التسويق بالعلاقات كمدخل لتفعيل ولاء الزبون

نوبزلا ءلاو ليعفتل لخدمك تاقلاعلاب قيوستلا أ.

باشعلا ناميإ



: Abstract

Keys Word: Relationship Marketing, trust, commitment,loyalty.

: Résumé

Les mots clés: Marketing relationnel, la confiance et le engagement, la loyauté.

صخلملا :

تاملكلا حاتفملا

ةي : ءلاولا ،مازتللااو ةقثلا ،تاقلاعلاب قيوستلا .

Le domaine du marketing a connu dernièrement l'émergence d’un nouveau concept appelé marketing relationnel visant l’attraction du client et sa préservation à travers la satisfaction de ses besoins. La confiance et l'engagement constituent le facteur décisif pour gagner la loyauté du client.

The marketing science has known, recently, many developments leaded to emergence of “Relationship Marketing” which aims to gain and preserve costumers’ trust throw focusing on their needs and requisites. All this is realized under two conditions: trust and commitment as a result of their positive affect on acquirement of customers’ satisfaction and loyalty.

قيوستلا لامج فرع تاروطت ةدع ةيرخلأا ةنولآا في

قيوستلاب فرعي ام روهظ لىا تدأ

هي يذلا تاقلاعلاب ىلع زيكترلا للاخ نم لوطأ ةدلم هب ظافتحلإاو نوبزلا بسك لىا فد

هتابلطتمو هتاجايتحإ .

يرصنع رفوت نم دبلا اذه ققحتي يكل و مازتللااو ةقثلا

نم امله الم رثأ

إ هئلاو بسكو نوبزلا اضر ليعفت ىلع بيايج .

ةـمدـقـم : قيوستلا ىلع زيكترلا نمف ،هتفسلفو هموهفم روطت لىإ تدأ لحارم ةدعب تاقلاعلاب قيوستلا رم

سلا في يعانصلا قيوستلا لىإ يضالما نرقلا نم تانيسملخا في يكلاهتسلاا قيوستلاب ارورم تانيت

لما في تاسسؤ لا يرغ

قيوستلا ثم ،تانينامثلا في تامدلخاب قيوستلا لىإ تانيعبسلا في ةيبحر

نلآا تىحو يضالما نرقلا نم تاينيعستلا في تاقلاعلاب .

لماب ىدأ ،ةيقيوستلا ةئيبلا في ةلصالحا تادجتسلماو تاروطتلا ءوض فيو تاسسؤ

مامتهلاا لىإ

لاو ىلع بيايجلاا هيرثأتل ارظن تاقلاعلاب قيوستلاب يربكلا ىلع موقي هنوك ،مبه ظافتحلااو نئابزلا ء

لما ينبو مهنيب طباورلا ةيمنت اذكو مهتقث بسكو نئابزلاب مئادلا لاصتلاا ساسأ

،ةسسؤ ثم نمو

نئابزلا تابغرو تاجاح ىلع زيكترلاب اذهو مهئلاو بسك .

حرطن اذه ىلع اءانبو ةيلاتلا ةيسيئرلا ةيلاكشلإا

:

ام ىدم ثأت ي لاعلاب قيوستلا رصانع ر نوبزلا ءلاو ةةجر لع تاق

استلا نع ةباجإكو ةيتلآا ةيضرفلا حترقن حورطلما لؤ

:

- نعلا رثكأ ةقثلاو مازتللاا نوبزلا ءلاو ةةجر لع اريثأت رصا

؛

ثيح ةثلاث لىإ ثحبلا اذه ميسقتب انمق ماسقأ

، في انقرطت اب قيوستلا لىإ لولأا

نم تاقلاعل

موهفلما ثيح

، ةيهملأا لأاو

،فاده امأ لا مسق ،هفيرعت ثيح نم نوبزلا ءلاو لوح روحمتيف نياثلا

نوبزلا ءلاو ملس لىإ ةفاضلإاب هلاكشأو هعاونأ

، ولا مسق ثلاثلا رصانع يرثأت ىدم لىإ هيف انقرطت

نوبزلا ءلاو ىلع تاقلاعلاب قيوستلا .

يرخلأا فيو متخ تم

اهيلإ لصوتلما جئاتنلا نمضتت ةصلابخ ثحبلا اذه .

1 ) لاب قيوستلا تاقلاع

:

يعانصلا قيوستلا نم ةقتشم ةبراقم هنأ ىلع تاقلاعلاب قيوستلا فرعي (

قيوستلا ام ينب

تاسسؤلما )

يئاهنلا نوبزلاو ةسسؤلما ينب ةيمدتسم ةقلاع ءانب لىإ فدهي يذلاو ، .

نيرصنع لوح تاقلاعلاب قيوستلا روحمتي ينيساسأ

1اهم :

ررفلا : دهتسا تاينقت تاقلاعلاب قيوستلا لمعتسي ةفصب نئابزلا ىلع فرعتلاب حمست ةقيقد فا

ةيدرف .

ةقلاعلا : عيبلا ةيلمع ا لثتم لا

و ةيراجتلا ةيلمعلل ةيرخلأا ةلحرلم ع ةقلاع قايس في جردنت نكل

بر

عئابلا ينب نمزلا (

ةسسؤلما ) و يترشلما ( نوبزلا .)

1 - 1 ) تاقلاعلاب قيوستلا فيرعت :

هنأ ىلع تاقلاعلاب قيوستلا فرعي "

أ و بذلج ةاد ل

تاذ ةسسؤلما في نئابزلا عم ةقلاعلا زيزعت

و ،ةيرثكلا تامدلخا و ددج نئابز باذتجا ةليسو وه

لىولأا تاوطلخا درمج ىوس ةقيقلحا في وه ام

ةيقيوستلا ةيلمعلا في

"

. 2

هنأ ىلع فرعي امك

"

نئابزلاب ظافتحلاا ىلع زيكترلا للاخ نم متي تاسسؤملل يجيتاترسا هجوت

و ينيلالحا لاعلا ريوطت رمتسم لكشب ددلجا نئابزلا بذج ىلع طقف زيكترلا ةللادب مهعم ةق

"

. 3

هنأ ىلع فرعي امك

"

ع موقي لماكتم بولسأ ىلع ةدنتسلماو دملأا ةليوط تاقلاعلا عيجشت ىل

و ةقثلا لدابتلا فيرط ينب لدابتلما مازتللاا

"

. 4

هنأ ىلع فرعي امك

"

ع ءانب لىإ ةيعيب ةقفص نم نوبزلا عم تاقلاعلا ةيوقت روطي يكل تاقلا

قلتخ تيلا ةميقلا و لدابتلا ةيلمع

نوبزلا عم لوطأ ةقلاع ةرادإب متهي

"

. 5

و هنأ ىلع تاقلاعلاب قيوستلل ماع فيرعتك "

عم ةليوطو ةيوق تاقلاع ىلع ةظفالمحاو ينستحو قلخ

عيملجا ىلع ةكترشلما ةدئافلاب دوعي ابم ،ةمظنلماب ةطيلمحا فارطلأاو ءلامعلا ."

1 - 2 ) حارم تاقلاعلاب قيوستلا جوطت ل :

ءاكرشلا ينب تاقلاعلا روطتت و نمزلا برع ةلسلستم ةيلمع للاخ

سمبخ ةيلمعلا هذه فصتت

يه ةماه لحارم : 6

لولأا ةلحرملا :

و ةقلاعلا ةايح ةرودب قلعتت كاردلإاب ىمست

و ،يعولا وأ يذلا فرصتلا لىإ يرشت

حأ هيف نوكي و لمتمح اينواعت اكيرش فارطلأا د

وي لا طقف نولوايح مهف فارطلأا ينب لعافت دج

ىرخلأا تاسسؤلما ونح بذلجا ةدايزل ةنكمم ةقيرط لضفأ في مهسفنأ اوعضي نأ .

ةيناثلا ةلحرملا :

ةلحربم ىمست

،فاشكتسلاا و ثحبلا ةلحرم يهو

،تاقلاعلا لدابت في بيرجتلا

ارطأ متهي ةلحرلما هذه يفف

،عفانلماو تامازتللااب لمتلمحا لدابتلا ف و ءابعلأا اذكو

نواعتلا ةيناكمإ

ةلدابلماو .

ةثلاثلا ةلحرملا :

عسوتلا ةلحربم ىمست ،

و لوصلحا متي تيلا دئاوعلا في ةرمتسلما ةدايزلا لىإ يرشت

اهيلع و لدابتلما دامتعلااو ةلدابلما فارطأ قيرط نع ديازتلما

.

و ةلحرلما هذه ينب فلاتخلاا نإ نلآا ءاكرشلا نأ وه ةقباسلا ةلحرلما

مهضعبب نوقثي لىإ ضعبلا

و يربك دح ةقلاعلا نع نوضار مه

.

ةعبارلا ةلحرملا :

ذئدنعف تاقلاعلا روطتت امدنع لكشتت لمعلا يقيرف ينب مازتللاا لكشتي

، دعي ذإ

رثكأ مازتللاا و تاقلاعلا في ةبوغرلما بناولجا

ةقلاعلا ةيرارمتسلا يرهاظ وأ نيمض دهعت لىإ يرشي

ةلدابلما فارطأ ينب .

ا ةسماخلا ةلحرمل :

ةكارشلل ةيفصتلا وأ ءاهتنلاا في لثمتت ،

و ةيسفن ةلحربم ةلحرلما هذه أدبت

نأ جتنتسم ،رخلآا فرطلا نع هاضر مدع نم صاخ ونح ىلع ءاكرشلا دحأ ميقي ثيح ةيلخاد سلاا وأ ليدعتلا فيلاكت و ةقلاعلا رئاسخ نم ديزت ةيرارمت

ةلحرم في ةقلاعلا لخدت كلذ دعب

ح ،ةلعافتم لأا شقاني ثي

و مهطابترا مدع فارط لاا حرطي ثم نم

ةينلع ةروصب ءاهتنلاا وأ للانح

و ظافلحا لجأ نم نوبزلاب تلااصتا ءارجإب ةسسؤلما مزتلت ةرمتسم تلااصتلاا هذه نوكتو ،هيلع

و نئابزلا عم ةرركتمو ةسسؤلما لمحتت ثيح ،يرود لكشب متهابغر ىلع فرعتلا فدبه كلذ

اصتلاا ةيلمع فيلاكت تلا

.

1 - 3 ) تاقلاعلاب قيوستلا ةيمهأ :

يلي اميف تاقلاعلاب قيوستلا ةيهمأ نمكت :7

- ةسرش قاوسأ لظ في ةسسؤملل ةيعافد ةيسفانت ةزيم نئابزلا عم لجلأا ةليوط تاقلاعلا دعت

ىلع اهدعاست ةسفانلما ةيرعسلا بورلحا بنتجو ام دلح ةسفانلما تايدتح زواتج

؛

- ولا ىلع تاسسؤلما دعاسي لىإ لوص

لىإ لوصولا للاخ نم ةايلحا ىدم نوبزب فرعي ام نوبزلا

لياولما

؛ - ةرمتسمو ةرقتسم دئاوعو حابرأ قيقتح ىلع دعاسي

؛

- ك نوبزلا نهذ في عقوم ققيح و يربلخا عقوم في عقت ةسسؤلما نو

لامج في هل ةبسنلاب راشتسلما

اهصصتخ

؛

- في ةصاخ ةيقيوستلا فيلاكتلا نم ليلقتلا لا لامج

و جيوتر ةسسؤلماب فيرعتلا و

دوهج بذج

ددلجا نئابزلا

؛

- و تايترشلما ةيمك نم ديزي م قافنلإا مجح

ةسسؤلما تاجتنم ىلع نوبزلا لبق ن

؛

- و مازتللااو ةقثلا قيقتح ةسسؤلما ينب تامولعلما في ةكراشلما

اهنئابزو

؛

- لما نوبزلا فادهتسا ىلع دعاسي و بسان

بسانلما تقولا في حبرلما و

لاخ نم ةبحرلما ورعلا ل

ةيجيتاترسإ ةيلاعف نم ديزي امم فادهتسلاا

؛

- ا ةيلمع نيوكت اهنئابزو ةسسؤلما ينب ينهاتجا في لاصتلا

، و ةيذغتلا نم عون ققيح ابم اهئانب

دعاست تيلا ةيسكعلا و ةيلبقتسلما تاقلاعلا ريوطت ىلع

لىإ لوصولا نئابزلا ءلاو

؛

1 - 4 ) تاقلاعلاب قيوستلا فادهأ :

ت لثمت يلي اميف تاقلاعلاب قيوستلا فادهأ مهأ : 8

- ددلجا نئابزلا نع ثحبلل ةرمتسلما ةلوالمحا نم لادب نئابزلا ىلع ظافلحا

؛

- ،ةقلاعلا في رارمتسلال ارطضم نوبزلا لعتجو جورخلل زجاح لثتم ةيعامتجا ةيلكيه طباور ةماقإ

ةقلاعلا ءانهإ بعصلا نم نوكي ثيح

؛

- ىلع ةسسؤلما دعاسي دملأا ةليوط تاقلاع في نوبغري نيذلا نئابزلا بذج

؛

- ةضهابلا فيلاكتلا ءبع ليلقت نوبزلا باستكلا

؛

- نيواعتلا عيبلا للاخ نم عيزوتلا عيسوتب كلذو ،ةرسيلما تامدلخاو تاجتنلما قاطن عيسوت

؛

- نوبزلا عم ةقلاعلا لىإ هجوتلا لىإ ةيعيبلا تاقفصلا نم تاسسؤلما زيكرت لوتح

؛

- تح نئابزلا عيجشت لجأ نم رارمتساب ةسسؤلما لمعت ثيح ،نوبزلا عيجشتو زيف ءلاولا ىلع

ةقلاعلا طبر ىلع اهيف دمتعت تيلا لئاسولاو تاودلأا ضعب لمعتست يهف كلذ قيقحتلو ،اتهاملاعل نوبزلا عم

؛ - دملأا ةليوط تاقلاع في نوبغري نيذلا نئابزلا بذج ىلع ةسسؤلما دعاسي

؛

- ةنايصو ءانب ا نئابزلل تانايب ةدعاق

لل ينبحرلم ةسسؤم فدلها اذه غولبل لاو ،

تي ةردقلا ىلع زكترت

نوبزلا عم ةقلاعلا زيزعتو ظافتحلاا ىلع

؛

- ينستح ةقلاعلا في ةكترشلما فارطلأل ةلدابتلما ةميقلا زيزعتو قيوستلا ةيجاتنإ

؛

1 - 5 ) تاقلاعلاب قيوستلا جوطت بابسأ :

ةدع دجوت بابسأ

ل طت تاقلاعلاب قيوستلا رو اهنم ركذن

يلي ام :9

- دمتعم قوسلا نم ةسسؤلما ةصح تحبصأ ثيبح ،روطلما داصتقلاا لظ في ءافولا رصنع يمانت ة

و نئابزلا ىدل ءافولا ةبسن ىلع مايقب لاإ ىتأتي لا اذه

ةسسؤلماو نوبزلا ينب ةيوق ةقلاع

؛

- ةفلتخلما لاصتلاا تاونق جمد لأاك

تنترن ا لئاسرلاو و ةينوتركللا

ن عم لصاوتلا دصق عيبلا طاق

نوبزلا

؛ - ةيجاتنإ يمانت ف تايلآ للاخ نم قيوستلا ةرادإ

و نوبزلا عم ةقلاعلا قيوستل ةلاع الهامعتسا نيبت

رثأ نم هل الم هب ةصالخا تامولعلما يصقت لجأ نم هعم ةرشابلما لاصتلاا تاودلأ ايلك وأ ايئزج ا ضيفتخ في بيايجا لياتلابو ةفلكتل

حابرلأا ةدايز

؛

- يدج بيلاسأ روهظ لىإ ىدأ امم ةيرخلأا ةيرشعلا في قوسلل دعاصتلما عابشلإا ةسفانلما في ةد

نوبزلا ىلع زكترت

؛

- و عيزوتلا تاونق في بارطضا لىإ ىدأ امم ةققلمحا جئاتنلا نع عيبلا ريراقت

و ةوجف دوجو اهعاستا

ةسسؤلما ينب و

اهنئابز

؛

- تلما ةفلكتلا طتل ةدياز

يديلقتلا قيوستلا تاقيب .

2 ) نوبزلا ءلاو :

ىلع ظافلحا لىإ رارمتسلااو زيمتلا في ةبغارلا ةيلالحا تاسسؤلما ىعست بسك ىلع لمعلاو ،اهنئابز

مهئلاو ، و قرطتن فوس يلي ام في

تيلآاك هلاكشأو هعاونأ مهأو نوبزلا ءلاوب دوصقلما لىإ :

2 - 1 ) نوبزلا و ليمعلا نيب قرفلا : 11

يمعلا ل : خش وه و ينيونعم وأ ينيعيبط صاخشأ وأ ص علس ءارشل يدقن لباقم نوعفدي نيذلا

تسلاا وأ ةسسؤلما و لخد ردصم وهف ،اتهامدخ نم ةداف

ةسسؤلما داريإ .

نوبزلا : متت لم ولو تىح ةمظنلما عم هتلماعم ءارجإب مزتلا يذلا يونعم وأ يعيبط صخش وه .

2 - 2 ) نوبزلا ءلاو فيرعت :

فرعي ا ءلاو هنأ ىلع نوبزل "

طابترا و ،ةمدلخا يمدقم هاتج مئاد يسفن لوتح مدع لىإ يدؤي يذلا

ةمدلخا مدقلم ليضفتلا دوجو عم ةمدلخا مدقم عم يربكلا قفاوتلا عم ينسفانلما ونح ةمظنلما نئابز نيرخلآا ينسفانلما ىلع ."

وه نوبزلا ءلاو

"

به ظافتحلااو ةنيعم ةملاع ءارش في هتبغرو نوبزلا كستم اهبلط ىلع صرلحاو ا

اهيرغ نود ةليدبلا وأ ةهيبشلا تاجتنلما نم

".

هنأ ىلع فرعي امك "

نم ءارشلا ةيلمع راركتب نوبزلا مايق اهيلع ددترلا راركت وأ ةسسؤلما

".

11

ل رخآ فيرعت كانهو نوبزلا ءلاو

هنأ ىلع

"

نع ةرابع لوح نئابزلا اياونو ،تايكولسو فقاوم

ام

امو تاجتنم نم حرطي اله جوري

".

وه نوبزلا ءلاول رخآ فيرعتكو

"

عافدلا لىإ هادعتي لب ،هنع اضرلاو ةسسؤلما همدقت الم نوبزلا لوبق

تيلا راعسلأا عفدل زهاج ءلاولا بحاص نوبزلا حبصي امك ،رملأا بجوتسا اذإ ةسسؤلما هذه نع لما اهمدقت ةسسؤ

".

هنأ ىلع رلتوك هفرعي امك "

في هتبغرو نوبزلا سايقم شم

ةمظنلما ةطشنأب ةيلدابت ةكرا

".

هنأ ىلع فرعي امك

"

و نوبزلا كستم و ةنيعم ةملاع ءارش في هتبغر

اهبلط ىلع صرلحاو ابه ظافتحلاا

ةليدبلا وأ ةهيبشلا تاجتنلما نم اهيرغ نود

".

و ءلاولا بحاص نوبزلا زيمتي

اميف لثمتت صئاصلخا نم ةعومجبم يلي

:

- ا همدقت امع اماتم ايضار نوكي ةسسؤلم

؛

- انبل ازهاج دنع ةسسؤلما ةيكزت قيرط نع اهديطوتو اهريوطت ةرورضب عنتقمو ،ةسسؤلما عم ةقلاع ء

ةسفانلما تاسسؤلما هسراتم ءارغإ يأ ةمواقلم ابه كسمتلاو نيرخلآا

؛

- اله صلخلماو ةسسؤلما تاجتنلم اسمحتم امئاد نوكي اتهامزأ تاقوأ في تىح

؛

2 - 3 ) ءلاولا عاونأ :

كانه و ءلاولل عاونأ ةدع ا عيونت في قلطنلما بسح اذه

و ،ةملاعلل ءلاو كانه ثيح ،ءلاول ءلاو

يراجتلا لحملل .

يلي امك يه و ،نوبزلا ةيصخش نم اقلاطنا فنصت ءلاولل عاونأ كانه نأ امك :

2 - 3 - 1 ( ةيجاجتلا ةملاعلل ءلاولا (

نيعم جتنم ):

ةملاعل ءلاولا يرسفت نكيم نأب ةنيعم ةيراتج

و نانئمطلاا ه ترلاا

هئانتقا دنع نوبزلل يسفنلا حاي

و ،ةملاعلا هذه هلامعتساو ابه همازتلا

في و رضالحا تقولا ثيح ،لابقتسم هئارش ةلصاوم ىلع همزع

في لثمتت ىرخأ عاونلأ ةيراجتلا ةملاعلل ءلاولا غرفتي : 12

ءلاو نع نيقي : طب برج دق نوبزلا نأ هدافم و تاملاع ةدع ةفثكم ةقير

حبصأ ايفو تيلا ةملاعلل

عابشإ ىصقأ هل ققتح .

رطخلا نم فوختب ءلاو :

اضرلا هل ققتح تيلا ةملاعلل ايفو ىقبي درفلا لعيج رطلخا نم فولخا نإ .

دماة ءلاو :

نأ ىرخأ تاملاع ناكمإب ناك اذإ لأسي لا وهف ،نوبزلا دوعتب نوهرم ءلاولا انه

ىلعأ اضرلا هل ققتح .

ءلاولا ديدش نوبزلا نأ امك ءانتقا داتعا عيب ةطقن وأ ينعم للمح ءلاو هيدل حبصي ةنيعم ةملاعل

م ةلضفلما هتملاع و يراجتلا للمحا اذه ن

نوبزلا ءلاول نياثلا عونلا وه : 13

2 - 3 - 2 ) يجاجتلا لحملل ءلاولا :

و نيعي ينعم يراتج للمح نوبزلا ءلا بحاص نوبزلا ،ةرمتسم ةفصب رجاتلا دحأ ىلع ددترلل هليم

ءلاولا هتملاع ءارش داتعا يذلا يراجتلا لحملل يربك ءلاو لىإ ةيرثك انايحأ هدوقي ةملاعلل ديدشلا

ةراشلإا بيج امك ،هنم ةلضفلما ةيراجتلا نم ىوقأ انايحأ نوكي ينعم يراتج للمح ءلاولا نأ لىإ

ةينهذ ةروص سكعي للمحا نأ ببسب ةليوط ةترفل ءلاولا اذه ىقبي دقف ،ةنيعم ةملاعل ءلاولا قفتت

نوبزلا نهذ في ةنوكلما ةروصلا عم .

و يلي امك فانصأ ةدع لىإ هئلاو فينصت نكيم نوبزلا ةيصخش ىلع ءانب : 14

يفطاع ءلاو :

و جتنلما تافص نإ ثم هتبرتج لىإ هعفدي امم نوبزلا ىلع اطوغض لثتم هصئاصخ

ينسحتب كلذ قيقتح لىإ ىعست تاسسؤلما لعيج ام اذه ،هب لماعتلا في رارمتسلاا ىدل اتهروص

قوسلا في اهنع لاقي الم ةرمتسلما ةعجارلما للاخ نم اهنئابز .

مسلال ءلاولا :

ماترحلاا نم اردق لميح هتاذب ينعم مسلا ءلاولا وه اءزج حبصيل ،نئابزلا ىدل

و مهنم يح نأ هنأش نم و ينسفانلما نم ةسسؤلما جتنم يم

لىإ جاتيح ام اذه معدت ةينلاقع ةرادإ

كلذ .

ملا ءلاولا ةحارلاب طبتر

: و لع نيبلما ءلاولا وه و نئابزلل ءارشلا تايلمع يرسيت ى

ةحار نم هرفوت ام .

ديلقتلاب ءلاولا :

و وه و ةييخرات لوصأب طبترلما ءلاولا ةجيتن ينعم جتنلم صخش ءلاو لاثم ةيديلقت

جتنلما اذله هقيدص ءلاو .

روعتلاب ءلاولا :

و ينعم جتنم ىلع نوبزلا دوعتب أشني يذلا .

لاولا يياقثلا ريثأتلا ةجيتن ء :

سب ينعم يراتج لمح لىإ هجتي وأ ام ةملاع لىإ نوبزلا لييم دق بب

و فرعلا ،نيدلاب ةطبترم لماوع نوبزلا اذه هيلإ يمتني يذلا رصعلا

.

2 - 4 ) نئابزلا ملس :

لمعت نئابزلاب ظافتحلاا ىلع لمعلا عم اهعم لماعتلل ددج نئابز بذج ىلع تاسسؤلما

قلاو ،ينيلالحا ةجردب طبترم ةسسؤم يأ لبقتسمف ،ةسسؤملل مهئلاو ةيمنتل ةيقيوست ةطشنأب ماي

في اله ينجورم لىإ مهليوتح نكيم تىح ةقلاعلا قيوست روظنلم اقفو ،ينيلالحا اهنئابز ىلع اهتظفامح اذله تاجرد ةتس كانه نأ حضوي لياتلا لكشلاو ،ءلاولا ملس في مهجردت للاخ نم لبقتسلما يم تىح ملسلا ىوقأ وهو ةسسؤلماب كيرش هنأكو فرصتلاب همايق ةلحرم لىإ نوبزلا اذبه لوصولا نك

تايوتسلما هذهو نئابزلا عم ةقلاعلا لاكشأ تيلآا لكشلا في ةنيبم

: 15

مقج لكشلا 11

نئابزلا ءلاو ملس

جدصملا قيوستلا ،يوابرغلا ءلاع ،سابع ةليبن ،فحق وبأ ملاسلا دبع : ،

ط 1 ، عمالجا بتكلما رصم ،ثيدلحا ي

، 2116 ص ، 419 .

3 ) نوبزلا ءلاو لع اهرثأ و تاقلاعلاب قيوستلا رصانع نوبزلا ءلاو ىلع اهيرثأت نايبت عم اهيلإ قرطتن فوس تانوكمو رصانع ةدع تاقلاعلاب قيوستلل

قباسلا رولمحا في هيلإ انقرطت نأو قبس يذلا .

3 - 1 تاقلاعلاب قيوستلا رصانع

ع مهأ ينب نم يلي ام تاقلاعلاب قيوستلا تانوكمو رصان

16

3 - 1 - 1 ) نئابزلا اضج :

نوبزلا اضر قيقتح نإ م يأ حانج مسر حيتافم مهأ نم

ةسسؤ لامعلأا نم عون يأ وأ عم ةصالخا

و دحاولا نرقلا ةيادب نورشعلا

، ةهجاوم ونخ ةمهم ةوطخ نئابزلا اضر قيقتح أدبم دعي ثيح

ا لماع في ةفلتخلما تايدحتلا لامعلأ

، فيلاكتلا فلتمخ عافترا لىإ يدؤي نئابزلا اضر مدع نلأ ارظن

ينسفانلما نم ءارشلل ملهوتحو مهاوكش ددعتو ،نئابزلا ءلاؤه تايترشم افنخا ببسب 3 - 1 - 2 ) ملا مازتلا ةسسؤ :

ي ةيمنت في ةمظنلما ةبغر ىلع نئابزلا ةمدبخ ةمظنلما مازتلا موهفم زكتر يعسلاو نئابزلاب اهتقلاع

و مبه ظافتحلال مازتلا أدبم قيبطت بلطتي

لما ةسسؤ يلي اميف :

- ةنكملما ورعلا لضفأب نئابزلا ديوزت

؛

- ءادلأا تايوتسم ىلع ةظفالمحا

؛

- و تايلمعلاو ةطشنلأا ةفاك هيجوتو ميمصت اهتعطق تيلا تامازتللااب ءافولل ةمظنلما في تاءارجلإا

اهسفن ىلع

؛

- تلا امدلخا في رمتسلما ينسح لما اهمدقت تيلا تاجتنلماو ت

ةسسؤ

3 - 1 - 3 ) نوبزلا عم لعافتلا :

لما ينب ةيصخش تلاعافت قلخ يدؤي ةسسؤ

و لىإ اهنئابز نوبزلا ىدل نسح رثأ كرت

، و كلذ متي

بزلل ةيصخشلا تاجايتحلاا عم قفاوتت ةزيمتم ةمدخ يمدقت قيرط نع و نو

رعشي هلعتج ةجردب

،ةيصوصلخاب تيو

لما عم هلعافت ركذ ةسسؤ

و ىرخأ ةرم ةدوعلا في بغري و اهعم لماعتلل

أدبم يوطني

اهم ينساسأ نيدعب ىلع لعافتلا :

- يدالما لماعتلا :

متت تيلا ةيراجتلا ةقفصلا وأ ءارشلا نمضتي و ةسسؤلما ينب

نوبزلا

؛

- ةقلاعلا : ثأ كرت لىإ يدؤي امم نوبزلا عم يصخشلا ىوتسلما عم لاصتلاا نمضتت هيدل نسح ر

؛

3 - 1 - 4 ) ملا نيب ةيسفن طباوج قلخ ةسسؤ

نوبزلاو :

لما ينب ةيسفن طباور قللخ ةعبتلما قرطلا ينب نم ةسسؤ

و يلي ام نوبزلا :

- مهعم ثيدلحا دنع ةيصخش ةقيرطب نئابزلاب رمتسلما لاصتلاا

؛

- ابسانلماو دايعلأا لولــح دنع نئابزلل ةدياعلما تاقاطب لاسرإ مبه ةصاــلخا ت

دلايلما دايعأك

و جاوزـــلا ....

لخا

؛

- و تاراسفتسلا ةعيرسلا ةباجتسلاا نئابزلا ىواكش

. 17

3 - 1 - 5 ) ةقثلا :

نوبزلا اهيف نوكي تيلا ةلالحا يه و ،رخآ ءيشب وأ هب قلعتيو ام رمأ ةقد وأ ةءافك نم دكأتم

في

لاو نم دكأتلا ىلع ةللاد ةقثلا كلت نوكت نأ نكملما نم صاخشلأا ةلاح هاتج صخشلا اذه ء

ةنيعم اياضق وأ نيرخآ صاخشأ . 18

3 - 2 ) هئلاو ميعدت لةأ نم نوبزلا عم ةقلاعلا ةيمنت لإ ةيرؤملا لماوعلا

19:

انه نوكت تىح و ،انهوبزو ةسسؤلما ينب ةقلاعلا في ةدوج ك

،اهتملاعل هئلاو سيركتل اهدمتعتس تيلا

لماوعلا نم ةلجم كانه نإف ولما لكشلا في ةنيبلماو

ليا :

مقج لكشلا 04

هئلاو سيركتو نوبزلا عم ةقلاعلا ةيمنت لإ ةيرؤملا لماوعلا

La source : Christopher Lovelock et autres, marketing des services, Pearson éducation, paris 2004, p 385.

تاجاح ىلع فرعتلا و اهقوس ةئزجتب موقت ةسسؤلما نأ لكشلا للاخ نم حضتي و نئابزلا

اقتنا ثم ،متهابغر و ،ةيلالما اتهاناكمإو ىشامتي يذلا و بسنلأا عاطقلا ء

ةيوقت لىإ هجتت كلذ دعب

سلما عاطقلا عم ةقلاعلا و ،تاضيوعتلا يمدقت للاخ نم فدهت

لثم ةيلام ةعيبط ذخأت دق تيلا

وبزلا صيصتخ لثم ةيلام يرغ ةعيبط ذخأت دق وأ ،قحلالا ءارشلا ىلع رعسلا ضيفتخ تامدبخ ن

يمني ابم ةزيمم و ،اهعم لماعتلا ةلصاوم في هتبغرو ةسسؤلما في ةقثلاب هيدل روعشلا

تامدلخا بعلت

لامعلأا عاطق في اصوصخ نوبزلا عم ةقلاعلا ةيمنت في اماه ارود ةيفاضلإا (B to B)

.

بزلل نوكتي ثيح و ،هب صاخ مامتها دوجوب كاردإ نو

امك ،هئاضرلإ ةدهاج لمعت ةسسؤلما نأ

ا نم ةعوممج دايجإ ىلع نوبزلا عم اهتقلاع ةيوقت في دمتعت نأ ةسسؤملل نكيم نوكت دق طباورل

و ةيعامتجا طباور هتيهمأب رعشي هلعيج لكشب نوبزلا عم يصخشلا لعافتلا للاخ نم دلوتت تيلا

ينعم مازتلا هيدل أشنيف ةسسؤلما ىدل و ،اهعم لماعتلا ةلصاوم ةرورضب

هده لثم ءاشنإ بلطتي

لا ك ،ةيلالما طباورلا نم بركأ ليوط تقو ةطبار و ،ينسفانلما نم اهديلقت بعصي ام

ةسسؤلما بسكت

نوبزلا عم اهتقلاع في ةدوج قيقحتل ةيقيقح ةصرف كلذب و

امك ،ةنكمم ةترف لوطلأ هيلع ظافلحا

عون دجوي و طباورلا نم رخآ

لها طباورلا في لثمتلما تايبلطلا لاسرإ ليهست لثم ةيلكي

، دادعإ

ا و يرتاوفل بزلل ةرتوفلما راعسلأا ضيفتخ ةقيرطب مله ميلستلاو ةيربك تايمكب نوترشي نيذلا نئا

و ،ةمظتنم ءاضرإ في ةسسؤلما لشف دنع

و اهنئابز يلع ،مهتقث بسك لماوع صيخشتب موقت نأ اه

و لشفلا لىإ عامتسلاا و ىواكشلا

نيوكت في اماه ارود بعلي كلذ نلأ مههجاوت تيلا لكاشلما لح

قلاع رطلا ينب ةديج ة و اضرلا قيقتحو ،ةقثلا لماع ةيمنت للاخ نم ينف

وكت ةلصاوم في مازتللاا ني

و لماعتلا نوبزلا ىلع ظافلحا ةيناكمإ ةدايز لياتلاب .

ءاطعإ ىلع ةرداق نوكت نأ انهوبز عم ةديج ةقلاع ءانب في ةسسؤلما حانج بلطتي ذإ ميقلا بركأ

و ،نوبزلل تايناكملإا يرفوت ذل ةمزلالا

و ،كل لا لكشب ةملاعلل ايفو هئاقب ةيهمأ نوبزلا كردي نأ

في هلعيج و ،ىرخأ تاملاعب الهادبتسا في رك فك ىلع كلذ قيقتح في ةسسؤلما دمتعت

ينلماعلا ةءا

و نوبزلا عم ةرشابم ءلاولا تايجيتاترسا فييكتو عضو

.

3 - 3 ) ا ءلاو ءانب لع مازتللااو ةقثلاو اضرلا ريثأت بناوة نوبزل

:

ع لك يرثأت زبرن فوس رصنعلا اذه في تاقلاعلاب قيوستلا رصانع نم رصن

لاو ىلع نوبزلا ء .

3 - 3 - 1 ) ءلاولاو اضرلا ةيوفصم :21

،ءلاولا ققتح مدعب ليفك همادعنا نكلو ،ءلاولا قيقحتل فاك يرغ هنكل ايرورض اطرش اضرلا برتعي ددتح تيلا رصانعلا لياتلا لكشلا ينبيو

،هئلاوو هئاضر بسح نوبزلا ةيعضو

مقج لكشلا 13

ءلاولاو اضرلا ةيوفصم

ردصلما : نوبزلا ءلاو ةدايز في تاقلاعلاب قيوستلا رود ،ىسيع يروشنب –

ةيفيرلا ةيمنتلاو ةحلافلا كنب ةلاح ةسارد –

،ةلقرول ةيوهلجا ةيريدلما

يرتسجام ةركذم (

قيوست صصتخ )

،حابرم يدصاق ةعماج ، يريستلا مولعو ةيراجتلا مولعلاو ةيداصتقلاا مولعلا ةيلك ، 2119

ص ، 67 .

نأ لكشلا للاخ نم حضتي نوبزلا ءلاو

نسحتي متيف رعسلا هاتج ةيساسلحا افنخاب اضيأو ةبرلخاب

لاا تابسانم ةفعاضبم ةلدابتلما ةقثلا ةدايزل تاسسؤلما ىعست كلذ لجأ نمو ،طابترلاا ءاشنإو لاصت

ةيوق ةقادص تاقلاع .

- ةيلاع ةدوج

- لوقعم رعس

- نوبزلا فافتلا مدع

عبشتم نوبزلا ةبهاشلما ورعلا ةرثك-

- ةفيعض ةقلاعلا

- مازتلا دجوي لا

غوارم نوبزلا اضرلا

ءلاول ا ةفيعض ةدولجا نكلو تارايلخا ةرثك-

- رايتخلاا ةبوعص

نوبزلا لوحت ةلوهس

- ارايتخلاا ةلق ةيربك لوحتلا ةفلكت وأ ت

- يرغتت لا تلايضفتلا

ديقم نوبزلا

اههمأ تايرغتم ةدعب رثأتي نوبزلا ءلاو نأ امك :

همازتلا في رثؤت تيلاو نوبزلا ةقث ىدم ،اضرلا ةجرد

بزلا يواكشل ةسسؤلما ةباجتسا ىدم ةفرعم اذكو ةملاعلل همييقت ،ةملاعلاب في حضوم وه امك نو

لياولما لكشلا :

مقج لكشلا 04

اضرلا رثأ تاردحم ءلاولا يي

جدصملا : هئلاو ءانبل يجيتاترسا لخدمك نوبزلا اضر ليعفت ،دونج تماح -

ةركذم ،تابرصملل ديدلجا يرئازلجا عنصلما ةلاح ةسارد

يرتسجام ( قيوست صصتخ )

،رئازلجا ةعماج، يريستلا مولعو ةيراجتلا مولعلاو ةيداصتقلاا مولعلا ةيلك ، 2116

ص ، 132 .

ثيح تىح ءارشلا راركت عم ابه قلعتلاو ةملاعلا في ةقثلاب روعش اضرلا نم ينعم ىوتسم دنع دلوتي

ءلاو حبصي يعوضوم مييقت اضيأ هنع دلوتيو ،

ءارشلا راركتو ةقثلل هرودب يدؤي يذلاو ةملاعلل

يذلاو طيسو يرغتمك بيايجلاا فقولما رود لخدي انهو ،ءلاولا هنع دلوتي لياتلابو نع أشني دق

ءارشلا راركت دعب نكلو ،ةسسؤلما وأ ةملاعلا ةروصك اضرلا يرغ ىرخأ رداصم مييقتلا وأ

يعوضولما يرورض طرش اضرلا نلأ ،ءلاولا مدع هنع أشني يذلاو اضرلا مدعب ساسحإ دلوتي دق

و ءلاولا قيقحتل فاك يرغ هنكلو ءلاولا مدعني همادعناب

.

اضرلا مدع نع نوبزلا برعي امدنعو نم اضرلا ينستح ةيلمع ديعتل ةسسؤلما لخدتت ىوكشلاب

الهوأ

ةيسكع ةيذغت كانه نوكت يأ .

اضرلا مازتللاا

ةباجتسا ةسسؤلما مييقت

يعوضوم راركت

ءارشلا

بيايجا فقوم

كولس ىواكشلا ءلاولا

اضرلا مدع

و ةقثلا مامتهلاا

لوحتلا مدع

3 - 3 - 2 ) ءلاولاب ةقثلا طابتجا :

نم اهلمتح تيلا دئاوفلاو ةملاعلا هذه ىلع عمتلمجا ةقداصمو جتنلما ةءافك كاردإ ىلع ةقثلا دمتعت ينب دقلو ،نوبزلا ءاضرإ لجأ Oliver

ةنس 1981 نأ عم ءلاولا تامدقم نم اضرلاو ةقثلا

تبثأ امك اطيسو ايرغتم ليضفتلا رابتعا Fornell

ةنس 1992 و Selnes ةنس

1993 نأ

ينيبايجا ينطيسو نييرغتمك ةكردلما ةدولجاو ةرهشلا للاخ نم فعاضم رثأب اضرلاب ددحتي ءلاولا اضرلاب ينطبترم .

نأ تاساردلا تتبثأ ةيقئلاعلا ةبراقلما روهظ عمو لك تبثأ امك ،اضيأ ءلاولا رسفت و ددتح ةقثلا

نم Morgan و

Hunt ةقلاع دوجو اذكو يقئلاعلا مازتللااو ةقثلا ينب ةيبايجا ةقلاع دوجو

نئابزلا بوره و يقئلاعلا مازتللاا ينب ةيبلس .

لما رثأ عم ةيقئلاعلا ةيحانلا نم ايساسأ ارود بعلت امك ،ءلاولل يسيئرلا ددلمحا يه ةقثلا نأو فقو

ينطيسو نييرغتمك ةيلبقتسلما ةينلاو يليضفتلا .

3 - 3 - 3 ) ءلاولاب مازتللاا طابتجا : 22

برتعا دقلو ،ىرخلأا ةرركتلما ءارشلا غيص نع ةملاعلل ءلاولا زييمتل ةمهم ةدعاق مازتللاا برتعي

Terrasse لا ىلع ظافلحا في نوبزلا ةدارإ نمضتي ثيح مازتللال ةغيصك فرعي ءلاولا نأ

ةقلاع

ءارشلا تايعضو يرغت مغر (

لاثم نوزخلما صقن )

ءايفولأا نئابزلا زييمتب مازتللاا حمسي ثيح ،

فقولماو ءارشلا ةداعإ كولس ينب طباترلا هنأب مازتللاا بسح ءلاولا فرعي امك ،مهيرغ نع لب ،ءارشلا راركتب نوبزلا مازتللااب طقف طبتري لا ءلاولا نأ حضتي قبس امم ،يليضفتلا رفوت بيج

وأ ةسسؤلما عم ةقلاعلا ىلع ظافلحا في ةدارلإا رفوت عم اهئارش ماظتناو ةملاعلل يليضفتلا فقولما ءارشلا تايعضو تيرغت امهم اهلثيم نم (

لعفلاو ةينلا ينب عملجا يأ .)

خ ةصلا : لا وه و لاأ ،اهطاشن في اديدج اهجوت ةسسؤلما ىلع ةرصاعلما ةيقيوستلا ةئيبلا تضرف ونح هجوت

يذلاو ،تاقلاعلاب قيوستلا في لثمتلما و كلذ لعف اله حيتي يقيوست جهنم نيبتب اذهو ،نوبزلا ىلع لمعلا عم ،ةيلاع ةميق تاذ تاجتنم يمدقتو ةسسؤلما ةطشنأ عيجم ينستح لىإ فدهي لطتمو هتاجاح ةيبلت للاخ نم اذهو ،ةسسؤلما في كيرش هرابتعاو لوطأ ةدلم نوبزلاب ظافتحلاا هتاب

و هئلاو بسكو هاضر ليعفت رغب كلذ

لكب ةسسؤلما مازتلا اذكو لاصتلااو لعافتلا للاخ نم

ام اذهو ،ينبسانلما ناكلماو تقولا فيو نوبزلا تابلطتم هعجشيو ةسسؤلما في نوبزلا ةقث نم ديزي

و ةسسؤلما سفن نم ءارشلا راركت ىلع ل

ةيراجتلا ةملاعلا سفن .

ىلع ءانبو نأ ينبت ثحبلا

نم ديزت تيلا تاقلاعلاب قيوستلا رصانع رثكأ ةسسؤملل نئابزلا ءلاو

نود نم اهيرغ لما

ىرخلأا تاسسؤ يه

هذه مازتلا امم ،اهدوعوب ةيرخلأا

اهيف مهتقث نم ديزي

ابو مهئلاو بسك لياتل .

انعلا رثكأ ةقثلاو مازتللاا نأ ةيضرف نإف هيلعو ةحيحص نوبزلا ءلاو ىلع ايرثأت رص

.

عةارملاو شماوهلا :

1 . ةمدقم ةلخادم ،ةرصاعلما لامعلأا تامظنلم ةيسفانتلا ةردقلا ةدايز في نيوتركللاا قيوستلا تاماهسإ ،ءاسمأ رودرد ،ليعاسمإ يمليد نب

لا لودلا في تاقورلمحا عاطق جراخ ةيعانصلا تاسسؤملل ةيسفانتلا تايجيتاترسلااو ةسفانلما لوح عبارلا ليودلا ىقتللما في

،ةيبرع ةيلكل

لاا مولعلا ولعو ةيراجتلا مولعلاو ةيداصتق م

يلعوب نب ةبيسح ةعمابج يريستلا –

فلشلا يموي ، 8 / 9 برمفون 2111 ص ، 11.

2 . ، قارعلا ،كوهد ةعماج ،سسلأاو ميهافلماو ةفسلفلا في ةيلماكت ةيؤر تاقلاعلاب قيوستلا ،قداص ناميلس نامرد 2118

ص ، 7 ،

عوضولما خيرات 11

/ 11 / 2115 . http : //www .dr-al-adakee.com /sound/upload/aln3esa-1210108952.doc

3 . بيرعلا نطولا في قيوستلا لوح نياثلا بيرعلا ىقتللما في ةمدقم ةلخادم ،تاقلاعلاب قيوستلا ،نسح دحمأ يرخف مالهإ –

و صرفلا

،ةحودلا ،ةيرادلإا ةيمنتلل ةيبرعلا ةمظنلما ،تايدحتلا 6

/ 7 ربوتكأ 2113 ص ، 395.

4 . نوبزلا عم ةقلاعلا زيزعت في اهرثأو تاقلاعلاب قيوستلا تابلطتم ،ليعاسمإ سنوي فطاوع –

في نئابزلا نم ةنيع ءارلأ ةيعلاطتسا ةسارد

،نيدفارلا ةيمنت ةلمج ،لصولماب نابللأا لمعم

، لصولما ةعمالج داصتقلااو ةرادلاا ةيلك اهردصت ةمكمح ةلمج ددعلا

95 دللمجا ، 31 ،

2119

، ص 234 .

5 . ،تاقلاعلاب قيوستلا ،قيفش نىم ط

1 ،رصم ،ةيرادلإا ةيمنتلل ةيبرعلا ةمظنلما تاروشنم ، 2115

ص ، 12 .

6 .

،ييرطلما مانغ للها ليخد نوبزلا ءلاو ىلع تاقلاعلاب قيوستلاو ةمدلخا ةدوج رثأ

– ةكرش ىلع نيرفاسلما نم ةنيع ىلع ةيليلتح ةسارد

في ةريزلجا نايرط ،ايلعلا تاساردلل طسولأا قرشلا ةعماج ، لامعلأا ةيلك ،يرتسجام ةركذم ،تيوكلا ةلود

2111 ص ، 29.

7 . ص ، ييرطلما مانغ للها ليخدل قباسلا عجرلما 31.

8 . يلمعلا عقاولا في تاقلاعلاب قيوستلا داعبأو ةعيبط ،ناردب قراط ةفرع –

اج ،داصتقلال ةيملعلا ةللمجا ،ةيقيبطت ةسارد ،سشم ينع ةعم

ددعلا 4 ص ، 172 .

9 . نوبزلا بسك في قيوستلا ةرادإ رود ،ينملأا دممح يظيفلحا دبع –

يرتسجام ةركذم ،ةيزاغلا تابورشملل يلاوم ةسسؤم ةلاح ةسارد

( قيوست صصتخ )

رئازلجا ةعماج ، يريستلا مولعو ةيراجتلا مولعلاو ةيداصتقلاا مولعلا ةيلك ، 3

، 2119 ص ، 81 .

11. Claud Demeure, Marketing, édition dolloz, 4^emeedition, paris, 2003, p346. 11 . ط ،كلهتسلما كولس ىلع اهرثأ و نوبزلا ءلاو جماربو تاسايس ،ةنيمأ ناير ،يراوه جارعم 1

،عيزوتلا و رشنلل ةفرعلما زونك راد ،

،،ندرلأا 2112 ص،

38 .

12 . ،قيوستلا ثوبح ،سيردإ نحمرلا دبع تباث ط

1 ، ،ةيردنكسلإا ،ةعابطلل للاج ةكرش 2112

ص ، 122.

13 . ص ،ينملأا دممح يظيفلحا دبع 126

هركذ قبس عجرم ، .

14 . ،ةيقيوستلا ثوحبلا و تامولعلما ،ةفلع وبأ نيدلا ماصع ط

1 ،رصم ،ةيلودلا سروح ، 2112

ص ، 81.

15 .

،قيوستلا ،يوابرغلا ءلاع ،سابع ةليبن ،فحق وبأ ملاسلا دبع ط

1

، ،رصم ،ثيدلحا يعمالجا بتكلما 2116

ص ، 419

16 . قاوسلأا ىلع رطيست فيك ،فحق وبأ ملاسلا دبع (

ةينابايلا ةبرجتلا نم ملعت )

ط ، 1 ، ،رصم ،ةيعمالجا رادلا 2113

، ص

211.

17 . ،قيبطتلا و ةيرظنلا ينب كلهتسلما كولس ،ناميلس يلع دحمأ ط

1

، يبرعلا ةكلملما ،ةماعلا ةرادلإا دهعم ،ةيدوعسلا ة

2111

،

ص 463.

18 . ص ،ييرطلما مانغ للها ليخد 11

هركذ قبس عجرم ، .

19. Christopher Lovelock et autres, marketing des services, Pearson éducation, paris 2004, p 385.

يرتسجام ةركذم ،ةلقرول (

قيوست صصتخ )

و ةيداصتقلاا مولعلا ةيلك ،

، يريستلا مولعو ةيراجتلا مولعلا حابرم يدصاق ةعماج

،ةلقروب

2119 ص ، 67.

21 . ل قباسلا عجرلما ص ،ىسيع يروشنب

68.

22 . ص ،ىسيع يروشنبل قباسلا عجرلما 68

.