Association Française pour la promotion des bonnes pratiques de sourcing eSCM.
Manager le SaaS
23 juin 2015
Manager le SaaS
L’objectif des ateliers
- Faire se rencontrer clients / prestataires / consultants / éducation en dehors de tout cadre commercial
- Mettre en perspective les apports d’un référentiel comme eSCM et les bénéfices que l’on peut en tirer
- Faire émerger quelques bonnes pratiques, quelques idées nouvelles …
que chacun puisse repartir ce soir avec une idée, une perspective ou un point de vue nouveaux
Manager le SaaS
Manager le SaaS
14h- Saas: Chiffres clés, évolutions du Saas, bonnes pratiques émergentes
14h15- Témoignages
- Jean-Pierre Bayol (France IT) :
transformation des éditeurs en acteurs du SaaS - Céline Delemazure (Mutuelle générale/Taores) :
10% du SI dans le Saas ? Retour d'expérience(s).
15h15- ateliers façon « serious game »
17h30- Restitutions des Ateliers / Questions – Réponses
18h- Conclusion & cocktail
Manager le SaaS
Association Française pour la promotion des bonnes pratiques de sourcing eSCM.
Introduction et chiffres clés Renaud Brosse,
Ae-SCM
Les chiffres clés
Manager le SaaS
Le SaaS est LE marché cœur du
Cloud computing (même si bizarrement le IaaS Occupe beaucoup plus les esprits).
Il occupe déjà une part significative de la
dépense et pèsera à terme 10, 15, 20% du SI.
Omnichannel /AnyX
•Multi-device et mobile
•Cloud based
•24x7
Ultra-
performance et scalable à
l’infini
Plaisir
•Auto-apprentissage
•Simple
•Fun
•Riche
Haute Fréquence
•Livraisons rapides
•Redesign fréquent
Low cost
•Modèle freemium
Sociale
Contextualisée
•Géolocalisée
•Customisée selon l’utilisateur
Ecosystéma- tique
•API et data driven
Confiance
•Sécurité de l’information
•Privacy
•Fournie par un tiers de confiance
Intelligence
•Intègre de l’intelligence : algorithme, anticipation
des usages, conseil, …
10 nouveaux canons de la beauté
On ne peut plus développer ou proposer une application (ou un service) comme en 2012…
et le SaaS est l’un des modes de delivery de ces “nouveaux canons”
Manager le SaaS
Les bénéfices du SaaS sont significatifs…
Pour les clients
- Elasticité, facilité d’usage
- Facturation à l’usage et lisibilité des coûts
- Des fonctionnalités nouvelles : collaboratif, effet plateforme, API, interfaces nativement mobiles - 24x7 natif
- Time to market
- Robustesse applicative.
- Accessibilité pour les PME/ETI
- Effets de plateforme et intégration facilité de tiers (partenaires, clients, fournisseurs)
Pour les éditeurs
- Un renouvellement de la concurrence - Des coûts de vente réduits, des coûts de
distribution anéantis
- Un marketing viral, grâce au freemium - Des marchés nativement mondiaux - L’opportunité de créer des niches
nouvelles
- Des revenus réguliers et contrôlés - La fin du piratage des licences ?
- Des opportunités de contenu à valeur ajoutée : offres mixtes Data +
Applications
Mais le SaaS pose aussi des challenges multiples
L’immaturité des pratiques
- Sécurité
- Engagements de services - Gouvernance et pilotage
- Pièges financiers et contractuels; la maitrise des coûts.
- Gestion du cycle de vie - Interopérabilité
- Chaine de delivery - Réversibilité
- Shadow IT : l’immaturité des métiers - Impact sur les infrastructures (PC,
réseaux)
La transformation des acteurs
- Les éditeurs changent de métier
éditeur + exploitant de services hautement disponibles et
massifiés.
- Investissements massifs pour les éditeurs, avec perte (temporaire) de revenus.
- Vendeur Marketing Internet - Quel rôle pour l’IT face à des
utilisateurs immatures et « libérés » - Pression très forte sur les
intégrateurs, distributeurs et
cabinets d’AMOA.
Quelle est la position de eSCM dans le contexte du SaaS?
Dans le contexte évolutif, multi-forme, complexe du cloud computing, e-SCM peut aider à structurer l’approche, les décisions et le pilotage de services cloud, tant côté fournisseur que client.
Et e-SCM la dedans ?
Traduire les besoins métiers en exigences fonctionnelles ou techniques
Garantir la cohérence des SI internes,
externalisés ou cloudifiés Dialoguer et challenger
les prestéditeurs
Piloter efficacement les prestéditeurs
Manager le SaaS
Domaines de pratiques eSCM
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Dans eSCM, on parle de « domaines » de bonne pratique. Certaines bonnes pratiques s’implémentent par des processus, d’autres par des activités plus ponctuelles (exemple : planifier la réversibilité).
Phase Réversibilité Phase Fourniture
Phase Démarrage Phase Analyse
Pratiques Permanentes Stratégie de
Sourcing
Gouvernance
Gestion de la Valeur
Conduite du changement Organisationnel
Gestion des connaissances
Gestion des Risques
Gestion des Technologies Gestion des
Ressources Humaines Gestion des
Relations
Analyse des Opportunités Approche du
Sourcing
Planification Evaluation des
fournisseurs Contractualisation
Transfert des services
Management des services sourcés
Planification et Exécution de la
réversibilité Gestion de la
Performance
1 phase propre à eSCM-CL 9 domaines communs 2 domaines propres à SP 7 domaines propres à CL
Conception et Déploiement des
services
Définir une stratégie d’emploi du SaaS en lien avec l’architecture d’entreprise
Redéfinir la proposition de valeur de l’IT : accompagnante
et libératrice pour les métiers;
gardien du cadre de cohérence
Définir le service de façon mature : produit + service Négocier pied à pied avec les
fournisseurs pour ré-imposer des pratiques contractuelles
claires.
Adapter le modèle à des acteurs immatures. Intégrer le fonctionnel et l’exploitant dans
le pilotage.
Etre clair et actif sur les exigences et risques de sécurité, de conformité et de
protection de la vie privée.
Piloter cycle de vie applicatif ET qualité de service, en vous
dotant d’outils adaptés.
Avec un rythme « agile », sans viser la perfection…
Centraliser l’expertise pilotage/contractualisation pour garantir un apprentissage
soutenu
Evaluer l’impact sur les
réseaux et infrastructures
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Témoignage : « Accompagner la mutation de l’écosystème des acteurs français »
Jean-Pierre Bayol,
Digital Place & France IT
Association Française pour la promotion des bonnes pratiques de sourcing eSCM.
Témoignage : « 10% des applications dans le SaaS »
Céline Delemazure
Mutuelle Générale
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Qui est La Mutuelle Générale ?
10 % des applications dans le SaaS
Constat à mon arrivée
Légitimité vis-à-vis des acteurs métiers
Pilotage opérationnel insuffisant
Formalisation des pré-requis dans les Appels d’offres
Conclusion
Retour d’expérience sur le SaaS, juin 2015
Retour d’expérience sur la gestion des Software as a Service
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Qui sommes-nous ?
3 ème mutuelle française
Plus de 70 ans d’expérience
Une histoire liée à La Poste et France Télécom
Une mutuelle aujourd’hui ouverte à tous
Chiffre clés de La Mutuelle Générale 2054 salariés
Un réseau national de 104 points d’accueil (y compris les DOM)
Plus de 1,3 million de personnes protégées
Taores GIE, service informatique de La Mutuelle Générale
Retour d’expérience sur le SaaS, juin 2015
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10 % des applications dans le SaaS
Contrats de taille et de maturité très disparate
Matu rité d u con trat
Poids contrat
Vert Orange Rouge -> Risque sur le contrat
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Constat à mon arrivée
Service de gestion de contrat tourné principalement sur les contrats de service ou d’infogérance
Gouvernance disparate en fonction des contrats SaaS
Gestion aléatoire de la relation client fournisseur
Pilotage opérationnel disparate générant des risques opérationnels
Pas de contrat type
Exigence non mature
Retour d’expérience sur le SaaS, juin 2015
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Légitimité vis-à-vis des acteurs métiers
Constat
Contrat contractualisé entre le fournisseur et le métier
Pas de gouvernance du contrat
Pas de niveau de service
Action
Reprise d’autorité sur le contrat fournisseur
Mise en place de niveau de service et calcul de ces derniers
Mise en place de comité de pilotage de l’activité
Conclusion
Gain en satisfaction des clients finaux
Gain de visibilité vis-à-vis du métier des gestionnaires de contrat SI
Retour d’expérience sur le SaaS, juin 2015
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Pilotage opérationnel insuffisant
Retour d’expérience sur le SaaS, juin 2015
Constat
Pilotage opérationnel disparate voir inexistant
Fort mécontentement sur certains contrats
Action
Définition des rôles et responsabilités du pilote opérationnel
Communication au sein de la DSI du rôle opérationnel
Formalisation de la gestion des non-conformités transverse à tous les contrats SaaS / Service
Conclusion
Meilleur partage du rôle du gestionnaire de contrat / pilote opérationnel sans recouvrement des rôles
Meilleure visibilité financière sur le décompte des UO
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Formalisation des prérequis Appel d’offre
Retour d’expérience sur le SaaS, juin 2015
Constat
Appels d’offre pour du SaaS sans pré-requis sur les niveaux de service et la gouvernance
Contrats types des fournisseurs non négociés
Action
Formalisation des pré-requis pour les appels d’offre SaaS
Négociation du contrat avec les deux finalistes avant la négociation finale
Conclusion
Contrats plus complets et plus équitables entre client et
fournisseur
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Conclusion
Retour d’expérience sur le SaaS, juin 2015
Solutions incontournables
Certaines Solution CRM ou messagerie sont matures et incontournables sur le marché
Penser à la gouvernance et à négocier le contrat
Idéal pour des petits besoins précis
Gestion des sondes applicatives, outil de questionnaire en ligne
Idéal si le besoin reste dans le standard en surveillant les unités d’oeuvres
Reste à faire
Stratégie de sourcing du SaaS :
Quels sont les cas où cela est recommandé ou pas ?
Dans l’optique d’une fusion le mode SaaS peut créer des
opportunités
ET MAINTENANT
Jouons à partager nos idées…
Pour progresser ensemble
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Serious Game
Nous allons nous répartir en 3 groupes pour débattre et proposer des idées
3 animateurs, 3 rapporteurs et des groupes tournants
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Groupe 0 : Quelle valeur attendre des offres SaaS ? Quelle stratégie adopter ? Sur quels critères décider de passer au SaaS ?
Groupe 1 : Appel d'offre et contractualisation : les bonnes pratiques, les pièges ?
Groupe 2 : Gouvernance du SaaS : quelles relations et quelles rôles pour les Métiers, DSI et fournisseurs ?
Groupe 3 : Management opérationnel et contractuel : Quels sont les challenges ? comment y faire face ?
Manager le SaaS
Manager le SaaS
Règles du jeu
15h30-16h45 - brainstorming :
- Idées individuelles - Présentation
- Synthèse et approfondissement
16h45 : enrichissement
la moitié de chaque groupe va voir le groupe suivant.
Puis rotation tous les ¼ d’heure pour que chacun visite chaque sujet.
Objectif : nous enrichir les uns les autres !
17h30 : synthèse
CR Groupe 1 : comment contractualiser ?
Un contrat SaaS est un triple achat : de fonctionnalités (produit logiciel), d’évolutions
(maintenance, rodamap) et de service d’exploitation récurrent. Il emprunte donc tant à un
contrat logiciel qu’à un contrat d’infogérance et de TMA. Voici les principaux points de vigilance
Exigences métier, Taux disponibilité, horaire de disponibilité, créneau de maintenance Frs, Délai de réponse de
l'application mesuré par le client
Objectif de temps de réponse,
1
Pilote opérationnel
Comité de pilotage fréquence à valider.
Ordre du jour type du comité de pilotage
Définir et Suivre des tableaux de bord
Restituer les données clients sous forme de fichiers excel ou fichiers à plats.
Durée de rétention des données clients à l'issue de la réversibilité et preuve de destruction en fin de contrat des données du client Prestation
d’accompagnement pour le repreneur
Temps de réponse Application
Gestion des incidents Gestion des escalades Support / hotline en français"
Outil de gestion des tickets d’incidents
Gestion des anomalies Délai de livraison d’un contournement sur anomalie bloquante
Gestion des problèmes Gestion des changements
Frs/ Clt
Nombre de version majeurs / mineurs par an
Maintenance évolutive, corrective, légale
Environnements de Test, Homologation, Production
Décompte des UO
UO techniques stockage de données
UO par utilisateurs Ajout / diminution des UO
Administration client
Gestion des droits utilisateurs Archivage des données
Sauvegarde des données client
Accès au FAQ,
Base de connaissance, Club Utilisateur
Engagements de roadmap Compatibilité ascendante API et interopérabilité
Sécurité,
Protection des données et de la vie privée
Conformité au droit et à la réglementation
Auditabilité
Propriété intellectuelle : cœur et
paramétrages/customisation.
Propriété des données.
Groupe 2 : rôles et responsabilités IT/Métier/Prestataire
Le groupe a choisi de privilégier, parmi les modèles possibles, l’exploration du modèle ou la DSI est un facilitateur pour les métiers, et vise à lui donner de l’autonomie.
Les rôles/responsabilités peuvent, dans ce cas, se répartir comme suit:
Le métier La DSI Le fournisseur
SaaS En
amont du contrat
• Exprime des besoins fonctionnels (et non des features détaillées) et des contraintes sur le service.
• Identifie des solutions générales
• Gère les risques métiers
• Établit son business case et le
« juste » prix.
• Etablit les scénarii d’évolution prospectifs des usages (volumes, usages)
• Gère la transition « métier ».
• Définit les règles du jeu/pré-requisde l’entreprise, dont les règles de sécurité/conformité. Fédère les plans et la roadmap globale SI.
• Contribue si possible à identifier des solutions et à proposer.
• Informe les critères de choix
• Eclaire les risques
• Aide à la contractualisation, sur les aspects « Run » (gouvernance, organisation, processus, exigences de SLA, réactivité, sécurité, etc…)
• Est un appui structuré à l’innovation
• Propose et fait évoluer le catalogue de services.
• Gère la transition éventuelle
• Joue son rôle de vente et d’avant- vente.
Groupe 2 : rôles et responsabilités IT/Métier/Prestataire
Le groupe a choisi de privilégier, parmi les modèles possibles, l’exploration du modèle ou la DSI est un facilitateur pour les métiers, et vise à lui donner de l’autonomie.
Les rôles/responsabilités peuvent, dans ce cas, se répartir comme suit:
Le métier La DSI Le fournisseur
SaaS Pendant
le RUN
• Co-gouverne ou gouverne la relation et le service.
• Pilote le service d’un point de vue fonctionnel.
• MO sur la maintenance et l’évolution.
• Est focalisé sur la valeur d’usage et la satisfaction des utilisateurs et des besoins métiers.
• Gère les volumétries (utilisateurs)
• Suivi financier
• Contribue au pilotage sur l’exploitation liéeau reste du SI, la technique, la sécurité.
• Pilote ou soutiende l’exploitation récurrente.
• A un rôled’expertise fonctionnelle et technique.
• Est le garde-fou sur le respect des exigences
« régaliennes» liées à l’exploitation, à la cohérence et à la sécurité.
• Produit les KPI techniques et financiers
• Facilitateur éventuel du suivi financier.
• Gère les
changements et mises en
production techniques du socle.
• Participe à la gouvernance.
• Mesure les performances opérationnelles.
• Suivi financier En
sortie …
• Définit la stratégie de migration
« métier ».
• Contribue à la réversibilité
• Valide la réussite.
• Définit la stratégie de réversibilité.
• Teste la réversibilité des données.
• Pilote la réversibilité.
• S’engage sur la réversibilité, suivant
obligations légales et contractuelles.
• Assiste le client.
• Déprovisionne le service
Groupe 3 : Management opérationnel et contractuel : Quels sont les challenges ? comment y faire face ?
Le Saas, c’est encore le far-west : il faut s’organiser pour accélérer la mutation.
Challenges Piste de
solution
description Des contrats complexes et
mêlant produit + service
Des clauses sybillines Accélérer la capitalisati on
Savoir-faire et
expérience
Équipe/postes dédiés
Appui à la contractualisation, Pilote contrats et services (ou soutien) Force d’évangélisation et de capitalisation.
Présente dès la naissance d’un dossier, après avoir fait ses preuves auprès des métiers…
Cette équipe peut structurer une offre/des templates/des kits d’accompagnement au sourcing SaaS pour les métiers.
Elle peut également s’imposer par le régalien (risques, sécurité, conformité, ouverture des flux réseaux, …°
Le SaaS est contractualisé par le métier, qui n’a pas de maturité sur le RUN
Le prestan’a pas de vrai front- office
Les SLA/OLA sont absent, immatures
Pas de PAQ
Gouverner en interne et gérer la relation
Exiger des pratiques claires sur le run et une forme de front-office (interlocuteur humain) lors de la contractualisation
Visibilité du PAQ, gestion RH
Pilotage du « Run » par équipe dédiée
Pilotage du « Produit » par MOA (« product owner »/ »Product manager »)
Renégociation : on est pieds et points liés (non renouvellement du contratla prods’arrête instantanément)
Des bogues et lacunes dans les mises à jour périodiques, Des conditions contractuelles iniques.
Gérer le rapport de force commercial
Étre présent, ou susciter la création, de club utilisateurs.
Contractualiser si possible avec des acteurs de taille similaire à la votre.
Attention : en SaaS, on est pied et poings liés à la fin du contrat. Les renégociations doivent être bouclées dans un délai compatible avec une éventuelle réversibilité
Etre lucide et précis sur les différentes catégories d’UO (ex : plusieurs types d’utilisateurs, dont les droits détaillés peuvent conduire à des facturations plus importantes que prévu)
Groupe 3 : Management opérationnel et contractuel : Quels sont les challenges ? comment y faire face ?
Le Saas, c’est encore le far-west : il faut s’organiser pour accélérer la mutation.
Challenges Piste de
solution
description Intégration des solutions à
l’écosystème complet du SI : interfaces, interopérabilité, cohérence de la stratégie
Gouvernanc e, stratégie et choix techniques.
• Etre clair avec les métiers : limites de connexion au SI si achat solitaire.
• Intégrer la stratégie SaaS dans la stratégie SI (urbanisme, EA, schéma directeur)
• Définir une stratégie d’interopérabilité : bus interne, normes (REST, … ), stratégie d’API ou offre de brokering/bus « cloud based ».
Gérer le cycle de vie applicatif Comment obtenir des
développements/adaptations spécifiques ?
Le prestataire manque de réactivité face aux demandes Le cycle de vie (winter
releases… ) est difficile à suivre et provoque des régressions.
Être lucide et
s’adapter + jouer le rapport de forces
• Etre lucide : achetez-vous un SaaS vraiment industriel ? Dans ce cas, limiter le spécifique. Ou passer par un intégrateur dans l’espoir que celui- ci puisse jouer un rôle plus fort auprès de l’éditeur.
• S’adapter au cycle des releases : vous ne POUVEZ PAS rester sans risque en arrière.
Performance opérationnelles insatisfaisantes (RUN, QS) Pas d’engagement
Des SLAs non mesurables ou non matures (voire des interdictions de mesurer de bout en bout) Des indicateurs pastèques
Des incidents graves non ou mal gérés.
Peu ou pas de communication en cas d’incident
Multiples • Evangéliser en interne
• Contractualiser avec fermeté sur les SLA et les principaux processus.
• Obtenir un interlocuteur dédié et des engagements clairs de support et de résolution des incidents.
• Gérer les pénalités.
Réversibilité (des données) • Inquiéter et évangéliser !
• Tester régulièrement backups et possibilités d’export des données.
Groupe 3 : Management opérationnel et contractuel : Quels sont les challenges ? comment y faire face ?
Le Saas, c’est encore le far-west : il faut s’organiser pour accélérer la mutation.
Challenges Piste de
solution
description Impact sur les infrastructures :
saturation ou archi réseau / poste de travail inadaptée
• Exiger des métriques/abaques sur les flux et impacts réseau / pdt
• Faire intervenir intégrateurs ou consultants
• Exiger une transparence sur la nature des architectures mises en œuvre par le fournisseur.
Maitrise de la chaine de delivery :
Le prestataire sous-traite en cascade (sa propre exploitation, une partie du service, les
sauvegardes)
• Poser un cadre contractuel clair pour pouvoir auditer la conformité et avoir la chaine de delivery.
• Demander une conformité à l’un des référentiels de conformité du marché (Sox, ISAE 3402, ISO 27810… )
Prochains Evénements
Suite à l’atelier du jour :
- Engager un Groupe d’Echanges de Pratiques
Convention Nationale – Save the Date 16 Novembre !
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L’Association vit par
l’énergie et les apports de ses membres.
Nos travaux
Les Conférences / Débats Les Rencontres
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