أداء الطاقم الشبه طبي و دوره في تحسين جودة الخدمات الصحية

(1)

ديمحلا دبع ةعماج مناغتسم سيداب نب رييستلا مولع و ةيراجتلا و ةيداصتقالإ مولعلا ةيلك رييستلا مولع مسق تابلطتم نمض ةمدقم جرخت ةركذم يميداكأ رتسام ةداهش لين ةبعشلا : رييستلا مولع صصختلا : ةيحصلا لكايهلا رييست نيتبلاطلا فرط نم ةمدقم : ةليضف ديعس يطيعز ةجاحلا ةرهز حامس ءاضعأ ةشقانلما ةنجل : ةفصلا بقللا و مسالا ةبترلا ةعماجلا نم اسيئر نادو وب الله دبع رضاحم ذاتسأ مناغتسم ةعماج اررقم ةيكز صاصق ةرضاحم ةذاتسأ مناغتسم ةعماج اشقانم ةيدان دادقم ةرضاحم ةذاتسأ مناغتسم ةعماج ةيعماجلا ةنسلا : 9102 / 9191

ةيحصلا تامدخلا ةدوج نيسحت يف هرود و يبط هبشلا مقاطلا ءادأ

-

نب ةيئافشتسالإ ةيمومعلا ةسسؤلما ةلاح ةسارد

يمعب جاحلا ةلع

ى سوم

-

نازيلغ

(2)

(3)

ديمحلا دبع ةعماج مناغتسم سيداب نب رييستلا مولع و ةيراجتلا و ةيداصتقالإ مولعلا ةيلك رييستلا مولع مسق يميداكأ رتسام ةداهش لين تابلطتم نمض ةمدقم جرخت ةركذم ةبعشلا : رييستلا مولع صصختلا : ةيحصلا لكايهلا رييست نيتبلاطلا فرط نم ةمدقم : ةليضف ديعس يطيعز ةجاحلا ةرهز حامس ةشقانلما ةنجل ءاضعأ : ةفصلا بقللا و مسالا ةبترلا ةعماجلا نم اسيئر نادو وب الله دبع رضاحم ذاتسأ مناغتسم ةعماج اررقم ةيكز صاصق ةرضاحم ةذاتسأ مناغتسم ةعماج اشقانم ةيدان دادقم ةرضاحم ةذاتسأ مناغتسم ةعماج ةيعماجلا ةنسلا : 9102 / 9191

مقاطلا ءادأ

ةيحصلا تامدخلا ةدوج نيسحت يف هرود و يبط هبشلا

-

نب ةيئافشتسالإ ةيمومعلا ةسسؤلما ةلاح ةسارد

يمعب جاحلا ةلع

ى سوم

-

نازيلغ

(4)

ءادهالإ

نإ لامجلا اذه قحتسي هاري نم ىلإ همدقي و ناسنالإ هلمحي ام لمجأ يه ةيدهلا مارتحالإ و دولا هل نكأ نم لك ىلإ ةيده اذه يلمع لعجأ كلذل نيتزيزعلا يتلاخ ، يخأ و نيميركلا يدلاوب ةمحرلا اهل الله نم بلطأ يتلا و ةافوتلما يتدجب اءدب اهلك يتلئاع خأ ركذلاب صخأ يبراقأ لك ءامسأ يللاك يت يتاقيدص مهنم ، حامس يطيعز ءامسأ وبع نب و ةيزوف يحادم ، ةصفح لاحكس ةعماجلا يف يئلامز ليلق ردقب ول و دولا ةلزنم هدنع يل و ينفرعي نم لك ىلإ مكل ةيده اذه يلمع اعيمج مكل . - ةليضف ديعس - اهرمع يف الله لاطأ ةزيزعلا يتدلاو ىلإ لمعلا اذه يدهأ ديعب وأ بيرق ةايحلا هذه يف يل ادنس ناك نم لك ىلإ و انيلع اهتكرب ليطي و فقاولما انل مهتدلو نيذلا ةوخالإ نم انل ادنس ناك و اندعاس نم لك ىلإ ديعب نم وأ بيرق نم مهانفرع نم لك ىلإ و ماركلا يئلامز لك ىلإ و . - حامس ةجاحلا ةرهز يطيعز -

(5)

ريدقت و ركش

، ةبيطلا ةمعنلا هذه ىله اكرابم ابيط اريثك ادمح لج و زع لله ركشلا و لله دمحلا لمعلا اذه زاجنلإ انقيفوت و ملعلا ةمعن . انتدعاس ام لك ىلع لايزج اركش ةيكز صاصق ةذاتسلأل ركشلا تاهيجوت نم انل هتمدق ام لك و ثحبلا اذه زاجنإ مضخ يف هيلإ انتدشرأ و هب تاظحلام و ةفرشمك و ةذاتسأك ةميق . انل اهمدق يتلا هتامولعم و هحئاصن ىلع رداقلا دبع يراط ذاتسالأ ركشن رتسام ةيناث ةنس ةيئافشتسالإ لكايهلا رييست صصخت يف انئلامز اذك و . يرظنلا هئزج يف ثحبلا لوح تامولعم ىلع انلوصح يف مهاس نم لك ركشن سسؤلماب لمعلا مقاط ةصاخ يقيبطتلا وأ ةيئافشتسالا ةيمومعلا ة ةعماجلاب لامعلا لك و ةبتكلما تاراطإ و ى سوم يمعب جاحلا ةلع نب . يطيعز ةليضف ديعس ةجاحلا ةرهز حامس

(6)

I عوضولما ةحفصلا ءادهالإ ريدقتلا و ركشلا تايوتحلما سرهف I لاكشالأ ةمئاق III لوادجلا ةمئاق IV ةماعلا ةمدقلما ( أ - ج ) لوالأ لصفلا : ةيحصلا تامدخلل يميهافلما راطالإ ( 50 - 33 ) ديهمت 05 لوالأ ثحبلما : ةيحصلا تامدخلا لوح ةماع ميهافم 06 لوالأ بلطلما : ةيحصلا تامدخلا فيرعت 06 يناثلا بلطلما : ةيحصلا تاسسؤلما يف ةمدقلما ةيحصلا تامدخلا عاونأ 07 ثلاثلا بلطلما : ةيحصلا تامدخلا تايوتسم 08 عبارلا بلطلما : ةيحصلا تامدخلل ةزيملما صئاصخلا 10 يناثلا ثحبلما : ةيحصلا تامدخلا ةدوج لوح تايمومع 13 لوالأ بلطلما : ةيحصلا تامدخلا ةدوج موهفم و يخيراتلا روطتلا 13 يناثلا بلطلما : اهداعبأ و ةيحصلا تامدخلا ةدوج رصانع 15 ثلاثلا بلطلما : اهيف ةرثؤلما لماوعلا و ةيحصلا تامدخلا ةدوج ةيمهأ 01 عبارلا بلطلما : اهنامضل ةيساسالأ تابلطتلما و ةيحصلا تامدخلا ةدوج ئدابم 90 ثلاثلا ثحبلما : اهنيسحت لخادم و ةيحصلا ةمدخلا ةدوج سايق بيلاسأ 92 لوالأ بلطلما : ةيحصلا تامدخلا ةدوج سايق بيلاسأ 92 يناثلا بلطلما : ةمدقلما ةمدخلا ىوتسمب ءاقترالا يف ةيحصلا ةمدخلا ةدوج سايق ةيمهأ 92 ثلاثلا بلطلما : ةيحصلا تاسسؤلما يف تامدخلا مييقت تابلطتم 01 عبارلا بلطلما : ةيحصلا تامدخلا ةدوج نيسحت لخادم 00 لصفلا ةصلاخ 00 يناثلا لصفلا : ةيحصلا تامدخلا ةدوج نيسحتب يفيظولا ءادالأ مييقت ةقلاع ( 30 - 08 ) ديهمت 02 لوالأ ثحبلما : لوح تايمومع يفيظولا ءادالأ 06 لوالأ بلطلما : ءادالأ فيرعت يفيظولا و هرصانع 06 يناثلا بلطلما : يفيظولا ءادالأ ىوتسم تاددحم 06 ثلاثلا بلطلما : يفيظولا ءادالأ ىلع ةرثؤلما لماوعلا 01

(7)

II عبارلا بلطلما : يفيظولا ءادالأ رهاظم 01 يناثلا ثحبلما : يفيظولا ءادالأ مييقت لخدم 09 لوالأ بلطلما : يفيظولا ءادالأ مييقت ةيلمع موهفم 09 يناثلا بلطلما : يفيظولا ءادالأ مييقت ةيلمع فادهأ 00 ثلاثلا بلطلما : يفيظولا ءادالأ مييقت قرط 00 عبارلا بلطلما : يفيظولا ءادالأ مييقت ةيلمع دئاوف 29 ثلاثلا ثحبلما : يفيظولا ءادالأ و يفيظولا اضرلا 20 لوالأ بلطلما : يفيظولا اضرلا موهفم 20 يناثلا بلطلما : يفيظولا اضرلا ةيمهأ 20 ثلاثلا بلطلما : يفيظولا اضرلا و ءادالأ مييقت نيب ةقلاعلا 22 عبارلا بلطلما : ءادالأ ىوتسمب يفيظولا اضرلا ةقلاع 26 لصفلا ةصلاخ 21 ا لصفلا ثلاثل : مدخلا ةدوج نيسحت يف ءادالا مييقت رود ةيحصلا تا -سؤلما ةلاح ةسارد ةس نازيلغب جاحلا ةلع نب ةيئافشتسالإ ةيمومعلا ( 05 - 78 ) ديهمت 61 لوالأ ثحبلما : ميدقت سسؤلما ة ةساردلا لحم 60 لوالأ بلطلما : ةساردلا لحم ةسسؤلما فيرعت 60 يناثلا بلطلما : ةيئافشتسالا ةيمومعلا ةسسؤملل يميظنتلا لكيهلا ( جاحلا ةلع نب ) 60 يناثلا ثحبلما : ةساردلا ةيجهنم 60 لوالأ بلطلما : ةساردلا ةنيع و لاجم 60 يناثلا بلطلما : اهرداصم و تانايبلا عمج يف ةمدختسلما تاودالأ 67 ثلاثلا ثحبلما : ةيئاصحالإ ةجلاعلما جئاتنلا ةشقانم و 62 لوالأ بلطلما : نايبتسالإ تارقف تابث و قدص ةسارد 62 يناثلا بلطلما : ةساردلا يف ةمدختسلما ةيئاصحالإ ةجلاعلما 70 لصفلا ةصلاخ 71 ةماعلا ةمتاخلا 72 عجارلما ةمئاق 10 قحلالما 16 صخللما 11

(8)

III لكشلا مقر لكشلا ناونع ةحفصلا (I - 0 ) ةيحصلا ةمدخلا تايوتسم ( ةمدخلا ةرهز ةيحصلا ) 08 (I - 9 ) ةمزح م ةيحصلا ةمدخلا عفان 09 (I - 0 ) ةيحصلا ةمدخلا ةدوج رصانع 15 (I - 0 ) كت جذومن ا ةيحصلا تامدخلا ةدوجل يلم 19 (I - 2 ) لما الأ تابلطت ةيحصلا تامدخلا ةدوجل ةيساس 23 ( I - 6 ) أ بولس تاوجفلا ليلحت ( SERVQUAL ) 26 ( II - 0 ) ءادالا رصانع 37 ( II - 9 ) لا يف رثؤت و لدعت يتلا ةيئيبلا لماوع الأ ءاد 39 ( II - 0 ) هلمع نع فظولما اضر يف مكحتت يتلا لماوع 40 ( II - 0 ) ءادالا مييقت ةيلمع فادهأ 43 ( II - 2 ) الأ مييقتل يفصولا بولس أ لامعلا ءاد 45 ( II - 6 ) ةيكولسلا ةظحلالما جذومن 48 ( II - 7 ) طخ او زكارم ةقيرط ت لا مييقت مييقت يف ءادأ نيريدلما 49 ( II - 1 ) إ جذومن لاب يفيظولا اضر ةقلاع تاهاجت ءاد 57 ( III - 0 ) مومعلا ةسسؤملل يميظنتلا لكيهلا ةيئافشتسالا ةي جاحلا ةلع نب 63 ( III - 2 ) سنجلا بسح ةسارد ةنيع دارفأ عيزوت 65 ( III - 3 ) ةيرمعلا ةئفلا ةبسح ةسارد ةنيع دارفأ عيزوت 65 ( III - 4 ) الأ بسح ةساردلا ةنيع دارفا عيزوت ةيمدق 66 ( III - 5 ) لا ةساردلل يرظنلا جذومن 68 ( III - 6 ) جئاتن دعب ةساردلا جذومن ةيناديلما ةساردلا 77

(9)

IV لودجلا مقر لودجلا ناونع ةحفصلا (I - 0 ) ةيحصلا ةمدخلل ةيداصتقالا تافصلا 12 (I - 9 ) تارشؤم ةيحصلا ةمدخلا ةدوجلا مييقت 17 ( II - 0 ) تافينصتلا مئاوق لخاد ةدوجولما تارقفلا 46 ( II - 9 ) ينايبلا جردتلا ةقيرطل جذومن لا يكولس 47 ( II - 0 ) ينايبلا جردتلا ةقيرط بويع و ايازم 47 ( II - 0 ) ةيكولسلا تاظحلالما ةقيرط بويع و ايازم 48 ( II - 2 ) الأ مييقت بيلاسأ قيرط نع ءاد الإ لاب ةراد فاده 50 ( II - 6 ) بوتكلما ريرقتلا ةقيرط بويع و ايازم 50 ( II - 7 ) ةعومجلما مييقت ةقيرط بويع و ايازم 51 ( II - 1 ) الأ مييقت يف ةلماش ةدوجلا ةرادا ةقيرط بويع و ايازم ءاد 51 ( III - 0 ) ةبسن الإ ةساردلل ةعجرتسلما و ةدعبتسلما تارامتس 64 ( III - 9 ) تركيل سايق ملس 67 ( III - 0 ) تارقفلل ةبسنلاب ةيمهالأ ةجرد 68 ( III - 0 ) تلاماعم رابع لكل طابترالإ ة ا عم دعبل لوالأ ( ءادالأ مييقت ) 69 ( III - 2 ) ا عم ةرابع لكل طابترالإ تلاماعم دعبل لا يناث ( يفيظولا اضرلا ) 70 ( III - 6 ) تلاماعم ا عم ةرابع لكل طابترالإ دعبل لا ثلاث ( ةققحلما ةدوجلا ) 71 ( III - 7 ) تابثلا لماعم ( خابنورك افلأ ةقيرط ) 72 ( III - 1 ) تابثلا لماعم ( ةيفصنلا ةئزجتلا ةقيرط ) 73 ( III - 2 ) ل يباسحلا طسوتلماو يرايعلما فارحنالا لوالأ دعبل ( ءادالأ مييقت ) 74 ( III - 01 ) ل يباسحلا طسوتلماو يرايعلما فارحنالا يناثلا دعبل ( يفيظولا اضرلا ) 75 ( III - 00 ) ) ل يباسحلا طسوتلماو يرايعلما فارحنالا ثلاثلا دعبل ( ةققحلما ةدوجلا ) 75 ( III - 09 ) نيب طابترالا لماعم يفيظولا اضرلا و ءادالأ مييقت 76 ( III - 00 ) نيب طابترالا لماعم يفيظولا اضرلا ةققحلما ةدجلا و 76 ( III - 00 ) نيب طابترالا لماعم ءادالأ مييقت ةققحلما ةدوجلا و 77

(10)

أ ةيئافشتسالا تاسسؤلما اهمدختست يتلا بيلاسالأ و تاءارجالا ةعومجم ةيحصلا تامدخلا ةدوج موهفم نمضتي و ى ضرملل ةمدقلما ةيحصلا ةياعرلا تايوتسم لضفأ ميدقت ىلع ةردقلا للاخ نم اهسفنل زيمتلا ققحتل ةفلتخلما حملام ددحت اهب ةصاخ ةروص نيوكت للاخ نم ةيحصلا ةمظنلما ةروص زيمت يف ةيحصلا تامدخلا ةدوج مهاست ىلع ةيحصلا تامدخلا ةدوج قيقحت لمشي و ةيحصلا ةسسؤلما كلت يف لمعلا نم ةدافتسا لضفأ قيقحت ه و رطاخملل ضرعتلا نودب و ةمدقلما ةيحصلا تامدخلا ذ ةيحصلا تامدخلل ةدمتعلما ريياعلما عابتا للاخ نم ا دارفالأ للاخ نم ةزيمتلما ةيحصلا تامدخلا ميدقت ةداع متي و عمتجلما ىدل لوبقلا ققحت يتلا و ذ و ليهأتلا يو دقتب نوموقي ثيح نيعفترلما ةءافكلا ه و ةيحصلا تامدخلا ةدوج نمضي امم ديج ءادأ ىوتسم مي ذ رثؤي هرودب ا ه لك نامضل و ةمدخلا يقلتم اضر ىلع ذ ه و يلاع ءادأ ىوتسم ريفوت مزلي ا ذ ءادأ مييقت قيرط نع ثدحي ا مهسفنأ نيلماعلا وأ ةيحصلا ةسسؤملل ءاوس ةديدع دئاوف ققحت ةمظتنم و ةرمتسم ةيلمع ربتعي يذلا نيلماعلا و ه مهأ نم ذ نم دارفالأ ىدل ةنماكلا تاردقلا و تاقاطلا نع فشكلا يف دعاسي لامعلا ءادأ مييقت نأ دئاوفلا ه ىلع هرودب سكعني يذلا و يلاحلا ءادالأ ىوتسم ةدايزل اهفيظوت و اهللاغتسا لجأ نيسحت تامدخلا ةدوج ةمدقلما ةيحصلا .  ةيلاكشالإ ةيعرفلا ةلئسالا و ةيسيئرلا ع اءانب ىل ذ ةيلاكشالا حرطن كل ةيسيئرلا ةيلاتلا : ةمدقلما ةيحصلا تامدخلا ةدوج نسحي نأ يبطلا هبشلا مقاطلا ءادلأ نكمي فيك ةسسؤلما لبق نم رئازجلا يف ةيئافشتسالا ؟ ةلئسالأ انيدل تعرفت دق و يلي امك ةيعرفلا : - ام سايق بيلاسأ مهأ يه ؟ ةيحصلا ةمدخلا ةدوج - ام اهقيقحتل ىعسي يتلا فادهالأ يه ؟ ءادالأ مييقت - و ءادالأ نيب ةقلاع كانه له يفيظولا اضرلا ؟ - مهاسي فيك يفيظولا اضرلا ؟ ةمدقلما ةيحصلا ةمدخلا ةدوج ىوتسم عفر يف  تايضرفلا ةيلاتلا تايضرفلا حرطن اهتجلاعم ضرغب و ةيلاكشالإ حيضوتل : ف 1: إ مييقت ةيلمع ن يفيظولا اضرلاب يبط هبشلا مقاطلا روعش نمضت ءادالأ . ف 2 : ةمدقلما ةيحصلا ةمدخلا ةدوج ىوتسم نم عفري يفيظولا اضرلاب يبط هبشلا مقاطلا روعش هلبق نم . ف 3 : ةيحصلا ةمدخلا ةدوج نيسحت يف ءادالأ مييقت ةيلمع مهاست .

(11)

ب  عوضولما رايتخإ بابسأ يتلا بابسالأ نم ديدعلا كانه عوضوم رايتخلإ انتعفد " يف هرود و يبطلا هبشلا مقاطلا ءادأ نيسحت ةدوج ةيحصلا تامدخلا " ةيعوضوم ىرخأ و ةيصخشلا وأ ةيتاذلا اهنم : - صصختلا لاجم يف لخدي عوضولما نوك ( ةيئافشتسالا لكايهلا رييست ) - ه لثلم ي صخشلا ليلما ذ بلا دراولماب امومع قلعتت يتلا عيضاولما ه ةيرش و تامدخلا عيضاومب صاخلا مامتهالإ ةدوجلاو - الإ لامه هفرعي يذلا رئازجلا يف يمدخلا عاطقلا - ةیمهأ عاطق ةحصلا يف قیقحت ةیمنتلا ةیهافرلاو ةصاخ تاعمتجملل كلذو ارظن اهطابترلا ةحصب مهأ دروم يف ةایحلا وه ناسنالإ - مقاطلا رود حاضيا ةلواحم هبشلا ةيحصلا تامدخلا ةدوج نامض يف يبط . - رثا يف ةبغرلا ودب قلعتي اميف يملعلا ديصرلا ءا ةيحصلا تاسسؤلما لخاد يرشبلا درولما ر . - نم اهل الم سوردلما عوضوملل ةيملعلا ةميقلا أ مامتهالا وحن ةيئافشتسالا تاسسؤلما هيجوت يف ةيلمع ةيمه أ رثك هتامدخ ةدوجب يرشبلا اهدرومب اذك و ا . - نكمی رابتعا اذه ثحبلا ةوطخك ةیئدبم ثحت ىلع دیزلما نم ثوحبلا تاساردلا و صخت لابقتسم اذه لاجلما .  ةساردلا ةيمهأ و فادهأ : ل لما يرشبلا رصنعلا ناك الماط و ل ةسسؤم يأ يف ةحاتلما دراولما عيمج نيب نم زيمتلما در ذ تاسسؤلما ىلع بجو كل ءادأ رود ىلع ءوضلا طلسي يذلا انثحب ةيمهأ رهظت انه نم و هب قلعتي ام لكب و درولما اذهب مامتهالا اهعاونأب مقاطلا هبشلا اه طبرت يتلا ةليسولا و ةيحصلا تامدخلا ةدوج نامض يف يبط ذ ةيلمع يه و لاأ نيرصنعلا ني ءادالأ مييقت . نم ةسسؤلما نكمي يذلا و نم لاع ىوتسم قيقحت نم اهنكمت اهتامدخل ةلوبقم تايوتسم قيقحت اهنئابز ىدل اضرلا . للاخ نم فدهن ةساردلا هذه ةيلاتلا طاقنلا قيقحت ىلا : - ةمدقلما ةيحصلا تامدخلا ةدوج نامض يف يبطلا هبشلا مقاطلا رود و ةيمهأ نايبت - ةيحصلا تامدخلا ةدوج و يبطلا هبشلا مقاطلا ءادأ نيب ةقلاعلا داجيا - يبطلا هبشلا مقاطلا ءادأ مييقت نع ةجتانلا تايباجيالا ىلع فرعتلا - ةلمعتسلما قرطلا نيلماعلا ءادأ مييقت يف

(12)

ج  ةساردلا جهنم اندمتعإ يف هذه ةساردلا ىلع جهنلما يفصولا جهنلما و يليلحتلا ةيغب ةسارد نيسحت يف ءادالأ مييقت ةيلمع رود ةيحصلا تامدخلا ةدوج امأ ةبسنلاب رداصلم عمج تامولعلما اندمتعإف يف بناجلا يرظنلا ىلع عجارم ةعونتم نم بتك و م تلاج و تاركذم ، امأ اميف صخي بناجلا يقيبطتلا دقف انيرجأ ةسارد ةيناديم يف ةيمومعلا ةسسؤلما ةيئافشتسالإ ةلع نب نازيلغ ةيلاو ى سوم يمعب جاحلا .  ةساردلا لكيه ةيلاكشالإ ىلع ةباجالإ لجأ نم ةيسيئرلا اهنع ةعرفتلما ةلئسالأ و تايضرفلا اطخ وا ةحص تابثا اذك و اميف قلعتي لاث ىلا ةركذلما ميسقت مت ث لوصف . ثيح أ نم لك ن و لوالأ لصفلا انمضت يناثلا و فيراعتلا ضعب انزكر ةساردلا هتاهل يقيبطتلا بناجلا صخي يذلا ثلاثلا لصفلا صخي اميف امأ قيقد و لصفم لكشب ميهافلما ةرامتسإ ليلحت يلع نايبتسالا ةيئاصحالإ ةمزحلا جمانرب للاخ نم (SPSS) جئاتنلا صلاختسا و اهتشقانم، مت نذإ يلاتلاك لوصف ثلاثل ةساردلا هذه ميسقت :  لوالأ لصفلا : ناونع تحت ناك يميهافلما راطالا ةيحصلا تامدخلل ةيتالآ ثحابم ثلاث نمضت يذلا و : ، ةيحصلا تامدخلا لوح ةماع ميهافم سايق بيلاسأ ، ةيحصلا تامدخلا ةدوج لوح تايمومع اهنيسحت لخادم و ةيحصلا تامدخلا ةدوج  يناثلا لصفلا : يفيظولا ءادالأ ةقلاع ناونع تحت ناك ةيتالآ و ةيحصلا تامدخلا ةدوج نيسحتب : يفيظولا ءادالأ و يفيظولا اضرلا ، يفيظولا ءادالأ مييقت لخدم ، يفيظولا ءادالأ لوح تايمومع  ثلاثلا لصفلا : ةيناديلما ةساردلا ىرخالأ يه ثحابم ثلاث تنمضت : سسؤلماب فيرعتلا ة ةساردلا لحم ، م و تانايبلا ليلحت ، ةساردلا ةيجهنم جئاتنلا ةشقان  ةساردلا دودح  ةيناكلما دودحلا : ةساردلا تناك جاحلا ةلع نب ةيئافشتسالا ةيمومعلا ةسسؤلماب ى سوم يمع ةرئاد نازيلغ ةيلاوب .  ةينمزلا دودحلا : يف نازيلغ جاحلا ةلع نب ةيئافشتسالإ ةيمومعلا ةسسؤلما – ى سوم يمع نم 11 / 10 / 9191 ةياغل 90 / 10 / 9191 .  تابوعص ةساردلا و يتلا تابوعصلا تناك اساسا قلعتت انتسارد يف انتهجا ب نيب قيسنتلا مدع يف تلثمت يتلا و يقيبطتلا بناجلا ةساردلا لحم تاسسؤلما و ةعماجلا ىلع ةباجالإ يف ةساردلا ةنيع رذح و ظفحت ىلإ ةفاضلإاب ةرامتسا نايبتسالا مغر تامولعلما ةيرس ىلع انرارصإ . لع ظفحتلا اذك و بناجلا ىلإ اندع اذإ و ةساردلاب ةطبترم تامولعم ميدقت ى انتسارد تاريغتمب ةقلعتلما عجارلما صخي اميف ةلكشم يأ هجاون ملف يرظنلا ( ، يفيظولا اضرلا ، ءادالا مييقت تامدخلا ةدوج ) ى سنن لا اذه مغر نكل اولا صقنلا لاجلما يف تاحلطصلما هذه لثلم تضرعت يتلا تاساردلل حض يحصلا .

(13)

والأ لصفلا

ل

(14)

5 ديهمت : يتتتتتتف ةزتتتتتتيمتلما و ةتتتتتتيقيقحلا اتتتتتتهتناكم تتتتتتتضرف و ، دتتتتتتيازتم و رتتتتتتيبك لكتتتتتتشب ةرتتتتتتيخالأ تاونتتتتتتسلا يتتتتتتف تامدتتتتتتخلا تتتتتتتمانت نيرشعلا و دحاولا نرقلا ناسنلإ ةيمويلا ةايحلا يف اهتناكم ززع امم ، لودلا تايداصتقا . نإف رمالأ ةقيقح يف و فلاتتخالا و زياتمتلا اذته نتع رتجني و ، ةتماه و ةتيرهوج طاتقن ةدتع يف ةيدالما علسلا نع فلتخت و زيمتت تامدخلا تتتلت نيتتتب نتتتم و ، تامدتتتخلل ةددتتتعتم و ةتتتعونتم تاميتتتسقت دوتتتجو ىمتتتسي اتتتم دتتتجن تامدتتتخلا لاتتتجم يتتتف تاميتتتسقتلا ك ةتتمدخلا لاتجم يتف ةلتتصاحلا تاروتطتلا لتضفأ ىتتلع لوتصحلل ى تضرلما نتتم رتيثكلا عتلطتي يتتتلا و ةيحتصلا تامدتخلاب ماتتتتمتهالا قتتتتيرط نتتتتع اذتتتته و ةتتتتيمدخلا ةتتتتيحانلا نتتتتم اتتتتهاادأ ىوتتتتتسم عتتتتفرل ةيحتتتتصلا لتتتتكايهلا ىعتتتتست كلذتتتتل ةيحتتتصلا ا عاتتتتطقلا ارخؤتتتتم دهتتتتش اتتتتمك ةدوجلاتتتتب ضتتتتخي اتتتتميف ةدوتتتتجلا متتتتظن تاءارتتتتجإ و ريياتتتتعم قتتتتيبطتب ارتتتتيبك ماتتتتمتها يحتتتتصل مامتتتص يحتتتصلا عاتتتطقلا رتتتبتعي ثتتتيح مدتتتقتلا ةتتتبكاولم و رمتتتتسلما نيتتتسحتلا و رتتتييغتلل هتتتنم ايعتتتس ةيحتتتصلا هتتتتامدخ عمتجلما ةملاس ىلع ظافحلل نامالأ . - يهلا يف اهتدوج و ةيحصلا تامدخلل قرطتلا لصفلا اذه للاخ نم لواحنس للاخ نم ةيحصلا لكا ثلاث ثحابم : لوالأ ثحبلما : ةماع ميهافم لوح ةيحصلا تامدخلا يناثلا ثحبلما : لوح تايمومع ةيحصلا تامدخلا ةدوج ثلاثلا ثحبلما : ةدوج سايق بيلاسأ اهنيسحت لخادم و ةيحصلا ةمدخلا .

(15)

6 لوالأ ثحبلما : ةماع ميهافم لوح ةيحصلا تامدخلا . ى ضرلما نم ريثكلا علطتي عاطقلا اهدهشي يتلا تاروطتلا ةجيتن لضفأ ةيحص ةياعر تامدخ ىلع لوصحلل ، تقولا رورم عم يحصلا نم لك تنمضت بلاطم ةعبرأ ىلإ قرطتلا ثحبلما اذه للاخ نم لواحنس : فيرعت ، ةيحصلا ةمدخلا ا و اهتايوتسم ، اهعاونأ اهل ةزيملما صئاصخل . لوالأ بلطلما : ةيحصلا تامدخلا فيرعت . لا ىري دقف دحاو فيرعت ىلع لاجلما اذه يف نيلماعلا نيب يعامج قافتا كانه سيل هنأ ظحلالما نم دبلا هنأ ضعب نكمي امومع و ، كلذ ضيقن ضعبلا ىري امنيب ةيبطلا ةياعرلا نم ءزجك تامدخلا نم نيعم عون رابتعا نم اهنأ ىلع ةيبطلا ةياعرلا وأ ةيحصلا ةمدخلا فيرعت :  دحأ اهمدقي يتلا ةيصيخشتلا وأ ةيئافشتسالإ وأ ةيجلاعلا تامدخلا وأ ةمدخلا ينعت ةيبطلا ةياعرلا ضيرم صخشل بيبطلا ةجلاعم لثم ، عمتجلما دارفأ نم رثكأ وأ دحاو درف ىلإ يبطلا قيرفلا ءاضعأ لا وأ ، يموكحلا ىفشتسملل ةيجراخلا تادايعلا يف وأ ةصاخلا هتدايع يف كلذ ناك ءاوس ةيضيرمتلا ةيانع ةدعل وأ ام صخشل ربتخلما يف اهمدقي يتلا ةيصيخشتلا ليلاحتلا وأ ، ضيرملل ةضرملما اهمدقت يتلا ام اصخش جلاعي يذلا بيبطلا نأ ثيح ، ةيئاقو ةيحص ةياعر مدقت دق ةيبطلا ةياعرلا نأ ريغ صاخشأ و هراشتنا قرط و ام ضرم لوح تامولعم و تاحيضوت هل مدقي نأ نكمي بنجتل هنم ةياقولا قرط لبقتسلما يف هيف عوقولا ةيئاقولا ةياعرلا بناج ىلإ ةيحصلا ةياعرلا رودب بيبطلا موقي كلذب و ، .  اهنأ ىلع ةيحصلا ةمدخلا فيرعت نكمي و " عابشإ ىلإ فدهت يتلا و ، نيعفتنملل مدقي يذلا طاشنلا لس عيبب طبترت لا ثيح يئاهنلا كلهتسلما تابغر و تاجاح ىرخأ ةمدخ وأ ةع . "  ةسومللما رصانعلا نم لماكتم جيزم لاإ يه ام ةيحصلا ةمدخلا عابشإ ققحت يتلا و ةسومللما ريغ و و ر ض ديفتسملل نيعم ا . 1  تناك ءاوس ، ةلودلا ىوتسم ىلع يحصلا عاطقلا اهمدقي يتلا تامدخلا عيمج يه ةيحصلا ةمدخلا تجملل ةهجوم ةيئاقو وأ درفلل ةهجوم ةيجلاع ةيبطلا ةزهجالأ و ةيودالأ جاتنإ لثم ةيجاتنإ وأ ةئيبلا و عم ضارمالأ نم مهتياقو و مهجلاع و دارفلأل يحصلا ىوتسلما عفر فدهب اهريغ و . 2 - تاءارجالإ و تامدخلا عومجم يه ةيحصلا تامدخلا نأ لوقلا نكمي ةقباسلا فيراعتلا للاخ نم و ةيئاقولا و ةيجلاعلا ، ةيصيخشتلا دارفأ عيمجل اهل ةعباتلا تاسسؤلما و ةيحصلا ةياعرلا مظن اهمدقت يتلا امئاد لمعلا و ، اهراشتنا و ضارمالأ ثودح نود ةلوليحلا و عمتجملل يحصلا ىوتسلما عفر فدهب ، ةماع عمتجلما اهيلع ظافحلا و ةماعلا ةحصلا ةيقرت ىلع . 1 ةشئاع،قيتع . ةيمومعلا تاسسؤلما يف ةيحصلا تامدخلا ةدوج ةيرئازجلا . ريتسجام ةداهش لينل جرخت ةلاسر يلود قيوست . و ةيداصتقالا مولعلا ةيلك ناسملت ، دياقلب ركب وبأ ةعماج ،رييستلا مولع و ةيراجتلا . 9100 - 9109 . ص 02 - 06 . 2 ، رداقلا دبع نوبد " ةلقرو فايضوب محمد ةيئافشتسلإا ةسسؤملا ةلاح ةيحصلا تامدخلا ةدوج ليعفت يف رمتسملا نيسحتلا رود " ثحابلا ةلجم، ددعلا، 11 ، ةلقرو ، 2112 ص، 212 .

(16)

7 يناثلا بلطلما : ف ةمدقلما ةيحصلا تامدخلا عاونأ ةيحصلا تاسسؤلما ي . 1 يلي اميف لثمتت ، ةفلتخم تافينصت نمض لخدت ةيحصلا تامدخلل عاونأ ةدع دجوت : لاوأ - اهفئاظو بسح : يه ةيساسأ تاعومجم ثلاث ىلإ اهيدؤت يتلا ةفيظولا بسح ةيحصلا تامدخلا فنصت يلاتلاك اهركذن ةيجاتنإ ، ةيئاقو و ةيجلاع تامدخ : ةيجلاع تامدخ : ىوتسم ىلع ، تاصصختلا فلتخلم ةيحصلا تامدخلا عيمجب طبترت درفلل ةهجوم ةيحصلا ةسسؤلما و ةيذغتلا تامدخ بناج ىلإ ليلاحتلا ، ةعشالأ يف ةلثمتلما ةدعاسلما تامدخلا ىلإ ةفاضلإاب ، ةفاظنلا اهريغ و ةرادالإ تامدخ و، . ب - ةيئاقو تامدخ : اهرود لثمتي و ، اهل ةمعدم يهف ، ةيجلاعلا تامدخلا ءادأ ليهست ىلع تامدخلا هذه لمعت ةئبوالأ و ةيدعلما ضارمالأ نم ةئيبلا و عمتجلما ةيامح يف . ج - ةيجاتنإ تامدخ : جاتنإ نمضتت و حاقللا ىرخالأ ةيبطلا ةزهجالأ و داتعلا ، ةيودالأ جاتنإ نمضتت امك ، . ايناث - بسح جوتلا ةماعلا وأ ةيصخشلا ةحصلل ه : يلي ام ةيحصلا تامدخلا هذه فنصت و : أ-درفلا ةحصب ةطبترم ةيحص تامدخ : ةيلاتلا ماسقلاب ىدؤت و جلاعلا صيخشتب قلعتت و : ضارمالأ مسق ، سأرلا ضارمأ مسق ، ءاسنلا ضارمأ و ديلوتلا مسق ، لافطالأ مسق ، ةيحارجلا ضارمالأ مسق ، ةيلخادلا يعيبطلا جلاعلا مسق ( ةيئايزيفلا ةجلاعلما ) مسق ، ئراوطلا و فاعسالإ مسق و شاعنالإ ، ريدختلا مسق ، ا ةعشالأ مسق و ربتخلم . ب - ةدعاسم ةيحص تامدخ : ةيحصلا ةسسؤلما لخاد ةيريرسلا ةياعرلاب قلعتي ام لك لمشت ( ىفشتسلما ) و ، ةلديصلا تامدخ ، ضيرمتلا تامدخ اهنمض جردني . ج - ةيحصلا ةياعرلا : ةيسفنلا و ةيحصلا بناوجلاب تاعامجلا و دارفلأل يحصلا ىوتسلما زيزعت ىلإ فدهت و ةفاك ةيعامتجالا و ةينهذلا و ةيلقعلا . د - ةيئيبلا ةيحصلا تامدخلا ( عمتجلما ةحص ) : روهدتلا و ةيدعلما ضارمالأ ، ةئبوالأ نم ةيامحلاب طبترت و ضارمالأ نم درفلا يقت ةيئاقو ةيحص تامدخ يه و ، تاسسؤلما ةطشنأ و دارفالأ كولس نع جتانلا يحصلا ءاذغلا رجاتم ىلع ةيحصلا ةباقرلا تامدخ و ، تاحاقللاك ىلإ ةفاضإ ، ةراضلا تارشحلا ةحفاكم تامدخ ، لاعالإ تامدخ يحصلا يعولا رشن و م . اثلاث - ةيحصلا تامدخلا تايوتسم بسح : ىلإ اهتايوتسم بسح ةيحصلا تامدخلا فنصت : ةيساسالا تامدخلا : كنب ، ئراوطلا ماسقأ و ، جلاعلا و ةيحارجلا تايلمعلا و ةيئاقولا تامدخلا لمشت و دولولما لافطالأ ةياعر ، ةيلديصلا ، يعيبطلا جلاعلا ، مدلا ةزكرلما ةيانعلا ، ي سفنتلا زاهجلا جلاع ، تقولا لبف ني ليهأتلا ةداعإ تامدخ ، ئراوطلل ةيسفنلا تامدخلا ، ةينورتكلالا ةعشلاب ريوصتلا، . ب - ةدعاسلما تامدخلا : ءاذغلا و تيبلماك ضيرلما ةماقإ دنع ةيحصلا تاسسؤلما اهمدقت يتلا تامدخلا لمشت و اهيدؤت يتلا تامدخلا و ، ىلإ ةفاضلإاب ، جلاعلا و صيخشتلا ةيلمع ليهست يف ةمدختسلما تاودالأ و تلاالآ ةياقولا تامدخ يف ةمدختسلما لئاسولا . 1 تاريصن قيفوت ديرف . ةيحصلا ةياعرلا تامظنم ةرادإ . نامع . رشنلل ةريسلما راد . 9111 . ص 70 .

(17)

8 اعبار : ةيحصلا تامدخل نم نيديفتسلما بسح : ىلإ رايعلما اذه بسح ةيحصلا تامدخلا فينصت نكمي ةيعامج تامدخ و ةيدرف تامدخ . ةيدرف تامدخ : تاسسؤلما ىدحإ ىلإ هجوتلاب كلذ و ضيرم صخش اهنم ديفتسي يتل تامدخلا كلت يه و ةجلاعلما ىلع لوصحلل ةيحصلا . ب - ةمظنم و ةيعامج تامدخ : ، ةدحاو ةسسؤم ىلإ نومتني دارفالأ نم ددع اهنم ديفتسي يتلا تامدخلا كلت يه ط نع ءاوس ، اهلامعل تاسسؤلما اهمدقت يتلا تامدخلا لثم عم دقاعتلا وأ ةسسؤلما كلت يف بيبط نييعت قير علم ةيحص تاسسؤم و ءابطأ قافتا قف و ةسسؤلما كلت لامع ةجلا نيعم . 1 ثلاثلا بلطلما : ةيحصلا تامدخلا تايوتسم . نيكلهتسملل عفانلما نم ةعومجم ميدقتب ةيحصلا تاسسؤلما موقت ( ى ضرلما ) وأ رهوجلا ةمدخلا ميلست نمضتت ةمدخلا تامدخلاب ىمست يتلا و اهتطشنأب طبترت يتلا ىرخالأ تامدخلا نم ديدعلا ىلإ ةفاضإ ، ةيساسالأ ةيحصلا ةمدخلا ةرهزب اهيلع قلطي تامدخلا هذه عومجم و ، رهوجلا ةمدخلل ةمعادلا ةيليمكتلا . مقر لكشلا (I - 0 : ) ةيحصلا ةمدخلا تايوتسم ( ةيحصلا ةمدخلا ةرهز ) ردصلما : بايد دومحم حلاص . و تايفشتسلما ةرادا ةثيدحلا ةيحصلا زكارلما . نامع . ركفلا راد . 9112 . ص 00 . - و ةيساسالأ ةمدخلا لثمي لوالأ ىوتسلما ، ةيحصلا ةمدخلل نييوتسم كانه نأ ظحلاي هلاعأ لكشلا للاخ نم كلهتسلما هديري ام يأ ةيحصلا ةمدخلا ة رهوج ينعت يتلا ( ضيرلما ) حصلا تامدخلا لثمي يناثلا ىوتسلما امأ ، ةي ت يتلا ةيليمكتلا تامدخلا نم ةعومجم يه و ، ةيوناثلا ق رهوجلا ةمدخلل ةقفارم نوكت ةيحصلا تاسسؤلما اهمد . 2 1 تاريصن قيفوت ديرف . هركذ قبس عجرم : ةياعرلا تامظنم ةرادإ ص ، ةيحصلا 70 . 2 بايد دومحم حلاص . ةثيدحلا ةيحصلا زكارلما و تايفشتسلما ةرادا . نامع . ركفلا راد . 9112 . ص 00 . ةيساسالأ ةعفنلما ( ضيرلما هديري ام ) ةجلاعم و يواكشلا تاحرتقم ى ضرلما تامدخلاتامولعم ةيحصلا تاراشتسا ميدقت تامدخلا لوح ةيحصلا تاكلتمم ةيامح ضيرلما ةياعر ةفايضلا ضيرلما ءاطعإ ديعاوم ى ضرملل

(18)

9 و ةسومللما عفانلما ، رهوجلا ةعفنلما يه تايوتسم ثلاث يف نوكت ةيحصلا ةمدخلا تايوتسم نأ ىري نم كانه و اهيلع قلطي تامدخلا هذه عومجم و ، ةسومللما ريغ عفانلما لكشلا و ةيحصلا ةمدخلا عفانم ةمزح (I -9 ) حضوي كلذ : مقر لكشلا (I - 9 : ) ةيحصلا ةمدخلا عفانم ةمزح زكرلما ينابم عقوم ةسومللما عفانلما نيفظولما رهظم ةسومللما ريغ عفانلما ا راركتلا و ةقثل رهوجلا ةعفنلما فطاعتلا ينابلما رهظم ىنبلما تاروكيد ةباجتسالا ردصلما : ، يواربلا ديجلما دبع رازن، ناديوج ى سوم ماظن ةيحبرلا ريغ تامظنلما يف قيوستلا ةرادا ، رشنلل دماح راد ، نامع ، 9111 ص ، 960 . يلي اميف ةيحصلا ةمدخلا تايوتسم لثمتت هيلع و : 0 - رهوجلا ةعفنلما : كلهتسلما اهوجري يتلا ةليصحلا يه و ( ضيرلما ) اهاقلتي يتلا ةيحصلا تامدخلا نم . 9 - ةسومللما ريغ عفانلما : كلهتسلما نيب ثدحي يذلا لعافتلا ةيعون نع ربعت و ( ضيرلما ) ةسسؤلما مقاط و ةيحصلا ( نيضرمم ، ءابطأ ... خلا . ) 0 - ةسومللما عفانلما : ةمدختسلما ةيجولونكتلا ةزهجالأ يف لثمتت و . 1 1 ، يواربلا ديجلما دبع رازن ، ناديوج ى سوم ماظن حبرلا ريغ تامظنلما يف قيوستلا ةرادا ةي ، رشنلل دماح راد ، نامع ، 9111 ص ، 969 .

(19)

10 عبارلا بلطلما : ةيحصلا تامدخلل ةزيملما صئاصخلا .1 نم ةمدقلما ةيحصلا ةمدخلل ةزيملما صئاصخلا دسجتت ثيح تامدخلا صئاصخ نع صئاصخلا هذه جرخت لا يرادالا لمعلا و بولسالأ ىلع كلذ ساكعنا يلاتلاب و ، تامدخلا كلت ةيصوصخ ىلإ ةيحصلا تاسسؤلما لبق يتلآاب صئاصخلا ديدحت نكمي و ، نيديفتسلما ىلإ هب مدقت نأ نكمي يذلا : - ع ةيحصلا تامدخلا ةيسوملم مد : م يه ةيحصلا ةمدخلا نأ ساسأ ىلع ةيصاخلا هذه زكترت نم ةعومج يتلا ةيلعافتلا تاطاشنلا ةيحصلا ةمدخلا كاردا يف ساوحلا مادختسا نكمي لا هنأ ثيحب ةيسومللما مدعب زيمتت اذك و ةمدخلا سكعي يذلا سومللما يدالما ليلدلاب اهقافرا كلذ مزلتسي هيلع و ىوتسم ددحم بناج يف اهتدوج نأ امك يف ي ضتقت ءافشلا ةيلمع نأ امب لاوأف ، هتميق ضيرلما عفد يذلا ام امامت حضتي لا ةيحصلا تاسسؤلما رابتخإ نكمي لا ايناث و ، تقولا اذه لاوط اهوقلت يتلا ةياعرلا ةدوج لوح ى ضرلما ءارأ رولبتت و ، تقولا ضعب اهيقلتب عانتقالا لبق ةياعرلا . - مزلاتلا ( كلاهتسالإ و جاتنالإ نمازت : ) اهنإف ايمدخ اعاطق تاسسؤلما هذه نوك نآ يف كلهتست و ةمدخلا جتنت اذه تايبلس نم و ، دعب اميف عابي مث نزخي و بكري اجتنم تسيل ةيحصلا ةمدخلا نأ اذه سكعي و دحاو طبض هلكشي يذلا يدحتلا كلاهتسالإ و جاتنالإ يف نمازتلا ةيصاخ ببسب و ، ةمدخلا ةيلاعف نامض وأ ، ةدوجلا اهتجتنأ يتلا ةيلمعلا حيحصت مت ول ىتح اهلادبتسإ و ةيندتم ةدوجب تمدق ةمدخ عاجرتسإ نكمي لا اضيأ نمازتلا نيرخآ ى ضرلم ةيلاع ةدوجب تمدق و . - نيزختلل ةيحصلا ةمدخلا ةيلباق مدع : اهمدقتل اهتامدخ ةيحصلا تاسسؤلما ممصت يف ةنيعم ةيناكمإ و ةردقب دحأب ناك اذإ لاثمف ، ةمدخلا هذه ردهتس ةددحم ةرتف يف ةقاطلا هذه مدختست مل اذإ و ةددحم ةينمز ةرتف لماكتم يحارج مقاطب ةدوزم تايلمع ةفرغ ةرشع سمخ تايفشتسلما ميلس و مئلام وحن ىلع لمعلل زهاج و تاقوالأ عيمج ءللم اذإ و نم ريبك ءزج رده مت ةحاتلما ةيناكمالإ وأ ةردقلا نم اءزج نإف تلااحلا نيب تقولا دق دقف ، يف تابذبذتلا ةلباقم نيحل ةمدخلاب ظافتحالا ةيناكما مدع ينعت نيزختلل ةيحصلا ةمدخلا ةيلباق مدع نا اهيلع بلطلا . - ةمدخلا تاءارجإ يف ضيرلما ةكراشم : ى ضرلما دعي ( ةيضرلما مهتلااح وأ ) نيذلا تلاخدم ةياعرلا نوقلتي نم ةيحصلا ةسسؤلما و ضيرلما لعافتي مث نم و ، تاجرخلما يهف جلاعلا و صيخشتلا دعب مهتلااح امأ ، ةمدخلا ةياعرلا ميدقت للاخ يف ةكراشلما و ةيحصلا تامدخلا ميدقت ءانثا ضيرلما روضح ةرورض دكؤي ام اذه و إ اهجاتن . - فلاتخالا سناجتلا مدع و ( نيابتلا ) : اهنل لثامتلا مدع و نيابتلاب صاخ لكشب ةيحصلا تامدخلا فصتت مدقلم ضيرلما اهمدقي يتلا تامولعلما ىلع و ناكلما و نامزلا و ةمدخلا مدقم كولس ءادأ و ةراهم ىلع دمتعت عي دقف ، لعافتلا و ةباجتسالإ ىوتسم و كولسلا و جازلما ثيح نم اضيأ فلتخي ضيرلماف ، ةيحصلا ةمدخلا جلا ىدم ىلإ دوعي اذه و تامدخلا نم ىوتسلما سفن مدقي لا دق و ةفلتخم قرطب هاضرم بيبطلا ضيرلما ةباجتسإ بيبطلا ةلاح نأ امك ، ةمدخلا ميدقت تقو هعم هنواعت و بيبطلل ( نيزح وأ ديعس ، حاترم وأ بعتم ) اهل ثأ ىلع ار 1 ملاحأ يديرد . ةيحصلا تامدخلا ةدوج نيسحت يف راظتنالا فوفص جذامن مادختسا رود . رييستلا مولع يف ريتسجام ةداهش لينل جرخت ةلاسر ةيمكلا بيلاس أالأ صصخت . ، ةركسب ، رضيخ محمد ةعماج 9100 -9100 . ص 07 01 .

(20)

11 الإ ةمدخلا نيابت و فلاتخ رصنعلا وه يناسنالا كولسلاف وأ ةيسفن تاريغتمب هطابترلا ةمدخلا ءادأ يف بلاغلا هكولس طبض بعصي يذلا و اهنم ديفتسلما درفلا وأ ةمدخلل مدقلما درفلل ةيصخش . - نم ةعومجم كانه نكل ، تامدخلا يقاب عم ةيحصلا ةمدخلا اهيف كرتشت صئاصخ ةقباسلا صئاصخلا دعت ، تامدخلا يقاب نع ةيحصلا ةمدخلا زيمت صئاصخلا يه : 1  فلتخلم و ةماع ةعفنم قيقحت ىلإ اهميدقت نم ىعست و روهمجلل ةماع اهنوكب ةيحصلا تامدخلا زيمتت تاسسؤم وأ دارفأ اوناك ءاوس اهنم ةديفتسلما فارطالأ و تاهجلا يتلا ةيمومعلا تامدخلا نمض جردنت يهف ءانثتسا نود عمتجلما دارفأ لكل ماعلا عفنلا قيقحت ىلا ىعست .  و هضيوعت نكمي رخآ يدام ءي ش يأب سيل و هئافش و ناسنالإ ةايحب اهطابترلإ ةيحصلا تامدخلا زيمتت ةيحصلا تامدخلل ءادالأ ةيرايعم نإف كلذل و ةدوجلا نم ةيلاع ةجرد ىلع نوكت نأ ةرورضب هؤارش ةداعإ ةحضاو ةيبط و ةيرادإ ةباقر ىلإ عضخت و ةيلاع نوكت .  ةمظنالأ و نيناوقلا رثؤت هجو ىلع و ، ةصاخ تايفشتسلما و ةماع ةيحصلا تاسسؤلما لمع ىلع ةيموكحلا ةيبطلا تامدخلا و اهلمع جهنم ديدحتب قلعتي اميف كلذ و صاخلا عاطقلل وأ ةلودلل ةعبات تناك اذإ ديدحتلا كلذ اهب متي يتلا ةيفيكلا و اهمدقي يتلا .  ةعزوم رارقلا ذاختإ ةوق نوكت ةيحصلا تاسسؤلما يف يف امنيب ءابطالا ةعومجم و ةرادالإ نيب ام دح ىلإ ةرادالإ ةمق نولثمي صاخشأ ةعومجم وأ دحاو صخش ديب رارقلا ذاختإ ةوق نوكت امومع لامعالأ تاسسؤم  ةمدخلا نم ديفتسلما و ةصاخ ةفصب تايفشتسلما و ةيحصلا ةسسؤلما نيب رشابلما لاصتالإ بوجو لا ةيحصلا ةمدخلا نأ ذإ ، ةيحصلا و صحفلل هسفن ضيرلما روضحب لاإ بلاغلا يف اهميدقت نكمي ليلاحتلا ءارجإ و جلاعلا و صيخشتلا .  يف قبطت يتلا ةيداصتقالا ميهافلما و اهسفن ريياعلما قيبطت بعصلا نم نوكي ةيحصلا تاسسؤلما يف ناسنلإاب ةيحصلا ةمدخلا طابترلا عجار كلذ و ، اهلمع ىلع ىرخأ تامدخ .  لا بلطتت اهاادأ يف ةعرسلا و حاحللإاب بلاغلا يف زيمتت اهنل كلذ و ينامزلا و يناكلما راشتنالإ ةيحصلا ةمدخ .  ةمدخلا ةدوج سايق و مييقت و ديدحت ةبوعص .  ضعبلا اهضعب لمكي رصانع نم ةيحصلا ةمدخلا نوكتت .  يه بناوج ةدع يف و ةديدع ةيداصتقإ تافصب ةيحصلا تامدخلا زيمتت : ملاحأ يديرد . هركذ قبس عجرم . ص 02 . 1

(21)

12 مقر لودج (I - 0 :) ةيحصلا ةمدخلل ةيداصتقالا تافصلا ردصلما : ملاحأ ، يديرد . ةيحصلا تامدخلا ةدوج نيسحت يف راظتنالا فوفص جذامن مادختسا رود . ريتسجام ةداهش لينل جرخت ةلاسر رييستلا مولع يف ةيمكلا بيلاسالأ صصخت . ، ةركسب ، رضيخ محمد ةعماج 9100 -9100 . ص 02 ( ةيصخش ةغايص . ) ةيداصتقالا تافصلا حرشلا بلطلا بناج - ةيحصلا ةمدخلا انربتعا اذإف قتشم بلط دعي ةيحصلا تامدخلا ىلع بلطلا ىلع بلطلا نوكي ، ةحصلا جاتنلإ تلاخدم نم قتشم بلط ةيحصلا تامدخلا بلطلا يف رمثتسي ضيرلماف ، ةحصلا ىلع و مفلا ةياعر لجأ نم رضاحلا يف نانسالأ لوصحلا قتسلما يف ةميلس نانسأ ىلع . - ءارش ةيكلاهتسالا علسلا ىلع لاثمك و ايكلاهتسا اقافنإ دعت ةيحصلا تامدخلا ركسلا سايقل زاهج ءارش امنيب ارشابم اعابشإ يطعي اهكلاهتسإ و ةيودلأل ضيرلما مدخ مدقي ي صخشلا طغضلا سايقل زاهج وأ ةدتمم ةينمز ةرتف ىدم ىلع تا . ضرعلا بناج - و يموكحلا ميظنتلا و لخدتلا نم ريبك بناج ىلإ ةيحصلا تامدخلا قاوسأ عضخت رمالأ قلعتي امك ةيحصلا تامدخلا ميدقت لاجم يف ةينهلما دعاوقلا و اهلمع جهنم ديدحتب لخدتلا اذه عستي نم تامدخلا هذهل رشابلما جاتنلإاب موقتل تادحو بلغل اهتيكلم للاخ ةمدخلا جاتنإ . - و تايفشتسلما ءانب نل كلذ و ريصقلا لجالأ يف ةيحصلا تامدخلا ضرع ةنورم ضافخنإ اهزيهجت نإف مث نم و ةديدع تاونس ىلإ جاتحي نيينهلما و ءابطالأ بيردت ىلإ ةفاضلإاب ضعبل نرم ريغ ضرعلا لجالأ يف ةيحصلا تامدخلا جاتنإ تلاخدم هذه نم لعجي ريصقلا يف نرم ريغ يئاهن جتنم تامدخلا ريصقلا لجالأ . - ثيح ةيحصلا ةمدخلا زيمت يتلا ةماعلا صئاصخلا نم لمعلا رصنع مادختسإ ةفاثك ىلع دمتعت لماكتلا ىدم نيبي يذلا و توافتلما صصختلا تاذ ةيرشبلا دراولما نم ديدعلا اهنيب دامتعالإ ةجرد و خلما بيبطلاك ضرملما و ماعلا بيبطلا و صت .

(22)

13 يناثلا ثحبلما : لوح تايمومع ةيحصلا تامدخلا ةدوج . دق و ، ناسنالا ةايح و ةحصب اهطابترلا كلذ و اريك امامتها اهب ةيحصلا تامدخلا ةدوج ةثيدحلا تاعمتجلما يلوت ءاشنإب مامتهالا اذه رولبت ريفوتل ةفلتخلما اهلاكشأب ناكسلا تاعمجت عقاوم يف ةيحصلا ةمدخلا تاسسؤم فلاتخاب ةيحصلا تامدخلا ىوتسمب ءاقترلال ىعسي مامتهالا كلذ لك مهتاجاح دنع هل ةيحصلا تامدخلا ه لك و ى ضرلما اضر ىلع لوصحلا و تامدخلا لضفأ ميدقتل اهل ةحيحصلا ةسراملماب يعولا ةدايزل و اهعاونأ اذ ثحبلما اذه يف ليصفتلاب هل قرطتن فوس . لوالأ بلطلما : موهفم و يخيراتلا روطتلا ةدوج ةيحصلا تامدخلا لاوأ - ل يخيراتلا روطتلا ةيحصلا تامدخلا ةدوج : - لباب كلم يبارومح نوناق ىلإ يحصلا لاجم يف ةدوجلا خيرات عجري ( 0111 دلايلما لبق ةنس ) ىلع يوتحي يذلا ، مدقأ ةمدخلا ةفلكت و ةدوجلا نيب عمج يذلا و ، ةمدقلما تامدخلا موسر و فيلاكتب قلعتت ناسنالا اهفرع مئاوق نرقلا يف ، لامهالإ و ريصقتلا و ةيحارجلا ءاطخلاب ةطبترلما تابوقعلاب ةصاخ ادونب نمضت امك ، ةيحصلا بتك توتحا ، دلايلما لبق سماخلا " توت " ، ةيبطلا تاسراملما ريياعم ضعب ىلع ةميدقلا ةيرصلما ةراضحلا يف ثيح ي وطسرأ عضو ، دلايلما لبق عبارلا نرقلا يف و ، باقعلا بجوتست ةميرج ريياعلما هذه نع فارحنا يأ دع ىوصق فورظ يف لاإ ةجلاعلما يف ةيدايتعالا مهتقيرط رييغتب ءابطلأل حمسي لا هنأ دكؤي انوناق .أ قيرغالا رصع يف ام مهاضرلم ةياعر لضفأ ميدقت ىلع اومسقي نأ هذيملات نم طارقوبأ بلط . 1 - ةمدخلا ةدوج لاجم يف ةيسيئر تاروطت ثودح ىلإ نيحارجلل ةيكيرمالأ ةيلكلا ءاشنا ىدأ ، ثيدحلا رصعلا يف ازتلالا و دادعالإ و ةيحارجلا تاءارجلإل قيثوتلا نيسحت اهمهأ نم ، ةيبطلا و اذه جلاعلا تلاوكوتورب فرعي امب م ماع تايفشتسلما دامتعلا ةيكيرمالأ ةئيهلا ، ىرخالأ تائيهلا نم ددع و نيحارجلل ةيكيرمالأ ةيلكلا تلكش دق 0229 ةيحصلا تامدخلا تاسسؤم دامتعلا ةكرتشلما ةيكيرمالأ ةئيهلا رضاحلا تقولا يف ىمست يتلا و ، (JCAH) لا نيسحت ةكرح تعبات ثيح ةيحصلا تاسسؤلما يف ءادلأل ةددحم طباوضل اهعضوب كلذ و ةدوج . 2 - اهكرحت يحصلا عاطقلا يف ةدوجلا نيسحت دوهج تعباتت دق و وحن و ةصاخلا و ةيموكحلا تاسسؤلما تاونس يف ةدوجلا نامض وأ ةدوجلا ريياعم ةركف تاكرحلا هذه لامعأ مهأ نوكي دق و ، ةينهلما تايعمجلا و تانيعبسلا ىريف تانينامثلا Walter امه ، نيساسأ نيأدبم ىلع تماق ةدوجلا نامض جمارب نأ : - ةينيتور ةفصب لمعت تحبصأ ةبقارلما تاءارجإ . - ةدوجلا نامض و ، اقبسم ةعوضوم ريياعم عم ةقباطلما أدبلم عضخي ، لمعلا ذيفنتل جذومن دوجو . قباطتلا اذه مارتحا ينعي . 3 - ةيجهنم و ةيملع ةدعاق ةرولب ةبوعص ىلع ليلد لاإ وه ام ، ةفلتخم ةينمز لحارم ربع ةدوجلا ميهافم روطت نإ كارشإب ديازتلما مامتهالا وه يلاحلا تقولا يف دئاسلا هاجتالا حبصأ و ، يحصلا لاجلما يف ةدوجلل ملاعلما ةددحم 1 وريغص ، ةاجن . ةيحصلا تامدخلا ةدوج مييقت . تامظنلما رييست و يقيبطت داصتقا صصخت رييستلا مولع يف ريتسجام ةداهش لينل جرخت ةلاسر . ةنتاب ، رضخل جاحلا ةعماج . 9100 -9109 . ص 07 . 2 فسوي نامثع ةنيدر . و يحصلا قيوستلا يعامتجالا . ندرالأ . عيزوتلا و رشنلل جهانلما راد . 9111 . ص 90

3_{Jocelyn Husser. Le Management Stratégique de la Qualité Hospitalière par l’Encadrement Intermédiaire . Genève (Annecy) :}

(23)

14 هاسلما و ةريخالأ هذه جاتنإ يف ةيحصلا ةمدخلا كلهتسم ةيدجب هعانقإ مزلتسي كلذ و ، اهتدوج نيسحت يف ةم يحصلا كلاهتسلااب مامتهالا ةدايز ىلع لاضف ةيقيقح ةيباجيإ جئاتن اهل نأ و ، ةيحصلا ةمدخلا ةدوج ةيلاكشإ جودزم قطنلم عضخت ةيحصلا تاسسؤلما مظعم تحبصأ ثيح : - ةيحصلا تاقفنلا يف مكحتلا قطنم نيمأتلا تاكرش و ةلوملما تاهجلا تابلطتلم ةباجتسا . - ى ضرلما تابلطتم نع لاضف ، ليهأتلا و دامتعالا تامظنم ريياعلم ةباجتسا ةدوجلا نيسحت قطنم نيذلا ةسسؤلما لخاد راطخلأل ضرعتلا و يبطلا أطخلا تلااح يف ءاضقلل نوئجلي اوحبصأ . 1 ايناث - ةيحصلا تامدخلا ةدوج موهفم :  مدختسا نم لوأ نإ ىعدت ةيناطيرب ةضرمم بطلا لاجم يف موهفلما اذه " ليفتيان سنرولف " يتلا و لاخدإب كلذ و مرقلا برح للاخ ةيركسعلا تايفشتسلماب ةيحصلا ةياعرلا ميدقت ىلع فرشت تناك امم اهلمع ىلإ ةطيسب ءادأ ريياعم تايفشتسلما كلت يف تايفولا ددع يف ظوحلم ضافخنا ىلإ ىدأ .  اهيمدقلم اعانقإ رثكأ و لاانم لهسأ و انامأ رثكأ ةيحص تامدخ ميدقت ةيحصلا تامدخلا ةدوج ينعت و ةمدقلما ةيحصلا ةياعرلا ىلإ ةيباجيإ ةرظن عمتجلما يف دلوتت ثيحب اهنم نيديفتسملل ءاضرإ ثكأ و .  دكأ ( ديب انود ناي ) ى صقأ قيقحتل ةيبطلا تاينقتلا و مولعلا قيبطت يه ةيحصلا ةمدخلا ةدوج نأب ددحت ةدوجلا ةجرد نإف ساسالأ اذه ىلع و ، رطاخملل ضرعتلا ةدايز نود ، ةماعلا ةحصلل ةدافتسا دئاوفلا و رطاخلما نيب ةنزاوم لضفأب . 2  ىلع اهب فرتعلما ةرصاعلما ريياعلماب مازتلالا ةجرد مومعلا هجو ةعقوتلما جئاتنلا و ةديجلا ةسرامملل ةيبط ةلكشم وأ صيخشت ءارجا وأ ةددحم ةمدخل . 3  يبطلا يهنلما روظنلما نم ةدوجلا : قفو تامدخلا لضفأ ميدقت يه ، ةينهلما و ةيملعلا تاروطتلا ثدحأ ةيحصلا ةمدخلا و تاربخلا ، ةنهلما ةسرامم تايقلاخأ كلذ يف مكحتي و ةمدقلما .  يرادالإ روظنلما نم ةدوجلا : ديزلما بذج ىلع ةردقلا و ، ةرفوتلما و ةحاتلما دراولما مادختسا ةيفيك ينعت ةزيمتم ةمدخ ميدقتل ةمزلالا تاجايتحالإ ةيطغتل اهنم .  ي سايسلا روظنلما نم ةدوجلا : هتدايق ءادأ نع نطاولما اضر ىدم لثمت ةمدخلا ريوطت و معد يف ةيحصلا و ، ةمدخ نم همدقي ام عم هفيراصم نزاوت ةيحان نم يحصلا ماظنلا ةءافك تقولا سفن يف و ، ةموظنم نمض يعيبطلا روطتلا و رارقتسالا نمضت ةيلبقتسم تايجيتارتسا مسر ىلع هتردق ىدم ةيسايسلا و ةيعامتجالا و ةيداصتقالا هبناوجب ، ماع لكشب ةلودلل يرادالإ لمعلا .  ضيرلما روظنم نم ةدوجلا : نكمي ام و هيلإ ةمدقلما ةيحصلا ةمدخلا يف ضيرلما اهاري يتلا ةجردلا يه عقوتم وه امب اسايق اهنع ضيفي نأ . 4

0_{Hervé Leteurte et autre . La Qualité Hospitalière .France : Groupe Berger-Levraut . 2ème édition. 1999. P. 169.}

2 رداقلا دبع دمحأ ، رهاطلا رون محمد " . ضرلما رظن ةهجو نم نادوسلا يف ةيموكحلا تايفشتسلما يف ةيحصلا تامدخلا ةدوج سايق نيعجارلما و ى " . يف ةيندرالأ ةلجلما لامعالأ ةرادإ : دلجلما 00 ددعلا ، 10 . 9102 . ص 210 -210 . 3 د / ، حلاصلا فسوي ديلو ةيبطلا و ةيحصلا ةياعرلا و تايفشتسلما ةرادإ نامع ، ندرالأ ، ىلوالأ ةعبطلا ، . رشنلل ةماسأ راد . 9101 . ص 21 . 4 م. نورخآ و دوبع يلع ". يميلعتلا ةيناويدلا ىفشتسم يف ةيحصلا تامدخلا ةدوج مييقت . " ةيداصتقالا و ةيرادالا مولعلل ةيسداقلا ةلجم . قارعلا . ةيلك دلجلما ، داصتقالا و ةرادالا 00 ددعلا ، 10 . ص 27 .

(24)

15 يناثلا بلطلما : اهداعبأ و ةيحصلا تامدخلا ةدوج رصانع . لاوأ - ةيحصلا تامدخلا ةدوج رصانع : 1 يلي اميف ةيحصلا تامدخلا ةدوج رصانع لثمتت : مقر لكش (I - 0 : ) ةيحصلا تامدخلا ةدوج رصانع ردصلما : يفاك فسوي ىفطصم . ةيحصلا تامدخلا ةرادإ . ةعبطلا لوالأ . نامع ، ندرالأ . 9117 . ص 970 .  تلاخدلما : ام ةيلمع ذيفنتل ةمزلالا دراولما يه : - ةيساسالأ ةينبلا : ةيجلاعلا تادحولا و ةسسؤلما ليغشتل تامزلتسم و ةزهجأ و ينابم نم . - ةيرشبلا دراولما : يلاع بيردت ةبردم و ةيفاك دادعأب ةلماعل ىوقلا نم . - لمعلا مظن : ريياعلما و ءادالأ تاوطخ و يفيظولا فيصوتلا و تاءارجالإ و تاسايسلل ةيعجرم ةلدأ نم . - ةيلالما دراولما : أشنملل ةنايصلا و رمتسلما ليغشتلا نمضي يلام ليومت نم .  تايلمعلا / تاءارجالإ ةسلس ( لمعلا تاوطخ : ) لم ليوحتل ةبقاعتلما تاءارجالا نم ةلسلس يه يذلا لمعلا نومضم اهنأ ، ةددحم جئاتن و تاجرخم ىلإ تلاخد تايلمعلا نم ةلخادتم ةعومجم ريدت و ددحت نأ ةدحولا ىلع و ى ضرملل همدقن . - تاءارجالإ : - يبطلا ءادالأ و يحصلا فيقثتلا و ةيضيرمتلا و ةيحصلا ةياعرلا ميدقت و ى ضرلماب بيحرتلا و لعافتلا تاءارجإ ىلع لوصحلا لثم يحارجلا وأ يبطلا جلاعلاب فرصتلا و ةيلمعلما تاصوحفلا و يبطلا صحفلا و يحصلا خيراتلا . - تادادمالإ بلط و ضيرلما جورخ و لوخد و ةيربتخلما صوحفلا و تافللما ظفح تاءارجإ . - ىودعلا عنم و تايافنلا نم صلختلا تاءارجإ . - ريراقتلا دادعإ و تانايبلا ليجست تاءارجإ .  خلما تاجر : ةلاحلا تارشؤم يف رييغتلا ىدم و اهنم دئاعلا و تامدخلا ةيلعاف و ةءافك سكعت يتلا تايلمعلا جتاون يه لثم ةيحصلا : - ى ضرلما ءاضرإ . - ةمدخلا يمدقم ءاضر . - ةافولا و ةقاعالإ و ضرلما تلادعم ضافخنا ىلع ةيحصلا ةياعرلا دودرم . ، يفاك فسوي ىفطصم ةيحصلا تامدخلا ةرادإ ، نامع ، ىلوالأ ةعبطلا ، ، رشنلل رئاصنلا راد و دماحلا راد 9107 ص ، 970 -970 1 تلاخدم (inputs) (structure) تاجرخم (outcomes) تاءارجالإ ةلسلس ( لمعلا تاوطخ ) ( Process)

(25)

16 - تايكولس و تاهاجتا يف رييغتلا ثآ ثيح نم عمتجلما ةيمنتلا و ةايحلا يعون ىلع اهرا ىلع لمتسي ةيحصلا تامدخلا ةدوج رصانع نإف يلاتلاب و : 0 - ةياعرلا ةيلاعف (Effectiveness) : نأ يأ اهنم ةوجرلما جئاتنلل ةمدختسلما ةيحصلا تاءارجالإ قيقحت ةجرد ةردقلا رفاوت عم رمعلا طسوتم نسحت ىلإ ةياعرلا يدؤت ةداعسلا و ةيهافرلاب روعشلا و يفيظولا ءادالأ ىلع رمتسم لكشب . 9 - ةمئلالما (Appropriateness) : ضيرلما ةلاحل ةمئلالما ةيحصلا تاءارجالإ رايتخا . 0 - لوبقلا (Acceptance) : ضيرلما لبقت ( عمتجلما و ) نيعم يحص ءارجإ مادختسلا . 0 - ةيحصلا ةمدخلا ىلع لوصحلا ةيناكمإ ( (Access : يف ءاوس ديعاوم ىلع لوصحلل راظتنالا مئاوق كلذ لاثم ةيحارج تايلمع ءارجلإ وأ ميونتلل وأ ةيجراخلا تادايعلا . 2 - ةلادعلا (Equity) : يف توافت دوجو مدع و لاعف اهنوجاتحي نلم ةيحصلا ةياعرلا رفوت ىدم إ لوصحلا ةيناكم ةيحص ريغ بابسل عمتجلما تائف نيب اهيلع . 6 - ةءافكلا (Efficiency) : ى ضرلما و ىرخالأ تاجايتحالا رابتعلااب اذخأ فيلاكتلا و دراوملل لثمالأ مادختسالا نيرخلآلا . 1 ايناث - ةيحصلا تامدخلا ةدوج داعبأ : 2 نإ داعبأ ةسمخ ىلع مهل ةمدقلما ةيحصلا ةمدخلل مهمييقت يف نودمتعي ى ضرلما ( ةيبسن ةيمهأ دعب لكلو سايقم بسح Kotler يه : 0 ةيلوعلما (Reliability) : دعبلا اذه لثمي و ، قيقد لكشب و اقبسم هديدحت مت ام زاجنإ يف ءادالأ ىلع ةردقلا 09 % يف ةيبسن ةيمهأك ديدحت يف ةيمهأ و اتابث داعبالأ رثكأ نم ربتعي وه و ىرخالأ داعبلاب اسايق ةيعونلا ىدمب دعبلا اذه متهي ثيحب يوق لكشب ةمدخلا مدقم تاردقب هطابترلا اذه و ةمدخلا ةدوجل نئابزلا تاكاردإ ةمدخلا ميلست ديعاوم مارتحا كلذ يف امب ةمدخلا مدقم ةراهم و ةءافك . 9 - ةباجتسالإ (Responsiveness) : دعبلا اذه لثمي و ، نوبزلا ىلإ ةمدخلا ميدقت يف ةيقيقحلا ةدعاسلما % 22 يف ةبغرلا راهظإ عم نيبسانلما ناكلما و نامزلا يف ةمدخلا ريفوت ىدم اضيأ لثمي وه و ةيعونلا يف ةيبسن ةيمهأك فطللا و ةلماجلما رهاظم ىلع دعبلا اذه زكري امك نيحلا يف ةدعاسلما ةلئسأ ةلع ةباجالا للاخ نم مارتحالا و ءلامعلا ةمدخلا ميدقت ىلع دمتعي امك ةيداع ةنورمب ةمدخلا ميدقت ىلع ةردقلا و ةحورطلما مهتلكشمب مامتهالا ، ةسسؤلما هروصتت امم رثكأ نوبزلا ةيؤر نم . 0 - ديكأتلا (Assurance) : و ةردق و ةفرعم يف نيلماعلا اهب مستي يتلا تامسلا يه اذه لثمي و ، ةمدخلا ميدقت ةقث دعبلا %19 ةيبسن ةيمهأك . نانئمطا نل ةياغلل مهم رمأ لماعتلا يف ةيقادصلما ءاطعإ و ةقثلا ءادبإ ةلأسم نإ للاخ نم ىنعلما اذه دسجيل دعبلا اذه يتأي و مئاد نوبزك هبسك صرف نم ديزي ةمدخلل هبلط دنع ليمعلا نوبزلا عم هلماعت دنع ةمدخل مدقلما اهكلمي يتلا ةفرعلما ىوتسم و تاردق . 1 ص ، هركذ قبس عجرم ، يفاك فسوي ىفطصم 272 . 2 يرماعلا ةاجن . ةيحصلا تامدخلا قيوست . ريتسجام ةداهش لينل جرخت ةلاسر . 9111 -9112 . ص 72 .

(26)

17 0 - ةسايكلا / فطللا (Empathy) : دعبلا اذه لثمي و ، ضيرلماب ي صخشلا مامتهالا و ةياعرلا ةجرد % 16 ةيبسن ةيمهأك نأ امك ، < ةعيبط مهف ىلع زكري ةمدخلا مدقم لعجت نوبزلاب ي صخشلا مامتهالا و ةيانعلا ءادبإ لاتلاب و مهتايجاح و نئابزلا ي مهاضر بسكي . 2 - ةيسومللما ( Tangibles) : و ، لاصتالا تادعم و دارفالأ و تازيهجتلا و ةيدالما تلايهستلا و تاردقلاب لثمتت و دعبلا اذه لثمي %16 زيزعت و اهتروص نيسحتل دعبلا اذه ىلع ةيحصلا تاسسؤلما مظعم دمتعت و ةيبسن ةيمهأك ةمدخلا ىلع بلطلا دنع هتيؤر نكمي رصنع اهرابتعاب اهيدل ةدوجلا رشؤم . و ، ىرخل ةمدخ نم و ، رخآ ىلإ نوبز نم ةيبسنلا اهتيمهأ فلتخت يتلا و تارشؤلما هذه صيخلت مت دقل و امك ، ةدوجلا ىوتسلم ى ضرلما تاكاردإ يف ةرثؤلما لماوعلا رييغتل اعبت ، نمزلا رورمب ةمدخلا سفنل ةبسنلاب يلاتلا لودجلا هحضوي : مقر لودج (I - 9 : ) ةدوج مييقت تارشؤم ةيحصلا ةمدخلا رشؤلما حرشلا 0 - ةيسومللما ةيحصلا ةمظنلما رهظم ةيبذاج و ةثادح . نيلماعلا رهظم يدالما رصنعلا روهظ . ةيدام تلايهست ... خلإ . 9 - وأ ةيدامتعالا ةيلوعلما ددحلما لجالأ يف دعولاب ءافولا ىلع ةردقلا . قداص و حيحص ءادأ ةحيحص و ةقيقد تامولعم . ةمظنلما ىلع دامتعالا ةيناكمإ و ءادالأ ةيقادصم ... خلإ . 0 - ةمدخ وأ ةباجتسالا نوبزلا ةمدخلاب ءافولا لاجآب نوبزلا ملاعإ . ةدعاسلما و ةعرسلا تلاماعلما ذيفنت ةعرس . فراعم و تاءافك و تلاهؤم . 0 - نامالأ ةمدخلا ىلع لوصحلا نامض دعولما بسح . ةمظنلما يف نئابزلا ةقث ةمظنلما تلاماعت يف رطخلا و كشلا مادعنا . نيفظولما فرط نم ميلس ءادأ . 2 - فطاعتلا هتاجاح ةفرعم و مهف . نوبزلاب مامتهالا هتيمهأب يعولا . هتامازتلا عم لمعلا تاعاس ةمئلام . ردصلما : نيتبلاطلا دادعإ نم دامتعلإاب قبس ام ىلع - اههجاوي يتلا ةريبكلا تابوعصلا نم نئابزلا ةسوملم ريغ اهنوك ةمدخلل مهلبقت ىدم وه و دعبأ وه الم عستي رمالأ تامدخلا يف كلذ نم تافصاوم يهف ةيقادصلما و ةقثلا ىلع ةيعونلا تافصاولما دمتعت وأ طبترت امدنع ةيحصلا رلما عيطتسي لا دق ىتح اهمييقت ضي دعب مييقتل ةراهلما وأ ةفرعلما ىلإ نودقتفي ةيبلغالأ نأب كشلا اهيلع لوصحلا خلا هذه يجتنم ةردق و ةراهم يف مهتقث نوعضي مهف كلذل ، تامدخلا هذه ةيعون تامد . 1 1 يرماعلا ةاجن . هركذ قبس عجرم . ص 11 .