Retour des évaluateurs par engagement

La Délégation à l’Information et à la Communication de la Défense (DICOD) qui a pour mission de répondre aux questions posées au téléphone par le public lors de crises et aux courriels en temps normal.

De fait, les engagements 1, 2, 3, 4, 6, 7 et 9, soit :

- les 4 engagements de la partie « Un accès facilité à nos services », - 2 engagements sur 3 de la partie « Un accueil attentif et courtois »,

- 1 des 4 engagements de la partie « Une réponse compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé ».

Il s’avère que 7 engagements de service sur 13 ne peuvent être vus du fait même de l’activité de la DICOD. Il serait préférable de ne pas labelliser cette entité pour garantir la crédibilité et le sérieux du Label Marianne.

La recevabilité technique des dossiers est donc essentielle, au sein du processus de labellisation, pour éviter ces cas.

B.3 Retour des évaluateurs par engagement

Une journée de retour d’expérience a été organisée par AFAQ AFNOR Certification avec les évaluateurs pour connaître leur perception à la fois du référentiel, de leur travail sur site et de la compréhension du référentiel de la part des évalués. Le résultat de cette journée est récapitulé dans le tableau 4, ci-après.

Tableau 4 – Retour des évaluateurs par engagement ENGAGEMENTS

Perception des évaluateurs de la compréhension du référentiel Label

Marianne par les évalués

Clarification des engagements du référentiel Label Marianne à destination des évaluateurs

Pistes d’amélioration du dispositif Label Marianne

Un accès facilité à nos services

1. Nous vous informons sur les conditions d’accès et d’accueil

dans notre service

- Perception insuffisante de la nécessité de la mise a jour du site Internet (certaines indications sont erronées sur des sites partagées car les évalués n’ont pas toujours la maîtrise de la mise à jour des sites)

- Souci de compréhension concernant l’affichage des engagements pris et la labellisation

- Modalités de prises de RDV : si une entité ne met pas en place de spécificité pour la prise de RDV, vérifier si cela est en cohérence avec les besoins usagers.

Le notifier dans le rapport d’évaluation.

Clarifier l’aspect communication :

- Communication sur les engagements : les entités doivent communiquer sur les engagements avec les outils de la DGME ou leurs propres outils

- Communication post labellisation : pas de communication tant que la décision de labellisation n’a pas été rendue

2. Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge

- Les agents de sécurité doivent être sensibilisés à l’accueil car vis-à-vis des usagers ce sont souvent les premières personnes rencontrées.

- En cas d’absence de pré accueil, il faut que la signalétique soit assez claire pour emmener l’usager jusqu’ou il doit aller

Clarifier le périmètre du Label :

Dans le cas des cités administratives, le périmètre est à définir de la part de l’entité administrative.

3. Nous facilitons

l’accomplissement des démarches pour les personnes à mobilité

réduite

Cas d’un parking interne : une place doit être disponible

Cas d’absence de parking : démarche de la part de l’entité administrative à entreprendre pour la mise en place d’une place de parking

Inclure la place de parking PMR : L’usager comprend difficilement que la place de parking ne fasse pas partie des éléments facilitant les démarches.

Citer la loi relative au handicap

4. Nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté

Besoin de clarification par rapport au terme « sensibilisés »

L’utilisation du terme « sensibilisé » rend les preuves difficiles obtenir.

Sensibilisation ou formation ?

Etre plus explicite dans le libellé de l’engagement pour identifier les preuves acceptables en matière

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d’enregistrement, les supports de support de sensibilisation, la couverture des agents sensibilisés, … Un accueil attentif et courtois

5. Nous vous accueillons avec courtoisie et vous donnons le nom

de votre interlocuteur

Les présentation dans les services diffèrent fortement d’un site à l’autre : les boîtes vocales ont des présentations variées (le standard fonctionne bien sur ce point, mais pas toujours les services)

Clarification :

Préciser « formule du type » : est-ce un exemple ? quel est le minimum à donner à l’usager ? Nom du service, prénom, nom, bonjour ?

6. Nous facilitons la constitution de vos dossiers

A appliquer sur tous les types d’accueil (physique, téléphonique,…) et sur les formulaires administratifs ainsi que sur les dossiers

7. Nous veillons au confort de l’espace d’accueil et d’attente

Les entités administratives doivent démontrer leur fonctionnement en mode dégradé (gestion de problèmes de salissures dans la journée, …)

Vérifier l’application des contrats de maintenance, enregistrement des interventions, …

Equipements de prestation de service :

Tous les équipements qui sont dans les zones d’accueil et rendent une prestation de service (borne pour mettre à jour sa carte vitale par exemple) sont-ils à considérer dans le champ d’application du référentiel ? Une réponse compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé

8. Nous sommes attentifs à la Certains courriers types nationaux ne L’évaluateur doit prendre en

page 35 Retour d’expérience – Label Marianne lisibilité et à la clarté de nos

courriers et courriels

peuvent être modifiés par l’entité administrative directement : ce sont donc des propositions qu’elle peut transmettre.

considération l’archivage pour vérifier l’application de l’engagement dans le temps.

9. Nous répondons à vos courriers dans un délai maximum d’un mois

- Le délai des 2 semaines est à mesurer en cas de dossier à compléter.

- L’évaluateur vérifiera l’archivage pour s’assurer de l’application de l’engagement dans le temps.

- Prendre en compte certains délais réglementaires qui peuvent être plus rigoureux

- Rester dans le champ des courriers qui sont maîtrisés par l’entité administrative en tenant compte de la sensibilisation des confrères des autres entités administratives (cas d’une entité qui écrit à une autre entité)

Nommer un indicateur :

Indiquer la nécessité d’un indicateur (voir engagement 17)

Remarque : 1 mois peut être long pour certaines demandes au regard de l’usager

10. Nous répondons à vos courriels dans un délai maximum

d’une semaine

L’évaluateur vérifiera l’archivage pour s’assurer de l’application de l’engagement dans le temps.

- en cas d’inexistence d’adresse courriel et après vérification du bien fondé de cette inexistence, noter l’engagement comme non applicable (cette absence doit être identifiée dans le dossier de candidature)

Nommer un indicateur :

Indiquer la nécessité d’un indicateur (voir engagement 17)

11. Nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de

5 sonneries

L’évaluateur vérifiera l’archivage pour s’assurer de l’application de l’engagement dans le temps.

Les appels mystères sont à réaliser suivant quelques règles à spécifier. Si les appels mystère ne sont pas satisfaisants,

Nommer un indicateur :

Indiquer la nécessité d’un indicateur (voir engagement 17)

page 36 Retour d’expérience – Label Marianne

un écart est possible. Qualité de service à l’usager :

Un pré décroché sans interlocuteur peut être frustrant pour l’usager

Une réponse systématique à vos réclamations liées à ce référentiel 12. Nous répondons dans un délai

maximum d’un mois à toutes vos réclamations portant sur le respect

de nos engagements

Les évalués identifient mal les réclamations.

Ajouter la définition du terme

« réclamation » au glossaire du référentiel

A votre écoute pour progresser

13. Nous mesurons annuellement votre satisfaction et nous vous

informons des résultats

Tous les services engagés dans le périmètre doivent- être pris en compte dans l’enquête

Préciser certains points de méthodologie :

Donner quelques informations aux entités administratives en terme d’échantillonnage, de représentativité des résultats, de prise en compte des différents usagers pour réaliser une enquête adaptée (public âgé, parlant peu français, …)

Organisation et gestion documentaire

14. Responsabilité Problème d’interprétation des termes : autorité / responsabilité

La formation doit être prise en compte pour répondre aux engagements 15. Organisation documentaire De fortes disparités dans l’appropriation

de cet engagement (mise en place et

Expliciter ce qui est attendu :

Rappeler la finalité de la maîtrise

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suivi). documentaire.

Conserver les enregistrements en sachant à quoi cela sert.

16. Auto évaluation

Difficulté dans l’utilisation de la grille d’auto évaluation pour se noter.

Inclure les enquêtes satisfaction clients, les réclamations à terme dans l’auto évaluation

Expliquer l’utilisation de la grille : Outil de départ qui sera oublié au profit d’audits internes, évaluations croisées,

…

17. Indicateurs de performance Se donner une cible au regard de chacun des objectifs définis

Le travail réalisé à ce jour par les évalués est très léger.

Indiquer des indicateurs :

Faciliter le travail des évalués en indiquant les 4 indicateurs minimum sur les engagements 9, 10, 11, 12 18. Bilan annuel

Très peu de bilans réalisés à ce jour car peu d’antériorité de la mise en place des réponses aux engagements.

* La durée de l’évaluation inclut la préparation de l’évaluation (rédaction du plan, appels mystères), l’évaluation sur site et la rédaction du rapport d’évaluation.

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En plus des pistes d’amélioration, engagement par engagement, données dans le tableau 4, les évaluateurs ont insisté sur les points suivants :

• Prise en compte de l’amélioration : le terme « amélioration » n’est jamais cité dans le référentiel, ce qui semble en contradiction avec l’objectif de satisfaction usager ;

• Formation des agents : ce critère doit passer d’implicite à explicite car il serait ainsi mieux compris par les entités administratives ;

• Mise en valeur des engagements : l’usager n’a pas de vision des engagements à ce jour : les entités administratives ne communiquent pas encore sur leurs engagements (à différencier de la labellisation). Une explication peut être apportée au référentiel pour clarifier ces deux types de communication ;

• Simplification : l’usager perçoit-il la simplification des démarches, un des grand enjeu de l’Administration ? L’entité administrative doit montrer à l’usager que ce qui a été mis en place est à attention et son bénéfice. Pour ce faire, la DGME pourrait avoir un rôle à jouer.