LABEL MARIANNE

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LABEL MARIANNE

Retour d’expérience

des premières labellisations

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page 2 Retour d’expérience – Label Marianne

SOMMAIRE

Page

Synthèse 3

1. Contexte de la mise en place du Label Marianne 4

2. Objectifs de la phase d’expérimentation 4

3. Préconisations pour la mise en œuvre de la phase de généralisation

3.1 Concernant le référentiel Label Marianne

3.2 Concernant la préparation des entités administratives 3.3 Concernant le processus de labellisation

3.4 Concernant la formation des évaluateurs de l’ensemble des OC habilités 3.5 Concernant le rôle du Comité de Pilotage Marianne

5

5 8 9 10 11

Annexe A. Enseignements des rapports d’évaluation A.1 Processus d’évaluation

A.2 Ecarts constatés

A.3 Phase de préparation : les appels mystères A.4 Points forts et points sensibles constatés A.5 Bonnes pratiques à partager

A.6 Entités administratives pilotes ayant entrepris d’autres démarches qualité

12 12 13 19 20 24 27

Annexe B. Enseignements des évaluateurs

B.1 Compétences des évaluateurs et rapport d’évaluation B.2 Engagements considérés comme non applicables B.3 Retour des évaluateurs par engagement

B.4 Prise en compte des attentes usagers

30 30 31 32 39

Annexe C. Enseignements des enquêtes satisfaction évalués C.1 La prestation globale d’AFAQ AFNOR CERTIFICATION

C.2 Le vécu de l’évaluation par les entités administratives

40 40 42

Tableaux et figures

Tableau 1 – Les 44 entités administratives volontaires

Tableau 2 – Nombre d’écarts des 44 entités administratives en fonction des

13 15

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page 3 Retour d’expérience – Label Marianne engagements du référentiel

Figure 1 – Répartition des écarts : engagements de service ou engagements organisationnels

Figure 2 – Répartition des écarts selon les 18 engagements Figure 3 – Dispersion des rapports selon le nombre d’écarts

Tableau 3 – Bonnes pratiques à partager selon les engagements considérés Figure 4 – Démarches qualité engagées par les entités administratives pilotes hors Label Marianne

Tableau 4 – Retour des évaluateurs par engagement Tableau 5 – Résultats des enquêtes satisfaction

Tableau 6 – Preuves jugées comme délicates à recueillir

17

18 19 25 27

33 40 42

SYNTHESE

Le Label Marianne est un outil permettant de prendre en compte l’accueil de l’usager en tant que prestation de service.

La phase d’expérimentation Label Marianne a été réalisée sur un échantillon représentatif de l'ensemble des services et des métiers de l'Etat (44 entités administratives, 17 métiers).

C’est une démarche véhiculant une vraie dynamique de progrès de part ses engagements de service et organisationnels, pour entraîner les entités administratives sur la thématique de l’amélioration de l’accueil à l’usager.

Malgré des résultats encourageants -des agents motivés et impliqués, presque la moitié des entités administratives ne présentant aucun écart-, il reste encore à travailler sur des points importants : courtoisie, respects des délais courriers courriels, décroché téléphonique, gestion documentaire.

Les résultats de cette étude sont donnés sous forme de préconisations pour la phase de généralisation, dont la plus forte incite à prendre en compte de façon plus prégnante les attentes usagers que sont : la gestion des files d’attente, l’accueil Internet, la confidentialité, dans une version à venir du référentiel Label Marianne.

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1. Contexte de la mise en place du Label Marianne

La Charte Marianne, 5 grandes clés sur l’accueil de l’usager, a été généralisée au sein des services de l’Etat et est aujourd’hui appliquée par plus de 2000 entités administratives.

Dans la continuité, le Label Marianne a été conçu par la Direction Générale de la Modernisation de l’Etat (DGME), pour en renforcer le dispositif : il vient crédibiliser la démarche et la garantir aux usagers via l’intervention d’un organisme tiers. Cet organisme vise à s’assurer de la bonne application des 18 engagements (déclinaison des 5 clés de la Charte Marianne) en matière d’accueil pris par l’entité administrative auprès de ses usagers.

Simultanément, l’Etat s’engage dans des « procédures plus modernes, au service des usagers » et propose la révision générale des politiques publiques (RGPP), lancée en juillet 2007 par le premier ministre.

Le 12 décembre 2007 s’est tenu le premier Conseil de la Modernisation dont l’un des nombreux objectifs porte sur l ‘amélioration de la qualité des services publics, amélioration passant l’étape de l’accueil de l’usager. A ce titre, le Label Marianne est un des outils préconisés pour améliorer cet accueil.

Dans cette phase d’expérimentation du Label et pour valider son déploiement à plus grande échelle, 44 entités administratives d’origine variées (cf. annexe A.2) ont été évaluées par AFAQ AFNOR certification sur leur conformité aux engagements du référentiel Marianne.

Ces évaluations furent menées entre juillet et décembre 2007 et sur des sites pilotes proposés par la DGME. Le nombre d’agents concernés par les évaluations va de quelques personnes (Office National des Anciens Combattants) à plus de 900 sur site (Cité des Sciences et de l’Industrie).

17 évaluateurs ont été qualifiés par la DGME et AFAQ AFNOR Certification pour être aptes à réaliser ces évaluations dans un cadre homogène pour les entités administratives pilotes.

2. Objectifs

La réalisation de ces 44 évaluations va permettre de disposer d’un référentiel répondant aux attentes des usagers en matière d’accueil dans les entités administratives. En effet, ce retour d’expérience est utilisé comme source d’amélioration des supports liés à la mise en place du Label Marianne pour :

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- finaliser / affiner le référentiel : sa rédaction doit en permettre la compréhension claire à la fois pour les entités administratives et pour les évaluateurs ;

- remettre en cause les pratiques des entités administratives : la visite d’évaluation a permis aux évaluateurs de se rendre compte de ce que les entités administratives mettent en œuvre pour répondre aux engagements du référentiel : des pratiques simples et efficaces (à partager) ou au contraire des pratiques plus lourdes (et donc à revoir car pouvant mettre en danger la pérennité du système) ; les difficultés des entités administratives en matière d’accueil sont également mises en évidence et la DGME peut ainsi orienter de futures réponses au regard des besoins en terme de formation ;

- rendre pragmatique le processus d’évaluation : il s’agit de le déployer de façon souple pour la phase de généralisation qui voit l’ouverture aux organismes certificateurs habilités ;

- finaliser / affiner la formation des évaluateurs : pour s’assurer de l’homogénéité dans le traitement des écarts constatés et d’une compréhension identiques des libellés des engagements par les évaluateurs de tous les organismes certificateurs habilités, il faut disposer d’évaluateurs qualifiés.

3. Préconisations pour la mise en œuvre de la phase de généralisation

Cette partie est la conclusion de ce rapport et met en évidence les améliorations à apporter pour lancer la phase de généralisation qui verra se déployer l’appropriation du Label Marianne par un maximum d’entités administratives.

La phase d’expérimentation nous montre que les entités administratives pilotes étaient motivées, avec des agents impliqués et qu’elles adoptent ainsi une démarche d’amélioration essentielle pour progresser sur l’accueil de l’usager (Cf. Annexe A.4 : points forts rapportés).

Cette phase d’expérimentation doit donc se poursuivre par une généralisation du Label Marianne tenant compte des enseignements ci-après.

3.1 Concernant le référentiel Label Marianne

; 10 PRECONISATIONS POUR AMELIORER LA LISIBILITE DE CERTAINS ENGAGEMENTS DU REFERENTIEL POUR UNE MEILLEURE COMPREHENSION DE LA PART DES ENTITES ADMINISTRATIVES

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1 Nommer les 4 indicateurs à mettre en œuvre de façon incontournable pour démontrer la pérennité du système et les améliorations apportées – relatif à l’engagement 17 (Indicateurs) et concerne les engagements 9, 10, 11 et 12

Cf. Figure 2 – Annexe A.2 : sur les engagements 9, 10, 11 et 12 qui nécessitent un suivi quantitatif, 14 écarts ont été enregistrés et 5 écarts ont été rapportés sur l’engagement 17

Cf. Tableau 4 – Annexe B.3 : retour des évaluateurs

2 Rappeler la finalité de l’engagement 15 (Organisation documentaire) et définir les termes « archivage », « enregistrement » et « preuve »

Cf. Figure 2 – Annexe A.2 : 10 écarts relevés sur cet engagement Cf. Tableau 4 – Annexe B.3 : retour des évaluateurs

3 Expliciter « responsabilité » versus « autorité » pour clarifier l’engagement 14 (Responsabilité et implication du personnel)

Cf. Annexe A.4 : points sensibles des rapports

4 Les équipements localisés dans les zones d’accueil et rendant une prestation de service sont à considérer dans le champ d’application du référentiel

Cf. Tableau 4 annexe B.3 : pour répondre à l’engagement 7 (espace d’accueil) et à l’attente usager, tous les équipements de cet espace sont à prendre en compte

5 Clarifier dans la partie communication ce qui relève de la communication sur les engagements de ce qui relève de la communication sur la labellisation

La DGME doit pouvoir proposer des outil d’aide à la communication : une charte graphique est attendue

Cf. Tableau 4 annexe B.3 et annexe C.1 : retour des évaluateurs et enquête satisfaction entités administratives

6 Expliciter le terme « sensibilisés » de l’engagement 4 (accueil des personnes en difficulté)

7 Expliquer que la grille d’auto évaluation est un outil parmi d’autres pour répondre à l’engagement 16 (Auto évaluation). Ceci permettra aussi d’introduire la notion d’amélioration continue et de donnée d’entrée pour le bilan annuel (engagement 17) Cf. Tableau 4 – Annexe B.3 : retour des évaluateurs

8 Ajouter la définition de « réclamation » dans le glossaire pour faciliter la compréhension des entités administratives sur le sujet

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9 Oter la formulation « du type » dans l’engagement 5 (accueil avec courtoisie) qui semble porter à confusion sur ce qui peut ou doit être dit, et introduire le terme « par exemple »

V Introduire la notion de prise en compte de textes (chartes ministérielles, …) et réglementations de façon préférentielle au référentiel

Cf. annexe A.4 : engagement 8

; 5 PRECONISATIONS POUR AMELIORER LA PRISE EN COMPTE DES ATTENTES USAGERS –

ENGAGEMENT NON COMPRIS DANS LE REFERENTIEL A CE JOUR - Cf. Annexe B.3 et B.4 : retour des évaluateurs

Le référentiel Marianne a été volontairement inscrit dans la continuité de la charte Marianne pour capitaliser sur l'existant. Il apparaît cependant nécessaire dans les mois à venir de repositionner le référentiel et ses engagements au regard des attentes des usagers et des retours d'expérience plus approfondis comme le montrent nos 5 préconisations.

1 Gestion des files d’attente : organiser l’attente pour servir l’usager ;

2 Accueil Internet et dématérialisation : utilisation croissante du Web par les usagers pour effectuer leurs démarches, croisée à une volonté de l’administration de dématérialiser certains services. Cet aspect rejoint la simplification des démarches qui est une attente forte également de la part des usagers ;

3 Confidentialité des démarches effectuées : lors du traitement des demandes usagers en accueil centralisé ;

4 Horaires d’ouverture adaptés : pour mieux servir l’usager ;

5 Prise en compte des messages laissés : amélioration de l’engagement 11.

Ces améliorations peuvent être envisagées dans une version 2 du référentiel pour ne pas retarder la phase de généralisation. Un échéancier doit cependant être mis en œuvre pour cette première révision pour appuyer le côté « service à l’usager ».

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;1 PREOCCUPATION : QUALIJUSTICE - Cf. annexe A.6

Les deux référentiels Label Marianne et Qualijustice reprennent à ce jour les mêmes 18 engagements. Il est donc urgent de différencier grâce à une approche métier, le référentiel Qualijustice pour éviter :

- la confusion en matière de communication auprès des usagers ; - la confusion en matière de démarche qualité auprès des tribunaux.

3.2 Concernant la préparation des entités administratives

Globalement, les entités administratives se sont très fortement impliquées dans les réponse à apporter face aux engagements : 19 entités sans écart (Cf. Figure 3 – annexe A.2).

Cependant, un accompagnement plus proche leur permettra de progresser encore plus rapidement.

; 6 POINTS DE VIGILANCE POUR PREPARER AU MIEUX LES ENTITES ADMINISTRATIVES A LA LABELLISATION

1 La courtoisie reste un point sensible du fait du nombre des écarts rapportés. Les entités administratives doivent en prendre conscience (la réalisation d’enquêtes mystère peut être un moyen) pour s’engager vers une meilleure prise en compte de cet engagement. Ce point est particulièrement important car le premier contact de l’usager peut être déterminant sur le déroulé de la prestation.

Cf. figure 2 – annexe A.2 : 5 écarts relevés

2 La phase de suivi de la labellisation mettra en avant l’adéquation avec des engagements peu pratiqués du fait de la jeunesse des organisations mises en place : engagement 18 (Bilan annuel), engagements 12 et 13 (réclamation et enquête de satisfaction)

Cf. annexe A.1

3 Adopter un fonctionnement en mode dégradé est nécessaire (engagement 7 espace d’accueil) ; réfléchir à des situations qui ne se sont pas encore présentées mais qui peuvent se présenter (engagement 4 accueil des personnes en difficulté).

Cf. tableau 4 annexe B.3, engagement 7 Cf. annexe C.2, engagement 4

4 Quelques points de méthodologie sont nécessaires pour se préparer à la réalisation d’enquêtes satisfaction usagers

Cf. tableau 4 annexe B.3

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5 Utiliser le tableau 3 comme outil vivant de partage de bonnes pratiques entre les entités administratives, ce qui permettrait d’échanger sur les moyens et outils utilisés pour répondre aux engagements, en particulier pour les engagements 9 et 10 (réponse aux courriers et courriels)

Cf. annexe A.5 Cf. annexe C.2

6 Globalement, les entités ayant déjà adoptée une démarche qualité autre que celle du Label Marianne ont eu une bonne appréhension des engagements. Cependant il faut travailler de façon intégrée pour éviter les doublons en matière de gestion documentaires par exemple

Cf. annexe A.6

3.3 Concernant le processus de labellisation

Le processus de labellisation traite de la façon dont le système de labellisation fonctionne et inclut aussi tous les documents nécessaires à ce fonctionnement. Les 4 points ci-dessous sont à améliorer.

; 4 ^{POINTS D}’AMELIORATION DU PROCESSUS DE LABELLISATION

1 Recevabilité technique – Cf. annexe B.2, tableau 4 annexe B.3, annexe A.4 Cette recevabilité qui avait été sciemment omise lors de la phase d’expérimentation doit être mise en œuvre lors de la phase de généralisation. Les raisons en sont les suivantes :

- accepter ou non un dossier de candidature sur la base des éléments requis au sein du dossier (exemple de la DICOD avec 7 engagements de service sur 13 jugés comme non applicables) pour assurer la crédibilité du Label Marianne ;

- déterminer le périmètre acceptable pour mener à bien l’évaluation : le point d’accueil général peut ne pas suffire en cas de multiples services à la suite et recevant des usagers ; le cas des cités administratives pourra ainsi être pris en compte ; en cas d’agents de sécurité présents, ceux-ci doivent également être pris en compte puisque en contact avec l’usager. Les questions du dossier de candidature doivent donc être amendées pour juger de la recevabilité ;

- déterminer au plus juste la durée des évaluations surtout en cas de multi sites même si un tableau indicatif est donné en annexe du processus actuel ;

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- faire part de ces dossiers aux évaluateurs pour la préparation de leur évaluation ;

- pouvoir rapporter en connaissance de cause au Comité de Pilotage Marianne pour alimenter la doctrine à suivre.

2 Préparation de l’évaluation - Cf. annexe A.3

Les appels mystères sont indispensables pour donner du corps à l’évaluation.

Cependant, donner quelques lignes directrices pour les réaliser - les numéros à contacter ;

- les horaires auxquels appeler ; - le discours à tenir ;

- le nombre d’appel à passer ; - étendre le dispositif aux courriels.

3 Rapport d’évaluation – Cf. annexe B.2 et tableau 4 annexe B.3

Les évaluateurs doivent pouvoir indiquer la raison de la non application d’un engagement.

4 Attestation – Cf. annexe C.1

Son format a été révisé le 28 janvier suite aux remarques formulées.

3.4 Concernant la formation des évaluateurs de l’ensemble des OC habilités

Les évaluateurs ont été à l’écoute des entités administratives qui ont apprécié leur travail - Cf. annexe C.1.

; 4 PRE REQUIS POUR DEVENIR EVALUATEUR LABEL MARIANNE –Cf. annexe B.1 1 Etre auditeur qualifié suivant le référentiel ISO 9001,

2 Etre auditeur qualifié dans le domaine des services, 3 Avoir pratiqué des audits au sein d’entités administratives,

4 Et participer activement à une journée de formation organisée conjointement par la DGME et l’organisme certificateur.

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3.5 Concernant le rôle du Comité de Pilotage Marianne

Pour la pérennité du Label Marianne, il est essentiel que le Comité de Pilotage assume le rôle qui lui a été attribué :

- habiliter les organismes certificateurs selon certain pré requis ;

- s’assurer que les pratiques des organismes certificateurs habilités sont homogènes et respectent les principes du processus de labellisation par l’examen périodique des informations transmises par les organismes certificateurs habilités ;

- proposer les révisions du référentiel Marianne ainsi que du processus de labellisation quand cela s’avère nécessaire ;

- établir en cas de besoin une jurisprudence diffusée auprès des organismes certificateurs habilités ;

étudier l’équivalence du référentiel Marianne avec les référentiels de certification de service à venir.

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Annexe A. Enseignements des rapports d’évaluation

A.1 Processus d’évaluation

L’évaluation s’est réalisée suivant les 3 phases suivantes :

- Préparation de l’évaluation : sur la base des informations fournies par les entités administratives à AFAQ AFNOR Certification (principalement sites, services et nombre d’agents concernés), une durée d’évaluation à été proposée.

Il était convenu avec la DGME qu’aucune recevabilité technique de dossier ne serait réalisée pour cette phase d’expérimentation et que les entités administratives ayant postuler pour la phase amont de formation, ayant eu lieu entre décembre 2006 et février 2007, seraient retenues.

Une fois la durée d’évaluation entérinée par l’entité administrative, un évaluateur a été missionné pour réaliser l’évaluation. La préparation portait sur 2 volets :

- réaliser les appels mystères pour appréhender les engagements 5 et 11 et - réaliser le plan d’évaluation à transmettre à l’entité en amont de la visite sur site.

La réalisation du plan d’évaluation s'effectue donc en relation étroite avec l'entité administrative pour appréhender ses missions, le périmètre concerné et l'organisation de son accueil à l'usager (accueil physique, accueil téléphonique, site Internet, …).

Certains documents, comme l’organigramme, la synthèse de l’auto évaluation, ..., sont demandés

Grâce au plan d’évaluation, l’entité administrative identifiait les agents qui seraient interviewés. 16 évaluateurs ont ainsi été missionnés sur les 44 entités administratives.

- Evaluation sur site : l’évaluateur procède à une réunion d’ouverture présentant le contexte de l’évaluation et son déroulé, puis au travers de la visite sur site, observe et interviewe les agents pour se rendre compte de la satisfaction ou non à l’engagement. Quand les usagers l’acceptent, l’évaluateur échange avec eux sur la qualité de l’accueil. La visite d’évaluation se clôture par une réunion finale au cours de laquelle, l’évaluateur signifie à l’entité administrative les écarts constatés, les points forts et les points sensibles au regard des engagements du référentiel

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Marianne. Les écarts, argumentés par l’évaluateur, ont été abordés dès leur rencontre au cours de la visite.

- Rédaction du rapport d’évaluation : l’évaluateur rédige un rapport d’évaluation (format donné en annexe B.1) indiquant les écarts constatés et admis par l’entité administrative, ainsi que les points forts, points sensibles et pistes d’amélioration constatés. Ce rapport est ensuite transmis à l’entité administrative, qui, en cas d’écart propose une action corrective. Celle-ci permet à l’évaluateur de juger de la pertinence de la solution proposée pour résoudre l’écart constaté. Le rapport ainsi complété est transféré à AFAQ AFNOR Certification.

Lors des formations, il avait été demandé aux évaluateurs d’être souple dans leur jugement, sachant que les entités administratives n’avaient, pour certaines d’entre elles, que 3 mois de vécu en matière organisationnel.

A.2 Ecarts constatés

¾ Entités administratives ayant participé à la phase d’expérimentation

Les entités retenues pour la phase d’expérimentation ont suivi une formation dispensée par la DGME et CAP AFNOR.

Cette formation introduisait le guide d’auto évaluation permettant aux entités administratives de réaliser un premier état des lieux. Suite à la formation, un accompagnement à distance de 2 mois a été mis en place pour permettre aux entités administratives d’échanger non seulement entre elles mais aussi avec un référent de CAP AFNOR sur la compréhension du référentiel, le guide d’auto évaluation, la mise en place des réponses aux engagements du référentiel, etc. Des informations complémentaires sur cet accompagnement sont disponibles auprès de CAP AFNOR dans le document « Synthèse de l’évaluation de la satisfaction des chefs de projet dans le cadre de l’accompagnement à distance lors de l’expérimentation Label Marianne ».

Le tableau 1 indique les entités administratives ayant été évaluées évaluées.

Tableau 1 – Les 44 entités administratives volontaires

Entités administratives évaluées Date de l’évaluation

Durée d’

évaluation en jours*

1 Mairie d'Elancourt 11 et 12/07/2007 2,25

2 DDJS du Loir & Cher 30/08/2007 1

3 DICOD 17/09/2007 1,5

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4 Inspection Académique de l'Ain 27/09/2007 1,5

5 ONAC 65 05/10/2007 1,25

6 Bureau du Service National de Nancy 05/10/2007 1,25

7 ONAC 51 11/10/2007 1

8 Bureau de Poste Issy Forum Seine 12/10/2007 1

9 Préfecture des Hautes Pyrénées 16/10/2007 1,25

10 Territoire de la Côte Ouest (La Réunion) 25/10/2007 1,5

11 DRCCRF de Moselle 12/11/2007 1,25

12 Bureau du Service National de Dijon 13/11/2007 1,25

13 Tribunal Administratif de Lyon 14/11/2007 1,25

14 DDJS du Jura 14/11/2007 1

15 Communauté d'Agglo Havraise 15/11/2007 1,25

16 CCI de Reims & Epernay 20/11/2007 1,5

17 DDSV des Yvelines 21/11/2007 1

18 Préfecture de Loire Atlantique 22/11/2007 2,25

19 CEDEF 23/11/2007 1

20 Sous préfecture de Lunéville 24/10/2007 1

21 Préfecture de Paris 26/11/2007 1,5

22 DDCCRF des Yvelines 28/11/2007 1,25

23 Tribunal de Grande Instance d'Angoulême 28/11/2007 1,5

24 Centre du Service National de Rouen 30/11/2007 1

25 Inspection académique de l'Isère 30/11/2007 1,5

26 Sous Préfecture du Raincy 04/12/2007 1,25

27 BSN de Poitiers 05/12/2007 1,25

28 Préfecture de Seine & Marne 07/12/2007 1,25

29 DDASS de Paris 07/12/2007 1,5

30 DDTEFP des Hautes Pyrénées 10/12/2007 1

31 Direction des services aux usagers Préfecture de l'Isère 11/12/2007 1,5 32 Cité des Sciences et de l'Industrie 11 & 12/12/2007 2

33 Préfecture des Hautes Alpes 14/12/2007 1,25

34 Bibliothèque Publique d'Informations 17/12/2007 1,5

35 Tribunal de Grande Instance de Thonon 17/12/2007 1,25

36 DRDJS d'Amiens 18/12/2007 1,25

37 DDSV du Gard 18/12/2007 1,25

38 Préfecture de la Somme 19/12/2007 1,5

39 Sous Préfecture de Torcy 20/12/2007 1,25

40 DDSV de la Haute Loire 20/12/2007 1

41 Sous Préfecture de Roanne 20/12/2007 1

42 DDTEFP de Meurthe Moselle 20/12/2007 1,5

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43 DDCCRF de l'Isère 21/12/2007 1

44 Hôpital local de Bort Les Orgues 21/12/2007 1,25

* La durée de l’évaluation inclut la préparation de l’évaluation (rédaction du plan, appels mystères), l’évaluation sur site et la rédaction du rapport d’évaluation. La durée d’évaluation prend en compte la taille du site évalué ainsi

que le nombre d’agents concernés.

¾ Les écarts : données brutes

Le tableau 2 récapitule les écarts constatés suite aux 44 évaluations menées entre juillet et décembre 2007.

Tableau 2 : nombre d’écarts des 44 entités administratives en fonction des engagements du référentiel

ENGAGEMENTS Nombre de

remarque

Nombre de non conformité Un accès facilité à nos services

1. Nous vous informons sur les conditions d’accès et

d’accueil dans notre service 5 -

2. Nous vous orientons vers le bon service et vous

prenons en charge - -

3. Nous facilitons l’accomplissement des démarches pour

les personnes à mobilité réduite - -

4. Nous accueillons de manière adaptée les personnes en

difficulté 3 -

Un accueil attentif et courtois

5. Nous vous accueillons avec courtoisie et vous donnons

le nom de votre interlocuteur 7 -

6. Nous facilitons la constitution de vos dossiers - -

7. Nous veillons au confort de l’espace d’accueil et

d’attente - -

Une réponse compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé 8. Nous sommes attentifs à la lisibilité et à la clarté de nos

courriers et courriels 2 1

9. Nous répondons à vos courriers dans un délai

maximum d’un mois 6 1

10. Nous répondons à vos courriels dans un délai

maximum d’une semaine 3 -

11. Nous prenons en charge vos appels téléphoniques en

moins de 5 sonneries 3 1

(16)

ENGAGEMENTS Nombre de

remarque

Nombre de non conformité Une réponse systématique à vos réclamations liées à ce référentiel

12. Nous répondons dans un délai maximum d’un mois à toutes vos réclamations portant sur le respect de nos engagements

- - A votre écoute pour progresser

13. Nous mesurons annuellement votre satisfaction et

nous vous informons des résultats - -

Nombre d’écarts portant sur les engagements de

service (1) 29 3

Organisation et gestion documentaire

14. Responsabilité 3 -

15. Organisation documentaire 10 -

16. Auto évaluation 2 -

17. Indicateurs de performance 4 1

18. Bilan annuel - -

Nombre d’écarts portant sur les engagements

d’organisation (2) 19 1

TOTAL DES ECARTS (1) + (2) 48 4

¾ Répartition des écarts

52 écarts ont été répertoriés au cours des 44 évaluations menées. Ces écarts se divisent en 48 remarques (n’entraînant pas de risque avéré pour l’entité administrative, mais plutôt une vigilance à mettre en œuvre pour éviter la dérive) et 4 non-conformités (entraînant un risque avéré et récurrent qu’il s’agit de parer à brève échéance).

Le peu de non-conformités relevées peut s’expliquer de la façon suivante :

- les entités administratives ont reçu une formation préalable à la visite des évaluateurs ;

- les entités administratives ont eu la possibilité de mettre en place des mesures pour répondre aux engagements suite à cette formation : du temps leur était laissé entre la formation et l’évaluation ;

(17)

- les évaluateurs ont reçu la consigne d’être souple, en particulier sur les engagements liés à l’organisation.

Le référentiel Marianne comporte 18 engagements dont 13 relatifs à l’accueil de l’usager. La proportion d’écarts portant sur les engagements de service (accueil) est majoritaire comme le montre la figure 1 : ceci est dû à la fois au nombre supérieur d’engagements de service et à la latitude laissée aux entités administratives par les évaluateurs concernant les

engagements d’ordre organisationnels puisque le système était considéré comme montant en puissance.

¾ Ecarts les plus souvent rapportés

Les engagements les plus souvent sujets à écart sont donnés dans la figure 2 : - engagements de service

C’est l’engagement 5 portant sur la courtoisie et l’engagement 9 portant sur le respect des délais courriers qui sont les moins bien satisfait avec 7 écarts chacun. Vient ensuite l’engagement 1 portant sur l’information avec 5 écarts puis l’engagement 11 portant sur le délai de réponse au téléphone avec 4 écarts.

Les engagements concernant les délais (9, 10 et 11) sont sensibles dans leur respect : cela s’explique à la fois par des problèmes de moyens techniques et des souci de traçabilité et donc d’indicateurs à mettre en place.

Figure 1 - Répartition des écarts : engagements de service ou engagements organisationnels

38,5%

61,5%

Portant sur des engagements de service

Portant sur des engagements organisationnel

(18)

Les engagements 2 (orientation), 3 (PMR), 6 (Aide dossiers) et 7 (Espace attente) ont été jugés comme satisfaisants lors des 44 évaluations et n’ont donné lieu à aucun écart.

Les engagements portant sur le traitement des réclamations et l’écoute usagers n’ont pas donné lieu à des écarts du fait de la jeunesse de mise en œuvre du référentiel. Ce point sera à observer plus finement lors de la visite de suivi de la labellisation, dans 18 mois.

- engagements organisationnels

C’est la gestion documentaire qui est encore mal comprise par les entités administratives (8 écarts relevés). La logique de suivi, via la mise en place d’indicateurs, reste également à introduire dans plusieurs entités administratives évaluées (5 écarts relevés).

La réalisation d’un bilan annuel sera à analyser dans 18 mois, en suivi de labellisation, puisque que le référentiel entrant en application, le bilan n’était pas exigé à la visite initiale.

Le respect des engagements organisationnel est un point essentiel à retenir car il permet de s’assurer de la pérennité des actions entreprises et donc de la finalité première du référentiel : répondre aux besoins des usagers en matière d’accueil.

Figure 2 - Répartition des écarts selon les 18 engagements

0 2 4 6 8 10 12

1-Informa tion 2-Orientation

3-PM R

5-Cour toisie

6-Dossiers 7-Espace a

ttent e

11-5 sonne ries

13-Ecou te

15-Docume nts

17-Indi cateurs

18-Bilan

Engagements du Label Marianne

Nombre d'écart

(19)

¾ Dispersion des rapports selon le nombre d’écarts

Un point intéressant à restituer concerne la dispersion des rapports d’évaluation selon le nombre d’écarts par rapports (cf. figure 3). Il faut noter que 19 entités administratives ont satisfait aux engagements du référentiel, sans écarts relevés, seuls des points sensibles ont été mis en avant. 25 entités administratives se sont donc vus signifier au moins 1 écart.

A.3 Préparation de l’évaluation : les appels mystères

Pour préparer les évaluations, il était demandé aux évaluateurs de réaliser 3 à 4 appels mystère auprès des entités administratives à évaluer. Ces appels permettent de commencer à faire un premier état des lieux de l’entité administrative, notamment par rapport aux engagements 11 (5 sonneries) et 5 (courtoisie). Ces engagements sont ensuite observés sur site pour finaliser la vision de l’évaluateur sur leur prise en compte par l’entité administrative.

Certains évaluateurs ont envoyé un courriel mystère et/ou sont allés visiter le site Internet dédié, en plus des appels mystères.

Les évaluateurs ont jugé les appels mystères indispensables lors de la réunion organisée le 4 janvier 2008 pour partager sur les évaluations déjà menées. Quelques règles sont cependant à rappeler pour réaliser ces appels de façon homogène :

- quels numéros de téléphone sont à considérer (en fonction du périmètre/service) ? - quels horaires sont à respecter ?

- quel discours tenir ?

Figure 3 - Dispersion des rapports selon le nombre d'écarts

19

8

10

5

1 1

0 5 10 15 20

0 1 2 3 4 5

Nombre d'écarts

Nombre de rapports

(20)

page 20 Retour d’expérience – Label Marianne - combien d’appels doivent être passés ?

Une fois ces règles définies, elles pourraient être incluses dans le modèle de rapport d’évaluation pour être sûre de n’être pas oubliées.

Les évaluateurs considèrent opportun de réaliser également des courriels mystères.

A.4 Points forts et points sensibles constatés

¾ Points forts

Les points forts sont rapportés suite à l’évaluation sur site et permettent de valoriser l’entité administrative sur des pratiques à pérenniser. Certains de ces points forts portent sur le service rendu à l’usager et d’autres sur l’aspect organisationnel de l’entité.

• Points forts : service rendu à l’usager

1. Le pré accueil : une forme de gestion des files d’attente ?

La réduction du temps d’attente, la gestion des files d’attente est une préoccupation forte des entités administratives, non prise en compte dans le référentiel mais qui transparaît au cours des évaluations sur site. Quelques exemples de points forts sont rapportés ici :

- Dans plusieurs cas, les agents réalisent des prises de rendez-vous ou vérifient les dossiers apportés par les usagers pour éviter une attente inutile et limiter cette attente.

- Le pré accueil permet aussi de valoriser le poste d’agent d’accueil en allant vers plus de responsabilités.

- Des affichages de délai d’attentes en fonction des services renseignent l’usager.

- Accueillir en continu dans la journée et donc proposer ses services entre 12h et 14h est un service rendu à l’usager (Sous préfecture de Roanne).

- Organisation de files d’attente différentes selon le service demandé dont une pour les personnes prioritaires, remise de tickets indiquant à l’usager combien de personnes sont avant lui, remise de formulaires dès l’accueil général, …

(21)

page 21 Retour d’expérience – Label Marianne 2. Comment accueillir au sein des cités administratives ?

Un accueil physique peut être maintenu et orienter l’usager pour l’ensemble des services de la cité : il s’agit de partager les ressources et informations. La DDTEFP le réalise dans les Hautes Pyrénées.

Un contrat avec l’organe de gestion de la cité administrative peut également être proposé incluant les engagements du référentiel Marianne, afin de les respecter dès l’entrée de l’usager dans la Cité (ONAC 65).

3. Prise en compte des personnes à mobilité réduite

Globalement, les entités administratives sont très sensibilisées à cet accueil et des efforts d’organisation sont réalisés (rampe d’accès, sonnette spécifique, position d’interphone, ascenseur, adaptation des agents pour la réception de ces personnes, …).

4. Des compétences linguistiques identifiées

Pour un accueil personnalisé, les compétences linguistiques sont identifiées et connues à l’accueil général.

5. Identifier des parties intéressées externes pour contribuer au service à l’usager

L’entité administrative peut négocier une durée de gratuité dans un parking proche pour faciliter l’accès usager (Préfecture des Hautes Alpes).

• Points forts : organisation de l’entité administrative 6. Motivation et implication du personnel

De manière générale, les évaluateurs ont fait remonter la forte motivation et l’implication des agents des entités administratives évaluées, ainsi que la mise en place de nombreuses sessions de sensibilisation/formation au référentiel Marianne.

L’appropriation du référentiel Marianne par les entités pilotes a donc déclenché une véritable dynamique et volonté de s’organiser pour répondre aux engagements.

(22)

Un moyen de motivation et d’implication peut être la reprise des engagements dans les fiches de missions et leur déclinaison en objectifs individuels (Sous Préfecture du Raincy).

7. Outils informatiques et documentation partagés

Certains logiciels sont utilisés de façon uniformisée au niveau national (cas des DDCCRF) : ceci permet d’avoir de suivre les demandes des usagers sur l’ensemble du territoire et d’avoir des statistiques pertinentes.

Des bases de données informatiques performantes ont été identifiées permettant le partage de l’information : via Intranet (DDJS, Préfecture de Loire Atlantique, …), outil « j.trouvetout » (DDJS), système d’information des agents en cas d’évènements internes (Cité des Sciences), « PILOT » pour les suivis d’indicateurs des DDCCRF, « KLASTOO » pour le suivi des courriers (DDJS), …

De la documentation tournée vers l’opérationnelle a été identifiée : « Guide interne du Label », « Guide de l’accueil téléphonique, « Guide de la rédaction administrative », « Guide d’accueil des personnes en difficulté », …

8. Des sensibilisations et des formations

Des parcours d’intégration sont mis en place et formalisé pour les nouveaux arrivants.

Des formations à l’accueil destinées aux agents confrontés à des situations difficiles, des formations inter culturalité et concernant la lutte contre les discriminations permettent d’éviter ou de temporiser les conflits à venir (Préfecture de l’Isère).

L’efficacité des formations peut ensuite être testée : un test évaluation de connaissances des agents sous forme de QSM intitulé « permis de l’accueil » basé sur le volontariat est possible (Mairie d’Elancourt).

9. Une organisation connue de tous

La conception de certains organigrammes fonctionnels permet de visualiser très clairement le qui fait quoi en identifiant les groupe de travail internes par exemples, en utilisant des codes couleurs.

10. La communication interne est essentielle

Des assemblées générales trimestrielles, un journal interne (Pref Express) permettent de faire le point sur la phase de lancement du référentiel, le suivi des indicateurs, …

(23)

¾ Points sensibles

Les points sensibles constatés lors des évaluations doivent être pris en compte de façon approfondie par les entités administratives pour éviter qu’ils ne se transforment en écarts lors de l’évaluation de suivi.

Certains points sensibles, comme la gestion des files d’attente, ne pourront pas se transformer en écart du fait qu’aucun engagement ne la prend en compte. Cependant, il s’agit d’une attente usager forte.

1. La réponse aux engagements organisationnels est à conforter

Du fait de la récente mise en œuvre des réponses aux engagements du Label Marianne, dans de nombreux cas la partie organisationnelle est peu traitée :

- Souci de compréhension entre autorité et responsabilité, lettre de mission incomplète, pas d’identification du référent Marianne dans l’organigramme (Préfecture des Hautes Pyrénées, sous préfecture de Lunéville, TGI Angoulême) ; - Gestion documentaire à harmoniser entre services (Communauté d’Agglomération du

Havre). Il persiste une difficulté de compréhension entre archivage, enregistrement, preuve, … Ces termes mériteraient à être explicités ;

- Suivi de courriels peu méthodique (DDASS 75) ;

- Mise en place d’actions correctives suite aux résultats des auto évaluation (TGI Angoulême) ;

- Indicateurs à mettre en œuvre et à communiquer aux agents (DDJS du Jura, DDJS Loir et Cher, DGRRCF) ;

- Planification des enquêtes satisfaction tous usagers et utilisation de leurs résultats comme données d’entrée du bilan annuel (DDSV 78, sous préfecture du Raincy) ; - Tenue des bilans annuels et communication (DDJS Amiens).

2. La gestion des files d’attente pose problème

Si certaines entités ont su mettre en œuvre une gestion des files d’attente ou une initier une réflexion en la matière, d’autres ne le font pas encore et de ce fait suscite un mécontentement de la part des usagers (Bibliothèque Publique d’Informations, préfecture de Loire Atlantique).

3. Définition du périmètre du Label Marianne

Dans le cas de structures importantes, le personnel de sécurité se devrait d’être informé des engagements du référentiel, étant souvent le premier interlocuteur rencontré par l’usager.

(24)

page 24 Retour d’expérience – Label Marianne 4. Mieux informer par les sites Internet

En cette période de dématérialisation et de diffusion de l’information par le WEB, certains sites sont à revisiter pour devenir plus conviviaux et intuitif (Bibliothèque Publique d’Informations, BSN)

5. Suivre les décrochés téléphoniques

Les appels mystères ont permis de mettre en avant une faiblesse concernant le délai des 5 sonneries : les évaluateurs ne sont souvent pas allés jusqu’à l’écart (Sous préfecture de Torcy).

6. Etre plus lisible et clair dans les écrits

Certaines formules restent encore trop peu compréhensible pour un lecteur peu au fait du jargon administratif (Préfecture de la Somme).

7. Accueil des personnes à mobilité réduite

C’est l’ensemble du personnel qui doit être sensibilisé ; les actions doivent se poursuivre (DDTEFP Meurthe et Moselle) sur l’ensemble des handicaps à considérer.

8. Lisibilité et clarté des courriers et courriels

Il semble que la charte Ministère de tutelle impose à la DDE des règles de présentation des documents qui vont, dans certains cas, à l’encontre de celles de l’engagement 8 (mention de : « affaire suivie par »…).

A.5 Bonnes pratiques à partager

Les points forts et points sensibles constatés portent parfois sur les mêmes engagements, du fait de la disparité des pratiques. Des bonnes pratiques ont donc été extraites des rapports d’évaluation : elles gagneraient bien sûr à être partagées par les entités administratives. Elles sont regroupées dans le tableau 3.

(25)

Tableau 3 – Bonnes pratiques à partager selon les engagements considérés

ENGAGEMENTS BONNES PRATIQUES

Un accès facilité à nos services

1. Nous vous informons sur les conditions d’accès et d’accueil dans notre service

- Panneaux d’informations à l’extérieur du site - Organigramme avec le nom et numéro des agents - Prestation de services sur le site Internet expliquées en fonction des types de visiteurs

- Plages horaires d’ouverture définies en fonction des besoins usagers

2. Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge

- Primo accueil : point d’accueil général avec vérification du dossier s’il est complet pour éviter des attentes inutiles - Bandeau lumineux défilant avec les temps d’attente pour les files d’attente avec des tickets d’attente de couleurs en fonction du service à rencontrer

- Pour les grandes structures : agent dédié qui navigue dans le hall d’accueil pour l’orientation

3. Nous facilitons l’accomplissement des démarches pour les personnes à

mobilité réduite

- Bande rugueuse au sol pour prévenir des obstacles - Positionnement des places de parking handicapé annoncé dès l’entrée du parking

- Travail avec une association pour handicapés afin d’aménager au mieux les locaux

- Bureau aménagé en rez-de-chaussée pour recevoir les PMR

4. Nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté

- Formation réunissant conjointement des agents et personnes ayant des handicaps

- DVD de sensibilisation

- Permis à points sur la conduite à tenir en face d’un handicapé

- Simplification et/ou personnalisation des guides mis à disposition des entités administratives par la DGME

- Formation aux langues étrangère (espagnol, anglais, russe) avec la liste des agents d’accueil parlant ces langues

- BIM : Boucle magnétique pour les malentendants - Ecrans sonores Internet pour les malentendants - Documentation en braille

Un accueil attentif et courtois 5. Nous vous accueillons avec courtoisie et vous donnons le nom de votre interlocuteur

- Mise en place d’enquête mystère pour vérifier la courtoisie 6. Nous facilitons la constitution

de vos dossiers - Saisie en directe des informations 7. Nous veillons au confort de

l’espace d’accueil et d’attente - Espace enfant

(26)

page 26 Retour d’expérience – Label Marianne Une réponse compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé 8. Nous sommes attentifs à la

lisibilité et à la clarté de nos courriers et courriels

- Modèle en .dot pour éviter les modifications par tous les agents

- Signature électronique automatique - Contrôle interne par échantillonnage - Comité de relecture incluant des usagers 9. Nous répondons à vos

courriers dans un délai maximum d’un mois

10. Nous répondons à vos courriels dans un délai maximum d’une semaine

- Logiciel de gestion du courrier - Chrono partagé

11. Nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de 5 sonneries

- Usage du téléphone en interne pour les transferts

- Planning partagé pour identifier les créneaux de disponibilités - Appels mystères réalisés en binôme avec une autre entité administrative

- Comptabiliser les appels perdus Une réponse systématique à vos réclamations liées à ce référentiel 12. Nous répondons dans un

délai maximum d’un mois à toutes vos réclamations portant sur le respect de nos engagements

- Boîte Marianne,

- Cahier de réclamation où les agents accompagnent les réclamants

A votre écoute pour progresser 13. Nous mesurons annuellement votre satisfaction et nous vous informons des résultats

- Enquête usager réalisée par une école de communication - Interview en micro trottoir à la sortie de l’entité administrative, - Enquête sur la qualité de réponse des courriels

Organisation et gestion documentaire 14. Responsabilité

- Réseau de correspondants Label Marianne dans les différents services au sein d’une même entité

- Formation interne sur la qualité

15. Organisation documentaire

- Documentation sur réseau informatique (avec lien hyper texte)

- Documentation sur Intranet - Fiche action par engagement

16. Auto évaluation - Auto évaluation faite avec la participation des agents

17. Indicateurs de performance

- Suivi des indicateur à l’aide de code couleurs (passage en rouge si non atteint)

- Indicateurs intégrés dans tableau de bord de la direction - Mise en place d’alerte

18. Bilan annuel

- Revue de direction avec plan d’actions et conclusions d’une autorité

- Bilans intermédiaires trimestriels

(27)

A.6 Entités administratives pilotes ayant entrepris d’autres démarches qualité

Aucun pré requis n’était exigé de la part des entités administratives pour faire partie de la phase d’expérimentation, hormis le fait d’avoir suivi la formation sur le sujet, mise en place par la DGME et CAP AFNOR.

23% entités administratives pilotes sont par ailleurs déjà en démarche qualité sur d’autres types de référentiels, comme le montre la figure 4 :

Différents référentiels sont concernés par ces démarches :

- Qualiville « Réalisation de prestations de service à destination des clients/utilisateurs des services municipaux »

Il s’agit d’une certification de service, relative à l’accueil et intégrant un aspect métier (délivrance d’actes administratifs par exemple). Une seule entité administrative étant concernée, la représentativité n’est pas établie, d’autant plus que le périmètre n’était pas le

Figure 4 - Démarches qualité engagées par les entités administratives pilotes hors Label Marianne

0 5 10 15 20 25 30 35

Aucune démarche ISO 9001 Qualiville EFQM ISO 10720 Tourisme et Handicap ISO 17025 Certification HAS Programme de performance

Référentiel

Nombre d'entités administratives

(28)

même : la ville du Havre est certifiée Qualiville et c’est la Communauté d’Agglomération Havraise qui demandait le Label Marianne.

- « Tourisme et handicap »

Créé en 2001 par le Ministère délégué au Tourisme, le label national "Tourisme et Handicap"

permet de donner aux personnes handicapées une information fiable, homogène et objective sur l'accessibilité des sites et des équipements touristiques, et ce pour les quatre grands types de handicap : moteur, visuel, auditif et mental.

La Cité des Sciences et de l’Industrie est labellisée depuis 5 ans selon ce référentiel et possède une culture forte de l’accueil.

- ISO 9001 « Système de management de la qualité – Exigences »

Cette certification a été adoptée par les Bureaux du Service National (BSN de Dijon, Nancy, Poitiers, et Rouen) – Il n’a pas été constaté plus ou moins d’écart auprès de ces entités par rapport aux autres n’ayant pas engagé de démarche qualité, cependant, les évaluateurs avaient la consigne d’être souple au regard des engagements organisationnels.

Une piste de progrès a été relevée à 2 reprises pour ces entités : intégrer la gestion documentaire du référentiel Marianne dans la gestion documentaire ISO 9001.

- EFQM « European Foundation for Quality Management”

Une mairie (Elancourt) est concernée par cette démarche qualité à destination de structures matures : le rapport d’évaluation fait état d’une très bonne prise en compte et approche des engagements.

- ISO 17020 « Critères généraux pour le fonctionnement de différents types d'organismes procédant à l'inspection »

Ce sont des Directions Départementales des Services Vétérinaires (Yvelines et Haute Loire) qui sont engagées dans cette démarche, du fait de leurs activités. Une bonne intégration de la démarche Marianne a été constatée.

- ISO 17025 «Prescriptions générales concernant la compétence des laboratoires d'étalonnages et d'essais»

Ce sont des Directions Générales de la Concurrence de la consommation et de la Répression des Fraudes qui pour leur activité de laboratoire peuvent demander l’accréditation COFRAC selon ce référentiel (DGCCRF Metz). Pour l’entité évaluée, la démarche d’accréditation a facilité la mise en œuvre de la démarche de labellisation.

- « Manuel d’accréditation des établissements de santé »

Ce référentiel concerne les démarches qualité au sein des établissements de santé et est porté par la Haute Autorité de Santé (HAS). L’accueil du patient y est traité de façon partielle.

Cependant, l’hôpital de Borg les Orgues, accrédité, est au fait des démarches qualité, la

(29)

structure est en place les actions sont suivies (projet d’établissement, évaluation, actions correctives, enquêtes de satisfaction, indicateurs idoines, comités qualité planifiés).

- « Programme annuel de performance »

Le Centre de documentation économie finances (CEDEF) a intégré le projet Label Marianne dans le « Programme annuel de performance – PAP ». Ce programme nécessite de planifier les ressources, définir les actions et indicateurs nécessaires pour atteindre les objectifs.

De manière globale, l’approche Label Marianne a été facilitée du fait de la connaissance des entités en matière de démarches qualité surtout sur les aspects organisationnels.

¾ Un cas particulier : Qualijustice

Le Tribunal de Grande instance d’Angoulême a été évalué à la fois selon le référentiel Label Marianne et le cahier des charges Qualijustice (cahier des charges élaboré à l’initiative du ministère de la justice et reprenant les mêmes 18 engagements que le Label Marianne. Les détails des engagements du cahier des charges Qualijustice sont adaptés à leurs cibles). Un seul rapport d’évaluation a été émis, les écarts portant de façon indifférenciés sur l’un ou l’autre des référentiels.

(30)

Annexe B. Enseignements des évaluateurs

B.1 Compétences des évaluateurs et rapport d’évaluation

Les 17 évaluateurs ayant réalisés les évaluations ont été sélectionnés suivant les critères décrits ci-après :

1. Etre auditeur qualifié suivant le référentiel ISO 9001 (cette qualification se vérifie sur la base de l’obtention d’un diplôme approprié : ICA – IRCA - …),

2. Etre auditeur qualifié dans le domaine des services (cette qualification est donnée par l’organisme certificateur selon son processus de qualification interne),

3. Avoir pratiqué des audits au sein d’entités administratives,

4. Et participer activement à la journée de formation organisée conjointement par la DGME et AFAQ AFNOR Certification (ces journées se sont tenues le 10 juillet 2007 et le 4 octobre 2007)

Les évaluateurs ainsi qualifiés se voyaient missionnés auprès d’entités administratives. A l’issu de l’évaluation sur site, ils devaient retourner à AFAQ AFNOR Certification un rapport d’évaluation comprenant 8 rubriques :

(31)

1. Page de garde et sommaire

2. Présentation de l’entité administrative et commentaires généraux : les appels mystères y sont synthétisés

3. Profil des engagements examinés et écarts : reprend l’ensemble des écarts observés par l’évaluateur ainsi que les engagements éventuellement non applicables

4. Fiche d’écart : explicite les écarts relevés et demande à l’entité une réponse quant à l’action corrective proposée

5. Présentation des points forts et points sensibles : inclus les pistes d’amélioration

6. Réunion de clôture : indique les agents ayant participés à la réunion de clôture au cours de laquelle l’évaluateur revient sur les constats

7. Plan de l’évaluation : il est joint au rapport

8. Fiche de proposition pour la prise de décision (à destination de l’organisme certificateur seulement) : l’évaluateur émet un avis quant à la labellisation de l’entité administrative.

B.2 Engagements considérés comme non applicables

Dans certains cas, les évaluateurs ont considéré comme non applicables les engagements suivants :

- Engagement 2 - Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge :

Au Centre du Service National de Rouen (17 personnes), le fonctionnement mis en place fait qu’il n’y a pas d’orientation à l’accueil car ce sont directement les agents d’accueil qui traitent toutes les demandes.

- Engagement 6 - Nous facilitons la constitution de vos dossiers :

(32)

L’engagement a été considéré comme non applicable à la Bibliothèque Publique d’Informations et à la DGCCRF des Yvelines : dans les 2 cas, les usagers reçus ne constituent pas de dossiers.

- Engagement 10 - Nous répondons à vos courriels dans un délai maximum d’une semaine:

L’engagement a été considéré comme non applicable à l’hôpital de Borg les Orgues, au Tribunal de Grande Instance de Thonon et au bureau de poste d’Issy-Les- Moulineaux : aucune de ces entités administratives n’a d’adresse courriel.

Le rapport d’évaluation peut être amélioré par l’inclusion d’une note demandant à l’évaluateur de mettre en avant la raison de la non applicabilité de certains engagements.

¾ Un cas particulier mérite d’être rapporté

La Délégation à l’Information et à la Communication de la Défense (DICOD) qui a pour mission de répondre aux questions posées au téléphone par le public lors de crises et aux courriels en temps normal.

De fait, les engagements 1, 2, 3, 4, 6, 7 et 9, soit :

- les 4 engagements de la partie « Un accès facilité à nos services », - 2 engagements sur 3 de la partie « Un accueil attentif et courtois »,

- 1 des 4 engagements de la partie « Une réponse compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé ».

Il s’avère que 7 engagements de service sur 13 ne peuvent être vus du fait même de l’activité de la DICOD. Il serait préférable de ne pas labelliser cette entité pour garantir la crédibilité et le sérieux du Label Marianne.

La recevabilité technique des dossiers est donc essentielle, au sein du processus de labellisation, pour éviter ces cas.

B.3 Retour des évaluateurs par engagement

Une journée de retour d’expérience a été organisée par AFAQ AFNOR Certification avec les évaluateurs pour connaître leur perception à la fois du référentiel, de leur travail sur site et de la compréhension du référentiel de la part des évalués. Le résultat de cette journée est récapitulé dans le tableau 4, ci-après.

(33)

Tableau 4 – Retour des évaluateurs par engagement ENGAGEMENTS

Perception des évaluateurs de la compréhension du référentiel Label

Marianne par les évalués

Clarification des engagements du référentiel Label Marianne à destination des évaluateurs

Pistes d’amélioration du dispositif Label Marianne

Un accès facilité à nos services

1. Nous vous informons sur les conditions d’accès et d’accueil

dans notre service

- Perception insuffisante de la nécessité de la mise a jour du site Internet (certaines indications sont erronées sur des sites partagées car les évalués n’ont pas toujours la maîtrise de la mise à jour des sites)

- Souci de compréhension concernant l’affichage des engagements pris et la labellisation

- Modalités de prises de RDV : si une entité ne met pas en place de spécificité pour la prise de RDV, vérifier si cela est en cohérence avec les besoins usagers.

Le notifier dans le rapport d’évaluation.

Clarifier l’aspect communication :

- Communication sur les engagements : les entités doivent communiquer sur les engagements avec les outils de la DGME ou leurs propres outils

- Communication post labellisation : pas de communication tant que la décision de labellisation n’a pas été rendue

2. Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge

- Les agents de sécurité doivent être sensibilisés à l’accueil car vis-à-vis des usagers ce sont souvent les premières personnes rencontrées.

- En cas d’absence de pré accueil, il faut que la signalétique soit assez claire pour emmener l’usager jusqu’ou il doit aller

Clarifier le périmètre du Label :

Dans le cas des cités administratives, le périmètre est à définir de la part de l’entité administrative.

3. Nous facilitons

l’accomplissement des démarches pour les personnes à mobilité

réduite

Cas d’un parking interne : une place doit être disponible

Cas d’absence de parking : démarche de la part de l’entité administrative à entreprendre pour la mise en place d’une place de parking

Inclure la place de parking PMR : L’usager comprend difficilement que la place de parking ne fasse pas partie des éléments facilitant les démarches.

Citer la loi relative au handicap

4. Nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté

Besoin de clarification par rapport au terme « sensibilisés »

L’utilisation du terme « sensibilisé » rend les preuves difficiles obtenir.

Sensibilisation ou formation ?

Etre plus explicite dans le libellé de l’engagement pour identifier les preuves acceptables en matière