FORMATION
VENTE
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SOMMAIRE
Partie A
A.001 - Introduction ... 3
A.002 - Programme ... 3
A.003 - L’assertivité ... 3
A.004 - L’assertivité comment ? ... 4
A.005 - L’écoute active : les barrières, écoute éponge ... 4
A.006 - Afficher une confiance en soi face au client ... 5
A.007 - Le questionnement puissant : techniques phares... 10
A.008 - Le questionnement puissant : reformulation, silence, interprétation ... 11
A.009 - Le questionnement puissant : sondage terrain favorable/défavorable ... 12
A.010-010b - Démonstration du questionnement puissant à 2 ... 12
A.011 - L’écoute active via le non-verbal ... 12
Partie B
B.012 - Le SONCASE ... 16B.013 - La prospection ... 17
B.014 - La vente flash attaque ... 19
B.015-015b -Analyse de la vente flash attaque ... 19
B.016 - Prise de rendez-vous, à qui vais-je vendre ? ... 19
B.017 - Prise de rendez-vous, que vais-je vendre ? ... 21
B.018 - Préparation d’un rendez-vous, comment vendre ? ... 22
B.019 - Se projeter dans le rendez-vous ... 25
Partie C
C.020 - L’entretien de vente ... 28C.021 - Convaincre avec la SIMAC ... 30
C.022 - Zoom sur les 5 phases de la SIMAC ... 31
C.023 - Conclure le rendez-vous ... 32
C.024 - Analyser le rendez-vous ... 33
C.025-025b - Démonstration et analyse d’une vente SIMAC ... 33
Partie D
D.026 - Le traitement des objections et techniques ICVR ... 34D.027 - La négociation ... 37
D.028 - Utiliser un vocabulaire adapté………40
D.029 - Les fausses barbes ... 45
D.030 - Organiser une équipe de vente ... 45
D.031 - La démonstration par les chiffres ... 48
D.032 - Le suivi client ... 48
D.033 - Synthèse ... 48
D.034 – A éviter et à faire quand on est vendeur ... 52
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PARTIE A
A.001 – Introduction
Comment bien réussir une vente ? La question à se poser : qui a déjà raté une vente ? On devient vendeur en acquérant des techniques. Pour cela, s’engager est important, cela fait toute la différence.
La formatrice a travaillé pour une société américaine qui collabore avec de grandes marques comme Pampers, Oral B, Gillette… Elle a occupé des fonctions commerciales, de formation, aux ressources humaines puis a créé sa propre entreprise « Welcome » pour l’efficacité des activités
commerciales.
Ses 3 activités sont :
➢ Le conseil commercial
➢ La formation aux techniques de vente et de négociation
➢ Le coaching de cadres dirigeants
Conjuguer performance & épanouissement, tel est son slogan.
A.002 – Programme
Programme des 4 semaines :
1. Assertivité, questionnement puissant et étude du non-verbal du client 2. Comprendre le client, prospection, technique de la vente-flash et
rendez-vous
3. Entretien de vente et conclusion de la vente, analyse du rendez-vous 4. Traitement des objections, démonstration par les chiffres, synthèse
des outils, conclusion
A.003 – L’assertivité : communiquer en s’affirmant et en respectant l’autre
Assertivité : façon de communiquer dans laquelle on s’affirme en ayant confiance en soi et en l’autre, équilibre entre la confiance en soi et l’écoute collaborative vis-à-vis de la personne que l’on a en face de soi.
C’est une clé pour convaincre, la vente c’est d’abord savoir convaincre son interlocuteur.
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Ne pas confondre l’assertivité avec :
➢ La manipulation qui est négative et crée de la méfiance
➢ L’agressivité qui marque un manque de confiance en soi et une faible écoute de l’autre
➢ La fuite, liée à la colère, qui est le résultat d’une bonne écoute mais d’une faible confiance en soi
L’assertivité est donc une posture de communication qui induit une relation entre la confiance en soi et dans le respect de l’autre.
A.004 – L’assertivité comment ?
Comment être assertif ? Avec un comportement et des phrases assez
simples à la première personne « je » pour être actif et énergique. Pour cela, il faut savoir :
➢ S’exprimer sans crainte
➢ Être dans l’écoute active avec des questions ouvertes et des reformulations
➢ Avoir une autonomie pour entreprendre
➢ Montrer du leadership
➢ Oser dire non, avec les formes en affirmant son point de vue avec des faits
➢ Décider même quand c’est impopulaire grâce à des arguments Voilà comment être assertif, c’est-à-dire avoir une bonne posture de
communication dans laquelle on s’affirme soi-même mais dans le respect de l’autre.
A.005 – L’écoute active : les barrières, écoute éponge
L’écoute active, c’est avoir une concentration à 100% sur le client, mais
malgré cela certaines barrières interviennent. Les principales consistent à se mettre une trop forte pression.
Les barrières
➢ La pression du temps : comment être efficace sur un temps court
➢ L’obsession de l’objectif à défaut de l’écoute du client
➢ Les préjugés sur le client selon son comportement
➢ Une mauvaise préparation qui allie la méconnaissance du client et le manque d’anticipation de vente
➢ Une mauvaise vente car on n’a pas écouté le client
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Ce sont les barrières qui reviennent le plus souvent et qui bloquent une vente.
L’écoute éponge
Quand je veux découvrir un client, le comprendre au sens large, je me mets en mode éponge. Cela passe par un accompagnement, une vraie écoute, une mise en situation en s’imprégnant de son environnement, ouvrir tous ses sens et avoir une posture d’observation pour ensuite s’en resservir dans son entretien de vente.
Pour cela, prendre des notes est important, cela montre aussi l’intérêt porté au client.
Autre astuce : ne pas montrer son étonnement, rester impassible, sans réaction indépendamment des informations données par le client pour ne pas sembler incompétent ou vulnérable.
Exemple
Cet extrait du film Itinéraire d’un enfant gâté, avec Jean-Paul Belmondo et Richard Anconina
L’écoute active s’appuie sur des techniques de communication, sur
lesquelles on va revenir, sur le verbal et le non-verbal, c’est-à-dire ce que la personne ne dit pas mais que je peux interpréter grâce à ses gestes, sa posture, sa façon d’être et son comportement.
A.006 – Afficher une confiance en soi face au client
Il faut être exigeant mais aussi bienveillant envers les autres et envers soi- même.
Il est normal d’avoir le trac, de ne pas être totalement à l’aise avant un contact avec un client, une vente, ce n’est pas grave. Le trac fait partie de l’acte de vente, cela se travaille au fur et à mesure.
Avoir une bonne préparation est important, il est normal qu’il y ait des imperfections. Peu importe le contexte : rendez-vous client, réunion, entretien, premier contact, vente, cela se prépare et demande un temps d’adaptation.
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Outils de gestion du stress La respiration
Comment savoir si je respire bien ? La technique de bonne respiration avant et pendant la prise de parole est la respiration basse, ventrale ou
abdominale.
Respiration haute et basse : si on respire avec le haut du corps, la respiration est incomplète, car on remplit le haut des poumons uniquement. Le
cerveau fatigue plus vite. Il faut privilégier la respiration basse par le ventre pour prendre davantage d’air.
Quand on est bébé ou détendu (quand on dort notamment), on respire naturellement avec le ventre, respiration abdominale ou ventrale. Hélas cette bonne habitude se perd au fur et à mesure.
Pour s’entraîner :
RespiRelax+ : application gratuite sur téléphone, avec une bille qui monte et descend pour réguler les inspirations et les expirations pour une bonne respiration. Apprendre à réguler l’entrée et la sortie d’air. A pratiquer tous les jours au moment de se coucher car c’est aussi un bon somnifère naturel, ça ralentit la fréquence cardiaque.
La posturologie
Pour aller plus loin, visionnez la vidéo d’Amy Cuddy sur la posturologie pour développer les Power poses.
Il existe un lien entre sa posture et l’état d’esprit dans lequel on est. Selon sa posture physique la physiologie diffère : le taux d’hormones augmente ou descend selon qu’on adopte une posture de puissance ou d’impuissance (testostérone ou cortisol). Cela modifie la chimie du corps et augmente le stress (bras croisés, pieds croisés, voûté, etc.).
Une bonne posture de puissance se tient 2 minutes avant la prise de parole pour conditionner son état d’esprit. C’est ce qu’on appelle les power poses.
La méditation
Le principe est d’éteindre le mental pour se concentrer sur les ressentis physiques de l’instant présent (peurs liées à la prise de parole à éteindre, se concentrer sur le présent, public, idées, pas le passé ou le futur).
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Il existe pour cela des applications gratuites comme Petit Bambou, pas tous les jours mais une fois par semaine comme un rituel. Se concentrer sur son corps pour éteindre le mental. Trop penser, c’est être moins présent et relié aux autres.
Les affirmations positives
Se dénigrer : pourquoi on a un tel réflexe ? Notre inconscient nous juge parfois hâtivement, c’est cette petite voix intérieure qui nous dit qu’on est nul ou qu’on va rater. Le problème est qu’elle prend beaucoup de place.
Que faire ? Pratiquer la technique des affirmations positives, écrire les
phrases suivantes à compléter avec pour chacune « de plus en plus quelque chose » :
❖ Je suis
❖ J’ai
❖ Je veux Exemples
Je veux avoir de plus en plus confiance en moi, je suis de plus en plus à l’aise face à un public, j’ai de plus en plus de facilité à m’exprimer à l’oral…
Il faut croire en ce qu’on dit et être le plus précis possible pour comprendre son évolution, pas de mensonges, car la création d’une fausse croyance ne peut pas fonctionner et entraîne un conflit intérieur.
Le cerveau fonctionne ainsi, vouloir quelque chose et le poser verbalement fait repérer ce qu’on souhaite. Cela permet de conditionner son état d’esprit pour être dans une dynamique vertueuse et positive.
Bon à savoir
: Lire tous les jours à voix haute ces affirmations positives personnalisées devant le miroir.La visualisation positive
Cela consiste à imaginer inconsciemment la scène qui va se passer. Et souvent, en imaginant le pire, l’image est forte, donc on crée une image positive à la place. Imaginer le lieu, le public, le contexte, l’ambiance, les sensations de ce qui va être cette prise de parole.
Le cerveau ne fait pas la différence entre ce qui est vrai et ce qui est
imaginé, visualisé. La réalité du cerveau est une forme de réalité, pas besoin
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de faire vraiment les choses pour les vivre, pour mobiliser les zones du cerveau nécessaires, notre réalité intérieure est importante.
L’ancrage positif
C’est le simple fait d’associer un geste à un moment positif (exemple : une musique à une session de sport). On a tous des gestes d’ancrage sans le savoir : agiter la main pour dire au revoir, lever le pouce pour exprimer son accord ou son contentement…
Pour créer votre ancrage positif pour votre prochaine prise de parole, pensez à un moment où vous vous sentiez à l’aise, faites une mise en situation, associez ce souvenir à un geste discret de la main ou des mains afin qu’il soit facile à reproduire.
Ce souvenir positif associé au geste est à répéter plusieurs fois, le geste et l’émotion associés vont permettre de faire rejaillir l’émotion au moment souhaité.
Sourire
Exercice à reproduire face à quelqu’un ou dans le miroir, 30 secondes sans se parler, se sourire en se regardant dans les yeux. Le sourire artificiel du départ devient vrai ensuite, le sourire appelle le bonheur.
Être heureux pour sourire mais aussi sourire pour être heureux. Ne pas hésiter à se forcer à sourire avant une prise de parole. Mais même au quotidien dès le réveil, cela facilite la création d’endorphines !
Les virelangues
Phrases compliquées à prononcer pour améliorer sa diction et son
articulation. Exercice avec un stylo coincé entre les dents. Avec les phrases connues à répéter avant une prise de parole.
Exemples
❖ Un chasseur sachant chasser doit savoir chasser sans son chien.
❖ Un pâtissier qui pâtissait chez un tapissier qui tapissait, demanda un jour au tapissier qui tapissait : vaut-il mieux pâtisser chez un tapissier qui tapisse ou tapisser chez un pâtissier qui pâtisse ?
❖ Ces Basques se passent ce casque et ce masque jusqu’à ce que ce masque et ce casque se cassent.
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Rationnaliser ses peurs
C’est reconnaitre ses peurs, celles liées à la prise de parole en public, qu’on peut répertorier comme :
o La peur de ne pas être à la hauteur
o La peur de ne pas être aussi bon que les autres o La peur de l’imprévu, de l’improvisation
o La peur du jugement, peur du regard des autres o La peur de se tromper
Toutes ces peurs sont liées à la peur du rejet, de ne pas être aimé. Il faut trouver les liens associés à ces peurs en se demandant Pourquoi ? Exemple
-> la peur de bégayer = moqueries = peur de ne pas être à la hauteur = peur de se faire renvoyer
Comment faire pour y faire face ? Se former, prendre confiance en soi, se dire que c’est un mal pour un bien, réaliser que les peurs sont souvent moins fortes que ce que l’on pensait.
La chaîne des pourquoi est importante pour vaincre ses peurs. Remonter au pourquoi au lieu des parce que permet de trouver la cause originelle et ainsi trouver la bonne solution.
La douche de gratitude
La gratitude, c’est remercier pour ce que l’on a, ce que l’on est et ce que l’on nous donne.
La gratitude permet d’éloigner le stress et les peurs associées, c’est une posture et une réaction par rapport à la situation donnée. C’est choisir d’être reconnaissant et content de ce qui nous arrive.
Bon à savoir
: Avoir un carnet pour noter les moments de gratitude qu’on appelle douche de gratitude de sa journée (noter les bons moments, même les plus petits, comme un merci à adresser à quelqu’un ou à quelque chose, une joie profonde, un sourire inattendu).P a g e 10 | 52
L’objectif commun
On se concentre sur ses propres enjeux quand on parle. Là l’idée de cet outil est de penser aux objectifs communs avec les autres, des enjeux communs partagés avec le public, le jury, les clients…
Exemple
Entretien d’embauche avec un jury de 3 personnes, faire deux colonnes :
❖ Enjeux ou objectifs personnels (convaincre, leur plaire, montrer sa motivation)
❖ Enjeux ou objectifs du jury (bon candidat à trouver, missions, intérêt de l’entreprise).
→ Chacun veut atteindre ses objectifs mais ils sont étroitement liés. Si le jury atteint son objectif c’est que vous avez atteint les vôtres et vice- versa. Partager la notion de risque, d’enjeux et donc de réussite.
A retenir :
Le stress n’est pas un ennemi mais un allié qui vous veut du bien à condition qu’il soit utilisé à bon escient.A.007 – Le questionnement puissant : vue d’ensemble des techniques phares
Il existe plusieurs techniques du questionnement puissant :
➢ Les questions ouvertes : on ne peut pas y répondre par oui ou par non
➢ La reformulation : si le client dit qu’il veut faire 10 000€ de chiffre d’affaires. Reformuler par « vous venez de me dire que vous souhaitez faire 10 000€ de CA, c’est bien cela ? »
➢ Le silence : important et porteur car la personne mal à l’aise va reprendre la parole
➢ L’interprétation : aller au-delà de ce que dit le client, suggérer, inciter
➢ Le sondage en terrain favorable : partir de quelque chose de positif, d’une expérience positive avec le client, se rappeler d’un événement qui a bien marché
➢ Le sondage en terrain défavorable : c’est l’inverse, terrain miné, prendre à contre-pied une première mauvaise expérience pour la transformer positivement
Bon à savoir
: Les questions fermées sont clés pour conclure la vente : « on est d’accord ? »P a g e 11 | 52
Il existe des moyens mnémotechniques pour le questionnement puissant, le CQQCOQP est un des plus efficaces.
→ Combien de produits vendus ?
→ Qui sont vos clients ?
→ Quoi ? Quelle est votre activité, votre motivation ?
→ Comment faites-vous pour que ça marche ?
→ Où avez-vous été pour vendre ? Magasin, internet ?
→ Quand vendez-vous le mieux ? Pics de saisonnalité ? Meilleures dates de vente ?
→ Pourquoi avez-vous créé votre société, cette activité, ce produit/service ?
A.008 – Le questionnement puissant : reformulation, silence, interprétation
Reformulation
Voici des petites phrases pour aider à reformuler :
→ Si je comprends bien ce que vous venez de me dire, vous voulez…
→ Si je résume, vous êtes en train de me dire que…
→ Vous me dites donc que vous voulez…
C’est une technique simple et efficace pour confirmer un accord, une vente.
Interprétation
Le client vous dit : Les produits marchent bien, ils se vendent facilement.
Votre réponse interprétée : Vous recherchez toutes les innovations les plus intéressantes du marché sur ces segments-là ?
Donner une réponse interprétée, c’est ouvrir une porte sur la suite de la collaboration.
Silence
Le client vous dit : J’ai beaucoup galéré ces derniers temps…
Votre réponse : C’était difficile ces derniers temps… puis SILENCE
Cette technique du silence va inciter le client à enchainer et détailler sa réponse.
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A.009 – Le questionnement puissant : sondage en terrain favorable et défavorable
Sondage en terrain favorable : partir d’un succès passé
→ Vous vous souvenez de la production qui avait bien marché au
trimestre dernier, selon vous qu’est-ce qui avait bien fonctionné qu’on pourrait reprendre ?
Sondage en terrain défavorable : partir d’un échec et ouvrir des
perspectives, l’avantage c’est d’anticiper les réflexions négatives du client
→ Ce produit n’avait pas très bien marché, pouvez-vous me dire pourquoi selon vous et ce qu’on peut changer ?
Importante de la synchronisation avec le client, parler le même langage, effet miroir, écoute du client qui génère de la confiance.
Exemple
Vocabulaire synchronisé : si le client parle en proportions (1 client sur 5 achète dans mon magasin) lui répondre en proportions et pas en pourcentage (20% de la clientèle achète).
A.010- 010b – Démonstration du questionnement puissant à 2
Analyse de la mise en situation avec les techniques du questionnement puissant :
➢ Reformulation des mots du client
➢ Interprétation de ce que dit le client
➢ Questions puissantes avec principe du CQQCOQP
➢ Relation établie sur la conclusion avec un rire partagé, qui ouvre sur la possibilité d’une vente
A.011 – L’écoute active via le non-verbal
Partie gauche du visage : signe de sincérité et confiance Mains visibles : signe de transparence et de joie
Les paumes ouvertes : honnêteté Le doigt levé : dominance, supériorité
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Posture : droite et prendre l’espace pour convaincre l’autre, à bonne distance « de sécurité » de la personne, respecter une sorte d’espace vital d’environ 80 cm.
Gestes disproportionnés et rapides : manque de confiance en soi contrairement aux mouvement lents synonymes d’ouverture.
Se pencher en avant : dire oui
Posture du buste en fin de rendez-vous : si le client se tourne vers la porte c’est mauvais signe, abréger la fin de l’entretien.
Jambes croisées : résistance ou faible réceptivité mais avec précaution pour les femmes si elles sont en robe ou jupe, c’est plutôt un signe de
bienséance.
Jambes qui se balancent : instabilité
Regard : profond, regard qui sourit, authenticité
Signaux sonores : silence peut en être un (relance, réflexion), intonation de la voix (hésitation, tics de langage), écarts de voix
Orientation des pieds : comme pour le buste
Rire ensemble : partage, collaboration, relation établie Signes d’identification de malaise :
❖ Tousser de façon répétée
❖ Raclements de gorge
❖ Reculer vers la gauche
❖ Boire de l’eau par petites gorgées
❖ Yeux qui clignent de façon répétée ou au contraire regard fixe
❖ Croisement des doigts
❖ Se toucher le nez
❖ Se recroqueviller
Le principe de la synchronisation pour faciliter l’échange
Communication interpersonnelle ou entre personnes : on peut être très à l’aise en parlant à quelqu’un, cela donne un échange fluide ou à l’inverse, être dans une communication compliquée. La qualité d’échange se travaille. Il existe des outils pour être à l’aise.
La synchronisation
C’est adopter les mêmes posture, gestuelle et ton, similaires à son
interlocuteur, l’objectif est de fluidifier la communication mais sans faire de manipulation.
La synchronisation peut se faire au niveau de la communication non- verbale, paraverbale (voix) et verbale.
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A retenir
: Elle doit absolument se faire au début de la rencontre, de la conversation, de l’échange.Synchronisation non-verbale : posture, gestuelle, mimiques faciales. Elle se fait si on renvoie à l’autre sa posture comme un miroir dans une forme d’imitation ou de mimétisme de la posture de l’autre. Mais cette
reproduction de certains gestes doit être naturelle, sans caricature.
L’idée est de chercher à reproduire sans singer, sinon on peut tomber dans un mauvais échange, il ne faut pas en faire trop. Par exemple, d’un point de vue visuel : synchronisation du regard, qualité de regard dans les yeux ou en détournant le regard.
Synchronisation paraverbale : voix similaire ou proche de son
interlocuteur avec le débit adapté, les silences, le volume, les variations de hauteur, la respiration.
Synchronisation verbale : utiliser les mêmes mots, le même vocabulaire, parler le langage de l’autre pour s’adapter. Repérer des mots-clés pour se les réapproprier mais ne pas imiter.
Utiliser le bon champ « perceptuel » :
❖ Visuel : je vois ce que tu veux dire
❖ Auditif : j’entends ce que tu veux dire
❖ Kinesthésique : je ressens/je comprends ce que tu dis
On cherche à influencer, pas à manipuler. La synchronisation favorise l’empathie pour un échange de meilleure qualité, elle doit se faire avec naturel et discrétion.
La désynchronisation volontaire
L’échange se casse ou s’arrête à plusieurs niveaux : changer sa posture, ne plus chercher à imiter l’autre pour couper court à une conversation ou montrer son désaccord.
La calibration de la prise de parole à son interlocuteur
C’est l’observation des changements chez une personne pour déceler son état interne sans la manipuler, mieux la comprendre pour mieux
communiquer. Mais ne pas jouer au mentaliste en faisant des suppositions générales et deviner ce que la personne ressent. Le mieux est de lui
demander.
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2 formes de changement :
❖ Macroscopique : important (mimiques, gestuelle, posture)
❖ Microscopique : plus discret (yeux, joues pleines ou tombantes, commissure des lèvres)
Exemples Les yeux :
→ En bas à gauche : dialogue interne, il ne vous écoute plus, faire une pause, lui demander son avis
→ Dans tous les sens : réflexion, attendre sa réponse
→ En bas à droite : kinesthésique, dans une émotion, lui demander ce qui se passe
→ A droite : auditif mémorisé
Attention, la calibration n’est pas un outil magique pour autant.
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PARTIE B
B.012 – Le SONCASE
La méthode SONCASE est une technique de vente inventée en 1993 (E pour Ecologie/Environnement ajouté plus récemment) qui rassemble 7 leviers à l'origine de la motivation d'achat chez un client. Cela permet de connaître son mode de fonctionnement afin de définir ses besoins et motivations.
C’est ce qu’on appelle prendre en considération la psychologie du client pour avoir toutes les informations nécessaires pour conclure la vente.
1. Sécurité 2. Orgueil 3. Nouveauté 4. Confort 5. Argent 6. Sympathie
7. Ecologie/Environnement
LA METHODE SONCASE
LES 7 LEVIERS PSYCHOLOGIQUES DU CLIENT
COMMENT ABORDER LE CLIENT ?
SECURITE
Le client a peur du risque et a besoin d’être rassuré. Mettez en avant garanties, expertise et fiabilité et laissez-lui du temps.
ORGUEIL
Le client veut se démarquer, avoir mieux que les autres, importance du statut social. Montrez-lui la valeur, le haut de gamme, du sur- mesure.
NOUVEAUTE
Le client aime ce qui est nouveau, il n’a pas peur de l’inconnu. Mettez en avant l’innovation, ce qui est tendance. Il veut développer son CA grâce à des innovations avant tout le monde.
CONFORT
Le client aime son confort et
cherche la facilité. Mettez en avant les aspects pratico-pratiques,
concrets, le gain de temps, le « clés en main ».
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B.013 – La prospection
La prospection est un moyen continu, pour lancer ses affaires, les
développer, dans un monde qui change, il est important de continuer à prospecter pour saisir toutes les opportunités d’où le processus continu nécessaire de la prospection.
Qui prospecter et où trouver les prospects ?
Des utilisateurs actuels ou futurs du même type de produits tout en anticipant les tendances à venir, les entreprises sur le même créneau.
Pour trouver, utiliser les moteurs de recherche, les réseaux sociaux, les sites de loueurs d’adresses e-mail, la chambre de commerce et d’industrie dont vous dépendez.
Sur qui s’appuyer ?
- Cercle 1 : amis et famille (relation de confiance)
- Cercle 2 : réseaux personnels et professionnels, associations, clubs - Cercle 3 : clients qui deviennent ambassadeurs de ce que vous faites,
professionnels du métier
Ce qui est capital, c’est de remercier les personnes qui vous apportent aide, support…
ARGENT
Le client favorise avant tout le vecteur économique et le rapport qualité/prix. Mettez en avant le retour sur investissement, la bonne affaire, le prix, les bénéfices.
SYMPATHIE
Le client est plus dans l’affect, le lien de confiance, la recherche d’un partenariat humain. Créez de la proximité, une relation facile, de confiance, avec moins de distance sur un lien continu.
ECOLOGIE
Le client veut protéger la planète, valeur profonde en suivant les
tendances de l’environnement pour servir une valeur et être exemplaire, faire du propre. Soulignez
l’importance de la valeur que ça sert pour lui et l’écologie.
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Comment s’adresser à ses prospects ?
➢ Site internet (avoir des mots et des images « impactants »)
→ Métier et activités à définir (le moins de mots possibles)
→ Produit ou service vendu
→ Points de différence d’avec la concurrence
→ Références
➢ Articles
➢ Mails à une large audience
➢ Porte-à-porte (être armé de conviction et de patience)
➢ Télémarketing ou phoning (trouver la bonne personne et adapter son langage)
Se connecter au décideur par un contact synthétique et impactant en 6 phases :
→ Bonjour
→ Présentation personnelle et de sa société
→ Objectif de l’appel
→ Questions brèves
→ Proposition d’un rendez-vous avec une alternative
→ Remerciements
Les segments de clientèle
Un segment de clientèle est un groupe de personnes auquel on s’adresse en se posant cette question : pour qui générons-nous de la valeur ?
Il faut travailler à partir du couple produit/marché à faire entre la proposition de valeur et le segment de clientèle.
Ces ensembles d’individus sont rassemblés sur critères communs
discriminants (situation géographique par exemple) pour une proposition de valeur spécifique et adaptée au segment de clientèle. Un segment doit être :
➢ Substantiel : masse suffisante pour générer du chiffre d’affaires
➢ Avec des canaux de distribution et de communication spécifiques
➢ Avec des dénominateurs communs pour créer des ensembles homogènes : message pour le positionnement de son offre.
Si un segment n’est pas assez profitable, il faut l’ignorer.
5 marchés différents :
→ De masse : gros marché, pas de différence entre les segments de clientèle, logique de volume
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→ De niche : spécialistes ou experts, segment défini précisément avec proposition de valeur correspondante
→ Segmenté : besoin central duquel on peut décliner son offre
→ Diversifié : au moins 2 ou plus de segments de clientèle très différents
→ A plusieurs entrées : récent, arrivé avec les plateformes internet, 2 segments nécessaires pour le fonctionnement, 2 propositions de valeur interdépendantes ou intermédiation
B.014 – La vente flash attaque
La vente flash attaque est un état d’esprit face à une situation difficile, dans laquelle il faut être actif sur un laps de temps court, être convaincu du bienfondé de son offre ou de son produit, être orienté solution, avec un pitch rodé pour ne pas être pris au dépourvu.
5 phases :
➢ Accroche : « ça vous dit de faire 10 000€ de CA ? », « je suis étonné qu’on n’ait pas eu l’occasion d’en parler auparavant ».
➢ Balayage des objections : « je n’ai pas le temps : je serai concis, donnez-moi 10 minutes. »/« qu’avez-vous de plus que les autres ? : plein de choses nouvelles/bénéfices à vous proposer »./« cela ne m’intéresse pas : je vais vous dire pourquoi ça peut au contraire vous intéresser ».
➢ Faire une offre : mettre en avant la qualité de sa proposition et proposer une alternative
➢ Souligner les plus de la proposition : souligner les + du produit
➢ Conclure la vente : « ai-je été clair, bien compris, ai-je répondu à vos besoins, on fait comme ça ? »
B.015-015b – Analyse de la vente flash attaque par téléphone
C’est un peu plus compliqué que le face à face mais il faut conserver le coté attaque de la vente flash avec les 5 phases définies ci-dessus et s’adapter s’il faut aller très vite.
B.016 – Prise de rendez-vous, à qui vais-je vendre ?
La préparation du rendez-vous : un rendez-vous bien préparé c’est 80 % du succès de la vente.
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Questions ouvertes : Quel environnement ?
Economique (le marché) Politique
Technologique (outils digitaux ou industriels) Légal (loi et contraintes)
Sociétale (mouvements de la société)
Ecologique (tendance très actuelle à prendre en compte).
Qui est mon client ?
A qui on vend : dimension de l’entreprise (se renseigner à son sujet, parution au journal officiel a minima) et de l’homme (écoute, analyse verbale et non- verbale, questions ouvertes, son environnement de travail). On se fait ainsi une première impression en 30 secondes selon les statistiques.
Adapter son discours en fonction de son interlocuteur en réunion
La personne est-elle réceptive, le langage utilisé est-il adapté ? Il faut
analyser le type de communication qu’il utilise : quelle question pose-t-il le plus souvent ?
→ Comment ? idée de procédure : précision et prudence mas aussi indécision = lui répondre avec précision et détails, sans être familier et flou
→ C’est quoi l’objectif ? idée de résultat : détermination et exigence, leader mais aussi trop directif ou autoritaire = lui répondre en étant direct et bref avec preuves rationnelles, sans faire de digression personnelle
→ Avec qui ? idée de partenariat, équipe, relation : sociabilité,
dynamisme mais aussi nervosité et dispersion = lui répondre en étant sociable, enthousiaste, créatif, familier, sans être neutre ou directif
→ Pourquoi ? idée de sens de l’action : patience, encouragement mais aussi hésitation = lui répondre avec patience en étant encourageant et rassurant sans être trop directif ni mettre de pression
Les comportements sont associés à leur façon de communiquer, positif et négatif selon les bons ou mauvais jours. En fonction de cela vous adaptez votre posture et votre discours.
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Ne pas mettre les gens dans des cases, des catégories ou leur coller des étiquettes mais avoir des grilles de lecture pour analyser le mieux possible vos interlocuteurs.
Les comportements peuvent être différents selon les contextes donc ne pas avoir de préjugés sur les gens. Ces outils sont des aides à l’analyse mais pas de déterminisme.
La méthode des 4 couleurs : introversion/extraversion et pensée/sentiment
Bleu : analytique et résolution de problèmes = répondre de façon précise et factuelle, être calé avec références et chiffres, avoir
brochure, Powerpoint, appui visuel/écrit pour servir son propos, laisser temps de silence pour la réflexion
Rouge : action et résultat = répondre avec des objectifs clairs, être bref et concis, insister sur le succès et son intérêt
Vert : bon relationnel, harmonie dans le groupe = répondre avec patience en laissant le temps à la réflexion, être attentif à son langage non-verbal, sa sensibilité
Jaune : interaction sociale = répondre en décortiquant le problème sous tous les angles de façon amicale, être dans le storytelling, l’empathie, l’humour, le relationnel, style très américain
B.017 – Prise de rendez-vous, que vais-je vendre ?
Qu’est-ce que je vends ? Quel produit ou service ?
Procéder avec des questions ouvertes. Comment je définis ce que je vends et comment je le décris ? Quels sont les plus de ce produit/service ? Quel est le package/l’offre complète proposé ?
Avoir conscience des points négatifs éventuels du produit pour anticiper et pouvoir répondre aux objections du client (délai de production, de livraison).
Finir par les bénéfices pour le client, faire coller les plus du produit à ce qui est important pour lui.
Modèle puissant synthétique SWOT
▪ Strengths/Forces
▪ Weaknesses/Faiblesses
▪ Opportunities/Opportunités
▪ Threats/Menaces
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Les forces et les faiblesses sont intrinsèques au service et/ou produit
proposé. Les opportunités et les menaces sont extérieures au produit, elles sont liées à l’environnement, à la compétition, aux tendances du marché. Ne pas hésiter à faire une étude de la concurrence du marché pour s’en servir à son avantage dans son processus de vente.
B.018 – Préparation d’un rendez-vous, comment vendre ?
Comment je vais vendre ? Avec quels outils ? Répondre aux questions du CQQCOQP avec l’aide des 5 sens (toucher, goût, odorat, ouïe, vue).
Préparer son PITCH, point de rencontre entre vous et le client qui sert à :
→ Impliquer le client
→ Capter son attention
→ L’inciter à faire une action Trois ingrédients clés du pitch :
1) Opportunité
2) Perspective nouvelle
3) Mise en mouvement du client/action
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Voici les questions à se poser pour préparer un pitch qui ne doit pas durer plus de 5 minutes, s’entrainer, s’enregistrer et à mettre par écrit :
1) Quelles sont les raisons d’être du projet/service/produit en 5 réponses ?
2) Quel est votre métier en 1 phrase ?
3) Qui avez-vous envie de servir ? Quelle est votre cible ?
Les arguments basés sur la logique et le raisonnement : le Logos
Voyons ce qu’on met dans un discours/pitch, la structuration des idées ou des arguments dans sa structure. Il existe 3 grandes familles
d’idées qu’Aristote appelait :
→ Logos : logique d’un discours, arguments logiques pour convaincre, appeler la raison de l’interlocuteur
→ Pathos : toucher les émotions, la corde sensible du public
→ Ethos : c’est la crédibilité et la légitimité à prendre la parole devant un public sur un sujet
Le logos est donc la logique inhérente à ses idées. On peut trouver les différents types d’arguments suivants :
▪ Argument par induction : observations particulières pour arriver à une conclusion
▪ Argument par déduction : c’est l’inverse de l’induction, observations générales pour arriver à une conclusion, plus commun
▪ Analogie : comparaison de rapport pour comprendre une information sans entrer dans le détail, image pour se faire comprendre
▪ Argument par l’absurde : raisonner par l’absurde avec quelqu’un qui n’est pas d’accord avec vous, concéder ce qu’il dit pour mieux aller à son encontre
▪ Dialectique : peser le pour et le contre de ses idées, se mettre à la place des 2 positions possibles
Syllogisme : Aristote en était fervent. Cela démontre que la logique ne suffit pas à un discours car elle ne garantit pas la vérité. Elle ne suffit pas pour convaincre le public. On peut appeler cela syllogisme fallacieux ou sophisme.
Exemple
Aristote est mortel, un chat est mortel donc Aristote est un chat.
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Le logos se révèle utile face à un public d’experts qui aiment la logique et qui raisonnent ; et non pas avec des enfants par exemple ou avec un public qui réagit à l’émotion (Pathos).
Les arguments basés sur le sentiment : le Pathos ou jouer sur les sentiments pour susciter l’adhésion
Pour aller plus loin sur l’étude sur la prise de décision du prix Nobel en économie, Daniel Kahneman, voir cet article.
« Les passions sont les causes qui font varier les hommes dans leur jugement. »
Nous sommes tous sensibles au Pathos, aux émotions, aussi dur que soit notre cœur. Sensible à croire en quelqu’un sans logique forcément, car notre perception est soumise à l’émotion. Le Pathos présente les faits de manière telle que l’on va choisir une option plutôt qu’une autre, adhérer à une idée ou un discours, suivre une idée présentée d’une certaine manière via l’émotion ressentie.
Comment persuader en se servant de l’émotion, comment créer des arguments émotionnels ?
Exemple
Robert Badinter en 1981 avec son discours pour abolir la peine de mort en France :
« Douze personnes, dans une démocratie, qui ont le droit de dire : celui- là doit vivre, celui-là doit mourir ! ».
Il les fait passer pour des bourreaux, des criminels. Le but : faire vibrer la corde sensible, registre émotionnel.
C’est ce qu’on appelle un argument de valeur : pas de logique, registre émotionnel donc on aboutit à un accord non universel car il dépend des valeurs et émotions de chacun.
Les arguments basés sur la crédibilité : l’Ethos
L’Ethos est le point le plus difficile à maîtriser dans une prise de parole. C’est ce qui fait votre crédibilité, l’image que vous renvoyez au travers de ce que vous dites, de ce que vous faites, de qui vous êtes. Elle se façonne en amont de votre prise de parole en public, pas seulement au moment du discours (vêtements, posture, voix…).
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Avec un Ethos fort, on a une crédibilité positive : le public prend ce que vous dites pour argent comptant, vous avez raison, c’est la confiance inspirée aux autres. A l’inverse, avec un Ethos bas, votre crédibilité est dévalorisée.
Vos arguments défendus reflètent votre personnalité : argument logique ou de valeur : Logos ou Pathos. Ainsi, vous envoyez une image différente selon le registre choisi : logique ou empathique/émotionnel.
Permis à point de l’orateur : en fonction de votre prudence, de votre bienveillance, de votre honnêteté, de vos attaques envers votre public, de votre agressivité, de vos contradictions, vous pouvez perdre des points et ne plus être légitime à la prise de parole en public (exemples flagrants en politique).
L’Ethos c’est se mettre en avant mais avec humilité, parler de soi mais pour que votre histoire serve votre message, vous n’êtes que le messager, juste porteur.
Pour que votre prise de parole fonctionne, vous devez avoir un Ethos aussi irréprochable que possible et savoir doser le Logos et le Pathos en fonction de votre public, de votre discours, de votre sujet. L’un sans l’autre ne
fonctionne pas, la logique sans l’émotion ou l’émotion sans aucune logique.
B.019 – Se projeter dans le rendez-vous
Visualiser son rendez-vous, quel film je vois ?
✓ Apprendre sa première phrase courte, par cœur
✓ Prendre 3 respirations/expirations profondes
✓ Se projeter dans le discours, l’intonation de voix, attitude verbale et non-verbale, comportement assertif vis-à-vis du client, s’intéresser au client
✓ Projeter la conclusion du rendez-vous, les dernières phrases et en restant focalisé sur son objectif : QUOI : vente, 2nd rendez-vous, chiffre d’affaires, quantité
Le style vestimentaire pour gagner en crédibilité : l’apparence
Règle des 3 V d’Albert Mehrabian, sociologue américain : o Visuel
o Vocal
o Verbal : mots et leur sens mais il y associe l’importance du
→ Paraverbal : la voix
→ Non-verbal : l’apparence et la posture
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Son étude a permis de quantifier l’impact proportionnel de chaque élément du verbal dans une prise de parole et la conclusion est la suivante sur leur impact :
o Verbal : 7%
o Paraverbal : 38%
o Non-verbal : 55%
80% d’une bonne communication se fait donc avant même que les mots soient prononcés. En effet, lorsqu’une personne entre dans une pièce, on voit en premier son apparence, avec sa tenue et sa posture, c’est ce qui conditionne la fameuse première impression.
Apparence > voix > sens des mots
La question de l’apparence est importante, la tenue doit être correcte et cohérente en fonction de la saison, de la situation, du contexte et du public.
Bon à savoir
: Une première bonne impression sur le public pour augmentera sa capacité d’attention à vous écouter.La tenue, la coiffure, le maquillage, les accessoires, tout cela donne une perception consciente et inconsciente des autres sur nous, donc dans le cadre d’une prise de parole, de l’image dégagée auprès du public.
93% de la communication est non-verbale.
Comment choisir l’image que vous voulez renvoyer ? Cela se fait en fonction du contexte, du public et de votre personnalité.
Par exemple, si vous êtes une personne discrète, optez pour les couleurs sobres ou neutres. Si vous êtes de nature plus extravertie, partez sur une tenue plus colorée.
Votre look doit refléter votre personnalité, votre fonction et votre légitimité à être là.
Il doit y avoir une logique entre votre image et votre message.
Et surtout, il est important d’être à l’aise dans sa tenue, authentique, naturel, de ne pas se déguiser mais d’être distinctif pour que le public se rappelle de vous par une touche de singularité discrète mais efficace
Exemples
La forme ou la couleur de vos lunettes, une montre, des boutons de manchette, une broche…
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Se préparer avant une prise de parole
Récapitulatif des conseils avant une prise de parole en public :
❖ La respiration abdominale relaxante : venir quelques minutes en avance
❖ Un échauffement vocal ou physique
❖ Venir en amont sur le lieu pour se familiariser avec la salle/la scène Juste après votre intervention, il est important de faire un point et de vous demander quelles ont été et quelles sont :
❖ Les difficultés rencontrées ?
❖ Les techniques employées ?
❖ Les améliorations possibles ?
Bon à savoir
: Demandez à vous faire filmer pour avoir un retour concret sur lequel vous appuyer et travailler, la vidéo est un très bon outil.Et si un temps d’échange a lieu suite à votre prise de parole vous pouvez demander un feedback auprès du public.
Organiser ses notes pour une prise de parole
Rappelez-vous qu’il est important de bien organiser sa prise de notes. Pour cela, il ne faut surtout pas tout écrire (sauf contexte très particulier) pour ne pas tout lire. N’écrivez que votre plan, les citations, les chiffres clés, les
phrases d’introduction et de conclusion).
Être visuel : couleurs, schémas avec le principe du mind maping (dessiner des cartes mentales blocs reliés les uns aux autres).
S’approprier ses notes : on a tous notre propre langage, nos codes, nos abréviations…
Deux techniques de mémorisation :
La méthode du palais : utiliser un lieu physique très familier comme support mémoriel (chambre, maison), le but est de connaitre l’endroit par cœur : y définir des spots avec ce qu’on veut mémoriser ; chaque spot correspond une partie de son plan.
La répétition : répéter à l’oral pour apprendre et faire passer l’information de la mémoire courte à la mémoire à long terme à des moments espacés dans le temps mais de façon ritualisée. Cela permet de voir si ce qu’on a préparé à l’écrit fonctionne bien à l’oral.
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PARTIE C
C.020 – L’entretien de vente
Le but est de créer un contact, d’analyser le non-verbal pour avoir une attitude ouverte.
Penser à sa posture et à l’attitude verbale, gestes ouverts et lents, écoute active, questions ouvertes, prise de notes, intérêt et compréhension, motivation, bonne énergie, en étant centré sur le client, à sa disposition, selon ses priorités, ses centres d’intérêt et ses préoccupations.
Pour cela, il existe la règle des 4x20 :
✓ 20 cm du visage
✓ 20 premiers gestes
✓ 20 premier mots
✓ 20 premières secondes
Utiliser LinkedIn pour prospecter des contacts
Il y a plusieurs niveaux de relation sur ce réseau social professionnel : - Relation de 1 niveau : contacts directs
- Autres niveaux 2 et 3 : relations de contacts
La visibilité de vos contacts est en fonction de la version utilisée. LinkedIn est un outil et une vraie richesse pour trouver des prospects et se faire des
contacts en quelques semaines.
C’est ce qu’on appelle capitaliser son réseau social.
Pour cela, il faut absolument personnaliser sa demande de contact/son invitation lors d’une recherche de contact plutôt que d’envoyer le message par défaut proposé par le site : la qualité du taux de conversion en dépend.
Les possibilités :
- Publication de post pour trouver un emploi, souvent associée à un CV et mots-clés pour sortir du lot
- Recherche par mots-clés pertinents parmi les articles (exemple : contenu métier de vendeur)
- Message auprès du recruteur directement, CV en Pièce Jointe, demander si c’est le bon interlocuteur
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Les nouveaux parcours clients
Avant internet et les réseaux sociaux, l’acheteur en B2B avait peu de moyens pour se renseigner sur son processus d’achat. Aujourd’hui, cela a évolué :
✓ 89% des acheteurs utilisent internet dans le processus de recherche
✓ 57% décident d’acheter grâce à leur prospection sur le web
✓ 42% des acheteurs B2B utilisent un smartphone pour leur recherche
✓ 70% regardent des contenus vidéo
✓ 38% utilisent les réseaux sociaux pour obtenir des recommandations L’intérêt d’un commercial/vendeur est donc d’être présent dès cette phase du processus ; il faut mettre au cœur du processus commercial les réseaux sociaux avec du contenu riche et optimisé.
Le prospect est de plus en plus indépendant : difficulté pour le
commercial/vendeur. La prospection téléphonique est de plus en plus
difficile, à cause de la sur sollicitation de démarchage impersonnels et froids.
Le processus d’engagement digital avec les prospects permet une personnalisation de la cible.
LinkedIn est un bon outil pour cela :
✓ 40% de chances en plus d’atteindre ses objectifs de revenus (sales for life) grâce aux réseaux sociaux
✓ 78% des vendeurs sociaux (social sellers) font plus de vente que leurs homologues qui n’utilisent pas les réseaux comme LinkedIn (social selling index)
✓ Les vendeurs sociaux ont un plus grand volume de nouveaux clients : 65% vs 47% par rapport à ceux qui n’utilisent pas les social media Sur LinkedIn, le profil professionnel permet de transformer des visiteurs en prospects puis en leads. Pour cela, il faut :
- Attirer l’attention : titre accrocheur, photos professionnelles, termes liés à l’expertise du métier de votre audience, résumé « storytelling », mots clés avec #
- Susciter l’intérêt : partager du contenu qui va valoriser et positionner enjeux avec des sources crédibles et pertinentes
- Susciter l’action : ce que vous pouvez apporter, description de votre post, expérience, encourager la conversion (pas par contact
téléphonique ou demande de rendez-vous direct) avec par exemple un clic vers un lien
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C.021 – L’entretien de vente, convaincre avec la SIMAC
Face au client, on utilise la SIMAC, technique de vente prouvée : Situation : exposer, poser des questions et donner ses idées Idée : proposition en une seule phrase efficace
Mécanisme : outils et points forts de l’offre et/ou du package Avantages : bénéfices pour le client
Conclusion : accord, signature, vente
La zone d’échange lors d’une vente
Les zones de discussion sont importantes, il ne faut pas être trop proches ou trop éloignés. Cela varie selon les cultures, en France les distances sont plus rapprochées, et également selon le genre, l’âge…
4 grandes zones/espaces de communication :
Zone publique : plus de 3m50, confortable quand on parle à beaucoup de personnes ou qu’on ne connait pas les gens
Zone sociale : entre 1m20 et 3m, quand on rencontre un étranger, zone sociale classique (entre collègues, avec un prestataire, un commerçant…)
Zone personnelle ou privée : entre 50cm et 1m20, liens empathiques dans cette zone, avec amis, collègues, événements festifs. Mouvement de recul ou réaction non-verbale si cette distance n’est pas acceptée par l’interlocuteur
Zone intime : entre 15cm et 50cm, famille, amis très proches, conjoint, animal domestique. Grand mouvement de recul si on y entre sans y être « invité »
Tenir des propos pertinents
Intéresser l’autre et fluidifier la communication : on s’intéresse là au fond du message :
✓ Un échange se fait à deux : intégrer l’autre par des questions ouvertes
✓ Susciter l’imagination : donner envie à l’autre d’échanger
✓ Importance des mots-clés : les réutiliser, même langage, synchronisation verbale
✓ Informer mais sans chercher à vendre absolument : ne pas voir l’autre comme un futur client de suite
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✓ Ecoute active : non réfléchie et bienveillante, sans calculer ce qu’on va dire après
✓ Hocher la tête : pour influencer un oui ou un non, discrètement (technique de steward/hôtesse de l’air)
C.022 – L’entretien de vente, zoom sur les 5 phases de la SIMAC
1. Situation
Résumer la situation, exposer le contexte et le projet et finir par la question
« et vous » ? 2. Idée
C’est l’intention chiffrée à donner au client (prix, chiffre d’affaires, quantité…).
3. Mécanisme
Parler du produit ou du service avec tous les outils nécessaires… Faire une démonstration, amener un support vidéo, produit, supports, faire appel aux 5 sens.
4. Avantages
C’est la phrase traditionnelle pour mettre en avant intérêt, CA, profit,
clientèle, image, environnement et avantages de l’utilisateur, pas seulement du client. Valoriser l’investissement, la proposition (promotion, réduction, avant-première).
5. Conclusion
Laisser une proposition/un contrat : le plan de vente et faire silence, la vente est alors terminée. Temps de réflexion nécessaire pour le client avant de conclure par la question finale « on fait affaire/la vente ? ». Être avec le bon interlocuteur et au bon endroit pour la signature. Proposer une alternative (délai, quantité…) et reconfirmer ce qui est entendu à la fin.
Le support Powerpoint
C’est une erreur de vouloir s’en servir comme support de mémoire car l’inconvénient est que le public va le lire et ne pas vous écouter, il n’en a pas besoin si tout est déjà écrit.
Il faut donc se reposer dessus mais surtout pas en regardant l’écran tout le temps, ce qui contraint à tourner le dos au public.
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Il faut s’en servir comme élément de décor, il n’est pas indispensable, s’en servir pour créer un impact émotionnel avec des images, des graphiques, des tableaux mais ne pas y écrire tout le texte de votre présentation.
Le Powerpoint n’est qu’un support facultatif, c’est vous qui racontez l’histoire pas lui. De plus, il peut y avoir des problèmes techniques
d’affichage ; votre diaporama ne doit donc pas être une béquille qui vous handicape mais au contraire servir votre prise de parole.
Comment faire un bon diaporama Powerpoint ?
→ Être concis : ne pas tout écrire, 1 slide par idée et slide pas trop chargé
→ Illustration avec des images
→ Règle des 10/20/30 :
10 slides maximum
20 minutes comme durée idéale de prise de parole
30 pour la taille de la police utilisée pour que le diaporama soit bien visible du public et vous oblige à limiter contenu sur un slide
→ Avoir une vision d’ensemble de votre prise de parole (grâce au PTOME) et structure connue, plan à organiser visuellement
→ Charte graphique du Powerpoint : taille de la police, cohérence des couleurs, au maximum 2 typographies et 2 à 3 nuances de couleurs en dégradé
→ Identité graphique : pour les encadrés (carré, arrondi…)
A retenir
: Avant de créer un diaporama Powerpoint, le préparer en amont sur papier, faire un tableau pour dessiner le storyboard. Chaque case pour le contenu de chaque slide en schématisant vos différents slides (texte, image, logo…).C.023 – Conclure le rendez-vous
C’est la technique de verrouillage de la vente, conclusion générale du rendez-vous :
✓ Remerciements
✓ Rappel de ce qui a été fait, les avancées
✓ Valoriser le temps partagé, les gains
✓ Résumer les engagements de part et d’autre, les étapes concrètes
✓ Prise du prochain rendez-vous si besoin
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C.024 – Analyser le rendez-vous
Il est important de systématiquement analyser le rendez-vous car ce qui va faire la différence, c’est la répétition pour en faire des routines. La pratique des techniques de vente est ce qui va permettre de progresser. Analyser ce qui a été bien et mal fait pour atteindre ses objectifs et devenir un meilleur vendeur.
Comment analyser ?
✓ Objectifs quantitatifs
→ Objectif chiffré est-il atteint ?
→ Très bon rendez-vous, bon, moyen ou mauvais en fonction du contact, de l’objectif, des techniques de vente
✓ Objectifs qualitatifs de formation (questionnement/conclusion)
→ Décider d’1 ou 2 objectifs de qualité de techniques de vente : questionnement puissant : ce que j’ai fait/pas fait/mal fait/bien fait
→ 3 choses réussies et celle à changer, le point d’amélioration comme conclusion pour préparer le prochain rendez-vous
C.025-025b – Démonstration et analyse d’une vente SIMAC entière à deux
Prise de contact : sourire, position ouverte, objet de la rencontre puis SIMAC : Situation : découverte, le marché, les utilisateurs, le client puis beaucoup de questions ouvertes, écoute active des besoins du client, résumé grâce à une prise de notes
Idée : une phrase dite impactante, courte et efficace
Mécanisme : expliquer les points forts de l’offre en s’appuyant sur les mots du client, utiliser les 5 sens selon le support choisi/ le service ou le produit à vendre. Démonstration et mise en situation essentielles
Avantages : rebondir sur les souhaits du client, ses demandes et besoins, donner la proposition, les conditions (délai, tarif, quantité…), proposer alternative, verrouillage de l’accord
Conclusion : bon endroit, bonne personne, bon outil pour conclure la vente par la signature
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PARTIE D
D.026 – Le traitement des objections et technique ICVR Qu’est-ce qu’une objection ?
C’est le fait de contrer une proposition, avec des arguments contre ce qu’on dit ou propose à un client. Cela ne veut pas dire que la vente ne se fera pas mais il faut anticiper les objections car si elles arrivent trop tard, c’est difficile de les lever.
Technique ICVR
➢ Identification
Identifier le vrai problème, la motivation de l’objection. Lister toutes les objections rapidement par des questions concrètes. Hiérarchisation pour trouver la principale objection, le réel blocage.
➢ Compréhension
Comprendre pourquoi il y a cette objection afin de pouvoir la lever. Se servir des questions ouvertes.
➢ Vérification
Vérifier que j’ai bien compris la nature et la légitimité de l’objection avancée par le client pour pouvoir lui apporter une réponse.
➢ Réponse
Répondre à l’objection avec une solution adaptée pour que cela n’empêche pas la vente avec le client. Cette étape ne doit arriver qu’après la phase de compréhension et des arguments à avancer.
Le débat
2 types de débats :
→ Public : convaincre adversaire et public
→ Privé : convaincre un seul individu
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3 plans :
Physique : posture, regard
Vocal : voix, débit, volume, timbre, émotion
Intellectuel : idées, arguments
A/La catégorie intellectuelle
→ L’espace A : vos idées d’orateur
→ L’espace B : celui de l’adversaire
En fonction de vos plans physique et vocal, les situations sont différentes :
▪ Si physique et vocal
+
→ Espace A en extension argumentaire : développer vos arguments et votre point de vue
→ Espace B en annexion argumentaire : se servir de ses idées pour justifier les vôtres pour nourrir votre thèse
▪ Si physique et vocal
–
→ Espace A en fuite argumentaire acculé par adversaire
→ Espace B en dépendance argumentaire des arguments de votre adversaire
Le physique et le vocal sont souvent supérieurs à l’intellect pour dire qui sera le vainqueur.
Quelle est votre légitimité dans un débat ? C’est en fonction d’elle que se fera la force de vos arguments. Etes-vous expert ou quidam sur le sujet ? Votre légitimité peut être politique, scientifique ou d’expérience.
B/ Les arguments
De fait : réalité objective passée pour défendre un point de vue
D’autorité : de droit (lois, décrets…), de respect (références de l’Ethos d’une personne connue experte)
D’émotion : susciter de l’émotion pour convaincre
Qui visent les personnes : ad hominem (attaquer une personne sur sa moralité, crédibilité, religion, nationalité et non ses arguments,
pratique fallacieuse), ad personam (attaque ou insulte dégradante quand on est à court d’arguments)
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De valeur : appel à la morale, au nom de grandes valeurs, on en déduit des principes
Pour aller plus loin, voir le livre de Guillaume Prigent : Avoir raison avec Schopenhauer : Comprendre ses 38 stratagèmes et contre-attaquer La logique est la science de la démonstration pour chercher la vérité et la dialectique c’est analyser les stratagèmes du débat public.
Les arguments peu valables : des sophismes. Comment faire pour y répondre ?
Repérer les arguments fallacieux, et trouver des parades.
C/ Les parades
Le boomerang : se servir de l’autre pour réagir et rebondir (phase d’annexion)
Le questionnement déductif : poser des questions pour aboutir à des accords de la part de l’adversaire
L’alternative dilemmatique : on vous propose deux choix en vous faisant croire que ce sont les 2 seules options possibles sans autre alternative
Jouer sur les mots : jouer sur la polysémie, pas d’accord sur les termes
Faire diversion : en cas extrême, partir sur un autre sujet comme si l’actuel importait peu
Exagérer ou restreindre la pensée de l’autre : étendre la thèse de son adversaire pour pouvoir l’attaquer. Restreindre sa thèse pour qu’elle soit inattaquable
Réagir face aux arguments d’un adversaire :
La généralisation abusive : demander de la logique et répondre par un contre-exemple pour anéantir son argument fallacieux
Les preuves non valides : argument de la rigueur, demander la source de sa preuve, de son argument
Le syllogisme : nommer le procédé utilisé (tu confonds tout et rien) déstructurer son propos sans dire votre intention directement
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Les faux dilemmes : il veut limiter à 2 alternatives ou choix possibles, lui affirmer sans agressivité « j’aime inclure sans exclure, c’est ta façon de voir les choses, je suis plus nuancé ».
La lecture de la pensée : induire chez vous une inclination et en faire une conclusion générale, on veut penser à votre place. Jouer sur l’humour « tu es devin maintenant ? »
La confusion entre le tout et les parties : confusion de l’individu avec le groupe « chacun est bon dans l’équipe donc tu vas réussir ce
challenge » pour vous amadouer. S’inspirer de l’univers sportif pour répondre
L’amplification : forme d’hyperbole poussée, exagération d’une situation donnée pour vous culpabiliser. La confronter avec des questions sur l’énormité de son argument
A retenir :
4 conseils à retenir pour un débat éloquent :▪ Maîtriser sa répartie sans tomber dans l’arrogance
▪ Ne pas chercher à être celui qui va parler le plus longtemps
▪ Préparer des formules choc et percutantes face à des temps d’attention de plus en plus faibles.
▪ Observer la communication non-verbale de son interlocuteur pour évaluer son état d’esprit et de stress
D.027 – La négociation
Comment présenter son projet, son produit pour le vendre ? Comment adapter sa communication à l’interlocuteur ? C’est une prise de parole interactive en analysant la situation et le client pour adapter son propos.
Méthode de vente des 4 C :
❖ Contact
C’est la première impression, créer les bases d’une bonne interaction, ne pas déballer son argumentaire commercial immédiatement et adopter la
posture de l’utilité, légitimité d’emblée, être curieux et positif.
❖ Connaître
Récupérer des informations pour analyser son interlocuteur en lui posant des questions sans entrer tout de suite dans le vif du sujet mais pour positionner la personne en fonction de :
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→ Son opinion par rapport à votre projet ou produit : opposée, résistante, réceptive, acquise
→ Ses attentes : information, conseil, décision, exécution
Puis adopter sa posture en fonction : offensive, de consultant, relationnelle ou d’expert humble.
❖ Convaincre
Parler et apporter ses arguments, donner des arguments adaptés à son interlocuteur par rapport à la problématique de la personne ; en étant confronté à des objections et des questions à traiter.
❖ Conclure
Conclure la vente ou l’engagement, c’est acter l’échange pour inciter la personne à s’engager, à agir concrètement en fonction de l’échange préalable.
En fonction de la relation et de l’enjeu, on privilégie l’un ou l’autre selon ce qui est le plus important dans cette négociation : la relation avec cette personne ou l’enjeu défendu ? En fonction, on se positionne en échange, négociation, transaction ou accord tacite.
Bon à savoir
: La préparation est importante pour une négociation, elle représente 70% à 80 % de la réussite de la vente, associée à l’ambition et à une bonne écoute, sans oublier une bonne intégrité.Processus d’une négociation
Préparation
Echange d’informations
Allers-retours (facultative)
Conclusion
L’étape de la préparation est essentielle :
→ Définir son objectif (demander plus), ses attentes (entre l’objectif et le minimum) et son minimum (le montant sous lequel vous refusez la négociation) et focaliser son attention sur son objectif et pas sur son minimum
→ Alternative ou meilleure solution de rechange (MSR) : la garder secrète, ne pas la divulguer à la contrepartie, permet de ne pas tout miser sur une seule négociation
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→ Arguments et stratégie à adopter : monétaire ou non, carte joker, connaître son interlocuteur, se mettre à sa place, quel est votre levier de négociation ?
La notion de pouvoir ou de levier dans la négociation est une notion de perception plus que de réalité.
L’étape d’échange d’informations
→ Négociations distributives ou compétitives avec différentes techniques :
➢ L’ultimatum : mettre de la pression
➢ Fixer une limite : faire une offre fixe d’emblée
➢ Concessions trompeuses : comme si vous cédiez sur certaines choses pour que l’autre cède aussi sur quelque chose, bluff sur un faux sacrifice
➢ Diviser la différence : couper la poire en 2
➢ Bluffer en quittant la table de négociation pour voir si meilleure offre
➢ Demander une meilleure offre : refuser la première offre d’emblée Ces techniques dans le cadre d’une négociation distributive ou compétitive ne sont pas toujours loyales et empathiques avec l’autre.
→ Négociations coopératives, plus éthiques et soucieuses de l’autre
➢ Doux avec la personne, dur avec le problème : critères objectifs pour que les 2 parties sortent gagnantes de la négociation
➢ Être à l’écoute
➢ Réfléchir aux intérêts communs et pas aux positions individuelles en posant des questions ouvertes
➢ Agrandir le gâteau plutôt que de le couper en 2 : c’est-à-dire agrandir les possibilités plutôt que de partager
➢ Marchandage : céder sur quelque chose des 2 côtés sans négociation trompeuse, véritable effort
A retenir :
3 conseils sur la négociation▪ Plus d’écoute que de parole
▪ Chacun a son propre style, l’important est de comprendre les avantages et inconvénients de chaque style
▪ Cultiver l’humilité en étant empathique
