Document à usage strictement interne
Règles
Les files CRM Relation Client
Le 06/12/2021
• Relation Client, Services tiers
Version 002 000
Objectif
Les règles de transfert d’une demande Les files Relation Client
Les Responsables d’activité
Sommaire
Objectif
Ce document a pour objectif de préciser :
▪ Quelles sont les files d’attente CRM de la Relation Client,
▪ La répartition des files par niveau de compétence,
▪ Règles de transfert d’une demande, les exceptions à la règle de transfert, règles de gestions des transferts à tort vers un N3
▪ Mode de transmission de requête vers une file de niveau supérieur ou un service tiers et inversement,
▪ Les responsables des différentes activités.
Le Responsable Relation Client doit s’y référer obligatoirement afin d’orienter correctement sa demande sur le niveau compétent et ne pas générer d’erreur d’aiguillage pouvant retarder la prise en charge du Client.
NIVEAU 1 NIVEAU 2 NIVEAU 3
Equipe du Service Client qui reçoit la demande
en 1
èreinstance
• Equipe du Service Client de
Niveau 2 sollicitée via transfert ou via l’activation d’un trigger
• Responsable du traitement bout- en-bout de la demande et de l’interaction avec le Client si d’autres services sont sollicités
Service tiers de l’organisation sollicité via requête associée
dans le cadre du traitement d’une demande
3 niveaux de compétences
Réception
au Niveau 1 Traitement de
la demande N1 peut traiter ?
oui
non
Transfert au niveau compétent
Réclamation Transfert au N2 Réclamation ou N2 Réclamation SOMS
(si réclamation sur site Privilège ou Booster site)
Rétention Création d’un parcours et transfert à l’équipe Rétention
Demande multiple ou demande
Parution Client (SPC) Le N1 traite ce qu’il peut traiter et transfère au N2 TPE/PME ou N2 Entreprise qui sollicitera via une requête associée les autres N2 ou N3 si besoin
Mono demande Transfert au N2 compétent (N2 TPE/PME, Entreprise, Finance, Expert Parution ou Sites)
Les règles de transfert entre niveaux - Processus de transfert
Les règles de transfert entre niveaux
Je peux la transférer sur une file de même niveau ou de niveau supérieur
Je peux la transférer à un RRC de même niveau ou de niveau supérieur
Je peux la transférer
sur une file de niveau supérieur
Je peux la transférer à un RRC de même niveau ou de niveau supérieur
La demande est sur une file
(pas affectée) La demande est affectée à un RRC
Compétence n’est pas égale à périmètre Lorsque qu’un niveau reçoit une demande
pour laquelle il a la compétence à traiter,
même si celle-ci n’est pas de son périmètre, il doit obligatoirement traiter la demande de bout en bout et sélectionner la coche
« Escalader à tort N2 » ou « Escalader à tort N3 » à la fin du traitement
Règles Définitions
Compétence
J’ai le savoir faire Périmètre
Ce n’est pas dans le cadre de mon
activité
Les règles de transfert entre niveaux
Le N3 reçoit une requête demande client ou interne dans sa file qui ne le concerne pas du tout ou en dehors de son périmètre :
❑ Cocher la case
« Escalade à tort N3 »
❑ Si je peux traiter la demande : prendre en charge le traitement
❑ Si je ne peux pas la traiter : notifier via le fil chatter de la requête le Responsable d’activité du collaborateur émetteur de la requête afin qu’il réassigne la requête
Dès notification reçue :
❑ Réaffecter la requête à qui de droit
❑ Effectuer un rappel à son collaborateur
Le N3 Le Responsable d’activité N1/N2
Use case : une requête demande client ou interne est transférée à tort vers un N3
Afin de garantir une qualité de service à nos Clients, le
Responsable d’activité doit s’assurer que la demande soit bien reprise en charge et traitée selon le process en vigueur.
Gestion des erreurs de transfert du N1/N2 vers le N3
Les files Relation Client
TYPES FILES EQUIPES Synthèse de l’activité
Files Niveau 1 gérées par la RC
Niveaux 1
Client TPE/PME/ Entreprise et Prospects
NIVEAU 1 RC Webhelp Braga / Meknès Traitement Client en Once & Done NIVEAU 1 - Parution Gratuite RC Solocal Interactive (Ile
Maurice) Traitement flux spécifique Prospect
Réseaux Sociaux - RC RC Bordeaux - GEC Traitement demande Réseaux Sociaux impactant la Relation Client
Files alimentées via triggers
ANS - Accueil Nouvelle Souscription RC Webhelp Braga Traitement des clients souscrivant une nouvelle offre Connect (hors initial) jusqu’à sa parution /activation et sa 1èrefacturation + 30 jours
Canal : Entreprise / TPE –PME
NIVEAU 1 –Réitération RC Webhelp Braga Traitement des clients qui réitèrent leurs demandes dans les 14 jours qui suivent la clôture de la demande initiale (tâche appel, requête) ou demande encore ouverte à la réception du contact
NIVEAU 1 –Legacy RC Webhelp Braga Traitement flux spécifique catalogue « Légacy » ancienne gamme NIVEAU 1 –Connect Initial RC Solocal Interactive
(Ile Maurice) Traitement flux spécifique offre Connect Initial Niveaux 1
Grands Comptes et Réseaux*
Pdv Réseau RC Webhelp Braga A venir : pas encore déployé
SLN –Client identifié
RC GC&R Boulogne Traitement portefeuille clients spécifiques CG&R tagué SLN SLN –Client non identifié
Contrôle à la marque Alimenté par un trigger A ne pas utiliser
File AP Agence de pub RC Webhelp Braga Traitement des demandes des Agences de Pub (Achats,
Demandes diverses de leurs clients). Transfert des demandes de résiliation concernant les commandes AP
HL vendeurs HL Vendeurs RC Nancy Demande d’assistance commerciale et technique dans le processus de vente.
Réitération d’une demande formulée par le client auprès du vendeur référent Entreprise
Flux de modération
Modération Contribution Qualité
RC Solocal Interactive (Ile Maurice)
Traitement des demandes d’inscriptions modifications, suppressions – Particulier, Prospect ou Client
Traitement de la modération des commandes Boost Digital Modération Parution
NIVEAU 1 - Modération Commande
Les files de NIVEAU 1 * Seul le N1 Grands Comptes & Réseaux, hors Pdv Réseau, peut solliciter un
niveau 2 ou 3 via des requêtes demandes internes et associées
TYPES FILES EQUIPES Synthèse de l’activité
Files Niveau 1 gérées en dehors de la RC
Référentiel NIVEAU 1 – Contenu RC Webhelp Braga Alimentée automatiquement : traitement création
d’établissement dont les epj à la voléeInformatique & libertés DAJI Equipe juridique Traitement en lien avec RGPD
Files DOM*
DOM - Région Guadeloupe
RC DOM Traitement portefeuille Clients DOM TOM DOM - Région Martinique
DOM - Région Réunion
Les files de NIVEAU 1 : gérées en dehors de la Relation Client
* Seul le N1 DOM peut solliciter un niveau 2 ou 3 via des requêtes demandes internes et associées
Les files de NIVEAU 2
FILES EQUIPES Synthèse de l’activité
Files gérées par le Niveau 2
NIVEAU 2 – Réclamation RC Boulogne, Lyon Traitement de la réclamation
NIVEAU 2 – Récla SoMS Priv&Booster Site RC SoMS Angoulême Traitement de la réclamation : Site Privilège et Booster Site NIVEAU 2 – Entreprise RC Lille, Rennes Traitement des demandes du segment client Entreprise
NIVEAU 2 - TPE/PME RC Webhelp Braga Traitement des demandes du segment segment TPE/PME et e-commerce NIVEAU 2 – Finance RC Boulogne Traitement modif de RIB (mandat caduque), Relevé de compte, Demande
remboursement (créditeur), Refacturation commande OTC NIVEAU 2 - Sites / Booster Sites RC SoMS Angoulême Traitement des clients gamme Sites et Booster Sites
NIVEAU 2 - Experts Parution RC Rennes, Bordeaux Traitement des dysfonctionnements gamme Présence, Connect (Publisher), ClicRDV, Réservation de couvert
Réseaux Sociaux - Community Management Equipe com Boulogne Traitement demande Réseaux Sociaux hors Relation Client
NIVEAU 2 - Parution Client RC Soutien parution (SPC)
Traitement des incidents de parution et Solocal Manager, Suivi d’appel(search)
NIVEAU 2 - Parution Gratuite RC Bordeaux (GEC) Traitement des avis (contributif), réf. géo, contribution qualité, immatriculation epj des Grands Comptes
NIVEAU 2 - Modération Commande RC Boulogne Traitement des rejets de modération Boost Digital
Rétention RC Rétention Bordeaux,
Boulogne, Lyon Traitement des demandes Back Office provenant du Conseiller Qualité Client (rétention)
Clic RDV - Service Client RC Boulogne, Rennes, Traitement demande Offre Clic RDV (Légacy)
• Le Niveau 2 peut solliciter un niveau 3 uniquement via des requêtes demandes internes et associées
• Inversement, les utilisateurs de Niveau 3 ne peuvent solliciter la RC que via des demandes internes et associées
Les files de NIVEAU 3
• Les files de Niveau 3 sont sollicitées uniquement via des requêtes demandes internes et associées*
• Inversement, les utilisateurs de Niveau 3 sollicitent la RC uniquement via des demandes internes et associées
FILES EQUIPES Synthèse de l’activité
NIVEAU 3 –Connect
Equipes Prod Boulogne
Connect : demande de diagnostic comportement prestataire « Reportage Photo ».
Reprise d’onboarding (flux archivé dans Soprod).
Fabrication des produits Display PJ, Adhésive Site et Search. Problème de parution Display
NIVEAU 3 –Production Legacy NIVEAU 3 –NDD
Equipes Prod SoMS
Gestion des demandes de Nom De Domaine (NDD) Fabrication des sites
Modification des Sites
Demande de diagnostic comportement prestataire « Reportage Photo » Fabrication des Booster Site
NIVEAU 3 –Modifs Site** : file masquée, non accessible à la RC NIVEAU 3 –Reportage Photo Site
NIVEAU 3 –Booster Site
NIVEAU 3 –Effilab Booster Contact
Equipes Effilab
Fabrication des offres : Booster Contact,
Booster Contact Réseaux Social Clic, Social Vidéo NIVEAU 3 - Effilab Contrats Cadres Booster Contact Réseaux
NIVEAU 3 - Effilab Social
NIVEAU 3 - Finance Equipes Finance Clients Gestion des demandes de plan de règlement pour impayés,
Liquidation judiciaire, redressement judiciaire, Envoi de lien CB (si ko dans le CRM par RC)
NIVEAU 3 - Agence de Pub Equipes AP –Raymond Lichaa Gestion des demandes particulières entre Solocal et les Agences de publicité NIVEAU 3 - Affectation Compte Equipe GDT Traitement des demandes lien Négociateur/Annonceur, Segmentation d’un compte,
reprise AP …
NIVEAU 3 - Modération Commande Equipe Conformité (ex MSQ) Traitement des demandes de diagnostic activités à risque
Les Responsables d’activité
TYPES FILES EQUIPES Pilotes Responsables d’activité
Files Niveau 1 gérées par la RC
Niveaux 1 Client TPE/PME/
Entreprise et Prospects
NIVEAU 1 RC Webhelp Braga /
Meknès Karine Aidat Marta Rija, Luis Alves, Cariméane Agathe, Jean Cédric Azie, Stéphano Mariane, Frank Artero NIVEAU 1 - Parution Gratuite RC Solocal Interactive Hervé Del Pin Emmanuel Vieillesse
Réseaux Sociaux RC Bordeaux –GEC Laurence Paris Carole Mendez
Files alimentées via triggers
ANS - Accueil Nouvelle Souscription RC Webhelp Braga Stéphane Coirault
Mélanie Sousa, Sandra Lopes Fernandes NIVEAU 1 –Réitération RC Webhelp Braga Karine Aidat
NIVEAU 1 –Legacy RC Webhelp Braga Karine Aidat Tania Baia
NIVEAU 1 –Connect Initial RC Solocal Interactive
(Ile Maurice) Karine Aidat Carimeane Agathe, Jean-Cédric Azie
Niveaux 1
Grands Comptes et Réseaux
Pdv Réseau RC Webhelp Braga Karine Aidat Karine Aidat
SLN –Client identifié
RC GC&R Boulogne Marie Christelle Gleize Isabelle Cacciaguerra Nathanelle Bigel Laurence Apchin SLN –Client non identifié
Contrôle à la marque Alimenté par un trigger Marie Christelle Gleize Pas concerné
File AP Agence de pub RC Webhelp Braga Stéphane Coirault Tania Baia
NIVEAU 1
TYPES FILES EQUIPES Responsables d’activité
Files Niveau 1 gérées en dehors de la RC
Référentiel NIVEAU 1 – Contenu RC Webhelp Braga Sylvie Moussaron
Informatique & libertés DAJI Equipe juridique Eric Maillard
Files DOM
DOM - Région Guadeloupe
RC DOM France-Hélène Alexis
DOM - Région Martinique DOM - Région Réunion
NIVEAU 1
NIVEAU 2
FILES EQUIPES Pilotes Responsables d’activité
Files gérées par le Niveau 2
NIVEAU 2 – Réclamation Equipes RC Réclamation : Boulogne, Lyon Guleri Tolan/ Américo Carvalho Marie Madeleine Paredes, Stéphanie Thenard, Angela Descave NIVEAU 2 – Récla SoMS
Priv&Booster Site Equipe RC SoMS - Réclamation Guleri Tolan / Elodie Brault /
Américo Carvalho Sabrina Nerphy
NIVEAU 2 – Entreprise Equipes RC - N2 Entreprise : Lille, Rennes Laurence Dumont, Martine Berger Anne-Céline Nieuvarts, Anne Monsigny
NIVEAU 2 - TPE/PME WH Braga Stéphane Coirault Mélanie Sousa, Sandra Lopes Fernandes
NIVEAU 2 – Finance Equipe RC Boulogne - N2 Finance Américo Carvalho Nadia Pioline NIVEAU 2 - Sites / Booster
Sites Equipe RC SoMS - N2 Sites Elodie Brault Aurélie Chabeaud, Latifa Ferrain,
Sabrina Nerphy, Emilie Vaillant, Amélia Cornut
NIVEAU 2 - Experts
Parution Equipes RC N2 Experts Martine Berger Aurore Gicquel
NIVEAU 2 - Parution Client Equipe RC Soutien parution (SPC) Américo Carvalho Nadia Pioline NIVEAU 2 - Parution
Gratuite Equipe RC Bordeaux - GEC Laurence Dumont Carole Mendez
Réseaux Sociaux - Equipe com Xavier Jeannet Xavier Jeannet
NIVEAU 3
FILES EQUIPES Responsables d’activité
NIVEAU 3 –Connect
Equipes Prod Boulogne Géraldine Huon
NIVEAU 3 –Production Legacy Philippe Goasguen
NIVEAU 3 –NDD
Equipes Prod SoMS
Emma Miltgen
NIVEAU 3 –Modifs Site : file masquée, non accessible à la RC Cédric Savary, Laure Buisson, Sandra Santiago, Carine Coadou, Amélie Guedon, Vanessa Alandette
NIVEAU 3 –Reportage Photo Site Sandrine Pougnard
NIVEAU 3 –Booster Site Brice Desmet
NIVEAU 3 –Effilab Booster Contact
Equipes Effilab
Khadija Rassas, Alexandre Drapier Pauline Lerdon
Lison Dallant NIVEAU 3 - Effilab Contrats Cadres Booster Contact Réseaux
NIVEAU 3 - Effilab Social
NIVEAU 3 - Finance Equipes Finance Clients Crédit Client : Florence Plisson
Comptabilité client : Sébastien Masurel
NIVEAU 3 - Agence de Pub Equipes AP –Raymond Lichaa Raymond Lichaa
NIVEAU 3 - Affectation Compte Equipe GDT Cécile Pocard
NIVEAU 3 - Modération Commande Equipe Conformité (ex MSQ) Catherine Robaglia
NIVEAU 3 –Indexation, Syndic & Search Equipes Laurent Blaise Jean Delavoy
NIVEAU 3 - Contenu Equipes Nicolas Regal Nathalie Gautier, Florian Bazin
PPR - Identification de Réseau
Equipe contenu : Florian Bazin Florian Bazin PPR –Onboarding BRIDGE
