Tarbes, le 15 février 2007
Label Marianne
Le Label Marianne est une garantie sur la qualité de l’accueil dans les services publics. La Charte Marianne est largement appliquée au sein de l’Etat (plus de 2000 services et juridictions) mais aussi par d’autres acteurs publics. Elle constitue une avancée considérable, notamment par la généralisation d’engagements explicites pris vis-à-vis des usagers sur la qualité de l’accueil.
Toutefois, les évaluations menées fin 2005 ont montré la nécessité de progresser sur la fiabilité des engagements et d’ancrer plus profondément les pratiques de mesure des résultats et de pilotage de l’amélioration de la qualité.
Le Gouvernement a souhaité voir évoluer la Charte Marianne vers un référentiel associé à un système de reconnaissance externe. Cette orientation ouvre une nouvelle étape avec la mise en place du Label Marianne.
Il est adossé à un référentiel semblable dans sa forme aux référentiels utilisés dans la certification de service. L’attribution du label sera conditionnée par une évaluation sur site effectuée par un tiers indépendant pour vérifier la conformité des pratiques et résultats au référentiel. Il aura une validité de 3 ans.
Le référentiel Marianne couvre les caractéristiques de base d’un accueil multi- canal (physique, téléphonique, courriers et courriels). Il comprend un nombre d’engagements plus limité que la Charte Marianne afin d’être applicable à toute structure ayant une mission de service public et recevant des usagers. Ces engagements sont plus précis et plus exigeants sur les délais de réponse aux courriers et courriels et sur la prise en charge des appels téléphoniques.
L’expérimentation du Label Marianne a été lancée le 10 novembre 2006 avec 61 sites pilotes, l’objectif étant qu’ils obtiennent le label à l’automne 2007. L’ambition est ensuite d’aller vers un large déploiement. Le Label Marianne a, en effet, vocation à devenir la référence commune en matière d’accueil des services de l’Etat.
Sites pilotes dans les Hautes-Pyrénées :
– Préfecture et Sous-Préfectures (chef de projet : Robert DOMEC)
– DDTEFP : (chef de projet : Mme SOUCAZE)
– ONACVG : (chef de projet : Mme MOLAS)
Place Charles de Gaulle – B.P. 1350 – 65013 TARBES Cedex 9 – Tél : 05 62 56 65 65 – Télécopie : 05 62 51 20 10 Site Internet : www.hautes-pyrenees.pref.gouv.fr
