s métiers demain ? Dématérialisation et gestion de données
Atelier-débat prospectif du 22 juin 2012
Gestion de données
Relation client
La dématérialisation est l’un des facteurs clés
s métiers demain ?
1. Enjeux et environnement historique de la dématérialisation
2. Impacts et bénéfices clients
3. Bénéfices pour les GPS et conséquences pour les métiers de la gestion
4. Perspectives d’évolution
s métiers demain ? Enjeux communs aux activités de retraite complémentaire et
d’ assurance de personnes
Enjeux et environnement historique
de la dématérialisation
s métiers demain ? Retraite
complémentaire
La productivité
et la maîtrise des
coûts La relation client
La vision des clients à
360°
Les fusions et la constitution de GPS
La gestion des données
La qualité
de
La compétitivitéDes enjeux partagés
Assurance de personnes
Des activités se prêtant bien à l’informatisation
Tâches simples et répétitives Gros volumes De nouveaux outils
pour de nouveaux
s métiers demain ?
• Un traitement unifié de l’entreprise pour l’ensemble de ses besoins en retraite complémentaire et assurance de personnesDes enjeux de traitement unique et cohérent
d’informations communes
s métiers demain ?
Recueil
• Accord de l’assuré
Transport
• Protection contre le détournement
Exploitation
• Protection contre une utilisation autre
Loi informatique et libertés :
– vigilance quant au respect de la finalité des traitements,
– protection des données sensibles soins, état de santé, n° de tél des VIP
.
Stockage
• Protection
Données nomina-
tives
Exigence maximale
de
protection
Un enjeu majeur de protection des données
s métiers demain ?
Retraite
complémentaire Assurance
de personnes
Normalisation
Harmonisation Différenciation
Attractivité
Mais des enjeux fonctionnels spécifiques
s métiers demain ?
Enjeux spécifiques aux activités d’assurances de personnes
Enjeux et environnement historique
de la dématérialisation
s métiers demain ?
– Multiplication des sources d’information
– Partage d’informations
• vision client
• gestion des cotisations et prestations
• gestion des demandes et des réclamations
• reporting
• commissionnement
Commerciaux GPS
Agences
Courtage Vente à
distance Partenaires mutualistes
La nécessité d’une vision client partagée
s métiers demain ?
Du remboursement du ticket modérateur au tiers-payant sur le
non remboursable
Personnalisation des garanties
Le passage d’une approche métier unique à la gestion d’un marketing mix complexe
Gestion de la modularité des contrats
Internet et applis Coût
prohibitif de la gestion
papier
s métiers demain ?
Enjeux spécifiques aux activités de retraite complémentaire
Enjeux et environnement historique
de la dématérialisation
s métiers demain ?
La dématérialisation des déclarations sociales en retraite complémentaire
• une évolution rapide et indispensable
• des bénéfices clairs:
o productivité o fiabilité o rapidité
• mais perte de certains liens historiques qui permettaient un adressage « gratuit » de messages commerciaux
DUCS DADSU
Un processus à maturité
1 million d’entreprises utilisatrices (/1,2 million éligibles) Dont 500 000 en prévoyance
1,9 million de déclarations
16 milliards d’euros de cotisations, 5 ANS
Plus de service et de
personnalisation
s métiers demain ?
La dématérialisation des déclarations sociales en retraite complémentaire
• Trésor à faire fructifier dans un
environnement changeant vite (très) o Facebook, Tweeter, Amazon, Price-
Minister….;
o des exigences clients évoluant
beaucoup plus vite que nos méthodes
Moi
quand je veux et tout de suite
au format dématérialisé qui me convient
o une montagne de données, issues de la DADS, dont certaines dorment
• Nécessité de bâtir les systèmes et les process permettant l’exploitation de ces
Opportunité conseil ou vente
sécurisée par la loi Fillon
s métiers demain ?
1. Enjeux et environnement historique de la dématérialisation
2. Impacts et bénéfices clients
4. Perspectives d’évolution
3. Bénéfices pour les GPS et conséquences
pour les métiers de la gestion
s métiers demain ?
Processus de gestion
Impacts et bénéfices clients
s métiers demain ?
Cotisations
Prestations Paiements
Affiliation
La dématérialisation impacte aujourd’hui l’ensemble des processus de gestion
Retraite complémentaire
Assurance de
personnes
s métiers demain ?
Affiliations et cotisations : des outils mutualisés pour l’ensemble des entreprises
DUCS
DADSU
Norme4DS
1erjanvier 2012
2016 : obligatoire
DSN
Pour chaque salarié
Montant des rémunérations versées au cours du mois précédent
Durée du travail
Dates d'arrivée et de départ
Saisie sur net-entreprises
Saisie en ligne sur le site du GPS
Envoi via les concentrateurs de paie
La déclaration sociale nominative mensuelle, générée automatiquement au moment de la paie, a vocation à se substituer la quasi- totalité des déclarations sociales actuelles, mensuelles ou annuelles
s métiers demain ?
Assuré / patient
Professionnel de
santé Organisme
complémentaire
Paiement part complémentaire
Facture part complémentaire
Facturation prestations Paiement prestations
Prise en charge TP (EFI/EDI/normes)
Prestations : en santé
une dématérialisation quasi complète
s métiers demain ?
gestion des IJ via les flux Noémie des outils propriétaires sur les espaces clients
Prestations : en prévoyance, une dématérialisation plus complexe et moins prioritaire
Noémie OC
s métiers demain ?
Des flux financiers largement dématérialisés pour gagner en trésorerie, en cohérence et en sécurité
• Prélèvements, virements, TIPS ont peu à peu remplacé les chèques
• Les règlements en ligne ne cessent
s métiers demain ?
Bénéfices Clients
Impacts et bénéfices clients
s métiers d emain ?
Capital Obsèques Trouver
l’information Transmettre des informations
Simplification des démarches
+ souscription immédiate
Un accès facile à l’information
et aux démarches en ligne
s métiers d emain ?
Au point que la gestion par le client « direct on line » des
tâches administratives devient pour lui presqu’un jeu
s métiers d emain ?
Le site internet grand public peut également intervenir en relais de l’expertise métier
et de la communication
s métiers demain ?
Le télé-règlement devient la règle pour le
paiement des cotisations, y compris pour les TPE
s métiers demain ?
1. Enjeux et environnement historique de la dématérialisation
2. Impacts et bénéfices clients
4. Perspectives d’évolution
3. Bénéfices pour les GPS et conséquences
pour les métiers de la gestion
s métiers demain ?
Bénéfices pour les GPS
Bénéfices pour les GPS
et conséquences pour les métiers
de la Gestion
s métiers d emain ?
Vers une gestion 0 papier plus efficace et moins coûteuse : les processus de gestion électronique des données
• Numérisation de documents
• Reconnaissance intelligente de caractères (OCR, ICR, CAB...)
• Lecture automatique de documents (LAD, RAD)
• Gestion électronique de documents et workflow
• Coffre-fort électronique
• Décomptes régimes obligatoires
• Factures
• Appels de cotisations
• Courriers clients
• Formulaires …
s métiers demain ?
Les bases et la gestion des données au service d’une entreprise plus collaborative et « intelligente »
• Le système de gestion des bases de données permet l’accès, la manipulation et l’utilisation de données si possible non redondantes pour une utilisation collaborative (en réseau) par les
différents utilisateurs de l’entreprise: technique, marketing, gestion, finance…
• Le « data mining »désigne les techniques et les méthodes statistiques, mathématiques et
informatiques permettant l'extraction, à partir d'un important volume de données brutes, de
connaissances originales auparavant inconnues – Ex en retraite : exploitation des données
démographiques pour offrir au bon moment et à la
bonne personne des conseils , des services de Base clients / prospects
Base Base suivi
s métiers demain ?
Pour des applications techniques de plus en plus exigeantes
• Statistiques – Historique – Tarification
– Inventaire et calcul de provisions – Reporting technique et financier …
• Solvabilité 2
– Gestion des données de risque de l’entreprise
– Analyse des tests de stress
– Agrégation des différents risques – Calcul du besoin en capital et du
capital minimum
– Reporting des risques réglementaire et interne.
s métiers demain ?
… et une Gestion de la Relation Clients devenue stratégique
• Différencier l’entreprise de ses
concurrents
: apporter plus de services et de conseils, personnaliser lesproduits…
• Fidéliser la clientèle
: le client n’est plus un numéro qui doit tout expliquer à chaque fois• Optimiser le temps des personnes en relation avec le clients
: diminuer le temps passé aux tâchesadministratives, de recherche de documents, agendas, gestion des activités
• Segmenter et cibler les clients
: se concentrer sur certains clients à valeur (fidèles) ou qui en ont le plus besoin (au plan social par exemple)• Identifier et gérer les événements clés
• Conquérir plus facilement les clients
Technique et reporting
Finance et contrôle
Marketing et vente Service
clients Historique
retraite
G.R.C.
s métiers demain ?
Les systèmes en appui de l’expertise métier
• L'objectif des systèmes-experts est de reproduire le raisonnement d'un expert : règles de décision, mécanismes cognitifs
• Ils constituent donc
aide à la décision
en séparant la logique « métier » (les règles) de la logique informatique (programmes, langages de développement, bases dedonnées, systèmes d'exploitation)
pour rendre aux utilisateurs la gestion du métier sans faire appel aux informaticiens
• La souscription médicale et la tarification voire la rédaction (clausier) des contrats sur mesure en prévoyance fait de plus en plus appel aux systèmes experts
s métiers demain ?
Conséquences pour les métiers de la Gestion
Bénéfices pour les GPS
et conséquences pour les métiers
de la Gestion
s métiers demain ?
Les impacts sur l’organisation de l’activité
• La centralisation et/ou la spécialisation virtuelle des centres de contact et de gestion
– La dématérialisation permet l’orientation des flux, quasi en temps réel
– Elle permet de les réguler en fonction de l’absentéisme, de la compétence, des aléas sans dégradation de la qualité de service client
– Dans certains cas, spécialisation des centres sur certains segments de clients (back office avec front office mutualisé)
– Pour d’autres GPS, front + back office spécialisés par segments (ex : TPE)
• La hausse de la productivité
– Par l’automatisation des tâches (back office) – Par la virtualisation de la relation client
– Par le déport des tâches sur le client
s métiers demain ?
Les impacts sur l’organisation de l’activité
• La scission front (centre de
contact et de gestion) /back office (centre de gestion)
– Le front , relation et gestion client téléphone : dématérialisation de la relation client téléphone puis internet puis mobile puis réseaux sociaux
– Le back : la gestion papier
dématérialisée et automatisée + contrôles d’intégrité et de
cohérence des données, traitement des anomalies et incidents à enjeux avec appels sortants pour validation client + assistance technique sur les moyens d’échange de données
Conseiller
Conseiller Entreprises
Conseiller Particuliers
Gestionnaire Conseil
Centre de gestion Centre
de contact
et de gestion
s métiers demain ?
Les impacts sur le poste et l’environnement de travail
• Les
équipes de gestionnaires « champions de la saisie de masse » évoluent vers le métier de Conseiller, de Conseiller Entreprises, deConseiller Particuliers ou de Gestionnaires Conseil
• Les stocks de pièces sont devenus virtuels pour faire place au « tout informatique » et au bureau sans papier (« clean desk »)
• Réactivité accrue dans les délais de traitement et de réponse au client
• On parle aujourd’hui d’« opérations » plutôt que de gestion
s métiers d emain ?
La révolution des métiers de la gestion
• Certains types de qualifications ont disparu
• Des reconversions dans les métiers pour passer à des métiers plus expert en relation et conseil au client, en contrôle d’intégrité des données et des risques
• Des collaborateurs plus impliqués dans la conception des processus et la mise en œuvre
• Une professionnalisation accrue des métiers
• Des besoins en compétences et ressources nouvelles : MOA, MOE, organisation,
assistance technique en ligne, C.I.L., responsable de processus, superviseur, vidéo-codeur.
• …
s métiers demain ?
L’évolution et renforcement des compétences et du savoir-faire : exemples
• Compréhension transversale des processus de gestion et des chaînes de traitements informatiques
• Connaissance des grands principes des outils
informatiques utilisés par les entreprises : logiciels de paie..
• Compréhension des normes, processus et outils d’échanges de données dématérialisés
• Principes et techniques de la communication dédiée à l’internet
• Utilisation des fonctionnalités informatiques mixant les SI de gestion et les nouvelles technologies
s métiers demain ?
Management opérationnel
Bénéfices pour les GPS
et conséquences pour les métiers
de la Gestion
s métiers demain ?
Un management par les processus et les tableaux de bord
Le manager utilise de plus en plus d’outils décisionnels : - outils et techniques pour
interroger, analyser et restituer l'information relative à un métier - à des fins de prise de décision et /ou de mesure de la
performance.
s métiers demain ?
La conduite du changement devient une des expertises majeures du manager
La conduite du changement demande de la méthode, ou plutôt un panaché de méthodes :
-Donner du sens -Communiquer -Obtenir l'adhésion
-Développer les compétences -- Coordonner les équipes - Savoir gérer dans le temps
-
s métiers demain ?
1. Enjeux et environnement historique de la dématérialisation
2. Impacts et bénéfices clients
4. Perspectives d’évolution
3. Bénéfices pour les GPS et conséquences
pour les métiers de la gestion
s métiers demain ?
Le développement continu des technologies
Outils
outils de
reconnaissance vocale, digitalisation sans
frontière
Usages
Information commerciale, suivi
prestations, modification contrat, Parité de l’écrit et de
l’oral dans la communication client
Le client choisit les outils et le moment du
contact
s métiers demain ?
De nouvelles plateformes orientées utilisateurs
En entrée, données de nature
diverses et multisources
Restitution de données accessibles aux clients
sur plateformes techniques
différenciées (e-mail, site Web, téléphone
mobile, PDA, Blackberry, etc.)
Pour l’utilisateur interne :
- des outils communs pour l'administration des utilisateurs, la gestion de la sécurité,
s métiers demain ?
Technique et reporting
Finance et contrôle Historique
retraite
C.R.M
Commerciaux GPS
Agences Partenaires
mutualistes
La marche continue vers l’interconnexion des outils et la perméabilité des métiers
• Mise en relation et interconnexion d’acteurs différents de la chaîne de valeur
• La poursuite de l’approche relationnelle dans toutes les activités de gestion
• L’accroissement de la dimension commerciale (fidélisation et conquête)
s métiers demain ?
Un renforcement de l’exigence en termes de qualité, de fiabilité et de traçabilité des données
Pilier 2
Exigences qualitatives
Solvabilité II met aussi l’accent sur les exigences qualitatives de gestion des risques et de contrôle interne
L’évaluation interne du risque et de la solvabilité (ORSA – Own Risk and Solvency
Assessment), qui est comme son nom l’indique un processus interne, constituera également
Assurance de personnes Retraite complémentaire
s métiers demain ?
L’application du « Lean Six Sygma » ?
La dématérialisation a poussé certains assureurs à mettre en place les méthodes
du Lean (mince) management
Inventées par Toyota dans les années 1990, elles visent à associer démarche de qualité et efficacité opérationnelle
et in fine la satisfaction client
Parfois en les couplant avec celles, tout aussi industrielles de Six Sigma (issues de Motorola) :
maîtrise statistique des processus
Le risque étant que ces méthodes soient appliquées avec le seul prisme économique,
au détriment de l’autonomie et de la valorisation des compétences des salariés Aussi les entreprises de l’économie sociale
ne se sont pas inscrites mais inspirées de ces méthodes pour mettre en place les
notions de changement permanent et
