CATALOGUE DE FORMATIONS PROFESSIONNELLES

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PRAGMACONSEIL sarl 281 rue du Soleil Levant

Tél. : 03 22 60 02 67 E-mail : info@pragma-conseil.com Website : http://www.pragma-conseil.com

CATALOGUE DE FORMATIONS PROFESSIONNELLES

2021

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PRAGMACONSEIL – Catalogue de formations professionnelles page 2/70

SOMMAIRE

Sommaire ... 2

Identité de Pragmaconseil ... 3

Pragmaconseil : la solution adaptée à vos besoins ... 4

La Qualité Pragmaconseil, bien plus qu'une valeur ... 5

Formations « Vente » ... 6

Le plan de vente : Intégration ... 7

Ventes : Perfectionnement commercial ... 10

Vendre sur salons et foires ... 13

Le poseur, l’Ambassadeur de l’Entreprise ... 15

Atelier « Communication & Marketing » ... 17

Communiquer par téléphone avec professionnalisme ... 21

Vendre en magasin ... 24

Formations « Management » ... 26

Manager une équipe ... 27

Manager Coach ... 29

Réussir ses entretiens d’évaluation ... 31

Le co-développement professionnel : atelier – formation ... 34

Manager à distance ... 36

Conduire les équipes dans le changement ... 38

Le management stratégique ... 40

Formations « Communication » ... 43

Accueil téléphonique et gestion des plaintes ... 44

Assertivité : Oser s’affirmer dans son environnement ... 46

Optimiser la relation client ... 49

Prise de parole en public ... 51

Gérer l’agressivité et les personnalités difficiles ... 54

Communiquer et maîtriser les techniques d’interviews face aux médias ... 56

Formations « Efficacité personnelle » ... 58

L’assistante commerciale, le pilier de la relation client ... 59

Gestion du temps ... 61

Gestion du stress ... 63

Formation de formateurs... 65

Tarifs ... 67

Règlement d’ordre intérieur stagiaires ... 69

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IDENTITÉ DE PRAGMACONSEIL

PRAGMACONSEIL 281, rue du Soleil Levant 80230 Saint-Valéry s/Somme Tél. 03 22 60 02 67

info@pragma-conseil.com www.pragma-conseil.com

IBAN FR76 1562 9026 3900 0119 5524 505 BIC CMCIFR2A

N° Intracom FR83388358665 Siret 388 358 665 00015

Déclaration d’activité, en tant que prestataire de formation, enregistrée sous le numéro 22 80 01589 80 auprès du Préfet de la Région Picardie. Pragmaconseil est agréé

.

Gérante et personne de contact : Annie Delahaye annie.delahaye@pragma-conseil.com

Pour tout renseignement administratif, contactez Ann De Troch Info@pragma-conseil.com

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PRAGMACONSEIL : LA SOLUTION ADAPTÉE À VOS BESOINS

Actif sur le marché depuis 1988, gage de stabilité et de sécurité pour ses clients, Pragmaconseil a acquis et développé son expérience dans les domaines de la Formation, du Coaching et du Consulting, tant au Benelux, qu’en France et dans de multiples secteurs d’activité.

Ses domaines d’intervention sont :

• La Vente et Marketing

• Le Management

• La Communication

• L’efficacité personnelle

Vous garantir la qualité de nos prestations en adéquation avec vos besoins est notre objectif.

Depuis sa création, Pragmaconseil est reconnu à travers :

• sa réponse sur mesure à vos besoins

• son approche pragmatique éprouvée qui vous procure des résultats transférables et mesurables au quotidien.

Spécificités : ^• Formations (intra et interentreprises), coaching et consulting réalisés « sur mesure ».

• L’implication d’une équipe complémentaire et de partenaires soudés, habitués à travailler en équipe et en synergie

• Une véritable prise de mesure dans le cadre des formations organisées spécifiquement pour votre entreprise

• Formateur backup pour chaque mission.

• Service hotline : assistance par téléphone et/ou par e-mail pour les participants.

• Méthodologie pragmatique.

• Consultants-formateurs expérimentés et charismatiques.

• Références en PME, en sociétés nationales et multinationales.

Pragmaconseil vous fait profiter de ses 25 années d'expérience dans les entreprises et les organisations issues des secteurs privé et public afin d’amener chacun à :

• Développer ses compétences (savoir, savoir-faire et savoir-être,) pour atteindre son niveau d’excellence et s’y maintenir.

• Contribuer de manière continue et durable à la progression de l’entreprise.

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LA QUALITÉ PRAGMACONSEIL, BIEN PLUS QU'UNE VALEUR

Une équipe de formateurs …. Et plus encore Le sens de l’équipe est fondamental pour nous.

La complémentarité et la synergie de compétences pointues font notre force.

Voilà pourquoi notre noyau central est composé de formateurs internes, garants de la qualité des prestations de Pragmaconseil. Ce sont les premières personnes responsables des contacts avec les clients qui assurent personnellement l’élaboration, la réalisation et le suivi des projets.

De plus, des intervenants externes et des partenaires spécialisés, flexibles et multilingues (français, néerlandais, anglais, allemand) soigneusement sélectionnés complètent notre équipe. Qu'ils soient consultants, formateurs et/ou coaches, tous sont issus du monde de l’entreprise et ont exercé des fonctions à responsabilité dans différents secteurs d’activité.

Service assistance gratuit : hotline

Parce que l'efficacité d'une formation se mesure dans son application au quotidien, nous mettons à disposition des participants un service d’assistance gratuit. Le participant peut contacter le formateur pendant un mois à compter de la fin de la formation suivie s'il a des questions en rapport avec le thème suivi.

Rappel gratuit

De plus, dans le cadre des formations interentreprises, afin d'optimiser le transfert des acquis et d'assurer un suivi, une session de rappel gratuite est offerte aux participants. L'année qui suit la formation suivie, le/la participant(e) peut s'inscrire gratuitement pour la seconde fois au séminaire qu'il/elle a suivi précédemment (seul le montant des frais logistiques vous sera demandé).

Modalités pour les personnes en situation de handicap

Pour tout renseignement, contactez Annie Delahaye au 03 22 60 02 67 ou par mail a.delahaye@pragma-conseil.com

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FORMATIONS « VENTE »

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Le plan de vente : Intégration

Ce programme de 2 jours est suivi par le programme PREFECTIONNEMENT COMMERCIAL de 2 jours.

Vendre ne s'improvise pas ! Le plan de vente vous permettra de définir les différentes phases de l'entretien de vente. Les techniques que vous apprendrez à utiliser vous permettront de cibler et développer les besoins du prospect, à travers ses critères et son profil d'achat et comment traduire son argumentation en avantages et bénéfices pour le client. En jonglant avec les différentes techniques de justification de prix, conclure deviendra pour vous un jeu d'enfant.

Durée

2 jours Public

Commerciaux, assistants commerciaux, ingénieurs commerciaux, technico-commerciaux en situation de vente en face-à-face, qui souhaitent développer de nouvelles compétences, acquérir ou rafraîchir les bons réflexes commerciaux et développer leurs techniques

Le niveau de connaissances préalable requis Compréhension de la langue française

Avoir six mois d’expérience comme commercial Les moyens techniques

Salle suffisamment spacieuse en U ou en carré ou îlot, permettant des exercices pour jeux de rôle en sous-groupes

Equipement pour projecteur, diaporama en Powerpoint et/ou slides mini films d’illustrations par l’exemple, fiches synthèse / mémo, manuel pédagogique, tableau papier,

Les moyens d’encadrement

Encadré par un formateur confirmé avec expérience professionnelle

Les moyens d’évaluation mis en œuvre et suivi

• Contrôle des acquis par le formateur

• Émargement

• Attestation de fin de formation

Objectifs

• Maitriser les différentes étapes du cycle de vente

• Améliorer sa communication pour mieux cerner les besoins du client en posant les questions appropriées au bon moment

• Traduire son offre en bénéfices client et savoir argumenter de façon personnalisée

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PRAGMACONSEIL – Catalogue de formations professionnelles page 8/70 Méthodologie

• Exposé du formateur

• Objectifs pédagogiques

• Situation actuelle : évolution du marché : difficultés et attentes spécifiques

• Modèles théoriques, techniques et méthodes

• Exposé des techniques et exercices d'application et d'intégration

• Exemples adaptés à la pratique journalière

• Tests et diagnostics

• Mises en situation et jeux de rôles filmés et débriefés

• Questions/réponses

Contenu

MODULE 1 : jour 1

Introduction : faisons connaissance

• Présentation du groupe & attentes des participants

• Programme & objectifs de la formation

• Méthodologie du cours

• La petite différence- Qualités / Faiblesses- Boîte à outils

• Idées – ressources

L’attitude mentale positive

• Le cycle de la pyramide

• Gestion du changement

• L’empathie

• Le profil du bon vendeur

• Gagnants / Perdants

• Missions (entreprise et personnelle)

• L’assertivité

• Le mode de pensée & les objectifs personnels

• La préparation de visite

• T.I.M. & la communication

L’organisation personnelle

• Gestion du temps et du travail

• Gestion des clients

• Créativité au quotidien

• Efficacité et efficience

• Gestion des priorités - de l’agenda - du reporting - de la prospection

• Travailler en équipe et délégation

• Visualisation des objectifs (méthode SMART)

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PRAGMACONSEIL – Catalogue de formations professionnelles page 9/70 Découverte et développement du besoin

« Phase la plus importante du cycle de vente »

• Découvrir les besoins et les profils et les critères d’achat du client

• Les différentes formes de questions : ouvertes, fermées, miroirs, reformulation, orientées

• Optimiser l'emploi du questionnement de manière conversationnelle et judicieuse

• Vérifier et se synchroniser avec son client

• Faire une synthèse avec le client et valider

Simulations

• Jeux de rôle en sous groupes : 1 commercial, 2 acheteurs, 1 observateur, sur base de situations rencontrées et de cas concrets préparés.

• Débriefing par les participants et ensuite avec le formateur en plénière

MODULE 2 : jour 2 Argumentation personnalisée

« Donner et dire au client ce qu’il a envie d’avoir ou d’entendre »

C'est-à-dire apprendre à transformer les arguments techniques (caractéristiques et jargon professionnel) en avantages pour le client, en tenant compte :

• du profil psychologique de l'acheteur

• de ses besoins avoués ou cachés

• de l'accord de l'acheteur sur ces avantages

Exercices d’intégration, sur base des produits, services de l’entreprise Les appuis

« La plupart des réflexions du client peuvent être renforcées de façon positive »

• Exploitation judicieuse des remarques positives, émises par le client à l’égard de nos produits, services ou prix

La justification

Le client ne demande qu’à être convaincu » Considérer et accepter les réflexions du client

• Apporter la preuve sécurisante

• Vérifier l’acceptation de la preuve par le client

Signaux d’achat

« La plupart des signaux d’achat du client sont gros comme des baobabs millénaires ! ».

• Utiliser les signaux positifs du client qu’ils soient conscients ou inconscients pour obtenir son accord de commande

• Optimaliser le temps de négociation

Simulations et jeux de rôles sur bas de cas concrets

• Analyse, commentaires

Conclusions de la journée

• Evaluation et tour de table

• Engagements personnels

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Ventes : Perfectionnement commercial

Le programme "vente perfectionnement commercial" fait suite au programme" le plan de vente intégration" . Vous apprendrez à jongler avec les techniques de vente et vous donneront confiance en vous lors de la phase de conclusion. Vous aurez l'occasion de pratiquer des techniques de

présentation, justification et défense de prix, couplées à des techniques de conclusion.

Avoir suivi le programme “Le plan de vente – intégration” et avoir acquis la connaissance des produits, de l'entreprise et des concurrents

Durée

2 jours Public

Commerciaux, assistants commerciaux, ingénieurs commerciaux, technico-commerciaux en situation de vente en face-à-face, qui souhaitent développer de nouvelles compétences, acquérir ou rafraîchir les bons réflexes commerciaux et développer leurs techniques

Les moyens techniques

Salle suffisamment spacieuse en U ou en carré ou îlot, permettant des exercices pour jeux de rôle en sous-groupes

Equipement pour projecteur, diaporama en Powerpoint et/ou slides mini films d’illustrations par l’exemple, fiches synthèse / mémo, manuel pédagogique, tableau papier, caméra .

• Émargement

Objectifs

• Maitriser l'ensemble des techniques de vente à travers les différentes étapes d'un cycle complet

• Apprendre à négocier et à conclure une vente

• Savoir manier les techniques pour répondre aux objections et freins du client et se défendre face à un produit concurrent

• Savoir présenter, justifier, défendre le prix pour pouvoir conclure de manière assertive, mais sans pression d'achat

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PRAGMACONSEIL – Catalogue de formations professionnelles page 11/70 Méthodologie

• Exposé des techniques et exercices d'application et d'intégration

• Modèles théoriques, techniques et méthodes

• Exemples adaptés à la pratique journalière

• Tests et diagnostics

• Mises en situation et jeux de rôles filmés et débriefés

• Questions / réponses

Contenu

MODULE 1 : jour 1 Introduction et cadrage

• Présentation du groupe & attentes des participants

• Programme & objectifs de la formation

• Méthodologie du cours

Rappel des fondamentaux

• Le cycle de la pyramide

• L’organisation personnelle

• La découverte et développement du besoin

• L’argumentation personnalisée Traitement des objections

« Se servir de l’objection comme tremplin pour conclure ».

• Démystifier de l’objection : la peur du client et la peur du vendeur

• Analyser l’objection

• Identification et fondement de l’objection

• Traitement de l’objection : réelle ou subjective ?

• Apprendre à transformer les objections en tremplins pour conclure une vente

Justification et défense du prix

« Tout est dans la maîtrise ! »

Découverte de la stratégie de l’acheteur

• Prise de conscience et réflexions sur le prix

• Principes pour mieux défendre son prix

• Techniques de présentation et de défense du prix

• Adhésion du client sur le prix

• Simulations et jeux de rôle

• Analyse, commentaires

• Evaluation

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PRAGMACONSEIL – Catalogue de formations professionnelles page 12/70 MODULE 2 : jour 2

Synthèse et intégration du module 1

• Rappels et exercices d’intégration Méthodes de conclusion

« Conclure, une formalité ! »

Adopter la méthode de conclusion en tenant compte :

• du profil de l’interlocuteur

• du climat dans lequel s’est déroulée la négociation

• du choix des techniques (10 méthodes proposées)

Mise en pratique et simulations sur l’ensemble du plan de vente

• Exercices d’intégrations

• Echanges et réponses aux questions

• Sur base de situations réelles rencontrées et de cas préparés lors de l’analyse

• Jeux de rôle filmés en sous-groupes : 1 commercial, 2 acheteurs, 1 observateur, sur base de situations rencontrées et de cas concrets préparés

• Débriefing par les participants et ensuite avec le formateur en plénière

Synthèse et conclusions de la journée

• Evaluation

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Vendre sur salons et foires

Les foires et salons représentent une source importante pour nouer de nouveaux contacts, gagner des prospects et renforcer des relations existantes. Dans cet environnement spécifique, quelle attitude adopter, comment accueillir, prendre contact, sélectionner le potentiel, argumenter de façon ciblée pour pouvoir conclure. La réussite est basée sur trois piliers : préparation, enthousiasme et suivi.

Niveau de connaissances préalable requis Compréhension de la langue française

Avoir six mois d’expérience comme commercial, connaître son entreprise et ses produits et services

Durée

1 jour Public

Tous les participants à des salons, foires qui poursuivent l'objectif de nouer de nouveaux contacts, et souhaite améliorer leur approche, leur négociation et la conclusion d'affaires spécifique, pendant une période de salon, de foire. expo.

Objectifs

• Savoir prendre contact de façon professionnelle et rapide

• Être capable en quelques instants de cerner le visiteur et pratiquer le ciblage adéquat

• Développer ses qualités relationnelles

• Optimaliser son potentiel commercial sur un stand

Méthodologie

• Formation essentiellement pragmatique où la théorie est étayée par de nombreux exemples

• Mise en situation permanente par des exercices, jeux de rôle et une analyse des comportements

Salles spacieuses en U ou en carré, permettant des exercices en sous-groupes

Equipement pour projecteur, diaporama en Powerpoint et/ou slides mini films d’illustrations par l’exemple, fiches synthèse / mémo, manuel pédagogique, tableau papier

Encadré par un formateur confirmé avec expérience professionnelle Les moyens d’évaluation mis en œuvre et suivi

• Émargement

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PRAGMACONSEIL – Catalogue de formations professionnelles page 14/70 Contenu du programme

Accueil

Présentation du programme

Le salon et son environnement Attitude de stand :

• objectif général : qui / quoi / pourquoi / comment

• préparation psychologique et physique Les différents profils des participants au salon Préparation de l'accueil

Comportement non verbal :

• contact visuel / mimique et attitude

• l'écoute active

Analyse des motivations des visiteurs Les attitudes lors d'un salon

État d'esprit et l'implication personnelle du vendeur L'accueil : se rendre sympathique

Attitudes et positions d'excellence Capter l'attention

Observation et décodage du "non verbal"

Ouverture du dialogue originale et professionnelle pour susciter l'intérêt du visiteur

Le ciblage du visiteur

Qui est le prospect : promeneur - visiteur - acheteur ?

Comment et pourquoi obtenir immédiatement les coordonnées du visiteur (relances, identification, …) ? La présentation, l’empathie

Quelles questions poser pour connaître les motivations d'achat du prospect ? Sélection du potentiel

Techniques d'argumentation

Pourquoi votre société ? Points forts en faveur de votre société ?

Apprendre à transformer les caractéristiques du produit ou service en avantages pour le client Règle de l'accord partiel

Réponse aux objections

Transformer les objections en tremplin pour la conclusion Traitement des objections rencontrées lors des salons Conclusion

La prise de rendez-vous, la conclusion de la visite et suivi efficace Questions / réponses en tour de table

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Le poseur, l’Ambassadeur de l’Entreprise

La formation permet au poseur de renforcer la relation avec le client et de le fidéliser. Il prendra conscience de l'importance de son rôle auprès du client et les enjeux d'une relation de qualité, à travers l'image et la satisfaction du client.

Durée

1 jour

Public

Poseurs, installateurs, livreurs, service après-vente Le niveau de connaissances préalable requis Compréhension de la langue français

Avoir trois mois d’expérience dans la fonction de poseur, livreur, installateur , service après-vente Objectifs

• Prendre conscience de son rôle d'ambassadeur auprès du client

• Acquérir des techniques et bonnes attitudes, en face à face ou au téléphone, pour satisfaire le client

• Adopter un comportement "Orienté Client" : écouter, informer, satisfaire

Méthodologie

• Prise de conscience à travers des exemples

• Alternance de théorie, exercices pratiques et jeux de rôle

• Ateliers de réflexion et plan d'action individuel et/ou de groupe

Equipement pour projecteur, diaporama en Powerpoint et/ou slides, fiches synthèse / mémo, manuel pédagogique, tableau papier

• Émargement

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Comprendre les enjeux d'une relation de qualité, les attentes du client et le satisfaire La préparation

Physique Matérielle

La prise de contact avec le client

Présentation personnelle et de l’entreprise la présentation, l'image et l'écoute

Faire face aux exigences Le comportement du poseur

Comprendre le comportement et les attentes du client Ce que les clients aiment entendre: les bonnes formulation La gestion des problèmes et objections du client

Gérer l'Imprévu

Gérer le mécontentement du client Gérer la fin du chantier

Documents Démonstration

Réponse aux questions Règlement

Prendre congé du client et s'assurer de Sa satisfaction Attentes et suggestions d’amélioration

Au niveau du poseur Au niveau de l'équipe Evaluation & plan d'action

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Atelier « Communication & Marketing »

L' atelier « Communication et marketing » traite de l' accueil professionnel et commercial en salle d’expo et au téléphone. Il se concentre sur le développement l’image de l’entreprise et la satisfaction clients. Il vous aide à préparer la vente et compléter la « Fiche Contact » pour le commercial et à obtenir des informations utiles en mettant à l’aise l’interlocuteur. Il vous permet de faire le point et de vous sensibiliser à l'utilisation du marketing digital et des réseaux sociaux.

Le niveau de connaissances préalable requis

Compréhension de la langue française et disposer d’une expérience dans une fonction de responsable PME, magasin, show-room, accueil commercial, administratif, collaborateur service client et travailler dans l’entreprise depuis 6 mois

Durée

1 jour Public

Responsables de PME, adjointes , assistantes commerciales, collaborateurs des services clients, en contact téléphonique avec la clientèle ou en face à face, souhaitant développer et améliorer la relation client et être sensibilisé aux outils que le marketing offre

Objectifs

• Accueillir professionnellement et commercialement en salle d’expo et au téléphone

• Développer l’image de l’entreprise, savoir gérer les clients mécontents et fidéliser votre clientèle

• Préparer la vente pour le commercial et compléter la « Fiche Contact » : obtenir des informations utiles en mettant à l’aise l’interlocuteur et sans « mener un interrogatoire »

• Etre sensibilisé et faire le point sur votre situation actuelle en matière de marketing digital et ce que votre entreprise peut en retirer

Méthodologie

• Echanges d'expériences et enrichissements lors des ateliers et recherche des "bonnes pratiques

• Apports théoriques et pratiques du formateur

• Exercices individuels et en sous-groupes

• Tests et autodiagnostics, syllabus

• Mise en pratique sous forme de jeux de rôle sur base de situations rencontrées et cas préparés

• Questions-réponses

• Plan d’action

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PRAGMACONSEIL – Catalogue de formations professionnelles page 18/70 Les moyens techniques

Equipement pour projecteur, diaporama en Powerpoint et/ou slides, fiches synthèse / mémo, manuel pédagogique, tableau papier

• Émargement

Contenu Introduction

Présentation du programme

Tour de table : présentations et attentes concrètes du séminaire (situations difficiles auxquelles vous êtes confronté(es)

• Recadrage de mon rôle et des attentes du client

• Avoir de la satisfaction personnelle et du plaisir du travail bien fait

• Le client « externe » :

o Importance du rôle du client o Psychologie du client

o Attentes fondamentales du client

• Notre attitude est-elle responsable de l’image que le client a de nous : notre perception, la perception du client/ notre responsabilité

MODULE 1 : L’accueil téléphonique

Accueillir et gérer les entretiens téléphoniques :

• Notre accueil : la vitrine de votre entreprise

• Règles à respecter pour offrir un accueil professionnel et chaleureux

o Recevoir l’appel : se présenter, créer la sympathie, s’exprimer clairement o La structure de l’entretien téléphonique

o Cerner la raison de l’appel : l’écoute active, questions ciblées, reformulation o Structure d’entretiens types :

▪ comment informer par téléphone

▪ prendre ou laisser un message

▪ transférer quelqu’un, s’assurer d’avoir été compris, résumer les propos d’un bavard

o Gérer les mécontents : dites / ne dites pas

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PRAGMACONSEIL – Catalogue de formations professionnelles page 19/70 S’ouvrir au client & développer sa qualité de communication

• Faire preuve d’empathie.

• Pratiquer l’écoute active.

• Faire preuve d’assertivité

• Choix des mots appropriés/ règles du langage téléphonique

• A dire/ A ne pas dire

• S’engager/ s’impliquer : utiliser le « je » et le « vous »

• Exercices et mises en situation

MODULE 2 : Comment préparer la vente et compléter la fiche contact

Objectifs : Prise d’informations, pourquoi ? Pour qui ?

Comment anticiper les réactions du client et lui montrer qu’on veut l’aider

• Questionner habilement, sur base de la fiche contact en créant un équilibre de dialogue et sans pression

• Synthèse de l’entretien et suivi

• Clôture de l’entretien, la dernière image et transmission de l’information reçue

• Exercices et mise en situation

MODULE 3 : L’accueil physique en salle d’expo

• La disponibilité / l’attitude verbale et non verbale

• Le T.I.M.

• La présentation personnelle

• Comment gérer les différents types d’interlocuteurs : pressé, inquiet, agressif

• M’affirmer, me faire respecter tout en étant chaleureuse et commerciale

• Techniques de questionnement

• Comment passer habilement le message au client qu’un vendeur va prendre le relais (ne pas dire « je ne sais pas »)

• Suivi : définir et gérer les suivis et les priorités en accord avec les attentes de mes collègues, responsables,…

• Mettre au point et/ou vérifier l’accord sur la procédure

• Suivi : faire ce qu’on a dit qu’on ferait (en accord avec le commercial)

MODULE 4 : La gestion des plaintes et des litiges

• Poser des questions pour découvrir les faits

• Les 7 étapes du traitement de la plainte

• Comment gérer certains interlocuteurs, selon leur profil

• La dernière image

• Exercices et mises en situations

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PRAGMACONSEIL – Catalogue de formations professionnelles page 20/70 MODULE 5 : Le marketing digital : sensibilisation

Les réseaux sociaux : quelle peut être ma valeur ajoutée ?

• Quels outils marketing ? mailing ciblés, relances, …

• Site, adwords, référencement

• Les avis Google Maps

Conclusions

• Synthèse des apprentissages

• Clôture du séminaire

• Evaluations et plan d’action

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Communiquer par téléphone avec professionnalisme

La formation « Communiquer par téléphone avec professionnalisme » vous permet d'acquérir des techniques pour un accueil téléphonique de qualité, de maîtriser les étapes d'un entretien et gérer les plaintes de façon professionnelle et appropriée. L'accueil téléphonique pour maîtriser votre durée d'appel, répondre à l'exigence temps et qualité, vous affirmer au téléphone face aux situations difficiles tout en traitant votre interlocuteur avec courtoisie.

Durée

1 jour

Public

Tout le personnel en contact, avec les clients et fournisseurs de l’entreprise : hotline, personnel d’accueil, service clientèle, maintenance, mise en service

Avoir trois mois d’expérience dans sa fonction et être amené à communiquer par téléphone Les moyens techniques

• Émargement

Objectifs

• Développer l’image de votre entreprise et l’efficacité de votre personnel par un accueil approprié

• Cerner les attentes des clients, adopter une attitude adéquate et personnalisée, structurer efficacement son entretien

Méthodologie

Fournir des méthodes claires et simples directement applicables (exercices pratiques sur les notions présentées) et mise en situation par des jeux de rôles

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Partie 1 : Définition de l’accueil « idéal » & des « moments de vérité »

Il s’agit ici d’impliquer chacun et de lui faire prendre conscience de son rôle et de ce qui génère une perception négative ou positive chez son interlocuteur.

Définition d'un accueil de référence.

Partie 2 : Comment gérer la conversation téléphonique

Ce deuxième (et important) chapitre est consacré aux différentes phases de l’entretien (accueil, traitement et conclusion). Les éléments clefs sont détaillés ci-après :

A) Accueil physique et téléphonique : les règles à respecter

• Importance et gestion de la voix

• Ecoute active : exercice

• Reformuler : pourquoi et comment ?

• La notion d’empathie et son importance : exercice

• Techniques de questionnement : exercice

B) Les différents types d'entretiens : orienter, fournir des informations, conseiller, résoudre un problème, transférer le traitement/la résolution de la question/du problème :

• Le traitement/la résolution de la question/du problème : les phases du traitement de la demande

• Eviter les excuses et endosser la responsabilité

• Comment éviter le jargon professionnel (exercice de simplification)

• L’importance de la formulation : mots positifs et négatifs

• Expressions à éviter (doute & insécurité)

C) Les 3 éléments pour une clôture parfaite :

• Résumer

• Vérifier la compréhension & s'assurer qu'il n’y plus de questions

• Remercier et saluer

Approche : chaque notion est brièvement présentée et illustrée par un exercice

Partie 3 : La gestion des plaintes, de l’agressivité et du stress

• Comprendre ce qu’est l’agressivité

• Apprendre à calmer l’agressivité d’autrui/éviter l’escalade

• Maîtriser ses émotions, gérer son stress et rester professionnel

• Les étapes du traitement de la plainte : mise en pratique

(23)

PRAGMACONSEIL – Catalogue de formations professionnelles page 23/70 Synthèse et suivi de l'entretien

La clôture de l'entretien et le suivi

Plan d’action personnalisé dans la phase de conclusion

Approche générale : démonstrations, exercices basés sur des cas réels & débriefing

Pour optimiser l'accueil et faire face à la diversité des situations rencontrées, il est essentiel de véhiculer une image professionnelle de votre entreprise. L'apprentissage de techniques et attitudes adéquates vous permet de faire face aux exigences de temps et de qualité, tout en visant la satisfaction de l'interlocuteur.

(24)

Vendre en magasin

La formation « Vente en magasin » renforce la qualité de contact avec les clients et augmente vos ventes en magasin. Tout vendeur en magasin, conseiller commercial, en première ligne de contact avec le client doit être capable de bien conseiller et vendre les produits et services de son magasin, dans le respect du client.

Durée

1 jour Public

Commerciaux, vendeurs, conseillers en contact direct avec les clients Le niveau de connaissances préalable requis

Compréhension de la langue française

Avoir trois mois d’expérience de vendeur et une connaissance minimum des produits, services vendus

Objectifs

• Savoir accueillir le client de manière chaleureuse et professionnelle et être à l'aise dans la relation client

• Savoir écouter et conseiller sans pressions d’achats, tout en tenant compte de ses attentes et de ses goûts

• Augmenter son chiffre d'affaire

Méthodologie

• Alternance de pédagogies ludiques et pratiques (par l’expérience) en groupe, en sous-groupes

• Inductives en individuel ou en sous-groupes : Réflexion et partage -> ancrage émotionnel ->

apports -> réflexion individuelle

• Echanges et partages

• Émargement

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Introduction

Connaître ses produits et/ou services

Situation dans le marché (concurrents, clients, offre, demande) Caractéristique du produit/service

Les attentes des consommateurs

• Types de clients et leurs attentes

• Droits et devoirs du vendeur en magasin

Développer une relation client de qualité

Offrir un accueil convivial : caractéristiques de l’accueil, première impression, mise en confiance et qualité de communication et connaître ses produits et/ou services

• Vitrine et rayons vendeurs

• Le contact : regard, disponibilité, phrase d'accroche ou comment faire la différence dès les premiers mots

• La prise en charge : besoins et attentes, écoute active

• Diriger et conseiller : vendre l'utilisation, le plaisir, les bénéfices

• Les objections, freins : écouter, accepter, traiter

• Sécuriser son client par l'apport de solutions

• Rassurer et motiver à l'achat pour conclure la vente

• Prendre congé aimablement et susciter la prochaine visite.

• Laisser une bonne dernière image : contact personnalisé et renforcement de la fidélité : organisation de promotions internes et externes, opération portes ouvertes, cartes de fidélité, abonnements, ...

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FORMATIONS « MANAGEMENT »

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Manager une équipe

Les compétences managériales sont aussi importantes que le savoir, comment faire faire ? Comment en tant que Manager, développer la motivation et le potentiel de mon équipe ? Comment dans un quotidien de plus en plus complexe optimiser ses résultats tout en renforçant les liens et la communication ?

Durée

3 jours Public

Nouveau manager, manager d'équipe, futur manager, manager de proximité Objectifs

• Identifier son style préférentiel et adapter son style managérial en fonction de la maturité de l’équipe Savoir communiquer en fonction des situations, aux Hommes et de l'environnement

• Savoir déléguer et fixer des objectifs. Savoir motiver ses collaborateurs

Méthodologie

Alternance des concepts et outils avec des études de cas, atelier de réflexion et mise en situation Le niveau de connaissances préalable requis

Compréhension de la langue française

Avoir au moins trois mois d’expérience comme manager Les moyens techniques

• Émargement

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Fonctionnement d’une équipe

• Identifier l’équipe idéale et connaître les différents rôles dans une équipe

• Identifier son style de management préférentiel

• Reconnaître les 4 cycles de vie d’une l’équipe

• Définir le cadre de travail et de fonctionnement

La communication avec l’équipe

• Les différents types d’entretiens et comment mener un entretien

• Fixer un objectif SMART

• Apprendre à questionner sur du concret

• Evaluer la situation : écouter, reformuler

• L’entretien de recadrage

• Savoir adapter sa communication managériale aux différentes phases que traverse l’équipe Développer des comportements managériaux efficaces

• Organiser et piloter son équipe avec le Management Situationnel

• S’assurer du passage d’une phase à une autre pour construire une équipe performante:

• Echanges, exercices et mises en pratique de situations personnelles et jeux de rôle

• Identifier les compétences de chaque collaborateur

• Analyser le potentiel collectif de son équipe

• Etablir une cartographie dynamique des tâches et compétences

• Evaluer les compétences à développer

• Mise en pratique : Faire le diagnostic du fonctionnement de son équipe

• Préparer une grille de délégation progressive

• Développer son leadership pour construire l’équipe

Susciter la motivation et pour développer le potentiel de ses collaborateurs:

• Mobiliser son équipe autour d'une vision et donner du sens

• Qu’est-ce qui motive mes collaborateurs ?

• Agir sur les leviers pertinents

• Réagir et traiter la démotivation qui risque de se propager dans l’équipe

• Mise en pratique : entraînement à l'annonce d'une décision difficile

Gérer les situations délicates

• Erreur ? faute ? démotivation ?

• Confronter le collaborateur sans démotiver

• Jeu de rôle sur un cas

Conduire une réunion

• Définir les rôles de l'animateur :

o Comprendre le fonctionnement des groupes o Recadrer les dérives

• Mise en situation à travers des mini réunions

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Manager Coach

La formation manager coach concerne chaque responsable, manager qui veut passer de la posture Manager Opérationnel à la posture Manager Coach . La formation lui permettra d'intégrer les enjeux du coaching et d'acquérir fondamentaux du rôle manager coach pour révéler le potentiel de ses collaborateurs.

Etre manager ou coach depuis 6 mois Durée

1 jour

Public

Tout responsable, manager qui développer des outils de coaching pour aider ses collaborateurs à développer leur potentiel en adoptant la casquette de coach

Objectifs

• Différencier le rôle de manager et celui de coach

• Acquérir les fondamentaux du coaching par l'utilisation des outils et techniques spécifiques au coach

• Optimiser le potentiel de ses collaborateurs pour donner du sens et de la satisfaction.

Méthodologie

Techniques et outils de coaching et entrainement sur les outils à travers de mini jeux de rôle et mises en situation

Salles spacieuses en U ou en carré, permettant des échanges en atelier et des exercices en sous- groupes

Equipement pour projecteur, diaporama en Powerpoint et/ou slides, manuel pédagogique, tableau papier

• Émargement

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• Le coaching : définitions ce que c’est et … ce que ce n’est pas !

• Le coaching : vision & intentions

• Le rôle du Coach & le contrat de coaching

• La méthodologie du coaching

• L’entretien de coaching

• Les questions du coach

• Créer le cadre de l’entretien & introduire la session

• Les étapes de l’entretien

• La méthode GROW

• Ecoute, empathie & assertivité

• Les messages difficiles

• Donner & recevoir du feedback

• Le plan d’action

• Le rapport de coaching

• La fréquence & le suivi

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Réussir ses entretiens d’évaluation

Des techniques et attitudes pour faire de l’entretien d'évaluation un levier de performance et de développement des compétences. C’est un moment clé et privilégié d’échange entre le manager et son collaborateur pour renforcer la performance individuelle et collective

Etre dans la fonction de manager, chef d’équipe, responsable ou Directeur depuis 6 mois Durée

2 jours Public

Managers, chefs d’équipe, responsables, directeurs

Collaborateurs désireux d'accroître leurs performances par la maîtrise des différents entretiens d'évaluation, fonctionnement, ...

Objectifs

• Maitriser la structure et les différentes étapes de l’entretien

• Savoir écouter et faire preuve d’objectivité

• Pratiquer des techniques permettant d’atteindre les buts recherchés dans un climat de confiance et de collaboration

• Apprendre à identifier des situations à risques et à gérer les situations difficiles

• Fixer des objectifs SMART et développer les compétences

Méthodologie

Exercices d'intégration, mises en situation et entrainement, échanges et discussions de (sous-)groupes, synthèses et apports de l’animateur.

De nombreux outils pratiques seront transmis aux participants, tant en matière de management que de comportement et de communication.

Salles spacieuses en U ou en carré, permettant des échanges en atelier et des exercices en sous- groupes

Equipement pour projecteur, diaporama en Powerpoint et/ou slides, manuel pédagogique, tableau papier

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PRAGMACONSEIL – Catalogue de formations professionnelles page 32/70 Les moyens d’évaluation mis en œuvre et suivi

• Émargement

Contenu du programme

Introduction et cadrage de la formation

• Les attentes des participants et leurs objectifs

Cadrage et enjeux de l’entretien d’évaluation

• Faire de l’entretien d’évaluation un réel outil de management

• Comment déterminer les critères de succès

• Les objectifs de l’évaluation

• Les motivations respectives et les bénéfices à retirer de l’entretien

La préparation de l’entretien

• Par le responsable

• Par le collaborateur

• Utiliser outils de préparation, les grilles existantes, de mesure et de suivi

• Mettre à profit des documents existants en interne

Conduire l’entretien et faciliter le dialogue : les comportements à adopter

• Bonnes et mauvaises attitudes

• Atelier d’échanges

• Techniques d’écoute et d’empathie

• Exercices pratiques

• Techniques de communication, de feed-back, de questionnement et de reformulation

• Exercices d'intégration

• Reconnaître le non verbal : détecter et gérer les freins, les tensions

• Comment transmettre une critique de façon constructive

• Comment accueillir les « critiques » et gérer les désaccords

• Comment reconnaître les faits et féliciter

Intégration et mise en pratique des outils à travers des situations proposées et des jeux de rôle

Les différentes étapes de l’entretien et la répartition des rôles

• Les différentes étapes que le manager et le collaborateur ont à réaliser ensemble

• L’entrée en matière

• Le bilan de l’année : le contrat passé : réalisations et progression

• Analyse : degré de satisfaction, identifier points forts et faiblesses et les leviers à mettre en place

• Analyser les compétences actuelles et celles potentielles et/ou à développer pour son évolution

• Les attentes du collaborateur, ses projets et ses besoins en formation

• Fixer des objectifs SMART

• Futur souhaité : objectifs et priorités, besoins et attentes

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• Comment réaliser ce futur : actions, moyens, ressources et conséquences

• Comment agir sur son autonomie et sa motivation

Simulations et mises en situation La conclusion de l’entretien

• Le nouveau contrat

• Définir un plan de progrès et de suivi

• Exercices récapitulatifs parmi les cas apportés par les participants

Evaluation et plan d’action des participants

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Le co-développement professionnel : atelier – formation

Comment intégrer le co-développement professionnel comme valeur-ajoutée à votre management ? Ce processus formatif, développé au Québec génère une dynamique de groupe subtile pour faire émerger et développer l’intelligence collective. Les ateliers permettent des avancées ou des solutions sur les difficultés apportées par les participants, pour résoudre des problèmes réels et concrets.

Durée

½ jour par atelier Public

Comités de direction, managers, chefs de projets, responsables RH, en petits groupes de + 8 participants ayant des préoccupations et fonctions communes. Ces groupes ont décidé de partager leurs situations problématiques professionnelles afin de trouver ensemble des solutions pragmatiques.

Etre dans la fonction de manager, responsable, coach, chef de projet, responsable, … depuis au moins 6 mois

Objectifs

Résoudre des problèmes réels et concrets apportés par les participants en groupe à travers des : ateliers qui permettent des avancées ou des solutions sur les difficultés apportées grâce à l’émergence de l’Intelligence Collective

Méthodologie

Exercice structuré de consultation guidé par l'animateur et qui porte sur des problématiques vécues actuellement par les participants.

Salles spacieuses en U ou en carré, permettant des échanges en atelier

Equipement pour projecteur, diaporama en Powerpoint et/ou slides, manuel pédagogique Les moyens d’encadrement

• Émargement

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Comment fonctionne un atelier ?

Le Co-développement Professionnel permet de constituer des groupes de 8 managers (en moyenne) qui vont vivre une série de 8 ateliers d’une durée de 2 à 3 heures, répartis sur 4 à 6 mois, avec un animateur, consultant externe, maîtrisant bien la méthode.

L’animateur n’est pas là pour animer une formation ni pour faire des apports, mais pour faire découvrir la méthode et pour lancer le groupe dans une dynamique de progrès continu.

Au cours d’un atelier, un des participants a choisi d’être le « client » et de présenter au groupe un problème, pour lequel il veut voir clair et mieux agir.

Les participants sont alors « consultants ». Ils ont pour challenge de réussir à apporter une aide utile au client.

Chaque atelier de co-développement professionnel se déroule en six étapes : 1. Le client expose son projet, son problème ou sa préoccupation

2. Les consultants posent des questions d’information visant la clarification de la problématique 3. Le client précise ses attentes et ses besoins sous forme de contrat

4. Les collègues consultants expriment leurs réactions, commentaires et suggestions pratiques (phase d’exploration)

5. Le client partage la synthèse de ses apprentissages et son plan d’action

6. Chaque participant évalue la démarche et identifie ses apprentissages majeurs (phase de débriefing)

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Manager à distance

Manager à distance nécessite de créer une culture de responsabilité et des modes d'organisation et de communication adaptés. L'enjeu est de fédérer et favoriser la cohésion pour permettre des échanges constructifs. Cette formation vous permet de développer vos compétences et vous fournit les outils nécessaires à la réussite d'un management à distance.

Durée 2 jours Public

Managers, cadres, responsables de collaborateurs qui pratiquent le télétravail et souhaitent accompagner de manière constructive leurs collaborateurs pour leur permettre d’atteindre leurs objectifs.

Etre manager, responsable, dirigeant depuis minimum 6 mois

Objectifs

Savoir Identifier les avantages et les risques du management à distance Cadrer la relation de travail et piloter la performance individuelle et collective Savoir communiquer à distance et construire des contrats de délégation.

Méthodologie

La pédagogie est inductive (partant d’exercices critiques pour développer des éléments théoriques) et déductive (mettant en place des exercices sur base de notions théoriques expliquées au préalable) en alternant les deux approches.

Salles spacieuses en U, ou en carré, ou en îlots, permettant des échanges

Equipement pour projecteur, diaporama en Powerpoint et/ou slides, manuel pédagogique Les moyens d’encadrement

• Émargement

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Appréhender et maîtriser les défis du management à distance

• Identifier les avantages et risques

• Identifier les spécificités du management à distance en rapport avec votre Organisation (dimensions d'organisation et de communication)

• Identifier les enjeux managériaux et les facteurs de succès

• Comprendre les besoins des collaborateurs hors site

Les compétences requises et les outils du management à distance

• Bien informer, communiquer et suivre à distance

• Etre doublement vigilant sur l'image véhiculée par sa communication écrite et orale. Utiliser un langage constructif. Les règles utiles pour rédiger les e-mails

• Faire une utilisation utile des outils collaboratifs à disposition : messagerie instantanée, messagerie interne, réseaux sociaux à usage professionnel. Animer une conférence téléphonique ou une visio-conférence

• Entretenir un climat d'équipe ouvert et propice aux échanges. Assurer un contact régulier

• Négocier à distance : utiliser les techniques d'écoute active et de questionnement

• Savoir détecter et apaiser les tensions

• Désamorcer les conflits à distance

• Donner du feedback et recadrer à distance

• S'accorder sur les outils de suivi et tableaux de bord du collaborateur, de l'équipe

Atteindre les objectifs et la performance

• Cerner les différents rôles du manager à distance : motiver, accompagner, encourager, réunir, négocier, gérer, évaluer

• Analyser le profil du collaborateur à distance et adapter son management

• Pratiquer les styles de management en fonction du contexte : du style directif au style délégatif

• Cerner les causes de motivation/démotivation dues au travail à distance.

• Assurer avec tact un pilotage par objectifs et fixer des objectifs réalistes et motivants avec le collaborateur à distance

• Pratiquer la délégation : la communiquer, la mettre en place, la suivre et la sécuriser malgré la distance

Créer et développer une culture de responsabilité

• Entretenir le sentiment d'appartenance à l'équipe.

• Développer et entretenir la confiance dans le temps

• Les composants de la confiance et les compétences à développer et à entretenir

• La transparence et la responsabilité

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Conduire les équipes dans le changement

La formation conduire les équipes dans le changement traite les différentes dimensions du

changement : émotionnels et culturels. Un ensemble d'outils et méthodes analysent la problématique et guident le participant à travers les étapes et processus pour l'implanter et accompagner sa

réussite.

Durée

2 jours Public

Chefs de projet, managers, chef de service et responsables d’organisation devant jouer un rôle dans l’accompagnement du changement. La formation s’adresse à la fois à ceux qui veulent réussir personnellement à passer le cap du changement avec succès

Avoir 6 mois d’expérience au poste de manager, chef de service, responsable

Objectifs

• Détecter ses propres freins au changement et développer les stratégies pour les surmonter

• Identifier les risques et opportunités qu’engendre le projet

• Connaître les clés de sa réussite en mobilisant ses ressources et talents

Méthodologie

Au travers des échanges et exercices en groupe, autodiagnostics, études de cas, les participants prennent du recul pour développer des compétences d’acteur du changement et construire leur plan d’action.

Salles spacieuses en U ou en carré, permettant des exercices en sous-groupes- Equipement pour projecteur, diaporama en Powerpoint et/ou slides mini films d’illustrations par l’exemple, fiches synthèse / mémo, manuel pédagogique, tableau papier

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PRAGMACONSEIL – Catalogue de formations professionnelles page 39/70 Les moyens d’évaluation mis en œuvre et suivi

• Émargement

Contenu du programme

Les représentations du changement

• Faire le point sur soi-même face au changement : ses attentes, ses craintes et ses projets : démystifier la notion de changement et voir le changement comme une évolution naturelle de toute entreprise, institution, qui veut rester compétitive.

• Faire le lien avec les collaborateurs : cartographie des acteurs face au changement

• Se situer par rapport aux 5 étapes du cycle de changement et trouver ses ressources pour palier aux étapes difficiles (Kübler-Ross)

• Intégrer les 4 conditions pour changer ses comportements.

Autodiagnostic : quel leader suis-je face aux changements ?

A travers une situation, réflexion individuelle pour identifier les freins et difficultés. Définir les gains et les pertes

Plan d’action pour développer des « compétences de changement » durables face aux futurs défis L’adaptation et la communication et la motivation autour du changement

• Clarifier les objectifs de changement et les ambitions du projet et lui donner du sens

• Le faire partager positivement, en discuter,

L’accompagnement du changement

• Analyser les champs de force pour mieux préparer l’équipe aux changements (Kurt Lewin)

• Piloter les 13 facteurs facilitant la réussite du changement

• Gérer les préoccupations durant les phases de changement (Céline Bareil)

• Elaborer le plan de communication et les étapes

• Savoir détecter les dérives et gérer les émotions

Au travers des échanges et exercices en groupe, autodiagnostics, études de cas, les participants prennent du recul pour développer des compétences d’acteur du changement et construire leur plan d’action.