الخدمات السياحية و الفندقية و تأثيرها على سلوك المستهلك

(1)

رييستلا مولع يف يميداكأ رتسام ةداهش لينل تابلطتم نمض ةمدقم ةركذم

يلود يجيتارتسا رييست :صصخت

ةركذملا ناونع

:بلاطلا دادعإ نم

ريشب يلاغلب

:ةشقانملا ةنجل ءاضعأ

ةفصلا

بقللا و مسلاا

بترلا

ة

ةعماجلا نع

ةسيئر

مناغتسم "أ" ةدعاسم ةذاتسأ ةيدان شودامحأ/د

اررقم

مناغتسم "أ" دعاسم ذاتسأ لاجعلا نايزوب/د

اشقانم

د

/

مناغتسم "أ" دعاسم ذاتسأ ردا قلا دبع يوازوم

DEMOCRATIQUEET POPULAIRE

MINISTEREDE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR

ET DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE

UNIVERSITE ABDELHAMID IBN BADIS

MOSTAGANEM

Faculté Des Sciences Economiques, Commerciales et Des Sciences De Gestion

Département des Sciences de Gestion

كلهتسملا كولس ىلع اهريثأت و ةيقدنفلا و ةيحايسلا تامدخلا

" مناغتسم " ةيلاول قدانفلا نم ةعومجم ةلاح ةسارد

ةرازو يملعلا ثحبلا و يلاعلا ميلعتلا مناغتسم سيداب نب ديمحلا دبع ةعماج رييستلا مولع و ةيراجتلا و ةيداصتقلإا مولعلا ةيلك رييستلا مولع مسق

(2)

(3)

ا

فر شأ ىلع ملاسلاو ةلاصلاو نيملاعلا بر لله د محل

نيلسرملا

.اميلست ملسو هيلع الله ىلص دمحم انديس

هجوتن هيلعو ،مهلضفب لضفلا لهلأ فارتعلاا ءرملا بدأ نسح نم نإ

ىلإ نانتملاا و ركشلا ليزجب

رطؤملا ذاتسلأا

لاجعلا نايزوب روتكدلا لضا فلا

يذلا

ينوسرد نيذلا ةذتاسلأا عيمج ىلإ،لمعلا اذه زاجنا يف يندعاس

يلوؤسم ىلإو

. ةيلاملا و رييستلا ةرادإ

ة لئا قلا ة مكحلاب انر كش ة ملك م تخنو

"

"كولماعي نأ بحت امك سانلا لماع لوقي حجانلا

"كوعدخي نأ لبق سانلا عدخا لوقي لشا فلاو"

(4)

هياإ لاإ اودبعت لاأ كبر ىضق و":لىاعت امهيف لاق يذلا لىإ

"نااسحإ نيدلاولبا و

ةيبترلا ةمعن هنذبإ نيدلاوللو دايجلإاو قللخا ةمعن هناحبس لله

اذبه و دلاــيلإا و

ةرثم يدهأ

ةنونلحاو ةميحرلا سفنلاو بلحاو نانلحا عبنم لىإ اذه

كلمأ ام زعأ

و ايرخ اهلجأ نم الله نيمركأ تيلاو دوجولا اذه في

دلاولا ىسنن نأ نود اهرمع في لوطي بير ةزيزعلا يمأ ةكرب

لاطأ

.ةوخلإا عيجم لىإ و هرمع في الله

ةرثم يدهأ

و ةيمركلا ةجوزلا لىإ لمعلا اذه

ةتوكتكلا لىإ

جيرأ

اهرمع في الله لاطأ صلاخإ

ليود يجيتاترسا يريست صصتخ ةعمالجا في ءلامزلا عيجم لىإ

2015 / 2016

لصاوتلما نيوكتلا ةعمابج ةنهلما في ءلامزلا لكو

ةبمحو صلاخبإ متهرشاع نم لك لىإ و

ارـــــكشو

(5)

اذه كولس ةفرعم لجأ نم و .ةيحايسلا تامدخلا يه و تامدخلا نم صاخ عونل اكلهتسم هرابتعاب حايسلل جم ىلع انتسارد يف انزكر ،تامدخلا هذه هاجت هلاعفأ دودر و كلهتسملا ةيلاول قدانفلا نم ةعوم ىلإ ةفنصم ريغ نم حوارتت يتلا و "مناغتسم" 03 ةيحايسلا تامدخلا ةدوج ىلع فرعتلا فدهب ،موجن هعيزوت مت نايبتسا لكش ةساردلا تذخأ .حئاسلا كولس ىلع تامدخلا هذه ريثأت ىدم ىلع و ،قدانفلا هذهل ىلع 220 .ليزن ا اضر مدع تتبثأ اهيلإ لصوتملا جئاتنلا .ةمدقملا تامدخلا ةيعون ىلع نوبزل ةيحاتفملا تاملكلا : اضر ،حئاسلا كولس ،ةيقدنفلا تامدخلا ،ةيحايسلا تامدخلا ،ةحايسلا ،قيوستلا .ليزنلا Résumé:

Une grande importance est donnée au consommateur touristique par une grande partie des chercheurs et des institutions dans les pays à vocation touristique. Afin de connaître le comportement du consommateur et de ses réactions à l'égard des services touristiques, nous avons mené une étude sur un groupe d’hôtels (avec une classification de 3 étoiles maximums) de la wilaya de « Mostaganem ». Nous avons enquêté un échantillon de 220 résidents. Les résultats ont montré le non satisfaction de ces clients sur les prestations touristiques d’une manière générale.

Mots clés: marketing, tourisme, services touristiques, services hôtelleries,

comportement du touriste, satisfaction du résident.

Abstract:

Great importance is given to the tourism consumer by many researchers and institutions in countries with high level of tourists. To find consumer behavior and its reactions to tourism services, we conducted a study on a group of hotels (with a classification of 3 stars maximum) in the wilaya of “Mostaganem”. We investigated a sample of 220 residents. The results showed the non-satisfaction of these residents on tourism services.

Keys words: marketing, tourism, touristic services, hotel services, tourist

(6)

تمت

دمحب

(7)

ةلمسبلا -و ركش ريدقت -لإا ءاده -تايوتحملا سرهف أ -ب لوادجلا سرهف ت سرهف لاكشلأا ت ةماعلا ةمدقملا 01 -08 لصفلا لولأا ةيقدنفلاو ةيحايسلا تامدخلا ةيهام 09 -53 لصفلا ةمدقم لولأا 10 لولأا ثحبملا ةيحايسلا تامدخلا ةيهام 11 -30 لولأا بلطملا اهصئاصخو ةمدخلا ةيهام 11 يناثلا بلطملا تامدخلا فينصت 18 ثلاثلا بلطملا ةيحايسلا تامدخلا ىوتحم 22 يناثلا ثحبملا ةيقدنفلا تامدخلا 31 -53 لولأا بلطملا و موهفم قدانفلا فينصت 31 يناثلا بلطملا صئاصخ و ةيحايسلا تامدخلا ةيقدنفلا 40 ثلاثلا بلطملا و ةيداصتقلاا ةيمهلأا ةيقدنفلاو ةيحايسلا تامدخلل ةيعامتجلاا 41 عبارلا بلطملا و ةيحايسلا تامدخلل ةيحايسلا ةيقيوستلا ةئيبلا ةيقدنفلا 48 لصفلا ةمتاخ لولأا 54 لصفلا يناثلا كولسو يحايسلا قيوستلل يرظنلا راطلإا حئاسلا 55 -95 لصفلا ةمدقم يناثلا 56 لولأا ثحبملا يحايسلا قيوستلل ماعلا راطلإا 57 -76 لولأا بلطملا يحايسلا قيوستلا موهفم 57 يناثلا بلطملا يحايسلا جتنملا 60 ثلاثلا بلطملا و ةيحايسلا تامدخلل يقيوستلا جيزملا ةيقدنفلا 63 عبارلا بلطملا يحايسلا قوسلا 67 يناثلا ثحبملا حئاسلا كولس 76 -95 لولأا بلطملا حئاسلا كولس موهفم 76 يناثلا بلطملا حئاسلل يئارشلا كولسلا 81 ثلاثلا بلطملا و اضر ةسارد ليمعلا ءلاو 84 عبارلا بلطملا حئاسلا كولس ىلع ةرثؤملا لماوعلا 88

(8)

لصفلا ثلاثلا )مناغتسم ةيلاو قدانف نم ةعومجم ةلاح ةسارد( حئاسلا كلهتسملا لصفلا ةمدقم ثلاثلا 98 لولأا ثحبملا مناغتسم ةيلاول يحايسلا عاطقلا تاموقم 99 -120 لولأا بلطملا رئازجلا يف ةحايسلا 99 يناثلا بلطملا مناغتسم ةيلاو يف ةحايسلا تازيمم 105 ثلاثلا بلطملا مناغتسم ةيلاو يف يحايسلا عاطقلا ةيمهأ 115 عبارلا بلطملا ةيحايسلا قطانملا ةئيهت جمارب 117 يناثلا ثحبملا و زاجنإ ءاصقتسلاا ريسفت 120 -157 لولأا بلطملا ةيحايسلا ةيقيوستلا تامولعملا ماظن موهفم 121 بلطملا يناثلا ةيقدنفلاو ةيحايسلا تامدخلل قيوستلا ثوحب 122 ثلاثلا بلطملا يقيوستلا ثحبلا )لحارم( تاوطخ 125 عبارلا بلطملا ةيئاصقتسا ةسارد 128 لصفلا ةمتاخ ثلاثلا 158 ةماعلا ةمتاخلا 159 -164 عجارملا 165 -176 قحلاملا 177

(9)

لودجلا مقر لوادجلا نيوانع سرهف ةحفصلا ( 1 -1 ) و ةعلسلا نيب قرفلا حضوي ةمدخلا 13 ( 1 -2 ) تلاكشملا جلاعل ةحرتقملا ةيقيوستلا تايجيتارتسلاا ضعب حضوي تامدخلا صئاصخ نع ةئشانلا 17 ( 1 -3 ) تامدخلا فينصت 21 ( 1 -4 ) ةيقدنفلا لسلاسلا تايبلسو ايازم 34 ( 1 -5 ) يحايسلا نازيملا 45 ( 1 -6 ) و تاهاجتا ةيملاعلا ةحايسلا تاؤبنت 46 ( 2 -1 ) تاجاحلل "ولسام" فينصت ىلع دمتعت يتلا تاجتنملل ةلثمأ 89 ( 3 -1 ) ( ةحابسلل ةحومسملا ئطاوشلا 21 )ئطاش 106 ( 3 -2 ) (ةحابسلا نم ةعونمملا ئطاوشلا 27 )ئطاش 107 ( 3 -3 ) ةيقدنفلا تاسسؤملا 111 ( 3 -4 ) اهباعيتسا ةردقو ةيحايسلا تابكرملا 112 ( 3 -5 ) مناغتسم ةيلاو ىوتسم ىلع ةيفيصلا تاميخملا ةمئاق 113 ( 3 -6 ) نم( فايطصلاا مسوم يف حايسلا قفدت 2013 ىلإ 2015 ) 116 ( 3 -7 ) مناغتسم ةيلاو ءاحنأ عيمج يف قدانفلل يلايللا ددع 117 لاكشلأا نيوانع سرهف لكشلا مقر لاكشلأا نيوانع سرهف ةحفصلا ( 1 -1 ) ةيليمكتلا تامدخلا لثمت تاعومجمب ةطاحم ةمدخلا ةرهز 12 ( 1 -2 ) ةمدخلا ةلسلس 16 ( 1 -3 ) ةيحايسلا ةمدخلا تانوكم 30 ( 1 -4 ) بارشلاو ماعطلاو ءاويلإا ،ةحايسلا نيب ام طابترلاا ةقلاع 30 ( 1 -5 ) ماظنك قدنفلا 32 ( 1 -6 ) ةعلسلا جيزم -ةفايضلا ةعانص يف ةمدخلا 41 ( 1 -7 ) ةفلتخملا دونبلا ىلع عزوم رئازلا وأ حئاسلا قافنإ 43 ( 1 -8 ) ةيجيتارتسلإا ةيلعافو يميظنتلا لكيهلا جذومن 52 ( 1 -9 ) ةيئيبلا لماوعلا فينصت 53 ( 2 -1 ) يعلسلا قيوستلا صئاصخ 59 ( 2 -2 ) يحايسلا قيوستلا صئاصخ 60 ( 2 -3 ) ةرود لحارم يحايسلا جتنملا ةايح 62 ( 2 -4 ) ريعستلل ةماعلا قرطلا 64 ( 2 -5 ) يحايسلا ضرعلا ةنورم 72 ( 2 -6 ) ماظنك كلهتسملا كولس 77 ( 2 -7 ) رارقلا ذاختا تاءارجإ 82 ( 2 -8 ) " بسح اضرلا جذومن Oliver " 85 ( 2 -9 ) ليمعلا اضرل ةثلاثلا صئاصخلا 86 ( 3 -1 ) ةلئسلأا ةمئاق ميمصت لحارم جذومن 128

(10)

(11)

(12)

ةماعلا ةمتاخلا .يملاعلا داصتقلاا ناكرأ نم امهم و ايساسأ انكر ةحايسلا ةعانص لثمت نأ برغتسملا نم سيل و ،يقيوستلا اهجيزم رصانع نم رصنع لكب ةقلعتملا اهلخادم و ةيقيوستلا اهتفسلف ةعانصلا هذهل نوكي و ةيحايسلا تامدخلا لخدم ربتعي و قلاطلإا ىلع لخادملا هذه مهأ نم ادحاو ةيقدنفلا ، قلطنملا اذه نم و ةعبشملا ريغ دارفلأا تابغر و تاجاح ديدحت للاخ نم ريبكلا اهمامتها ةيحايسلا تاسسؤملا ترهظأ لوح تراد ثيح ثحبلا اذه ةيلاكشإ انحرط انه نم و ،مهكولس ةسارد و ةيحايسلا تامدخلا ريثأت و كلهتسملا كولس ىلع ةيقدنفلا و :ةيلاتلا جئاتنلل لصوتلا مت ثحبلا لوصف للاخ نم  :ةيرظنلا ةساردلا جئاتن 1 ةيداملا تاجتنملا داجيإ يف ةدعاسملا و ةيناسنلإا تاجاحلا ىلع فرعتلاب موقي طاشن قيوستلا و فيرعت ىلع لمعلا و ،تاجاحلا هذه عبشت يتلا تامدخلا و تاجتنملاب نيكلهتسملا عانقإ رعسلاب و كلهتسملل اهليصوت نامض و تاجتنملا كيرحت نع لاضف اذه ةجتنملا تامدخلا و مض و هتاردق عم بسانملا ا .هعابشإ ن 2 -اهنأ ىلع ةحايسلا فرعت و ،حئاسلا هييحي يذلا نيتورلا نع جراخ يهيفرت طاشن ةحايسلا نوكت ناكملا نم درفلا لاقتناب عم ىرخأ ةلود ىلإ لاقتنلاا وأ ةلودلا سفن يف رخآ ناكم ىلإ هيف ميقملا و تامدخلا عيمج ريفوت .طاشنلا اذهل تامزلتسملا 3 ةدهاشملا ضرغل حايسلا بذجت و ةلماكتم تامدخ ةيقدنفلا و ةيحايسلا تامدخلا ربتعت لاثملا ليبس ىلعف ،ةيداصتقا تادودرم ققحت امك عاتمتسلاا و تحبصأ يوتحت تاسسؤم قدانفلا و ماعطلا تامدخ ىلع رصتقت لا ،اهعون نم ةديدج ةقيرطب ةفايضلا ةعانص ىلع بارشلا و و طقف ءاويلإا يلستلا لئاسو ىلع يوتحت امنإ ة .خلا...مامجتسلاا و 4 -تم ثدحت امدنع راثدنلال ًانايحأ و مدقتلل ةضرعم يهف ةايح ةرود اهل ةيحايسلا تامدخلا يف تاريغ ذئنيح ،اهمدق ببسب اهنم حئاسلا لمي امدنع وأ ،ةيجراخ وأ ةيلخاد تاريغتم تناك ءاوس ةئيبلا .يحايسلا قوسلا ىلإ ةديدج تامدخ ميدقت و حرط ىلإ نوقوسملا أجلي 5 نم ةدح ىلع اهتساردب موقن و ىرخأ دعب ةمدخ ذخأن نأ بلطتي ةيحايسلا تامدخلا ةسارد نإ ةلاح و اهرداصم ثيح و بلطلا ةرود ىلإ لاوصو اهقيوستب موقت يتلا تآشنملاو اهيلع ضرعلا تانوكم و صئاصخ و تافص نايب نع لاضف ةيئاهنلا ةعفنملا ةجرد ةفرعم ضرغل اهتايح و حايسلل ةمدقملا تامدخلا جاتحي هنأ لاإ ةيحايسلا تامدخلا مهف يف قمعتلل ًابحر لااجم رفوي اذه و ةقمعتم تاربخ ىلإ بيلاسأ .ةيفارتحا

(13)

6 يبلت و ءارشلا زفحت ةقيقح ةمدخ رفوت امنإ و نوبزلا عادخ سيل تامدخلاب عافتنلاا ةمهم نإ مهف و ةفرعم يف دسجتت ةيمدخلا تآشنملا يف نيلماعلا ةمهم نأ ذإ ،نئابزلل ةيقيقحلا تاجايتحلاا ةفرعم قيرط نع اهسفنب اهسفن عيبت ةمدخلا نم لعجي يذلا رملأا حئاسلا كولس ةدوجلا تايوتسم .ةيحايسلا تامدخلل 7 كولس نأ كلذ نوصصختملا و نوثحابلا اهلمحتي يتلا قاشملا نم دعت حئاسلا كولس ةسارد لا ةريثك طقف تسيل كولسلا ةسارد يف ةنمضتملا تاريغتملا نلأ ضومغلا هبوشي لاز ام حئاسلا يغتل ةجيتن اهيلع زيكرتلا و اهصنق بعصي ةكرحتم اضيأ امنإ و ىصحت ةعاسلا و ةقيقدلا يف اهر .)ةيئيب وأ ةيسفن( ةددعتم لماوع لعفب ريغتت امك يحايسلا مسوملا و مويلا و  :ةيناديملا ةساردلا جئاتن لصفلا ثلاثلا قدانفلا نم ةعومجم لوح ةلاح ةسارد لكش يف يقيبطت لصف نع ةرابع ناك امدخلا ريثأت ىدم ىلع فرعتلا لجأ نم كلذ و ،"مناغتسم" ةيلاول ىلع ةيقدنفلا و ةيحايسلا ت لوح تايصوتلا و تاحارتقلاا نم ةعومجم حرط مت ريخلأا يف و ،حئاسلا كلهتسملا كولس و ،ةيقدنفلا تاسسؤملا تامدخ فوس جئاتنلا نم ةعومجم ىلإ لصوتلا مت ةساردلا هذه للاخ نم :يلاتلاك اهّمهأ جردن 1 -ا ـب تردق ثيح ةيبنجلأا ةحايسلا ةبسن ضافخن 10 % ،طقف و ةيلاولا نأ لوقلا نكمي انه نم .ةيجراخلا ةحايسلا نم رثكأ ةيلخادلا ةحايسلاب متهت 2 -( ءلازنلا ةبسن عافترا 84.40 % ةدايز نم نكمي اذه و لبق نم ةقطنملا ةرايزب اوماق نيذلا ) .ةرايزلا ىلع حايسلا لابقإ 3 -( ةبسنب ةيحايس ةيلاو نسحأك "مناغتسم" ةقطنم رابتعا 35 % هذه ربتعت و ،) ةلوبقم ةبسنلا .ةماع ةفصب رئازجلا و ةصاخ ةفصب ةيلاولا يف يحايسلا عاطقلا هجاوت يتلا لكاشملا عم 4 نم رثكأ اوماقٌأ نيذلا ءلازنلا ةبسن تلصو ثيح ،ةلوبقم قدنفلاب ءلازنلا ةماقإ ةدم ربتعت ىلإ عوبسأ 38.88 % . 5 -لا رايتخا يف دارفلأا ىلع ريثأت-لا يف جيورت-لا لئاسو ةي-لاعف مدع بسن تلجس ثيح ،قدنف ةبسن رغصأ لثم يذلا نلاعلإا و ةيحايسلا تلااكولا ،تنرتنلاا نم لكل ةضفخنم ( 10.60 % ثبتي ام اذه و ،) ىلولأا ةيضرفلا أطخ . 6 -( ـب تلائاعلا ةحايس عافترا 35.60 % ةيدرفلا ةحايسلا نم لكل يبسن عافترا لباقملاب و ،) لا نم اننكمي ام اذه و ،ءاقدصلأا ةحايس و .ةحايسلا نم عون نم رثكأب زيمتت ةقطنملا نأ لوق

(14)

7 -( ـب لابقتسلاا نع اضرلا ةجرد ةبسن عافترا 48.90 % لامعل ديجلا لماعتلا دكؤي ام اذه ،) مهئلازن عم قدانفلا . 8 -( ةبسن دجن 23.90 % و رعسلا نع ريبكلا مهاضر نع نوربعي ) ( 51.10 % نع نوربعي ) ةيقدنفلا تامدخلا رعس نع يداعلا مهاضر رعسلا نيب ةيدرطلا ةقلاعلا قيقحت حضوي ام اذه ةيعونلا و . 9 -ماعطلإا نع ءلازنلا اضر ىوتسم عافترا ( ـب 76.10 % ةيدرطلا ةقلاعلا دكؤي ام اذه و ،) ."مناغتسم" ةقطنم زيمت يتلا ةديجلا ماعطلإا ةيعون و اضرلا ةجرد نيب 10 ةيكنبلا تامدخلا نع ءلازنلا اضر ةبسن ةنراقمب انمق ذإ ( 42.80 % ةبسن عم ) ( 12.20 % ىقبت ةيلاولاب كونبلا نأ لوقلا نكمي ،ةيضارلا ريغ ةنيعلا دارفأ لثمت يتلا ) ءلازنلا ىدل ةلوبقم اهتامدخ ةيعون . 11 -( ىلإ لقنلا تامدخ نع اضرلا ىوتسم لوصو 47.80 % و ) ( 0.60 % نع نوربعي ) اعلا اضرلا ىوتسم بارتقا ىنعمب ،لقنلا تامدخ لوح ريبكلا مهاضر طسوتملا نم م . 12 -( ـب ينملأا عضولا نع ءلازنلا اضر ةبسن عافترا 67.80 % ) . 13 دكؤت اهيلع لصحتملا ةثلاثلا جئاتنلا نإ ةيناثلا ةيضرفلا ةحص يحايسلا عاطقلا نأ يأ ، تامدخ ىلإ ةفاضلإاب ،نملأا ،لقنلاك فيضملا دلبلل ةيلخادلا لماوعلاب رثأتي ساسح عاطق .ةقطنملا صخت يتلا كونبلا 14 -خنا ( ـب قدنفلا ةزهجأ و ثاثأ نع اضرلا ةبسن ضاف 38.80 % ) . 15 -( ـب قدنفلا ةطشنأ نع اضرلا ةبسن ضافخناو 36.10 % ) . 16 -( ـب قدنفلاب ةفاظنلا لماع نع اضرلا ةبسن ضافخناو 25.60 % ) . 17 نع اضرلا مدع نع ربعت سماخلا مسقلا نم يناثلا لاؤسلا نع ءلازنلا ةباجإ تناك و قدنفلا تامدخ يذلا ءيشلا وه ةرايزلا ةداعإ يف ركفت لا ةساردلا ةنيع نم ةئفلا هده كرت و ،ديدج نم قدنفلل تردق ثيح قدنفلا ةطشنأ نع اضرلا مدع ةبسن يف عافترا ةجيتنلا تناك ـب ( 42.30 % ( يه ةفاظنلا نع نيضارلا ريغ ءلازنلا ةبسن و ،) 26.92 % ) ، ه لك ذ ه وجلا صقن نم يناعت ةقطنملا قدانف ناب يحوت جئاتنلا ،اهتامدخ يف ةيعونلا ءوس و ةد ،ةيقدنفلا و ةيحايسلا تامدخلا عاطق ىلع ريثأتلا يلاتلاب و ه ذ دكؤي ام ا ةيضرفلا ةحص ةثلاثلا .

(15)

 :تايصوتلا و تاحارتقلاا تاحارتقلاا نم ةعومجم عضو انيأترا ةيناديملا ةساردلا يف اهيلع لصحتملا جئاتنلا ءوض ىلع ةلواحم و هجو لمكأ ىلع اهطاشنب مايقلا يف ةيحايسلا و ةيقدنفلا تاسسؤملا دعاست دق يتلا تايصوتلا و .اهتيرارمتسا نامض  ةرورضلا تعدتسا ىتم ةحايسلاب ةلصتملا ىرخلأا تامدخلا و ةيئاويلإا ةقاطلا مجح ةدايز يأب تاعقوتلا وأ قوسلا تاجاح ددحت ةيقيقح تاسارد و ثاحبأ قفو كلذل يف تادايز .ةقطنملل نيمداقلا راوزلا تلادعم  ةيقدنفلا و ةيحايسلا تامدخلا لاجم يف تادجتسم يأ ةبكاومل يحايسلا بيردتلاب مامتهلاا .اهفلاخ و  ةيحايسلا ىرقلا يف عيسوتلا و اهتاجرد و اهعاونأ فلتخمب ةيئاويلإا تآشنملاب مامتهلاا ققشلا و بابشلا تويب و تاميخملا و لك تابلطتم و تابغر ةيبلتل ةشورفملا ةيحايسلا .حايسلا تاعاطق  تاساردلا ميدقت و ةيحايسلا تلايهستلا و تامدخلل ةماعلا ةناملأا راطإ يف ةمئاد ةنجل ليكشت .ةيحايسلا تلايهستلا و تامدخلا ىوتسمب ضوهنلل ثاحبلأا و  ملا ةحايسلا تلااجم يف ةلماعلا ةيعوطلا تايعمجلا مايق عيجشت ةحايسلا ةيمنت تايعمجك ةفلتخ فيرعتلا يف ماهلا اهرودل اهفلاخ و فحاتملا ءاقدصأ و ةئيبلا ةيامح و حئاسلا ءاقدصأ و .حايسلا روهمج ةلماعم ةيفيك و ةيحايسلا ةيعوتلا و  يأ ليومتل يحايسلا رامثتسلاا و ليومتلل كنب وأ يبرع يزكرم قودنص ءاشنإ ىلع لمعلا يقرتب قلعتت تايلمع .ةيحايسلا تامدخلا يف ةمدختسملا تادعملا ديدحت و ة  لوخد بسانت يتلا ةلوقعملا راعسلأا و ةعونتملا تاجردلا تاذ قدانفلا نم ريبك ددع ريفوت .طقف اهرابك سيل و لوخدلا يطسوتم وحن هجتت نلآا تحبصأ ةحايسلا نأ و ةصاخ دارفلأا  و ،قدانفلا ةفاظنب ءانتعلاا و ،ةلوقعملا راعسلأا رهظملا و ،ةرهاملا ةلامعلا و ،ةديجلا ةرادلإا اهئلازنل تلايهستلا و تامدخلا لك ميدقتب قدانفلا موقت ام ةداعف .اهل مئلاملا لكشلا و قئلالا ددرتي يذلا راعشلا ناك امل و ،اهزاجنإ يف مهدعاست وأ مهتابلط لك مهل زجنت و ،اهراوز و مويلا ةحايسلا" نأ مويلا ةحايسلا ملاع يف هيفرتلل ازكرم تحبصأ دقف "قدانفلا ةحايس يه .بسحف ةماقلإل اناكم سيل و ،تاقولأا عتمأ ءاضق و قيوستلا و  ةيلخاد تاددهم يأ نم دلبلا تاناكمإ و نطاوملا و حئاسلا ةيامحل يحايسلا نملأاب مامتهلاا .ةيجراخ وأ

(16)

 تاينقتلا لاخدإ و ةيحايسلا و ةيرثلأا عقاوملاب مامتهلاا توصلا مادختساك ةثيدحلا ، ءوضلا و .هفلاخ و  :ثحبلا قافآ صفلا يف اهيلإ لصوتلا مت يتلا جئاتنلا للاخ نم ا نيل يرظنل ني ةفرعم مت نم و يقيبطتلا لصفلا و كلهتسملا كولسب قلعتملا بناجلا ةصاخ ثحبلا بناوج نم بناج لك اهبستكي يتلا ىوصقلا ةيمهلأا عبشت و هئاضرإ ةبوعص و ةيلاتلا عيضاوملا ةساردل ريبكلا لوضفلا انل حبصأ دقف ةدودحملا ريغ هتاجاح :ةيلبقتسم تاساردك  .يبرغملا و يتاراملإا ،يرئازجلا حئاسلا كولس نيب ةنراقم ةسارد  .ةيحايسلا تامدخلا عاطق ةيقرت يف ةيفرحلا و ةيديلقتلا تاعانصلا رود  لا عم يبرعلا نطولا يف يحايسلا قوسلا ةنراقم .ةيبرولأا لودلا ضعب يف يحايسلا قوس  .ةيحايسلا تامدخلا ىوتسمب يحايسلا بلطلا ةقلاع ءاضرلإ تايجيتارتسا ىلإ لصوتلا ةلواحم نم اننكمت هلاعأ عيضاوملا يف ثحبلا و ةساردلا نإ و كلهتسملا .اهطاشن ةيرارمتسا و ةيمنت نم تاسسؤملا نكمتت ىتح فعضلا و ةوقلا طاقن ةفرعم يف و نسحأ ىلإ رئازجلا يف ةيحايسلا تامدخلا لصت نأ ىنمتن اننأ لاإ لوقلا انعسي لا ريخلأا .ةيلودلا قاوسلأا يف لوخدلا نم اهنكمت ةيسفانت ةزيم اهل نوكت ىتح و ةهج نم نئابزلا يضرت ىوتسم

(17)

(18)

لصفلا ةمدقم لولأا ىلع لاوحلأا بلغأ يف اهيلإ رظني لا هّنأ لاإ ،حايسلل مدقت ةيحايسلا تامدخلا ّنأ نم مغرلا نم و ،تاجتنملا نم اعون اهّنأ لماش حلطصم ةيوغّللا ةيحانلا نم جتنم ةملكف ،جتنملا ىنعم عم مجسني لا اذه مدقي ام ينعي .نيديفتسملل و و ةيحايسلا تامدخلا نمضتت :لثم ةيدايتعلاا تامدخلا عيمج )راوزلا ،حايسلا تامدخ( ةيقدنفلا ربتعت امك ،ىرخلأا تامدخلا ةعومجمل ةفاضلإاب ،ةماعلا تلايهستلا ،ةيحصلا تامدخلا ،نملأا تامدخ و ،ماعطلا ،ةماقلإا تامدخ لمشت يتلا قدانفلا لا مهأ دحأ خلإ...بارشلا ثيحب ةفايضلا يف ةيساسلأا ملاعم .قدانف نودب ةفايض كانه هّنأ لوقلا نكمي لا هّنأ و ةيحايسلا تامدخلا ىوتحم لصفلا اذه سردي فوس اذهل اهتيمهأ ،اهصئاصخ ،ةيقدنفلا و ةيداصتقلاا و رثؤت نأ نكمي يتلا ةئيبلا ةسارد مث ةيعامتجلاا و ةيحايسلا تامدخلا اهب رثأتت .ةيقدنفلا

(19)

ةيحايسلا تامدخلا ةيهام :لولأا ثحبملا

و ،يضاملا يف ساّنلا مامتها ىقلت تامدخلا نكت مل اعباط ذخأت رشبلا نيب تلاماعملا لك تناك .مهنم اهنورتشي مث ضعبلا مهضعب نيب علسلا نولدابتي راجتلا نأ يأ ،ايعلس دقف ثيح رظنلل تفلا لكشب نيرشعلا نرقلا نم ةريخلأا دوقعلا يف تامدخلا ةيمهأ تديازت و ،تانيعستلا دقع رخاوأ تامس نم ةمس تحبصأ يف نوكتس تامدخلا ةعانص نأ ءاربخلا مظعم عقوتي و يداحلا نرقلا نم لولأا عبرلا ق( نيرشعلا 21 .ةيداصتقلاا تاعاطقلا ةدئار ) 1 بلطملا اهصئاصخ و ةمدخلا ةيهام :لولأا 1 -:ةمدخلا موهفم ةملك لصأ ىلع فرعتلا نم دب لا ةمدخلا موهفم ىلإ قرطتلا لبق « Service » ىلإ ريشت يتلا " Serviction " و ةمدخلا ميدقت ىنعمب ةملك لصأ ىلإ قيوستلا باتك اهعجري servictum يتلا ةينيتلالا يف اهفرع دقف ،ةيدوبعلا ينعت « Ph.Kotler " و سوملم ريغ ،اساسأ لدابتلل عضخي ءادأ وأ طاشن " اهنأب لا و "ةيدام ةعلس عم كرتشي لاوأ كرتشي نأ طاشنلا اذهل نكمي ،ةيكلملا يف لاقتنا يلأ ةصرفلا حيتي كلذب :نيب زيمن نأ نكمي جتنملا ( Pur ) .ةمدخ يلأ ةفاضإ نودب ةيدام ةعلسل ةسسؤملا ضرع يف لثمتي : ب -لاب قفرملا جتنملا .ةيفاضإ تامدخ هبحصت ،يسيئر جتنم :تامدخ 2 "كولفول رفوتسيرك" اهفرع امك " C.Lovelock " ةمئاق ساوحلاب ةكردم ةعفنم نع ةرابع اهنأب و يدام ءيشب ةلصاوتم وأ اهتاذ دحب و لدابتلل ةلباق نوكت و ةيكلم اهيلع بترتي لا ريغ بلاغلا يف يه .ةسوسحم و ىري " Shostack1997 " و ةمدخلا فيرعتل ىعسم يف و رهوجلا ةمدخلا نيب قيرفتلا رصانعلا ضرع يف رهوجلا ةمدخلا فيرعتل هدامتعا نكمي ساسأ وه زييمتلا نأ ىلع ،رهوجلا اذهب ةطيحملا و ةمدخلا فيرعتلا اذه ةيمهأ نمكت و ،نوديفتسملا اهيلإ علطتي ةسوسحم ريغ عفانم ميدقت فدهتست يتلا نراقت اهنأ ةمدخلل يف ةدئاسلا وأ ةبلاغلا يه ةسوسحم ريغ بناوجلا تناك اذإف ةيداملا ةعلسلا عم اه و ةعلس يه امم رثكأ ةمدخ اهنأ ينعي كلذ نإف ضرعلا .حيحص سكعلا 3 1_{.79.ص ،2002 ،1ةعبطلا ،نانبل ،عيزوتلا و رشنلا و تاساردلل ةيعماجلا ةسسؤملا دجم ،تامدخلا و ةسايسلا قيوست ،رداقلا دبع ىفطصم .د -} 2_{.36.ص ،2007 ،1ةعبطلا ،رئازجلا ،عيزوتلا و رشنلل ةينودلخلا راد قيوستلا ئدابم ،ميهاربإ رميحلب ،رمع يولاعل ،ىسيع هحي .د.أ -} 3_{،ندرلأا ،عيزوتلا و رشنلل ةيملعلا يروزايلا راد ،)يقيبطت,يفيظو ،يجيتارتسا لخدم( تامدخلا قيوست ،قلاعلا ريشب ،يئاطلا ديمح .د.أ} ،ةيبرعلا ةعبطلا 2009 .ص ، 35 .

(20)

( لكش 1-1 ةيليمكتلا تامدخلا لثمت تاعومجمب ةطاحم ةمدخلا ةرهز )

Source : Denis lapert, le marketing des services, Dunod, paris, 2005, p37. (فرصتب). ( لكشلا نم حضتي 1-1 اهئلامعل ضرعت ةمدخلا تاسسؤم نم ديدعلا نأ ) عفانملا نم ةمدخ اهتطشنأب طبترت يتلا ىرخلأا تامدخلا نم ديدعلا ىلإ ةفاضإ ،رهوجلا ةمدخلا ميلست نمضتت ، هذه ناكملإاب ناك ولف .اهل ةسفانملا ىرخلأا تاسسؤملا نع اهزيمت يتلا يه اهضرعت يتلا ةيفاضلإا تامدخلا لسلاو صئاصخلا رصح لهسلا نم حبصلأ ةدحاو ةقيرطب تامدخلا فينصت ةرشابملا ةلصلا تاذ تايكو و ةمدخلاب .هتاذ دحب مئاق لقحك ةمدخلا قيوست تايبدأ يف اهجاردأ هاجتاب لمعلا 1

1_{- Denis lapert, marketing des services, 2005, op cite. p.37,38.}

رهوجلا ةمدخلا

ميدقت تاراشتسلاا تامولعم عفدلا دادعإ ريتاوفلا ةفايضلا ةيامح تاكلتمم ليمعلا ملاتسا تابلطلا تاءانثتسلاا

(21)

لودج ( 1-1 و ةعلسلا نيب قرفلا ) ةمدخلا ةــعــــــــــــلسلا ةــــــــمدـــــــــــخلا -.قوسلا يف اهضرع متي نأ لبق عنصت يف مكحتي جتنملا و ةعاجنلا .ةدوجلا -.ةجيتنلا يف جتنملا مكحتي -.ةددحملا يه ةيلدابتلا ةميقلا -و قا-وسأ يف علسلا لدابتت .ةنيعم نكامأ -و لاكشأ اهيدل ،ةس-وملم ةعلسلا .ماجحأ -و نزخلا ةيلباق .ظفحلا -.اهعيب ةداعإ نكمي -و اهتابثإ نكمي .اهبيرجت ىتح -أ ،يرتشملاب عئابلا سامت فعض رشابم ريغ لاصتا ي و ةسسؤملا نيب .نوبزلا -.اهميدقت قايس سفن يف قلخت لب لبق نم دجوت لا -و جتنملا و ةدوجلا يف نلاوئسم كلهتسملا .ةعاجنلا -و ةجيتنلا يف مكحتلا جتنملل نكمي لا .اهيلع دهعتلا عيطتسي لا -.ةيمهأ رثكلأا رصنعلا يه ةيلامعتسلاا ةميقلا سيل قوسلا و رعسلا ديدحتل ناكم ضوافتلاف ةيمكلا و .ةسوملم ريغ ةمدخلا .ةيسيئرلا تاددحملا يه ةمولعملا -.اهضرع يف ةنرم يهف نزخت لا -.اهعيب ةداعإ نكمي لا ريغ ةمدخلاف ،ةيرظن ريغلا ءايشلأا تابثإ نكمي لا عقاولا يف وأ ءارشلا لبق ةدوجوم .اهنم ةدافتسلإا سامت ةدش و و ةمدخلا زهجم لعافت يأ ،اهنم ديفتسملا ) ةمدخلا زهجم( جتنملا نيب يرورض و رشابم لاصتلاا و نوبزلا .)ديفتسملا( عم تاجرخملا قباطت ىدم يأ ةدوجلا ميوقت ةلوهس .تافصاوملا -.ةمدخلا ةدوج ميوقت ةبوعص -و ةنايصلا ،لقنلل ةلباق .حيلصتلا -او لقنلا ةيلباق مدع )ةمدخلا ومدقم ( نوجتنملا نكل ،حيلصتل .نولقتني نيذلا مه -.جاتنلإاب موقي يذلا وه عئابلا -و جاتنلإا يف ةرشابم كراشي ن-وبزلا -وأ يرتشملا يف اذك و ريوطت .ةمدخلا عيزوت -و ةملاعلا قيرط نع ةعلسلا طيمنت ةل-وهس ،مسلاا و ةئبعتلا ،فيلغتلا و نوللا ،ةيبيكرتلا .معطلا -.ةمدخلا طيمنت ةبوعص -.جاتنلإا عبتي كلاهتسلاا -و جاتنلإا و نانمازتي كلاهتسلاا .ناقباطتي ،يللآا عيبلا( اهيمدقم نع ةعلسلا لصف ةيناكمإ و .)ينورتكللإا -.اهمدقم نع ةمدخلا لصف ةبوعص -و جاتنإ و عيب و اررض رثكأ ةعلسلا كلاهتسا اثيولت و ةئيبلل .طيحملا -و جاتنإ و عيب و اررض لقأ ةمدخلا كلاهتسا ةئيبلل اثيولت و .طيحملا

Source : Liliane Bensahel, introduction a l’économie du service, presses universitaires de Grenoble, France, 1996, p.37.

(22)

2 -:ةمدخلا صئاصخ و باتكلا نم ةعومجم قفتا دق نيثحابلا و تامس نأب تامدخلا قيوست لاجم يف صئاصخ :ةيتلآا صئاصخلا نع لاوحلأا لك يف جرخت لا تامدخلا 2 -1 سملل ةيلباقلا مدع " intangibilité " : ريغ ةعيبط تاذ تامدخلا نوك يف تامدخلاو علسلا نيب دوجوملا يسيئرلا فلاتخلاا لثمتي و ،ةسوملم اهب ساسحلإا وأ ،اهعامس وأ ،اهقوذت وأ ،اهتيؤر وأ ،اهسمل نكمي لا تامدخلا نإف كلذل ةجيتن .ةيداملا علسلاب ماتلا ساسحلإا هيف نكمي يذلا تقولا سفن يف 1 ةروصلا ريوطت رملأا بلطتي ثيح ةمدخلل همادختسا ءارج ديفتسملا اهيلع لصحي يتلا عفانملا حضوت نأك تامدخلا دنع ةسوململا و قدانفلا تانلاعإ يف امك( و معاطملا نم ةعومجم مادختسا ىلإ ةفاضلإاب اذه )...خلإ امنيسلا رود و عقاوملا لثم ةمدخلا ىلع ةسوملم بناوج ءافضإ يف دعاست يتلا لماوعلا و تادعملا لاصتلاا لئاسو و ةلعافلا .ةيداملا ةئيبلا 2 و :يه بناوجلا هذه زربأ  تلايهستلا :لثم ةمدخلا جاتنإ يف ةمدختسملا علسلا وأ تادعملا لثم :ةيداملا ةيجاتنلإا .يربلا لقنلا ةمدخ يف ةمدختسملا تارايسلا  و بيبطلاك ةمدخلا نودؤي نيذلا صاخشلأا ةردق يف نمكت :ةيرشبلا تلايهستلا .يماحملا  عقوم لثم ةمدخلا ةيدأتب ةطيحملا ءاوجلأا يف لثمتت :ةيئيبلا تلايهستلا عراش يف معطملا .ئداه مأ محدزم 3 2 -2 :)ةيلاصفنلاا مدع( ةيمزلاتلا و اهتاذ ةمدخلا نيب طبارتلا ةجرد اهب ينعت اهميدقت ىلوتي يذلا صخشلا نيب ةجرد نأ لوقنف و علسلا ىلإ اسايق تامدخلا يف ريثكب ىلعأ طبارتلا ةرورض تامدخلا نم ريثك يف كلذ ىلع بترتي دق بلاط روضح لابقتسلاا فظوم وأ ،كنبلا يف كابشلا فظوم كلذ ىلع لاثم اهميدقت نكامأ ىلإ ةمدخلا و قدنفلا يف يف نوبزلا ةكراشم ةرورض ةيمزلاتلا ةيصاخ ىلع بترتي امك ناريطلا ةلحر يف ةفيضملا

1_{- Frédéric bielen et Christophe sempels, vers une meilleure compréhension de la relation entre d’intangibilité} des services et le risque perçu : impact de la connaissance et d’utilisation. Revue française du marketing, février 2006,n=°206-1/5.p.45 2 -،تامدخلا قيوست ،لتروك ديرف.د ،ندرلأا ،نامع ،ةفرعملا زونك راد 2009 .ص ، 91 -92 . 3 تامدخلاو ةسايسلا قيوست ،رداقلا دبع ىفطصم.د 2002 .ص ،قباس عجرم ، 82 .

(23)

بغري يتلا تامدخلاك ةمدخلا جاتنإ ا ةفرغب بغري امدنع معطملا وأ قدنفلا يف اهيلع لوصحلا فيضل ذ .خلا...ةددحم ماعط ةمئاق وأ نيريرس وأ ريرس تا 1 2 -3 -:سناجتلا مدع وأ لثامتلا مدع مدقي نم ىلع اريبك اعونت عونتت اهنأف ةمدخلا مدقم صخشب اقيثو اطابترا طبترت ةمدخلا نإ .ةمدخلا ميدقت تقو ةيسفنلاو ةينامسجلا هتلاح ةصاخ ةمدخلا 2 و ينعن )ةيريغتلا( لثامتلا مدع ةيصاخ تلااحلا نم ريثك يف ةردقلا مدع وأ ةغلابلا ةبوعصلا اهب و تامدخلا طيمنت ىلع و ريبك لكشب ناسنلإا ىلع اهميدقت دمتعي يتلا كلت ةصاخ و ،حضاو ينعي اذه ،ماودلا ىلع ةسناجتم وأ ةلثامتم هتامدخ نوكت نأب دهعتي نأ ةمدخلا دروم ىلع بعصي هنأ ةطاسبب و تسي لا وهف يلاتلاب و ،علسلل ةعنصملا ةكرشلا لعفت املثم اهل ةنيعم ةدوج ىوتسم نامض عيط كلذب و اهميدقت لبق تامدخلا هيلع نوكتس امب ؤبنتلا لماعتلا يفرط ىلع ناكمب ةبوعصلا نم حبصي لوصحلا .اهيلع 2 -4 -:)نيزختلل ةلباق ريغ تامدخلا( ةيئانفلا هيف يدؤي يذلا تقولا نم اهتميق دمتست تامدخلاف يف مدختستل اهنيزخت نكمي لا هنأ ثيح ،طقف .قحلا تقو 3 و ،قدانفلا يف ةزوجحملا ريغ فرغلاف ةميق يأ اهل نوكي نل تارئاطلا يف ةلوغشملا ريغ دعاقملا و ،)رفص=دئاع( هيف عابت لا يتلا مويلا يف اهراعسأ عفرب تامدخ مدقت يتلا تاكرشلا موقت ام ابلاغ كلذل ،ةورذلا ةرتف للاخ وأ ضافخنا تارتف للاخ دئاعلا ةراسخ نع اهضيوعت هنأش نم نوكي دق يذلا لكشلاب .اهيلع بلطلا مادعنا 2 -5 -:تامدخلا ةدوج فلاتخا ربكأ ةبوعص دوجو ىلإ يدؤي نأ هنأش نم ،ركذلا ةقباسلا ةديرفلا صئاصخلا كلت لثمي فاصتاف ةيداملا علسلا ةدوجب ةنراقم اهتدوج سايقو ديدحت يف و ،ةسوململا ىلإ لامعلأا تامظنم وريدم رظني .ةيلاحلا ةرتفلا للاخ مههجاوي يتلا ةجرحلا تايدحتلا مهأ دحأ لثمت اهرابتعاب ةمدخلا ةدوج ةيضق و و تاساردلا ريشت ةدوج مييقتب نيكلهتسملا مايق ىلإ ددصلا اذه يف اهئارجإ مت يتلا ثاحبلأا :ةيلاتلا تانوكم سمخلا للاخ نم ةمدخلا 1 -يروزايلا راد ،ةمدخلا ةفاقث ،قلاعلا ريشب.د ،ةيبرعلا ةعبطلا ،ندرلأا ،عيزوتلا و رشنلل ةيملعلا 2009 .ص ، 48 -49 . 2 ،ندرلأا ،عيزوتلا و رشنلل جهانملا راد ،تامدخلل يجيتارتسلاا قيوستلا ،ىفطصم دومحم دمحم.د 2010 .ص. 66 . 3 -.ص ،عجرم سفن ،قلاعلا ريشب.د 50 .

(24)

 و اهب قوثولا تابثلا " Reliability " و : لكشب ةمدخلا ءادأ ىلع ةردقلا ىلإ نوكملا كلذ ريشي و ،هيف قوثوم .لثامتلا وأ تابثلاو ةقدلا نم ةيلاع ةجردب اهئادأ كلذك  و ةيبلتلا ةباجتسلاا " Responsiveness " : و تاجاح عبشت ةمدخ ميدقت ىلع ةردقلا ىلإ ريشي و ةروصب اهيقلتم تابغر .ةعيرسلا تابجولا ةمدخ ميدقت لثم ،ةعيرس  ةقثلا " Assurance :" و و ةفرعملل نيفظوملا كلاتما ىلإ ريشي و ةلماعملا نسح مهتردق كلذك .ةمدخلا نم نيديفتسملا سوفن يف ةقثلا ثعب ىلع  فطاعتلا " Empathy " و : ،مهعم ةمئاد تلااصتا ءارجإب ةكرشلا وفظوم اوموقي نأ كلذ ينعي و نوكي نأ و مهتاجاحب ةيليصفت ةفرعم مهيدل ىدم رهظي يذلا لكشلاب ةصاخلا مهتابلطتم و ةيلمع عم فظوملا فطاعت .هب هتاقلاع قمع  و :ةسوململا بناوجلا ضعب ىلع ةمدخلا يوطنت ثيح ،ةمدخلل يداملا ليلدلا ىلإ ريشي .ةيداملا تلايهستلا لثم ةسوململا ءازجلأا وأ تانوكملا 1 ( لكشلا 1-2 ةمدخلا ةلسلس ) ،تامدخلا قيوست ،لتروك ديرف :ردصملا 2009 .ص قباس عجرم ، 90 . 1 -اجنلا وبأ ميظعلا دبع دمحم.د ، رادلا ،مدقتملا قيوستلا ،رصم ،ةيعماجلا 2008 ص ، . 110 -112 . ةمدخلا ةرطيس ةسوململا ريغ ،تامدخلا قيوست لتروك ديرف :ردصملا 2009 ص قباس عجرم ، 90 . ضيرمتلا ةرضاحملا وأ حرسملا لاكو ملاعلإا يوجلا لقنلا نويزفلتلا يواستلاب نزاوتلا ةمدخلا نيب ةعلسلاو ةيذغلأا ةعيرسلا معاطم ةبجولا ةعيرسلا سبلاملا ةعانص ةرايسلا ناكسلإا

(25)

هتعضو ةمدخلا ةلسلسل ينايب طخ وأ سايقم لثمي لكشلا اذه « «shostack هيف حضوي يذلا ةفصلا تاذ ةسوململا ريغ بناوجلا ،ةبلاغلا ةبلاغلا ةفصلا تاذ ةسوململا بناوجلا كلت و ، حضوي ثيح و )ةفرصلا( ةدرجملا علسلا هنم فرط ىلع و )ةفرصلا( ةدرجملا تامدخلا رخلآا فرطلا ىلع عقاولا علس نم ابكرم اهرابتعاب ،نيفرطلا نيذه نيب عقت تاجتنملا مظعم نأ سايقملا اذه هدكؤي يذلا و .تامدخ 1 ( لودجلا 1-2 نع ةئشانلا تلاكشملا جلاعل ةحرتقملا ةيقيوستلا تايجيتارتسلاا ضعب حضوي ) تامدخلا صئاصخ ةيصاخلا ةيسيئرلا اهنع ةجتانلا ةيقيوستلا لكاشملا اهجلاعل ةحرتقملا ةيقيوستلا بيلاسلأا ريغ تامدخلا ةسوملم 1 تاملاعلا للاخ نم اهتيامح نكمي لا تاءارب وأ ةيراجتلا .عارتخلاا 2 -.تقو يأ يف ضرعلل ةزهاج ريغ 3 -.ةمدخلا رعس ديدحت ةبوعص 1 -.ةمدخلا نع ربعت ةسوملم ةلثمأ ىلع زيكرتلا 2 -و ةي-وق ةر-وص قلخ يك ةمظنملل ةحضاو فثكم لكشب دامتعلاا .ءلامعلا نهذ يف خسرت .ةيهفشلا تلااصتلاا ىلع 3 -.راعسلأا ديدحت دنع فيلاكتلا ةبساحم مادختسا ريغ تامدخلا ةئزجتلل ةلباق 1 -.ةمدقملا ةمدخلا يف ليمعلا رود ديازت 2 ةمدخلا جاتنلإ يزكرم ماظن عضو ةبوعص .عساو قاطن ىلع 1 لاصتلال هدارفأ بيردتو رايتخا ىلع زيكرتلا .ءلامعلاب 2 -.ةمدخلا ميدقتل نكامأ ةدع مادختسا ىلع تامدخلا نم ريبك ردق عونتلا 1 -ةبوعص .ةمدخلا طيمنت 2 .ةمدقملا ةمدخلا ةدوج ىلع ةباقرلا ةبوعص 1 -.ةمدخلا نم ةنيعم ءازجأ عينصت 2 -.ليمعلا بلط بسح ةمدخلا جاتنإ ريغ تامدخلا نيزختلل ةلباق 1 -.ةروص يأب تامدخلا نيزخت ةلاحتسا 1 تابلقت عم مءاوتتل تايجتارتسا مادختسا .بلطلا 2 ةينآ تلايدعتب مايقلا تاناكملإاو بلطلا يف .اهنيب قيثو مؤاوت ىلع ظافحلل ،تامدخلل يجيتارتسلاا قيوستلا ،ىفطصم دومحم دمحم .د :ردصملا 2010 ص ،قباس عجرم . 70 . 1 -،تامدخلا قيوست ،لتروك ديرف .د 2009 ص ,قباس عجرم، . 90 -91 .

(26)

تامدخلا فينصت :يناثلا بلطملا 1 -:طسبملا فينصتلا و بولسلأا اذه قفو فنصت نأ نكمي يتلا تامدخلا نم عاونأ كانه سسلأا اهمهأ نم :ةيلاتلا أ :)نوبزلا بسح وأ( قوسلا عون بسح  و ،ةيكلاهتسا تامدخ تامدخلا لثم ةفرص ةيصخش تاجاح عابشلإ مدقت يتلا تامدخلا يه و ةيحصلا و ،ةيحايسلا و لقنلا تامدخ .تلااصتلاا  و ،تآشنم تامدخ يف لاحلا وه امك لامعلأا تآشنم تاجاح عابشلإ مدقت يتلا تامدخلا يه تاراشتسلاا و ،ةيرادلإا .ةيبساحملا تامدخلا ب -:لمعلا ةوق ةفاثك ةجرد بسح  و ةفيثك لمع ةوق ىلع دمتعت تامدخ و ةيبرت تامدخ اهتلثمأ نم .لافطلأا ةياعر  و ،ةيداملا تامزلتسملا ىلع دمتعت تامدخ و ،ماعلا لقنلا تامدخ اهتلثمأ نم ،ماعطلا تامدخ و .يوجلا لقنلا تامدخ ت -لاب لاصتلاا ةجرد بسح :ديفتسم  و نكسلا ،بيبطلا تامدخ لثم ،لاع يصخش لاصتا تاذ تامدخ .يوجلا لقنلا تامدخ  ةيديربلا تامدخلا ،يللآا فارصلا تامدخ لثم ،ضفخنم يصخش لاصتا تاذ تامدخ و .اهريغ  و ةعيرسلا تابجولا معاطم تامدخ لثم ،ضفخنم يصخش لاصتا تاذ تامدخ تامدخ و ،حرسملا يبكار قدنف ...)ليتوملا( تارايسلا ث -:تامدخلا ءادأ يف ةبولطملا ةربخلا بسح  و ءابطلأا تامدخ لثم ،ةينهم .نييعانصلا  .تارامعلا ةسارح تامدخ لثم ،ةينهم ريغ 1 1 ،يجيتارتسا لخدم ،تامدخلا قيوست ،قلاعلا ريشب ،يئاطلا ديمح .د.أ 2009 ص ،قباس عجرم ، . 44 -45 .

(27)

2 -:قمعتملا فينصتلا :يتلآا ركذن اهزربأ نم تامدخلا فينصتل اهدامتعا نكمي ىرخأ قرط دجوت أ لباقم قيوستلل ةلباقلا تامدخلا :قيوستلل ةلباقلا ريغ تامدخلا و قيوستلل ةلباق اهرابتعا نكمي يتلا تامدخلا كلت نيب فينصتلا اذه زيمي يتلا تامدخلا كلت نيب و تارورض يضقت و ةيداصتقلاا ةئيبلا لماوع دمتعت لا تايلآ نم ةيتأتم اهعفانم نوكت نأ ةيعامتجلاا تامدخلا نم ىرخلأا ةعومجملا امأ ،قوسلا ساسأ ىلع و تاعمتجملا ضعب اهربتعت يتلا ريغ تافاقثلا و لافطلأا ةياعر لثم ،لزانملا لخاد دئاس يديلقت لكشب اهرفوت متي يتلا كلت يهف قيوستلل ةلباق .مهتيبرت ب -:يعانصلا يرتشملل ةمدقملا كلت لباقم يئاهنلا ديفتسملل ةمدقملا تامدخلا نيذلا صاخشلأا ىلإ يئاهنلا ديفتسملا تامدخ مدقت ،ةصاخلا مهتدئاف وأ مهتعتمل ةمدخلا نومدختسي .ىرخأ ةيداصتقا عفانم ةيأ يئاهنلا ديفتسملا لبق نم ةمدخلا كلاهتسا ةجيتن بترتي لا ثيح وأ ةأشنملا هذه موقت ثيح لامعأ ةأشنم ىلإ مدقت تامدخ يهف يعانصلا يرتشملا تامدخ اّمأ ةعفنم يذ رخآ ءيش جاتنلإ اهمادختساب لامعلأا ةدحو .ةيداصتقا ت -:جتنملا ضرع وأ ميدقت ةيلمع يلامجإ يف ةمدخلا رصنعل يبسنلا لقثلا كانه ثيح ،اهميدقت وأ اهضرع يلامجإ يف ةمدخلا هبعلت يذلا رودل اقبط تامدخلا فينصت نكمي :ددصلا اذه يف اهصيخشت نكمي ةيسيئر عاونأ ،ةثلاث * دوجو ىلع فيعض ليلد كانه نوكي امدنع ةفرص ةمدخ دجوت .ةمدخلا ةبيكرت يف ةسوملم رصانع * .عيبلا دعب ام تانامض لثم ةسوململا ةعلسلل ةميق ةفاضإ اهتمهم تامدخلا نم ىرخأ ةعومجم 1 * ىلإ علسلا لاصيإ ةيلمع لهست عئاضبلا لقن تامدخ لثم( ،ةعلسلل ةيرهوج ةميق فنصت يتلا تامدخلا .اهيلع بلطلا ثيح 2 ث لباقم ةسوململا تامدخلا :ةسوململا ريغ تامدخلا نيب "ةيدامر" ةقطنم دجوت هنأ لاإ تامدخلل ةزيمملا صاوخلا نم دعت ةيسوململالا نأ ريثكلا ىري و دحاو فرط ىلع ةفرصلا تامدخلا ةحاسملا مظعم ّنأ ثيح رخلآا فرطلا ىلع ةفرصلا علسلا 1 ،ةمدخلا ةفاقث ،قلاعلا ريشب.د 2009 .ص ،قباس عجرم ، 53 -56 . 2 ريشب .د .ص ،قباسلا عجرملا ،قلاعلا 56 -58 .

(28)

ضرعلا يف ةسوململا رصانعلا رفوت راطإ يف اهريسفت نكمي ةيدامرلا و مدقملا ةيسوململا ىوتسم :ةيسيئر رداصم ةثلاث نم ىتأتي ةمدخلا ضرع يف ةرضاحلا  و ةمدخلا ضرع يف ةنمضتم ةسوملم علس .ديفتسملا لبق نم كلهتست  .ةمدخلا كلاهتسلا جاتنإ اهيف لصحي يتلا ةيداملا ةئيبلا  .ةمدخلا ءادلأ سوململا ناهربلا 1 و ر ىلإ ليمت ةيسوململالا نأ لوقلا نكمي نيديفتسملا لبق نم ةكردملا نقيتلا مدع ةلاح ىوتسم عف ءارشلا رارق ذاختا ةيلمع للاخ ، ليلدلا ةرادإ ىلع زيكرتلاب كلذ نع ضيوعتلا قيوستلا ةرادإ لواحت و .ةمدخلا ميدقت يف سوململا 2 ج -:ةمدخلا ميدقت طمن :ةمدخلا ميدقت طمن نم نيبناج نيب زييمتلا نكمي  ام .ةلصفنملا تايلمعلا نم ةلسلس نمض نكل رمتسم ساسأ ىلع متي ةمدخلا ميدقت ناك اذإ  ةمدخلا دروم نيب ام ةرمتسم ةقلاع راطإ يف وأ يضرع لكشب متي ةمدخلا ميدقت ناك اذإ ام و .ديفتسملا ح -بلطلا طمن : .نمزلا رم ىلع اتباث بلطلا اهيلع نوكي يتلا تامدخلا نم ليلقلا لاإ دجوي لا ريثكلاف و انيابتم اهيلع بلطلا نوكي تامدخلا نم و ،ابذبذتم ىلع وأ يموي ىدم ىلع بذبذتلا نوكي دق .اقلاطإ عقوتم ريغ نوكي دق وأ ،ايرود وأ ايمسوم نوكي وأ يعوبسأ ىدم 3 خ -ا ةوق ىلع ةدنتسم ت-امدخ :تادعملا ىلع ةدنتسم تامدخ لباقم لمعل و ،ةيلاع لمع ةفاثك تاذ جاتنإ قرط مادختسا اهجاتنلإ بلطتت تامدخلا ضعب نإ ةرادإ نأ ،ةللآا ىلع اهميدقت يف دنتست يتلا تامدخلا كلت نع فلتخت دق لمعلا ةوق ىلع ةدنتسملا تامدخلا و تابغر عم مءلاتت دق ةمدخ ميدقتب حمسي لولأا عونلاف نم ريثكب ربكأ ةجردب ديفتسملا تاعلطت .يناثلا عونلا 1 ،ندرلأا رشنلل جهانملا راد ،لماكتملا و لماشلا قيوستلا تايساسأ ،قلاعلا ريشب ،يعديمصلا دومحم .د 2002 ص ، . 397 .

2_{-« Annie munos »,TIC , multi canal et firmes de service : petit recueil des troubles marketing a l’usage de leurs} managers. Revue française du marketing, octobre 2004, n=°199-4_5, p110.

3 ،يعديمصلا دومحم .د ،قلاعلا ريشب ص ،قباسلا عجرملا . 398 .

(29)

د -:ديفتسملل ةبسنلاب ةمدخلا ةيمهأ و ،مئاد لكشب ىرتشت تامدخلا ضعب نإ و ةميقلا ةئطاو تامدخلا هذه نوكت دق لكشب كلهتست و عيرس يه لاإ لثمت لا دق تامدخلا هذه ،نيقبتسم صيحمتو ةسارد نود يورت لكشب ىرتشت ام ابلاغ و ديفتسملا تافورصم يلامجإ نم اطيسب اءزج و ،ةعيرسلا تامدخلا مسا تامدخلا هذه ىلع قلطي يف و لايوط مودت تامدخ دجن ،رخلآا فرطلا ةسارد دعب لاإ ىرتشت لا اهّنأ امك ،يرود لكشب ىرتشت لا .ةقبسم ةينأتم 1 لودجلا ( 1-3 فينصت ) تامدخلا مقرلا رايعملا هب دصقي اذام ةلثملأا 01 نوبزلا ريخلأا نوبزلا لامعلأا ةمظنم امهيلك نانسلأا جلاع ةيرادلإا تاراشتسلاا و قئادحلا فيظنت .اهب ةيانعلا 02 عفاودلا حبرلا عفادب تامدخ حبرلا عفادب تسيل تامدخ نلاعلإا تلااكو ةيريخلا تايعمجلا ،تاعماجلا 03 ساسأ ةمدخلا ميدقت يرشبلا رصنعلا تادعملاو تلالآا امهيلك يسفنلا بيبطلا تارايسلا لسغ يوجلا لقنلا 04 نوبزلا روضح يرورض يرورض ريغ رعشلا ةقلاح سبلاملا فيظنت 05 ةربخلا ىوتسم ةينهم ةينهم ريغ ةاماحملا ،ضيرمتلا فقاوملا ةسارح ،سبلاملا ةفاظن 06 ةمدخلا ةعيبط ةيرورض ةيلامك ةيحصلا تامدخلا هيفرتلاو ةيلستلاك ةيحايسلا تامدخلا 07 رظنلا ةهجو ةيقيوستلا لانملا ةلهس تامدخ ةصاخ تامدخ لاصتلااو لقنلا تايصخشلا ضعب ةيامحو ةسارح ةيرثلاو ةماهلا و رشنلل ةفاقثلا راد ،قيوستلا ئدابم ،حلاص نذؤملا دمحم .د :ردصملا ،ندرلأا ،عيزوتلا 2002 ، ص . 214 . 1 ،ةمدخلا ةفاقث ،قلاعلا ريشب .د 2009 .ص ،قباس عجرم ، 68 -69 .

(30)

ةيحايسلا تامدخلا ىوتحم :ثلاثلا بلطملا و ضعبلا اهضعب لمكت يتلا رصانعلا نم ةعومجم نم ةحايسلا ةعانص نوكتت سناجتت نأ بجي و و يحايسلا جمانربلا زاجنإ لجأ نم لماكتت و ةيحايسلا تامدخلا يف لثمتت رصانعلا هذه تامدخلا و ةيقدنفلا و ةيساسأ ىلإ مسقنت يتلا ت ةدناسم .يتلآاك ةيحايسلا تامدخلا ضرعن فوس اذهل ،اهلمك 1 و ةيحايسلا تامدخلا نإ " يف ددرتت ةرابع رثكأ يه "يحايسلا قفدتلا يف رثؤت تلايهستلا ميدقت و لاعف ريثأت نم اهل امل ،يحايسلا لاجملا و يبلس جودزم رود تامدخلاف ،هترذن وأ قفدتلل ،يباجيإ و ةعونتم ةيويح تلااجم يف ةددعتم :اهمهأ ركذن 2 1 -1 و ةحايسلا تلااكو تامدخ :رفسلا و رفسلا تلااكو نم عونلا اذه دجوي و نيحئاسلل ردم ربتعت يتلا قاوسلأا يف ةحايسلا قلطي و ،تلاحرلا ومظنم هجتنت امل عيبلا ىلوتت يتلا ءاطسولا اهيلع ىلع اهلمع يف تلااكولا هذه دمتعت و اهراشتنا ةيناكسلا تاعمجتلا يف اهدوجو و .ليمعلا نم اهبرق 3 و ىلع ةحايسلا تاكرش طاشن لمشي :ةيلاتلا لامعلأا و زجح تارازملا تامدخ ،يحايسلا لقنلا تامدخ ،ةيحايسلا هيفرتلا تامدخ ،رفسلل ركاذتلا عيب و دادعإ ،قدانفلا فرغ زجح ،ةيحايسلا و ةيحايسلا جماربلا ذيفنت عم قيسنتلاب ةيحايسلا جاوفلأا لابقتسا لااكولا .ةيملاعلا ةحايسلا قاوسأ يف ةيجراخلا ت 4 و ةحايسلل ةيلودلا ةمظنملا تايئاصحإ ريشت نيذلا حايسلا ةبسن نأ رافسلأا نوئجلي مهرافسأ يف و ةحايسلا تلااكو تامدخ ىلإ نيب حوارتت رافسلأا 10 % ىلإ 40 % ةيحايسلا تاقفدتلا عومجم نم و ةيملاعلا ةنس تغلب يتلا 2004 نم رثكأ 800 نويلم ىلع مهنيب نم رئازجلا تزاح حئاس نويلم و و ،حئاس نويلم فصن .ةفلتخم تابسانم يف ةحايسلا ريزو همدق مقر وه قوفي ةيحايسلا تلااكولا ددع حبصأ امك 200 اهنم دجوي يملاعلا ىوتسملا ىلع ،ةلاكو فلأ 315 و ،يرئازجلا ينطولا بارتلا لماك ربع ةعزوم ةلاكو مهأ نم و ةيحايسلا تلااكولا رفسلا :دجن رئازجلا يف ةدوجوملا 1 -ديمح.د.أ ةعبطلا ،ندرلأا ،عيزوتلا و رشنلل قارولا ةسسؤم ،قدانفلا ةرادإ ىلإ لخدم ،يئاطلا يبنلا دبع 1 ، 2006 ص ، 23 . 2 -ةعبطلا ،رصم ،عيزوتلا و رشنلل ثيدحلا باتكلا راد ،ةيحايسلا ةيبرتلا ،ةداعس رفعج فسوي.د 1 ، 2000 ص ، 205 . 3 -،ةحايسلا ،شاوك دلاخ اهموهفم -اهناكرأ -لا راد ،اهعاونأ ،ىلولأا ةعبطلا ،رئازجلا ،عيزوتلا و رشنلل ريونت 2007 ص ، 65 -66 . 4_-_{http://kuiraq.com/attdc/application/a3-2010/alkhadamat-alsijahiyah.pps}_{(téléchargé le 14/04/2016).}

(31)

يحايسلا طيشنتلل ينطولا ناويدلا ONAT يرئازجلا يحايسلا يدانلا ، TCA ةيلودلا تامدخلا ، ةحايسلل ITS و ةحايس ، رئازجلا رافسأ TVA ةحايسلل ةيقيرفلإا تامدخلا ، ATS روت سلطأ ، TOUR -ATLAS ، ماد – روت TOUR -DAM . 1 يفف تلااكولل همعد ىلع ةحايسلا ريزو دكأ دقف رئازجلا يف ةيحايسلا تلااكولا روطت راطإ عم لماعتلاب حايسلا نم ددع ربكأ بلج ىلإ ىعستو لاجملا اذه يف لايوط اعاب كلمت يتلا ةيحايسلا و ةيبنجأ ةيحايس تلااكو و ةيبورولأا ةصاخ نم ىرخأ تارئاط سمخب دوزت فوس امك ،ةيكيرملأا ا سفن .بيرق نع عونل 2 -1 :يحايسلا لقنلا ةحايسلا ةعانص تطشن املكف ،ةيحايسلا عيراشملا ريوطت يف ةيسيئر ةأشنم يحايسلا لقنلا ربتعي رخلآ دلب نم هلقنت للاخ مامحتسا ةطحم راسملا داجيإ نأ امك ،لقنلا ةعانص يف ظوحلم طاشن اهبحصي و :يحايسلا لقنلا ةليسو راهدزا ىلع دمتعي اذه ا لثمي ( هتبسن ام لقنل 34 % ،حئاسلا تافورصم نم ) و :يلي امم يحايسلا لقنلا نوكتي  :يجراخلا لقنلا و ةرايزلل ىرخأ ةلود ىلإ يلصلأا هدلب نم حئاسلا لاقتنا وه ةيناث ةدوعلا و لثمي ةبسن يوجلا لقنلا 65 % و ةيملاعلا تايئاصحلإل اعبت ملاعلا يف يحايسلا لقنلا ةكرح نم لقنلا لثمي ةبسن يرحبلا 21 % ةبسن يربلا لقنلا لثمي امك 10 % . و لوط ،لثم ةمهملا لماوعلا نم ةعومجم ىلإ ارظن ةفلتخملا لقنلا لئاسو مادختسا عجري و تايناكملإا ،ةلحرلا ةدم ،لقنلا ةفلكت ،ةفاسملا .ةفلتخملا لئاسولا رفاوت ىدم 2  :يلخادلا لقنلا هب دصقي اهروزي يتلا ةلودلا لخاد حئاسلا اهب موقي يتلا ةيلخادلا تلاقنتلا عيمج ،ةيرهنلا ،ةيربلا ةيوجلا( ةيحايسلا لاقتنلاا لئاسو ةفاك مادختساب و )ةيرحبلا نم ةليسو لك راشتنا فلتخي دعبو يفارغجلا عاستلاا ىدمو اهنم لك مادختسلا ةدعاسملا لماوعلا رفوتل اعبت لئاسولا هذه قطانملا .ضعبلا اهضعب نع ةيحايسلا 1_-_{http://siyaha.blog.fr/2007/11/27/a_1583_a_1608_a_1582_a_1575_a1604. (téléchargé}_{le 14/04/2016)} 2 -ايسلا تآشنملا يف ةماعلا تاقلاعلا ،يركبلا معنملا دبع ةداؤف.د ةعبطلا ،رصم ،ةعابطلا و عيزوتلا و رشنلل بتكلا ملاع راد ،ةيح 1 ، 2004 ص ، . 123 .

(32)

:يلي ام يف لثمتت يحايسلا لقنلا يف ةمدختسملا لئاسولا امأ * :يوجلا لقنلا ةعيرس ةليسو ربتعي يذلا وه ، ةحيرم ، ريبك دح ىلإ ةنمآو ةمهم 1 و ةدع ىلإ مسقني :عاونأ  :مظتنملا يوجلا لقنلا و هب موقت يذلا طاشنلا وه فرتعم مظنم لودج قفو ةيملاعلا ناريطلا تاكرش و ،ايلود هب .اهددحت يتلا دعاوقلل اعبت ةلود لك هب مزتلن 2  :مظتنملا ريغ يوجلا لقنلا و تانيتسلا يف رهظ ثيح ارخؤم تزرب يتلا ةثيدحلا رهاوظلا نم ربتعي و ارتلجنا يف ةصاخ :اهمهأ لعل لماوع ةدعل ىرخأ لود يف رشتنا -لا ديازت .ةيملاعلا ةيحايسلا ةكرح -.هيف ةيوجلا ةلحرملا ضافخنلا رجؤملا ناريطلا نم عونلا اذه ىلع بلطلا ةدايز لضفت يتلا ةيحايسلا تاعومجملل اهتارئاط ريجأتب حمست يتلا ناريطلا تاكرش نم ريثكلا روهظ .تلاحرلا نم عونلا اذه  :رئاطلا يسكاطلا ـل عستت ةريغص تارئاط ناريطلا نم عونلا اذه مدختسي ( 5-25 و ،صخش ) عونتت و ،ةريغص تارئاط وأ رتبوكليه تارئاط نم و ةلهس ةليسو هنأب عونلا اذه زيمتي ةصاخ رفسلل ةحيرم و لامعلأا لاجرل و ةيكيرملأا ةدحتملا تايلاولا يف ةرثكب رشتنم وه .ايناطيرب 3 و يوجلا لقنلا راطإ يف " مقر ةرئاط تلبقتسا رئازجلا نإف 50 يكيرملأا عنصملا اهلضف يتلا " تاينقتلا ثيح نم لولأا زارطلا نم تارئاطلا نم عونلا اذه ربتعي ثيح هتأشن ذنم "غنيوب" تارئاطلل و ،اهب ةدوزملا ةيوجلا قطانملا يف لوخدلا مدع نم رايطلا نكمي يذلا وجلا راعشتسا ىلع ةرداق يه طضا فرعت يتلا و تابار و لخاد اهتلاحر ددع نم عفرت رئازجلا لعجي ام اذه .نطولا جراخ * يربلا لقنلا :يه ةيسيئر لئاسو ةثلاثب ملاعلا لود فلتخم يف يربلا لقنلا ددحتي :  :ةيديدحلا ككسلا و ابوروأ يف ةصاخ لودلا نم ريثك يف يربلا لقنلل ةيسيئر ةليسو ربتعت و تايلاولا ةدحتملا و ةيكيرملأا و دنهلا لثم لود كانه اذه بعلي امك ةفيثك ةيديدح ككس تاكبش اهل نيتنجرلأا عونلا 4 ملاعلا لود نم ريثك نيب نيحئاسلا لقنت نع ةجتانلا ةيحايسلا ةيمنتلا قيقحت يف امهم ارود ، ثيح لوطب ايقيرفإ بونج دعب ايقيرفإ يف ةكبش يناث رئازجلا كلتمت 9000 و مك شلا لمعتست ةيرئازجلا ةكر نم رثكأ تنتقا دقف تاراطقلا عاونأ لمجأ 64 و يئابرهك راطق تقلطناف ،ياومارتلا اّمأ عيرس راطق

1_{- « Noureddine Hommani »qu’est-ce que le développement durable peut changer dans une compagnie} aérienne ?revue française du marketing,décembre2004,n°200-5/5.p.89.

2 -اخ .د دل ،ةحايسلا ،شاوك 2007 .ص ،قباس عجرم ، 60 -61 . 3 ،ةيحايسلا تآشنملا يف ةماعلا تاقلاعلا ،يركبلا معنملا دبع ةداؤف.د 2004 ص ،قباس عجرم ، 124 . 4 .ص ،عجرملا سفن ،يركبلا معنملا دبع ةداؤف.د 125 .