Les enquêtes satisfaction ont été envoyées à l’ensemble des 44 entités administratives évaluées. 15 enquêtes ont été retournées complétées à AFAQ AFNOR Certification, soit 32% de retour.
C.1 Prestation globale d’AFAQ AFNOR Certification
La première partie du questionnaire se présente sous forme de questions avec des réponses à choix multiples. Des commentaires pouvaient également être notifiés. Le tableau 5 informe des résultats bruts de l’enquête.
Tableau 5 – Résultats des enquêtes satisfaction
Questions Ex. TS S I TI NSP
La prestation globale d’AFAQ AFNOR Certification Quelle est votre appréciation globale de la qualité de la
prestation fournie ?
2 11 2 Résultats en % 86,7 13,3 Le service AFAQ AFNOR Certification
Comment évaluez-vous le relationnel avec AFAQ AFNOR Certification (accessibilité, écoute, dialogue…) ?
3 9 3 Comment évaluez-vous la clarté, la précision des
informations et documents échangés au cours du processus de labellisation ?
5 7 2 1
Comment évaluez-vous la gestion de votre dossier par AFAQ AFNOR Certification tout au long du processus de labellisation ?
2 11 2
Résultats en % 82,2 15,6 2,2 Votre perception des évaluateurs et de l’évaluation
De façon générale, comment évaluez-vous le déroulement de l’évaluation (organisation, respect du planning, …) ?
7 4 4
De façon générale, comment évaluez-vous le contenu du rapport d’évaluation (sa pertinence, sa valeur ajoutée) ?
4 7 2 1 1*
De façon générale, comment évaluez-vous le 9 5 1
page 41 Retour d’expérience – Label Marianne comportement général de l’évaluateur (diplomatie, courtoisie,
...) ?
De façon générale, comment évaluez-vous la préparation de l’évaluation ?
2 10 1 1 1 De façon générale, comment évaluez-vous le respect du
plan d’évaluation dans sa globalité ? (gestion du temps, respect des horaires)
6 6 2 1
De façon générale, comment évaluez-vous l’objectivité pour l’identification des écarts et des pistes de progrès ?
6 6 2 1 Résultats en % 80 12,2 4,5 1,1 2,2
Ex. Excellent ; TS Très Satisfaisant ; S Satisfaisant ; I Insatisfaisant ; TI Très Insatisfaisant ; NSP Ne se prononce pas
* L’entité administrative a répondu à l’enquête avant de recevoir le rapport d’évaluation.
Les résultats obtenus sont globalement bons.
Cependant, une insatisfaction a été notée concernant un évaluateur. Le traitement de cette enquête est en cours : l’entité administrative concernée a été contactée par AFAQ AFNOR Certification et après discussion, il lui a été proposé de récuser l’évaluateur pour l’évaluation de suivi dans 18 mois. Un retour est aussi signifié à l’évaluateur. Une autre enquête satisfaction concernant le même évaluateur a été reçue de la part d’un autre évalué qui juge l’évaluateur soit très satisfaisant soit excellent lors de sa prestation.
Parmi les commentaires reçus de la part des entités administratives sur ces questions, il faut retenir :
• L’attestation à revoir car peu attrayante : une nouvelle attestation a été entérinée par la DGME en date du 28 janvier 2008 sur proposition d’AFAQ AFNOR Certification.
• Des évaluateurs à l’écoute : l’exercice d’évaluation a été jugé comme positif.
Verbatim des entités administratives : « plus-value à l’exercice car dans une position
« contrôleur-conseiller » ; « la volonté d’apaiser nos agents a rendu l’évaluation très productive » ; « souci de prise en compte des spécificités et contraintes de chaque site » ; « contacts préalables à l’évaluation nombreux, courtois et efficaces » ;
« évaluateur, soucieux de nous donner les outils propices au développement de notre démarche qualité ».
• Une charte graphique : il ressort un besoin de conseils sur la charte graphique à respecter.
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C.2 Le vécu de l’évaluation par les entités administratives
La seconde partie du questionnaire était réservée à 5 questions ouvertes. Les réponses obtenues sont traduites ci-dessous.
• Pour quels engagements, les preuves à fournir à l’évaluateur n’ont pas été faciles à recueillir ?
Tableau 6 – Preuves jugées comme délicates à recueillir Engagement Origine de la difficulté 4 - Nous accueillons de manière adaptée
les personnes en difficulté
Formation des agents accueil 7 - Nous veillons au confort de l’espace
d’accueil et d’attente
Le nettoyage des locaux pose souci du fait de la vétusté des lieux
9. Nous répondons à vos courriers dans un délai maximum d’un mois
Recherche d’outil / méthode pour suivre les délais / mise en place d’indicateurs fiables 10. Nous répondons à vos courriels dans un
délai maximum d’une semaine
Recherche d’outil / méthode pour suivre les délais / mise en place d’indicateurs fiables / procédure de suivi en attente de la part du ministère du fait d’un engagement en incohérence avec la réglementation
17. Indicateurs de performance Quels indicateurs choisir ? Quels outils utiliser ?
Un effort particulier doit être fait au sein du référentiel pour faciliter le travail d’identification des indicateurs nécessaire, a minima.
• Y a-t-il des engagements du référentiel qui vous ont semblé difficiles à appréhender au cours de l’évaluation ?
Pour la plupart des évalués, les engagements du référentiel sont clairs.
Cependant, pour les entités administratives qui annoncent des difficultés, ce sont les engagements 9, 10 et 17 qui ressortent dans les réponses à cette question, pour les raisons évoquées ci-dessus.
Par ailleurs, certaines situations n’étant jamais rencontrées (Engagement 4), certaines entités n’ont pas engagé de réflexion pour y répondre.
• Y a-t-il des engagements du référentiel sur lesquels vous avez eu des difficultés à partager avec l’évaluateur ?
Globalement, les échanges avec les évaluateurs se sont bien passés et ont été constructifs.
C’est l’engagement 17 qui revient (cf. commentaires ci-dessus) quand il y a eu discussion.
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• L’évaluation telle que pratiquée permet-elle à l’évaluateur d’avoir une vision la plus proche possible de votre fonctionnement ?
Globalement l’évaluation a été appréciée du fait du déplacement de l’évaluateur sur site (ce n’est pas uniquement du « documentaire ») et parce que les interviews concernent l’ensemble des agents : l’implication individuelle est donc forte. La durée de l’évaluation a par 2 fois été jugée un peu courte pour prendre pleinement connaissance des activités de l’entité administrative.
• Quel est le point positif ou négatif, au regard de cette évaluation, que vous souhaiterez mettre en avant ?
Points négatifs
- L’attestation est à retravailler car peu lisible
- Il n’y a pas eu assez de clarification préalable quant au niveau d’exigence demandé, de ce fait « nous sommes allés au-delà des engagements »
- L’approche certification s‘attache parfois trop au respect de la forme (délai de réponse, nombre de sonneries avant décroché,…) au détriment du fond (complexité des dossiers)
- Dans le rapport d’évaluation, l’évaluateur ne conclut pas s’il propose la structure à la labellisation ou non
Points positifs
- Bienveillance de l’évaluateur pour cette première fois (à la fois positif mais avec un côté négatif : attention au suivi de la labellisation)
- Mobilisation du personnel et intégration de pratiques professionnelles bénéficiant à l’administration
- Restitution en fin de journée d’évaluation à l’ensemble des agents : « c’est une aide à la responsabilisation de chacun car le retour est factuel et précis »
- « Référentiel qui bénéficiera à la qualité de service à l’usager » - Evaluateur à l’écoute
- Permet « d’envisager de nouvelles actions pour approfondir la démarche qualité » - Attestation valorisant le travail fourni
Une entité administrative s’est enquis du devenir du Label et souhaite pouvoir échanger avec les autres participants à cette phase d’expérimentation pour partager sur les bonnes pratiques.