(WTA)جودة الخدمات وأهميتها في تحقيق ولاء المستهلك -دراسة ميدانية على عينة من مشتركي خدمات الهاتف النقال للوطنية للإتصالات الجزائر

Ministère de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique

Université

Colonel Akli Mohand Oulhadj Bouira يـملـعلا ثحـبلا و يلاـعلا مـيلعـتلا ةرازو ةعماــــــــــــــــــــــــــــج جاحلوا دنحم يلكأ ديقعلا ةرـيوبلا

ةيروـهمجلا

ةـيبعشلا ةيطارقمـيدلا ةيرئازـجلا

République Algérienne Démocratique et Populaire

تيداصخقلاا مىلعلا ذهعه و شييسخلا مىلعو تيساجخلا : نسقلا تيساجخلا مىلعلا :صصخخلا قيىسح تيلود ةساجحو

تهذقه ةشكزه

ثابلطخه يوض

ليً

شخساولا ةداهش

ىاىٌع جحح ييبلاطلا داذعإ يه :راخسلأا فاششإ جحح : ذمحم زاىكمىب " دىلىم ساىح " -حبار يدىمح ةيعماجلا ةنسلا : 3122 / 3123

يف اهتيمهأو تامذخلا ةدىج

كلهتسملا ءلاو قيقحت

ثاهذخ يكشخشه يه تٌيع ىلع تيًاذيه تساسد

شئازجلا ثلااصحلإل تيٌطىلل لاقٌلا فحاهلا

-(WTA)

«

ريدقتو ركش

»

َ حلا َ دم َ

لله

َ َ ذلا َ ىَي َ ناد َ ذيلَا َ موَا َ كَا َ ن َ لَا َ ن َ تي َ لولَيد َ ََ َ ن َ َ ىَ د َ نا َا

للها

َ حلافَ، َ دم َ

لله

َ َ شلاو َ رك َ

لله

َ َالوَ ََ و َاريخَ َ فَىمعَا َ مض َ و َ َ كو َ مر َ و َ َ ربو َ كَ ت َ و َ َ ذلا َ ََي َ عن َ مَ َ نيمع َ تلابَا َ فو َ قي َ َ جنلإ َ زا َ َ ذى َ علاَا َ صلاوَ،لم َ ل َة َ ملسلاو َ َ ملاَديسَىمع َ سر َ ملاَمام اوَنيم َ ت َنيق دمحم انديس َ َىمعو هلأ َ و هباحصأ َ .نيعمجَ َ َ بَ ع َ دَ َ َ َ ن ََ َ َ كَ ر َ مَ ن َا

للها

َ َ ع َ زَ َ وَ ج َ ل ََ ب َ مكإ َ لا َ َ ىَ ذ َ هَ َ دلا َ ر َ سا ،ة ََ وَ ا َ قَ ر َارا َ بَا َ فلا َ ض َ لَل َ ذَ و َ وَوي َ نَ ز َالو َ عَ َ نَ د ََ ق َ وَ ل َ َ نلا َ ب َ صَي َ عَللهاَىم َ يمَ و ََ و َ س َ مم َ: "

َ مَ ن

َ

َ ل

َ ََ

َ ش

َ ك

َ رَ

َ نلا

َ سا

َ

َ ل

َ ََ

َ ش

َ ك

َ رَ

للها

" َ إَ، َ ذَ َ ل َ يَ َ س َ عَ ن َ إَا َ ل َ ََ َ نَ َ نَ تَ ق َ دَ م ََ ب َ جَ ز َ لي َ َ شلا َ ك َ رَ َىلإ َ لا َ سَ ت َ ذا َ َ ملاو َ ش َ ر َ ف َ" ساوح دولوم "َ َ بَ ك َ ل ََ إ َ مَ تَ ن َ نا َ َ تو َ قَ د َ ري ََ ل َ ج َ ي َ دو َ هَ َ كلا َ ب َ ريَ ة ََ ف َ إَي َ نَ ج َ زا َ َ ىَ ذ َ هَ َ دلا َ سار َ،ة َ ذلا َ زَي َ دو َ ن َ بَا َ إَ ر َ ش َ دا َ تا َ علاَو َ مم َ ي َ طَة يَ م ةَ َ فَ ت َ ةر ََ إ َ عَ د َ دا َ ىا َ فَ، َ ج َ هاز َ َ عَللها َ ن َ كَا َ ل َ َ خ َ ري َ َ بو َ كرا َ َ فَللها َي َ عَ م َ م َ وَ َ وَ ع َ مَ ر َ ه. َ َ شلاو َ ك َ رَ َ م َ صو َ لو َ َىلإ ةشقانملاَةنجل َ...: ... َ، َ م َ نَ َ مَ ع َ ي َ علاَد َ لإاَموم َ تق َ ص َ دا َ ي َ،ة َ لَ تَ ف َ ض َ مَ ي َ بَم َ ملا َ ةقفاو َ َ ع َ مَىم َ ن َ شقا َ ىَة َ ذ َ ملاَه َ ذَ ك َ ر.ة َ َ كَ م َ وَا َ نَ تَ ق َ دَ م ََ ب َ جَ ز َ شلاَلي َ ك َ وَر َ علا َ رَ ف َ نا َ َ ل َ س َ تا َ ذَ ة ََ م َ يع َ علاَد َ لإاَموم َ تق َ ص َ يدا ة َ وَ، َ مَ و َ ظ َ ف َ ملاَاو َ كَ ت َ ب َة َ بو َ خلا َ ص َ صو َ "يرمعلا يمع" َ، َ وَ ش َ رك َ َ طلاَىلإ َ قَ م َ َ لإا َ دَ را َ جلاَي َ ما َ ع ،ي َ َ كو َ ل َ َ ع َ ما َ ل ََ ف َ جلاَي َ ما َ ع .ة َ َ " َ ش َارك َ زجَا َالي َ كَىلإَ َ مَل َ سَن َ ىا َ مََ ف َ إَي َ نَ ج َ ىَزا َ ذَ ه َ َ دلا َ ر َ سا َ مَة َ نَ َ قَ ر َابي ََ َ َ وَ ب َ ع َ دي "َ ناثحابلا

زاوكموب

ميحرلا نمحرلا ﵀ا مسب

﴿

لمعا نأو يدلاو ىلعو يلع تمعنأ يتلا كتمعن ركشا نأ ينعزوأ بر لا ق

نيحلاصلا كدابع يف كتمحرب ينلخدأو هاضرت احلاص

﴾

مقر ةيلآا 91 .لمنلا ةروس

هج ةرمث يدهأ نيميركلا نيندلاولا ىلإ

ىلإ عضاوتملا يد

وخإ

يتاوخأو يت

.يبرا قأو

. زاوكموب بقل لمحي نم لكو

قيفوت حيكفو حبار يدومح ﵀ا يف يتوخأ ىلإ

ةفرغلا يف ءا قدصلأا لكو

A

76

صاخ

ة

،ميكح نيسح

و

A 55

.

.عوضوملا اذه زاجنإ يف ادنسو انوع انل ناك نم لك ىلإ

ىلإ

.ملعلا بلط يف رباثم لك ىلإو املع يننقلو ا فرح ينملع نم لك

... ىلإ

ل قلا حاير امهبحب تفصع نم

بو

لهن و ...

ت

هبيط نم

م

سوفنلا ايابخ ا

لإ

نح مأ ى

... بوؤد بأ و نو

يبر

ا

امهظفح

و

ا

امهزج

تانج

سودرفلا

... ىلإ

.

يتخأ ،يتوخإو يتمع

اهجوزو

.يدومح بقل لمحي نم لكو ،يمامعأو ،

يتدجو يدج

،حياسلا بقل لمحي نم لكو ،يلاوخأو ،

... ىلإ

و يمل ق فجي نم

مهلاضف ركذل ... روطسلا مهيوحت لا

،

قش ىلإ

سو فنلا قئا

ل قلا جارس و ةوخلأا ساربن ىلإ

... بو

،دلاخو رينم،قيفوت

يلع

و

سوؤرلا جات دمحم

... ىلإ

ناك نم

يل

انوعو ادي

ادنسو

زاوكموب دمحم ،لمعلا اذه زاجنإ يف

... ىلإ

للها دعب هلضفب نم

هفارشإب

....باوصلل ملعلا بلاط يدتهي

لضا فلا يذاتسأ ،ريدقلا فرشملا

"

ساوح

"

ىلإ

...

ملع بلاط لك

،

يلمع يدهأ...مهركذأ ملو مهفرعأ نم لك ىلإ ،ةملسمو ملسم لك ىلإ

.اذه

حبار

ﺳﺮﻬﻔﻟﺍ

ﺔ

سرهفلا تايوتحملا سرهف :

ىوتحملا

ةحفصلا

و ركش نافرع ءادهلإا سرهف تايوتحملا II لاكشلأا ةمئاق VI لوادجلا ةمئاق VIII قحلاملا ةمئاق X صخمملا XI @ةماع ةمدقم [ أ – ط ] 1 . ةيلاكشإ ةساردلا ... ج 2 . تايضرف ةساردلا ... د 3 . فادهأ ةساردلا ... د 4 . ةيمهأ ةساردلا ... ه 5 . .عوضوملا رايتخإ بابسأ ... ه 6 . .ةساردلا راطإ ... و 7 . ةيجهنم ةساردلا ... و 8 . .ةقباسلا تاساردلا ... ز 9 . .ثحبلا ةطخ ... ط

دمل يرظنلا راطلإا

ر

ةسا

لصفلا ةدوجمل يميهافملا راطلإا @لولأا [ 10 -9? ] لخدم ... 02 .ةدوجلا ةيهام :لولأا ثحبملا ... 03 .ةدوجلا موهفم :لولأا بمطملا ... 03 .ةدوجمل يخيراتلا روطتلا :يناثلا بمطملا ... 11 .ةدوجلا ةيمهأ :ثلاثلا بمطملا ... 16 و ةدوجلا داعبأ :عبارلا بمطملا .اهقيقحت مئاعد ... 17

سرهفلا بملا و ةدوجلا ىوتسم ديدحت :يناثلا ثح .اهنيسحت بيلاسأ ... 19 .ةدوجلا سايق :لولأا بمطملا ... 19 .ةدوجمل رمتسملا نيسحتلا :يناثلا بمطملا ... 22 .ةدوجلا نيسحت بيلاسأ :ثلاثلا بمطملا ... 23 .ةدوجلا نيسحت تاودأ :عبارلا بمطملا ... 30 و ةدوجلا فيلاكت :لولأا ثحبملا .اهيمع ةباقرلا ... 32 .ةدوجلا فيلاكت :لولأا بمطملا ... 32 .ةدوجلا نيسحت ةيممعب ةفمكتلا ةقلاع :يناثلا بمطملا ... 33 .ةدوجلا ىمع ةباقرلا :ثلاثلا بمطملا ... ... 35 ةصلاخ لصفلا ... 39 لصفلا @يناثلا داعبأ و ةمدخلا اهتدوج [ :1 ->8 ] لخدم ... 41 ةمدخلا ةيهام :لولأا ثحبملا ... 42 بمطملا :لولأا ةمدخلا موهفم ... 42 بمطملا :يناثلا تامدخلا تافينصتو صئاصخ ... 43 بمطملا :ثلاثلا يقيوستلا جيزملا ةمدخمل ... 51 اهميقتو ةمدخلا ميدقت ةدوج :يناثلا ثحبملا ... 57 ةمدخلا ةدوج موهفم :لولأا بمطملا ... 57 ةدوج داعبأ :يناثلا بمطملا خلا تامد ... 59 :ثلاثلا بمطملا ةمدخلا يف ةدوجلا قيقحت تاوطخ اهمكاشمو ... 62 اهسايق جذامنو ةمدخلا ةدوج مييقت تارشؤم :عبارلا بمطملا ... 65 ةمدخلا ةدوج ريوطت :ثلاثلا ثحبملا ... 71 ةدوجلا ةدايقل ماظن عضو :لولأا بمطملا ... 71 نوبزلا عم ةقلاعلا يف زيمتلا قيقحت : يناثلا بمطملا ... 75 هش ىمع لوصحلاو ةدوجلا ةفاقث ريوطت :ثلاثلا بمطملا ةقباطملا ةدا ... 77 لصفلا ةصلاخ ... 82 و كمهتسملا ءلاو @ثلاثلا لصفلا ةدوجلاب هتقلاع [ >9 -000 ] :لخدم ... 84

سرهفلا كمهتسملا ءلاو ةيهام :لولأا ثحبملا ... 85 .هتيمهأ و كمهتسملا ءلاو موهفم :لولأا بمطملا ... 85 كمهتسملا ءلاو روطت لحارم :يناثلا بمطملا ... 93 بمطملا كمهتسملا ءلاو قيقحت يف ةمهاسملا ةيسيئرلا لماوعلا :ثلاثلا ... 95 ةيمدخلا ةسسؤملا يف هقيقحت تايجيتارتس او ةمدخمل كمهتسملا ءلاو :يناثلا ثحبملا ... 99 ةمدخمل ءلاولا موهفم :لولأا بمطملا ... 99 ءانب :يناثلا بمطملا ةيمدخلا ةسسؤملا يف ءلاولا ... 100 .كمهتسملا ءلاو نيسحتو سايق :ثلاثلا بمطملا ... 101 ءلاولا مدع تلااحل ةيقيوستلا تايجيتارتسلإا :عبارلا بمطملا ... 105 ةيكيمانيد :ثلاثلا ثحبملا لا ءلاو قيقحت يف ةدوج كمهتسملا ... 107 كمهتسملا ىدل ةميقلا قمخ يف ةدوجلا رود :لولأا بمطملا ... 107 نوبزلا ءاضرإ يف ةكردملا ةدوجلا رود :يناثلا بمطملا ... 109 :ثلاثلا بمطملا تامدخلا ةدوجب كمهتسملا ءلاو ةقلاع ... 110 :لصفلا ةصلاخ ... 111

ةساردمل يقيبطتلا راطلإا

@عبارلا لصفلا ةمجن طخ يكرتشم نم ةنيع ىمع ةيناديم ةسارد (WTA) [ 008 -0;? ] لخدم : ... 113 ثحبملا لولأا رئازجلا تلااصتلال ةينطولا نع ةحمل : " WAT " ... 114 بمطملا :لولأا ةسسؤم ميدقت "

Wataniya Telecom Algeria WTA " 114 :يناثلا بمطملا "رئازجلا تلااصتلإل ةينطومل يقيوستلا جيزملا WTA " ... 118 :ثلاثلا بمطملا ةيقوسلا تاموقملا (WTA) ... 125 هتيجاهنمو ةيناديملا ةساردلا ميمصت :يناثلا ثحبملا ا ... 130 بمطملا ةساردلا ةنيعو عمتجم ديدحت :لولأا ... 130 ةساردلا تاودأ :يناثلا بمطملا ... 136 يئاصحلإا ليمحتلا جئاتن ةشقانم :ثلاثلا ثحبملا ... 136 بمطملا ةسوردملا ةنيعلا صئاصخ فصو :لولأا ... 137 ةساردلا تاريغتم فصو :يناثلا بمطملا ... 142 تايضرفلا رابتخإ :ثلاثلا بمطملا ... 150 :لصفلا ةصلاخ . ... 159

سرهفلا ةماع ةمتاخ [ 0<0 – 0<: ] جئاتنلا ... 161 تايصوتلا ... ... 163 ةساردلا قافآ ... 164 عجارملا ةمئاق [ 0<< – 0=8 ] قحلاملا [ 0=: – 0>: ]

لاكشلأا ةمئا ق لاكشلأا ةمئاق 9 لكشلا مقر لكشلا ناونع ةحفصلا 10 4لولأا لصفلا ةدوجمل يميهافملا راطلإا [ 10 -93 ] ) 10 -10 ( ةدوجلا موهفمل يخيراتلا روطتلا 01 ) 10 -11 ( ةدوجلا مئاعد 07 ) 10 -12 ( ةرمتسم ةيممع ةدوجلا نيسحت 11 ) 10 -13 ( ةدوجلا تاقمح لمع لحارم 13 ) 10 -14 ( راطق رصانع kaizen 14 ) 10 -15 ( ممع ءارجإ تاوطخ ةدوجلا نيسحتل نراقملا سايقلا ةي 17 ) 10 -16 ( " اواكشإ ططخمل جذومن Ishikawa "ةجيتنلاو ببسلا" " 21 ) 10 -17 ( ةسسؤملا تامدخ عم لماعتلا نع فوزعمل وتيراب ليمحت (x) 20 ) 10 -18 ( بساكمو فيلاكتلاب ةدوجلا يف نيسحتلا ةقلاع ةسسؤملا 23 ) 10 -01 ( ةدوجمل ةيئاصحلإا ةباقرلا طئارخ 26 10 اهتدوجو ةمدخلا داعبأ 4يناثلا لصفلا [ 01 -20 ] ) 11 -10 ( ةمدخلا جاتنإ « la servuction » 41 ) 11 -11 ( كاتسوش 9ـل يئزجلا جذومنلا "Shoestack" 42 ) 11 -12 ( يف قيوستلا فانصأ تامدخلا 45 ) 11 -13 ( ةمدخلا ةدوج داعبأ 50 ) 11 -14 ( نئابزلا ءاصقتسإ ةيلآ 53 ) 11 -15 ( ةمدخلا ةدوج ةوجف 56 ) 11 -16 ( ةمدخلا ةدوج يف ةظقيلا ماظن 60 ) 11 -17 ( ةمدخمل ماعلا رهظملا ميظنتل ةمدخلا ءادأ ةروريس 61 ) 11 -18 ( طاشنلا ريوطتو ويجوتل ةدوجلا ةسايس 62 ) 11 -01 ( نيسحتلا فدهب نوبزمل ءاغصلإا ماظن 62 ) 11 -00 ( ماظن طاشنلا ريوطت فدهب نيسحتلاو مييقتلا 63 19 4ثلاثلا لصفلا ةدوجلاب هتقلاعو كمهتسملا ءلاو [ 29 -000 ] ) 12 -10 ( كمهتسملا ءلاو داعبأ 76 ) 12 -11 ( كمهتسملا ءلاو عاونأ 77 ) 12 -12 ( ءلاولا مدع تلااحل كومسلاو هاجتلإا ةفوفصم 78

لاكشلأا ةمئا ق ) 12 -13 ( كمهتسملا ءلاو روطت لحارم 82 ) 12 -14 ( كمهتسملا اضر للاخ نم ءلاولا قيقحت ةلداعم 84 ) 12 -15 ( ءلاولا قيقحت ساسأ ةيفرعملاو ةينادجولا لماوعلا 84 ) 12 -16 ( كمهتسملا ءلاو مكحت يتلا لماوعلا 85 ) 12 -17 ( ءلاومل يكومسلا بناجلا داعبأ 011 ) 12 -18 ( كمهتسملا ءلاو نيسحت تاوطخ 013 ) 12 -01 ( يفاص كمهتسملا ىدل ةميقلا 016 ) 12 -00 ( نوبزلا ءاضرإ يف ةكردملا ةدوجلا رود 018 ) 12 -01 ( ةنيعم ةمدخل ليملا وأ قمعتلا تايوتسم 001 10 عبارلا لصفلا فتاهلا تامدخ يكرتشم نم ةنيع ىمع ةيناديملا ةساردلا 4 رئازجلا تلااصتلإل ةينطومل لاقنلا (WTA) [ 000 -013 ] ) 13 -10 ( ةينبلا ( ـل قيوسّتلا ةفيظول ةّيميظنّتلا WTA ) 006 ) 13 -11 ( لامعأ ةظفحم WTA 015 ) 13 -12 ( ةرتفلا للاخ لماعتم لكل ةيقوسلا صصحلا ةبسنل ينايبلا ليثمتلا ) 1110 -1101 ( 017 ) 13 -13 ( نايبتسلإا تارابعل سايقلا ممس تايوتسم 023 ) 13 -14 ( تامدخ يكرتشم ءلاول يطخلا رادحنلإا جذومن ريغتممل اًعبت لاقنلا فتاهلا ةمدخلا ةدوج لقتسملا 041

لا ةمئا ق لوادج ةمئاق لوادجلا 6 مقر لودجلا ناونع لودجلا ةحفصلا 20 اهتدوجو ةمدخلا داعبأ :يناثلا لصفلا [ 02 -20 ] ) 20 -20 ( ةمدخلا مدقمل ةيبمسلاو ةيباجيلإا تاءاميلإا 20 20 ةدوجلاب هتقلاعو كمهتسملا ءلاو :ثلاثلا لصفلا [ 20 -111 ] ) 20 -20 ( لحارم ةمحرم لك يف فاعضلإا بناوج و كمهتسملا ءلاو روطت 59 20 عبارلا لصفلا فتاهلا تامدخ يكرتشم نم ةنيع ىمع ةيناديملا ةساردلا : رئازجلا تلااصتلإل ةينطومل لاقنلا (WTA) [ 110 -159 ] ) 29 -20 ( تلااصتلإل ةينطولا تامدخ راعسأ (WTA) 009 ) 29 -20 ( لاقنلا فتاهلا قوس تاروطت ةرتفلا للاخ ةيرئازجلا ) 0554 -0202 (. 003 ) 29 -20 ( ةيوئملا بسنلا ضرع )%( صصحمل ةرتفلا للاخ لماعتم لكل ةيقوسلا 0220 -0212 .م 004 ) 29 -29 ( فصو ةساردلا ةنيع بسح ريغتم سنجلا 001 ) 29 -21 ( نسلا ريغتم بسح ةساردلا ةنيع فصو 002 ) 29 -22 ( بسح ةساردلا ةنيع فصو يميمعتلا ىوتسملا ريغتم 002 ) 29 -23 ( ةينهملا ةلاحلا ريغتم بسح ةساردلا ةنيع فصو 003 ) 29 -24 ( لخدلا ريغتم بسح ةساردلا ةنيع فصو 004 ) 29 -25 ( بسح ةساردلا ةنيع فصو كارتشلإا ةغيص 005 ) 29 -02 ( بسح ةساردلا ةنيع فصو كارتشلإا ةدم 005 ) 29 -00 ( بسح ةساردلا ةنيع فصو ةمجن ةسسؤم عم لماعتلا رايتخإ بابسأ 092 ) 29 -00 ( ةيسوممملا دعب للاخ نم ةكردملا ةدوجلا ىوتسم مييقت 090 ) 29 -00 ( ةيدامتعلإا دعب للاخ نم ةكردملا ةدوجلا ىوتسم مييقت 090 ) 29 -09 ( ةباجتسلإا دعب للاخ نم ةكردملا ةدوجلا ىوتسم مييقت 090 ) 29 -01 ( ةدوجلا ىوتسم مييقت ةيقوثوملا دعب للاخ نم ةكردملا 090 ) 29 -02 ( فطاعتلا دعب للاخ نم ةكردملا ةدوجلا ىوتسم مييقت 090 ) 29 -03 ( "ةمجن" لبق نم مدقي ام ةدوج للاخ نم ةكردملا ةدوجلا ىوتسم مييقت 099 ) 29 -04 ( رئازجلا تلااصتلإل ةينطولا تامدخ ةدوجل ماعلا ىوتسملا (WTA) بسح كمهتسملا تاكاردإ 091 ) 29 -05 ( رئازجلا تلااصتلإل ةينطولا ةسسؤم يف ءلاولا ىوتسم مييقت (WTA) 092

لا ةمئا ق لوادج ) 29 -02 ( همدعوأ لماعتلا رييغتب ةنيعلا دارفأ تاحيرصت 093 ) 29 -00 ( "ةمجن" طخلا رييغت ىلإ ةنيعلا دارفأ ضعب تعد يتلا بابسلأا 093 ) 29 -00 ( هب رشابملا حيرصتلا ىمع ءلاولا ىوتسم رثأ 094 ) 29 -00 ( "ةمجن" تامدخ يكرتشم ىدل ةدوجلا داعبأب مامتهلإا تاجرد 012 ) 29 -09 ( لاقنلا فتاهلا تامدخ يكرتشم ءلاو ىمع ةمدخلا ةدوج رثأ رابتخإ جئاتن 010 ) 29 -01 ( لاقنلا فتاهلا تامدخ يكرتشم ءلاو ىمع ةيسوممملا رثأ رابتخإ جئاتن (WTA) 010 ) 29 -02 ( رثأ رابتخإ جئاتن ةيدامتعلإا لاقنلا فتاهلا تامدخ يكرتشم ءلاو ىمع (WTA) 019 ) 29 -03 ( رثأ رابتخإ جئاتن لإا لاقنلا فتاهلا تامدخ يكرتشم ءلاو ىمع ةباجتس (WTA) 011 ) 29 -04 ( رثأ رابتخإ جئاتن لاقنلا فتاهلا تامدخ يكرتشم ءلاو ىمع ةيقوثوملا (WTA) 012 ) 29 -05 ( رثأ رابتخإ جئاتن لا لاقنلا فتاهلا تامدخ يكرتشم ءلاو ىمع فطاعت (WTA) 013 ) 29 -02 ( جئاتن رابتخإ رهوج رثأ ةمدخلا ءلاو ىمع تامدخ يكرتشم فتاهلا لاقنلا (WTA) 014

قحلاملا ةمئا ق قحلاملا ةمئاق : مقر قحلملا قحلملا ناونع ةحفصلا 10 ريرقتلا يلاملا ا ةيتيوكلا تلاصتلإل ةينطومل يونسل 471 10 ةيرئازجلا ةيكمسلالاو ةيكمسلا تلاصاوملاو ديربمل طبضلا ةطمسل يونسلا ريرقتلا 471 10 رئازجلا يف تلااصتلإل ةينطومل ةيراجتلا ةملاعلا "ةمجن" 471 10 ضورع لاقنلا فتاهمل "ةمجن" رئازجلا تلااصتلإل ةينطولا 477 10 رئازجلا تلااصتلإل ةينطومل يمسرلا عقوملا (WTA) 471 10 ةعزوملا نايبتسلإا ةمئاقل جذومن 471 10 يئاصحلإا ليمحتلا جمانرب ىمع لمعلا ةهجاو spss 411 10 تابثلا لماعم مادختسإب ةساردلا ةادأ تابث ىدم ليمحت جئاتن "افلأ خابنورك" 411

ُ مُ م

ُ خ

ُ ص

ُ

ُ ج ُ وُ د ُ خلاُة ُ تامد ُ ُ أو ُ تيمه ُ ه ُ تُيفُا ُ قح ُ قي ُُ و ُ ل ُ ءُ ُ ملا ُ سُ تُ ه ُ م ُ ك ُ -رئازجلاُتلاصتلإلُةينطوملُلاقنلاُفتاهلاُتامدخُيكرتشمُنمُةنيعُىمعُةيناديمُةسارد - (WTA) ُ ََت َّذىَ فدي ََبلاَ ىلإَ ةساردلاَ ه َْح َْث َ ََأَ يف ََىَ م ََي َّتلاَ تامدخلاَ ةدوجَ ة َةينطولاَ ةسسؤمَ ايمدقتَ ي رئازجلاَتلااصتلإل َ (WTA) َ لاَقَنلاَفتاَيلاَتاَمَدَخِل َ ََتَيف ََوَقيقح ََلا َْءَ ََز َِئاب ََين ََلاوَيفَا ي ةريوبلاَة َ، َثيح َْسإ ََتََن ََد َْت َ َ ىلإَ ةساردلا ََلاَ سايقَ جذومن ََد َْءا َ َِفلا َْعَِم ي َ" Servperf "َ َُمَسايقل ََجلاَىوتس ََدو َّْدملاَ ة ََرََك َ،ة َِلاَبومسأَعابت او َْسَِت َْق ََص َْءا َ ََولاَىوتسمَسايقَيف ََلا َْء َ، َدقو ََتََم َ ََج َْعم َ َِدلاَتانايب َنايبتسلاَمادختسإبَةسار َّذلا َُصَي َِم ََمَ ََأَلكشيلَةساردلاَتابمطتمَبسح ََبر ََعَُة َ ََتوَ،ءازجأ َ م َ َعيزوت 044 َََق َىمعَنايبتسإَةمئا َُم تامدخَ يكرتش (WTA) َ ََأَ دقوَ ،ةريوبلاَ ةيلاوَ يف َْمََك ََن َ َ عمج 303 َ ََصَ نايبتسإ ََتملَ ةحلا َْح َليم َْحلا ََص َِئا َُيَامبَ،ي ََع َِدا َْل ََِن َْسََب َِإَة َْسَِت ََج ََباة َ 68 % . َ ََأو ََش ََنَترا ََت َْجئا َ َِدلا ََسار ََلإَة ََأَى َ ن ََُم ََتس ََجَىو ََدو ََخَة ََمد تا (WTA) ََُم ََتََو َِس ََط ٌَةَ ََبََش ََعَلك َْما َ، َْختسإب ََد َما ََن َ ذوم َِقَج ََي ََلاَسا ََد َِفلاَءا َْعَِم َّذلاَي ََأَي َْثََبََت َْت َ َِدلا ََر ََسا َِمَة َْص ََدَِقا ََتي َُوَ َِف ََتَي مييق َ ةدوَج َ ََخ ََمد ََيلاَتا ََنلاَفتا لاق َ، ََكََم َا ََأ ََش ََنَترا ََت َِدلاَجئا ََر ََلإَةسا ََأَى َ ن َ ََملا ََعَِيا َّتلاَري ََيَي ََتع َِم َُدََى َُمَا ََتش َُكر َوا َ ََخ ََمد ََيلاَتا َْفتا َ ََنلا ََتَلاق َْخََت َِم َُف َ َيف ََأ َِمى ََيتي َِنلاَا َةيبس ََتَيف َِمييق َِي َْمَ ََجل ََدو ََخلاَة ََمد .تا َ ََأو ََنَتراش َِئات ًَضيأَةساردلاَج َ نأَىلإَا ََُم ََتس َىو ََولا ََلا َْءَ َُمل ََؤََس ََس ة (WTA) ََُم ََتََو َِس َْط َ ٍَلكشب َ ََع َ،ما َ نأو َ َِل ةسسؤمَتامدخَةدوجَداعب (WTA) َََأ ََث َْرَ َُمََب َِشا َْرَ َِ او ََجي اَِب ََولاَىوتسمَىمعَي ََلا َْءَ يكرتشملاَىدل َيفَن ََخ ََمد ََيتا ََذوَ ،ا ََكل َََم ََأَ ىلإَ ريشيَ ا ََىَِم ََي ََخَميدقتَة ََمد َُتَتا ََمَِب ََرَي ََغََب َْتا َ َُملا َْسََت َْيَِم َْك َ َُتو َْشَِب َُع َ ََح ََيجا َِتا َِو ََِب ََم َا ََيََت ََقو َُعَُو ََِم َْنَ َِخ ََل َْل َ ََتلا َْنيسح َ َُملا َْسََت َِم َْرَ َِف َُمَي ََتس ََو ََجلاَى َْوََد .ة َ ََك ََأَام ََصو َْت َ َِدلا ََسار بَة ََض ََتَةرور ََبَِن ََجَي ََدو َْةَ َِخلا َْدََم َِإكَة َْتس ََر َِجيتا ََتلَةي َِمن ََي ََتوَة َِزع َْزي َََو ََلا َْءَ َُملا َْسََت َِمي َْك َ، ََتو َِسح َْني ََُم ََتس ََجَ ىو ََدو ََخَ ة ََدََم َْتا َ رئازجلاَ تلصتلإلَ ةينطولا (WTA) َِ اوَ ، َْع ََط ََلاَ ءا َْف ََض َِمََي ََِلَ ة َْبََع َْدا َ ََجلا ََدو ََحَة َْس ََب ََِإ َْىَِت ََم ََما َْتا َ َُملا َْسََت َِمي َْك . َ َ َ َ :ةيحاتفملاُتاممكلا َ ،تامدخلاَةدوج َ ،ةدوجلاَداعبأ َ كميتسملاَءلاوَ،ةكردملاَةدوجلا . َ

ةمدقم ةماع ُ مُ ق ُ د ُ م :ة ُ َقل َش د ُعلا تدي َلا دوق ةريخ َت ًروط ُم ا ًمي َم يف ا َخلا لاج َمد تا و ، تلا َأ ي َبص ْتح ُت َأ لكش يمى ًة َك َريب َصتقإ يف ة َيدا ُدلا تا َب ،لو َدع َك ام َنا ِلا َمتى ُم ما ًبصن ا َع ِق ىم َط ِلا عا ِسلا جاتن َك ،يعم َك ام تنا َنلا َخلا تاسسؤملا ىلإ ةرظ د َع ةيم َأ ىم َس َأ سا ن ُم اي َى تاسسؤ َيشما َيو ،ة َجت َى ىم ذ ِلا ا ِتى ِم مام ن ِخ َت للا يغ َم ر ِلا نيزاو َفن َل قا َد ُملا ى َتس ّذلا كمي َأ ي ْص َب َح ُي ُقفن َن يص ًب َأ ا َفو ِم ر َد ن ْخ ِم ِو ِلل ِتس َتم عا َخلاب َمد َع تا ِح ىم َس َملا عمسلا با َيدا ُلا ة َرخ ى . ِإ ن َم ُي ا ّيم ِحلا ز َبق َزلا ة ّتلا ةينم َت ي ُشيع ُملا اي َسسؤ َح تا ًيلا ا ِلا وى ِتس َوح َع ذا ُسلا ىم ّذلا قو ي َأ َبص َي ح ُش ُبو َكلا و ُريث ِم َن ُصلا و ،تابوع َب ِم تا َغ ن ُملا ري َف نكم ُضر ُملا ْن َت ْج َع ىم ُملا كميتس َك ام َك َي نا َس يرج َو ،اقبا اذى َن ِت َجي ًة َتل ح ُو ُسلا ل قو ُس نم ِعئابلا قو ُس ىلإ ني ُملا قو ْش َلا ،نيرت ّذلا رم ي َر نم عف ُس َو ةطم ُق َتلا ةو َف ْضوا َدل ى َزلا ِئاب ن و ، َى َذ َت ا ًعب ِل ا َتفن ُسلا حا قو َو ِش َد ُملا ة ةمدخ ىمع ةمحاز َى ،ريخلا اذ ذإ وعم لماعتلا ىحضأ َم ِنب ُأ ىمع ي ُس َحلا هاجتلا س ثيد َمل َتلا مويف قيوس َو ، وى َتلا ِكر َأ زي َثك َزلا ىمع ر ُب ُن هرابتعإب نو ِلا ةطق ْن َلا قلاط ِل ةيساس َج َأ عيم َطشن ُملا ة َسسؤ .ة و َنلاب َم ىلإ رظ َت ا َت ِص ُف ِب ِو َخلا َمد تا و َم ُي ا َم ي ُ ز َى ِسلا نع ا َعم و ة َت بيلاسأ ِميدق َف ،اي َك دق نا ًمازل َع ا ِإ ىم َد َ را ُملا تا َسسؤ َخلا تا ةيمد َأ ّن َت َحب َع ث َولا ن َس و لئا َسلا بيلا َكلا ِف َمي ة ّتلا َت ي عيطتس ِم ِخ ن َيللا َتلا ا و سفان ُحلا َنلا ىمع لوص َت ّتلا لضفلا جئا َت ي َج يف لثمت َبكأ بم ُم ددع ر ْم ِك ْن نم َزلا ِب نئاب ِبمت َي َح ة َجا ِتا ِي و م َر َغ ِتاب ِم مي ُملا لجأ ن َع ةظفاح .مييم َف اذل َرمتسإ نإ ُملا ةيرا َخلا تاسسؤ ةيمد َن ءادأ يف ِب ايطاش ٍلكش ّيج و د َض ُن نام َىوم ا و َت َىروط ا ُسلا يف َجلا قو َيرئاز ة َم ْر ُى ٌنو ِب َم ُق ىد ِترد َع اي َج ىم ِبم َع َد ْد َأ ْك َب ِم ر ن نيكميَتسُملا ، و ِخ يف ض َى م هذ ُظلا ُكو فور ِلا ل َبتع َت ترا ُشن ُم ط َولا ةسسؤ َط ني رئازجلا تلااصتلل ة " WTA " َت ْح َت ِلا مس ِتلا ِراج ي " Nedjma ِخ يف " ْد َم ُس ة َيلا قو ِتا َنلا ف لاق ، ّذلا ي َز ُد دا ُخ ُلو َيا ِم ْن ِش َد ُملا ة َن َفا َس َم ة ع ُملا نيرخلآا نيمماعت

"

Djezzy "و " Mobilis "، َي امم َت رئازجلا تلااصتلل ةينطولا نم لعج ْس ىع َج ِىا َد ًة ل َجي ُسلا دا ّتلا لب ِم ي ْن ِخ َلا ايل َت َت َم ك ْن ِم ن َك ْس َز ب َب ِئا ُج ن دد ، و ُملا ةظفاح َع ِييم م ِم ْن َأ ْج ل َك ِرلا بس َى ِف نا ُسلا ي َجلا قو َز ِئا ِر َي ة.

ةمدقم ةماع و ِم َب ن َأ ني َى مى ُسلا هذ ِلا لب َت يت ُملا ىعس َسسؤ ِل تا َت ْف ِع ِمي َي ِب ا َش لك ِإ َن يف يجيتارتس َش ايتاطا َتلا ،ةيقيوس َم مويف َجلا ْو َد َم يف ة ُت ا ِمدق و ُممل كميتس . َك َم ُي ا دع ِب َن َولا ءا َدل ءلا ُملا ى َتس ُممل كمي َسؤ تاس َعلاو ِتلا تاملا َى ةيراج َد ًف ِإ ا َرتس ِتا ِجي ًي ا ِل ِت َكم ُملا َسسؤ َمل تا ُت ا َح ِق ُق ِم و ُن ن ِ او وم َنل ةيرارمتس َيطاش َلاو ا ِس َي َم َع ا َملا ىم َبلا ىد ديع ، َل َذ َج ا َءا َى ت ِهذ ِدلا َسار َكمل ة ْش َع ف َأ ن َى ِم َج ةي َدو َخلا ة َمد يف تا َت َو قيقح َلا ُملا ء كميتس ُممل َخلا ةسسؤ .ةيمد و َحلل ةطا ِب َج ِناو ِدلا ب َسار ُص ة ْغ َن ِلا ا ْش َو ةيلاك َلا َفلا ةمئس ِعر َتلا ةي :ةيلا 1 . لاُةيلاكشإ ةسارد : ِإ ن َتلا ِف دياز ِح ي د ُملا ة َن ِف ةسفا ُس ي َخ قو َيلا تامد َنلا فتا ِف لاق َجلا ي َأ رئاز َد ِب ى َضلا ُر َرو ة ىلإ َرلا ِم عف ن ُق َتلا ةو َف ُوا َل ض َد ى ُم َتش َخ يكر َمد َيلا تا َنلا فتا َق لا – نئابزلا ، ِبو َتلا َأ يلا َد َذ ى كل ىلإ َأ ّن َت ْق ِد َخ مي َد َم ِب تا َج َدو َع ة َيلا ُي ة ِف مىاس َج ي َز بذ َب ُج نئا دد ِحلاو ، َف َع ظا َم ِم ميي ِخ ن ِز للا ةداي َق َن َعا ِت ِي ِخلاب م َمد ة َو َك َذ ِز كل َداي ِإ ة ِتح َم ِت لا َرك را َتلا َع َم لما ُم ع ِمدق اي ، ُى ُي ان ِلا حرط َكش َتلا لا :يلا ُ ه ل ُُ ي ُ جو ُ أُد ُ ثر ُُ إ ُ جي ُ با ي ُ ُ ل ُ بُ ع ُدا ُ ج ُ دو ة ُ ُ خلا ُ مد ُ ملاُة ُ قُ د ُ م ُة ُ ل ُ م ُ تش ُ كر ي ُ ُ خ ُ دُ م ُ هلاُتا ُ تا ُ نلاُف ُلاق ُ م ُن ُ قُ ب ُ ولاُل ُ ط ُ نُ ي ُ للُة ُ صت ُ جلاُتلاا ُ ئاز ر ُ (WTA) ُ ُ ع ُ دُىم ُ جر ُة ُ و ُ ئلا ُ ه م؟ ُ ُ  َما َذ ُي ا َصق د ِب َج َدو ة َخلا َمد َمو ،تا ِى ا َأ ي ْب و ،اىداع َك َفي ُي ِق نكم َي ْسا ُم ْس َت َو َىا ؟ا  َم َن اذا ِنع ِب ي َو َلا ُملا ء ْس َت ِمي َمو ،ك ِىا ُم ي َح ِد َد ُتا َعلاو ،و َو ِما ُملا ل َؤ ِث َع ةر ِويم ؟  َك َفي ُي ِيق م ُم ْش َت ِر اوك َخ" َد َم تا َيلا ِتا َنلا ف لاق " َج َدو َخلا ة َد َم تا ُملا َدق َم ِإ ة َل ِيي ِم م ْن ِق َبل ُم َؤ َس ةس (WTA) ؟  َى َت ل ْخ َت ِم ُف َملا َع ِيا ّتلا ري َي ي َتع ِم َع د َييم ُم ا ْش َت ِر َخ اوك َد َم َيلا تا ِتا َنلا ف َق لا ِف َت ي ِمييق مي ِل َج َدو َخلا ة َد َم ُملا تا َدق َم ِإ ة َل ِيي ؟م  َما َم َد َلا ى َى ِم َي تلا ة ُي ي ِلو َيي َز ا َب ِئا ُم ن َؤ َس ةس (WTA) ِل َج َدو َخ ة َد َم ِتا َيا ِف ي َت ِضف ِمي ِي م ِل َتم َع ُما َم ل َع َي َب ا َد ًلا ِم ا ن َتل َع ُما َم ل ُملا ع َؤ َس َس ُلا تا ْخ َنلا ىر ِشا َط ِف ة َن ي َملا سف َج ؟لا

ةمدقم ةماع 2 . لاُتايضرف ةسارد : ُ ل و ةيسيئرلا ةيلاكشلا ىمع ةباجل ضرفلا انغض ةيعرفلا ةمئسلا :ةيلاتلا تاي H1 ُ : ُ ت ُ تخ ُ م ُ ف ُ ُ ملا ُ عُ يا ُ تلاُ ري ُ يُي ُ تع ُ م ُ دُ ُ عُ م ُ هي ُ مُا ُ ش ُ تُ ر ُ كُو اُ ُ خ ُ دُ م ُ هلاُتا ُ تا ُ نلاُف ُ ق ُ لا ُ ف ُ أُ ي ُ ه ُ مُ ي ُ ت ُ ه ُا ُ نلا ُ بس ُ ي ُ عُة ُ دن ُُ ت ُ يق ُ مي ُ ه ُ لُم ُ ج ُ دو ُ خُة ُ دُ م ُ مُتا ُ ؤ ُ س ُ س ُة (WTA) . ُ H2 ُ تُ: ُ خُ ت ُ م ُ ف ُُ د ُ رُ ج ُ لاُتا ُ هُ ت ُ م ُ بُما ُ أ ُ عب ُ جلاُدا ُ دو ةُ ُ لُ د ُ مُى ُ تش ُ كر ُ خُي ُ دُ م ُ هلاُتا ُ تا ُ نلاُف ُ ق لا . ُ H3 ُ هُ: ُ ن ُ عُكا ُ ل ُ تُةق ُ ثأ ُ إُري ُ جي ُ با ُ ي ُ لُة ُ ج ُ دو ُ خلاُة ُ دُ م ُ فُتا ُ تُي ُ قح ُ وُقي ُ لا ُء ُ م ُ ش ُ تُ ر ُ ك ُ خُي ُ ط ُ" ةمجن "، ُ ُ ت ُ لو ُ هي ُ لاُا ُ ه ُ مُ ي ُ فُة ُ ذُي ُ ل .ك ُ 3 . لاُفادهأ ةسارد ُ: َي َت َم َيلا لث َد َرلا ف ِئ ِسي ِدمل ي َر َسا ِف ة َت ي َلا ديدح تلا ةيمى َت ي َت َو َلا َى َج ا ةدو ِخلا َت يف ةمد ِقح قي َو َلا ُملا ء ْس َت كمي ، و َذ ِم كل ِخ ن َلا َبلا ل ْح ْث ِف َثلآا ي ِلا را َجي ِبا َي تلا ة ُت ي ْن ِت ُج َي ُك ا َأ نم ل َعب َجلا دا َدو ة ِف َت ي ِقح َأ قي ْو َت ِعد و مي َت ِزع ُس زي ُم َولا كو َلا َل ء َد َز ى َب ِئا ن ُم َق ِد ُم وا َخلا َد .تام َأ َجلا ام ِنا َتلا ب ِبط ِقي َف ي َت ِدي ُف َى ّذ دلا ه َر َسا ِم ة ِخ ن َر ىلإ وللا َملا طب ُضو ِب عو َولا عقا َعلا َم يم ، و ذلا ِم ي ن ِخ َلا ِل َس و ُن َت لواح ِدح دي َلا َى ِم ِتلا ةي ُي ي ِلو لا ايي ُم َتس كمي َجلا ِل يرئاز َج و َد َخلا ة َمد تا تامدخلا تاسسؤم لبق نم ةمدقملا ، و ةساردمل جذومنك انذختإ ملا نم ةنيع نيكرتش تامدخ يف ةسسؤم "رئازجلا تلااصتلل ةينطولا WTA " و ، اضيأ ةساردلا هذى فديت سايقل بناجلا اذى يف َجلا هذى ريثأت ىدم َو ىمع ةدو ُملا ءلا َجلا كميتس ُممل يرئاز َسؤ َس َخلا ة َد َم ِتا َي .ة

ةمدقم ةماع 4 . لاُةيمهأ ةسارد : أب ةساردلا هذى ىضحت و يرظنلا نيبناجلا يف ىمجتت ةيمى يقيبطتلا :يمي ام للاخ نم  ةعماجلا ةبتكم ديصر ءارثإ و عيضاوملاب لاجم يف ةثيدحلا تاساردلا يوستلا ق ؛  لوانتت نيماى نيريغتم ،ةثيدحلا تاسسؤملا طاسن لاجم يف نييرىوجو ىو ام دوجلا و ،قوسلا يف نسحلا ءادلاو سفانتلا تازكترم نم دعت يتلا ة ءلاولا ريغتم لا و رارمتسإ ةزيكر رخلآا وى دعي يذ قوسلا يف ةسسؤملا ءاقب ؛  تاعوضوملا نم ءلاولا دعي ًزيح لغشت يتلا ًريبك ا نيقوسملاو نيثحابلا مامتىإ نم ا ةديدج اراكفأ مدقت نأ ةساردلا هذيل نكمي كلذل ،ءاوس دح ىمع و ةيفاض ا اذى لوح ؛عوضوملا  يف تامدخلا ميدقت يف ةدوجمل ميقلا رودلا ىمع ديكأتلا ظافحمل كميتسملا ءلاو عفر ويمع ، و ةيرارمتسإ نامض .كلذب ةسسؤملا طاشن 5 . ُوملاُرايتحإُبابسأ :عوض ةيتاذُبابسأ :  انتعفد يتلا بابسلا مىأ نم ل وملا اذى ينبت نيب مئاقلا لادجلا ةرىاظ يى عوض ع تامدخ نم وب نوعتمتي ام ةيمضفأ نع ثيدحلا يف دارفلا ثحبنل ،ىرخلا ن ف و وثودح بابسأو كومسلا اذى نأش ي ةدوجلا ةيمىأ نع ثحبمل ةلواحمك يف كومسلا اذى ىمع ريثأتلا نم دعي وى يذلا ءلاولا داعبأ مىأ ؛  انصصختب عوضوملا طابترإ ؛  ؛كميتسملا كومسب ةقمعتملا ةيناديملا تاساردلا ةبرجت  .يقيبطتلا بناجلا نم عوضوملا اذى ةسارد يف قمعتلا :ةيعوضومُبابسأ  صقن و تاساردلا ملاب ةقمعتملا ثاحبلا كميتسملا ءلاو لاجم يف ةصاخ عوضو ؛  إ و ةدوجلا مويفم قيبطت ةيمىأ زارب .كميتسملا ءلاو ىمع ريثأتلا يف كلذ رود

ةمدقم ةماع 6 . :ةساردلاُراطإ :يعوضوملاُ دعبلا ىمع ريثأتلا يف ةمدخلا ةدوج داعبأ ةيمىأ ىدم حيضوت يف ىمجتي كميتسملا كومس قمعتملا ب و ،ةمدخلا مدقمل وئلاو وكردي ام راطإ يف اذى ريخلا اذى ومدقت ام ةدوجل رئازجلا تلااصتلل ةينطولا ةسسؤملا (WTA) . ُ:يناكملاُدعبلا ايناكم انتسارد ددحتت ش طسو ةريوبلا ةيلاوب لام .رئازجلا :ةينمزلاُدودحلا ةرتفلا ىمع اينمز انثحب لاجم رصتقي نم ةدتمملا 11 / 00 / 2012 ىلإ م ةياغ 13 / 01 / 2012 .م :ةيرشبلاُدودحلا تلااصتلل ةينطولا تامدخ وكرتشم مىو ،ةساردلا عمتجم يف نومثمتي رئازجلا (WTA) .ةريوبلا ةيلاو ىوتسم ىمع 7 . لاُةيجهنم ةسارد : ُ ىمع ةساردلا هذى تدمتعإ ُ ملا نُ ه ُ ج ُ ُ ولا ُ ص ُ ف ُ تلاُي ُ حُ م ُ مي ي ، و بط تابمطتم نمض كلذ ةعي اديدحت بمطتت يتلا ،ةمكشملا افصوو و دلا تاريغتمل احضا و ةسار و تانايبلا عمج مث نم جئاتنلا صلاختسل ايميمحت . و ىمع دامتعلا متي نيردصم ُ تانايبلاُعمجل :ةساردلاب ةقمعتملا  ُ:ةيوناثلاُتانايبلاُرداصم و لثمتت و ةيبنجلاو ةيبرعلا بتكلا ىمع علاطلا يف لا تايرودلا ةقمعتم عوضومب ضعب ىلإ ةفاضلاب ،ثحبلا و تارشنلاو تايئاصحلا اقملا تايجلا نم ةرداصلا تلا و ،ثحبلا عوضومب ةقمعتملاو ةيمسرلا يتلا لئاسرلا ضعب بناوج عبل تضرعت .اقباس عوضوملا و للاخ نم اضيأ وم ىمع علاطلا ا عق يمسرلا ة رئازجلا تلااصتلل ةينطومل ةينطولاو ، و ،تيوكلا تلااصتلل تلااصتلل طبضلا ةطمس و ةيكمسلا رئازجلا ةيكمسلالا ىمع .تنرتنلا  :ةيلولاُتانايبلاُرداصم و ةنيع ىلإ وجوملا نايبتسلا للاخ نم ايعمج مت يتلا تانايبلا لثمت يى دارفلا نوكرتشملا رئازجلا تلااصتلل ةينطومل لاقنلا فتايلا تامدخ يف (WTA) .

ةمدقم ةماع 8 . ُ:ةقباسلاُتاساردلا ُ بسح ويمع انعمطإ ام يف لا ةرفوتملا تاسارد ، يتلا تاساردلا ضعبل انضرعت ضعب انعوضوم نم بناوجلا ركذنو ، مىأ :اي  تاجيعن ديمحلا دبع ةسارد ) 2001 ( :عوضوم لوح " ُ ىمعُ نئابزلاُ اضر ُةمدخلاُ ةدوج ُةيكنبلا -طاوغلاُةلاكولُةيفيرلاُةيمنتلاوُةحلفلاُكنبُةلاحُةسارد -." ىلإ ةساردلا تفدى للاخ نم نئابزلا اضرو تامدخلا ةدوجب ةقمعتملا ميىافملا حيضوت يف يناديملا عقاولا ىمع ةساردلا طاقسإ ةلواحمو ،ةساردمل يرظنلا راطلا ةماق كونبلا عاطق ىدم نع طاوغلا ةلاكوب ةيفيرلا ةيمنتلاو ةحلافلا كنب نئابز نم ةنيع ءاصقتسإب ةثحابلا ةمدقملا تامدخلا ةدوج نع مىاضر .كنبلا لبق نم ميل نانئمطلاو ةيسوممملا يدعب نع نئابزلا ىدل اضر دوجو ىلإ ةساردلا تمصوت ) ةيقوثوملا ( ىمع كنبلا زاكترل كلذ ببس تحجرأو ةيكنبلا تامدخلا ةدوج يف ةقثلاو ناملا يرصنع ةدوجلا داعبأ نم ىرخلا داعبلا امأ ،وتامدخ ميدقت يف ) ،ةباجتسلا ،ةيدامتعلا فطاعتلاو ( .اينع نئابزلا اضرب عتمتت لا اينأ ةثحابلا تراشأف ىتح ةيكنبلا تامدخلا ميدقت يف ةدوجلا داعبأب نزاوتملا مامتىلا ةرورضب ةثحابلا تصوأو .طاشنلا ةمصاوم نامضو ،اينع نئابزلا اضر بستكت ناوج دحأو ةدوجلا نيب طبرلا يف ثحبت اينوك يف انتسارد عم ةساردلا هدى قفتت كومس ب كميتسملا ) اضرلا ( ، اينع فمتختو وىو اضرلا نم ىمعأ دعب ىمع نازكرتي ناثحابلا نوك يف .وقيقحت يف ةدوجلا ةيمىأ يف ثحبلاو ،ءلاولا  ةسارد ةحيمص ةميبن جارد ) 2002 ( :عوضوم لوح هئلاوُقيقحتلُنوبزلاُىدلُةميقلاُقمخ" ُ – ةلاحُةسارد ُ يزاجُةسسؤمُنئابز ُ GSM ُ -". ةساردلا تفدى ،ءلاولاو ،اضرلا ،نوبزمل ةققحملا ةميقلا نع ضومغلا عفر ىلإ اضيأو وئلاو زيزعتو هاضر ةجرد عفر يف نوبزمل ةققحملا ةميقلا رود نم دكأتلا للاخ نم كلذو ، تغمب ةنيع ىمع ةيناديم ةسارد ) 122 نوبز ( م .نطولا نم تايلاو ةعبرأ ىمع ةعزو راسم يف ةسسؤممل قلاطنلا حاتفم دعي يجراخلا نوبزلا نأ ةساردلا جئاتن تريظأ ،وجاتحي ام قيقحتب حاجنلا ب ةيمازل او و ةسسؤملا نيب ةيمعافت ةقلاع ءان نوبزلا ةيجاومل ،ةسفانملا ةرؤب وى نوبزلا ةسسؤملا لعجت مل نإ نوبزلا اضر قيقحت بعصلا نم ونأو

ةمدقم ةماع تريظأو ،اىريكفت اردلا جئاتن ةدعل اعبت فمتخت ةققحملا ةميقمل نئابزلا تاكاردإ نأ اضيأ ةس سنجلا لثم تاريغتم ،...ىوتسملا ،لويملا ، نم تنكمت يزاج ةسسؤم نأ ةساردلا تريظأو .اينع نيضارلا اينئابز ثيدح لضفب اييلإ نئابزلا بمجو ايتعمس ةيمنت يف انتسارد عم ةساردلا هذى قفتت ،نوبزلا ىدل ةميقلا قمخ يف مىاست ةدوجلا نوك ثحبلاو ع انتسارد درفنت اميف ،وئلاو ىمع كلذ رثأ يف ن دمقتت يتلا ةيمىلا ىمع زيكرتلا يف اي ةدوج اى .كميتسملا ءلاو قيقحت يف تامدخلا  ةسارد نيدلا رون نانعوب ) 2003 ( :عوضوم لوح ُاضرُ ىمعُ اهرثأوُ تامدخلاُ ةدوج" ءلمعلا -ُةسارد ةدكيكسلُةيئانيملاُةسسؤملاُيفُةيناديم -." ةساردلا هذى تفدى جلاب ةقمعتملا ميىافملا ديدحت ىلإ ،تامدخلا ةدوج ىمع زيكرتلا عم ةدو ءاغصلا ماظن ىلإ ةفاضلاب ءلامعلا تاعقوتو تاجاح ةفرعمل ردصمك ليمعمل تفدى امك ، ءلامعلا ءاضرإ ىلإ يدؤت يتلا ةطشنلا ديدحت ىلإ دم سايقو ، اضر ى ةسسؤملا ءلامع ةيلاول ةيئانيملا ايمدقت يتلا تامدخلا نع ةدكيكس . نم نوكتت ةنيع ىمع ةيناديم ةسارد للاخ نم ةساردلا هذى ثحابلا زجنأ ) 00 درف ( نم .ةسسؤملا نئابز ةساردلا جئاتن تريظأ امك يقت ريياعم نأب ي تامدخلا ةدوج م ،رخلآ صخش نم فمتخت نأ اضيأ تريظأو ةدوجل .ءلامعلا اضر ىمع يباجيإ رثأ تامدخلا قفتت انتسارد فمتخت اينأ ريغ ،كميتسملا كومسب ةدوجلا طبر ةلواحم يف ةساردلا هذى عم نم اينع ،فادىلا ثيح ذإ أ ريغتمب ةدوجلا طبر ايللاخ نم ناثحابلا ىعسي دعب اضرلا نم .كميتسملا ءلاو يف لثمتملا

ةمدقم ةماع 9 . لاُةطخ ةسارد : نم و ةساردلا يف مكحتلا لجأ :ةيلاتلا ةطخلا جين ىمع ايميظنت مت ايب مامللا  :ةماعُةمدقم و ةعيبط درسي ميدقت ىمع يوتحت رط للاخ نم عوضوملا داعبأ ةيلاكشلا ح و عمزملا تايضرفلا ةغايص و فادىأ ديدحت عم ،اييلإ لوصولا و ثحبلا ةيمىأ أ س باب ،عوضوملا اذيل انرايتخإ راطإ كلذكو و ةساردلا ايتيجاينم ، تاساردلا ضعبل قرطتلا عم عوضوملاب ةقلاع ايل تناك يتلا ةقباسلا و ، .ثحبمل ةمماش ةطخ جاردإ مت ايماتخ يف  :يرظنلاُبناجلا ُ لوصف ةثلاث ىلإ وميسقت مت : 1 . ُ:لولاُلصفلا راطلا لصفلا اذى لوانتي ةدوجمل يميىافملا انمامتىإ ويف بصني ثيح ، ثحابم ةثلاث ىمع ايلوأ نايبت ىلإ ةفاضلاب ةيخيراتلا ايتاروطتو ةدوجلا مويفم حيضوتل ثحبمل يناثلا ثحبملاو ،اىداعبأو ايتيمىأ اينيسحتو ةدوجلا تايوتسم سايق ةيفيك يف صصخ ثلاثلا ثحبملا امأ ،كلذ يف ةممعتسملا تاودلاو ةدوجلا فيلاكت ديدحتل لإ ةفاضلاب ،ةدوجلا مويفمب ريبكلا ايطابترل .ةدوجلا ىمع ةباقرلا ى 2 . :يناثلاُ لصفلا ناونع تحت ،ايتدوجو ةمدخلا داعبأ حابم ةثلاث رخلآا وى لمش ث ضرعتلا ىلإ ةفاضلاب صئاصخو ميىافم نم ،ةمدخلا ةيىام ديدحتل ايلوأ صصخ ٍثحبمكو ،يمدخلا يقيوستلا جيزممل ٍناث ةمدخلا ةدوج مويفم ىلإ ناثحابلا راشأ ايمييقت بيلاسأو كلذ يف ةمدختسملا تارشؤملاو ، صصخ دقف ثلاثلا ثحبملا امأ .تامدخلا ةدوج ريوطت تايلآ حيضوتل 3 . :ثلاثلاُلصفلا صصخ لصفلا اذى ل ةساردلا ريغتم يف ثحبم ءلاو يف لثمتملا عباتلا ،كميتسملا ،ةدوجلاب وتقلاعو كميتسملا ءلاو ناونع تحت ك ةلواحم هراطإ ديدحتل ثحبملا يف يميىافملا لولا ، ،يناثلا ثحبملا يف وقيقحت تايلآو يف ةدوجلاب وطبرو .ثلاثلا ثحبملا  ُ:يقيبطتلاُبناجلا و وى ةساردمل عبارلا لصفلا ىمع يوتحي : ىمع ةيناديم ةسارد ناونع تحت تلااصتلل ةينطومل لاقنلا فتايلا تامدخ يكرتشم نم ةنيع (WTA) طاقسل صصخ ، ايلوأ ،ثحابم ةثلاث ىلإ مسق ذإ ،يممعلا عقاولا ىمع ةيرظنلا ةساردلا فيرعتمل صصخ يناثلاو ،ةثوحبملا ةسسؤملاب ثلاثلا ثحبملاو ،ةيناديملا ةساردلا ميمصت حيضوتل مايقمل

ةمدقم ةماع صلاختسإ لجأ نم ةساردلا تايضرف رابتخ او ،ةساردلا تاريغتمل يئاصحلا ليمحتلاب .جئاتنلا  :ةماعُةمتاخ ضعب ايللاخ ترطسو ،ايلإ لصوتملا جئاتنلا مىأ ىمع ةساردلا ةمتاخ تممتشإ ةيمبقتسملا قافلآا ضعب ىلإ ةفاضلاب ،عوضوملاب ةقلاعلا تاذ تاحارتقلاو تايصوتلا .عوضوممل

:ﻝﻭﻷﺍ ﻞﺼﻔﻟﺍ

ﻁﻹﺍ

ـــــــــــ

ﺭﺎ

ﻔﻤﻟﺍ

ـــــ

ﻲﻤﻴﻫﺎ

ﺠﻠﻟ

ـــــــــ

ﺓﺩﻮ

لولأا لصفلا : ةدوجلل يميها فملا راطلإا لخدم : ِِف َِئيبِي ٍِة ِ ُِع ِِبِ تفر َِنيدلا َِيكيما ِوِ ة َِتلا ُِيغ ُِملاِر َِتس ِِم ِ ،ر ِِفو ِِظِ ي َِعلاِؿ َِلو ِوِ ةم َِصتق ا ُِسلاِدا ِّذلاِؽو ِي َِي ِِلاِىلإِاوعد َِنِهاجت ِِلاِوح َِتفن ِحا ُِدلا ُِمِيفِيلو َِملاِؼمتخ لااج َِلاِت ِِسِ َِمي َِعِا َِصلاِىم ِِتلاِديع ِيراج ِو ِِلا َِمثتس ِوِيرا َِملا َِمومع ،يتا ِ َِضإ ًِةفا ِ َِذِىلإ ُِبِؾل ِر ِو ز ِ َِتلا ُِتك ِِلاِتلا ِِداصتق ُِدلاِةي َِوِ،ةيلو َِيِام ِْنَِج ِفعِر َِىِّذ ُِملاِه ِِمِتاريغت ُِمِف ةسفان ِ َِش ِوِ،ةديد َِت َِوِدياز ِْع ُِملاِي َِسسؤ ِِبِتا َِض ُِر ِِلاِةرو َِمتى َِجلابِـا َِدو ِوِة َِم ِِىاف ِِمي َِي ِا َِعِ يف ِِتايمم ِِلاِ اي َِتن َِيجا ِوِ ة ِ ،ةيتامدخلا ِو ِةيباجمِ فمِ اينكمتِ ةيسفانتِ ةزيمِ ؽيقحتِ ؿجأِ فمِ اذى ِيذلاِطيحملاِتايدحت ِوِءاقبلاِفامضلِويفِطشنت .رارمتسلا ِ ِ فإ ِِِإ ِِشن َِغ ُِملاِؿا َِسسؤ ِِبِ تا َِت ُِمِـيدق ِْنَِت َِج َِذِتا تا ِ َِج َِيِةدو ِْج َِع ِِمِ ؿ ِْنَِي َِأِ ا َِى َِعلاِـ َِن ِِصا ِ تلاِ ر َِتِي ُِق ُِدو ِ ُِملاب َِسؤ ِِإِ ةس َِتِ ىل ِِسو َِأِ عي ِِشن َِط ِِت ِوِ اي َِذ ِِمِ ؾل ِِخِ ف َِلا َِتِ ؿ ِِمق ِِنِ ؿي َِبس َِملاِ ة ِِع ِوِ بي َِخلا َِط ِِفِ أ ِِلاِ ي َِتن ِ،جا ِِلاب َِض َِفا ِِإِ ة َِتِ ىل ِِفو ِِرلاِ ري َِض َِلِ ا َِد َِزلاِ ى َِبِِئا ِوِ ف َِت ِْخِِف َِعِ ضي َِدِْد ِ َِشلا َِك َِوا ِ ى َِلَِد ِِيي ِِلِ ،ـ َِذ َِيِ ا َِبن ِِغ َِعِ ي ِىم ُِملا َِسؤ َِس ِِلاِ ة َِمل ِِبِ ـا َِج َِجلاِبناو َِدو ِِفِ ة ُِمِي َِتن َِج ِِتا ِِمِ اي َِأِ ف ِ ؿج ا ُِول ُِص ُِملاِىلإِؿو َِتس ِ ذلاِ ىو َِيِي َِتَِو ِِفا ِؽ ِوَِت ُِوَِق َِع َِزلاِتا َِبِِئا ف ِ َِح َِؿو َِِن ِِعو َِي ِِسلاِة ُِملاِعم ِْسَِت ِْيَِم َِك ِوِة َِخلا َِدَِم ُِملاِتا ِْسَِت ِْمَِت ِْعِ ِِبَِي .ا ِ ؽمطنملاِ اذىِ فم ، ِ ِؿلاخِ فمِ ةدوجملِ يميىافملاِ راطلاِ ؿوانتلِ ؿصفلاِ اذىِ انصصخ ةثلاثلاِثحابمملِؽرطتلا ِ :ةيلاتلا ِ  مِ:ؿولأاِثحبملا ػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػػ لاِةيىا ػػج ػػػػػػػػػػػ ةدو ؛  بملا ِوِةدوجلاِىوتسمِديدحتِ:يناثلاِثح اينيسحتِبيلاسأ ؛  ِوِةدوجلاِؼيلاكتِ:ثلاثلاِثحبملا اييمعِةباقرلا . ِ ِ ِ ِ ِ ِ ِ ِ

لولأا لصفلا : ةدوجلل يميها فملا راطلإا ةدوجلا ةيهام :لولأا ثحبملا ُِتِّع َِجلاِ د َِدو ِِسِ ة َِلا ِْح ِِِإ ِْس َِرت ِِتا ِِجي ِِنلابِ ي َِبس ُِمملِ ة َِسسؤ َِتِ ة ِْس َِع ِِبِ ى و ِِِل َِت ِْحِِق َِتلاِ ؽي َِفُِو ِْؽ ِِِف ُِسلاِ ي ؽو ،ِ ِوِِ ا ِِتك َِس ِِحلاِ با َِص ُِسلاِ ة ِِقو َِي ُِملاِ ة َِن ِِسا َِب ِِلِ ة َِت ِِقح َِتلاِ ؽي ِِمن َِي ُِملاِ ة ِِصاوت َِم ِوِ ،ة َِحَِت َِيِ ى ِةدوجلاِ ـويفمِ حضت َِس ِةدوجلاِـويفمبِةقمعتملاِبناوجلاِةيطغتِثحبملاِاذىِيفِؿواحن ِو ِ،ةيخيراتلاِايتاروطت ِو ِةيمىأ َِت َِيقيقح ِا ِو ُِم َِبمطت َِذِتا ِيفِؾل ُِملا َِسسؤ .ة ِ لولأا بمطملا : ةدوجلا موهفم َِتِيفِراوطأِةدعبِةدوجلاِترم َِك ِْفو ِ َِمويفم .اذىِانمويِىلإِاي ِ 1 ) :ةدوجلا فيرعت  ًِةغلِةدوجلا َِأ"ِفمِ: َِج َِدا ِيأِ" َِي"ِْأ ِِت ِِبِي ِِفلا ِْع ِِؿ ِ َِجلا ِ يِِد ِِِم ِْفِ َِقِْو ٍِؿ َِِأ ِْوِ ِِفِْع ٍِؿ ِوِ" َِصِ:ءيشلابِداجأ َِيَِرُِه ِ َِجِِي ًِد ِ،ا َِرلاِضيقنِديجلاو ِِد ِِءي ِوِ، َِج َِدا ِ َِشلا َِءي ِ َِصِىنعمب َِرا ِ َِجِِي ًِدا 1 .  كلاِفآرقلاِيفِةدوجلاِةممكِتءاج ِوِزعِؿاقِذإِفقتأِةممكِىنعمبِـير ِؿج فِونأش ِةروسِي ِوِةنماثلاِةيلآاِفمِؿمنلا ِ:فونامث " ُ صُ ن ُ عُ ُهللا ُ ُهذلا ُ أُي ُ تُ ق ُ نُُ ُ ك ُ لُ ُ ش ُ يُ ء ُُهإُ ن ُ هُ ُ خُهب ُ ري ُُهب ُ م ُ تُا ُ فُ عُ ل ُ نو " 2 ، ِو ِؿدي ِ"ِولوقِىنعم قتأ ِفقتأ"ِيأِ"ءيشِؿكِف ِوِ،ؽمخِامِؿك "عدوأِامِويفِعدوأ 3 ،ِ ِللهاِفأِىنعمب ِىلاعتوِوناحبس ِوِوقمخِيفِوناقتإِـكحأ ِوقمخ ِ،ةديجِةفصب ِو .ءيشِومثمكِسيل  ِو اِىمصِيبنلاِفعِيورِدق ِوِويمعِلله ِ"ِؿاقِونأِـمس ِفأِلامعِـكدحأِؿمعِاذإِبحيِللهاِفإ "ِونقتي 4 ،ِ .فاقتلاِةممكِيفِتدروأِةدوجلاِفأِثيدحلاِفمِحضتي  ِو ِسوماقِيف petit Larousse ِ اينأِىمعِةدوجلاِؼرعت : ِ ِةعيبطِؿعجتِيتلاِصئاصخلا" ِىنعمبِ،ازيمتِرثكأِءيشلا "عقوتمِوىِامِىلإِءيسِوأِديج 5 .  ِ و ِةيزيمجنلاِةممكلاِؿصأِعجري Quality ِ ِةينيتلالاِةممكلاِىلإ Qualitas ِ ِةعيبطِينعتِيتلا ِةعيبطِوأِصخشلا ِوِ،وتبلاصِةجردوِءيشلا لا ِتناكِيت ِوِةقدلاِاميدقِينعت اقتلا ِؿلاخِف 1 ،ٌٔزخآ ٔ ىْٛازثإ ٗفطظي طٍسىلا نجعولا ،لٔلأا ءشدنا ، ،زظي ،خٛثزعنا خغهنا عًدي 1960 ص ، 146 . 2 نٌركلا ىآرملا خٜٚا ،مًُنا حرٕط ، 88 . 3 ،ٙمشيذنا ٙشزمنا مٛعبًطإ ءازفنا ٙثأ عفبحنا نٍظعلا ىآرملا رٍسفت ،خجٛط راد ،صدبظنا ءشدنا ،خيلاط ٍث ذًحي كٛمحت ، .خٚدٕعظنا 4 فٌرش ثٌذح ، يقييبلاِهاور 5

Dictionary french larousse, www.larousse.com/en/dictionaries/french/qualité/65477 #64734

لولأا لصفلا : ةدوجلل يميها فملا راطلإا نصتبِ ـيمايق ِوِ علاقوِ ؿيثامتِ فمِ ةيخيراتلاِ راثلآاِ عي ِايبِ رخافتلاِ ضارغلأِ روصق ِوأ ةيامحلاِضارغلأِايمادختسل 1 . ِو يدح ِ ةرادلاِ ـمعِ روطتِ دعبِ ةدوجلاِ ـويفمِ ريغتِ اث ل ِةيعانصلاِ ةروثلاِ رويظِ دعبِ اميس ِوِةسفانملاِةدحِدادتش او ِرويظ تاذِةريبكلاِتاكرشلا ِ حبصأِذإِ،ريبكلاِجاتنلا ِ ِةدوجلاِـويفمل ِوِةديدجِاداعبأ ِةبعشتم ِو لاِدادز ا ٌِكلاِؿبقِفمِايعوضومبِـامتى ِوِبات ِفيركفملا ِو ٍِؿكل ِ ِصاخِؿخدم ِ،ايفيرعتِيف ِىمعِاىدرسِفكميِؼيراعتلاِفمِةممجِيفِةدوجلاِفعِركذِامِـىأِركذِفكميِذإ :يلاتلاِوحنلا ِ 1 . تاسسؤملاو ةدوجلا داور مهأ فيراعت :اهتبقارمب ةينعملا  ِ ؼيرعت " ناروج فيزوج joseph juran ِتاجايتحإِ يبمتِ يتلاِ تاجتنملاِ تازيمِ يى"ِ :" ِءلامعلا ِو ِديزملاِرفوت ةداعِايازملاِفم ِ "ؼيلاكتلاِيفِتادايزِفمضتيِام 2 . تِةدوجلا" ِوِأطخلاِوأِبويعلاِفمِررحتلاِينع قلاِبمطتتِيتلاِروصقلاِوجوأ ِؿامعأبِـاي ِ،ةدحاوِةرمِفمِرثكأ ِو يناديملاِؿشفلاِىلإِيدؤت ِ ،ءلامعلاِءايتسإِببسيِيذلا ِِ و ِىنعملاِاذى ِأطخِىمعأِةدوجِيأِ،ؼيلاكتلاِضيفختلِوجوم كأِاضرِ،ؿقأ ِوِرب "ؿقأِةفمكت 3 . ِ ِفأِفيفيرعتلاِؿلاخِفمِحضتي " ناروج "ِ ِؿيمعلاِاضرِىدمبِةدوجلاِطبري ب ِيتلاِصئاصخلا ِوِتاجتنملاِايممحت ِعمِـادختسلاِةمئلامِينعيِاذى ِام ِيفِراشأِدقِفاكِامكِؿيمعلاِوعقوتي "ـادختسلاِةمئلام"ِيىِةدوجلاِفأِولِرخآِؼيرعت 4 ِوِ، ِئطاخِـويفمِؼيلاكتلاِةدايزِفأِىمعِدكأ ِرئاسخلاِبنجتبِؾلذِرسفِدقفِةيلاعِةفمكتِينعتِةيلاعلاِةدوجلاِةرورضلابِسيمفِةدوجلاِيف ِ ةجتانلا ِ ؿمعلاِ يفِ ؿشفلاِ ىلإِ يدؤتِ يتلاِ ةبيعملاِ تادحولاِ فع ِ ونعِ رجنيِ يذلا ِؼيلاكت ِوِ،ةيحيحصت ِاذيفِ،ؿيمعلاِءايتسإِفعِةجتانلاِرئاسخلا ِحمطصمِبحاصتِلاِةدوجلاِؿعجيِام .ةعفترملاِةفمكتلا ِ 1 ،ٌٕيؤي خكرارذنا ءلاوعلا تهذخ و تلهاشلا ةدىجلا ةرادإ ،ٗنٔلأا خعجطنا ، ،ٌبًع ،عٚسٕتنا ٔ زشُهن ءبفط راد 2008 ، ص 16 . 2

Joseph M, Juran A, Blanton godfrey ,Juran’s Quality Handbook, Fifth edition library of congress, Cataloging-in- publication data ,USA, 1998, p 2.1.

3

ibid. p2.2. 4

Kenneth H/ Rose, Preject Quality management, What and Haw, Libary of congrese cataloging-in- publication Data, USA, 2005.

لولأا لصفلا : ةدوجلل يميها فملا راطلإا  ِؼيرعت غنميد Deming :ِ ؿيمعلاِولوقيِءيشِيأِيىِةدوجلا" " 1 ِغنميدِؼيرعتِفمِِحضتيِ، إِريشيِونأ ِوِؾميتسملابِةطبترمِةدوجلاِفأِىل ِؿكِيفِاىديدحتِفكميِلا ِىقبتِفكلِ،ؿاوحلأا ملِ وترظن ِ ةدوج ِ تافصاوملاِ امىِ فييساسأِ فيقشِ فم يتلا ِ ِوِ جتنملاِ ايممحي ِؾميتسملاِ ةرظن ِونأِؿوقنِىتحِؾميتسملاِاضرِؽقحتِيتلاِصئاصخلاِفمِةممجِرفوتتِفأِدبلاِيأِ،اييلإ .ةدوجِؾانى  ِ ؼيرعت يبسورك بيمف Philip crosby’s : يىِ ةدوجلا ِ : "تابمطتمملِ ةقباطملا" 2 ِِ و ِريشي ِؿيادِيرابِبتاكلا Barrie dale ِ ِؼيلاكتلاِؿمقيِةدوجلاِعافترإِفأِةجحبِىتأِيبسوركِفأِىلإ حابرلأاِعفريِو 3 . طتملاِعمِجتنملاِصئاصخِةقباطمِاينأِىمعِةدوجملِوفرعتِيفِيبسوركِزكرِامك ِتابم ِوِ ؿيمعلاِ يضرتِ يتلاِ ةددحملا ِيفِ عوقولاِ فمِ ةياقولاِ ؽيرطِ فعِ ؼيلاكتلاِ ؿقأِ ؽقحت .ءاطخلأا ِ  ِ ؼيرعت وابنغيف م Feigenbaum ِ ةدوجلا"ِ : ِىمعِ عقتوِ ؿامعلأاِ ةمظنمِ ةرادلِ ةميسوِ يى ِ،عيمجلاِؽتاع ِ "ؿماكلاِءلامعلاِاضرِؽيقحتبِحمستِيتلا 4 . باطملاِفمِربكأِدعبِةدوجملِفأِؼيرعتلاِاذىِريشي ِدقِفاكِيذلاِطقفِتافصاومملِةق ِويلإِراشأ " يبسوركِبيمف "ِ ِدكؤيِذإ ِةدوجلاِفأِىمع ِىلإِؼديتِيتلاِدويجلاِؿمجمِفعِربعت .ؼيلاكتلاِىندأِدنعِهاضرِؽيقحتِيأِؿماكِؿكشبِؾميتسملاِاضرِؽيقحت  ِؼيرعت ةدوجلا ةبقارمل ةيكيرملأا ةيعمجلا ِ: ِوِتامسلاِؿمجمِيىِةدوجلا" ِجتنملِصئاصخلا ةينمضلاِوأِةنمعملاِؿيمعلاِتاجايتحإِةيبمتِىمعِةردقلاِؿمحتِةمدخِوأ " 5 ِ. ِةنمعملاِؿيمعلاِتاجايتحإِيبمتِةدوجلاِفأِؼيرعتلاِاذىِؼاضأ ِيجولويزيفلاِدعبلاِتاذ ِو مضلا ِوِةنينأمطكِيسفنلاِدعبلاِتاذِةين .فاملأا ِ 1 ،ذٕٚن شُٚٔد تلهاشلا ةدىجلا -تلهاشلا ةدىجلا ةرادإو يداصتللإا رىطتلا ،ثٚذحنا ةبتكنا راد ،ذحإنا ذجع ٍٛظح خًخزت ،زظي 2008 ص ، 30 . 2

Edited By Barrie G, Managing Quality, Fourth edition, Library of congress cataloging-in- publication data, USA, 2003, pp 50-51.

3

Ibid. p51. 4

Ibid. p55.

5

لولأا لصفلا : ةدوجلل يميها فملا راطلإا  ِؼيرعت سييقتمل ةيملاعلا ةمظنملا ِرايعمِبسح ISO9000 version 2000 :ِ ِؿثمتِةدوجلا" بِوأِجوتنملابِةقمعتملاِصئاصخلاِةعومجم ِةيممعلابِوأِ،ـاظنلا ِوِةيجاتنلا ِيتلا ِتابغرِيبمت ِوِءلامعلا "ىرخلأاِةصاخلاِؼارطلأا 1 . ِ سمتمن يفيرعتلاِ لاكِ فم ِ ىمعِ فازكريِ امينأِ ف ِؿلاخِ فمِ فوبزلاِ اضرِ ؽيقحتِ أدبم ديشيِ يتلاِ ةدوجلا ِوِ تامسلاِ يفِ ؿثمتتِ اينأِ اييلإِ فا فوبزملِ ةيضرملاِ صئاصخلا ، ِ ِفأِ لاإ تملِ ةيملاعلاِ ةمظنملا ًِدعبِ ايفيرعتِ يفِ تفاضأِ سييق عِ ةدوجملِ رخآِ ا ِةيعمجلاِ ؼيرعتِ ف ِوِلاأِةيكيرملأا تتِةدوجلاِفأِوى ؿككِيجاتنلاِـاظنلاوِةيجاتنلاِةيممعلاِيفِاضيأِدسج ،ِ ِو ِفأ يفدىِةدوجلاِهذى اضيأِةسسؤملاِةحمصمِؽيقحتِا ،ِ ِةدوجملِافيرعتِتردصأِتناكِاينأِـغر ِرايعمِيف ISO8402 version 1994 ِ ؿيمعلاِاضرِىمعِزكري 2 .ِ ِ ِ 2 . فيرعت :نيرخلآا باتكلا ضعب  يىِ ةدوجلا : ِ" أِةجرد وأِ،زيمتلاِ فمِىوتسمو ِ ِوِ ايازملا لا ِوأِ ةعمسملِ ةيمكلاِ صئاصخ ِةمدخلا ِو "تاجايتحلاِةيبمتِيفِايتردقِىمعِؿمشتِيتلا 3 . ِ فإ ِ ِـاىِؼيرعتلاِاذى ًِدج ِوِفوبزلاِفيبِطبرلاِةيممعِيفِا ةمضافملا ِ ِةحاتملاِؿئادبلاِفيبِويدل ِفكميِونمفِ،ؽوسلاِيف فعِؿئادبلاِفيبِفوبزلاِىدلِةمضافملاِةجردِفعِريبعتلا ِ ؽيرط ِ ِىوتسم تِيتلاِةدوجلا ِوِتاملاعلاِوأِتاجتنملاِهذىِهرفو .ايلِفوبزلاِوكرديِامِرادقم ِ ِ  ِ ؼيرعت John.L Ashford : ِ ِامِ جتنمِ فمِ ؿعجتِ يتلاِ صئاصخلاِ ةمصحمِ يىِ ةدوجلا" اذىِ فاكِ اءاوسِ ،ؽوسلاِ يفِ ؿوبقم ِ ِوِ ةحايسلاكِ ةمدخِ وأِ ةعمسِ جتنملا ِوأِ ،ةراجتلا ِةسرامم بطلا " 4 .

1 _{Les projets de Norme:ISO9000 version 2000, Recueil n’arme, Edition afnor, Paris,}

2000,P10.

2

Comie M. Borrer, Editor, The certified Quality. Engainer Handbook, Third édition, Library of congress cataloging-in- pubication, Data, USA, 2009, P 8.

3 ،ضٕٚط مٛهخ تتار ،ًٙٛعُنا ٙنبعنا ذجع ذًحي SIX Ssigma جاتًلإا ًف تلذلا كٍمحت -ثامٍبطت و نٍهافه خجتكي ،ٌدرلأا ،خعيبدنا 2008 ص ، 16 .

4_{John L. Ashford, The Management of Quality in cons traction, Taylor of francise, Library,}