet de l'entreprise un espace d'expression pour le personnel.
- Désigner pour chaque site un référant qui sera l'interlocuteur dans ce domaine.
Informer et mobiliser en permanence.
- Réunir chaque année le personnel et faire le point sur les risques et les actions engagées.
- Elaborer des fiches de sécurités et les afficher sur les lieux de travail.
- Ajouter au programme de E-learning des séquences et quizz sur la prévention et la gestion des risques.
Gérer les risques - Exercice de simulation des principaux risques
