ةيبعشلا ةيطارقميدلا ةيرئازجلا ةيروهمجلا
صلاوب ظيفحلا دبع يعماجلا زكرلما
ةليم فو
رييستلا مولعو ةيراجتلاو ةيداصتقالا مولعلا دهعم
ةيداصتقالا مولعلا مسق
تلاو
ةيراج
ةيراجتلا مولعلاو رييستلاو ةيداصتقلاا مولعلا :ناديملا /... : عجرملا 2020 :عرف مولع ةيراجت ةيداصتقا :صصختلا تامدخ قيوستم
كذ
ناونعب ةر
:
ساملا ةداهش لينل ةلمكم ةركذم
مولعلا يف رت
ةيراجتلا
" صصخت
تامدخ قيوست
"
ـعإ
ــــــ
لا دادــ
ناتبلاط
:
فارشإ
:
عبصوب ةيماستاحرف يلوه
ةدوعسم ي سيوسةشقانملا ةنجل
ذاتسالأ بقلو مسا ةعماجلا ةفصلا يزمر ةجردوب ةـليم فوصلاوب ظيفحلا دبع يـعماجلا زـكرلما اسيئر ص بويأ يرك ةـليم فوصلاوب ظيفحلا دبع يـعماجلا زـكرلما اشقانم يلوه تاحرف ةـليم فوصلاوب ظيفحلا دبع يـعماجلا زـكرلما اررقمو افرشم-نوبزلا عم ةقلاعلا زيزعت يف يمدخلا يقيوستلا جيزملا رثأ
ةليم ملاسلا قدنف ةلاح ةسارد
-:صخلملا
نوبزلا عم ةقلاعلا زيزعت يف يمدخلا يقيوستلا جيزملا رثأ ىلع فرعتلا ىلإ ةساردلا فدهت سسؤم يف قدنف ة ةسفانملل ارظن كلذو ،ةليم ملاسلا ةقدنفلا عاطق اهدهشي يتلا ةديدشلا ، نئابزلا باطقتسا ةبوعص نم ديزي امم .ىدملا ةليوط نوكت مهعم ةنيتم تاقلاع ءانبو لاسلا قدنف نئابز ىلع هعيزوت مت ثيح ةساردلل ةادأك نايبتسلاا ىلع دامتعلاا مت ةساردلا هذه قيقحت لجأ نمو م .ةلجسملا جئاتنلا ريسفتو ليلحتل ةيئاصحلإا بيلاسلأا ىلإ ءوجللا متو ،ةليم : اهمهأ نم جئاتن ةدع ىلإ انلصوت دقو ةيبلت ىلع ةيقدنفلا تاسسؤملا ةردقب طبترم ةيقدنفلا تامدخلا لاجم يف يمدخلا يقيوستلا جيزملا موهفم .مهتابغرو اهءلامع تاجايتحا مهاسي عابتإ تلا جيزملا هتروصو قدنفلا ةعمس نيسحت يف هب لمعلاو يمدخلا يقيوس مامأ نييلاحلا نئابزلا .نيبقترملاو ترهظأ ةساردلا جئاتن نأ وتسم ى . طسوتم ةليم ملاسلا قدنف يف يمدخلا يقيوستلا جيزملا قيبطت تايضرفلا رابتخا جئاتن نم حضتا نأ طابترا ةقلاع كانه ذ ةللاد تا ةيئاصحإ وستلا جيزملا نيب يقي يمدخلا هداعبأب ،جيورتلا ،عيزوتلا ،رعسلا ،ةمدخلا (ةعبسلا دارفلأا تايلمعلا ، ، عم ةقلاعلاو)يداملا ليلدلا :ثيح نوبزلا دجوي ريثأت ةللاد ود ةيئاصحإ عم ةقلاعلا ىلع ةساردلا لحم قدنفلا يف ةيقدنفلا ةمدخلا دعبل نوبزلا . دجوي ريثأت ةللاد ود ةيئاصحإ قدنفلا رعسلا دعل نوبزلا عم ةساردلا لحم قدنفلا يف ي . دجوي ريثأت ةللاد ود ةيئاصحإ عم ةقلاعلا ىلع ةساردلا لحم قدنفلا يف يقدنفلا عيزوتلا دعبل نوبزلا . دجوي ريثأت ةللاد ود ةيئاصحإ نوبزلا عم ةساردلا لحم قدنفلا يف يقدنفلا جيورتلا دعبل . دجوي ريثأت ةللاد ود ةيئاصحإ دعبل دارفلأا دجوي نوبزلا عم ةساردلا لحم قدنفلا يف ريثأت ود ةللاد ةيئاصحإ نوبزلا عم ةياردلا لحم ةقدنفلا يف تايلمعلا دعبل . دجوي ريثأت ةللاد ود ةيئاصحإ نوبزلا عم ةساردلا لحم قدنفلا يف يداملا ليلدلا دعبل . ةساردلا نم نيبت نأ يئارشلا رارقلا ىلع ةيونعم ةللادبو يباجيا رود هل يمدخلا يقيوستلا جيزملا ةساردلا تنيب ثيح ، ةليم ملاسلا قدنف يف نئابزلا ىدل نأ مهاسي يمدخلا يقيوستلا جيزملا يف .نوبزلا عم ةقلاعلا زيزعتSummary
The study aims to identify the effect of the service marketing mix in enhancing the relationship with the customer in the Al Salam Mila Hotel Corporation, due to the intense
competitive environment in the hotel sector, which increases the difficulty of attracting customers and building solid long-term relationships with them
.
In order to achieve this study, a questionnaire was used as a study tool. It was distributed to
customers of the Al Salam Mila Hotel, and statistical methods were used to analyze and interpret the recorded results
We have reached several results, the most important of which are :
* The concept of service marketing mix in the field of hotel services is related to the ability of hotel establishments to meet the needs and desires of their customers
.
* Following the service marketing mix and working with it contribute to improving the hotel's reputation and image in front of current and potential customers
.
* The results of the study showed that the level of application of the service-marketing mix in Al-Salam Mila Hotel is average
.
* It became clear from the results of hypothesis testing that there is a statistically significant
correlation between the service-marketing mix with its seven dimensions (service, price, distribution, promotion, people, processes, material evidence) and the relationship with the customer, where :
• There is a statistically significant effect of the hotel service dimension in the hotel under study on
the relationship with the customer .
• There is a statistically significant effect of counting the hotel price in the hotel under study with the
customer .
• There is a statistical significance effect of the hotel distribution dimension in the hotel under study
on the relationship with the customer .
• There is a statistically significant effect of the hotel promotion dimension in the hotel under study
with the customer .
• There is a statistically significant effect of the dimension of individuals in the hotel under study with the customer. There is a statistically significant effect of the dimension of operations in the hotel
subject to the knowledge with the customer .
* There is a statistically significant effect of the physical evidence dimension in the hotel under study with the customer
* The study revealed that the service-marketing mix has a positive role and a moral significance to the customers' purchasing decision at Al Salam Mila Hotel, as the study showed that the service
marketing mix contributes to strengthening the relationship with the customer .
.ريدقتو ركش
:يسدقلا ثيدحلا يف
نأ ينعزوأ يبر هيدي ىلع ريخلا كل تمدق نم ركشت مل ام ينركشت مل يدبع "
"هاضرت احلاص لمكأ نأو يدلاو ىلعو يلع تمعنأ يتلا كتمعن ركشأ
لاإ هكلم يف يرجي نأ ءيشل ناك امف ،لمعلا اذه مامتإ ىلإ انقفو يذلا لله دمحلا
مدقتن نأ لاإ ماقملا اذه يف انعسي لاو ،هنأش لج هتئيشمب
ىلإ انريدقتو انركشب
: فرشملا ذاتسلأا
.ريخلا لك انع للها هازجف، ةديدسلا هتاهيجوتو هتاداشرإب انيلع لخبي مل يذلا
بيرق نم ةدعاسملا ديب اندمأ نم لك ىلإ نافرعلا و ركشلاب مدقتن نأ انتوفي لاو
.ديعب وأ
.ءادهلإا
اهيمدق تحت يتنج نم ىلإ، يلجأ نم تحضو ملعلا بح يسفن يف تعرز نم ىلإ
.للها اهمحر بنيز ةيلاغلا يمأ حور ىلإ
يدهج ةرمث يدها،بدلأاو قلاخلأا مراكم بوث ينسبلأ نم ىلإ
ةرهاطلا يبأ حور ىلإ
.للها همحر رضخل
.ةزيول...ةرون...ةميهف...ةديعس...ةحيتف...تايلاغلا يتاوخأ ىلإ
لإ
.دمحم...ميلح...حلاص...يتوخإ ى
.ىسيع...زيزعلا يبيطخ ىلإ
.ةدوعسم...يتقيدصو يتخأ لمعلا اذه يعم تمساقت نم ىلإ
ةراس...ةميرك..لامأ..يتاقيدص ةصاخو لهلأا عيمج ىلإ
ةيماس
ا
.ءادهلإ
ىلإ ،يلجأ نم تحضو ملعلا بح يسفن يف تعرز نم ىلإ
اهيمدق تحت يتنج نم
ةيلاغلا يمأ
.ةمطاف
ينسبلأ نم ىلإ ،يتوق هنم دمتسا يذلا ةايحلا يف يدنس ىلإ
يلاغلا يبأ ، بدلأا و قلاخلأا مراكم بوث
حبار
.
...ةقيفش.... ةبيتر...ةاجن ...تايلاغلا يتاوخأ ىلإ
.ةمحر...رجاه...ةنيمأ
...زيزعلا يخأ ىلإ
.نيدلا يقت دمحم
.ليسأ..نارفغ...ءلاأ.. ةلئاعلا تارهز ىلإ
.ةيماس....يتقيدصو يتخأ لمعلا اذه يعم تمساقت نم ىلإ
.ايند...حابص.. ةديشر... ةلاه..لامأ... يتاقيدص ةصاخو لهلأا عيمج ىلإ
ةدوعسم
ثحبلا ةطخ
مقرلا ناونعلا ةحفصلا _ صخلملا أ _ تاركشتلا ج _ ءادهلإا د _ ثحبلا ةطخ و _ لوادجلا ةمئاق ح _ لاكشلأا ةمئاق ط _ قحلاملا ةمئاق ي 1 _ .يديهمتلا لصفلا ه 1 -1 .ةمدقم ك 1 -2 راطلإا .ةساردلا عوضومل يميهافملا ل 1 -3 .ةساردلا تايضرف ل 1 -4 .عوضوملا رايتخا بابسأ م 1 -5 .ةساردلا فادهأو ةيمهأ م 1 -6 .ةساردلا دودح م 1 -7 .ةساردلا جذومن م 1 -8 .ثحبلا تاميسقت ن 2 _ .ثحبلل يرظنلا راطلإا :لولأا لصفلا 1 2 -1 يف ةيساسأ ميهافم: لولأا ثحبملا .يقدنفلا يمدخلا قيوستلا 2 2 -1 -1 .يمدخلا قيوستلا :لولأا بلطملا 2 2 -1 -2 .يقدنفلا قيوستلا :يناثلا بلطملا 21 2 -1 -3 .يقدنفلا قيوستلا ةيمهأو فادهأ :ثلاثلا بلطملا 24 2 -2 .يقدنفلا يقيوستلا جيزملا :يناثلا ثحبملا 26 2 -2 -1 .يقدنفلا ريعستلاو ةمدخلا :لولأا بلطملا 26 2 -2 -2 .يقدنفلا جيورتلاو عيزوتلا :يناثلا بلطملا 222 -3 .نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ :ثلاثلا ثحبملا 31 2 -3 -1 .ةقلاعلاب قيوستلا يف ةيساسأ ميهافم :لولأا بلطملا 31 2 -3 -2 .تاقلاعلاب قيوستلا :يناثلا بلطملا 33 2 -3 -3 .نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ :ثلاثلا بلطملا 34 3 _ .ثحبلل يقيبطتلا راطلإا :يناثلا لصفلا 38 3 -1 .ةساردلا لحم ةسسؤملا لوح ماع ميدقت :لولأا ثحبملا 32 3 -1 -1 .ةسسؤملا فيرعت :لولأا بلطملا 43 3 -1 -2 .ةسسؤملل يميظنتلا لكيهلا :يناثلا بلطملا 41 3 -2 ثحبملا .ةنيعلا صئاصخ فصوو ةساردلا ةيجهنم :يناثلا 42 3 -2 -1 .ةيناديملا ةساردلا ةيجهنم :لولأا بلطملا 42 3 -2 -2 .ةساردلا ةنيع :يناثلا بلطملا 45 3 -3 .تايضرفلا رابتخاو ةيناديملا ةساردلا جئاتن ليلحت :ثلاثلا ثحبملا 47 3 -3 -1 بلطملا .ةيناديملا ةساردلا جئاتن ليلحت :لولأا 47 3 -3 -2 .ةساردلا تايضرف رابتخا :يناثلا بلطملا 58 4 _ .ةمتاخ 68 4 _ 1 .ةساردلا جئاتن 62 4 -2 .تايصوتلا 73 4 -3 .عجارملا ةمئاق 72 4 -4 .قحلاملا 72
لوادجلا ةمئاق
مقرلا ناونعلا ةحفصلا 1 -1 .قدانفلا تافينصت 22 2 -1 .ثحبلا ةنيع نئابزل نايبتسلاا رواحم فصو 42 2 -2 .تركيل ملس تاجرد 43 2 -3 .تابثلا تلاماعم ميق 44 2 -4 .ةنيعلا دارفأ صئاصخ 45 2 -5 .ةيقدنفلا ةمدخلا دعبل يفصولا يئاصحلإا ليلحتلا جئاتن 47 2 -6 .يقدنفلا رعسلا دعبل يفصولا يئاصحلإا ليلحتلا جئاتن 48 2 -7 .يقدنفلا عيزوتلا دعبل يفصولا يئاصحلإا ليلحتلا جئاتن 53 2 -8 ليلحتلا جئاتن .يقدنفلا جيورتلا دعبل يفصولا يئاصحلإا 51 2 -2 .دارفلأا دعبل يفصولا يئاصحلإا ليلحتلا جئاتن 52 2 -13 .تايلمعلا دعبل يفصولا يئاصحلإا ليلحتلا جئاتن 53 2 -11 .يداملا ليلدلا دعبل يفصولا يئاصحلإا ليلحتلا جئاتن 54 2 -12 .ةميقلا دعبل يفصولا يئاصحلإا ليلحتلا جئاتن 55 2 -13 .اضرلا دعبل يفصولا يئاصحلإا ليلحتلا جئاتن 56 2 -14 .ءلاولا دعبل يفصولا يئاصحلإا ليلحتلا جئاتن 57 2 -15 .نوبزلا عم ةقلاعلا زيزعت ىلع ةمدخلا ريثأتل طيسبلا يطخلا رادحنلاا رابتخا جئاتن 52 2 -16 زيزعت ىلع رعسلا ريثأتل طيسبلا يطخلا رادحنلاا رابتخا جئاتن .نوبزلا عم ةقلاعلا 63 2 -17 .نوبزلا عم ةقلاعلا زيزعت ىلع عيزوتلا ريثأتل طيسبلا يطخلا رادحنلاا رابتخا جئاتن 61 2 -18 عم ةقلاعلا زيزعت ىلع جيورتلا ريثأتل طيسبلا يطخلا رادحنلاا رابتخا جئاتن .نوبزلا 61 2 -12 دارفلأا ريثأتل طيسبلا يطخلا رادحنلاا رابتخا جئاتن .نوبزلا عم ةقلاعلا زيزعت ىلع 62 2 -23 عم ةقلاعلا زيزعت ىلع تايلمعلا ريثأتل طيسبلا يطخلا رادحنلاا رابتخا جئاتن .نوبزلا 63 2 -21 عم ةقلاعلا زيزعت ىلع يداملا ليلدلا ريثأتل طيسبلا يطخلا رادحنلاا رابتخا جئاتن نوبزلا 66 2 -22 طيسبلا يطخلا رادحنلاا رابتخا جئاتن ةقلاعلا زيزعت ىلع يقيوستلا جيزملا ريثأتل .نوبزلا عم 66لاكشلأا ةمئاق
مقرلا ناونعلا ةحفصلا 1 -1 .نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ جذومن 36 2 -1 قدنفل يميظنتلا لكيهلا .ةليم ملاسلا 41قحلاملا ةمئاق
مقرلا ناونعلا ةحفصلا 1 .ةساردلا يف مدختسملا نايبتسلاا 72 2 .غابمورك افلأ لماعم جئاتن 82 3 تارابع ىلع ةباجلإل يباسحلا طسوتملا جئاتن .نايبتسلاا 87 4 .عباتلاو لقتسملا ريغتملا نيب ددعتملا رادحنلاا ةلداعم قيبطت جئاتن 77ةمدقم
ديهمت
عاطقلا نم ملاعلا لوحت ىلإ ىدأ لودلا ةيبلاغل ةيداصتقلاا ةيمنتلا قيقحت يف تامدخلا عاطق رود ديازت نإ ةدايز اهنم بناوج ةدع للاخ نم داصتقلاا ىلع ريبك رثأ نم هل امل ،يمدخلا عاطقلا ىلإ يعانصلا ،ةلامعلا هريثأتل كلذو ةيداصتقلاا ةيمنتلا ةرطاق دع ذإ ،ةقدنفلا عاطق ريبك مامتها تقلا يتلا ةيمدخلا تاعاطقلا مهأ نمو ةرضحتملا ةايحلا نع روطتملا يقدنفلا عاطقلا ربعي ثيح ،ىرخلأا تاعاطقلا ىلع رشابملا ريغ وأ رشابملا ةيقدنف ةسسؤم يلأ يقدنفلا عاطقلا ريوطتلو ،بوعشلل اضر لينل ديج يقيوست جيزم ىلع دامتعلاا نم دبلا ةمدخلا(يقدنفلا جتنملا يهو رصانع ةعبس نم )يقدنفلا(يمدخلا يقيوستلا جيزملا نوكتيو ،مهئلاو بسكو ءلامعلا يلدلا ،)ةيقدنفلا ةمدخلا يمدقم(دارفلأا ىلإ ةفاضلإاب يقدنفلا جيورتلا ،يقدنفلا عيزوتلا ،يقدنفلا رعسلا ،)ةيقدنفلا ل بذجلا رصانع مهأ دحا قدانفلا دعت ثيح اهل ةبحاصملا وأ ةيقدنفلا ةمدخلل ةسوململا بناوجلا لثميو يداملا قرط يهو تايلمعلا ،حايسلل تاسسؤملا هذه اهرفوت نأ نكمي يتلا ةحارلا ىدم نع روصت يطعت يتلاو يحايسلا نهذ ةروص مسرت نأ اهل نكمي يتلا ،ةيقدنفلا ةمدخلا ميدقت ةيفيكو نيوكت هنمو مهاضر لينل ءلامعلا ىدل ةديج ةي .مهعم ةليوط تاقلاع وه نوبزلا حبصأ دقف ،ةديج ةيقيوست تايجيتارتسا بلطتي نوبزلاو ةيقدنفلا تاسسؤملا نيب ةقلاع قلخ نأ ثيح إ قيبطت ىلع تاسسؤملا ربجأ ام هبعلي يذلا يسيئرلا رودلل ارظن ،ثيدحلا قيوستلا روظنم يف مهلأا ةقلحلا ةراد مهنيب ةقلاعلا ميعدتو نئابزلا ىلع ظافحلا ىلإ فدهي يذلاو ،تاقلاعلاب قيوستلا فرعي ام وأ نوبزلا عم ةقلاعلا ةكراشملا ةياغ ىلإ ءارشلا راركت ن ةيادب مهتلامتسا للاخ نم ،نئابزلا ىدل مئاد ءلاو قلخ ىلإ يدؤي لكشب لاعلاب قيوستلا دعي ثيح ،تارارقلا ذاختا يف ةلاعفلا ةيقيوستلا تايدحتلا زواجت ىلع ةدعاسملا تاودلأا نم تاق ةسسؤملا دامتعا للاخ نم ،دحاو نآ يف ةسسؤملاو نوبزلا نم لكل عفانملا ققحي وهف ،ةيئيبلا تاريغتلا اهزرفت يتلا فرعي ام وهو اذح ىلع نوبز لك عم لماعتلاو حئارش ىلإ قوسلا ميسقت ىلع لمعلاو نرم يقيوست جيزم ىلع تلاب .دحاوب دحاو قيوس هنمو هتقث بسكو هاضر لينلو نوبزلا لجا نم عضو يمدخلا يقيوستلا جيزملا ناف ةقباسلا طاقنلا للاخ نمو هته ءانب يف ريبك رود بعلي يمدخلا يقيوستلا جيزملا نأ يأ ،هعم ةديج ةقلاع نيوكت ىلإ انعفد ام وهو ةقلاعلا ةفرعمل ةيقدنفلا تاسسؤملا ىدحإ ىلع ةيناديملا ةساردلا للاخ نم كلذو ،هبناوج فلتخم ليلحتل عوضوملا لوانت .نوبزلا عم ةقلاعلا زيزعت يف يمدخلا يقيوستلا جيزملا رثأ ىدم :يسيئرلا لؤاستلا:لاوأ :يلاتلا يسيئرلا لؤاستلا حرطن هيلعو رثأ ىدم ام _ ا ؟نوبزلا عم ةقلاعلا زيزعت يف يمدخلا يقيوستلا جيزمل :ةيعرفلا تلاؤاستلاةمدقم
نكمي يتلاو ةيعرفلا تلاؤاستلا نم ةلمج ىلع ةباجلإاب ةحورطملا ةيلاكشلإا بناوج فلتخم ةجلاعم يف جردتنسو :يلاتلاك اهتغايص ا لحم قدنفلا يف يقيوستلا جيزملا قيبطت ىوتسم ام :لولأا يسيئرلا لاؤسلا ؟نوبزلا عم ةقلاعلا زيزعتل ةساردل يقيوستلا جيزملا رصانعل ةساردلا لحم قدنفلا قيبطتل ةيئاصحإ ةللاد وذ رثأ دجوي له :يناثلا يسيئرلا لاؤسلا ؟نوبزلا عم ةقلاعلا زيزعت يف يمدخلا :تايضرفلا:ايناث لا نع تاباجلإا ميدقت ةلواحم و ةيلاكشلإا لح لجأ نم و قبس ام ءوض ىلع تايضرفلا حرتقن ةقباسلا تلاؤاست :يلي امك اهمدقن يتلا و اهتحص ىدم نم دكأتلا و شاقنلل اهحرط ةيغب ةيلاتلا H01 .طسوتم ىوتسمب نوبزلا عم ةقلاعلا زيزعتل يمدخلا يقيوستلا جيزملا ةساردلا لحم قدنفلا قبطي : H02 ( ةيونعم ىوتسم دنع ةيئاصحإ ةللاد وذ رثا دجوي : 3035 > α ) ةقلاعلا زيزعت يف يمدخلا يقيوستلا جيزملل نوبزلا عم . :ةيلاتلا ةيعرفلا تايضرفلا نم ةعومجم نيتيسيئرلا نيتيضرفلا نيتاه نم قثبنت و .نوبزلا عم ةقلاعلا زيزعت يف ةيقدنفلا ةمدخلل ةيئاصحإ ةللاد وذ رثأ دجوي _ لاعلا زيزعت يف يقدنفلا ريعستلل ةيئاصحإ ةللاد وذ رثأ دجوي _ .نوبزلا عم ةق .نوبزلا عم ةقلاعلا زيزعت يف يقدنفلا عيزوتلل ةيئاصحإ ةللاد وذ رثأ دجوي _ .نوبزلا عم ةقلاعلا زيزعت يف يقدنفلا جيورتلل ةيئاصحإ ةللاد وذ رثأ دجوي _ .نوبزلا عم ةقلاعلا زيزعت يف دارفلأل ةيئاصحإ ةللاد وذ رثأ دجوي _ علل ةيئاصحإ ةللاد وذ رثأ دجوي _ .نوبزلا عم ةقلاعلا زيزعت يف تايلم .نوبزلا عم ةقلاعلا زيزعت يف يداملا ليلدلل ةيئاصحإ ةللاد وذ رثأ دجوي _ .ةساردلا جذومن:اثلاث يمدخلا يقيوستلا جيزملا نوبزلا عم ةقلاعلا ةمدخلا رعسلا عيزوتلا جيورتلا دارفلأا تايلمعلا يداملا ليلدلا نوبزلاعمةقلاعلازيزعتةمدقم
:ةساردلا فادهأ:اعبار .تاقلاعلاب قيوستلا اذكو يمدخلا يقيوستلا جيزملا ىلع فرعتلا _ .نوبزلا عم ةقلاعلا زيزعتو ءانب يف يمدخلا يقيوستلا جيزملا رثأ ديدحتو ةسارد _ ةمئلام ىدم ةفرعم _ .نئابزلا تابغرو تاجاحل ةبسنلاب يمدخلا يقيوستلا جيزملا :ةساردلا ةيمهأ:اسماخ نمكت ةدايز يلاتلابو ،نوبزلا عم ةقلاعلا زيزعت يف يمدخلا يقيوستلا جيزملا ةيمهأ حيضوت يف ةساردلا هذه ةدئاف هنمو ةيقدنفلا تاسسؤملل ةيقيوستلا ةيلمعلا يف يساسأ روحمك نوبزلاب مامتهلاا لجأ نم سفانتلاو عارصلا ةدايز نم هل امل ةيمدخلا تاسسؤملا يف تاقلاعلاب قيوستلا موهفم قيبطت ةرورض زاربإ اضيأو ،مدقتلاو ةدايرلا قيقحت .ةيسفانتلا ةزيملا باستكاو فادهلأا قيقحت يف رود :اسداس :ةقباسلا تاساردلا اب قيوستلا و )عسوملا( يمدخلا يقيوستلا جيزملا يعوضوم نإ ةغلابلا ةيمهلأل كلذو نيثحابلا مامتها اراثأ تاقلاعل يتلا ةساردلا هذهل ةهباشم عيضاوم تلوانتو تجلاع تاسارد ةدع كانه ثيح ،ةيمدخلا تاسسؤملا ةايح يف امهل اهب انمق شاقرم( تماق ثيح 2337 تامدخلا نيسحت يف عسوملا يقيوستلا جيزملا ةيمهأ تابثلإ ةساردب فلشلا ةعماج ) مأتلا مل ةكرشلا نأ ىلإ تلصوت ثيح ،ةينيمأتلا تامدخلاو عسوملا يقيوستلا جيزملا امه نيريغتم للاخ نم ،ةيني اهرصانع قيبطت ىلإ يقيوستلا اهجيزم ريوطت اهيلع ضرف ام ةمدخ نع ةرابع وه ليمعلل مدقملا جتنملا نأ سنت يروشنب ( اضيأ مدق امك،نيرخلآا ةثلاثلا 2338 حابرم يدصاق ةعماج ) قيوستلا رود لوح ةساردب ةلقرو ثيح ،نئابزلا ءلاو وهو عباتو تاقلاعلاب قيوستلا وهو لقتسم نيريغتم مادختساب، نئابزلا ءلاو ةدايز يف تاقلاعلاب يف ةصاخ ةديج تاقلاع ءاشن او مهيلع ةظفاحملاو نئابزلا بذج ىلع زكري تاقلاعلاب قيوستلا نأ ىلإ لصوت (تماق امك ،ديعبلا ىدملا فلخي 2317 نئابزلا ءلاو بسك يف تاقلاعلاب قيوستلا رود لوح ةساردب ةنتاب ةعماج ) ىوتسم اهنم جئاتنل تلصوت ثيح ،نئابزلا ءلاو عباتو تاقلاعلاب قيوستلا يف لثمتي لقتسم نيريغتم للاخ نم ، لا غلب ثيح ماع لكشب طسوتم )وديروا ،يزيج ،سيليبوم( تلااصتلاا تاكرش نئابز ءلاوو اضر يباسحلا طسوتم اهل ماعلا 3.33 و اضرلل 3.47 نئابزلا ءلاو ىوتسمل ةيئاصحإ ةللاد وذ قرف دجوي هنا تجتنتسا امك، ءلاولل .روكذلل ةبسنلاب ثانلإا دنع ىلعأ وهف ثانلإا و روكذلا نيب تلااصتلاا تاكرشل :ةساردلا دودح:اعباس يف تناك ةينامزلا دودحلاف، ةيناكمو ةينامز دودح دجوت توأ رهش 2323 ةسارد يف تلثمت ةيناكملا دودحلاو ، ملاسلا قدنف .ةليم .عوضوملا رايتخا بابسأ:انماث .هتابغربو نوبزلاب ةيقدنفلا تاسسؤملا مامتها ىدم ىلع فوقولا _ةمدقم
يقدنفلا تاسسؤملا هابتنا تفل _ .نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ ينبت ةيمهأب ة .اهتاطاشن يف نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادلإ ةيقدنفلا تاسسؤملا دامتعا ىدم ىلع فوقولا _ :ثحبلا تابوعص:اعسات .اصيصخ عوضوملا اذهل ةجلاعمل تاساردلا صقن _ .ةقدنفلا يف ةصصختملا عجارملا صقن _ نفلا نئابز ىلع تارامتسلاا عيزوت ةبوعص _ . يحصلا عضولا ببسب قدا :ثحبلا تاميسقت:ارشاع : نيلصف ىلإ ثحبلا ميسقت مت هرودب نمضت ثيح يرظنلا راطلإا نمضتو لولأا لصفلا 3 لوح ةفلتخم ميهافم لوانت لولأا ثحبملا ، ثحابم ىلع لمتشا وهو يقدنفلا قيوستلا اذكو يمدخلا قيوستلا ةمدخلا 3 فيرعت نمضت لولأا بلطملا ، بلاطم ةمدخلا فادهأو ةيمهلأ هيف انقرطت ثلاثلا بلطملا امأ يقدنفلا قيوستلا ةيهام لوانت يناثلا بلطملا ن يمدخلا قيوستلاو رصانعلا انمضت نيبلطم للاخ نم يمدخلا يقيوستلا جيزملا رصانع انلوانت يناثلا ثحبملا يف ،يقدنفلا قيوستلا ةرادإ انلوانت ثلاثلا ثحبملا يف ، جيزملل ةعبسلا نمضتو نوبزلا عم ةقلاعلا 3 هيف انمدق لولأا بلطملا بلاطم ثلاثلا بلطملا امأ ،ا )... موهفملا ( تاقلاعلاب قيوستلا يناثلا بلطملا ،تاقلاعلاب قيوستلا يف ةيساسأ ميهافم . نوبزلا عم ةقلاعلا ةرادإ هيف انلوانت ىلع لمتشا ثيح يقيبطتلا راطلإا نمضتو يناثلا لصفلا 3 ثحابم ةعبتملا تاءارجلإاو ةقيرطلا نمضت لولأا ، نايبتسلاا ليلحت يناثلا ثحبملا ، تانايبلا ىلع لوصحلا رداصمو )ةساردلا ةنيعو عمتجم ( ةساردلا هذهب مايقلل . جئاتنلا ةشقانم و تايضرفلا رابتخا هيف متي فوس ثلاثلا ثحبملا امأ:لولأا لصفلا
لولأا لصفلا
ثحبلل يرظنلا راطلإا
:لولأا ثحبملا
سأ ميهافم
يقدنفلا يمدخلا قيوستلا لوح ةيسا
.
يمدخلا قيوستلا :لولأا بلطملا
.
:ديمهت ةمدخلل نكلو ةغلاب ةيمهأ اهيف ةمدخلا لتحت ةددعتم تلااجم كانهف ةرصاعملا ةايحلا يف ةريبك ةيمهأ نيرشعلا نرقلا نم تانيتسلا ةيادب يف لاإ قيوستلا باتك لبق نم ركذي مامتها يأب ىظحت مل ةريخلأا هذه نتنس كلذل ا و .ليصفتلاب تامدخلا موهفم ثحبلا اذه يف ل :ةيلاتلا بابسلأل كلذو ةحضاو ريغ اهتعيبطو دقعم ةمدخلا موهفم نإ انلوقك ةمدخلا نع ريبعتلل جتنم ظفل لمعتسي ام ابلاغو يدام هنم رثكأ يونعم ءيشب يحوت )ةمدخ( ةملك .ةيقدنف تاجتنم هيسايس تاجتنم هيلام تاجتنم لثم نإ دتمت امن او نعيم طاشن عاطق لمشت لا ةمدخ ةملك ىلإ ةدع ق تاعاط أ ي أ عونتم تامدخلا عاطق ن .ادج هيف تبستكا تقو يف هلوعفم صقن موهفملا اده نكلو ىرشبلا رصنعلاب ةقلعتم ةمدخلا تربتعا املاطل ةللآا ليسغلا لثم تامدخلا ناديم لآا يل ةمدخلاف تارايسلل ذإ ا .يجولونكتلا طيحملا ريغتب ريغتت :ةمدخلا ةيهام :لاوأ 1 -:ةمدخلا فيرعت فرع Stanton يتلاو،تابغرلا عابشإ ققحت يتلا ةسوململا ريغ تاطاشنلا اهنأ ىلع ةمدخلا ام ةعلس عيبب اساسأ طبترت وأ يرخأ ةمدخ ، ةفرع (. 2313 ص، 25 ) فرع bh.kotler : طاشن لك اهنا ىلع ةمدخلا وأ لاو سوملم ريغ اساسأ نوكي رخآ فرطل همدقي نأ فرطل نكمي ءارجإ ءيش يلأ كلمت هنع جتني .يدام جتنمب هميدقت طبتري دقو ، كولفول وتسيرك ىريو lovelok 2004 ، اهتاذ دحب ةمئاق ، ساوحلاب ةكردم ةعفنم اهنأبو ةمدخلا فرع دقف وأ ةلباق نوكتو ييدام ءيشب ةلصتم .ةسوسحم ريغ بلاغلا يف يهو هيكلم اهيلع بترتي لاو لدابتلل -، كاتسوش زيم ةمدخلأ فيرعتل ىعسم يفو shostack1977 رهوج ةمدخلا نيب coreK.service رهوجلا اذهب ةطيحملا رصانعلاو sepplementary services لوقت ثيح ، نأ ساسأ وه زيمتلا اده ةمدخلا ضرع يف رهوجلاف ةمدخلأ فيرعتل هدامتعا نكمي service offering تاجرخملا"نع ةرابع وه .نوديفتسملا اهيلإ علطتي ةموسحم ريغ ميدقت فدهتست يتلاو ةمدخلا تاسسؤمل ةيرورضلالولأا لصفلا
ثحبلل يرظنلا راطلإا
ةسوسحملا ريغ بناوجلا تناك اداف،ةيداملأ علسلا عم اهنراقت اهنإ :ةمدخلل كاتسوش فيرعت ةيمهأ نمكتو ةبلاغلا يه وأ ضرعلا يف ةدئاسلا offering ملا حضتت ، ةمدخلل ةقباسلا تافيرعتلا نمو ناف نيماض : ةيلاتلا 1 ،ةسوسحم ريغ بلاغلا يف ةمدخلا نوكت دق وأ .ةسوملم ريغ -2 سوملم جتنمب ةمدخلا طبترت دق وأ يدام وأ . كلادب طبترت لا دق 3 -لا ةمدخلا كلمت نكمي وأ .اهضرع نم ةدافتسلاا نكمي امن او ،اهمدقم 4 اهمدقت يتلا ةعفنملا للاخ نم ساوحلاب ةمدخلا كردت .ديفتسملل 5 ةيليمكت تامدخ همعدت رهوج نم ةمدخلا فلأتت ،يئاطلا(. 2313 ص، 33 ) :رخآ فيرعت يفو ىلع ةمدخلا فرعت اهنأ لح ىلع دعاسي يذلا يعامتجلاا ماظنلاو ، ناسنلإا ةمدخل ةيملعلا ةقيرطلا: ةيعامتجلاا مظنلا دعاسيو هتاردقو ةيمنتو هتلاكشم ىرخلأا مايقلا نسح ىلع عمتجملا يف لمعي امك اهرودب عمتجملا ةجاح رهظت ةديدج مظن قلخ ىلع اهيلإ ةيهافر قيقحت ليبس يف هدارفأ . يهو ناسنلإا ةمدخ ىلإ فدهت يتلا ةيناسنلإا ةنهملا :اهب دصقي امك* لح لع لمعي ماظن كلادك لأا تلاكشم دارف وأ ةايحلا نم ىوتسم ىلإ مهب لوصولاو مهلويمو مهتاردق ةيمنتو تاعامجلا عم قفتي ، .مهل يعامتجلاا فيكتلا قيقحتو ، ةصاخلا مهتابغر * وأ دئاوف ةعومجم يه وأ علس عيبب ةطبترم عابت عابشإ وأ تامدخ ىرخأ ةنايصلا تامدخك ةسوملم ريغ علسلا عيب بحاصت يتلا ةيجاتنلإا وأ .ةيكلاهتسلاا علسلا عيب بحاصي يتلا لزانملل علسلا ليصوت مضتت فيرعتلا هدهل اقفو تامدخلاو ةبساحملأ ةاماحملأ لثم ، ةينهملا تامدخلا نم لاك تامدخلا ن تامدخلاو ةفاظنلاو ناكسلإاو لقنلاو كونبلأ تامدخ لثم ةيللآا تامدخلا كلادكو ةيحصلأ خلا...ةيميلعتلا * وأ دخلا كلت يف لثمتت ةقباسلا فراعتلا ةرئاد يف عقت يتلا تامدخلاك اناجم يدؤت يتلا ةمدخلا يه تام لثم ةصصختملا تامظنملا اهيدؤت يتلا ناريطلا تاكرش – ةحايسلا تاكرش – يداونلا – لقنلا تاكرش – .حراسملاو امنيسلا -يماتلا تاكرشو كونبلا ن – شرو ة حلاصإ ةنايصو ةزهجلأا . تارايسلاو -ةينوناق/ةرادإ/ةبساحم( تارامثتسلاا بتاكم ،رهاز(.) 2312 ص، 32 .) ةقباسلا فيراعتلا للاخ نم ىلع ةمدخلا فيرعت اننكمي ةمدقملا اهنأ طاشن ىلع ةرابع وأ ريغ ةعفنم لجا نم اهلدابت متي ، ةسوملم عابشإ نوكت دقو ، هيكلم اهنع جتنت لاو اهنم نيديفتسملا تابغرو تاجاح يدام جوت نمب ةطبترم وأ .هنع ةلصفنملولأا لصفلا
ثحبلل يرظنلا راطلإا
:تامدخلا صئاصخ charactereristics of services تازيممو صئاصخ تامدخلل ةيساسأ ةسوململا علسلا قيوست نع ديعب دحل فلتخي اهقيوست لعجت tangibles يف اهريثأتو تازيمملا هده نمضتي قدنفلا يف قيوستلا لوؤسم موقي نأ بلطتي ادهو ذه مهأ نم ،لثملأا لكشلاب هفادهأ قيقحت هل ىنستي يك قدنفلل ةيقيوستلا تاسايسلاو تايجتارتسلاا ه .صئاصخلا ( 1 سملل ةلباق ريغ) intangibility : تامدخلا يرتشم ىلع ليحتسملا نم هناف ةسوملم ريغ تامدخلا نلا ارظن ساسحلإا بيرجت،قوذت،يداملا وأ اهمادختسا لبق ةمدخلاب ساسحلا وأ اهئارش ،رهاز( 2312 ص، 45 .) ( 2 :ةيمزلاتلا) insebaraly : اهمدقم نع ةمدخلا لصف نكميل وأ اهمدقم ربتعيو هل ةمزلام اهنوك جتنملا وأ أزجتي لا ءزج جتنملا وه يصخشلا عيبلا نأ ينعي ةمدخلا نم بولسلأا نكي مل نإ رثكلأا بولسلأا عيزوتو قيوستل ديحولا تلااحلا نم ريثك يف تامدخلا ،تامينغلا( 2316 ص، 16 .) ( 3 :نيابتلا) variability : متي يتلا تامدخلا )ةتباثو ةددحم ريياعم عابت او عضو (رييعت متي نإ ،ليحتسم نكي مل نإ بعصي يقاب نع فلتخت تامدخلا تادحو نم ةجتنم ةدحو لك نا دجنف ةيداملاك علسلا يف لاحلا وه امك اهميدقت يف اهعابت او ةتباث ريياعم عضو بعصلا نم لعجي امم يبسن لكشب تادحولا جاتنإ او دادزي كلادك تامدخل رملأا ةبعص ليمعلا ةمهم لعجي امم اهئارش لبق تامدخلا ةدوج ىلع مكحلا ىلع ةردقلا مدع ببسب اديقعت .ةفلتخملا تامدخلا نيب ام ةلضافملا يف نمو بيلاسلأا حمل قدانفلا يف ةمدختسملا وأ بيردتو رابتخا يبسن دحل ولو تامدخلاو رييعت ةل ا ماظن مادختسا،نيفظوملا كشل وأ اضر نم دكأتلل ءلامعلا ءارلآل حسملاو ةعباتملا ماظن،تاحارتقلااو ي ةمدخلا ةدوجو ىوتسم نع ءلامعلا ،ةشايعل( 2318 ص، 5 ) ( 4 بلطلا تلادعم بدبدتو فلتلا ةعرس) berishability and fluctuating demand: اهنوك ةمدخلا نيزخت ليحتسي ناف كلادك فلتلاو كلاهلا ةعيرس أ اهقاوس اهيلع بلطلا تلادعمو بدبدت و رهش رخآو مسوم يرخأو ةنس نيب آ رخ رخآ مويو موي وأ مويلا سفنل ىرخلأاو ةعاسلا نيب ىتح يف يدحتلا لاكشأ نم لكشك ، ةمهم اهلعجت يتلاو صاخ لكشب ةيحايسلا تاجتنملا يف حضاوو يلج اده ةيقدنفلا ةعانصلا ، شورمع( 2312 ص، 12 ) . ( 5 :ةيكلملا لاقتنا مدع) ةيداملا علسلل ةبسنلابف ، ةيداملا علسلاب ةنراقم تامدخلا اهب زيمتت ةيصاخ لثمي ةيكلملا لاقتنا مدع نإ
لولأا لصفلا
ثحبلل يرظنلا راطلإا
ايصخش اهمادختساو ةمدخلا ىلع لوصحلا ىلع طقف رداق )ديفتسملا( م تقول لأا نم ريثك يف ددح نايح قدنف ريجأت لثم( وأ ةرئاط ىلع رفس وأ يتلا ةرشابملا ةعفنملا ءاقل ايدايتعا نوكي ديفتسملا هعفدي ام هيلإ تمدق يتلا ةمدخلا نم اهيلع لصحي ( ةشايعل ، 2312 ص، 37 .)فانصأ
: اهفينصتو تامدخلا
ةحرط مت دقو ،اهنم ةيفينصتلا رطلأا نم ددع تامدخلا فينصتب ةلصتملا تاساردلا ضعب حم دامتعا ا ةرو فينصتلا يف ةمهم أ اهمه يتلآا : 1 قوسلا عون type of market :امه قوسلل نيلاجم روحملا اده لمشيو : هتسلال تامدخ أ لأا ةياعرو تاحيلصتلا لمشتو ةيكلا .ميلعتلا، تامدخلاو لافط ب .ةيسدنهلا تامدخلاو تاراشتسلاا لمشتو :ةيعانص تامدخ 2 لمعلا رصنع ةفاثك ةجرد degree of labor intensivenessيف زكرت تامدخ أ أ .ميلعتلا تامدخو تاحيلصتلا لثم:لمعلا رصنع ىلع اهءاد يف زكرت تامدخ ب أ .ماعلا لقنلا تامدخو ةيفتاهلاو تلااصتلاا لثم:تامزلتسم ىلع اهءاد 3 د :كلهتسملاب لاصتلاا ةجر degree of costomer contact
ةجرد ىلع رصنعلا اذه دمتعيو :ةيلاتلا لاكشلأا دحأ ذخأي دقف كلهتسملاب لاصتلاا أ -.يوجلا لقنلاو ةيحصلا ةياعرلا لثم يلاع لاصتا ب -.ةيربربلا تامدخلاو فاجلا ليسغلاو تاحيلصتلا لثم ئطاو لاصتا 4 :ةمدخلا مدقم تاراهم skill of service provider
روحملا اده فنصيو : ىلإ ةمدخلا مدقم نوك :ةفص نع هتزايح بلطتي .ةيبساحملا تامدخلاو ةيحصلا ةياعرلاو ةينوناقلا تامدخلا لمشتو :ينهملا أ .فاجلا ليسغلاو لقنلا تامدخ لمشتو :ينهملا ريغ ب 5 :ةمدخلا مدقم فده goal of service provider
اده طبتريو ةمدخلا مدقم ضارغأب روحملا :ةيلاتلاك لاكشلأا دحا ذخأيو أ -.ةيحصلا ةياعرلاو نيماتلا تامدخو ةيحصلاو ةيلاملا تامدخلا حبرلا دصقب ب -(ماعلا عاطقلاو ميلعتلا تامدخو ةيحصلا ةياعرلا لمشتو حبرلا ريغ دصقب م ،شاقر 2337 ص، 22 ) لاإ ةيمستلا يف فلتختو تامدخلل تافينصت ةدع دجوت :يهو دحاو اهنومضمو اهرهوج نأ 1 لأا فينصتلا و ل ىلع دامتعلاا متي ثيح أ :ةيلاتلا ريياعملا ىلع هساس أ -:ةيدامتعلااو ثيح نم تامدخ لثم ( تادعملا ىلع امإ اهدامتعا ساسأ ىلع تامدخلا عونتت ثيح دمتعت يتلا تامدخلا عونتت امك )كيبابشلا ميظنت تامدخ لثم (دارفلأا ىلع اهدامتعاو )ايلآ تارايسلا ليسغ لأا ىلع بسح دارف أ نيرهام لامع لبق نم اهءاد وأ نيفرتحم لبق نم وأ .نيينهم
لولأا لصفلا
ثحبلل يرظنلا راطلإا
ب -وبزلا ةكراشم ثيح نم :ديفتسملا/ ن هتكراشمو نوبزلا روضح تامدخلا ضعب بلطتت ثيح ةيحارجلا تايلمعلا لثم ( ةقئلالا ةمدخلا ىلع لوصحلل تامدخ بلطتت لا )رفسلا وأ أ ةكراشم ىرخ نوبزلا وأ .)تارايسلا حيلصت لثم( ةمدخلا ىلع لوصحلل تقولا لاوط هروضح ج -ثيح: ةجاحلأ عون ثيح نم اميف تامدخلا نيابتت ذإ ا قحت تناك ةيدرف تامدخ(ةيصخش ةجاح ق )لاثم وأ ةيبطلا تاصوحفلا هريعست نوفصي لاثم ءابطلأاف )لاثم لامعلأا تاجاح( ةيدرف ريغ ةجاح تاكرشلا نيبستنم تاصوحف نع فلتخي لكشب )نيعجارملا ىضرملا(دارفلأل وأ نيماتلا يف نيكرتشملا امك يحصلا أ ةيقيوست جمارب عضت ةمدخلا تاسسؤم ن قاوسلأاو )ةيصخش تامدخ(دارفلأا نم لكل ةفلتخم )ةماع ةيراجت تامدخ (ةيراجتلا د -:ةمدخلأ يدوزم فادهأ ثيح نم ةيحبرلا ( تامدخلا يدوزم فادهأ نيابتت ثيح وأ ةيحبرلا ريغ )لاثم وأ ةصاخلا(ةيكلملا ثيح نم وأ ع فلتخت صاخ ىفشتسمل ةيقيوستلا جماربلاف )ةماعلا يتلا كلت ن هقبطي يموكح ىفشتسم ا وأ .يحبر ريغ صاخ يريخ ىفشتسم 2 -:ةيلاتلا ريياعملا قفو متي يناثلا فينصتلا أ -(قوسلا عون بسح وأ :يتلااكو)ديفتسملا/ نوبزلا بسح مدقت يتلا تامدخلا يهو ةيكلاهتسا تامدخ ةفرص ةيصخش تاجاح عابشلإل وأ لااو لقنلا تامدخو ةيحصلاو ةيحايسلا تامدخلا لثم ، يثحب تلااصت هده تيمس اذهلو ليمجتلاو ةقلاحلا تامدخو تامدخ ةيصخشلا تامدخلاب تامدخلا أ تامدخلا يهو لامع لكل اهعيب متي تامدخ كانهو تادعملاو ينابملا ةنايصلاو ةيبساحملاو ةيلاملا تاجاح عابشلإل مدقت يتلا اسايسو بيلاسأب نكلو،نييعانصلا نيمدختسملاو نييئاهنلا نيكلهتسملا نم ادهو ةنيابتمو ةفلتخم ةيقيوست ت لأا وه فيظنتل تابلط ىلع لاثم لوصحلاف ءلامعلا ءلاؤه نم نيعونلا لاكل علسلا عيب يف عبتملا بولس اصتقا ةيلمع نوكي يصخشلا عيبلا بولسأب داجسلا لأا تامظنم عم لماعتلا لاح يف ةيد لا امنيب لامع كلام عم لماعتلا ةلاح يف كلادك نوكي وأ رجأتسم .لاثم ةقش ب -:يتلآاك يهو لمعلا ةوق ةفاثك ةجرد بسح مدخ نمو ةفيثك لمع ةوق ىلع دمتعت تا أ تامدخ اهتلثم ليمجتلاو تلافاحلا ةياعرو ةيبرت تامدخو روكيدلاو ا لأ تامدخلاو سيردتلا تامدخو ءانبلا تامدخو لافط تامزلتسملا ىلع سيردتلا تامدخ اهريغو هتدايع يف بيبطلا اهمدقي يتلا ةيداملأ تادعملاو نمو أ اهتلثم تامدخو ، يللآا فارصلاو ماعطلا تامدخو ماعلا لقنلا تامدخو ةيكلسلالاو ةيكلسلا تلااصتلاا تامدخ .اهريغو يوجلا لقنلاو تارايسلا لسغ ج -:يتلااكو ديفتسملابو لاصتلاا ةجرد بسح بيبطلا تامدخ لثم يلاع يصخش لاصتا تاذ تامدخ لاصتا تاذ تامدخ اهريعو ةرشابملا ةيصخشلا ةيحصلا ةياعرلا تامدخو نكسلا تامدخو يماحملاو فارصلا تامدخ لثم اضفخنم يصخش يللآا ةينورتكللاا تامدخلاو تينرتنلاا ربع قيوستلا تامدخولولأا لصفلا
ثحبلل يرظنلا راطلإا
يصخش لاصتا تاذ تامدخ ،اهريغو اهعاونأ فلتخمب ( طسوتم وأ معاطم تامدخ لثم : )لدتعم .اهريغو حرسملا تامدخو ةعيرسلا تابجولا د -:يتلأا يهو تامدخلاو ءادأ يف ةبولطملا ةربخلا بسح ةينهم تامدخ لأا تامدخ لثم ءابط تامدخ ، اهريغو ةينهذلاو ةيندبلا تاراهملا يودو ءاربخلاو نييعانصلاو نييرادلإاو نيراشتسملاو نيماحملاو .اهريغو قئادحلا ةحلافو تارامعلا ةسارح تامدخ لثم : ةينهم ريغ 3 :ثلاثلا فينصتلا (ةيلمع ةباثمب ةمدخلا رابتعا ىلع دمتعي ثيح process :يتلآا بسح ةهجوم) أ -:سانلا ةجلاعم تامدخ peopel processing servicesنم ديفتسملا بلطي امدنع لصحتو ةمدخلا دوزم نإ تاءارجإب موقي وأ أ لامع وأ تارايسلا ةنايص لثم ةيداملا هتاكلتمم وأ نكسلا وأ أ ي ءيش رخأ لأا ناف ةلاحلا هده يفو يدام ةيلمع يف رشابم لكشب ديفتسملا ةكراشم بلطتي لا رم جاتنإ .ةمدخلا ميدقتو ب -:يلقعلا ريثملا تامدخ mental stimulus processing services
ةعومجم نمضتت يهو تاءارجإ نم ةفلؤملا تامدخلا نم وأ ذأو نيديفتسملا لوقع ىلإ ةهجوم ةسوسحم ريغ لامعأ ها ن اذهلو ،مه هده لاثم ميدقت ناكم لابو ةمدخلا ميدقت ةيلمع للاخ نيديفتسملل ةينهذلا ةكراشملا بلطتت ةمدخلا ناف ا اده ةيلعاف نإ ،ةينورتكللاا تاونقلا للاخ نم تامدخلا نوكي نأ طرشك بلطتت تامدخلا نم عونل لكشب ارضاح ديفتسملا نوكي نأ ةرورضلاب سيلو ايفطاعو اينهذ ةمدخلا عم لعافتلا دادعتسا ىلع ديفتسملا للاخ نم هرعاشمو هلقعو هنهذب ارضاح نوكي نأ هنم بلطتي دق رملأاف ،ةمدخلا ىلع لوصحلل يدام لصاوتلا وأ لثمأ نمو تامولعملا عم لماعتلا تامدخو ةينيدلا تامدخلاو سيردتلاو هيفرتلا تامدخ اهت .اهريغو نويزفلتلاو ةعاذلإا ج -تامولعملا ةجلاعم تامدخ information processing services
نم فلأتت يهو : تاءارجإ وأ لامعأ نيديفتسملا تاكلتممل ةهجوم ةسوسحم ريغ وأ دوجمل لا ةجلاعم لثم ةسوسحملا ريع مهتا تانايب ولعملاو اهريعو ةبساحملاو ةفرايصلاو ثوحبلاو ةينوناقلا تامدخلاو تام ، لتروك( 2009 نم، 72 ىلا 83 )
