أثر المزيج التسويقي الإلكتروني على رضا الزبائن في بريد الجزائر

ةيبعشلا ةيطارقميدلا ةيرئازجلا ةيروهمجلا يملعلا ثحبلاو يلاعلا ميلعتلا ةرازو ةليم فوصولاوب ظيفحلا دبع يعماجلا زكرملا رييستلا مولعو ةيراجتلاو ةيداصتقلاا مولعلا دهعم مسق : ةيراجتلاو ةيداصتقلاا مولعلا ناديملا : مولعلا ةيداصتقلاا ةيراجتلا مولعلا و رييستلاو عجرملا /...: 2020 عرف : ةيراجتلا مولعلا صصخت : تامدخلا قيوست

ةيراجتلا موـــلــعــلا يــف رــتـــسامــلا ةداـــهــش لــيـنـــل ةلمكم ةرـــكذــم

تامدخلا قيوـســت صـصــخـت

ةبلطلا دادعإ نم : ذاتسلأا فارـــــشإ :

- بوقعي شامر . د . رساي يقوزرم ديلو يفولخم .

ةشقانملا ةنجل

ذاتسلأا بقلو مسا

ةعماجلا

ةفصلا

سراف ةميكر

ةـليم فوصلاوب ظيفحلا دبع يـعماجلا زـكرملا

اسيئر

يقوزرم رساي

ةـليم فوصلاوب ظيفحلا دبع يـعماجلا زـكرملا

افرشم

تاحرف يلوه

ةـليم فوصلاوب ظيفحلا دبع يـعماجلا زـكرملا

اشقانم

ةيعماجلا ةنسلا : 2019 -2020

رئازجلا ديرب يف نئابزلا اضر ىلع ينورتكللإا يقيوستلا جيزملا رثأ

ةليمب رئازجلا ديرب ةلاح ةسارد

نا فرعو ركش

"

الاا معع نأ و دلا و لعع و بعع معن أ بما تمعن ركشأ نأ بععووأ بر

بععخدأ و هاضرت

نيلااصا كدابع بف تمعحرر

"

تالااصا ممت همعنعر دذا لله لعلا

لعل ا لي و اعيب لعع مصلا و لاصصا و

لنرو نينعجأ هبل و هاأ لعع و نيعاانعا ةعح ثونبعا

:

ن لاإ ،اعععع بو د بف ةنعش منشأ ن لاإ نا فرنا و ركشا ب ان عفر

ما نذذا لاذتا ا عيعج لاإ ،اعر د ريعيا هركف ةعيصح ن رراععا لعع قوو

عيعج بف اعيعع وعخبذ

وطا

.

اام ا لاإ ااخا ركشاار ملتتأ اع

ر اذ بووور

ييطو ه ل ةراح لعع

هتاهيجوتو هرب

ة لا هذها ةفاضلإ مذلتت ميب بف ةعيتا

.

ءاضعأٔ لادالا لاإ

‡

ا لهج لارع ةشواع مهاوبو لعع ةشواععا ةعلا

اعععع جهع مييتتو

.

ماعتلإ عيلشما و نونا لذ اعا ل ن م لاإ رذلتما و ركشاار نذل ريخأو

وأ يذرو ن ة لا هذه

لينر ن

ةحفصلا فاكنػػػػػػػػػػػػعلا فافرع ك ركش I تايكتحملا ةمئاق III ؿاكشلأا ةمئاق IV ؿكادجلا ةمئاق V ؽحلبملا ةمئاق VI صخمم

أ

ةماعلا ةمدقملا

لولأا لصفلا

:

قيوستلا لوح ةيساسأ

ينورتكللاا

02 ةمدقملا 02 .ينورتكللإا قيوستلا ةيىام :لولأا ثحبملا 02 .ينكرتكللاا ؽيكستلا ؼيرعت: لاكأ 03 ينكرتكللإا ؽيكستلا صئاصخ:ايناث 04 ينكرتكللإا ؽيكستلا ةيمىأ:اثلاث 05 ينورتكللإا قيوستلا تابمطتم و تايبمسو تايباجيإ: يناثلا ثحبملا 05 ةمدقملا 06 ينكرتكللاا ؽيكستلا تايباجيإ:لاكأ 07 ينكرتكللاا ؽيكستلا تايبمس :ايناث 07 ينكرتكللإا ؽيكستلا تابمطتم: اثلاث 08 رثرآ جذومن و يديمقتلا قيوستلا لباقم يف ينورتكللإا قيوستلا : ثلاثلا ثحبملا 08 مديمقتلا ؽيكستلا ؿباقم يف ينكرتكللإا ؽيكستلا لاكأ 09 .ينكرتكللاا ؽيكستمل رثرآ جذكمن: ايناث يناثلا لصفلا : ينورتكللإا يقيوستلا جيزملا رصانع 13 ةمدقملا 15 ينورتكللإا جتنملا:لولأا ثحبملا 15 ينكرتكللإا جتنملا ؼيرعت :لاكأ 15 ةينكرتكللإا تاجتنملا عاكنأ :ايناث 16 ينكرتكللإا جتنملا صئاصخ:اثلاث

تايوتحملا ةمئاق

17 ينورتكللاا ريعستلا: يناثلا ثحبملا 17 ينكرتكللإا ريعستلا ؼيرعت :لاكأ 18 تنرتنلإا ربع تاجتنملا ريعست ةعيبط :ايناث 18 ينكرتكللاا ريعستلا ؼادىأ :اثلاث 19 ريعستلا تايجيتارتسإ :اعبار 20 _{ينورتكللاا عيزوتلاو جيورتلا :ثلاثلا ثحبملا} 20 ينكرتكللاا جيكرتلا: لاكأ 21 ينكرتكللاا عيزكتلا: ايناث 22 ؾميتسملا ؾكمس ىمع عيزكتلا رثا : اثلاث 22 ينورتكللاا عقوملا :عبارلا ثحبملا 22 ينكرتكللاا عقكملا ؼيرعت :لاكأ 23 ينكرتكللاا عقكملا ـيقت ريياعم :ايناث 26 ةينورتكللاا لامعلأا نمأو صيصختلا و ةيصوصخلا :سماخلا ثحبملا 26 ةيصكصخلا:لاكأ 26 صيصختلا:ايناث 26 ةينكرتكللاا ؿامعلأا فمأ:اثلاث 28 نئابزلا تامدخ و يضارتفلاا عمتجملا :سداسلا ثحبملا 28 يضارتفلاا عمتجملا : لاكأ 28 يضارتفلاا عمتجملا صئاصخ :ايناث 28 فئابزلا تامدخ :اثلاث ثلاثلا لصفلا : نوبزلا اضر لوح تايساسأ 31 ةمدقملا 31 نوبزلا ةيىام: لولأا ثحبملا 31 فكبزلا ؼيرعت: لاكأ 32 .فئابزلا عاكنأ: ايناث 32 فكبزلا ةايح ةركد:اثلاث 35 فكبزلا ديري اذام: اعبار 36 نوبزلا اضر ةيىام :يناثلا ثحبملا 36 فكبزلا اضر ـكيفم لاكأ 36 فكبزمل اضرلا ةيمىأ: ايناث

37 فكبزمل اضرلا ؾاردإ ريياعم :اثلاث 39 ةميكط ةرتفل فكبزلا اضر بسك ئدابم : اعبار 39 فكبزلا اضر ىمع ةرثؤملا ؿماكعلا اعبار : اسماخ ؿصفلا عبارلا : رثأ رئازجلا ديرب يف فئابزلا اضر ىمع ينكرتكللاا يقيكستلا جيزملا ةلاح ةسارد ةميمب رئازجلا ديرب -44 رئازجلا ديرب ـايم ك ـكيفم ؿكلأا ثحبملا 44 رئازجلا ديرب ةسسؤمب ؼيرعت : ؿكلأا بمطملا 45 رئازجلا ديرب ةسسؤم ـايم:يناثلا بمطملا 45 _{ايتاءارج اك ةيقيبطتلا ةساردمل يجينملا راطلإا} :يناثلا ثحبملا 45 ةساردلا ةنيعك عمتجمك عبتملا جينملا :ؿكلأا بمطملا 46 تانايبلا عمج ةقيرط : يناثلا بمطملا 48 _{جئاتنلا ةشقانمك ةساردلا تايضرف رابتخاك تانايبلا ؿيمحت :ثلاثلا ثحبملا} 49 _{ةيصخشلا تانايبلا ؽفك ةساردلا ةنيعل يئاصحلإا ؼصكلا :ؿكلأا بمطملا} 53 _{ينكرتكللاا يقيكستلا جيزملاب ؽمعتملا تانايبلا ؿيمحت : يناثلا بمطملا} 57 يقيكستلا جيزملا فيب ةقلبعلا حيضكتل ثحبلا تايضرف ةشقانمك رابتخا :ثلاثلا بمطملا فكبزلا اضرك ينكرتكللاا 63 ةمتاخ 66 عجارملا ةمئاق 70 ؽحلبملا ـقرلا ؿكشلا فاكنع ةحفصلا 01 تامدخلا ك عمسمل يقيكستلا جيزملا رصانع 14 02 فكبزلا ةايح ةركد 34 03 ثيدحلا وجكتلا ؿباقم مديمقتلا وجكتلا 35

ةمئاق

لاكشلأا

04 اضرمل ةيساسلأا صئاصخلا 38 05 فكبزلا اضر ىمع ةرثؤملا ؿماكعلا 40 06

فكبزلا ةمدخل ىمثملا ةركصلا ؿثمي

41 07 بسح ةنيعلا عيزكت سنجلا 49 08 بسح ةنيعلا عيزكت رمعلا 50 09 عيزكت ؼأ ر دا ةنيعلا بسح ؿا ةلاح ينيملا 51 10 ريغتم بسح ةساردلا ةنيع عيزكت ةيعامتجلاا ةلاحلا 52 11 ؿخدلا لكتسم ريغتم بسح ةنيعلا عيزكت 53 ـقرلا ؿكدجلا فاكنع ةحفصلا 01 مديمقتلا ؽيكستلا ك ينكرتكللاا ؽيكستلا فيب ةنراقم 09 02 تركيل سايقم بسح تارقفلا فازكأ 47 03 تايكتسم ةجرد طابترلاا 48 04 عيزكت ؼأر دا ةنيعلا بسح سنجلا 49 05 رمعلا بسح ةنيعلا عيزكت 50 06 عيزكت دارفأ ةنيعلا بسح ؿا ةلاح ينيملا 51 07 ريغتم بسح ةساردلا ةنيع عيزكت ةيعامتجلاا ةلاحلا 52 08 ؿخدلا لكتسم ريغتم بسح ةنيعلا عيزكت 52 09 ً١ٍؾر ظئبزٔ ذؼجٌا يٚلأا : ينكرتكللاا ؽيكستلا 53 10 ؿيمحت جئاتن دعب ةمدقملا ةمدخلا ةدكج 54 11 ؿيمحت جئاتن دعب فئابزلا ةمدخ 55 12 ؿيمحت جئاتن فئابزلا تاعقكت تدعب 56 13 فيب طابترلاا ينكرتكللاا يقيكستلا جيزملا فئابزلا اضرك 58 14 فيب ينكرتكللاا ؽيكستلا جيزملا ةمدقملا ةمدخلا ةدكجك 59 15 فيب طابترلاا ينكرتكللاا يقيكستلا جيزملا فئابزلا ةمدخك 60

لوادجلا ةمئاق

16 فيب طابترلاا فئابزلا تاعقكتك ينكرتكللاا يقيكستلا جيزملا 60 17 ةقيرط ؽفك ددعتملا رادحنلاا جئاتن Stepwise 61 ةحفصلا فاكنعلا ؽحمملا ـقر 71 ةنابتسا ـيكحت بمط 1 76

فاي

بتسلاا

2 80 فيمكحملا ةذتاسلأا ةمئاق 3 81 ةيعامتجلاا ـكمعمل ةيئاصحلإا ةمزحلا جمانرب تاجرخم spss 4 قحلاملا ةمئاق

ةيبرعلاب صخمملا ىػمع ؼرػعتلا ىػلإ ةػساردلا تفدػى رئازجلا ديرب يف فئابزلا اضر ىمع ينكرتكللإا يقيكستلا جيزملا رثأ ، ةيلاكب ؿلبػػخ فػػم ،ةػػميم ثلبث داػػعبأ : فئابزلا تاعقكت ، ةمدقملا ةمدخلا ةدكج ، ةينكرتكللاا ةمدخلا هذػى رثاك ، ؾػلذ ؽػيقحت ؿػجا فػمك ،فكػبزلا اػضر ىػمع داػعبلأا ةػفلؤملا ةنابتػسلإا يػف ةػمثمتملا ةػساردلا ةادأ ـادختػسا ـػت ػم ف 27 ىػمع اػينكرتكلا اػيعيزكت ـػت يػتلاك ةراػبع 105 سؤملا فئابز فم فكبز ةس ةػنيعلا تػعزك ثػيح ةيلاكب ةميم دقك ،يئاكشع ؿكشب ؾلاذك ةيعامتجلاا ـكمعمل ةيئاصحلإا ةمزحلا جمانرب ـادختسا ـت spss تانايب ةجلاعمل فايبتسلاا . ةٌدرط ةقلاع دوجو ىلإ ةساردلا جئاتن تراشأو ةطسوتم داـعبلأا نٌب ثلاثلا ةـمٌق ةـغلب دـقف نئاـبزلا اـضرو طاـبترلاا لقتسملا رٌغتملا نٌب ًنورتكللاا قٌوستلا نوبزلا اضر عباتلا رٌغملاو 32 % . English Abstract:

The study aimed to identify the impact of the electronic marketing mix on

customer satisfaction in Algeria Post, in the state of Mila, through three dimensions: customer expectations, quality of service provided, electronic service, and the

impact of these dimensions on customer satisfaction. In the questionnaire consisting of 27 statements, which were distributed electronically to 105 clients of the

institution, where the sample was distributed in the state of Mila, and that is randomly, and the Statistical Package for Social Sciences program was used to

process the questionnaire data.

The results of the study indicated that there is a moderate direct relationship between the three dimensions and customer satisfaction, as the value of the correlation between the independent variable electronic marketing and the

dependent variable customer satisfaction is 32%. .

ةمدقملا

ةماعلا

خِبؼٌا خِذمٌّا

ةماعلا ةمدقملا

:

تاريغت ةيعكنلا هذى تثدحأ ثيح تلااصتلااك تامكمعملا ايجكلكنكت رامضم يف ةمئاى ةركث ـلاعلا ديشي عادبلإا تايضتقمل ةيمتح تحبصأك اينم ةمدقتملا صكصخلابك ـلاعلا ؿكد عيمج ىمع ترثأ ةيرىكج تلاكحتك ك ةيعامتجلاا ، ةيفاقثلا ةيناديملا تلااجملا عيمج تسم امكك ةملكعلا جئاتن اييمع ترفسأ يتلا ةدكجلاك لدص دجي ةركثلا هذيل ربكلأا عقاكلا فأ لاإ جاتنلإا فيدايم فم ةريخلأا هذى ويمع ؿمشت ام ؿكب اينم ةيداصتقلاا ؽيكستلا ديدحتلاب ك مراجتلا فاديملا يف ريبك . رابتعاب ةمصاحلا تاريغتلا تاراجم فم دبلا فاك ويمعك ىمع ةيداصتقلاا تاسسؤملا عيمج ىمع ضرفت ةيمتح ةركرضك ونم دب لا عقاك تحبصأ تامكمعملا ايجكلكنكت ايلادبتسا بجكك مديمقتلا ؽيكستلا ؼئاظك ةيسدنى ةداعلإ ظقيتلا انيمع بجك ؽبس امم ك ايعاكنأ ؼلبخ وجك ريغت تلازامك تريغ تنرتنلإا فأ امبك ةيراجتلا ؿامعلأا جذكمنك ؽيكستلا ـلاعل ةركتبملا ةديدجلا ـيىافملاب ؿامعلأاك ةراجتلا . ثحبلا ةيلاكشإ : جيزملا رصانعب ةقمعتملا ةيقيكستلا تايلاعفلا ذيفنتك طيطخت يف ينكرتكللإا ؽيكستلا ؿثمتي تاينقتلا ؿلبخ فم تاسسؤملا ؼادىأ ؽيقحتك ـيتابغرك ءلبمعلا تاجاحب ءافيلئل ؾلذك ةمدخمل يقيكستلا ىلإ ةيديمقتلا وتاكدأك وتيلاعف فم ؽيكستمل مديمقتلا ـكيفملا عسكي اذىك ، تنرتنلإا ةكبش ربع كأ ةمدختسملا جيزملا تايلاعف ؿك سكعت ةزيمم صئاصخ تاذ ةيقيكست ةينقتك تنرتنلإا فم ديفتست يتلا ةديدجلا ةيلاعفلا يلاتلا مرىكجلا ؿؤاستلا يف ةيلاكشلإا ةغايص فكمي ةيمعك يقيكستلا : ؟رئازجلا ديرب ةسسؤم يف فئابزلا اضر ىمع ينكرتكللإا يقيكستلا جيزممل رثأ دجكي ؿى ةيلاتلا تلاؤاستلا حرط فكمي مرىكجلا ؿؤاستلا ىمع ةباجلئل ك :  ؟ ينكرتكللإا ؽيكستلا كى ام  ؟ ينكرتكللإا يقيكستلا جيزملا كى ام  ؟ فكبزلا اضر كى ام  ؟ فئابزلا ةمدخ ىمع ينكرتكللإا يقيكستلا جيزممل رثأ دجكي ؿى  ؟ فئابزلا تاعقكت ىمع ينكرتكللإا يقيكستلا جيزممل رثأ دجكي ؿى  ؟ فئابزمل ةمدقملا ةمدخلا ةدكج ىمع ينكرتكللإا ؽيكستلا جيزم فأ فكمي ؿى 1 -ثحبلا تايضرف : ةيعرف تايضرف ايتحت جردنت ةيسيئر تايضرفب ايتمئسأ ىمع ةباجلإاك ايفادىأ ؽيقحتل ثحبلا ةسارد تممص يىك : ةيسيئرلا ةيضرفلا :

خِبؼٌا خِذمٌّا

ةللادلا لكتسم دنع ةيئاصحإ ةللاد كذ رثأ دجكي ( sig≤0.05 ) ديرب ةسسؤم يف ينكرتكللإا يقيكستلا جيزممل فئابزلا اضر ىمع رئازجلا . ةيعرفلا ةيضرفلا : 1 . ةللادلا لكتسم دنع ةيئاصحإ ةللاد كذ رثأ دجكي ( sig≤0.05 ) يف ينكرتكللإا يقيكستلا جيزممل فئابزلا تاعقكت ىمع رئازجلا ديرب ةسسؤم . 2 . ةللادلا لكتسم دنع ةيئاصحإ ةللاد كذ رثأ دجكي ( sig≤0.05 ) يف ينكرتكللإا يقيكستلا جيزممل فئابزلا ةمدخ ىمع رئازجلا ديرب ةسسؤم . 3 . ةللادلا لكتسم دنع ةيئاصحإ ةللاد كذ رثأ دجكي ( sig≤0.05 ) يف ينكرتكللإا يقيكستلا جيزممل ةمدقملا تامدخلا ةدكج ىمع رئازجلا ديرب ةسسؤم . 2 ثحبلا ةيمىأ : ؽيقحت يف ينكرتكللإا يقيكستلا جيزملا وبعمي مذلا ركدلا فم ثحبلا ةيمىأ يتأت ؿك عم ؿماعتلا يف تنرتنلإا ـادختسا ؽيرط فع ؾلذك رئازجلا ديربب تلااصتلاا عاطقل ةيقيكستلا ؼادىلأا اينع ءلبمعلا اضر ةدايز ؿجأ فم تاسسؤملا ايمكشت يتلا ةفمتخملا بيلاسلأا ىلإ ةفاضإ ةيقيكستلا ؼارطلأا ةيلاتلا طاقنلا يف ثحبلا ةيمىأ فمكت ثيح :  لكتسملا ةيلاع ايجكلكنكت ساسأ ىمع ـكقت ةيتحت ةئيب ةئييت ؿلبخ فم ينكرتكللإا ؽيكستلا دامتعا فكمي ؾلذ ؿيبس يف اىدراكمك ايتاقاط ةفاكل ةسسؤملا دينجتك تلااصتلبل ؿاعف ـاظنك .  صرف ؽمخ ىلإ مدؤت تاسسؤملا داصتقا رييغتل ةيمقرلا تامكمعممل عيرسلا ك ؿيسلأا ؿكصكلا مدؤي ةرادإ يف ايجكلكنكتلا ينكرتكللإا ؽيكستلا ةركف ؿيصكت يلاتلابك ةمكمعملا ىلإ ؿكصكلا ؿييستك ةديدج ؿمع ةيقيكستلا تاقلبعلا .  يقيكستلا ؿاصتلاا تاكدأ فم ةادأ ؿك ـيفك ةلاعفلا ةيقيكستلا تامكمعملا ؿدابتل ةادأك تنرتنلإا ـيف .  ةيرظنلا ةيمىلأا : رثأب ةقمعتملا تنرتنلإا عقاكمك بتكلا ىمع علبطلإا فم ثحابلا وب ـاق ام ؿلبخ فم ةيرظنلا ةيمىلأا ؿثمتت ؿئاسرك بتكلا ك ةمكحملا ةيممعلا تلبجملا ىلإ ةفاضلإاب فئابزلا اضر ىمع ينكرتكللإا يقيكستلا جيزملا راتسيجاملا . ركطتلاب ؽمعتي اميف ةيممعلا ةفرعملا فم اعكن يممعلا جينملا عابتإ ؿلبخ فم ثحابلا ؼيضي دق بمطتي تلااصتلاا تامدخ ـيدقتل تنرتنلإا ةكبش ـادختساك تلااصتلاا تامدخ عكنت يف ؿصح مذلا عيرسلا ـث فمك فئابزلا هاجتا لاكأ اضرلا ؽيقحت ـيل ىنستي ىتح تلااصتلاا تاكرش يفظكم ؿبق فم ةيدرف تارايم ينكرتكللاا ؽيكستلا ـادختساب ءلبمعلا عم ؿماعتلا ةيفيك فع ثحبلا ك ةسسؤملا .

خِبؼٌا خِذمٌّا

امم تنرتنلإا ةكبش ىمع رئازجلا ديرب ايمدقي يتلا ةمدخلا ريفكت ةيفيك يف فمكت ثحبلا ةيمىأ فأ ثيح ـيعم ؿماعتلا ك فئابزلا فم ردق ربكأ بسك ىمع دعاسي .  ةيممعلا ةيمىلأا : تادحك ىمع عزكنس ثيحب اىرصانع ك ثحبلا تاريغتم فمضتت ةنابتسإ ـيمصت يف ةيممعلا ةيمىلأا ؿثمتت جئاتنلا ىلإ ؿصكتلا ك تايضرفلا رابتخلا ةميم ةيلاكب رئازجلا ديرب ةسسؤم فئابز فم ةنيعم . رئازجلا ديرب يف يناديملا ؿمعلا بكمسأ فمضتي مذلا يميمحتلا يفصكلا جينملا ىمع ثحبلا اذى دمتعيس -ةميم يلاتلاب ك ةطيسكلا ك ةعباتلاك ةمقتسملا تاريغتملا ثحبلا فمضتيك ، ةنابتسلاا ؽيرط فع تانايبلا عمجك تايضرفلا هذى رايتخا يف ثحبلا ةيمىأ ؿثمتت . 3 -ثحبلا فادىأ : ىلإ ثحبلا ؼديي :  ةيعرفلا تايضرفلا ك ةيسيئرلا ةيضرفلا ةحص رابتخا ىلإ ؿصكتلا .  ؿلبخ فم ةميمب رئازجلا ديرب ةسسؤم يف فئابزلا اضر ىمع ينكرتكللإا يقيكستلا جيزملا رثأ ةفرعم :  فئابزلا تاعقكت ىمع ينكرتكللإا ؽيكستلا جيزم رثأ ةفرعم .  فئابزلا تامدخ ىمع ينكرتكللإا ؽيكستلا جيزم رثأ ةفرعم .  ةمدقملا ةمدخلا ةدكج ىمع ينكرتكللإا ؽيكستلا جيزم رثأ ةفرعم . 4 -يممعلا جينملا : ـيىافملا ك ؼيراعتلا ةعكمجمب يفصكلا جينملا ءاج ثيح يميمحتلا يفصكلا جينملا ىمع ةساردلا تدمتعا فئابزلا اضر ،ينكرتكللاا ؽيكستلا ،تنرتنلااب ةصاخلا . يميمحتلا جينملا ك ايبيكبت ـث ةصاخلا تانايبلا عمجك ةيناديم ةسارد ءارجإ ؿلبخ فم ةلاح ةسارد ويف ـادختسا جئاتنلا صلبختساك تايضرفلا رابتخا ؼديب ،اىريسفتك . ةيلاتلا تانايبلا رداصمك تاكدلأا ـادختسا ـتيس امك : -؛عكضكملاب ةقلبع ايل يتلا عجارملا ؼمتخم ىمع علبطلااب يبتكملا حسملا -؛ةساردلا ؿحم ةسسؤملاب ةصاخ ؽئاثك -؛فايبتسلااك ةمباقملا جمانرب spss فايبتسلاا جئاتن ؿيمحتك ضرعل 5 -ةساردلا يوتحم :

خِبؼٌا خِذمٌّا

ةمتاخ ،ضرع ،ةمدقم ةيسيئر ءازجأ ةثلبث ىلإ ةساردلا ـيسقت ـت دقل . ؿكصف ثلبث ىلإ ـسقم ضرعك ةيساسلأا ةيلاكشلإا حرط ةمدقملا يف ءاج ثيح فاكنع تحت ؿكلأا ؿصفلا ينكرتكللاا ؽيكستلا ؿكح تايساسأ يناثلا ؿصفلا ينكرتكللإا يقيكستلا جيزملا رصانع . ثلاثلا ؿصفلا ك مرظنلا راطلإا فكبزلا اضرل يميىافملا ؿصفلا ريخلأا ةميمب رئازجلا ديرب ةسسؤمل ةلاح ةسارد فع ةرابع فاكف . ةقباسلا تاساردلا : ـيدقتل ةقحلبلا عم ةقباسلا ةفرعملا ؿعافتت ثيحب ةيمكارت ةفرعم فع ةرابع يى ةيممعلا ةفرعملا فأ ؿاقي كأ ديدج ةيرظن ةفرعم فم ـئاق كى ام تابثإ كأ ؿيدعت كأ ةفاضإ فكمي ثكحبلا جئاتن ؿلبخ فمف ،ـيدق رابتخا اقلبطناك ،ةيقيبطتك ةيبرعلاك ةيمحملا تاساردلا فم ةعكمجم ضرع ىلإ ءزجلا اذى يف ثحابلا ؼديي اذى فم ،ةساردلا عكضكم ؿكح و يف ؿثمتملا رئازجلا ديرب يف فئابزلا اضر ىمع ينكرتكللإا يقيكستلا جيزملا رثأ ، ةيحان فم ةيلاحلا انتسارد يف اينم انتدافتسا لدم يف ةقباسلا تاساردلاك ثكحبلا ضرع فم ضرغلا ؿثمتيك ،اىريغك ةساردلا تاكدأ كأ ةساردلا جئاتن كأ ؼادىلأا ةيلاتلا ةقباسلا تاساردلا انتفقكتسا ددصلا اذى يفك : 1 -ةيمحملا تاساردلا : أ -فاكنعب ؿانم يحامس ةسارد " ارد رئازجلا يف ةميعفت طكرشك ينكرتكللإا ؽيكستلا تلااصتا ةلاح ةس رئازجلا " ـكمعك ةيراجتلاك ةيداصتقا ـكمعلا ةيمك ،ةيداصتقلاا ـكمعلا يف راتسيجام ةدايش ىمع ؿكصحمل ةركذم، ،فارىك ةعماج،رييستلا 2014 : ةيلاتلا ةيلاكشلإا ةساردلا بحاص ؿكانت دقك : يف ةيقيكستلا ةفيظكلا جضن لدم ام ؟ول اقئاع فككي ـأ ،ينكرتكللاا ؽيكستلا ىلإ ركرملاب حمسي ؽقحت اذإ جضنلا اذى ؿى ؟ةيرئازجلا ةسسؤملا وتسارد يف ثحابلا زكر ثيح ساكعنا ك ةيقيكستلا ةيممعلا يف ينكرتكللاا ؽيكستلا ةيلاعفك ركد زاربإ ىمع ةيداصتقلاا ةيمنتلا ىمع وجئاتن يح ، ث جئاتن ىلإ ةساردلا بحاص صمخ اىدافم :  لاامعتسا اىرثكأ ك تلااصتلاا ك تامكمعملا تايجكلكنكتلا ؿاجم يف تاركطتلا ـىأ فم تنرتنلاا دعت ك دارفلأا ىلإ ايعاكنأ ىتشب تامكمعملا ىلإ ؿكصكلا ةعرس تحاتأ ك ديجلا ك تقكلا فم ريثكلا ترفكف ةمتيملا تاسسؤملا ك تايجلا . ؼمتخمك اىريظن عم ؿصاكتلا ك ؿاصتلاا ةريخلأا هذى عيطتست يلاتلاب ك اكدأ ك اىايازم ؿلبخ فمك تنرتنلاا فأ ؿكقلا فكمي ك ،ةيجراخلا ايتئيب يف لكقلا ةدايش تبتك دق ايت ينكرتكللاا ؽيكستلا كى ك لاأ ؽيكستلا ؿاكشأ فم ةديدج دلبيم .  فع رظنلا ضغب ؽيكستلا ـلاع يف ؿكخدلا عيمجلا ـامأ حتف ك يضارتفلاا ـلاعلا ؽيكستلا ؿخد ىلإ ةفاضلإاب ،ةيراجتلا ةملبعلا تارابتعا ىتح كأ ةريبك كأ ةطسكتم كأ ةريغص ةسسؤملا ـجح تارابتعا ةيفارغجلا ةعقرلا عيسكت فكمي يلاتلاب ك فاكملا ك فامزلا دكدح ايعم ىشلبتت ةحكتفم ةينبلا هذى فأ

خِبؼٌا خِذمٌّا

جتنملا عيزكت ك جيكرتمل فكد انكمم تنرتنلاا ربع ؽيكستلا ؿعجيل تقك مأ يف ويمع ؿكصحلا ةيناكمإ ك فاكملا ك فامزلاب ديقتلا .  ةفمك ؿقأ لرخأ عقاكم يف تامدخلا جيكرت ك ينكرتكلا عقكم ءانبف جيكرتلا ؼيلاكت يف ضافخنا ؾانى ك فم ىلإ مدؤي اذى ك ،ول جيكرتلا ك تنرتنلاا ةكبش جراخ مديمقت طاشن رجتم ءانب ك ءاشنإ ؼيلاكت ضيفخت ةدايز يلاتلاب ك ةمظنملا تاعيبم ةدايز ونم ك فيكميتسملا ك ءلبمعلا ىلإ تاجتنملا عيب راعسأ ايتيحبر .  ؿك يف حبرلا ؽيقحت ةلكاحم ىمع ك تاجتنملا ك تاعيبملا ىمع زكتري مداعلا ؽيكستلاف يلاتلاب ك ك ؾميتسملا ك ؽكسلا ىمع زكتري طاشن ينكرتكللاا ؽيكستلا امأ ددج فئابز بذج ك ةيعيب ةقفص ةدمل ـئادلا ؿصاكتلا ك ؿاصتلاا ىمع ؾلذ يف دمتعي ك ويمع ظافحلا ك هءاضرإ 24 ةعاس .  ك رطسملا ايجمانرب فم ـغرلاب ك ةأشنلا ثيدح رئازجلا تلااصتا عمجم فأ ةيناديملا ةساردلا تنيب ايتايريدم ؼمتخمل ةمككملا ـايملا بيلاسلأا ؿك عابتإ كى ك دحاك بلاق يف ايممجم يف بصت يتلا ك ةثيدحلا ب -فاكنعب زازف دلاخ ةسارد " ةسارد ةيداصتقلاا ةسسؤملا يف يجيكرتلا جيزملا ىمع ينكرتكللاا ؽيكستلا ريثأت ةدكيكس ةيلاكل ةيئانيملا ةسسؤملا ةلاح E.P.S "، ةيراجتلا ـكمعلا يف رتساملا ةدايش ؿينل ءزجك ةمدقم ةركذم رضيخ دمحم ةعماج ، رييستلا ـكمعك ةيراجتلاك ةيداصتقا ـكمعلا ةيمك ، ةيلكد ةراجت صصخت، -ةركسب -، 2013 : ةيلاتلا ةيلاكشلإا ىمع ةباجلإا ةساردلا هذى ؿلبخ فم ثحابلا ؿكاح ثيح : وبعمي مذلا ركدلا ام يف يجيكرتلا جيزملا رصانع يف ينكرتكللاا ؽيكستلا ؿلبخ فم ثحابلا ؿكاح ثيح،؟ةيداصتقلاا ةسسؤملا اذكك ةيداصتقلاا ةسسؤملا ؿخاد ةيقيكستلا ؼادىلأا ؽيقحت يف ينكرتكللاا ؽيكستلا ركد زاربإ ةساردلا هذى اىدافم جئاتن ىلإ ةساردلا هذى بحاص صمخ ثيح فئابزلا عم ايمماعت ؿييست : ؿامعتسا ؿلبخ فم حابرأ ايقيقحت يف ـىاسك ةيئانيملا ةسسؤملا ىمع ةدئافلاب داع ينكرتكللإا ؽيكستلا ةيجيكرتلا ةطشنلأا يف ةثيدحلا ؿئاسكلا . - يف ةقثلا بايغل ارظنك ةسسؤملا مدل حبرلا صرف ـانتغا يف ريبك ؿكشب ينكرتكللاا ؽيكستلا ـىاسي ةيتامكمعملا ـادختسا فم ـيفكخ فم ءاكرشلا ك ءلبمعلا ضعب دنع تنرتنلاا  ينكرتكللاا ؽيكستلا ضرغب اينكرتكلإ ـيب ؿاصتلاا ةسسؤملا عيطتست لا . يف ريخلأا ـىاسي لا اذيل ةمكحم ةيامحك فمأ ةسايس عضك ىمع ؿمعت ـل ام ةيئانيملا ةسسؤملاب فكبزلا ةقث زيزعت % 100 ةكبشل ويدل ةنينأمطلا رفكي امم تنرتنلاا ـ . 2 تاساردلا ةيبرعلا : أ -فاكنعب يغابصلا ركن ةسارد " عاطق يف فئابزلا اضر ىمع ينكرتكللاا ؽيكستلا رثأ تلااصتلاا ( ةيناديم ةسارد )" ةدايش ؿينل ةمدقم ةركذم، ةجرد ؿامعلأا ةرادإ ريتسجام ،ةيركسلا ةيضارتفلاا ةعماجلا،يصصختلا 2006 : ركاحم ةدع ةساردلا هذى يف ةثحابلا تلكانت دقك

خِبؼٌا خِذمٌّا

ةيلاتلا ةيلاكشلإا فع ةباجلإا ةيغب : " يف فئابزلا اضر ىمع ينكرتكللاا ؽيكستمل رثأ دجكي ؿى ةيركسلا تلااصتلاا يتكرش ( ؿتايريس ك فا يت ـا ةكرش ) ؟ " جئاتنلا ىلإ ةساردلا تمصكت ثيح ةيلاتلا : 1 -ؿعج يف اركد بعمي ينكرتكللاا ؽيكستلا فأ اكدجي ـل فئابزلا فأ ىلإ ثحبلا ؿصكت ةمدخلا ةفمكت سفن كى اىزكرم يف ةمدقملا ةمدخلا رعسف ،ؿقا اينكرتكلا ةمدقملا ،ينكرتكللاا عقكملا ىمع اىرعس ؿقا رعسلا فككي فأ بجي ثيح . 2 -ـيدقتل ؼرصملا ينبت ةجرد فيب ةيئاصحإ ةقلبع دكجك ؿكح وتسارد يف ةكبش ربع ةيفرصملا وتامدخ ؼيلاكت ضيفختك تنرتنلاا ؿماعتلا . 3 -ةيرسلا ثيح فم اينكرتكلا ةمدقملا ةمدخلا ةدكج فع فييضار فئابزلا فأ ثحبلا دجك دنع فاملأا ك ؿامعلأا يف فاملأا رفكت فيب ةقلبع ؾانى فأ دجك ثيح ةكرشمل ينكرتكللاا عقكملا ـادختسا ةيفرصملا تامدخلا ةدكج ىمع رثؤي ينكرتكللإا ؽيكستلا فأك اييف تامدخلا ةدكجك ةيفرصملا . 4 ةينكرتكللاا ةمدخلا لكتسم صكصخب ايمحم يف ةيباجيلاا ـيتاعقكت تناك فئابزلا فأ ثحبلا فيب اينكرتكلا ةمدقملا لككشلاب فيفظكملا ؿماعتك ـامتىا ك ، ةمدقملا . 5 رثكأ فككي فأ بجي ةكرشمل ينكرتكللاا عقكملا فأ فكدجي فئابزلا بمغا فأ ىلإ ثحبلا ؿصكت ـادختسلااب ةلكيس رثكأك ةيبذاج . 6 ةمدقملا ةمدخلا ةدكج ىمع ينكرتكللاا ؽيكستمل ةيئاصحإ ةللاد كذ رثا دجكي ونا ىلإ ثحبلا ؿصكت ايركس يف تلااصتلاا عاطق يف اينكرتكلا 7 عاطق يف فئابزلا ةمدخ ىمع ينكرتكللاا ؽيكستمل ةيئاصحإ ةللاد كذ رثا دجكي ونا ىلإ ثحبلا ؿصكت ايركس يف تلااصتلاا 8 يف فئابزلا تاعقكت ىمع ينكرتكللاا ؽيكستمل ةيئاصحإ ةللاد كذ رثا دجكي ونا ىلإ ثحبلا ؿصكت ايركس يف تلااصتلاا عاطق . ب -فاكنعب يميمجلا ك يعيبسلا ةسارد ( ةيدكعسلا تاكرشلا يف ينكرتكللإا ؽيكستلا طاشن ـييقت )، تفدى ةيلاعفك ةءافك رثكأ ؿكش ذاختاك ديدج ـكيفم ىلإ ؽيكستلا ؼئاظك ؿكحت ةمكشم ةفرعم ىلإ ةساردلا امك ،ينكرتكللإا ؽيكستلا ـادختسا ؿلبخ فم ايمكاشمل ؿكمح داجيإ ، ةيقيكستلا ايتاطاشن ريكطتل ةيدكعسلا تاكرشلا لدل ينكرتكللإا ؽيكستلا ضرتعت يتلا تايدحتلا يى . ـت جينملا ـادختسا ةساردلا يف يميمحتلا يفصكلا .

خِبؼٌا خِذمٌّا

ديج ؾاردإ ك ةريبك ةيمىأ ةمىاسملا ةيدكعسلا تاكرشمل فأ تريظأ جئاتن ىلإ ةساردلا تمصكت ؿكقعمك ؽيكستلا ـادختسا فأ تاكرشلا فم ريثك دقتعت امك ينكرتكللإا ؽيكستلا ـكيفمل طاشنلا ـعدي ينكرتكللإا ونأك ،ؿامعلأا ءادأ يف ةعرس ؽقحيك ؼمكم ريغ بكمسأب يقيكستلا ةيقكسلا ةصحلا ةدايز ىمع ؿمعي ءلبمعلاب ظافتحلاا ؿدعم ةدايزك ةيراجتلا ةملبعلا جيكرتك ديكزتك تاكرشمل ةينىذلا ةركصلا ـيعدتك ىمع ةباجلإاك تاجتنملا فع تامكمعملاب ءلبمعلا تاجتنملاب ةقمعتملا ةينفلا ةمئسلأا . ك يمي ام ةساردلا اييلإ تمصكت يتلا تايصكتلا ـىأ فم : 1 -تاكرشلا يف ةددعتملا هايازم ةدايزك ينكرتكللإا ؽيكستلا ـادختسا زيزعت ىمع ؿمعلا ةيدكعسلا . 2 -ينكرتكللإا ؽيكستلا دكجك ةركرضب تاكرشلا يف ايمعلا ةرادلإا عانقإ . 3 -عقاكملا ايجكلكنكت ريكطت . 4 -ينكرتكللإا ؽيكستلا ـكيفم ؽيبطتل ةيرادلإا تادحكلا يف ةبردملاك ةمىؤملا تاءافكلا ـعد . 5 -ةطبترملا تاساردلاك ثاحبلأاك ةينكرتكللإا جماربلاب صتخت ةيميظنت تادحك ثادحتسا ؽيبطتب تاكرشلا يف ينكرتكللإا ؽيكستلا . مرظنلا راطلإا يف ةساردلا هذى فم ةدافتسلاا تمت دقك .

ينكرتكللاا ؽيكستلا ؿكح تايساسأ

لوا ثلبعا

•

ب ورمكالا قذولما ةيها

ب اثا ثلبعا

•

ب ورمكالا قذولما تابعطم و تايبع و تايرالذإ

ثااثا ثلبعا

•

ر آ جاوع و دليع تما قذولما مرا ت بف ب ورمكالإ قذولما

لوا مصلا

:

ب ورمكالا قذولما لوح تاي ا أ

ينكرتكللاا ؽيكستلا ؿكح تايساسأ

لولأا لصفلا

:

ينورتكللاا قيوستلا لوح ةيساسأ

: ةمدقملا : ـكيفملا اذى ةفرعمل ك فمزلا ربع ريبك ؿكشب ريغت ونا لاإ ـدقلا فم يقيكستلا طاشنلا دكجك فم ـغرلا ىمع ينكرتكللاا ؽيكستلا ةيىام ىلإ ثحبملا اذى يف ؽرطتنس ك ؿاجملا اذى يف فيثحابلا تافيرعت فم ـاع ؿكشب ينكرتكللاا ؽيكستلا ؿحارم ك ؼادىأ ك صئاصخ ك ؼئاظكك وتيمىأ . ثحبملا لولأا : ينورتكللإا قيوستلا ةيىام : لاوأ : ينورتكللاا قيوستلا فيرعت : ةفمتخم تافيرعت عضكب ينكرتكللاا ؽيكستلا ؿاجم يف فيثحابلا فم ديدعلا ـاق ىلإ ؽرطتنس،ريخلأا اذيل ايضعب : د وفرع دقف . د ك رماع بمطملا دبع حماس . ونأ ىمع ؿيدنق ديس دمحم ءلبع ( ،بمطملا دبع ك ؿيدنق ديس 2012 تاحفصلا ، 57 -58 ) : تاينقت ؾلذ يف امب ةيمقرلا تاينقتمل ؿثملأا ـادختسلاا كى ينكرتكللإا ؽيكستلا تاطاشنلا ك ةيميظنتلا ؼئاظكلا يف ةمثمتملا وتايممع ك ؽيكستلا ةيجاتنإ ؿيعفتل تلااصتلاا ك تامكمعملا ءلبمعلا ىلإ تامدخلاك عمسلا ـيدقتك ةفديتسملا ؽاكسلأا تاجاح ديدحتل ةيجكملا . تاكرشمل ةيقيكستلا ؼادىلأا ؽيقحتل تنرتنلإا تاكبش ك ةيجكلكنكتلا ؿئاسكلا ـادختسا ةيممع ونأب ؼرعي امك مديمقتلا ؽيكستلاب ةنراقم ةقئاف ةيرحك ةلكيسب ـيتاكرشك ـيتاجتنم فع يقيكستلا ـكيفملا ـيعدتك . ام يف اىديدحت فكمي يتلا ك ؽيكستلا تاقيبطت ك ةفسمفك راسم يف تثدح يتلا ريغتلا ايجكلكنكت ونأب ؼرعك يمي ( ،ةراف كبأ 2007 ةحفص ، 107 ) : 1 رصع يف امأ ركملأا ىمع فكرطيسي ثيح ـيب ييتني ك فيقكسملاب أدبت ةيديمقتلا ؿدابتلا ةيممع فأ عبشت ك ـيتاجاحل بيجتست يتلا ضكرعلا ك اينكجاتحي يتلا تامكمعملا فكددحي ءاممعلا حبصأ تنرتنلإا ـيمؤلبت يتلا راعسلأا ك ـيتابغر . 2 تنرتنلإا رصع يف ةناكم ىمعأ ؿتحت تحبصأ ةيقيكستلا ةطشنلأا ءادأ ـييقتل ةمدختسملا ريياعملا فأ ةينكرتكللإا عقاكملا ؿلبخ فم ةبسانم راعسأب ك ةيلاع ةدكج تاذ تاجتنم فع ءاممعلا ثحبي ثيح .

ينكرتكللاا ؽيكستلا ؿكح تايساسأ

3 تامكمعملا رصع يف فكقكسملا حبصأ ؿب ةدرفنم ؿدابت ةيممع ؿكح ركدت ةيقيكستلا تلادابتلا دعت ـل ةفاضم ةميق تاذ ةعكنتم ةيعمس ـزح ـيدقت ؿلبخ فم تابغرلا ك تاجاحلا عابشإ هاجتاب فكممعي تلااصتلااك ءاممعلا اىردقيك ايكردي . فع ةمجانلا ةيساسلأا راثلآا دحأ يى ينكرتكللإا ؽيكستلا ةيممع فأ ةراف كبأ دمحأ ؼسكي ؼرع امك ايلذبي يتلا دكيجلا ةعكمجم كى ينكرتكللإا ؽكستلا ك ،تنرتنلإا ةكبشل ةيراجتلا تاقيبطتلا ك تامادختسلاا ةددحم تاجتنم فع ثحبمل تنرتنلإا ربع مرتشملا ( تامدخك عمس ... ) تاجتنملا هذى فيب ةمضافملاك تنرتنلإا ءاضف يف ةرشتنملا ةفمتخملا ةينكرتكللإا رجاتملا يف عيبمل ةضكرعملا . ايراجت ايرتشم فككي دق ينكرتكللإا مرتشملا ك B2B business to business ايكلبيتسا ايرتشم فككي دقك، business to consumer B2C ؿكدلا فيب كأ ةلكدلا ك ؾميتسملا فيب ةقلبعلا فككت دقك، . ىمع اضيأ ينكرتكللإا ؽيكستلا ريصن رىاطلا دمحم ؼرعيك أ ةعساك ةمسمسل ؽيبطت ون * ةئزجتلا ؿلبخ فم ؾميتسملا اييمع ؿصحي يتلا عفانملا ةدايزل ؾلذك ؽيكستلا تايجيتارتسإ ؿيكشت ةداعإ عقكملا مدحت تايجيتارتس اك زييمتلا ،ؼاديتسلاا ،ؽكسمل ةلاعفلا . * تامدخلاك عئاضبلا ريعستك ، جيكرتلاك ، عيزكتلاك ، راكفلأا ذيفنتل ةيلاعف رثكأ طيطخت . * ةكميتسملا تاسسؤملا ؼادىأبك ةيدرفلا فيكميتسملا تاجاحب يفت تلادابت راكتبا . ةرص ؽيفكت ريمس ؼرع امك ( ،ةرص 2009 ةحفص ، 44 ) : ءازجأ يف ةينكرتكللاا ؿئاسكلا ـادختسا كى رشابملا ؿاصتلاا تايممع فم لادب ةينعملا ؼارطلأا فيب ةيلدابتلا ةيراجتلا تايممعلا . ةينقتلا ؿئاسكلا ك بابسلأا فم ةعكمجم كى ينكرتكللإا ؽيكستلا فأب جتنتسن ؼيراعتلا ؼمتخم ؿلبخ فمك عمسلا ؿاصيلإ ةممعتسملا ةينقتلا ؿئاسكلاك بابسلأا فم ةعكمجم كىك ؾميتسملا تايجاح ةساردل ةممعتسملا عاطق يف مداعلا ؽيكستلاب ةنراقم ةيصكصخ تازيمم ؾمتمي ك ، ةيمقر ةكبش ـادختساب ـييلإ تامدخلاك تلااصتلاا . تلااصتلاا ةكبش ىمع وتايجيتارتسا يف دمتعي مذلا مديمقتلا ؽيكستلا فم ـسقلا ؾلذ كى ينكرتكللاا ؽيكستلاف تنرتنلاا ربع ؽيكستلا تايممع ديشرت ىلإ ؼديي كيف ةيلكدلا .

ايناث

:

ينورتكللإا قيوستلا صئاصخ

:

يمي ام يف ينكرتكللإا ؽيكستلا صئاصخ ؿثمتت ( ،بمطملا دبع ك ؿيدنق ديس 2012 تاحفصلا ، 64 -66 ) : ؿاكط تنرتنلإا ةكبش ىمع ايضرع فكمي يتلا تامكمعملا ةيمك ىمع دكيق دكجك ـدع 24 يف ةعاس فلبعلإا ك ةياعدلا ؿئاسكب ةنراقم ةضفخنم ةفمكت لاإ ـكيلا لرخلأا .

ينكرتكللاا ؽيكستلا ؿكح تايساسأ

-تنرتنلإا ةكبش ىمع ينكرتكللاا ؽيكستلا يف اماى اركد ةيفاقثلاك ةيراضحلاك ةينيدلا تافلبتخلاا بعمت . -ونمآ ريغ تلازام تنرتنلإا ربع تامدخلا كأ تاجتنملا تاعيبم ةميق ؿيصحت ةيممع . ةيناكمإ ببسب تنرتنلإا ةكبش ربع ةيفرصملا فامتئلاا تاقاطب ـاقرأ ةقرس . ؿصتا اذإ لاإ ةينكرتكللإا ايتلاسر أرق فم ةفرعم عقكملا ةبحاص ةكرشلا عيطتست فل ز ،ايب عقكملا رئا ايعقكمل فيرئازلا ةبقارم فكمي لا امك . -تنرتنلإ ةكبش ىمع ةينكرتكللإا ؿئاسرمل حفصتملا هابتنا بذجل ؽيكشتلاك ةراثلإا رصنع ـادختسا . -ـينع امغر تنرتنلإا ةكبش ىمع جماربلا يحفصتم عيمج ىلإ ةينكرتكلإ ؿئاسر ؿاسرإ ةيناكمإ . -تقك مأ يف وعم ؿماعتلاك ؽيكستلا ينكرتكللاا عقكملا عم فيمماعتممل فكمي . -ةنمآ ريغ تلازام تنرتنلإا ربع تاعيبملا ةميق ؿيصحت . ؽاكسلأا ىلإ ةريبكلا كأ اينم ةريغصلا ءاكس تاكرشلا ؿكل تنرتنلإا ةكبش ربع ؿكصكمل فكمي ةيلكدلا . فيرخلآل عفاد دعي امم ةديدج تامكمعم ةفاضلإ تاكرشمل ةيقيكستلا عقاكملا ثيدحت ةلكيسلا فم لرخأ ةرم عقكملا ةرايزل ةدكعمل . -ةدترملا ةيذغتلا ؿئاسك دحأك ينكرتكللاا ؽيكستلا ربتعي (Feedback) تامكمعملاب تاكرشلا دمت يتلا ـىاككش يقمت ؾلذكك ـيقاكذأ تاريغتك ءلبمعلا ؿاعفأ دكدر فع . ـكيلا سفن يف اييمع دكدرلا ـلبتساك تاراسفتساك تاباطخ ؿاسرإ يف ةعرسلا ك . -ةريبكلا تاكرشلاك ةريغصلا تاكرشلا فيب اميف يقيكستلا سفانتلا يف ةاكاسملا لا امل ؽيكستلا وجاتحي ةمخضلا تاكرشلا يف امك ةيتحت ةينب يف ينكرتكللاا . ـلاعلا ءاحنأ عيمج يف ءلبمعلا عم ةيكق تاقلبع ءانب . -بسانمك يقيقح فكمضم ؿمحي ؽداص ؽيكست . -ريصق تقك يف عساك ؽاطن ىمع ءلبمعلا فم ـخض ددع ىلإ ؿكصكلا ةيناكمإ .

اثلاث

:

ينورتكللإا قيوستلا ةيمىأ

:

ينكرتكللاا ؽيكستلا ةيمىأ حضكت يتلآاك ( www.rboua.com ، 2017 ) :

ينكرتكللاا ؽيكستلا ؿكح تايساسأ

- ـيئلاك ةيمنتك ،فيمئاد ءلبمع ـيمعجك ءلبمعلا ىمع ةظفاحملا ؾنكمُي ينكرتكللإا ؽيكستلا ؿلبخ فم ناضيأك ،ينكرتكللإا ديربلاك يعامتجلاا ؿصاكتلا تاحفص ؿلبخ فم ـتي ؾلذك ،ؾعكرشم كأ ؾتكرشل ةريصقلا ؿئاسرلا . ينكرتكلا ؽيكست ةكرش ؿضفأ ؿلبخ فم تامدخلا هذى ؿك ىمع ؿكصحلا ؾنكمُيك . - ؽيكستلا ىمع ايفرص فكمُملا فم فاك يتلا تاقفنلا فم ديدعلا رفكت ؼكس ينكرتكللإا ؽيكستلا يف ةفمكت ؿقأ ينكرتكللإا ؽيكستلاف ،مديمقتلا . -ءلبمعلا ةمدخك عيبلا ـسقل وجتي فأ ويمع بجي جتنملا ؿيمعلا بمطي يكل مديمقتلا ؽيكستلا يف . يف امأ تاحفص كأ ينكرتكللإا عقكملا ىمع فم رشابم ؿكشب عيبلا ةيممع ـتت فأ فكمي ينكرتكللإا ؽيكستلا يعامتجلاا ؿصاكتلا . ةكرش ؿضفأ عم ؿماعتلا ؿلبخ فم لاإ ـتي لا تامدخلا هذى ريفكت فأ ىسنت لاك ؿماكلاب ؾب ةصاخلا ةينكرتكللإا ةيقيكستلا ةممحلا ةرادلإ ينكرتكلا ؽيكست . ؿيمعلا ىمع ؿيسي ام اذىك ،ايب صاخلا ينكرتكللإا عقكملا ىمع ةكرشلا تاجتنم عيمج ضرع ةلكيس ايمك تاجتنملا ةيؤر رئازلا كأ . فم ؾنكمي ينكرتكللإا ؽيكستلا فلأ ؾلذك ؛دكدحملا يمحملا ؽكسلا ريغ ةديدج ؽاكسلأ ؿكصكلا ـلاعلا يف فاكم مأ ؼاديتسا . - ىمع ول ومييقت ؿلبخ فم جتنملا ىمع ؿيمعلا ؿعف در ةفرعم ؾنكمي ينكرتكللإا ؽيكستلا ؿلبخ فم فم اىريغك رتيكتك ؾكبسيفلاك يعامتجلاا ؿصاكتلا تاحفص ىمع ومعافتك ؿيمعلا دكدر كأ ،عقكملا ةيعامتجلاا تاكبشلا . ؼديمل ؿكصكلاك جئاتنلا فيسحتل اييمع رمتسُم ؿكشب رييغتلا ؾنكمي ةينكرتكللإا ةينلبعلإا ةممحلا يف دكيجمك ةفمكت ؿقأب . - تارايز ددع ةفرعم ايللبخ فم ـتي يتلا ،ةيميمحتلا تاكدلأا فم ديدعلا ؿلبخ فم جئاتنلا ةفرعم ةلكيس ةكرشلاب ةصاخلا يعامتجلاا ؿصاكتلا تاحفص ىمع ؿعافتلا لدمك ،عيبلا ـجحك ،عقكملا . ثحبملا يناثلا : ينورتكللإا قيوستلا تابمطتمو تايبمسو تايباجيإ : لا ةمدقم : ةملكعلا ةرىاظ رامث لدحإ يى ةينكرتكللإا ةراجتلا ربتعت . ام يف ؿكخدلا كى ـلاعلا ؿكد فيب عارصلا حبصأك ك ةدحتملا تايلاكلا يى رصعلا اذى ىلإ تمخد يتلا ؿكدلا سأر ىمع فاكك يمقرلا داصتقلاا رصع یمسي ـتي ايساسأ ىمع يتلا ةصاخلا ريياعملا فم ةعكمجم ول ةطيرخلا هذى ىلإ ؿكخدلاك ،اسنرف ك فابايلا ك ايناملأ اينم ةطيرخلا هذى فمض ؿكدلا جاردإ ( ،بمطملا دبع ك ؿيدنق ديس 2012 تاحفصلا ، 61 -63 ) : * یمقرلا داصتقلاا ـاظن ىلإ ؿكحتلا ىلإ ةلكدلا ةردقم .

ينكرتكللاا ؽيكستلا ؿكح تايساسأ

* ةملكعلا ـاظن عم ايبكاجتك ةيداصتقلاا ةيكيمانيدلا . * ةينقت تاراكتبا فم ؿكدلا هذى ومدقت ام . ايتاقاط دادعإ يف ـلاعلا ؿكد ةيقب ردابت ـل اذإ مداصتقلاا دككرلا فم ةلاحب باصيس ـلاعلا فأ دكؤملا فمك ديدجلا یمقرلا ـلاعلا يف ؿكخدلا ؿجأ فم . ينكرتكللإا ؽيكستلا تايبمسك تايباجيلإ يمي اميف ضرعتنك . لاوأ : ينورتكللاا قيوستلا تايباجيإ - ةيرشبلا ةقاطلا عم ؿماعتلا يف ةينكرتكللإا ةراجتلا ـاظن هدجكأ مذلا حضاكلا يباجيلإا ريغتلا . درفلا تاقاطك تاردق ـظعي امم تنرتنلإاك رتكيبمكلا ؿاجم يف ديدج كى ام ؿك ىمع علبطلإا ةيناكمإ وتفيظك دقفل وضرعت بعصلا فم فككي ؾلذبك ازيمتم اصخش حبصيل . ةريبك ةفمكت فكد ةريغصلاك ةصاخلا ـيعيراشم بابشلا اييف أدبي اديج لااجم ةينكرتكللإا ةراجتلا - ثيح فم ؿامعلأا ؿاجرل ادج ةديفم ةينكرتكللإا ةراجتلا : * رثكأ فيكميتسم داجيإ ةكرش مأ عسكب فإف ةفمكت ؿقأب يملاعك يلكد ؽاطن ىلإ ؽكسلا ؽاطن عسكت . * ـيتاجتنم ضرعب ؿامعلأا ؿاجرك تاكرشمل ينكرتكللاا ؽيكستلا حمسي ثيح ةيمعاف رثكأب ـيتاجتنم ؽيكست تاقكلأا ؿك يفك ومك ـلاعلا ىمع . * تاعيبملا ةدايز ىلإ مدؤي مذلا ؿاعفلا ؽيكستلا ببسب حابرلأا يف ةدايزلا . * فيكميتسملا ؽاكذأ ىمع ؼرعتلا . * ةسفانملا تاكرشلا تاجتنم ؽاكذأ ىمع ؼرعتلا . * ـيتاجايتحا ءارش دنع فيدركملا فيب ةديجلا ةمضافملاك ؼرعتلا . * ةيسيئرلا فداعملاك تامدخمل ةيملاعلا راعسلأا ركطت ةفرعم . * تارارق ذاختا يف دعاسي امب تلبمعلا ؼرص راعسأ تاىاجتاك تلبمعمل ةيملاعلا راعسلأا ركطت ةفرعم داريتسلااك ؿيكمتلا يف ةميمس . يف ؿاكملأا فم ريثكلا ؽافنإ ىلإ تاكرشلا جاتحت لاك ةيديمقتلا ؽاكسلأا فم ةفمكت ؿقأ ةينكرتكللإا ةراجتلا ةياعدلاك فلبعلإا . - ؽيكستلاك عيبلا يلاجم يف فيفظكملا فم ةريبك دادعأ ىلإ ةجاحلا ـدع . - ىلإ ؿكزنلا فكد امينيب اميف رايتخلااك ةمضافممل ؾميتسملا ـامأ عمسمل ريبك ؽكس ةينكرتكللإا ةراجتلا رفكت ةيديمقتلا ؽاكسلأا . يف وتلبماعم ءاين اك ؽيكستلا يف رايخلا ؾميتسملا يطعت ييف ـئاد ؿكشب ةحكتفم اينلأ ديجلاك تقكلا ريفكت ضرلأا حطس ىمع فاكم مأ فمك تقك مأ يفك تقك ؿقأ . * ةدوجلا ىوتسم عفر : عابش اك ـيئاضرإ يف ةبكعص رثكأ ةيملاعلا ؽاكسلأا فم ريثك يف ءلبمعلاف ةدكج رثكأ تاجتنم جاتنإ فم دبلا ؾلذبك ـيتاجايتحا .

ينكرتكللاا ؽيكستلا ؿكح تايساسأ

ايناث : ينورتكللاا قيوستلا تايبمس : تلااجملا فم هريغك ينكرتكللاا ؽيكستلاك تاداقتنلااك ؽئاكعلا ضعب وب دجكت فأك دبلا فلآا ديدج كى ام ؿك يىك تايبمس فم ول امل ونم دبلا رمأ ونكلك تاداقتنلااك تابقعلا فم ديدعلاب وجاكيس ةديدجلا : -ةلاطبلا تلادعم ديازت ىلإ یدؤي امم ينكرتكللإا ؽيكستلا ايجاتحي يتلا ةيرشبلا دراكملا ةمق . - تاعمتجملا فم ريثك یدل رقفلا راشتنا . -فيديفتسملا عيمجل ةيرسلاك ةيامحلا ريفكتل ةيركرضلا طباكضلا فم ديدعلا ىلإ ةينكرتكللإا ةراجتلا رقتفت . يتلا ؿايتحلاا ك بصنلا ـئارج فم ايتيامح ك ؼارطلأا عيمج ؽكقح ظفحل ةيفاكلا تانامضلا دكجك ـدع ايل ضرعتت . ول ةمظنملا فيناكقلاك حئاكملاك تاءارجلإا ريكطت ىلإ ينكرتكللاا ؽيكستلا اييمع دمتعي يتلا ةمظنلأا جاتحت ويترارمتسا فامضل . اثلاث : ينورتكللإا قيوستلا تابمطتم : يىك رصانعلا فم ددع يغبني ونإف ،ةلاعف فككتك ينكرتكللإا ؽيكستلا ةيممع حجنت ىتح ( ،ةراف كبأ 2007 ، تاحفصلا 138 -139 ) : -1 نوبزمل ةعفنملا قيقحت : بترتي ذإ ،تنرتنلإا ربع جتنملا حرط ؿلبخ فم ةحضاكك ةيفاك ةعفنم ؽيقحت ىلإ ةسسؤملا ىعست فأ يغبني رجتملا عقكم لكتحم فمضتي فأ يغبني ؾلذلك، ءارشلا ةيممعل فكبزلا راركت رارق ةعفنملا هذى لكتسم اذى ىمع فم فاكملإا ردق ةسسؤملا ىعست فأك، فكبزلا تابغرل بيجتست يتلا ةيزيزعتلا تامدخلا عيمج ،ينكرتكللإا يصخشلا وجكتلا جينم ىنبت ؿلبخ فم فكبزلا تابغرك تاجاح ةيبمت . -2 ةينورتكللإا لامعلأا ةطشنأ عيمج عم لماكتلا قيقحت : ةينكرتكللإا ؿامعلأا ةطشنأ ةيقبك ينكرتكللإا ؽيكستلا فيب ؿماكتلا ؽيقحت ىلإ ةسسؤملا ىعست فأ يغبني فيفظكملاك ؿامعلا بيردت ةطشنأك، عقكممل فملأاك ةيامحلا ـظنك ،تنرتنلإا ربع عفدلا ـظن اينمك، وب ةطبترملا تنرتنلإا ةكبش ؿلبغتساك تامكمعملا ايجكلكنكت ـادختسا ىمع . -3 ةلاعف ةروص يف ينورتكللإا رجتملا تايوتحم ضرع ىمع ةردقلا : ضرع فأ ؾلذ، ةديدجلا ؿامعلأا ةعيبط ـؤلبت بيكلا ربع ينكرتكللإا رجتملا تايكتحم ضرع يغبني فأ بجي ينكرتكللإا رجتملا لكتحمك ،مديمقتلا ؽيكستلا يف تاجتنملا ضرع ـاظن فع ؼمتخي تاجتنملا يىك ةيساسأ ةيقيكست بناكج ثلبث فمضتي :

ينكرتكللاا ؽيكستلا ؿكح تايساسأ

طئاسكك ذفانم ربع اذىك تنرتنلإا ربع عيبمل ةضكرعملا تاجتنملا فع ةمزلبلاك ةيفاكلا تامكمعملا ريفكت ةحضاكك ةعيرس . ينكرتكللإا رجتملا ريدم ،ةعابلا ؿثم ةيقيكستلا ةيممعلا يف ةميم رصانع عم ؿاصتلاا فم فكبزلا فيكمت ىمادقلا فئابزلاك ةيعجرملا تاعامجلا، . -جتنملاب ؽمعتت يتلا ةيميمكتلا تامدخلا ريفكت . 4 -ينورتكللإا رجتملا عقومل يراكتبلااو طيسبلا ءانبلا : تانايبلاك تامكمعملا ىمع ؿكصحلا فكبزمل ؿيست، ةيراكتباك ةطيسب ةركصب ينكرتكللإا عقكملا ءانب يغبني تامكمعملا ىلإ دكقت يتلا تاطابترلاا ددع ديزي لا فأ يغبني ؿاثملا ؿيبس ىمعف ؿاعفلا ؿدابتلا ةيممع تاءارج اك تاطابترا ثلبث فع جتنملا ءارشل ةمزلبلا ةيئاينلا ةعرسلا ؿماعل اقيقحتك فكبزلا تقك ىمع اظافح ؾلذك . ثحبملا ثلاثلا : رثرآ جذومن و يديمقتلا قيوستلا لباقم يف ينورتكللإا قيوستلا : لاوأ : يديمقتلا قيوستلا لباقم يف ينورتكللإا قيوستلا : فكمي لا ونأ لاإ ينكرتكللإا ؽيكستلا ك مديمقتلا ؽيكستلا فم ؿك فيب ةريثك تافلبتخا دكجك فم ـغرلا ىمع ، ءلبمعلاب ؿاصتلبل ةيديمقت بيلاسأ فم ومدختسي امك مديمقتلا ؽيكستلا ةيمىأ ك فأش فم ؿيمقتلا ادبأ فكيزفمتلاك ةعاذلإا ك تلبجملاك ؼحصلا ـادختساك فيكميتسملاك . ك ؽرطلا يف رامثتسلاا باسح ىمع ينكرتكللإا ؽيكستلا بكمسلأ اقفك ؿماعتلا ىغطي لا فأ يغبني امك ؿلبخ فم ـيتاجايتحا ءارش امئاد فكمضفي فيرتشملا فم ريثكلا دجكي ؿازام ثيح ؽيكستمل ةيديمقتلا ؿئاسكلا فيرخلآا عم ثدحتلاب ؿعافتلاك ةدىاشملا ك ساسحلإاب عاتمتسلبل تلبحملا ؿخاد ؿكجتلا . فكيزفمتلا جمارب ةدىاشمب فكعتمتسيك فكبحي اضيأ فكلازي ام فيرتشملا ءلاؤى فم ريثكلا فأ ىلإ ةفاضلإاب اذىك ةيصخشلا ـيتاباسح يف سيلك ـىدكقن ةظفاح يف تانكبككلا فكمكقي ، وللبخ فم ةعاذملا تانلبعلإاك ( ،ـينغ 2011 ةحفص ، 47 ) . ينكرتكللاا ؽيكستلا فيب ةنراقمل اييمع دامتعلاا ـت يتلا رصانعلا فم ةعكمجم يلاتلا ؿكدجلا فيبي ك ؽيكستلا مديمقتلا :

ينكرتكللاا ؽيكستلا ؿكح تايساسأ

ؿكدجلا ـقر ( 1 ) مديمقتلا ؽيكستلا ك ينكرتكللاا ؽيكستلا فيب ةنراقم : ةنراقملا رصنع ينورتكللإا قيوستلا يديمقتلا قيوستلا ةفمكتل ةضفخنم ةيلاع ةعرسلا ةدكدحم ريغ ( ةيلاع ) ةدكدحم ؽكسلا ةعساك، ةحكتفم ( دق يملاع فككي ) ةدكدحم ( يمحم ةداع ) ةحيرشلا ـجح فم ةريبك ةحيرش ـدخي سانلا فم ةنيعم ةحيرش ـدخي سانلا ـىأ ةيممع ؼارطأ ؿدابتلا فكبزلا ؽكسلا ؼئاظكلا ؿماكت ةيقيكستلا عساك دكدحم عم ؿصاكتلا ؽرط فئابزلا ؿيس ( ايجكلكنكت ؼيظكت ؿاصتلاا ك تامكمعملا ) ام اعكن بعص ( ددحم فاكملا ك فامزلاب ) جتنملا ريكطت عيرس ( ةءافكلا يلاع ةنكرملا، ) ةبعص ( ءؼك ريغ ) تانايبلا عمج ادج ةميس ادج ةبعص ؿاعفلأا دكدر ةعباتم ادج ةميس ادج ةبعص ردصملا : ( ،ينيمجلا ك يعيبسلا 2010 ةحفص ، 30 ) ايناث : ينورتكللاا قيوستمل رثرآ جذومن : ـدق ـدقل arthur D.little ؿحارم عبرأ فم ةركدلا هذى فككتتك ينكرتكللإا ؽيكستلا ةركد فع ربعي اجذكمن يى ةيساسأ ( ،ةراف كبأ 2007 تاحفصلا ، 136 -138 ) 1 -دادعلإا ةمحرم : ؾميتسملا تابغرك تاجاح ديدحت مرجي ةمحرملا هذى يف ، ،ةباذجلاك ةيدجملا ةفديتسملا ؽاكسلأا ديدحت مرجيك ةسفانملا ةعيبط ديدحت مرجي امك . تانايبلا ىمع ؿكصحلا ةعرس رملأا بمطتي ؾلذ يف حاجنلا ؿجا فمك

ينكرتكللاا ؽيكستلا ؿكح تايساسأ

ـادختساب تنرتنلاا ربع تامكمعملاك تانايبلا عمج ىلإ ةمظنملا أجمت دق ضرغلا اذيلك ،ةمزلبلا تامكمعملاك تنرتنلإا ىمع ةمماعلا ؽيكستلا ثكحب يف ةصصختملا زكارملاب ةناعتسلاا ؽيرط فعك ،ؽيكستلا ثكحب جينم ةيديمقتلا تاكدلأاك ؿئاسكلا ـادختساب تامكمعملاك تانايبلا عمج ىلإ ةمظنملا أجمت امك . يف ةمظنملا دعاسي ةسفانملا ةعيبط ك ةباذجلا ؽاكسلأا ـجحك ؾميتسملا تابغرك تاجاحل ؽيقدلا ديدحتلا فإ ةمظنملا هذى ؼادىأ ؽقحت يتلا تنرتنلاا ربع ةمئلبملا تاجتنملا حرط . 2 -لاصتلاا ةمحرم : فكبزلا عم ؿاصتلاا ةيممع ةمظنملا ؽقحت ةمحرملا هذى يف / مرجي يتلا ةديدجلا تاجتنملاب وفيرعتل ؾميتسملا تنرتنلاا ربع ةينكرتكللاا ؽكسلا ىلإ ايحرط . يىك ةيعرف ؿحارم عبرأ فم فككتت ؿاصتلاا ةمحرمك : أ -هابتنلاا بذج ةمحرم : فكبزلا هابتنا بذجل ةددعتم ؿئاسك ـادختسا مرجي / ؿئاسكلاك تاكدلأا هذى ـىأك،ؾميتسملا : ةينلبعلإا ةطرشلأا ينكرتكللإا ديربلا ؿئاسر ك . ب -ةمزلبلا تامكمعملا ريفكت ةمحرم : ايجاتحي يتلا تامكمعملاك تانايبلا ريفكت مرجي ةمحرملا هذى يف فكبزلا / ديدجلا جكتنملا اذى ؿكح صاخ مأر ءانب ىمع هدعاست يتلاك ،ؾميتسملا ت -ةبغرلا ةراثإ ةمحرم : فكبزلا سفن يف ةبغرلا ةراثإ ىمع زيكرتلا مرجي ةمحرملا هذى يف / ىتحك، ؾميتسملا ايجكلكنكت ـادختسا ؿضفيك ، ةمعاف ةيممع ـيدقتلاك ضرعلا ةيممع فككت فأ يغبني وناف ةبغرلا ةراثإ ةيممع حجنت ةددعتملا ؿئاسكلا . ث -فرصتلاو لعفلا ةمحرم : فكبزلا فاف ةقباسلا ؿحارممل ةمصحمك / حكرطملا جكتنملاب عنتقا اذإ ؾميتسملا يئارشلا ؿعفلا ذختي وناف تنرتنلاا ربع . 3 -لدابتلا ةمحرم : ةمظنملاف،مرتشملاك عئابلا فيب مرجت يتلا ؿدابتلا ةيممع فع ربعت ةمحرملا هذى ( عئابلا ) تاجتنملا رفكت ـىاك ،عفدلا بيلاسأ ددعتتك ،بكمطملا فمثلا عفدي مرتشملاك ، بسانملا تقكلا يف ةبكمطملا تايمكلاب ةبكمطملا ـظنل ينكرتكللاا رجتملا ـادختسا بمطتي اذىك ،تنرتنلاا ربع ةينامتئلاا تاقاطبلا ـادختساب عفدلا بيلاسلأا هذى مدقنلا ريغ ؿدابتلا تايممعك مدقنلا ؿدابتلا تايممع فمضتي ؿدابتلاك ، ةنملآا عفدلا . 4 -عيبلا دعب ام ةمحرم : عم ةمعاف تاقلبع ىمع ةظفاحملا مركرضلا فم ؿب ،عيبلا ةيممع ءارجإب ةمظنملا يفتكت لا فأ يغبني ءلاؤيب ظافتحلاا فم دب لا ؿب ، ددج فئابز باطقتسا ك بسك دنع ؼقت لا ةيقيكستلا ةيممعلاف ، مرتشملا هذى فم ك فئابزلا ءلاؤى ىمع ظفاحت يتلا ةينكرتكللاا ؿئاسكلا ؿك ةمظنملا ـدختست فأ يغبني ك فئابزلا ؿئاسكلا : -ةثداحملا ؼرغ ك ةيضارتفلاا تاعمتجملا .

ينكرتكللاا ؽيكستلا ؿكح تايساسأ

-جكتنملا ؿكح ديدج ؿكب مرتشملا ديكزتك ينكرتكللاا ديربلا ربع ؿصاكتلا . -ةرركتملا ةمئسلأا ةمئاق ريفكت . -ثيدحتلاك ـعدلا تامدخ .

ٟٔبضٌا ًصفٌا

:

ٟٔٚشزىٌلاا ٟم٠ٛغزٌا ظ٠ضٌّا شصبٕػ

• ب ورمكالا جمععا لوا ثلبعا • ب ورمكالا رينلما ب اثا ثلبعا • ب ورمكالا عذووما و جذورما ثااثا ثلبعا • ب ورمكالا عووعا عر را ثلبعا • ةي ورمكالا لاععا ن أو صيصخما و ةي وصخا س اخا ثلبعا • نئارزا تا لخ و بض رمفلا ععملعا سدالا ثلبعا

ب اثا مصلا

:

ب ورمكالا بتذولما جذزعا ر اعع

ٟٔبضٌا ًصفٌا

:

ٟٔٚشزىٌلاا ٟم٠ٛغزٌا ظ٠ضٌّا شصبٕػ

يناثلا لصفلا : ينورتكللإا يقيوستلا جيزملا رصانع : ةمدقملا : ايضعب ىمع دمتعت يتلاك ،ةطبارتملاك ةمماكتملا ةيقيكستلا ةطشنلأا فم ةعكمجم يقيكستلا جيزملاب دصقي ايل ططخملا كحنلا ىمع ةيقيكستلا ةيفيظكلا ءادأ ضرغب ضعبلا ( ،شايع ك ،يمطشب ،فكرىد 2016 ةحفص ، 26 ) . ونأ ىمع ؼرعي ؾلذكك " ك ططخ ؿيكشت ىمع ؿباق ؿكشب ضعبلا ايضعب عم ةمعافتملا دكيجلا فم ةعكمجم ديج ؿلبخ فم لاإ ـتي لا ؼادىلأا ؽيقحت فإف اذكىك ،ةبكمطملا ؼادىلأا ؽيقحت ىلإ ايقيبطت مدؤي تاسايس عيزكتلا ك جيكرتلا ك ريعستلا عم تاجتنممل طيطختلا دكيج ويف ددحتت ؿماكتم يقيكست " ( ك ،يئارماسلا ،يحبر ،ؿضاف 2004 ةحفص ، 125 ) . ـاع يقيكستلا جيزملا ةركف تأشن دقك 1960 هك،ةيساسأ رصانع ةعبرأ يف ومكيفم ديدحت ـت ثيح ذ رصانعلا ق ب ةفكرعم ( ،فلبقزرم 2010 ةحفص ، 22 ): : P4's * جتنملا فم ؿك ـضت اينأ ذإ Product رعسلا، Price فاكملا، Place جيكرتلا، .Promotion أدبت ؼرحب رصانعلا هذى فم ؿك P ىعدت ؾلذل ك ةعبرأ اىددعك .4P’s :7P’s * ك عمسمل يقيكستلا جيزممل رصانع ةعبس اىددع حبصيل تامدخمل لرخأ رصانع ثلبث ةفاضإ ـت ؿكشلا يف فيبم كى امك تامدخلا " "2 يىك : سانلا People ةيداملا ةئيبلا، Environnemen Physical ، ةمدخلا ـيدقت ةيممع Process .

ٟٔبضٌا ًصفٌا

:

ٟٔٚشزىٌلاا ٟم٠ٛغزٌا ظ٠ضٌّا شصبٕػ

لكشلا مقر ( 01 :( تامدخلا و عمسمل يقيوستلا جيزملا رصانع . فكثحابلا ـدق دق ك ينكرتكللاا يقيكستلا جيزملا رصانع ىلإ رصانعلا هذى تركطتك لبماش ك احضاك اميسقت يىك رصانعلا هذيل ( ،غابصلا 2016 ةحفص ، 25 ) :

ًقٌوستلا جٌزملا

marketing mix

فدهتسملا قوسلا

targat market

جتنملا -ةدوجلا صئاصخلا ةزٌمملا -ءادلأا و زٌمتلا نٌٌبتلا -ةئبعتلا -ماجحلأا نامضلا -جاتنلإا طخ رعسلا ةٌصوصخلا -تلاومعلا -ةنورملا -عفدلا ءامتنلإا -طٌسقتلا عٌزوتلا تاونق عٌزوتلا ذفانم عٌزوتلا ةلوانملا لئاسو لقنلا -نٌزختلا -عقوملا -ةٌطغتلا -فثكم -يراٌتخا -يرصح جٌورتلا -نلاعلإا عٌبلا ًصخشلا طٌشنت تاعٌبملا رسنلا -ملاعلإا تاقلاعلا ةماعلا سانلا اومدقم ةمدخلا نٌب ةقلاعلا مدقملا دٌفتسملاو ةٌداملا ةئٌبلا روكٌدلا -ثاثلأا -ةئاضلإا ناوللأا جاعزلإا -اٌجولنكتلا تابٌترتلا عقوملا لخاد -ناكملا ةعس مٌدقت ةٌلمع ةمدخلا تاساٌسلا -تاءارجلاا ةكراشم ًفدٌفتسملا لوصحلا ةمدخلا ىلع ةمدخلا ةٌتاذلا

ٟٔبضٌا ًصفٌا

:

ٟٔٚشزىٌلاا ٟم٠ٛغزٌا ظ٠ضٌّا شصبٕػ

جتنملا - Product رعسلا - Price جيكرتلا - Promotion عيزكتلا Place بيكلا عقكم ـيمصت –Site design فكبزلا تامدخ –Customer services ةيضارتفلاا تاعمتجملا - Virtual communities فملأا Security -ةيصكصخلا Privacy – صيصختلا Personalization . تامكمعملا ايجكلكنكت ؿلبخ فم ؿيمعمل ةزيمم ةميق ـيدقت ىلإ ؼديت ينكرتكللإا يقيكستلا جيزملا رصانع فإ جيزملا اذيل يسيئرلا ؼديلا كى ؿيمعلا اضر ربتعي ثيح .

ثحبملا

لولأا

:

ينورتكللإا جتنملا

لاوأ : ينورتكللإا جتنملا فيرعت ـث فمك ،امامت يلآ ؿكشب ولدابت فكمي مذلا جتنملا كى ينكرتكللاا جتنملا فإ ،مدام عيزكت ىلإ جاتحي لا كيف ةمماك ءارشلاك عيبلا ةيممع ـامتإ فكمي ونأ ىنعمب ةكبش ربع جتنملا اذى ؿكادت ـتيك ،ةمظنملا كأ ؿزنملا فم ريثأت فكد تنرتنلاا بيبط فم ةيبط تاراشتسا ءارش فكمي ؿاثملا ؿيبس ىمعف ،ويمع ةيفارغجلا دكدحمل يف ،انايحأ ؿماعتلا ةغل يف لكس امينيب ؽرف ىندأ دكجك فكد ؿخادلا كأ جراخلا فم زىاج جمانرب ءارش فكميك زايج ىمع ةرشابم وميمحتك تفكسكركيم ةكرش ةزئاج ىمع ؿصاحلا ـميف ءارش فكمي امك ،ؿيمعمل بساحلا ءارش كأ راكسكلأا ةمكمعم كأ ةركص كأ تراك كأ ةديرج كأ ةمجم . هذى يف لاإ ؿماعتي لا ينكرتكللاا ؽيكستلا فأ ؾلذ فم ـيفي فأ بجي لاك ؿماعتي ونلأ تاجتنملا فم ةيعكنلا ةيداملا عمسلاك ةينكرتكللاا تاجتنملا يف ؿماشلا ايمكيفمب تاجتنملا ؿاكشأ ةفاكك تامدخلاك . صئاصخ فمك جتنملا ولكادت ـتي فكلك بناكجلا ضعب يف ةيمدخ ةعيبط كذ مدام ريغ ونأ ينكرتكللاا اينكرتكلا ( ،زازف 2014 تاحفصلا ، 15 -16 ). ةينورتكللإا تاجتنملا عاونأ ايناث : ك ةينكرتكلا ةطساكب ؿقنت ك ةيضارتفا ؽاكسأ يف ةينكرتكللإا تاجتنملا كأ ةيمقرلا تاجتنملا ؿكادتت ثيح ةيناكمإ ؾانى ـث فمك تاجتنملا هذى ؿثم صئاصخ يف ريبك فيابت ؾانى فإف ةيضارتفا فزاخم يف فزخت تاجتنملا فم ةفمتخملا عاكنلأا ىمع ايقيبطت فكمي يتلا ةيقيكستلا تايجيتارتسلإا فم عساك لدم ؽيبطتل تاجتنملا هذى ىمع ؽيضلا كأ عسكملا مديمقتلا ومكيفمب يقيكستلا جيزملا ةمئلبم فم ؽقحتمل ةينكرتكللإا