Une véritable offre SaaS de Service Management

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Une véritable offre SaaS de Service Management

CA Nimsoft Service Desk

CA Technologies

Le 19 Septembre 2013

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 Constats et évolution du centre de services

 Le positionnement de CA Nimsoft Service Desk

 La solution concrètement

– Présentation & Démonstration – Mise en œuvre

 Clôture

Agenda

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Constats et évolution du centre de services

Sylvie Adour-Labaume, Manager Presales

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Un sentiment de déjà-vu ?

« Rappelez-moi pourquoi nous devons investir dans la gestion des services ? »

« N’avons-nous pas déjà ce système ? »

« Que donne l’analyse de rentabilité ? »

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Consommation d’un service prêt à l’emploi

qu’il est possible de configurer versus coder : diminution des

coûts sans altération de la qualité de service

SaaS

Développements maison

Offres

commerciales de SM

Plateformes hébergées

Suppression des coûts d’infrastructure, Personnalisation extrême nécessitant des compétences fines Personnalisation

extrême nécessitant des compétences fines Maintenue en interne

Des économies d’échelle impliquent des fonctions de configuration simple d’utilisation et de la réutilisation

Hier et aujourd’hui

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Vous reconnaissez vous ??

Les anciennes solutions “on-premise” et dans le Cloud rendent difficile la gestion des services

COUTEUX & COMPLEXE IMPLÉMENTATION DIFFICILE

 Bloqué dans une “vieille”

technologie

 Les vieilles versions nécessitent de multiples étapes de migration

 Les développements spécifiques ne sont pas portables

 Les intégration s avec des systèmes tiers sont codés de façon spécifique

UTILISATION COMPLEXE

 Non adéquation entre les capacités de la solution et les moyens modernes exigés par les utilisateurs

 Interface non-intuitive nécessitant des

formations spécifiques MAINTIEN EN CONDITION

OEPRATIONNELLE ONEREUX ET COMPLEXE

 Frais généraux élevés

 Toute opération de migration est excessivement couteuse

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■ Me rendre plus efficace

■ Me rendre plus compétitif

■ S’adapter à mon mode de vie

■ Faire de moi un leader métier

■ Raccourcir mes délais de fourniture

■ Optimiser mes dépenses

Appuyez sur le bouton RESET !!

Utilisateur métier : soyez productif !

DSI et IT : soyez proactifs !

J’attends plus de la technologie !

Révolution dans la gestion des services IT

Consumérisation des services IT

(BYOD)

Nouveaux modèles de fourniture (SaaS + Mobile)

Évolution du rôle de l’IT

(Catalyseur)

Attentes plus grandes (Entreprise technophile)

J’attends plus de la technologie !

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Investir là où l’IT a de l’importance

ROI rapide Expérience utilisateur

Mobilité

Ce qui est donc important aujourd’hui

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Le positionnement de CA Nimsoft Service Desk

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Remplacer votre

ancienne solution en quelques semaines et pas en plusieurs mois Réduire les coûts de maintien en condition opérationnelle

Répondre aux demandes et besoins des clients

Que diriez vous si vous pouviez?

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Configuration versus Développement pour une mise en ligne rapide et une réduction des couts de maintenance

1 Mise à disposition d’un support ITIL pragmatique

2 Interface intuitive et conviviale limitant les formations spécifiques

3 Fonctions de collaboration augmentant la productivité des utilisateurs

4 Accessibilité depuis les plateformes mobiles

5 Plateforme 100% SaaS réduisant les coûts d’upgrade et l’accès aux dernières versions

6 En quoi CA Nimsoft Service Desk est différent?

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Avec CA Nimsoft Service Desk, vous allez :

Disposer de la dernière version

grâce à un veritable environnement

full SaaS

Réduisez votre TCO en supprimant les

coûts

d’infrastructure et l’utilisation

d’expert

Mise à disposition

rapide et facile, avec une interface

intuitive

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Présentation & Démonstration

Christophe Trinquet, Principal Engineering Services Architect

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Service Management

CA Nimsoft Service Desk

Gestion simplifiée et puissante des

services informatiques reposant sur un

environnement SaaS

Expérience utilisateur basée sur les rôles, sensible

au contexte et orienté action

Adaptable aisément, sans program- mation requise

Visualisation des tickets et

accès à la plateforme de

supervision pour résolution

rapide

Service different.

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Une approche normative garantissant une gestion optimisée des services

Gestions des Contrats de

Service Gestion des

Changements

Gestion des Problemes

Gestion des Configurations

(CMDB)

Gestion des Bases de connaissanc

es

Service Different

Gestion des Incidents

Catalogue de Service et

Gestion des demandes de

Service

Enquêtes de Satisfaction

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CA Nimsoft Service Desk

 Expérience utilisateur reposant sur les habitudes de consommation

– L’apparence de type réseaux sociaux offre une expérience utilisateur unique et une grande convivialité.

 Procédures guidées intégrées

– Workflow axé sur les actions permet aux analystes d’accélérer les processus de résolution grâce à des méthodes éprouvées.

 Deploiement et maintenance simplifiée

– Notre approche de configuration sans code (codeless) permet

d’implémenter des solutions de gestion de services en toute

simplicité

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 Les utilisateurs finaux et les analystes peuvent appliquer les

paradigmes des interfaces utilisateur d’aujourd’hui au domaine des TI grâce à leurs connaissances et à leur expérience utilisateur en matière de médias sociaux et d’outils Web de consommation.

Interface Utilisateur

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 Le Mur–le concept d’un flux de nouvelles ou un flux de

contexte appliqué à l’IT. Au lieu d’afficher la page des amis, groupes de musique, clubs.. les

utilisateurs peuvent :

– Voir les activités relatives aux tickets, utilisateurs et Cis

– Souscrire à ces entités afin d’obtenir un flux

 d’informations personnalisées en temps

 réels (follower)

 Service de chat en temps réel entre les analystes et les utilisateurs finaux;

insertion du chat dans les tickets

Fonctions Sociales

Prendre le meilleur du monde de la consommation pour renforcer l’efficaté de l’IT

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 Le Catalogue de Service affiche les demandes de service de l’IT.

– Images représentant la demande de service – Indicateurs de

popularité des

recherches pour voir ce qui été commandé par ses pairs.

Catalogue des demandes de service très visuel

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Support des Principales Disciplines de

l’ITSM

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Gestion des Incidents

Workflows Pre-packagés

aidant à catégoriser et

résoudre les tickets.

Sensible au contexte, avancement conforme du processus par

simple click très

simplement

Fort couplage avec la Base

de

connaissance améliorant l’efficience.

Modèles d’incident configurables

permettant d’améliorer le

temps de

résolution

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Catalogue de Service et Gestion des Demandes

Rendre les utilisateurs autonomes, accélération du service

La pré-saisie et le routage automatique diminuent les

coûts de résolution.

Proposer une liste claire de

tous les Services IT disponibles –

Des

applications à l’infrastructure

Les éléments du Catalogue peuvent être

directement délivrés et refacturés à l’organisation

adéquate

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Gestion des Problèmes

Identification des issues chronique et

des résolutions

couteuses impactant le

business

Attachement aisé de plusieurs incidents à un

probleme et son workflow de résolution

Initier un problème pré-

saisis à partir d’ un incident

existant

Réduction des incidents

futurs

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Gestion des Changements

Évaluation et implémenta- tion sans risque des demandes de changements

Identification des EC’s et des services

affectés afin de minimiser

l’impact.

Etre en accord avec

exigences de conformité (SOX, PCI, et

autres)

Calendrier des changements, les notifications

aux

approbateurs propose de la transparence et

reduisent les

risques.

(25)

Gestion des éléments de Configuration (CMDB)

Vision

actionnable et consolidée des

ECs, des services, des

relations et leurs statuts.

Les Relations entre ECs

aident au diagnostic des

problèmes et permettent une

analyse des changements

plus efficace.

Référentiel vérifié ITIL V3

pour les éléments de configuration

Audit des ECs rapports de

capacité et

analyse de

tendances.

(26)

Gestion des Contrats de Service

Définitions, mesures et dépassements

des SLA

Gestion des SLAs de bout

en bout incluant OLA

et Ucs.

Configuration de plusieurs

niveaux d’escalade afin

de respecter les SLA

Gérer le suivi de la

conformité, en automatisant

escalade et

affectation

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Base de Connaissances

Améliorer la qualité de fourniture de

services au travers d’une connaissance

commune

Proposer un accès aisé à une expérience

éprouvée afin de résoudre les

problèmes critiques de manière plus

efficace

Rechercher directement à

partir d’un incident / problème ou créer facilement

un article s'il n'en existe pas

Partage proactif des FAQs, Erreurs

connues et 'how-to' entre

administra-

teurs et

utilisateurs.

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Solutions de gestion des services de CA Technologies

Amélioration du support de service et de l’expérience utilisateur

Résoudre les problèmes et

partager les connaissances

Augmenter la mobilité Fournir des

services en langage métier

Responsabiliser les utilisateurs

avec le

self-service

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Solutions de gestion des services de CA Technologies

Amélioration du support de service et de l’expérience utilisateur

Augmenter la mobilité Fournir des

services en

langage métier

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Competition Data Center Nimsoft Data Center

1

1 2 3 4

5 6 7 8

9 10 11 12

T T T T T T T

Why Do We Care?

Single Instance Single Upgrade

Multiple Instances Multiple Upgrades

Single-tenant vs. multi-tenant (saas)

other model creates longer implementation times Adds more complexity, requires more customization and

configurations

Affects performance and availability

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CA Nimsoft Service Desk – Data Centres

San Jose, CA Munich,

Germany

Reliability Security Performance

 Over 99.5% Availability

 Massively Redundant Architecture

 World-Class Facilities

 No Single Point of Failure

 Failover and DR

 24x7 Onsite Staff

 24x7 Monitoring

 CA Global Enterprise Security Standards

 Weekly Third-Party Security Audit

 SSAE16 SOC I compliant

 Average Response Time: 0.49 seconds

 Average Throughput: 167Mb/second (10,000 Users)

CA NSD is delivered as true SaaS, hosted and

managed by CA

Technologies or

Franchise Partners

^*

(32)

Service Management

Nimsoft Service Desk: Summary

Une gestion simplifiée et puissante des

services informatiques reposant sur un

environnement SaaS

Workflows facilement adaptables

configurés pour répondre

aux besoins du business sans avoir à écrire de code

Rationnalisée et axée sur les

prochaines actions l’expérience

utilisateur accélère la productivité des analystes

Mises a jour transparentes

réalisées par

CA

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CA Nimsoft Service Desk Implémentation Services

Brice Nevraumont, Senior Practice Director (+33 6 23 02 66 95)

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Les points clés

Foundation Services • Basée sur les workflows ITIL v3 pour :

 Gestion des incidents

 Gestion des problèmes

 Gestion des demandes

 Gestion de la base de connaissance

 Gestion des configurations

 Gestion des contrats de services Une approche rapide et

adaptée

• Avec l’implication d’experts qualifiés, réduisez les délais d’implémentation et accélérez l’adoption des utilisateurs

Acceleration Services • Étendez votre implémentation avec la création des « templates » d’incidents et des workflows personnalisés, chargez les données spécifiques à votre entreprise, préparez le portail unifié, intégrez CA Nimsoft Monitor et déployez la solution en mode multi-clients (multi- tenancy)

Out-of-the-box content • Implémentez les accélérateurs « pre-built action-driven »

« workflows », « auto routes », et les templates de ticket basés sur les ITIL Best Practices

Mission gérée en mode projet • Un point de contact unique pour votre projet CA Nimsoft Service Desk

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 Déploiement rapide

– Pas de développement, que des configurations simples permettant d’éviter les erreurs de codage et accélérant l’implémentation,

 Amélioration de l’automatisation avec l’intégration du monitoring et de la CMDB

– L’intégration avec CA Nimsoft Monitor et la CMDB fournit une solution aux fonctionnalités étendues,

 Une plate-forme IT Service Management facile à maintenir

– Les options flexibles et modulaires vous permettent d'aligner votre plan de mise en œuvre à court et long terme en fonction de vos priorités Métier et de l'état de maturité de vos processus ITIL

 Améliore la qualité des services en s’appuyant sur les processus ITIL v3

– Des options de configuration facilement adaptables afin de s’aligner aux processus ITIL et obtenir une excellente QoS

Les Bénéfices

Plan Analyze

Build Design

Test Deploy

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CA Nimsoft Service Desk Foundation & Acceleration Services

Get Started Foundation Services

Démarrer avec une solution standard rapidement configurable et facile à déployer.

• Implémentation rapide adoptant les standard de haute qualité

• Transition efficace vers un environnement SaaS

• Simplication de la maintenance des formation et des upgrades

• Plus value immédiate

Extend Value

Acceleration Services

Étendez votre implémentation avec la création des « templates » d’incidents et des workflows personnalisés, chargez les données spécifiques à votre entreprise, préparez le portail unifié, intégrez CA Nimsoft Monitor et déployez la solution en mode multi-clients (multi-tenancy)

Acceleration services build on your initial

deployment with options that can be

adopted on a timeframe appropriate for

your organization

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Foundation Services

L’offre standard « Foundation Services » pour CA Nimsoft Service Desk constitue une première étape dans l’implémentationde la solution.

Cette approche accélère le déploiement d’une architecture de référence vérifiée, pour une rentabilisation plus rapide. (Mission sur 2 semaines de délai)

Provisioning d’environnements de production et de test

• Accès à un environnement spécifique pour l’administration des applications

• Activation du portail Web permettant l’accès par des utilisateurs finaux et des analystes

Implémentation de workflows prêts à l’emploi (ne nécessitant pas de codage manuel descripts Java), dans le cadre d’ITIL v3, pour les processus ITIL suivants :

–– Gestion des demandes de services –– Gestion des incidents

–– Gestion des problèmes –– Gestion des changements –– Gestion de la configuration –– Gestion des niveaux de service –– Gestion des connaissances

Configuration de modèles de tickets pour les incidents, les demandes de services, la gestion des problèmes et la gestion des changements

• Collecte et téléchargement initial des données pour les processus d’enregistrement

• Intégration de systèmes de courriels et/ou de SMS

• Préparation de services de reporting pour plus de 80 rapports prêts à l’emploi, notamment des rapports de résumé, de tendances de

fourniture, de tendances statistiques et de tendances de niveaux de services

• Extraction de données

• Préparation d’environnements d’hébergement multiclient, si nécessaire

(38)

Comment étendre la plus

value de la solution?

Acceleration Services

(39)

Text Text

Workflow Adaption Acceleration Services Ticket Templates

Acceleration Services

CA Nimsoft Service Desk Foundation Services

Acceleration Services

Configuration Management Database for CA Nimsoft Monitor

Acceleration Services Alert Integration

for CA Nimsoft Monitor Acceleration Services

Auto Routes

Acceleration Services Defining Configuration

Items

Acceleration Services

Contact Sync Integration Acceleration Services

United Management

Integration Portal

Acceleration Services

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Acceleration Services: CA Nimsoft Service Desk

Ticket Templates Acceleration Services

Module d’accélération de modèles de tickets

• Ce module établit des modèles de tickets permettant aux utilisateurs, aux analystes et aux clients d’entrer des tickets, y compris des tickets d’incidents, de demandes de services, de gestion des problèmes et de gestion des changements.

• Voici quelques exemples de tickets :

• Admission de nouvel employé

• Provisioning des serveurs

• Réinitialisation d’un mot de passe

• Les modèles de tickets supportent des autorisations propres à un client ou à un profil, qui

restreignent l’accès aux enregistrements et aux champs de ces enregistrements selon des

privilèges d’accès définis. Les attributs personnalisés de ces modèles vous permettent de

définir les champs requis et facultatifs des tickets et les privilèges d’accès des utilisateurs

pouvant consulter ces données. Les modèles de tickets supportent également la définition

de catégories pour le regroupement de tickets et les règles métier de configuration pour

le routage automatique.

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Acceleration Services: CA Nimsoft Service Desk

Auto Routes Acceleration Services

Module d’accélération de routage automatique

• Ce module définit les règles de routage qui attribuent les tickets aux files d’attente appropriées de support, selon des critères tels que la source, la priorité et le code de raison.

• Lorsque le routage automatique est activé, les tickets peuvent être placés de façon cohérente dans un état connu, en renseignant au préalable les valeurs par défaut de champs tels que la phase, le statut et le code de raison. Cela améliore les workflows et l’homogénéité des données.

• Certains routages automatiques sont associés à des modèles de

communication et envoient des notifications de création et

d’attribution de tickets aux parties prenantes concernées.

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Acceleration Services: CA Nimsoft Service Desk

Workflow Adoption Acceleration Services

Module d’accélération d’adaptation de workflows

• Ce module permet la gestion manuelle des tickets tout en respectant des actions de processus ou de workflows définies.

• Grâce à ces services, les ensembles d’actions conduisant un ticket jusqu’à sa fermeture peuvent être définis selon les types de tickets.

• La conception des workflows constitue un aspect important de la

rationalisation de la gestion d’un Service Desk pour contribuer à

réduire les coûts et à améliorer la qualité des services.

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Acceleration Services: CA Nimsoft Service Desk

Defining Configuration Items Acceleration Services

Module d’accélération de définition d’éléments de configuration

• Ce module crée une base de données des EC, des périphériques et des services supportés.

• Les enregistrements d’EC contiennent des informations détaillées telles que la marque, le modèle, la garantie et des informations de support.

• Des attributs personnalisés peuvent également être ajoutés au

modèle des attributs d’un EC. Des EC peuvent être associés dans

des groupes définis pour supporter des EC de niveau de service.

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Acceleration Services: CA Nimsoft Service Desk

Contact Sync Integration Acceleration Services

Module d’accélération d’intégration de synchronisation de contact

• Cette intégration permet le chargement et la synchronisation, dans la base de données de CA Nimsoft Service Desk, d’enregistrements de clients stockés dans une source de données LDAP telle qu’Active Directory de Microsoft ou Novell eDirectory.

• Les champs utilisés comprennent :

• Utilisateur/contact

• Service

• Site

• Lieu

• Les mots de passe ne sont pas importés dans la base de données de CA Nimsoft Service Desk.

• Les suppressions, ajouts et mises à jour des enregistrements apportés dans la

source peuvent être synchronisés, sans intervention d’un utilisateur, dans la

base de données de CA Nimsoft Service Desk. Ces mises à jour peuvent

s’effectuer selon un calendrier défini ou manuellement, selon les besoins. Cette

automatisation réduit la charge de travail du personnel informatique et les

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Acceleration Services: CA Nimsoft Service Desk

Unified Management Integration Portal Acceleration Services

Module d’accélération d’intégration de portail de gestion unifié

• Ce module intègre les données provenant de CA Nimsoft Service Desk à CA Nimsoft Monitor afin de constituer une seule vue qui unifie la supervision opérationnelle et les informations sur les processus de gestion des services.

• Par exemple, le portail de gestion unifié peut afficher la vue Mes tickets de CA

Nimsoft Service Desk et la console d’alarme de CA Nimsoft Monitor dans le

même volet.

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CA Services

Une expertise mondiale avec une présence et un savoir faire local

North America

• 99 Architects

• 214 Consultants

• 94 Project Managers

South America

• 11 Architects

• 11 Consultants

Asia and Australia

• 18 Architects

• 19 Consultants

• 13 Project Managers Europe

• 75 Architects

• 146 Consultants

India

• Offshore Teams

• Présence locale dans 25 pays

• Tous nos experts possèdent une certification ou accréditation Professionnelle sur les technologies CA ou sur les standards de l’IT.

• Plus de 1 400 experts Consultants, Architectes et Chefs de Projets

• Des « Best Practices » développées depuis plus de 35 ans, associées à de nombreuses

« lessons learned » issues de milliers de projets d’implémentation à travers le monde

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Certifications CA Technologies

Designed for professionals managing post-implementation environments and responsible for application management,

resource and scheduling management and related user- level troubleshooting

Designed for professionals actively engaged in the implementation of

environments and responsible for installing, configuring, and optimizing the product for use by administrators, business analysts, and end-users

Designed for professionals managing post-

implementation environments and responsible for

administration, basic

configuration and security best practices, reporting, and troubleshooting

Les Certifications CA Technologies permettent l’accréditation des compétences des

consultants, leur savoir-faire et leur niveau d ’expertise pour l’administration, les

installations, la configuration et l’implémentation des solutions CA Technologies.

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Pourquoi impliquer les experts CA Services?

World-class deployment and consulting services for a more agile business

Notre mission est de vous aider à maximiser votre investissement sur les solutions CA technologies grâce à l’obtention de résultats rapides et mesurables avec des implémentations standards

• Soyez assuré que vos solutions CA seront implémentées selon les standards de l’industrie afin d’en obtenir le meilleur pour votre

• Il est préférable de

centrer vos équipes IT sur les tâches critiques de votre métier et confier l’implémentation à un partenaire de confiance

• Bénéficier rapidement de vos investissements logiciels afin de rendre votre business plus agile

Quick win Trusted partner

Best Practices

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CA Services

Une offre adaptée à tous les besoins

• Assessment pour les migrations ou transformations

• Bilan de santé

• Gap Analysis : méthodologie de réduction des écarts par rapport aux standards produits

• “Quick win” projet d’implémentation standard

• Projet d’intégration global

• Remplacement de solutions ou de produits (X -> CA), projets de rationalisation

• Packaged Work Products

• Formation et elearning

• Maintien en conditions opérationnelles : Managed Services

• Customer Services Advocate

• Assistance technique d ’expertise ponctuelle

• Administrateur solution à demeure

• Service de Premium support

• Fourniture de fonctionnalité produit spécifique

• Support personnalisé d’interfaces spécifiques

• Projet de migration

• Des prix journaliers réduits

• Des équipes alignées sur des domaines fonctionnels IT

• Des centaines d’interventions & des projets réussis chaque année

• Des méthodologies éprouvées s’appuyant sur des Best Practices permettant de rester le plus proche possible des standards produits et de l’industrie IT

• Un interlocuteur commercial unique pour les solutions logicielles et le projet

CA Services

Consult

Execute

Manage

Global Delivery Off Shoring

Services Wins

• Projets d’intégration realisés en partenariat avec des intégrateurs globaux ou de niche

Partner Enablement

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Synthèse

Sylvie Adour-Labaume, Manager Presales

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CA : IT Management as a Service

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Pourquoi choisir CA Technologies ?

Intégrations complètes à l’infrastructure

Solution de gestion des services étendue

SaaS, hébergée ou sur site

Processus certifiés ITIL^®

Contenu prêt à l’emploi basé sur les meilleures

pratiques Analyses et

tableaux de bord avancés

Leader de la collaboration via les

médias sociaux Mobilité intégrale

Self-service

Hébergement multiclient solide

20 ans

dans le secteur de la gestion des services

Plus de 30 ans

dans le secteur des opérations IT

Plus de 1 500

utilisateurs de CA Service Management

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Résumé

Se savoir couvert aujourd’hui et demain

 Réponse à vos besoins aujourd’hui, par la mobilité, le self-service et la collaboration

 Progression de la maturité de votre environnement de gestion des services, à votre rythme

 Différents modèles de fourniture pour suivre l’évolution de vos exigences métier et IT Faire confiance aux solutions de gestion des services éprouvées

 Des dizaines de solutions et d’années d’expérience dans les opérations IT et la gestion des services

 Processus certifiés ITIL® et contenu prêt à l’emploi basé sur les meilleures pratiques

 Solution de gestion des services étendue, avec intégration IT complète Améliorer l’efficacité des opérations de service

 Amélioration de la satisfaction des utilisateurs ; responsabiliser les utilisateurs et restaurer rapidement les services

 Réduction des coûts en augmentant la productivité

 Réduction des risques métier en améliorant la gestion des modifications

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A moins que les équipes IT ne cessent de reproduire les mêmes erreurs et ne modifient radicalement leur façon de gérer les centres de

services, elles continueront à subir des coûts élevés pour des performances médiocres

La note finale

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