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Texte intégral

(1)A NOVO 31, rue des Peupliers 92100 Boulogne-Billancourt Tél. : + 33 (0)1 58 17 00 70 Fax : + 33 (0)1 58 17 00 99 www.a-novo.com. WorldReginfo - f9a222d8-fa2f-4eca-9b52-720efcbb9a53. VOIX - DONNÉES - IMAGES.

(2) A NOVO en bref •. Le partenaire du service client pour les acteurs de la chaîne numérique.. •. Une intervention sur l’ensemble des produits du Triple Play.. •. Une offre complète de services à valeur ajoutée sur toute la vie d’un produit numérique.. •. Une couverture paneuropéenne.. •. Un groupe international coté.. Un leader paneuropéen 370 000 DÉCODEURS TRAITÉS PAR MOIS. TÉLÉPHONIE MOBILE. 3 900 000 TRAITÉS EN 2005. ÉCRANS PLATS. 90 000. INFRASTRUCTURES ET RÉSEAUX. SOMMAIRE L’offre A NOVO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2 Le message du Président . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4 Les chiffres clés/Les temps forts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6 Un déploiement multilocal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8 Accompagner la croissance du Triple Play . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10 Les tendances et impacts du Triple Play. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12 Les caractéristiques de l’offre A NOVO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14 Les atouts d’A NOVO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16 L’offre Télécommunication. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18 L’offre Multimédia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20 Le développement durable au cœur de notre métier. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .24 L’organisation et le gouvernement d’entreprise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26 Environnement, Qualité et Innovation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28 Les Hommes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30 L’actionnariat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .31. TRAITÉS EN 2005. MAINTENANCE :. 724 000. UNITÉS EN 2005. WorldReginfo - f9a222d8-fa2f-4eca-9b52-720efcbb9a53. “HOME GATEWAY”.

(3) 4 500. COLLABO BORATEURS. 281,4 M€ DE CHIFFRE D’AFF FFAIRES. 20 SITES MAJEURS. Le leader paneuropéen du service client pour les technologies numériques Partenaire des constructeurs, opérateurs et distributeurs de produits numériques, A NOVO offre un large panel de services : réparation, maintenance, logistique, assistance technique ou encore personnalisation des technologies de télécommunication et multimédia.. Dans un monde où la complexité des technologies est exponentielle, l’exigence des consommateurs plus forte, le service client est devenu stratégique pour l’ensemble des acteurs du high-tech. A NOVO répond à une demande croissante d’externalisation du service après-vente et de services à valeur ajoutée. À travers l’industrialisation des process de réparation, le Groupe a pour vocation de réduire les coûts de garantie pour ses clients tout en améliorant la qualité du service pour l’utilisateur final. Deux grands secteurs d’intervention. Un acteur paneuropéen à travers deux grandes régions opérationnelles. MULTIMÉDIA. RÉGION SUD • France • Suisse • Belgique • Pologne • Espagne* • Italie. Vidéocommunication • Équipements Informatiques • Écrans Plats •. 113,0 M€. TÉLÉCOMMUNICATION • •. Téléphonie Mobile Infrastructures et Réseaux. 168,4 M€*. 135,1 M€* * Y compris Assemblage.. RÉGION NORD • Pays Nordiques • Royaume-Uni • USA • Chili • Pérou. 146,3 M€. WorldReginfo - f9a222d8-fa2f-4eca-9b52-720efcbb9a53. Au cœur du métier : l’expérience client.

(4) L’OFFRE A NOVO. A NOVO accompagne l’ensemble des acteurs dans la vie d’un produit Les produits numériques sur lesquels A NOVO intervient. Télécommunication Téléphones portables (GSM/3G, TDMA, CDMA, UMTS), DECT, PDA, etc.. Infrastructures et Réseaux Équipements de transmission, radios micro-onde, GSM Base de Station Terrestre (BST), réseaux à fibre optique, transpondeurs, PABXs, commutateurs, routeurs, hubs, récepteurs de radiomessagerie, modems DSL, WiFi-WIMAX, boucle locale sans fil, voix sur IP, etc.. Multimédia Décodeurs digital/analogique pour plate-forme, satellite, TNT, ADSL, cartes décodeur IDTV, TV par Internet, accessoires pour lecteur multimédia, modems câble, stations de tête, équipements de vidéo-conférence & satellite, lecteurs DVD-R, etc.. Équipements Informatiques et Écrans Plats Ordinateurs portables, moniteurs, stations de travail, accessoires pour PDA, serveurs, équipements réseau, onduleurs, équipements de restitution Plasma/LCD/vidéo projecteur, téléviseurs LCD, plasma, etc.. WorldReginfo - f9a222d8-fa2f-4eca-9b52-720efcbb9a53. Décodeurs/“Home Gateways”.

(5) L’offre A NOVO. 2 3. Le message du Président Les chiffres clés/Les temps forts Un déploiement multilocal. de la chaîne numérique pour maximiser sa valeur d’usage. Le Triple Play Le développement durable. L’offre complète d’A NOVO sur toute la vie d’un produit. Les clients d’A NOVO. Sous-traitant composants. Conception et développement. Grâce à A NOVO, il assure un meilleur service à ses clients paneuropéens. TPV-AOC, Mitac, CMO, etc.. Constructeur. - Préqualification : validation des performances des produits avant la mise sur le marché. - Analyse technique de réparabilité. - Modifications techniques. - Conseil sur les process SAV & logistique retour. - Préprogrammation de logiciels. - Préparation : emballage, marquage, etc.. Grâce à A NOVO, il minimise son coût de garantie. UniEuro, Philips, Thomson, etc.. Personnalisation - préparation des produits, emballage, chargement de software, “branding”, etc.. Opérateur. Maintenance et réparation. Grâce à A NOVO, il maximise la disponibilité de son offre. Sky, Telefonica, Verizon, etc.. - Examen avancé/analyse technique. - Rénovation/remise à neuf. - Réparation centralisée/industrielle. - Reconditionnement d’un produit, module ou composant. - Mises à jour/tests de produits, logiciels, etc. - Audit de sites. - Traçabilité.. Distributeur Grâce à A NOVO, il fidélise ses clients. Carphone Warehouse, Fnac, Virgin, UniEuro, Carrefour, etc.. Grâce à A NOVO, il assure l’extension de garantie dans de meilleures conditions. Asurion, SPB, etc.. - Gestion des retours techniques. - Collecte et redistribution des produits : pick-up & return, échange sur site, drop-off & return. - Gestion des stocks d’échange. - Logistique modules et composants : acheminement et retour vers le Centre d’Excellence approprié.. Offre client final Client final Grâce à A NOVO, il a une meilleure expérience et une meilleure satisfaction dans l’usage des produits numériques. Orange Wiroc, BT Fusion, France Telecom (cartes VP), etc.. - Extension de Garantie. - Centre de contact technique : assistance, diagnostic à distance, etc. - Échange, réparation, installation sur site. - Formation des personnels d’assistance dans les boutiques, les centres de réparation. - Services clients : kits voiture, VIP, etc.. Recyclage - Tri/recyclage/destruction. - Fin de vie. - DEEE.. WorldReginfo - f9a222d8-fa2f-4eca-9b52-720efcbb9a53. Logistique retour Assureur.

(6) LE MESSAGE DU PRÉSIDENT. VERS UNE. CROISSANCE. dura le L’année 2005 a été marquée par trois défis.. PARACHEVER LES RESTRUCTURATIONS : deux succès témoignent de la fin de notre effort, entrepris en 2003.. RICHARD SEURAT, PRÉSIDENT-DIRECTEUR GÉNÉRAL. Ensuite, le succès du redéploiement de notre offre Télécom auprès des opérateurs et constructeurs, concrétisé par le repositionnement sur des Centres d’Excellence régionaux – incluant logistique retour et remise à niveau des produits – s’est traduit par un exercice profitable et un retour à la croissance du fait de l’explosion de l’ADSL.. CONTINUER LE DÉSENDETTEMENT, qui reste la priorité absolue. En effet, après la restructuration financière de 2003, le désendettement se poursuit avec une dette nette de 72 M€, soit un ratio dette nette/fonds propres de 1,8. Nous entendons ramener ce ratio à 1 d’ici deux ans afin de rétablir notre capacité à financer notre croissance dans des conditions optimales.. WorldReginfo - f9a222d8-fa2f-4eca-9b52-720efcbb9a53. Tout d’abord, la sortie de l’assemblage de téléphones portables à Málaga – qui a lourdement pesé sur les comptes de l’exercice – s’est soldée par un partenariat gagnant entre collaborateurs, clients et A NOVO. Le site est aujourd’hui restructuré et engagé sur le chemin d’une croissance profitable dans les Télécoms et le Multimédia..

(7) L’offre A NOVO. 4 5. Le message du Président Les chiffres clés/Les temps forts. CROÎTRE FORTEMENT DANS LE MULTIMÉDIA :. Un déploiement multilocal. nous avons fait un bond en avant avec la signature de contrats avec IBM (moniteurs Europe), HP (Italie, Espagne et Portugal), MITAC, NEC (Europe) et avec l’ouverture du nouveau Centre d’Excellence d’Angers-Beaucouzé (France).. Le développement durable. Le Triple Play. Ce dernier, doté d’une salle blanche pour la réparation des écrans plats, a, entre autres, pour vocation d’assurer le contrat exclusif paneuropéen de cinq ans signé avec Thomson/TCL pour la réparation d’écrans plats. À ce titre, le Groupe a d’ailleurs engagé un partenariat avec l’ITRI (Industrial Technology Research Institute – Taïwan), les Arts & Métiers et la société Chi Mei, leader mondial dans la production de dalles pour écrans plats, afin de se doter des compétences nécessaires.. L’enjeu est clair : il s’agit de créer un troisième pilier du Groupe, aussi important à terme que les Télécoms et la Vidéocom, qui nous permet de compléter notre offre sur l’ensemble de la chaîne numérique “Triple Play” (Voix – Données – Images), qui constitue le fer de lance des grands opérateurs mondiaux. Mais, au-delà de ces perspectives encourageantes, je voudrais partager ici ma conviction que le Groupe A NOVO est par essence un acteur clé du Développement Durable. En effet, notre métier consiste à faire durer les produits électroniques, à mieux les utiliser mais aussi à s’assurer de leur recyclage en fin de vie. Cette tendance lourde, induite par l’entrée en vigueur de la Directive européenne sur les DEEE (Déchets d’Équipements Électriques ou Électroniques) et prolongée par le foisonnement des diverses extensions de garantie (en particulier la garantie constructeur qui est passée de un à deux ans) devrait s’accélérer au cours des années à venir.. ”. Une stratégie de recentrage sur les activités de services à plus forte croissance • Accroître. la compétitivité des Centres d’Excellence.. • Développer • Aller. des bases de données.. vers l’utilisateur final.. Par ailleurs, notre stratégie multilocale basée sur les Centres d’Excellence régionaux offrant des services au plus près du consommateur final, limite le transport des produits, fort consommateur d’énergie, tout en créant de l’emploi local, souvent financé par des grands groupes mondiaux.. • Renforcer. ses positions en vidéocommunication et dans la Téléphonie Mobile.. Ainsi, avec plus de 4 500 collaborateurs répartis dans 13 pays, A NOVO contribue ainsi à préserver l’environnement de la planète.. • Développer. • Déployer. de nouvelles offres pour les Équipements Informatiques, Écrans Plats et Infrastructures & Réseaux (ADSL). une plate-forme de service pour l’Europe centrale centrée sur la Pologne.. WorldReginfo - f9a222d8-fa2f-4eca-9b52-720efcbb9a53. “. Je voudrais partager ma conviction qu’A NOVO est par essence un acteur clé du développement durable..

(8) Chiffres. LES. CLÉS. FIN DES RESTRUCTURATIONS – UN RÉSULTAT NET PART DU GROUPE EN FORTE AMÉLIORATION 387,8. 392,0 281,4. 10,6 8,4 5,4 1,6 0,5. 02/03. 03/04. 04/05. 02/03. 03/04. 04/05. CHIFFRE D’AFFAIRES. RÉSULTAT D’EXPLOITATION. (en millions d’euros). (en millions d’euros). 02/03. 03/04. 04/05. RÉSULTAT NET PART DU GROUPE. - 67,3. (en millions d’euros). 123,8 79,6. 4,4. 78,5. 38,0. 41,0. 28,0. 02/03. 03/04. 04/05. 02/03. 03/04. 04/05. 02/03. 2,1. 1,8. 03/04. 04/05. DETTES NETTES. CAPITAUX PROPRES. DETTES NETTES/FONDS PROPRES. (en millions d’euros). (en millions d’euros). (en millions d’euros). (en millions d’euros). Multimédia. Région Nord. Région Sud. Total. 51,4. 61,6. 113,0. en %. 35 %. 53 %. 43 %. Télécommunication. 94,9. 54,0. 148,9. en % Total activité “Core”. 65 %. 46 %. 57 %. 146,3. 115,6. 261,9. 19,5. 19,5. 146,3. 135,1. 281,4. 2002/2003. 2003/2004. 2004/2005. Assemblage (Málaga, Espagne). Total. DONNÉES CONSOLIDÉES (en millions d’euros). Investissements corporels. 11,4. 4,4. 5,8. Immobilisations nettes dont écart d’acquisition. 157,1 76,2. 114,2 63,1. 101,5 59,5. Dettes financières nettes dont dettes restructurées. 123,8 85,9. 79,6 82,2. 72,5 71,9. (11,8). 35,3. 3,1. Flux de trésorerie d’exploitation et d’investissement Besoin en fonds de roulement pro forma Total actif (1). Dividendes nets par action. (1). 21,4. 12,7. 25,7. 303,1. 231,0. 212,0. 0,0. 0,0. 0,0. WorldReginfo - f9a222d8-fa2f-4eca-9b52-720efcbb9a53. RÉPARTITION DU CHIFFRE D’AFFAIRES PAR ACTIVITÉ ET PAR ZONE GÉOGRAPHIQUE.

(9) L’offre A NOVO. 6 7. Le message du Président Les chiffres clés/Les temps forts Un déploiement multilocal Le Triple Play Le développement durable. OCTOBRE 2004 •. Signature d’un partenariat exclusif de cinq ans sur l’ensemble des produits paneuropéens avec Thomson TCL (Écrans Plats/Multimédia).. DÉCEMBRE 2004 •. •. Suite au rachat de 40 % de la filiale A NOVO Belgique et de la filiale A NOVO Polska, A NOVO détient à présent la totalité des parts de ces filiales stratégiques pour son développement ; Renouvellement du partenariat TPS pour le marché français (Multimédia).. forts AVRIL 2005 •. Contrat exclusif de trois ans avec Nokia en France (Décodeurs/Multimédia) ;. •. Contrat avec Viasat pour le marché norvégien (Multimédia) ;. •. Contrat paneuropéen exclusif avec Sampo, leader taïwanais sur le marché des écrans plats (Multimédia) ;. •. Contrat avec Mitac (fournisseur de NEC), société taïwanaise pour le marché français (PC/Multimédia).. JANVIER 2005 •. Entrée d’un troisième administrateur indépendant au sein du Conseil d’Administration : Michael Gollner, Managing Director Europe du Groupe Citigroup Venture Capital Equity Partners.. FÉVRIER 2005 •. Ouverture du Centre d’Excellence européen Multimédia d’Angers-Beaucouzé (France).. MAI 2005 •. Redéploiement des activités en Espagne (restructuration de l’activité d’assemblage à Málaga et développement de l’offre de services en Télécom et en Multimédia) ;. •. Obtention de deux contrats avec IBM sur l’ensemble des moniteurs en Europe (Multimédia) ;. •. Signature d’un contrat exclusif avec le Groupe chinois TPV Technology Limited-AOC International GmbH pour les Pays Nordiques (Multimédia).. MARS 2005 •. Signature d’un contrat avec Sanyo en France et au Royaume-Uni (Télécommunications) ;. JUIN 2005. •. Renouvellement des contrats paneuropéens pour Sony-Ericsson ;. •. Deux contrats exclusifs avec HP Personal Systems Group (IT/Multimédia) ;. •. Renouvellement des contrats NEC, Motorola, LG et Nokia dans les Pays Nordiques (Télécommunications) ;. •. Signature d’un contrat de deux ans avec Fujitsu-Siemens Computers en Pologne (Multimédia).. •. Contrat exclusif de trois ans avec Orange France dans le cadre du nouveau concept de boutique (Télécommunications) ;. •. SEPTEMBRE 2005 •. Contrat exclusif de deux ans avec T-mobile au Royaume-Uni (Télécommunications).. Inauguration de la “Salle Blanche” du Centre d’Excellence d’Angers-Beaucouzé – démarrage du projet R & D.. NOVEMBRE 2005 •. Contrat exclusif paneuropéen avec Netgem (Multimédia).. WorldReginfo - f9a222d8-fa2f-4eca-9b52-720efcbb9a53. Les temps.

(10) Un déploiement multilocal 146,3 , M€ RÉGION NORD. USA ■ Fort Worth (Dallas). CENTRES D’EXCELLENCE TÉLÉCOMMUNICATION. Pérou Lima ■. Chili. CENTRES D’EXCELLENCE VIDÉOCOMMUNICATION • Beauvais (France) : plate-forme de services pour opérateurs tels que Canal+, Netgem, VPC, Noos, etc., 550 collaborateurs, 3 600 m2, 23 000 m2. • Warrington (Royaume-Uni) : plate-forme de services pour opérateur tel que BSkyB, 300 collaborateurs, 3 600 m2. • Manchester (Royaume-Uni) : plate-forme pour Sky+, 180 collaborateurs, 4 000 m2. • Oslo (Pays Nordiques) : plate-forme pour Canal Digital et ViaSat, 50 collaborateurs, 2 200 m2. • Saronno (Italie) : plate-forme Écrans Plats pour Philipps, Fimi, Mitac, AOC, SKy Italia, 170 collaborateurs, 10 000 m2.. Santiago du Chili ■. WorldReginfo - f9a222d8-fa2f-4eca-9b52-720efcbb9a53. • Brive (France) : plate-forme Télécommunication pour LG, Sony Ericsson, TCL Alcatel, Thomson Telecom, 400 collaborateurs, 10 000 m2. • Madrid (Espagne) : plate-forme de SAV Téléphonie Mobile pour Vodafone, 105 collaborateurs, 2 000 m2. • Norwich (Royaume-Uni) : plate-forme de logistique retour pour O2 et Nokia, 400 collaborateurs, 4 600 m2. • Kristineham (Pays Nordiques) : plate-forme de SAV Téléphonie Mobile pour Nokia, Sony-Ericsson, LG, 160 collaborateurs, 6 250 m2. • Fort Worh (USA) : plate-forme de logistique retour pour Verizon/Asurion, 350 collaborateurs, 4 500 m2..

(11) : 20 sites majeurs. L’offre A NOVO. 8 9. Le message du Président Les chiffres clés/Les temps forts Un déploiement multilocal Le Triple Play Le développement durable. ■ Télécommunication ■ Multimédia. 135,1 M€* RÉGION SUD Finlande. Suède Norvège ■ Västerås Oslo ■ Vänersborg ■ Kristineham ■. Grande-Bretagne ■ Larbert. Irlande. Manchester ■ Warrington ■ Enfield ■. Pologne. ■ Norwich. ■ Varsovie. Benelux ■ Houdeng. Beauvais ■ Angers-Beaucouzé ■. France. Brive ■. Péninsule i érique. Suisse ■ Saronno. Italie. ■ ■ Málaga. CENTRES D’EXCELLENCE ÉQUIPEMENTS INFORMATIQUES/ ÉCRANS PLATS • Angers-Beaucouzé (France) : plate-forme Écrans Plats pour Thomson, Mitac, JVC, NEC Packard-Bell, TPV-AOC, AG Neovo, 4 500 m2, doté d’une salle blanche, classe 1 000 pour 180 m2, classe 100 pour 15 m2, 54 collaborateurs. • Saronno (Italie) : plate-forme Écrans Plats pour Philipps, Fimi, Mitac, AOC, 170 collaborateurs, 10 000 m2. • Málaga (Espagne) : plate-forme écrans d’ordinateurs pour HP, Mitac, 40 collaborateurs, 1 000 m2. • Manchester (Royaume-Uni) : plate-forme pour Philips, Thomson, AG Neovo, TPV-AOC, IBM, HP, 70 collaborateurs, 6 000 m2. ° • Västeras (Pays Nordiques) : plate-forme pour Fujitsu Siemens, HP, Philips, 85 collaborateurs, 5 400 m2. • Larbert (Royaume-Uni) : plate-forme pour IBM, Mitac, Foxconn, Mastercare, Gigabyte, Nicator, 43 collaborateurs, 2 600 m2. * Inclus assemblage Málaga.. WorldReginfo - f9a222d8-fa2f-4eca-9b52-720efcbb9a53. ■ Madrid.

(12) VOIX. DONNÉES. WorldReginfo - f9a222d8-fa2f-4eca-9b52-720efcbb9a53. MOBILITÉ. IMAGES. CLIENT FINAL.

(13) L’offre A NOVO. 10 11. Le message du Président Les chiffres clés/Les temps forts Un déploiement multilocal Le Triple Play Le développement durable. ACCOMPAGNER. LA CROISSANCE. TTriple Play. Regarder la télévision en haute définition sur un écran plat ou via Internet, enregistrer un programme sur disque dur, connecter l’ensemble des produits de la maison sans fil, lire une vidéo sur son téléphone 3G, envoyer un mail de son assistant personnel… Aujourd’hui, le numérique a investi notre quotidien avec des produits de plus en plus sophistiqués et intelligents qui ont désormais pour particularité de communiquer entre eux. A NOVO bénéficie d’une expertise reconnue dans les trois éléments du Triple Play : voix, par les réseaux et terminaux de télécommunications ; données, par son expertise réseaux et équipements informatiques ; images, par son expérience en vidéo et écrans plats. Le Groupe se positionne ainsi comme un partenaire intégré répondant aux attentes des grands acteurs mondiaux du Multimédia et des Télécommunications.. WorldReginfo - f9a222d8-fa2f-4eca-9b52-720efcbb9a53. DU.

(14) LES TENDANCES ET IMPACTS DU TRIPLE PLAY. Le monde. ouge.... A NOVO aussi DES CONSOMMATEURS DE PLUS EN PLUS EXIGEANTS Aujourd’hui, l’homo sapiens numérique souhaite être connecté partout, à son domicile, en déplacement ou à son bureau, quel que soit le réseau ou le terminal utilisé. Il exige toujours plus de services et souhaite profiter facilement des nouveaux usages offerts par le multimédia. Face à un consommateur de plus en plus exigeant, la qualité du service devient essentielle. Elle agit autant sur le degré de satisfaction du client que les qualités intrinsèques du produit. •. A NOVO prend en charge le service client des constructeurs, opérateurs, distributeurs et assureurs pour fidéliser les utilisateurs et améliorer l’expérience du consommateur.. La convergence numérique est devenue une réalité avec des offres multiservices grand public couplant le téléphone, l’Internet et la télévision. Désormais, des boîtiers intelligents relient au haut débit tous les terminaux de la maison et permettent la mobilité à domicile. La dynamique irréversible de la consommation numérique, animée par une innovation constante et le foisonnement des produits, crée de nombreux besoins auxquels répond A NOVO.. L’explosion des technologies, la sophistication croissante et la montée en gamme de l’offre numérique nécessitent une assistance technique pour le consommateur. Les produits de plus en plus intelligents, aux multiples fonctionnalités, laissent parfois l’usager perplexe et perdu, notamment à l’installation. Un grand nombre de produits jugés défectueux par le consommateur peuvent en réalité avoir fait l’objet d’une mauvaise manipulation ou paramètrage à domicile. •. A NOVO intervient aussi auprès du client final en lui proposant des services adaptés : installation à domicile, assistance technique, centres d’appel, prise en charge de la réparation, échanges produits, etc.. UNE DURÉE DE GARANTIE PLUS LONGUE Dans un monde numérique concurrentiel, la garantie fait partie intégrante de l’offre Triple Play. Cependant, alors que la durée de vie d’un produit est de plus en plus courte, celle de la garantie proposée s’est allongée pour passer d’un à deux ans (directive européenne). Les distributeurs, quant à eux, offrent de plus en plus d’extensions de garantie pour trois, voir cinq années. Face à ce paradoxe, la réparation et la remise à neuf des produits devient l’alternative la plus efficace et la moins onéreuse pour l’ensemble des intervenants. •. À travers la prise en charge de l’offre “garantie”, A NOVO réduit son coût pour ses clients : un enjeu majeur pour tous les acteurs dans la compétition numérique.. WorldReginfo - f9a222d8-fa2f-4eca-9b52-720efcbb9a53. DES PRODUITS PLUS COMPLEXES ET PLUS SOPHISTIQUÉS.

(15) L’offre A NOVO. 12 13. Le message du Président Les chiffres clés/Les temps forts. 65. Un déploiement multilocal. %. Le Triple Play. PÉNÉÉTRATION EN 2007**. 200. Le développement durable. MILLIONS. ABONNÉS HAUT DÉBIIT DSL SL DANS LE MONDE À FIN F N 2005* 2. ILS SERONT. 400. MILLIONS. FIN 2009, DONT NT 105 MILLIONS EN EUROPE*. * Source : Idate. ** Source : I Suppli.. LE DÉPLACEMENT DES TECHNOLOGIES VERS L’ASIE Aujourd’hui, les produits high-tech sont fabriqués, voire conçus, principalement en Asie. Parce que les plus grands constructeurs sont désormais coréens, taïwanais, chinois, japonais ou encore parce que leurs homologues “occidentaux” choisissent de délocaliser leurs usines pour motifs économiques. Centrés sur la conception et la construction de matériel, ces fabricants souhaitent externaliser le service après-vente dont les coûts logistiques seraient excessifs en raison du rapatriement et réacheminement des produits défectueux. Grâce à l’industrialisation des process de services, A NOVO propose le “SAV local clés en main”. Face à la délocalisation des usines de fabrication, A NOVO répond par la relocalisation du service, essentielle pour optimiser les coûts logistiques et maximiser la satisfaction du consommateur.. “. En 2010, une des principales dépenses des ménages sera le numérique*.. ”. DES CONTRAINTES ENVIRONNEMENTALES PLUS FORTES Le retour d’un matériel défectueux dans son pays de fabrication engendre un impact sur l’environnement : transports, émissions de CO2, consommation de pétrole, etc. En outre, une nouvelle directive européenne très stricte, qui entrera en vigueur en 2006 (DEEE), impose aux acteurs le recyclage des déchets numériques. •. A NOVO contribue à prolonger la vie des produits et à assurer leur recyclage en minimisant ainsi l’impact environnemental lié à leur cycle de vie.. * Source : Presse Économique.. WorldReginfo - f9a222d8-fa2f-4eca-9b52-720efcbb9a53. •.

(16) LES CARACTÉRISTIQUES DE L’OFFRE A NOVO. Une offre de services complète. LA GESTION DU SERVICE CLIENT DE A À Z... A NOVO accompagne l’ensemble des acteurs de la chaîne numérique dans la vie d’un produit. En amont dans la phase de conception, A NOVO peut être sollicité en tant qu’expert sur la “réparabilité” d’un produit afin d’optimiser son coût d’entretien, mais aussi sur un processus de SAV et de logistique retour à mettre en place. Avant la mise sur le marché du produit, le Groupe intervient également sur sa qualification, sur des modifications techniques ou encore sur sa personnalisation : chargement d’un software, emballage, marquage, etc. Pendant la vie active du produit, A NOVO pilote pour le compte de ses clients la logistique de collecte et de redistribution du matériel. Une fois le produit acheminé dans un des Centres d’Excellence A NOVO, il est enregistré, testé avant d’être réparé ou remis en état. Parfois, la réparation consiste à mettre à jour un logiciel ou à changer des composants électroniques. En fin de vie, le recyclage du produit est également assuré par A NOVO à travers des partenaires spécialisés.. UNE LOGISTIQUE AU PLUS PRÈS DU CONSOMMATEUR Cette année, A NOVO a renforcé son panel de services auprès de l’utilisateur final : un enjeu stratégique pour la performance d’un service client. L’accent a porté sur les centres de contact techniques, les ateliers de réparation délocalisés, dans les boutiques d’opérateurs, l’échange à domicile ainsi qu’une offre sur “extension de garantie” lancée en avant-première en Italie. Au plus près du consommateur, le Groupe déploie plusieurs solutions logistiques pour l’installation, la réparation ou encore l’échange sur site : • le service à domicile : un technicien A NOVO se rend sur place pour échanger les produits de dimension importante ; •. le “pick-up & return” : A NOVO va chez le client, récupère le matériel défectueux, le répare et gère son retour chez le client ;. •. le “swap stock” ou “swap on-site” : A NOVO va chez le client et change le matériel défaillant. Puis il répare le produit et le met ensuite à disposition pour une autre intervention ;. •. le “drop-off & return” : le client apporte son produit défectueux chez le distributeur ou dans un centre de dépôt. A NOVO récupère le produit, le répare et le redépose au centre de collecte.. CAP SUR LES ÉTATS-UNIS ET L’EUROPE CENTRALE A NOVO poursuit le déploiement de son offre Télécom aux États-Unis : un marché gigantesque, à fort potentiel, où la culture de service est prépondérante et pour lequel A NOVO entend tirer parti de son partenariat avec l’opérateur Verizon et l’assureur Assurion. En Europe, le Groupe a étendu ses services Multimédia en France, au travers de la mise en œuvre d’un contrat exclusif paneuropéen avec Thomson TCL. Ce contrat a permis d’ouvrir un site à AngersBeaucouzé dédié aux écrans et doté d’une salle blanche. Par ailleurs, A NOVO Pologne a signé un contrat avec Fujitsu Siemens, qui permet, à partir de cette plate-forme, d’accélérer le développement en Tchéquie, en Hongrie, en Slovaquie et en Allemagne en déployant l’ensemble de son offre Multimédia et Télécoms.. WorldReginfo - f9a222d8-fa2f-4eca-9b52-720efcbb9a53. En 2005, A NOVO a étoffé sa palette de services auprès de ses clients B to B en déployant une offre orientée vers la satisfaction de l’utilisateur. Sur le plan géographique, l’activité Multimédia initiée en Pologne préfigure la création d’un futur Centre d’Excellence pour l’Europe centrale..

(17) L’offre A NOVO. 14 15. Le message du Président Les chiffres clés/Les temps forts Un déploiement multilocal Le Triple Play Le développement durable. 1 000 000. DE PRODUITS EN LOGISTIQUE RETOUR EN N 2005 2. PLUS DE. 2 000 000 APPELS PELS TRAITÉS EN 2005. LE CENTRE DE CONTACT TECHNIQUE : UNE AIDE QUALIFIÉE En 2005, A NOVO a renforcé la performance de ses services d’assistance au client final. Lorsque ce dernier appelle un centre technique, il est tout d’abord identifié pour valider si son produit est bien sous garantie (niveau 1). L’analyse technique en ligne (niveau 2) permet ensuite de diagnostiquer la panne ou l’éventuel problème de manipulation. En détectant le plus en amont possible un produit sans panne réelle, mais aussi en apportant une aide technique, l’objectif est de minimiser les coûts de garantie et de logistique du SAV. Cette étape est un préalable au lancement du produit dans les différents circuits de remise à niveau.. Représentative des solutions globales A NOVO, l’offre “extension de garantie”, lancée en 2005 en Italie, est en cours d’élargissement à l’ensemble des pays européens. À travers ce service, A NOVO gère la partie technique de l’extension de garantie souscrite par le client chez son distributeur : réception d’appel sur un numéro vert, prise en charge du produit, réparation ou échange et renvoi au client. Cette prestation globale est non seulement gratuite mais évite au consommateur de payer une facture pour la soumettre ensuite à sa compagnie d’assurances. Pour le distributeur ou l’assureur, ce service contribue à améliorer son image ainsi que celle du constructeur et, par conséquent, à fidéliser sa clientèle.. “A NOVO INSIDE” La force d’A NOVO consiste à intervenir de manière transparente pour le compte d’un client, en se substituant à son organisation. La prestation d’A NOVO est souvent packagée dans l’offre d’un fournisseur pour le compte d’un constructeur ou opérateur au sein d’une boutique (Orange, O2, OnOff, etc.). Pour le client final, le service A NOVO est aussi intégré dans l’achat d’un produit. Avec l’extension de garantie, il sait que si son produit tombe en panne, il sera pris en charge. Cette offre permet à la fois de renforcer le partenariat avec l’opérateur tout en captant mieux les flux de produits pour alimenter les Centres d’Excellence d’A NOVO.. WorldReginfo - f9a222d8-fa2f-4eca-9b52-720efcbb9a53. UNE OFFRE INNOVANTE : “L’EXTENSION DE GARANTIE”.

(18) LES ATOUTS D’A NOVO. Des atouts déterminants. pour un leader. Seule société paneuropéenne de services intervenant sur l’ensemble des produits et technologies du Triple Play, A NOVO déploie une offre qui s’appuie sur une expertise globale et des ressources locales. À travers ses Centres d’Excellence, des systèmes d’information performants et des solutions innovantes, A NOVO s’affirme dans les services à forte valeur ajoutée de la chaîne numérique.. A NOVO a développé au cours des années un véritable savoir-faire sur l’ensemble des équipements informatiques, vidéocommunications et télécommunications à l’échelle européenne grâce à une expertise propre à chaque pays, mise en commun et partagée au sein du Groupe. Au-delà de sa vocation à travailler sur l’ensemble des produits et technologies de la chaîne numérique, A NOVO se concentre sur les produits à forte croissance et valeur ajoutée comme les “smart phones”, les décodeurs à disque dur, les écrans plats ou les produits “triple play”.. UNE OFFRE DÉPLOYÉE LOCALEMENT POUR DES CLIENTS DE PLUS EN PLUS GLOBAUX. CENTRES D’EXCELLENCE : UNE LOGISTIQUE INDUSTRIELLE OPTIMISÉE. Au cœur de la mondialisation, A NOVO développe des solutions globales tout en gardant une approche très locale. Le Groupe possède en effet la capacité à traiter les produits en masse, à industrialiser les process de maintenance, à mutualiser les ressources, à donner une information consolidée et complète à ses clients globaux à travers un système de reporting performant. L’approche locale d’A NOVO lui permet de rester au plus près du consommateur final, avec sa culture et sa sensibilité propre. Le client constructeur et opérateur international garde une interface unique à travers le Global Business Unit Manager qui pilote les actions au niveau de chaque région.. La politique industrielle d’A NOVO est organisée autour de grands centres européens et américains capables de gérer des volumes importants ainsi qu’un haut niveau de services à forte valeur ajoutée pour ses clients internationaux. Piliers du développement du Groupe, les 20 Centres d’Excellence déploient des solutions de services avancées et des compétences techniques pointues sur une ligne de produit ou un métier. Chaque centre possède une spécialité, une taille critique qui permet de fédérer les investissements, des systèmes de traçabilité et de suivis performants, des process industriels et logistiques formalisés afin d’assurer les ratios de productivité attendus. En partageant leur expérience, ces centres permettent le déploiement des meilleures pratiques sur l’ensemble des sites du Groupe et la création de véritables plates-formes d’innovation.. WorldReginfo - f9a222d8-fa2f-4eca-9b52-720efcbb9a53. UNE EXPERTISE SUR LES PRODUITS ET TECHNOLOGIES NUMÉRIQUES.

(19) L’offre A NOVO. 16 17. Le message du Président Les chiffres clés/Les temps forts Un déploiement multilocal Le Triple Play Le développement durable. paneuropéen. DES SYSTÈMES DE TRAÇABILITÉ ET D’INFORMATION PERFORMANTS A NOVO a mis en place un système de traçabilité (E-Tracking) sur toute la chaîne de prise en charge du produit. À chaque étape, depuis le centre d’appel jusqu’au retour client, la lecture du code-barres permet de suivre en temps réel la localisation d’un produit et son temps d’immobilisation. Disponible sur le web, le E-Tracking propriétaire permet aussi d’optimiser les stocks d’échange grâce à la mise à jour en ligne du modèle et de son numéro de série. Ce système contribue également à optimiser le coût de garantie pour les clients d’A NOVO. Parallèlement, A NOVO développe des systèmes d’information pour effectuer le reporting à ses clients globaux, envoyer des informations sur le suivi qualité des services et assister chacune des étapes du process industriel dans les usines.. En 2005, A NOVO a inauguré son nouveau Centre d’Excellence d’Angers-Beaucouzé spécialisé dans les écrans plats et les produits informatiques. Sur 4 500 m2 de haute technologie, 60 salariés et ingénieurs réparent les cartes électroniques et les composants multimédias. Au cœur de ce centre, une salle blanche de classe 1 000 et un espace de classe 100 ont été conçus pour réparer les panneaux LCD et plasma (niveau dalle), jusqu’à une taille de 67”. Une expertise unique en Europe. Cette salle, à l’atmosphère contrôlée et équipée de machines ultra-performantes, permet de changer les filtres polarisants, les tabs et de brûler les pixels. Ce Centre d’Excellence a pour vocation de faire d’A NOVO le leader incontournable du Multimédia en Europe.. 2005 : L’ANNÉE DES PARTENARIATS PANEUROPÉENS A NOVO a signé des partenariats paneuropéens avec de nombreux clients dans le Multimédia et les Télécommunications. C’est le cas de Mitac, HP, IBM, Thomson, Netgem, Pesi, AOC, etc. Pour chacun d’eux, le client n’a qu’une seule interface chez A NOVO : le responsable du compte qui pilote l’ensemble de la prestation auprès des différentes filiales du Groupe. Ces partenariats démontrent la pertinence d’un management global qui s’appuie sur un service local.. WorldReginfo - f9a222d8-fa2f-4eca-9b52-720efcbb9a53. ANGERS: UNE SALLE BLANCHE POUR LA RÉPARATION DES ÉCRANS PLATS.

(20) L’OFFRE TÉLÉCOMMUNICATION. INFRASTRUCT CTURES ET RÉSEAUX MAINTENAN ANCE :. 724 000 UNITÉS EN N 2005. 3 900 000 TÉLÉPHONES MOBILES TRAITÉS EN 2005 EN 2009 LA BASE MONDIALE INSTAL TALLÉE DES MOBI BILES SERA. D’. 1,3. MILLIARD. * Source : Gartner Group 2005. A NOVO valide les composants des téléphones mobiles 3G avant leur mise sur le marché.. La vogue des smartphones L’engouement des smart phones est lié à la forte croissance de la 3G.. Les clients d’A NOVO. Constructeurs. Opérateurs. SONY-ERICSSON NOKIA PHILIPS SIEMENS ALCATEL/TCL LG SAGEM HTC KYOCERA SAMSUNG ERICSSON HAWAÏ D-LINK PANASONIC BENQ ORANGE FRANCE TELECOM MOVISTAR O2 BOUYGUES TELECOM BELL SOUTH TELIA VODAFONE SFR PROXIMUS VERIZON TELEFONICA. Distributeurs. CARPHONE WAREHOUSE DIXON FNAC CARREFOUR VIRGIN UNIEURO TELYCO. Assureurs. ASURION SPB. A NOVO a développé un nouveau concept d’atelier de réparation immédiate dans les boutiques de l’opérateur Orange en France. Toute personne peut venir avec son portable afin de bénéficier d’une réparation de proximité et immédiate. A NOVO assure la formation continue des employés d’Orange, leur supervision, la mise à disposition du matériel pour les réparations, l’approvisionnement des boutiques en pièces détachées, etc. Lancé en 2005, ce service a déjà permis de traiter environ 70 % des demandes clients sur place. Grâce à WIROC, Orange accroît la réactivité de ses points de vente et offre un service complémentaire de son SAV. D’autres opérateurs ont lancé depuis des concepts analogues auxquels contribue A NOVO : O2, Telefonica, etc.. BT FUSION : UNE OFFRE COMPLÈTE POUR UN PRODUIT D’ACCÈS QUADRUPLE PLAY En 2005, British Telecom a lancé BT Fusion, un boîtier “Quadruple Play” qui permet de connecter son mobile GSM sur le réseau fixe via IP (Internet Protocol). Arrivé à domicile, votre téléphone mobile transforme les informations et les fait passer dans le réseau fixe de la maison. Partenaire de British Telecom en GrandeBretagne, A NOVO a été chargé de l’installation, du déploiement et du fonctionnement de cette offre au niveau infrastructures et réseaux. Mais, le Groupe a également accompagné l’opérateur jusqu’au client final. Ainsi, un technicien A NOVO se rend jusqu’au domicile de l’utilisateur pour l’installation du boîtier. Une fois BT Fusion installé, A NOVO pilote aussi l’assistance technique via un centre d’appels. En outre, le Groupe pilote la logistique retour et la réparation des boîtiers.. ASURION : UN LEADER GLOBAL DANS L’OFFRE D’EXTENSION DE GARANTIE AUPRÈS DE OPÉRATEURS DE TÉLÉCOM Avec plus de 45 millions de clients au travers de ses relations avec la majorité des principaux fournisseurs d’accès sans fil en Amérique du Nord et en Asie, Asurion Corporation est leader aux USA dans la fourniture d’extension de garantie pour les télécommunications sans fil. Les prestations d’Asurion sont conçues pour assurer à ses clients des services de haute qualité et dans le même temps un flux de revenu substantiel à ses partenaires. A NOVO soutient le Business Model d’Asurion auprès de l’opérateur Verizon.. WorldReginfo - f9a222d8-fa2f-4eca-9b52-720efcbb9a53. La qualification des téléphones mobiles 3G. WIROC (WALK IN REPAIR CENTER): UN ATELIER DE RÉPARATION EN AGENCE.

(21) L’offre A NOVO. 18 19. Le message du Président Les chiffres clés/Les temps forts Un déploiement multilocal Le Triple Play Le développement durable. Tuneélécom: offre unique. au plus près de l’utilisateur Après les années de retrait dues aux restructurations des clients et aux surcapacités, l’activité Télécommunications a connu une croissance de 5 %, principalement liée aux produits d’accès réseaux (modems ADSL, etc.). Dès 2004, A NOVO a repositionné son offre en Téléphonie Mobile auprès des opérateurs et des principaux fabricants grâce à des services innovants orientés vers le client final et à forte valeur ajoutée. Dans les Infrastructures et Réseaux, le Groupe a renforcé son positionnement auprès des constructeurs tels qu’Alcatel, Ericsson et a accompagné les opérateurs dans le redéploiement des réseaux fixes.. TÉLÉPHONIE MOBILE : DES SERVICES ADAPTÉS POUR LA TÉLÉPHONIE HIGH-TECH. En 2005, A NOVO a renforcé ses services vers le client final à travers un nouveau concept d’atelier en agence développé pour Orange (WIROC), l’offre “Extension de garantie”, la gestion de pièces détachées pour le compte de distributeurs ou encore l’installation de kits de voiture (pour O2 et Virgin en GB). A NOVO a étendu dans les différents pays européens (Madrid, Málaga, Brive et Kristinehamn) le succès du Centre d’Excellence de Norwich (GB) : une plate-forme logistique retour et de réparation dédiée à O2 et qui traite plus de 90 000 téléphones par mois.. INFRASTRUCTURES ET RÉSEAUX : LA NOUVELLE DYNAMIQUE DES RÉSEAUX A NOVO accompagne l’explosion des services fournis par les opérateurs dans la téléphonie fixe, l’Internet haut débit, la Voix sur IP, la TV sur ADSL, en déclinant une offre complète et adaptée à chaque type de produit. À l’heure du dégroupage, A NOVO assiste notamment les opérateurs de téléphonie fixe dans l’installation de leurs propres réseaux et infrastructures (DSLAM, DWDM optique) afin de garantir le haut débit et le service au client final. Ce fut le cas en 2005 pour Teliasonera (Pays Nordiques) ou BT Fusion (Grande-Bretagne). En téléphonie mobile, A NOVO poursuit son effort dans les infrastructures mobiles. Le Groupe est ainsi le partenaire d’Alcatel dans la logistique retour, la réparation et la mise à niveau d’une nouvelle génération de BTS. Fort d’un laboratoire accrédité COFRAC, A NOVO développe depuis 2005 la validation avant-vente des mobiles, faisceaux hertziens, etc. A NOVO assure ainsi aux opérateurs et constructeurs (Movistar, SFR, Alcatel, etc.) que le produit va rendre les services attendus au niveau du matériel et des logiciels. Les tests sont effectués à la fois en laboratoire et sur le réseau réel.. WorldReginfo - f9a222d8-fa2f-4eca-9b52-720efcbb9a53. L’offre d’A NOVO auprès des grands opérateurs de Téléphonie Mobile va bien plus loin que l’assistance technique, c’est-à-dire la rénovation, la réparation et le reconditionnement de téléphones. Aujourd’hui, plus de 50 % des prestations du Groupe concernent des services à valeur ajoutée tels que la qualification et la personnalisation des produits, le prêt de téléphone en cas de panne, la logistique retour (collecte, intervention sur le produit, redistribution), la gestion de parcs de téléphones ou encore la prise en charge des appels des utilisateurs. De plus en plus, A NOVO est sollicité par les constructeurs pour l’animation de leurs centres de réparation comme c’est le cas pour Alcatel : formation du personnel, audit de sites en Europe, gestion du centre au quotidien, etc..

(22) L’OFFRE MULTIMÉDIA/VIDÉOCOMMUNICATION. 370 000 GATEWAYS TRAITÉS PARR MOIS OIS. 50 % DE PROG GRESSION SUR L’OFFFR RE “HOME GATEWAY” GA À DISQU UEE DUR D. Après son démarrage début 2005, la TNT a connu une augmentation de couverture de plus de 60 % en France. L’arrivée en parallèle de la télévision par ADSL, via les produits “Triple Play” proposés par les FAI, a probablement impacté nettement le développement de la TNT en France. A NOVO a su se positionner sur le marché des produits vendus, en contractant avec 4 principaux fabricants : Philips, Strong, PESI et Aston. Pour les opérateurs Canal+ et TPS, A NOVO assure la réparation des produits sous garantie (Thomson et Philips).. Les clients d’A NOVO. Constructeurs. THOMSON PIONEER SONY SCIENTIFIC ATLANTA PACE PHILIPS NOKIA PANASONIC PEPSI NETGEM FOXCONN AMSTRAD HUMAX SAMSUNG. Opérateurs. CANAL + TPS NC NUMERICABLE NOOS/UPS SKY ITALIA COM HEM AB B SKY B VIASAT VTR BOXER TV CANAL CYFROWY BE TV CANAL DIGITAL. FAI. 9 TELECOM TELENET FREE BT FRANCE TELECOM TISCALI. SKY+ : LA MONTÉE EN PUISSANCE DES DÉCODEURS À DISQUE DUR N° 1 de la vidéo et de la télévision payante en Grande-Bretagne avec plus de 7 millions d’abonnés, Sky possède un parc de plus d’un million de décodeurs à disque dur loué à ses clients. Ce type de décodeur nécessite un traitement particulier du disque dur lorsqu’il est échangé chez l’utilisateur final. A NOVO a signé un partenariat européen pour le traitement des réparations de ces décodeurs avec BSkyB pour la Grande-Bretagne et Sky Italia pour l’Italie.. A NOVO : CENTRE DE LOGISTIQUE RETOUR ET RÉPARATION DE THOMSON POUR LA LIVEBOX Lancée en 2004 par France Télécom, la Livebox est un produit d’accès Triple Play qui connaît une progression spectaculaire de ses ventes en France (un parc de plus de 3 millions de boîtiers fin 2005) mais aussi en Grande-Bretagne, en Belgique et en Espagne. A NOVO gère la réparation et la rénovation des Livebox pour le compte de Thomson qui en est le concepteur.. NEUF TELECOM/FOXCONN : CENTRE DE COMPÉTENCE POUR LA NEUF BOX Le géant taïwanais Foxconn fabrique des modems Double Play pour Neuf Telecom. A NOVO intervient auprès de l’opérateur français dans la réparation et la maintenance de ces modems : test produit, réparation, remise en état esthétique, conseil sur le design et la logistique retour.. WorldReginfo - f9a222d8-fa2f-4eca-9b52-720efcbb9a53. Le “boum” de la TNT.

(23) L’offre A NOVO. 20 21. Le message du Président Les chiffres clés/Les temps forts Un déploiement multilocal Le Triple Play Le développement durable. ” H ome G ateway “une offre innovante sur: les. nouvelles technologies d’accès Le marché du “Home Gateway” connaît une profonde mutation technologique qui se traduit par : - la montée en puissance des disques durs, qui prennent petit à petit le relais des décodeurs classiques. Avec un million de boîtiers, la Grande-Bretagne est le marché le plus dynamique en Europe ; - le succès de la Télévision Numérique Terrestre (TNT) qui devrait en France compter déjà plus d’un million d’abonnés ; - l’apparition de nombreux acteurs Fournisseur d’Accès Internet (FAI). A NOVO a su tirer parti de ces tendances pour renforcer son leadership sur ce marché en renouvellement.. À travers une offre logistique et technique complète, A NOVO accompagne les opérateurs, les Fournisseurs d’Accès Internet (FAI) et les fabricants dans l’optimisation du coût de possession d’un parc de produits, le plus souvent loué : modems ADSL/WiFi, décodeurs pour la télévision payante ou la TNT, modems Triple Play, PVR (enregistreur à disque dur). L’arrivée en force du PVR (décodeur à disque dur), qui connaît un large succès en Grande-Bretagne (un million d’abonnés chez Sky+), de la TNT (A NOVO possède 50 % du marché des décodeurs TNT en France) et de la télévision sur ADSL offre des perspectives prometteuses. N° 1 sur le marché de la réparation des décodeurs pour la télévision payante, A NOVO développe une offre tout aussi compétitive auprès des FAI : logistique, test produit, réparation et redistribution.. WorldReginfo - f9a222d8-fa2f-4eca-9b52-720efcbb9a53. VIDÉOCOMMUNICATION : DES RELAIS DE CROISSANCE PROMETTEURS.

(24) L’OFFRE MULTIMÉDIA/ÉQUIPEMENTS INFORMATIQUES/ÉCRANS PLATS. 3,75 PROGRESSION DES ÉCRA É RANS PLATS TRAITÉS EN 2005. 90 000. ÉCRANS PLATS TRAITÉS TR EN N 2005. 30 000 110 000. ORDINATTEURS FIXES EN 2005. ORDINATEURS DINATEURS PORTABLES TRAITÉS TÉS EN 2005. Le “boom” des Écrans Plats Le marché des Écrans Plats, LCD ou Plasma, n’en finit pas de décoller. D’ici à 2007, le volume des ventes devrait se hisser à 10 millions d’unités en Europe. À cette même échéance, le nombre de retours prévisibles pour réparation et maintenance est estimé à 720 000 unités par an*. A NOVO vise 20 % de part de marché de ces retours en Europe. * Source : IDC sur la base d’un taux de retour entre 5 et 7 %.. THOMSON : UN MODÈLE DE L’ACTIVITÉ MULTIMÉDIA A NOVO EN EUROPE En 2005, A NOVO a signé avec Thomson TCL un accord européen exclusif de 5 ans pour le traitement SAV de ses écrans dans tous les pays d’Europe. Cet accord inclut la filiale TTE (Thomson TCL) qui a repris récemment cette activité. A NOVO gère la hotline technique, la logistique retour et la réparation sur site. Pour les composants plus complexes tels que les cartes électroniques ou les panneaux, la réparation est centralisée au Centre d’Excellence d’Angers-Beaucouzé (France).. MITAC : LE SERVICE A NOVO PACKAGÉ DANS L’OFFRE MITAC POUR LE COMPTE DE NEC-PACKARD BELL. Fabricants panneaux. CHI MEI AOC. Fabricants. BENQ SAMPO TLL TPV AOC SAMSUNG CTX MITAC COMPAQ HEWLETT PACKARD. Constructeurs. BENQ THOMSON TCL PHILIPS AOC FUJITSU SIEMENS IBM NEOVO SAMSUNG. Distributeurs. UNI EURO CARREFOUR FNAC. Constructeur taïwanais, MITAC fabrique des ordinateurs portables pour le compte de Nec-PackardBell. Responsable de la garantie, MITAC a accrédité A NOVO pour centraliser la réparation des ordinateurs et piloter la logistique retour. Ainsi, en moins de 5 jours, A NOVO récupère l’ordinateur à domicile ou sur site dans trois pays différents (France, Espagne et Royaume-Uni), le répare sur son site d’AngersBeaucouzé et le renvoie au client. Cette initiative sera bientôt élargie à la Grande-Bretagne et à d’autres services.. HEWLETT PACKARD: EXTENSION DU PARTENARIAT SUR L’EUROPE DU SUD Depuis la signature du contrat avec le géant Hewlett Packard en 2004 pour le marché professionnel en Suède et en Norvège, A NOVO a renforcé cette année ce partenariat portant sur le marché grand public en Italie et dans la péninsule ibérique. A NOVO couvre l’ensemble de la gamme d’ordinateurs grand public. Ces services incluent un centre d’appels, les services d’échange sur site, de réparation et de gestion de la satisfaction client.. WorldReginfo - f9a222d8-fa2f-4eca-9b52-720efcbb9a53. Les clients d’A NOVO.

(25) L’offre A NOVO. 22 23. Le message du Président Les chiffres clés/Les temps forts Un déploiement multilocal Le Triple Play Le développement durable. L’offre A NOVO. s’appuie sur la salle lanche et un réseau paneuropéen Le Multimédia a connu en 2005 une forte croissance des activités dans les Équipements Informatiques et les Écrans Plats (+ 19 %) grâce au démarrage du Centre d’Excellence d’Angers-Beaucouzé en France et la montée en puissance des nouveaux contrats (HP, Philips IBM, MITAC) en Angleterre, dans les Pays Nordiques, mais aussi en Italie et en Espagne. A NOVO développe ainsi avec succès une nouvelle offre globale, paneuropéenne, avec un service local.. ÉQUIPEMENTS INFORMATIQUES/ÉCRANS PLATS: UNE DYNAMIQUE SOUTENUE. A NOVO propose à l’échelle européenne une solution qui permet de réparer localement les écrans plats (réparations niveau 1 et 2), relayée par son nouveau Centre d’Excellence d’Angers-Beaucouzé, unique en Europe, pour la réparation des dalles et des panneaux défectueux (niveau 3). Grâce à son réseau de Centres d’Excellence Écrans Plats situés à Angers (France), Saronno (Italie), ° Manchester (Grande-Bretagne), Västeras (Suède) et bientôt Varsovie et Málaga, A NOVO se positionne comme le leader des services à valeur ajoutée pour les écrans plats en Europe. En matière de Matériels Informatiques, A NOVO propose des solutions aussi complètes que flexibles sur l’ensemble de la chaîne de services. Le Groupe a conclu cette année plusieurs contrats avec de grands constructeurs comme IBM, HP, etc.. WorldReginfo - f9a222d8-fa2f-4eca-9b52-720efcbb9a53. En 2005, A NOVO a étendu son offre Écrans Plats dans de nombreux pays européens (Espagne, Grande-Bretagne, Pays Nordiques, Italie, Benelux, Portugal, Suisse) et a développé sa base de clientèle avec de nouveaux clients dans les équipements informatiques..

(26) ORGANISATION ET. GOUVERNEMENT D’ENTREPRISE ENVIRONNEMENT. QUALITÉ. ET INNOVATION. LES. WorldReginfo - f9a222d8-fa2f-4eca-9b52-720efcbb9a53. HOMMES.

(27) L’offre A NOVO. 24 25. Le message du Président Les chiffres clés/Les temps forts Un déploiement multilocal Le Triple Play Le développement durable. LE. développement pp. dura le. En contribuant à recycler les produits électroniques, en créant des emplois de proximité grâce à la relocalisation du service après-vente versus la délocalisation des usines en Asie, en prolongeant la durée de vie de ces produits, en minimisant les coûts logistiques, enfin en améliorant l’expérience du consommateur final sur toute la chaîne numérique, A NOVO montre qu’elle est avant tout une entreprise citoyenne.. WorldReginfo - f9a222d8-fa2f-4eca-9b52-720efcbb9a53. AU CŒUR DE NOTRE MÉTIER.

(28) L’ORGANISATION ET LE GOUVERNEMENT D’ENTREPRISE. Optimiser l’organisation UNE ORGANISATION AU SERVICE DES CLIENTS ET DE LA PRODUCTIVITÉ Au côté de la Direction Générale, trois Global Business Unit Managers (GBU) pour la Vidéocommunication, le Multimédia et les Télécommunications chapeautent chacune des activités de manière transversale au sein du Groupe afin d’assurer la prise en compte des grands clients globaux et le déploiement des offres du Groupe. Six Regional CEO se partagent les différentes zones géographiques : la France (+ la Suisse, la Pologne et la Belgique), l’Italie, l’Espagne, le Royaume-Uni, les pays Nordiques et l’Amérique (États-Unis, Chili et Pérou). Les métiers du Groupe sont représentés localement dans chaque région par des Business Unit Managers. Ce management à la fois local et global constitue un levier d’accélération pour l’activité du Groupe et de dynamisation pour les régions. Une nouvelle Direction centrée sur la Compétitivité est directement rattachée à la Direction Générale. Elle a en charge la politique Qualité, les Achats, les Process Industriels et les Systèmes d’Information.. DES PROCÉDURES DE CONTRÔLES INTERNES RESPECTANT LA LSF Trois Comités ont été mis en place pour nourrir la réflexion du Conseil d’Administration. Il s’agit du Comité d’Audit, du Comité des Rémunérations et du Comité Stratégique. Sous l’impulsion du Comité d’Audit, présidé par un administrateur indépendant, les procédures de contrôles internes ont été revues et optimisées pour s’aligner sur les standards du Groupe. Le Comité s’est ainsi penché sur les systèmes d’information concernant le reporting mensuel, les anticipations d’activité et de résultats, le management par contrat (contrats signés ou en cours de signature et portefeuille de commandes) ainsi que le contrôle des investissements. Le Comité des Rémunérations propose les rémunérations et bonus des mandataires sociaux et valide le processus de “Seriatim”, récemment déployé dans le Groupe pour revoir les rémunérations et assurer le développement des managers. Le Comité Stratégique a, pour sa part, validé la stratégie d’extension de services à valeur ajoutée dans les zones géographiques où le Groupe est déjà actif, ainsi que le développement de la zone Europe centrale au travers d’une ou plusieurs organisations ciblées.. LE COMITÉ D’AUDIT Composé d’un Président, M. Jean-François Prévost, et de M. Alan Sutton. Il se réunit 4 fois par an en présence de la Direction Générale et des commissaires aux comptes ; il intervient dans l’examen des comptes, le respect des exigences légales et réglementaires, les procédures de reporting, l’indépendance et la performance des auditeurs internes et externes.. LE COMITÉ DES RÉMUNÉRATIONS Composé d’un Président, M. Pierre Hessler, et de M. Jean-François Prevost. Il se fait assister du conseil juridique de Maître Anne Tolila et se réunit deux fois par an. Outre les modalités de fixation des rémunérations de la Direction Générale et des administrateurs, le Comité revoit les clauses de protection des dirigeants.. LE COMITÉ STRATÉGIQUE Composé d’un Président, M. Michael Gollner, et de M. Pierre Hessler et de La Direction Générale, il se réunit une fois par an. Le Comité valide les grands axes stratégiques d’A NOVO, sa politique de croissance et étudie les opportunités de développement.. LE CONSEIL D’ADMINISTRATION Aujourd’hui, trois administrateurs indépendants font partie du Conseil d’Administration : M. Pierre Hessler, 62 ans, est diplômé de l’Université de Lausanne (Suisse) en Droit et en Économie. Il a été Vice Président-directeur Général du Marketing des Services et des opérations d’IBM Europe. Depuis 2000, il est membre du Conseil d’Administration et consultant du Groupe Capgemini et également Président du Conseil de Surveillance de Bureau Veritas. M. Michael Gollner, 47 ans, a un MBA de The Wharton Business School (Philadelphie, USA). Il occupe la fonction de Partner and Managing Director Europe au sein du groupe Citigroup Venture Capital Equity Partners. Il est également Président du conseil de surveillance de Flender Aktiengesellschaft, FBVG GmbH, Flender Holding GMBH et membre du comité d’investissement de Stirling Square Capital Partners. M. Jean-François Prevost, 63 ans, était Directeur général adjoint de Natexis Banque Populaire jusqu’au début 2001, en charge de la Banque commerciale. Au cours de sa carrière, il a notamment fondé et dirigé les activités américaines de la Banque Française de Commerce Extérieur à New York.. WorldReginfo - f9a222d8-fa2f-4eca-9b52-720efcbb9a53. En 2005, A NOVO a revu son mode d’organisation, poursuivi la formalisation de son gouvernement d’entreprise et amélioré les procédures de contrôles internes dans le Groupe..

(29) L’offre A NOVO. 26 27. Le message du Président Les chiffres clés/Les temps forts Un déploiement multilocal Le Triple Play Le développement durable. et les contrôles internes. 6. 1. C. CASTINEIRAS,. 7. 2. Directeur général région ibérique et Directeur Développement Groupe.. 6. G. GRIFFITHS, Directeur général GBU “Télécommunication”.. 3. R. BONINI,. C. LIENARD,. 5. 8. 3. Directeur général Italie et GBU “Équipements Informatiques/Écrans Plats”.. 7. 4. 9. R. EKLUND,. 4. Directeur général Pays Nordiques.. 8. Directeur général délégué Groupe et Directeur général France.. R. SEURAT,. P. ANDERS,. 5. Directeur général Royaume-Uni.. 9. Président-directeur général.. 10. M. ARVIER, Directeur général délégué Groupe.. J. SAGEHORN, Directeur général Amériques.. 10. G. WEILL, Directeur Compétitivité Groupe.. OPTIMISER LA PRODUCTIVITÉ Rendre en permanence nos sites plus performants. Gagner sur les temps d’indisponibilité des produits. • Fournir les informations les plus précises aux clients sur l’avancement du produit entre le dépôt chez le distributeur et son retour. • •. Des développements importants ont été réalisés sur des progiciels de suivi de produits (E-tracking) et sont en cours de déploiement. Ces outils concentrent une grands partie de notre savoir-faire ; ils permettent une unicité de reporting vers nos clients globaux (HP, Philips, Thomson etc).. Les produits de plus en plus sophistiqués nécessitent des tests lourds le long des chaînes de réparations, d’où des investissements importants dans les logiciels développés par nos équipes de spécialistes. Avec une approche industrielle dans chaque pays où A NOVO est implanté, le Groupe concentre ses investissements sur un nombre limité de sites ayant atteint une taille critique pour être leader dans son domaine. C’est ainsi que le Groupe a réduit ses implantations à une vingtaine de sites majeurs (véritables Centres d’Excellence) spécialisés par produit (voir page 8).. WorldReginfo - f9a222d8-fa2f-4eca-9b52-720efcbb9a53. 2. 1.

(30) ENVIRONNEMENT, QUALITÉ ET INNOVATION. A NOVO, acteur. du développement dura le. A NOVO assure le démantèlement des produits en fin de vie et leur recyclage tout en prolongeant la durée de vie. Le Groupe a poursuivi en 2005 le processus de certification de ses sites qui vise à maîtriser l’impact environnemental de ses activités ainsi que la démarche d’amélioration continue de la qualité au sein d’A NOVO.. La nouvelle réglementation européenne (DEEE), qui entrera en vigueur en 2006, impose aux clients d’A NOVO le traitement des déchets électroniques. En partenariat avec des entreprises spécialisées dans le démantèlement et le recyclage de chacun des composants d’un produit (cuivre, matériaux lourds, etc.), le Groupe pilote la récupération, le tri et la revalorisation des déchets dans chaque filière. Grâce à des systèmes logistiques et de traçabilité performants, A NOVO permet aux fabricants et opérateurs de suivre avec précision le circuit de chaque ensemble dans la chaîne de traitement et d’être en mesure de prouver que le produit a bien été détruit ou recyclé correctement. En 2005, A NOVO a poursuivi son programme de certification ISO 14001 avec aujourd’hui sept sites certifiés. Intégrant la prise en compte des contraintes environnementales, cette certification constitue une assurance supplémentaire pour les clients du Groupe.. S’INTÉGRER DANS LES PROCESS QUALITÉ DE NOS CLIENTS Dans le cadre de son offre centrée sur le service client, A NOVO s’est particulièrement attaché à l’intégration de sa démarche qualité dans les circuits de ses clients. En effet, A NOVO intervient de manière transparente pour le client final. Aussi, au-delà de ses propres critères de qualité, il doit avant tout intégrer les exigences qualité de ses clients. Afin de mieux répondre à leurs attentes, le Groupe a lancé “Quality Blitz” : un programme qualité auprès de ses clients clés. L’enjeu est d’analyser pour chacun les process qualité, d’identifier les critères communs et de mettre en place la remontée des informations sur le service rendu par A NOVO au consommateur final, enjeu ultime de toute démarche qualité.. LA DIRECTIVE DEEE La directive DEEE (Déchet d’ Équipement Électrique et Électronique) prévoit la collecte sélective, le traitement et les autres formes de valorisation des déchets d’équipement électriques et électroniques. Tous les composants, sous-ensembles et produits consommables qui font partie du produit au moment de la mise au rebut sont concernés. La dépollution, le démontage et le broyage deviennent alors nécessaires avant l’élimination ou le recyclage. Cette responsabilité incombe aux producteurs qui doivent mettre en place un système de traitement qui inclue toutes ces opérations. Les distributeurs de ces produits ont l’obligation de reprendre les produits en fin de vie et d’organiser avec le constructeur la destruction. A NOVO, partenaire privilégié des constructeurs et des grands réseaux de distribution s’est préparé à organiser cette collecte.. WorldReginfo - f9a222d8-fa2f-4eca-9b52-720efcbb9a53. RECYCLER LES DÉCHETS ÉLECTRONIQUES.