Des théories psychosociales aux modèles de succès des systèmes d’information : Proposition d’un cadre théorique du comportement d’utilisation.
KHADIR Mohammed
Professeur Chercheur à la Faculté des Sciences Juridiques, Economiques et Sociales, Ain Chock, Casablanca, Membre du laboratoire Business Intelligence, Gouvernance des Organisations, Finance et Criminalité
Financière.
E-mail : mohammed.khadir@univh2c.ma
Résumé
Le succès de l’utilisation au niveau individuel est l’un des principaux courants de recherche sur la performance des systèmes d’information. Cette réussite avec l’utilisateur permet à ces systèmes de bien jouer leur rôle d’interface entre les organes de pilotage et d’exécution au sein de l’entreprise. De ce fait, une bonne mesure de cette composante s’avère indispensable afin de juger du rendement global des SI.
Ce travail se veut une contribution à la mise en place d’un cadre de mesure intégrateur du succès des systèmes d’information au niveau individuel à travers le rapprochement entre les théories psychosociales et les modèles de succès précédents.
Mots clés : succès des systèmes d’information ; théories psychosociales ; Modèle intégrateur Abstract
One of the main streams of research into the performance of information systems is the success of use at the individual level. This success with the user allows these systems to play their role of interface between the top management and execution bodies within the company. Therefore, a good measurement of this component is essential in order to judge the overall performance of IS. This work is intended as a contribution to the establishment of an integrative measurement framework for the success of information systems at the individual level by bringing together psychosocial theories and previous models of success.
Keywords : information system success ; psychosocial theories ; integrative model
Introduction
La diversité des modèles de mesure du succès de l’utilisation des systèmes d’information reflète le manque de consensus dans le choix des variables explicatives et de construits représentatifs.
En effet, certains chercheurs ont mesuré ce succès à travers ‘‘la satisfaction des utilisateurs’’
(Bailey et Pearson, 1983 ; Ives et al, 1983 ; Mahmood et al, 2000), d’autres à travers
‘‘l’acceptation d’utilisation’’ (Davis, 1986,1989 ; Venkatesh et Davis, 2000 ; Venkatesh et Bala, 2008) ou bien à travers les bénéfices nets (Delone et Mclean, 1992, 2003, 2008), ou finalement à travers ‘‘l’intention de continuer’’ (Bhattacherjee, 2001 ; Khadir et Belaissaoui, 2017). De ce fait, la mise en place d’un modèle de mesure intégrateur devient une nécessité dans la mesure où elle permet de réunir toutes les dimensions liées au comportement d’utilisation des systèmes d’information.
Cette quête de consolidation de la mesure du succès des systèmes d’information au niveau individuel de l’utilisation requiert une exploration théorique profonde des construits génériques relatifs à la formation des attitudes et des intentions comportementales et pouvant expliquer spécifiquement le comportement d’utilisation des SI.
Cet article s’inscrit dans le courant sociotechnique de la mesure du succès des systèmes d’information, notre objectif est de contribuer à l’enrichissement du cadre théorique de recherche sur l’utilisation desdits systèmes et favoriser ainsi une modélisation plus fiable et valide de ce type de comportement.
Pour ce faire, nous allons présenter les différentes théories de comportement souvent empruntées pour expliquer le comportement d’acceptation, de satisfaction et d’intention de continuer l’utilisation des systèmes d’information en général. Par la suite, un rapprochement entre ces théories et les modèles de référence de réussite des systèmes d’information sera proposé afin de faire la liaison entre les concepts développés au niveau des théories de comportement et ceux adoptés au niveau des modèles d’acceptation.
1- La théorie de l’intégration de l’information (Norman Anderson, 1991)
La théorie de l’intégration de l’information (Figure 1) décrit le processus à travers lequel les individus forment leurs attitudes face à une situation, un objet, un événement, ou à un individu, cette théorie explique l’impact des informations retenues des messages reçus ainsi que la façon de les combiner et de les traiter (volet cognitif) sur la formation et le changement des attitudes (volet affectif).
Initialement, l’attitude est la résultante d’une évaluation d’un message saillant (qui marque l’individu) lié à une situation donnée, et ce en se basant sur des critères de favorabilité et d’importance accordée à cette situation, la favorabilité traduit la tendance de l’individu à juger positivement ou négativement la situation tandis que l’importance accordée reflète l’intérêt consacré à cette situation (ou le degré d’indifférence) (Anderson, 1981), une attitude initiale est ainsi formée. Selon cette théorie, l’attitude de base face à une situation donnée jouit d’une valeur historique dans la mesure où chaque nouvelle information liée à cette situation se contenterait d’impacter positivement ou négativement cette attitude de base sans pour autant aller jusqu’à son changement, et ce quel que soit le résultat du processus ultérieur d’évaluation et les critères de favorabilité ou d’importance retenus. En d’autres termes, les nouveaux messages jugés significatifs et mémorisables par les individus constituent un rôle de modification plutôt que de remplacement des attitudes de base manifestées par ceux-ci.
Le processus de l’intégration des informations se résume en trois fonctions essentielles qui mènent à la formation des attitudes :
La Fonction de valuation : à la réception d’un message (stimulus), l’individu procède à la construction d’une image mentale qui conditionne son positionnement positif ou négatif par rapport au contenu de ce message, le stimulus est examiné à travers un ensemble de critères
S
S
S
S
S
s
s
s
s
s
I r R
Fonction de valuation
Fonction de d'intégration
Fonction de réponse
Figure 1 : Modèle de la théorie de l’intégration de l’information (Norman Anderson, 1991)
contextuels (relatifs à la situation psychique de l’individu au moment de la réception) et historiques (attitude initiale par rapport à la même situation). La valuation consiste alors à juger favorablement ou défavorablement les messages reçus, ce jugement sert de base à la fonction d’intégration.
La Fonction d’intégration : il s’agit d’un classement des messages par ordre d’importance pour l’individu, pour Anderson, l’intégration des messages qui composent l’information se fait soit à travers l’addition des messages, soit en accordant un poids pour chaque message pour obtenir une moyenne qui contribuera à la création de la réponse.
La Fonction de réponse : la formation de l’attitude est tout d’abord interne (r) sous forme d’une prédisposition à un feed-back, cette dernière se manifeste par la suite moyennant un canal observable (R).
La théorie de l’intégration de l’information donne une explication à la façon avec laquelle les attitudes des individus sont formées moyennant un processus de valuation et de mesure d’importance des messages reçus, la valuation étant une opération purement cognitive, elle est tributaire de l’état initial de l’individu et de son système interne de jugement des situations.
Par ailleurs, les recherches menées par Anderson (1991, 1996) sur le processus d’intégration des informations ont essayé d’expliquer le mode de traitement des poids de chaque facteurs par l’individu afin d’expliquer la réponse en interne. Ainsi, ce chercheur propose des modèles algébriques d’addition, de moyenne et de multiplication des facteurs (parties d’information) pour estimer la valeur de cette réponse sans pour autant arriver à refléter fidèlement et exactement la réalité des réponses exprimées par les individus.
La théorie de l’intégration de l’information propose six démarches pour obtenir une attitude désirée de la part d’un individu :
- Augmenter la favorabilité à une pièce d’information qui supporte l’attitude désirée.
- Augmenter le poids d’une pièce d’information qui supporte l’attitude désirée.
- Diminuer la favorabilité à une pièce d’information qui s’oppose à l’attitude désirée.
- Diminuer le poids d’une pièce d’information qui s’oppose à l’attitude désirée.
- Créer une nouvelle pièce d’information qui supporte l’attitude désirée.
- Rappeler l’individu d’une pièce d’information oubliée qui supporte l’attitude désirée.
La théorie de l’intégration ouvre le champ à la variété des critères qui pourraient entrer dans la formation des attitudes, ce caractère multidimensionnel (Deltour, 2004) permet à cette théorie de servir de base à des travaux de recherche dans plusieurs disciplines. Dans un contexte d’utilisation des systèmes d’information, l’emprunt de cette théorie demeure utile dans la mesure où pour former une attitude d’acceptation, de satisfaction où d’intention de continuer, l’utilisateur intègre un ensemble d’informations sur différents aspects liés à des caractéristiques de système, de contexte et d’historique d’utilisation (attitude initiale). Ainsi, la fonction de valuation est fortement explicative de la formation des attitudes face à l’utilisation d’un système d’information. Dans la figure 2 nous proposons un cadre de rapprochement entre le modèle théorique de l’intégration de l’information proposé par Anderson et celui proposé par Davis (1986) concernant l’acceptation de la technologie.
2- La théorie de l’action raisonnée (Fishbein et Ajzen, 1975)
La théorie de l’action raisonnée (Figure 3) est élaborée par Icek Ajzen et Martin Fishbein en 1975 en prolongement de la théorie de l’intégration de l’information d’Anderson. Cette théorie s’intéresse à la prédiction du comportement des individus et ses conséquences. Elle stipule que la manifestation d’un comportement est précédée par une intention de réaliser ce comportement, cette intention comportementale est construite à partir des attitudes de l’individu vis-à-vis des conséquences du comportement et sa conformité aux normes subjectives provenant de son entourage.
Figure 2 : De la théorie de l’intégration de l’information au modèle TAM 1 (Davis, 1986) (Elaboré par l’auteur)
X3 X1
X2
Utilité perçue
Facilité d'utilisation
perçue
Attitude Usage
Stimuli Externe
Fonction de valuation
Fonction d'intégration
Fonction de réponse
Selon cette théorie, l’individu procède, dans un premier temps, à l’évaluation des conséquences éventuelles de son comportement, s’il estime que les résultats de son comportement sont positifs, il formera une attitude positive vis-à-vis de la réalisation de ce comportement, si, au contraire, il pense que son comportement aura des conséquences négatives, l’attitude sera de même négative, ce travail d’évaluation coïncide avec la fonction de valuation au niveau de la théorie de l’intégration de l’information.
Cette théorie présente une autre dimension qui peut influencer la formation de l’intention de réaliser un comportement, il s’agit des normes subjectives qui traduisent la façon avec laquelle l’individu est soumis à l’influence des personnes de référence ainsi que sa volonté de se conformer aux attentes de ces personnes. En d’autres termes, si les personnes qui comptent pour l’individu estiment qu’un comportement donné doit être réalisé, cet individu aura l’intention de réaliser ce comportement, si au contraire, ces personnes pensent qu’un certain comportement est à éviter, l’individu aura la tendance à éviter ce comportement.
Le comportement humain est donc une action raisonnée, réfléchie et étudiée qui résulte d’une part des croyances internes des individus à l’égard de l’action et de ses conséquences et d’autre part de la perception de l’entourage marquant et son degré de favorabilité à la réalisation de ladite action. Ainsi, des échelles de mesure ont été proposées pour anticiper l’intention comportementale, ces échelles se présentent sous forme de confirmation de favorabilité à des déclarations représentatives des croyances et à des normes subjectives vis-à-vis d’un comportement donné (Sheppard et al, 1988).
Croyances comportementales
Croyances normatives
Normes subjectives
Attitudes
Intention Comportement
Figure 3 : Théorie de l’action raisonnée (Fishbein et Ajzen, 1975)
L’apport de la théorie de l’action raisonnée ne se limite pas à la juste prédiction des intentions et des comportements des individus, cette théorie propose aussi un modèle pour identifier où et comment cibler les tentatives de changement de comportement des individus (Sheppard et al, 1988), car l’écart de temps entre l’intention de comportement et la réalisation de celui-ci peut favoriser la survenance d’événements qui peuvent modifier ce comportement (Fishbein et Ajzen, 1980).
Dans le contexte d’usage des technologies, cette théorie a été largement empruntée pour expliquer le comportement d’appropriation. Dans le modèle d’acceptation de la technologie TAM 2 (Davis, 2000), l’attitude face à l’usage de la technologie ainsi que les normes subjectives sont considérées comme antécédents de l’intention comportementale (usage du système), l’attitude étant l’état affectif résultant de l’évaluation des conséquences de l’utilisation du système, tandis que les normes subjectives représentent l’ensemble des forces d’influence de l’entourage de l’utilisateur (collègues, supérieurs, …) sur sa décision d’accepter le système ou de le rejeter. La figure 4 décrit le passage des variables impliquées dans la théorie générique à celles adoptées au niveau du modèle TAM.
Normes subjectives
Image
Pertinence au travail
Qualité de l'output
Tangibilité des résultats
Usage Intention
d'utilisation Utilité perçue
Facilité d'utilisation
perçue Croyances
normatives
Croyances Comportementales
Attitudes Intention Comportement
Figure 4: De la théorie de l’action raisonnée au modèle TAM 2 (Elaboré par l’auteur)
3- Théorie du comportement planifié (Ajzen, 1991)
La théorie du comportement planifié est une variante de la théorie de l’action raisonnée, elle consiste à prévoir l’intention comportementale dans des contextes où l’individu ne détient pas le contrôle total sur un comportement donné (dans une situation d’utilisation forcée d’un système d’information par exemple) ; elle étudie notamment la relation entre le contrôle perçu sur le comportement et l’intention comportementale, Ajzen estime que plus l’individu est soumis à des contraintes externes dans la réalisation d’un comportement moins il a l’intention de le réaliser (Figure 5).
Selon cette théorie, l’intention comportementale est conjointement liée aux attitudes de l’individu, aux normes subjectives et à la perception du contrôle sur le comportement, cette perception du contrôle traduit le degré auquel l’individu pense que réaliser ou non un comportement est sous son contrôle et sa volonté, le manque de contrôle ou le contrôle total influence respectivement l’intention de réaliser ou d’éviter de réaliser un comportement, et ce même si les attitudes et les normes subjectives s’y montrent favorables.
L’individu construit une image des difficultés et des contraintes liées à une action donnée pour procéder ou non à sa réalisation, il s’agit donc d’un effort de rapprochement réalisé au préalable
Croyances normatives
Normes subjectives Croyances
comportementales
Attitudes face à un comportement
Croyances sur le contrôle
Contrôle comportemental
perçu
Intention Comportement
Contrôle réel sur le comportement
Figure 5: Théorie du comportement planifié (Ajzen, 1991)
entre les ressources (les habilités) requises et le degré de maîtrise perçu de ses ressources, cette perception de maîtrise de capacités personnelles rejoint le concept d’auto-efficacité de Bandura (1982) qui lie la croyance en la capacité personnelle d’atteinte de résultats au passage à l’action pour l’atteindre.
Dans le champ de recherche sur l’acceptation et l’utilisation des systèmes d’information, cette théorie a servi de base à la troisième version du modèle d’acceptation de la technologie (TAM3) (Bala et Davis, 2003), ce modèle relie la perception de la facilité d’utilisation d’un système à la croyance en l’habilité à réaliser son travail en utilisant ce système, en l’existence de ressources techniques et organisationnelles qui en facilitent l’usage ainsi qu’au degré d’anxiété quant à l’idée d’utiliser le système. La figure 6 présente les dimensions relatives au contrôle comportemental perçu adoptées au niveau du modèle TAM 3.
4- La théorie de la confirmation des attentes (Oliver 1980)
La théorie de confirmation des attentes (Figure 7) se consacre à l’étude des déterminants de la satisfaction et son impact sur la tendance des individus à la continuation de réalisation d’un comportement, cette théorie est généralement utilisée comme soubassement aux recherches sur la satisfaction des consommateurs et leur comportement en post-achat en termes de favorabilité
Auto-efficacité
Anxiété
Caractère ludique de l'interaction
Perception du contrôle externe Contrôle
comportemental perçu
Figure 6: Les dimensions du contrôle comportemental perçu dans le modèle TAM 3 (Elaboré par l’auteur)
à un ré-achat (comme résultat d’un sentiment de satisfaction) ou de rupture de l’utilisation du produit (en cas de mécontentement).
Selon cette théorie, le consommateur forme un ensemble d’attentes par rapport à un produit avant de procéder à l’action d’achat (variables de pré-consommation), suite à la consommation, les performances ou les défaillances perçues par le consommateur sont comparées aux attentes initialement établies, cette comparaison mène soit à une confirmation positive des attentes dans le cas où les performances perçues coïncident ou dépassent les attentes du consommateur, soit au contraire à une confirmation négative dans le cas où les performances perçues n’arrivent pas à atteindre le niveau des attentes. La force des attentes influence donc négativement leur confirmation car la rencontre de faibles performances perçues avec des attentes élevées favorisent la confirmation négative, tandis que des attentes faibles combinées avec des performances élevées conduisent à la confirmation positive. La confirmation des attentes influence par la suite la satisfaction qui traduit quant à elle l’état psychique créée à partir de la rencontre des émotions liées à la confirmation des attentes et les sentiments préalables concernant l’expérience de consommation (Oliver, 1981).
Finalement, la satisfaction mène à la formation d’une intention de ré-achat ou de rupture d’utilisation du produit. Un autre apport de la théorie de confirmation des attentes consiste en la vérification de l’influence directe des attentes préalables du consommateur sur la satisfaction
Attentes
Performances perçues
Confirmation Intention de
ré-achat Satisfaction
Figure 7: Théorie de confirmation des attentes (Oliver, 1980)
dans la mesure où ils servent de base à tout jugement sur le niveau de performance du produit consommé, autrement dit, les attentes influencent positivement la satisfaction car elles constituent une tendance potentielle à l’acceptation ou le refus du produit (Bhattacherjee, 2001).
La théorie de confirmation des attentes met aussi l’accent sur l’influence de la satisfaction sur l’intention de ré-achat en soutenant que la continuation d’utilisation d’un service ou d’un produit est tributaire de l’impression créée après la première utilisation du produit ou du service, ce sentiment de satisfaction favorise par conséquent la création et le maintien d’un lien de fidélité (Anderson and Sullivan 1993; Oliver 1980, 1993).
Dans son modèle d’évaluation de la continuation d’utilisation des systèmes d’information, Bhattacherjee dénombre les limites de la théorie de confirmation des attentes : D’une part, cette théorie ignore le caractère évolutif des attentes et leur impact sur la satisfaction suite à la première consommation du produit ou du service, Bhattacherjee note qu’une distinction doit être faite entre les attentes de pré-consommation (influencées par les opinions d’autres personnes qui ont utilisé le produit ou le service) et les attentes suite à la consommation effective (influencées par la découverte de nouveaux produits). Les attentes de post- consommation sont plus réalistes car elles constituent une résultante d’un ajustement des perceptions du produit au contexte réel créé par une première consommation de ce produit (Bem, 1972).
D’autre part, Bhattacherjee souligne le conflit de conceptualisation de la satisfaction (Yi, 1990) dans la mesure où certains courants (LaTour et Peat, 1979) confondent entre la satisfaction et les attitudes (considérées comme synonymes) tandis que d’autres chercheurs en font la distinction soit en considérant que la satisfaction est une évaluation des attitudes (ou des émotions) (Hunt, 1977), soit, au contraire, en stipulant que la satisfaction précède l’attitude de post-achat (Oliver 1980).
Le modèle de Bhattacherjee (2001) est un modèle de référence qui se base sur la théorie de confirmation des attentes pour expliquer la tendance des utilisateurs à la continuation ou à la rupture d’utilisation des systèmes d’information. Selon ce modèle, l’intention de continuer à utiliser un système d’information dépend de son utilité perçue par l’utilisateur ainsi que de sa satisfaction du système qui est tributaire quant à elle de la confirmation des attentes après l’utilisation dudit système, la Figure 8 présente le passage de la théorie de confirmation des attentes au modèle de continuation d’utilisation des systèmes d’information de Bhattacherjee :
5- Conception du modèle théorique
Dans l’objectif de proposer un cadre théorique intégrateur pour la mesure du succès des systèmes d’information, nous avons élaboré dans ce qui précède une synthèse de la revue de littérature sur les théories psychosociales souvent empruntées pour expliquer le comportement d’utilisation. A priori, un comportement d’utilisation se présente comme un processus structuré en trois groupes de construits : cognitifs, affectifs et comportementaux (Figure 9).
Utilité perçue
= Performances
perçues
Intention de continuer l'utilisation
= Intention de ré-
achat Satisfaction
Confirmation des attentes
Figure 8 : De la théorie de confirmation des attentes au modèle de continuation des systèmes d’information (Elaboré par l’auteur)
5-1- Les construits cognitifs : Evaluation objective et subjective du système d’information La formation d’un jugement favorable sur un système d’information est inhérente à une évaluation globale de :
- Les caractéristiques techniques et sémantiques du système : qualité technique (facilité d’utilisation) et qualité de l’information (utilité, exactitude, format …) ;
- La qualité du support organisationnel : il s’agit de l’appréciation, d’un côté, du rôle de l’organe décisionnel dans l’utilisation individuelle du système (facilitation, implication, utilisation forcée …), et, de l’autre côté, de la qualité du support technique fourni au niveau de l’organisation.
- Importance accordé par l’organe décisionnel à l’utilisation du système et la tendance de l’utilisateur à se conformer à la volonté dudit organe.
Construits comportementaux : Intention de continuer
Acceptation Appropriation
Construits affectifs - Bénéfices individuels perçus - Satisfaction de l'utilisateur - Confirmation des attentes
Construits cognitifs - Qualité technique
- Qualité de l'information - Qualité du service - Normes subjectives
Figure 9 : Modèle théorique proposé par l’auteur
Il est à souligner que cette appréciation s’inscrit dans un cadre de continuité. En effet, les attentes de l’utilisateur par rapport aux qualités du système sont en perpétuel ajustement au fur et à mesure de l’utilisation de celui-ci. Par conséquent, le caractère historique de la fonction de valuation (apportée par la théorie de l’intégration de l’information) est remis en cause dans ce modèle théorique.
5-2- Les construits affectifs : la formation des attitudes et des intentions comportementales Etant une résultante de l’évaluation des caractéristiques du système, les attitudes de l’utilisateur se présentent sous la forme de sentiments de :
- Confirmation des attentes : lorsque les performances du système coïncident avec les attentes préalables et ajustables de l’utilisateur ;
- Satisfaction des besoins : l’effet du système sur l’amélioration des performances de l’utilisateur au travail ;
Les attitudes vis-à-vis du système favorisent ainsi la formation des intentions comportementales qui se manifestent par des prédispositions de l’utilisateur à accepter, utiliser ou encore à continuer à utiliser le système.
5-3- Les construits comportementaux :
Le comportement de l’utilisateur peut se manifester à travers :
- L’acceptation et l’usage du système : il s’agit de la manipulation effective du système. Il est à noter que dans un contexte d’utilisation forcée, ce comportement n’est pas souvent lié à une appréciation positive ou une attitude favorable vis-à-vis du système (Au, 2002 ; Delone et Mclean, 2003)
- La Continuation d’utilisation : traduit la fidélité de l’utilisateur par rapport à un système, cette fidélité peut se manifester par son refus d’opter pour un autre type de système ou pour une solution alternative
6- Conclusion
La revue des théories de comportement nous indique que les intentions comportemenles se forment à partir d’un processus d’évaluation multi-dimensionnel et à double niveau. Le premier niveau d’évaluation regroupe, premièrement, une dimension qui correspond à l’évaluation cognitive des éléments retenus de l’information à travers des critères purement objectifs et conscients, deuxièmement, une dimension correspondant à l’évaluation de l’impact du
comportement sur la place de l’individu dans son entourage social, et troisièmement, une dimension liée à la capacité des individus à réaliser ces comportements. Le deuxième niveau reflète l’état affectif de l’individu suite à l’évaluation effectuée au premier niveau, cet état peut être manifesté à travers des sentiments tels que la satisfaction et la confirmation des attentes.
L’intention comportementale ainsi formée conduit à la réalisation du comportement à condition que les éléments d’évaluation ne soient pas modifiés.
La délimitation d’un cadre théorique pour la recherche sur le succès des systèmes d’information au niveau individuel d’utilisation servira à orienter les recherches empiriques futures vers la confirmation (ou l’infirmation) du rôle des construits proposés dans l’explication de ce phénomène.
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