APPEL D'OFFRES OUVERT Article 33, 57 à 59 du code des marchés publics

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MARCHE DE SERVICES

Prestation de surveillance, de gardiennage et d’accueil

CAHIER DES CLAUSES TECHNIQUES PARTICULIERES

APPEL D'OFFRES OUVERT

Article 33, 57 à 59 du code des marchés publics

Le présent document comprend 19 pages numérotées de 1 à 19

Chaque page sera paraphée et la dernière portera la mention manuscrite : « Lu et approuvé », avec la signature du candidat, le tampon de l’entreprise et la date.

Maison de Retraite départementale de la Loire EHPAD

11 route de Chambles 42176 St Just St Rambert Cedex

Tel : 04-77-36-31-36 - Fax : 04-77-36-31-31 - Courriel : mrl@mrl-42.fr

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1 - OBJET DU MARCHÉ

Les stipulations du présent cahier des clauses techniques particulières concernent des prestations d’accueil, de gardiennage (de filtrage et d’identification) ainsi que de surveillance du Système de Sécurité Incendie (SSI), à l’entrée de la Maison de Retraite départementale de la Loire (MRL), de 22 heures à 6 heures tout au long de l’année.

2 - OBLIGATION DE RÉSULTATS

Le prestataire devra procéder à l'exécution de toutes les prestations prévues au présent CCTP.

Le prestataire devra également procéder à l'exécution de toutes les prestations imprévues et exceptionnelles (Vigipirate, mouvements sociaux, etc.) qui seraient nécessaires pour assurer l’accueil, et la sécurité physique des biens et des personnes, ceci sans pouvoir prétendre à aucune augmentation de prix pour raison d'oubli, d'erreur, quelle qu'en soit la cause à l’exception des cas de forces majeures ne pouvant lui être imputés.

Les prestations seront exécutées en tenant compte de la nature et de la fréquentation de l’établissement (horaires spécifiques, limitation d’accès et/ou de sortie, personnel, résidents, fournisseurs, entreprises ou visiteurs) tels que décrit dans le présent CCTP.

Quelles que soient les circonstances (arrêt de travail de son personnel, perturbation des transports en commun, intempéries, etc.) le prestataire est tenu d’assurer sans interruption, les prestations prévues au présent CCTP.

Les agents de prévention et de contrôle devront porter une tenue réglementaire à la fonction, identifiable et uniforme, agréer par la MRL.

3 - DOCUMENTS DE REFERENCE Règlement de Fonctionnement de la MRL Organigramme à jour

Acteurs de la sécurité à la MRL Consignes d'accès à l'établissement Schéma d’organisation de la sécurité

Dispositions générales de prévention contre les risques d’incendie Consignes pour la gestion des alarmes au PC sécurité

Fonctionnement des PTI (postes de travailleurs isolés)…

Guide de l’accueil téléphonique

4 - DESCRIPTION ET ORGANISATION DE CETTE FONCTION SURVEILLANCE GARDIENNAGE ET ACCUEIL A LA MRL

4.1 - Présentation de cette fonction

La fonction surveillance, gardiennage et accueil doit s'exercer de nuit, de 22h à 6h, depuis le PC sécurité sur l'ensemble des personnes et des biens de la MRL.

La surveillance et le gardiennage s'effectuent contre tous les risques suivants liés à :

- des incendies, incidents, accidents, explosions, d’origines accidentelles, criminelles ou malveillantes,

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- des fugues, intrusions, des effractions, des attentats, des vols sur le parking, des actes de vandalisme et des mouvements de foule.

Le dispositif et l’organisation mis en place dans le cadre d’un tel marché de prestation de surveillance et de gardiennage doivent démontrer une certaine aptitude à résister et à neutraliser les risques inhérents à une situation donnée en fonction de leur gravité, leur fréquence et leur évolution.

Les acteurs de cette fonction doivent donc disposer de sang froid, de capacité physiques et psychologiques, de pouvoir de réaction, et de dissuasion, mais aussi d’aptitudes et de compétences éprouvées et confirmées face à toutes ces situations à risques.

4.2 - Organisation actuelle, avant mise en place de cette prestation

A ce jour, la fonction accueil - standard, surveillance, gardiennage, de la MRL est assurée, de 6h à 22h, au poste « accueil » par le service intérieur de l’établissement. A compter du 15 décembre 2010, un poste de nuit entre 22h et 6h sera créé. Cette fonction sera externalisée par la mise en place d’une prestation forfaitaire de services à obligation de résultats.

Les tâches de la prestation Accueil – Standard sont assurées par un seul agent et s’articulent autour des missions suivantes :

- Ouverture du portail de l’établissement à 6h pour permettre l’accès des personnels à leur unité de travail.

- Accueil téléphonique : A partir du poste opérateur cette tâche consiste, à prendre en charge les appels non ciblés et les retours d’appel, pour les transmettre aux destinataires directement ou au moyen du système de recherche de personnes (bip).

- Gestion des accès : Accueil des personnes physiques, distribution de clés, - Traçabilité des entrées et sorties des véhicules de la MRL

- Réception des journaux

- Prise en compte des évènements et activation des procédures et consignes d’urgence en cas d’incendie, d’incidents ou accidents graves, pannes, alarmes, plan bleu...

- Rédaction journalière de la main courante - Fermeture du portail à 22h

Ce marché de prestations de service est lancé pour permettre à la MRL d’assurer une externalisation de cette fonction de 22h à 6h.

4.3 - Lieux et horaires de travail

Un Poste Central (PC) de sécurité est aménagé à l’entrée du site (voir plan en annexe 1). Il sera occupé sans interruption 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24.

Depuis ce PC seront assurés tant la surveillance et les filtrages des véhicules que des piétons (personnel, résidents, visiteurs). Le portail et le portillon devront être maintenus fermés, de 22h à 6h. La barrière devra être également abaissée. Ils ne seront actionnés qu’en cas de besoin.

MRL – CCTP Marché de surveillance, de gardiennage et d’accueil du 15/12/2010 au 15/12/2014 4 / 19 4.4- Organisation interne de la prestation : objet de ce marché

Il existe à ce jour un cahier de consignes, une main courante et un registre d’alarmes incendie. Il revient au prestataire d’utiliser journellement ces mêmes documents sans oublier de les dater et de les signer.

Les tâches de la prestation de nuit assurées par l’agent mis à disposition par le prestataire s’articulent autour des missions suivantes :

- Surveillance du SSI

- Activation des procédures et consignes d’urgence en cas d’incendie, d’incidents ou accidents graves, pannes, alarmes, intrusion….

- Permanence téléphonique du site (nombre de communications très restreint) - Gestion des accès exceptionnels.

La prestation couvre toutes les nuits sans exception de 22h à 6h, au moyen de vacations de 8 heures consécutives, du 15 décembre 2010 au 15 décembre 2014.

4.5 - Interlocuteurs du prestataire

Les interlocuteurs privilégiés du prestataire dans l’exercice du marché sont : le chargé de sécurité de la MRL ou ses représentants : le coordonnateur du service intérieur et l’agent de sécurité de la MRL.

Durant la journée, le chargé de sécurité ou son représentant, devra être contacté pour tout problème d’organisation et de gestion du personnel affecté au PC.

La nuit, l’administrateur de garde, pourra être joint en cas de problème.

En cas d’extrême urgence, le représentant du prestataire pourra contacter directement les services d’urgence (pompiers, SAMU, gendarmerie) avant l’administrateur de garde.

Les contrôles contractuels des prestations seront assurés par le chargé de sécurité de la MRL ou son représentant.

.

4.6 - Réunions de suivi et contrôles

Le prestataire, par son chargé d’affaires ou de site proposera une réunion mensuelle de suivi de la prestation avec le chargé de sécurité de la MRL afin de gérer, mesurer et contrôler les résultats des prestations. Des solutions d’amélioration et de progrès pourront y être proposées.

Le prestataire se soumettra aux contrôles contractuels mensuels des prestations qui seront réalisés par le chargé de sécurité de la MRL ou son représentant.

Le représentant du prestataire sur site (agent en poste) au moment du contrôle, participera à ce contrôle, visera la fiche de contrôle et pourra mentionner dans la colonne observations toutes les précisions jugées utiles.

Le prestataire se soumettra à tous les contrôles effectués par la MRL pour le suivi des qualifications des personnels affectés.

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4.7 - Conduite à tenir en cas de non-respect des règles de sécurité et de la réglementation

Pour tout événement anormal se produisant sur le site, le représentant du prestataire en poste au moment des faits s’assurera que les consignes de sécurité du site sont respectées et appliquées. De manière plus générale, il doit s’assurer que les toutes les règles de l’art du métier de surveillance et de gardiennage sont correctement mises en œuvre afin de répondre à tout événement anormal et à en gérer les conséquences.

5 - DESCRIPTION DES PRESTATIONS FORFAITAIRES 5.1 - Encadrement du personnel

Le prestataire devra obligatoirement nommer un chargé d’affaires, correspondant unique, responsable de site assumant l’encadrement des personnels qui exécuteront les prestations objet du présent CCTP.

Il aura toute délégation pour tout rapport avec le chargé de sécurité ou son représentant pour assurer, entre autres :

• La planification mensuelle et la coordination des prestations des agents de nuits ;

• Les responsabilités d’encadrement ;

• Le mode d’exécution des prestations ;

• Le contrôle du travail et / ou la vérification de la qualité de la prestation ;

• La sécurité des personnes et des biens ;

• L’application, d’une manière générale, des clauses du présent CCTP (à ce titre il disposera sur site d’une copie du présent CCTP) ;

Le chargé d’affaire devra se rendre aux convocations du chargé de sécurité ou son représentant du site.

5.2 - Missions des agents de sécurité

Les missions des agents de sécurité sont celles déterminées au § 4-4. Elles seront déclinées et précisées dans la procédure et le cahier de consignes qui seront élaborés par le prestataire à partir des obligations de résultat exigées au présent CCTP. Elles résultent également, dans le respect du code du travail, des tâches définies dans la classification des postes de travail de l’annexe II de la convention collective nationale des entreprises de prévention et de sécurité.

Les agents affectés à la réalisation des prestations sont chargés :

• d’appliquer les consignes générales et particulières faisant l’objet du cahier des consignes ;

• de garantir la continuité du service ;

• d’identifier, filtrer et orienter les visiteurs ;

• de remplir correctement et lisiblement la main courante afin d'y consigner tout incident et accident, alarme, panne, intrusion… ;

• de gérer les différents systèmes de sécurité implantés sur le site ainsi que les alarmes associées ;

• d’assurer l’ouverture et la fermeture des moyens d’accès à l’établissement.

5.3 - Application des consignes

Le prestataire prendra en compte pour élaboration de sa procédure et son propre cahier de consignes, les consignes, notes permanentes ou temporaires de l’autorité fonctionnelle du site et pour mise en application par ses personnels.

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Chaque agent du prestataire devra connaître de manière systématique, et appliquer sans hésitation les consignes fondamentales relatives à :

• Une alarme incendie.

• Une intrusion.

• Un appel téléphonique.

Pour toutes les consignes, autres que celle définies comme fondamentales, l’agent doit savoir trouver et exploiter dans le cahier de consignes la bonne information relative aux événements survenus.

5.4 - Continuité de service

La continuité des prestations sera assurée, en toutes circonstances, sans interruption, sur le créneau horaire 22h à 6h.

Chaque agent prenant son service devra avoir pris connaissance des évènements intervenus durant la journée et lors de la vacation précédente, des actions menées ou restant à mener, lesquelles auront inévitablement été consignées sur la main courante.

Les changements de postes (noms des agents entrants et heure de prise de service) apparaîtront sur la main courante comme information identifiées de cette prise de service.

Les consignes particulières en vigueur seront transmises, lors des relèves, entre l’agent quittant son service et celui prenant son service. Une traçabilité de cette passation de consignes sera assurée.

La prise en compte formelle des évènements intervenus lors des postes précédents et de ces consignes particulières en vigueur se fera au moyen de la main courante.

5.5 - Consignes d’identification, de filtrage et d’orientation

5.5.1 – concernant le Personnel MRL, résidents, visiteurs, fournisseurs, entreprises : Le personnel de la MRL présent en permanence sur le site, la nuit, est composé d’environ 15 personnes réparties dans les unités d’hébergement.

Le nombre de résidents hébergé est d’environ 500.

Dans le cadre de ses prestations, l’agent en poste devra aussi accueillir et/ou filtrer et/ou identifier et/ou orienter les éventuels agents, fournisseurs et visiteurs ainsi que les secours spécialisés.

Le contrôle des véhicules et des piétons entrant et sortant du site est également assuré par l’agent en poste.

La nuit, entre 22h et 6h, le portail et le portillon d’accès à l’établissement sont refermés et verrouillés. En cas de besoin, il appartient à l’agent en poste de les ouvrir.

Les modalités de filtrage seront conformes aux dispositions du cahier de consignes.

L’accès pourra être refusé aux personnes faisant l'objet d'observations particulières de la part du chargé de sécurité ou son représentant.

La sortie ou l’entrée de résidents, la nuit, ne pourra être autorisée que sur information préalable d’un responsable de la MRL.

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Le prestataire prendra en compte le renforcement des consignes habituelles (ex : Plan Vigipirate).

Chaque agent du prestataire, prenant son service, saura se conformer aux consignes en vigueur sur le site, qu’elles soient permanentes ou temporaires.

5.5.2 - concernant les appels téléphoniques

L’agent en poste assurera le filtrage téléphonique du site en répondant à tous les appels téléphoniques reçus (sur ce créneau horaire le nombre de communications téléphoniques est très restreint).

Tous les appels téléphoniques reçus seront traités dans un délai maximum de 5 sonneries.

Le prestataire devra réceptionner, qualifier et diriger les appels téléphoniques reçus vers les agents de la MRL concernés, présents sur le site, soit directement soit au moyen du système de recherche de personnes (bip).

Les agents en poste devront également être à même de gérer les appels critiques (menaces, alerte à la bombe, etc.).

5.6 - Main courante :

La main courante, qu’elle soit papier ou informatique, doit être l’image exhaustive des évènements survenus durant le poste. Pour cela, le prestataire assurera l’enregistrement exhaustif des entrées et sorties des personnes et véhicules entre 22h et 6h. Tout événement ou incident lié au site devra y être consigné au moment des faits.

Pour chaque événement pris en compte, la main courante doit transcrire les circonstances de cet événement, toutes les actions menées par l’agent de sécurité ainsi que les suites données à ces actions.

La traçabilité et la conservation des informations de cette main courante doivent être garanties.

La main courante doit être propre, claire, lisible et correctement rédigée en français.

Les informations erronées doivent être rayées mais demeurer lisibles.

Chaque entrée sur la main courante sera horodatée et attribuée sans équivoque à l’agent de sécurité ayant saisi ou modifié l’information.

Cette main courante sera présentée quotidiennement au chargé de sécurité du site ou son représentant.

La totalité des informations saisies sur cette main courante ainsi que sur tous les autres registres reste la propriété de la MRL.

Le prestataire prendra toutes les dispositions nécessaires pour garantir la confidentialité, la disponibilité et l’intégrité de toutes ces informations. Sauf accord préalable de la MRL, ces informations ne quitteront pas le site.

L’informatisation de la main courante pourrait éventuellement être envisagée en cours de marché sans qu’il y ait incidence sur la réalisation des prestations.

5.7 - Gestion des alarmes, dysfonctionnements, pannes, accidents, incidents, ou autres situations à risques

L’agent en poste, pendant sa vacation, exploitera, par le biais d’un système de supervision centralisée ainsi que d’autres moyens visuels et sonores, tous les systèmes de sécurité implantés sur le site.

Une réaction immédiate aux déclenchements d’alarmes (incendie, technique, intrusion, etc.) est exigée selon les procédures indiquées dans le cahier de consignes du site.

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5.7.1 - Gestion des alarmes incendie reportées au PC sécurité.

L’agent en poste de la société prestataire de ce marché, doit savoir :

- prévenir immédiatement, sans délai les services départementaux d’incendie et de secours, en décrochant le téléphone rouge ou en composant le 0+18 ou le 1000 à partir du standard téléphonique.

- informer par téléphone l’administrateur de garde.

- demander si nécessaire des renforts auprès des agents de nuit des bâtiments d’hébergement.

- Accueillir et diriger les secours spécialisés dès leur arrivée.

- Rester au PC sécurité, et se tenir à disposition des secours spécialisés.

5.7.2 - Gestion des dysfonctionnements, des pannes et incidents techniques :

Après identification de problèmes techniques (absence d’éclairage, de tension, de liaison téléphonique, fuite d’eau, panne de chauffage, inondation …) ou sur demande d’un agent de nuit, l’agent en poste doit :

- prévenir sans délai l’astreinte technique,

-assurer la consignation chronologique des faits sur la main courante, tout au long du processus d’intervention afin d’en assurer la traçabilité étape par étape.

5.7.3 - Gestion d’une situation à risques

Après identification du problème (détection d’une intrusion, d’une tentative d’effraction, de sabotage ou de malveillance…), l’agent en poste prendra toutes les mesures préventives qui s’imposent jusqu’à :

- prévenir la gendarmerie pour demander une intervention, - informer par téléphone l’administrateur de garde,

- accueillir et diriger la gendarmerie,

- assurer la consignation des faits tout au long du déroulement de l’évènement,

5.8 - Gestion de clés :

L’agent en poste, en fonction des consignes, prêtera des clés, aux personnels, ou autres intervenants extérieurs et s’assurera de leur restitution. Ces mouvements de clés seront transcrits sur la main courante.

Aucune clé ainsi prêtées ne devra quitter l’enceinte de l’établissement.

En cas de non retour de clés ainsi prêtée, pour raison d’oubli, de perte ou de vol, l’agent en poste devra le notifier spécifiquement sur la main courante.

5.9 - Vie sur le site

Les personnels assurant les prestations sont tenus de respecter toutes les règles s’appliquant à l’ensemble des personnels du site.

Les personnels du prestataire devront maintenir dans un parfait état d’ordre et de propreté le PC sécurité.

Le prestataire fournira, à ses frais et à tous ses personnels intervenant sur le site, les effets vestimentaires réglementaires à la fonction d’agent de sécurité.

Le personnel du prestataire doit pouvoir être facilement identifié. Pour cela, il devra être muni d’un badge d’identification, porté de manière apparente et permanente.

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6 - PRESTATIONS EXCEPTIONNELLES

En cas de nécessité (et parfois dans l’urgence), quel que soit le jour, la MRL pourrait solliciter le prestataire pour des interventions supplémentaires ponctuelles, de même nature, sur des plages horaires différentes : (en principe de 6 heures à 14 heures, ou de 14 heures à 22 heures). Dans ce cas, ces demandes de prestations supplémentaires feraient l’objet de bons de commande spécifiques.

7 - FORMATIONS et QUALIFICATIONS

Au-delà des formations initiales de base définies et requises dans les conventions collectives des agents de surveillance, et de gardiennage, les personnels en place doivent être titulaires du diplôme SSIAP 1 en cours de validité (avec remise à niveau et recyclage).

Outre cette qualification SSIAP 1, les personnels du prestataire déployés sur le site seront formés, sur site, aux contraintes et consignes liées à leur poste de travail, afin d’assurer leurs missions dans des conditions optimales.

Une formation initiale sera dispensée, le 1^er jour du marché, à tous les agents de la société susceptibles d’intervenir à la MRL.

Outre cette formation initiale, les personnels du prestataire en formation sur site seront en surnombre par rapport à l’effectif habituellement mis en place pour assurer la prestation (soit 1 agent en poste + un ou plusieurs agents en formation).

8 - MATERIEL

8.1 - Matériel mis à la disposition du prestataire

Le matériel fourni par la MRL et mis à disposition du prestataire comprend le système de sécurité incendie, les systèmes de télécommunication et de recherche de personnes du site et le mobilier du local d’exécution des prestations.

Le prestataire s'engage à faire bon usage du matériel mis à sa disposition par la MRL dans le cadre de ses missions. En cas de détérioration causée par un usage inapproprié, le remplacement de ce matériel se fera aux frais du prestataire.

La maintenance et l’entretien de ces équipements sont assurés par la MRL dans le cadre d'une utilisation normale.

Il appartient au prestataire de signaler immédiatement, au chargé de sécurité du site ou son représentant toute défectuosité du matériel éventuellement mis à sa disposition (Système de supervision central d’incendie, équipements téléphonique, etc.).

8.2 - Matériel à fournir par le prestataire

Reste à la charge du prestataire tout matériel ou tout autre équipement nécessaire pour assurer sa mission dans le cadre de l’obligation de résultats demandée, relative à la qualité de travail, et à la sécurité de ses agents (PTI, lampe torche, fournitures diverses, etc.).

Des propositions de matériels à mettre en œuvre pourront être formulées par le prestataire. En cas d’acceptation par la MRL, le coût de ces matériels pourrait être partagé et réparti sur les quatre années du marché au prorata du nombre d’heures de prestations forfaitaires effectuées au cours de chaque période annuelle par le prestataire.

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A la fin de la période des quatre années le matériel deviendrait alors propriété exclusive de la MRL.

Dans ce contexte, une note de synthèse remise avec la proposition financière, précisera les moyens que le prestataire souhaite mettre en œuvre pour assurer une prestation optimale de qualité.

8.3 – Nettoyage et entretien du local et matériels appartenant à l’établissement, utilisés par le personnel du prestataire.

Le local, le mobilier et le matériel électroménager mis à disposition par la MRL devra être à nettoyé et entretenu par le personnel du prestataire (sol, vitres, réfrigérateur, micro-ondes, cafetière, etc.) à chaque fin de poste.

La maintenance sera assurée par l’établissement dans le cadre d'une utilisation normale de ce matériel.

Il appartient au prestataire de signaler immédiatement, au chargé de sécurité du site ou son représentant toute défectuosité éventuelle constatée sur ces matériels mis à sa disposition.

La MRL ne pourra être tenue pour responsable de la perte, du vol, de la détérioration ou de la destruction de tous les matériels et effets appartenant au prestataire ou à ses agents.

Il appartiendra au prestataire de souscrire une assurance couvrant les biens de la MRL et les siens contre les éventuels dégâts (incendie, Responsabilité Civile ou autres) qui pourraient être occasionnés par le fait du prestataire ou de son personnel.

Les ordinateurs personnels et leurs connections aux sites Internet sont interdits dans le lieu d’exécution des prestations (PC sécurité).

9 - DOCUMENTS A METTRE EN PLACE 9. 1 – Plan de Prévention

Un plan de prévention, rédigé par le prestataire, en partenariat avec la MRL, sera remis aux deux Directions, médecin du travail et secrétaires de CHSCT pour validation, avant le début de l’exécution des prestations sur le site.

Un courrier sera transmis en ce sens à l’Inspection du Travail.

9.1 - Procédure et registre des consignes

A partir des documents de référence, consignes, notes permanentes et temporaires de l’autorité fonctionnelle du site, le prestataire établira sa propre procédure et son cahier ou registre de consignes. Il fera valider ce document par l’autorité fonctionnelle du site avant de le remettre à ses agents après formation, afin que ces derniers disposent des documents qui leur permettront d’assurer avec la meilleure efficacité leur mission d’accueil, de surveillance et de gardiennage.

9.2 - Planning d’activité

Au plus tard dix jours avant la fin de chaque mois (N), le prestataire devra avoir mis en place et soumis à l’approbation du chargé de sécurité de la MRL ou son représentant, un planning d’activité pour le mois N+1. Ce planning ainsi validé sera affiché dans le local.

Le chargé de sécurité ou son représentant devra être informé de toute modification de ce planning. Dans ce cas, un nouveau planning devra être affiché à la place de l’ancien.

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9.3 - Dossier de présentation des agents affectés à la réalisation des prestations Le prestataire tiendra à disposition permanente, au PC sécurité, un dossier comportant :

• la liste des agents pouvant être déployés sur le site datée et mise à jour dès modification(s),

• une fiche identifiant chaque agent (photo, état civil, etc.), la liste des diplômes dont il est titulaire conformément aux dispositions du paragraphe 7 du présent CCTP ainsi que la photocopie de ces diplômes, de ses remises à niveau et recyclage.

• les habilitations ou agrément de l’employeur…

Dans le cas où des copies des diplômes correspondants ne pourraient être fournies immédiatement, des attestations des organismes agréés pour l’organisation des stages

« diplômant » seront jointes. Ces attestations comporteront les noms des stagiaires et les dates d’obtention des diplômes. Le titulaire y adjoindra les copies des diplômes correspondants dès réception.

9.4 - Main courante et documents annexes

La MRL fournira tous les supports d’informations adaptés aux exigences de la main courante ainsi que toutes les procédures, cahier de consignes et documents nécessaires à l’exécution de la prestation.

10 - CONTRÔLE MENSUEL DES PRESTATIONS ET VALIDATION (cf. annexe 2) 10.1 - Contrôle qualité mensuel des prestations

Le contrôle qualité des prestations et la vérification de la conformité de la fourniture seront assurés par le chargé de sécurité de la MRL ou son représentant. La « fiche de contrôle qualité » jointe à l’annexe 2 du présent CCTP (page 18), sera utilisée systématiquement pour chaque contrôle. Un minimum d’un contrôle mensuel sera assuré, sans préjuger des contrôles inopinés possibles.

La qualité et la conformité des prestations seront donc mesurées par rapport à un tableau de défaillances. Ces défaillances pourront donner lieu à pénalités (calculées suivant la formule exposée à l’annexe 2, chapitre II), conformément à la fiche de contrôle qualité.

Les pénalités constatées sur l’exécution d’un mois N, seront prises en compte lors de la facturation du mois N+1.

10.2 - Défaillances

Les défaillances par rapport aux exigences de la spécification technique de référence se mesurent en présence de l’agent en poste.

10.3 - Validation

La conformité des prestations sera prononcée à l'issue des opérations de vérification selon les dispositions retenues dans les clauses administratives du marché.

11 - CLAUSES DE CONFIDENTIALITE et SECURITE

Tout le personnel du prestataire est tenu à confidentialité des informations reçues et échangées dans le cadre de son activité, même le personnel qui assurera les remplacements.

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ANNEXE 1 : Plan masse de la MRL

JU R A N D E

U Z O R E

A S T R E E

M A IS O N D E R E T R A IT E D É PA R T E M E N TA LE D E L A L O IR E E N T R E E

G R A N D E M A IS O N

Blanchisserie

Chaufferie Cuisine

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ANNEXE 2 : Modalités des contrôles qualité et réfactions

I - DEFINITION DES VERIFICATIONS ET CONTROLES INOPINES

Le chargé de sécurité ou son représentant peut, à tout moment, et sans en référer préalablement au prestataire, procéder à tous les contrôles qu’il juge nécessaires en vue de vérifier la conformité des prestations avec les clauses du marché.

Les points jugés lors des contrôles concernent l’ensemble des actions nécessaires (Encadrement du personnel, application des consignes, accueil …) par le prestataire pour mener à bien la prestation objet du marché. Le nombre de ces contrôles n’est pas limité.

L’application de cette méthode de contrôle vise à transcrire la notion subjective d’obligation de résultat, pour les prestations de service, en mesures objectives. Il est expressément entendu que les moyens proposés et mis en place par le prestataire (et validés par la MRL) sont en adéquation avec l’obligation de résultat régissant le marché.

II - ANALYSE DES RESULTATS

La cotation maximale de la prestation à partir de la fiche de contrôle des prestations totalise en terme d’objectifs à atteindre et d’attentes de la Maison de Retraite départementale de la Loire 200 points pour une prestation parfaitement exécutée.

Tous les mois le constat réalisé à partir de la « fiche de contrôle qualité » fera apparaître un total de x points/200 points.

Une cotation mensuelle de la prestation d’au moins 180 points soit 90% ne sera pas assortie de pénalité sauf si l’un des points non respecté concerne l’une des prestations suivantes :

- Applications des consignes - Continuité de service - Gestion des alarmes - Qualifications

- Documents à produire

Le montant de la pénalité est établi selon la formule de calcul suivante :

(Nombre de points attribué pour l’ensemble de la prestation conforme (soit 200 points)) – (nombre de points attribué, lors du contrôle contradictoire, pour la prestation réalisée) = Ecart en points

Cet écart en points est valorisé par l’application du ratio 1/500^ème du prix global forfaitaire mensuel.

D’où l’exemple ci-contre :

Pour un constat au mois N de 190 points, pour une prestation mensuelle de 5 000 €, le calcul de la pénalité sera :

(200 points) - (190 points) = 10 points = Ecart du mois N

Pénalités = 1/500 x 5 000€ x 10 points, soit une pénalité de 100 € correspondant à 2% du montant de la prestation mensuelle.

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NB : Dans le cas où la cotation mensuelle est inférieure à 200 points mais supérieure à 180 points et que les points de non conformités ne concernent pas les 5 prestations citées ci- dessus, aucune pénalité n’est appliquée pour le mois N.

Il appartient au prestataire de corriger la défaillance sur ces mêmes prestations pour le contrôle du mois suivant.

Cependant, si un point contrôlé ne répond pas aux exigences 2 mois de suite, une pénalité serait alors appliquée selon la même formule, pour la totalité des prestations non conformes même si elles ne figurent pas sur la liste suscitée.

Si la cotation mensuelle est strictement inférieure à 90%, une pénalité sera calculée selon la (même) formule suivante :

(Nombre de points attribué pour l’ensemble de la prestation conforme (soit 200 points)) – (nombre de points attribué, lors du contrôle contradictoire, pour la prestation réalisée) = Ecart en points

Cet écart en points est valorisé par l’application du ratio 1/500^ème du prix global forfaitaire mensuel.

D’où l’exemple ci-après :

Pour un constat au mois N de 170 points, pour une prestation mensuelle de 5 000 €, le calcul de la pénalité sera :

(200 points) - (170 points) = 30 points = Ecart du mois N

Pénalités = 1/500 x 5 000 € x 30 points, soit une pénalité de 300 € correspondant à 6% du montant de la prestation mensuelle.

III - CRITERES (exigences) MESURES

Les critères ci-dessous sont mesurés auprès du personnel du prestataire présent au moment du contrôle et à partir de tous les éléments (main courante, registres divers, planning etc.) disponibles au poste de travail.

Ces contrôles se fondent sur les exigences du CCTP régissant le marché et sur le cahier de consignes du prestataire qui particularise ces exigences générales.

1 – ENCADREMENT DU PERSONNEL (§ 5-1) - Existence et respect d'un planning d’activité

Il sera vérifié qu’un planning mensuel d’activité, élaboré par le responsable du personnel du prestataire, est effectivement présent et affiché au poste de travail.

Le respect de ce planning sera également vérifié. C'est-à-dire que le personnel présent au moment du contrôle devra effectivement être mentionné sur le planning pour la vacation considérée.

2 – APPLICATION DES CONSIGNES (§ 5-3) - Connaissance des consignes fondamentales

L’agent de sécurité, présent, sera interrogé au moment du contrôle. Il doit connaître sans hésitation et sans se référer au cahier de consignes, les différentes actions à mener pour : - Une alarme incendie,

- Une panne ou un dérangement sur le SSI,

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- Un accident de personne, - Une intrusion.

- Connaissance du contenu du cahier de consignes

Pour toutes les autres consignes générales et permanentes, autres que celle définies comme étant fondamentales, l’agent de sécurité interrogé au moment du contrôle doit savoir trouver la bonne information dans le cahier de consignes en moins de 3 minutes.

Cet agent de sécurité doit également connaître les consignes particulières et temporaires du cahier de consignes et doit savoir s’y référer en moins de 3 minutes également.

- Respect et application des consignes

La comparaison entre les consignes, la traduction des événements sur la main courante et le contrôle du travail au quotidien de l’agent permettra de vérifier le bon respect à l’application des consignes. La connaissance des consignes est nécessaire. Leur stricte application, lorsqu’une situation l’exige, est indispensable.

3 – CONTINUITE DE SERVICE (§ 5-4) - Continuité du service et service minimum

Il sera vérifié, pour la continuité du service, que l’agent ne quitte pas son poste tant que son remplaçant n’est pas en mesure d’assurer la prestation.

- Transmission des consignes entre agents

La transmission des consignes, entre les agents qui se relaient, est primordiale pour le bon déroulement de la prestation. Il sera vérifié que chaque agent de sécurité prenant son service a pris connaissance des évènements intervenus durant la journée et lors de la vacation précédente, des actions menées ou restant à mener. Ceci sera vérifié sur la main courante. Le contrôleur aura la possibilité d’interroger l’agent présent pour s’assurer de la bonne prise en compte de ces consignes.

4 – ACCUEIL et FILTRAGE - Respect des consignes d'accès

Il sera vérifié que l’agent de sécurité en poste aura contrôlé l’identité de la (des) personne(s) ou entreprise(s) autorisée(s) à entrer sur le site de la MRL et qu’il l’(les) aura bien dirigée(s).

- Temps d’attente téléphonique

Il sera vérifié que tous les appels téléphoniques reçus sont traités dans un délai maximum de 5 sonneries.

5 – TRAÇABILITE DES EVENEMENTS

- Tenue correcte de la main courante (le fond)

Il sera vérifié que tous les mouvements de personnes, événements ou incidents liés au site sont consignés sur la main courante au moment des faits. Pour chaque événement ou incident pris en compte, la main courante doit transcrire chronologiquement toutes les actions menées par l’agent de sécurité ainsi que les suites données à ces actions.

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Cette vérification sera faite pour tous les mouvements de personnes, événements ou incidents et en s’assurant de la cohérence entre les informations notées et les autres sources d’informations.

- Edition et présentation de la main courante (la forme)

La main courante doit être tenue à jour de manière correcte et lisible. Elle doit être propre, claire, correctement rédigée en français. Les informations erronées doivent être rayées mais demeurer lisibles. Tout agent de sécurité débutant sa vacation doit y inscrire son nom, l’heure de début de sa vacation et y apposer sa signature.

6 – GESTION DES ALARMES

- Gestion des alarmes incendie, des pannes, des intrusions

Au moment du contrôle, l’exploitation continue des systèmes de sécurité implantés sur le site par l’agent de sécurité sera vérifiée.

- Temps de réaction aux déclenchements d’alarmes

La prise en compte des alarmes par l’agent de sécurité sera vérifiée.

La conformité des actions entreprises en réaction à ces alarmes vis-à-vis du cahier de consignes sera vérifiée.

7 – MISE EN SECURITE

- Ouverture et fermeture du portail, du portillon et de la barrière

Lors du contrôle, il sera vérifié la bonne fermeture du portail, de la barrière et du portillon.

8– VIE SUR LE SITE

- Respect des règles du site

Au moment du contrôle, il sera vérifié que l’agent présent respecte les règles de vie du site (règlement de fonctionnement, respect de la confidentialité, etc.)

- Port de la tenue et identification de l’agent - Port de la tenue :

Il sera vérifié que l’agent de sécurité en poste porte, au moment du contrôle, l’uniforme complet (sans omission ni rajout) fourni par le prestataire. Cet uniforme, conforme à la règlementation, sera adapté aux conditions climatiques.

- Port du badge d’identification :

Il sera vérifié que l’agent de sécurité porte, au moment du contrôle, de manière apparente, deux signes (dont un badge nominatif) distinctifs permettant de constater son appartenance à la société prestataire du marché.

- Organisation et rangement correct du poste

Il sera vérifié que le local mis à la disposition des agents du prestataire est en permanence propre et rangé et que l’interdiction de fumer y est respectée.

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9 – QUALIFICATIONS

Au moment du contrôle, il sera vérifié que l’agent de sécurité en place a bien reçu les formations et habilitations stipulées (SSIAP 1) ou tout diplôme équivalent en vigueur, avec son recyclage. (cf. dossier de présentation des agents de sécurité affectés à la réalisation des prestations).

10 – MATERIEL

Il sera examiné la bonne exploitation du Système de Sécurité Incendie (SSI) et la bonne utilisation des équipements de télécommunication.

11 – DOCUMENTS A PRODUIRE

Au moment du contrôle, il sera vérifié que sont regroupés au PC sécurité tous les justificatifs concernant les formations et habilitations des agents ayant été ou étant présents sur le site de la MRL.

MRL – CCTP Marché de surveillance, de gardiennage et d’accueil du 15/12/2010 au 15/12/2014 18 /19 DATE :HEURE DE DEBUT :HEURE DE FIN : ENCADREMENT DU PERSONNEL200 Exigence et respect d'un planning d'activité10 Mise en place d'une procédure et d'un registre de consignes10 APPLICATION DES CONSIGNES *350 Connaissance des consignes fondamentales15 Connaissance du contenu du cahier des consignes5 Respect et application des consignes15 CONTINUITE DE SERVICE*200 Continuité du service10 Transmission des consignes entre agents10 ACCUEIL ET FILTRAGE200 Respect des consignes d'accès10 Temps d'attente téléphonique5 Ouverture et fermeture du portail et du portillon5 TRACABILITE DES EVENEMENTS200 Tenue correcte de la main courante (le fond)10 Edition et présentation de la main courante (la forme)10 GESTION DES ALARMES*300 Gestion des alarmes incendie, feus, accidents10 Gestion des pannes, incidents techniques10 Gestion des intrusions, actes de malveillance10

§ 5-7

§ 5-1 § 5-3 § 5-4 § 5-5 § 5-6

OBJETS DES VERIFICATIONS / EXIGENCES DU CCTPRéférences au CCTPOBJECTIFScore obtenuOBSERVATIONS DEFAILLANCES

FICHE DE CONTRÔLE QUALITE

MRL – CCTP Marché de surveillance, de gardiennage et d’accueil du 15/12/2010 au 15/12/2014 19 /19 VIE SUR LE SITE150 Respect des règles du site5 Port de la tenue + identification + propreté5 Organisation et rangement correcte du poste5 QUALIFICATIONS*100 SSIAP 110 MATERIEL200 Exploitation du SSI10 Utilisation des équipements de télécommunication10 DOCUMENTS A PRODUIRE*100 Preuves des formations des agents10 2000 * Prestations donnant lieu, sans délai, à pénalités

OBJECTIFScore obtenuOBSERVATIONS DEFAILLANCES § 5-9 § 7 § 8 § 9 TOTAL

Références au CCTPOBJETS DES VERIFICATIONS / EXIGENCES DU CCTP L'agentdu prestataire en poste (Nom et signature)La chargé de sécurité ou son représentant (Nom et signature)