أثر جودة خدمة النقل الجامعي على رضا الطلبة

لجا زـكرلدا يفلحا دبع يعماـ ـ صلاوب ظ ـ ليم فو ـة تقلاا موــلعلا دــهعم رــييستلا موــلع و ةيراــجتلا و ةيداــص :مسق لا مولع قلاا ةيراجتلاو ةيداصت :ناديلدا ةيداصتقلاا مولعلا و ةيراجتلا مولعلاو يريستلا عرف : مولع تج ةيرا :صصختلا تامدلخا قيوست عجرلدا /... : 8102 ةركذم لمكم ة لدا ةداهش لينل رتا في لا مولع ةيراجتلا )د.م.ل( " صصتخ تامدلخا قيوست "



ةشيوع نب رباج



نيدلا فيت شوميك



يشيغ لياعلا دبع

ذاتتلأا بقلو متا ةعمالجا ةفصلا يركص بويأ ةـليم فوصلاوب ظيفلحا دبع يـعمالجا زـكرلدا اسيئر ةنانجوب داؤف ةـليم فوصلاوب ظيفلحا دبع يـعمالجا زـكرلدا اشقانم يشيغ لياعلا دبع ةـليم فوصلاوب ظيفلحا دبع يـعمالجا زـكرلدا اررقمو افرشم

رثأ

عماجلا لقنلا ةمدخ ةدوج

ةبلطلا اضر ىلع ي

فوصلاوب ظيفحلا دبع يعماجلا زكرملا ةبلط نم ةنيع ةلاح ةسارد

-ةليم

-)))((((

ةبمطل ةيعماجلا تامدخلا ةيريدم اهمدقت يتلا يعماجلا لقنلا ةمدخ ةدوج رثأ سايق ىلإ ةساردلا تفده فوصلاوب ظيفحلا دبع يعماجلا زكرملا – ةميم مهاضر ىمع اهداعبأ للاخ نم عم لعافتلا : ،ةمدخلا يف ةحارلا ،ةسوممملا تامدخلا تادعم ،باكرلا ،ليغشتلا ةرادا معد :ناثحابلا اهمدق يتلا ( Kai‐Chieh Huk, 2007 And William Jen )، ريوطتو ميمصت يف اهيمع دامتعلاا مت يتلاو ةساردلا ةادأ ، يف ةمثمتملا نايبتسلاا ةنيع ىمع هعيزوتو هممصت مت يذلا ( ـب تردق 044 ةبمط نم ادرف ) ،يعماجلا زكرملا عابتاب كلذو و يفصولا جهنملا جهنملا يميمحتلا ، جهنملا ىمع دامتعلاا مت ثيحب يف يفصولا تاريغتمل ةيرظنلا ةعجارملا ةساردلا جئاتن ليمحت يف مدختسا دقف يميمحتلا جهنملا امأ ، لاا ةلداعم ةمدخ ةدوجل ةيئاصحا ةللاذ وذ رثأ دوجو ىلإ ةساردلا تمصوت دقو ،ددعتملا يرايعملا رادحن اضر ىمع اهداعبأب يعماجلا لقنلا بمط .يعماجلا زكرملا ة :ةيحاتفملا تاممكلا ، ةدوجلا .ةبمطلا اضر ،يعماجلا لقنلا ،ةمدخ ةدوج

Abstract :

The aim of this study was to measure the university transport service provided by the University Services Directorate to the students of the university center Abdelhafid Boussouf - Mila- through its dimensions: Interaction with passengers, Services of concrete equipment, convenience in service, support of operation management, which are presented by the researchers Kai‐Chieh Huk And William Jen in 2007, and it has been relied upon in designing and developing the study tool which is represented In the questionnaire that was designed and distributed to a sample of 400 students from the university center by following both the descriptive approach in the theoretical review of the study variables, and the analytical approach In the analysis of the results of the multiple standard regression equation. The study found that there is a statistical impact of the quality of the university transport service with its dimensions on the satisfaction of students of the university center.

Key words: Quality, The quality of service, The university transport, Students

ريدقتو رـكش

:يسدقلا ثيدحلا يف « ركشأ نأ ينعزوأ يبر ويدي ىمع ريخلا كل تمدق نم ركشت مل ام ينركشت مل يدبع هاضرت احلاص لمكأ نأو يدلاو ىمعو يمع تمعنأ يتلا كتمعن .» دمحلا نقفو يذلا لله ركشلاو لله ا يف يرجي نأ ءيشل ناك امف ،لمعلا اذى مامتإ ىلإ نعسي لاو ونأش لج وتئيشمب لاإ وكمم ا و نحن نأ لاإ ماقملا اذى يف ن شب مدقت ك انر نتماو اننافرعو انريدقتو اننا ذاتسلأا ىلإ فرشملا : يذلا مل ي وتاداشرإب انيمع لخب وحئاصنو رثلأا غيمب ايل ناك يتلاو ةديدسلا وتاييجوتو لمعلا اذى مامتلإ مئادلا وصرحو هردص ةعسو هربص اذكو ،لمعلا اذى زاجنإ يف فورظلا نسحأ يف .ريخلا لك انع للها هازجف ، ةذتاسأ عيمجل ركشلا ليزجب مدقتن امك ييراداو ىل او رييستلا مومعو ةيراجتلاو ةيداصتقلاا مومعلا ديعم لج .انعم مينواعتو ميتادويجم ىمع ةبتكملا لامع ديعب نم وأ بيرق نم ةدعاسملا ديب اندمأ نم لك ىلإ نافرعلاو ركشلاب مدقتن نأ انتوفي لاو وئامسأ ركذ انل ىنستي ملو لمعلا اذى زاجنإ يف .

ءادهإ

مهبرقأو سانلا زعأ ىلإ عضاوتملا لمعلا اذه يدهن

نيتميركلا نيتلئاعلا دارفأ لكو نيميركلا نيدلاولا ىلإ

بابحلأاو ءا قدصلأا لك ىلإو

يساردلا راسملا ةذتاسأ لك ىلإ

وأ بيرق نم ثحبلا اذه مامتا يف اندعاس نم لك ىلإ

هتميقو همسإب لك ديعب

.

ن يدلا في س و ربا ج

ناونعلا ةحفصلا -...صخمملا ... .. .. . أ -...تاركشتلا ... . ... .. ب -...ءادهلاا . ... .. ج -...ثحبلا ةطخ .. .. .. . د -...لوادجلا ةمئاق .. .. .. و -...لاكشلاا ةمئاق .. .. .. ز -...قحلاملا ةمئاق .... .. .. .. . ح 1 يديهمتلا لصفلا . 1.1 . ... ةمدقم ... ... ... 2 2.1 . مهافملا راطلاا ي ...ةساردلا عوضومل ي ... ... ... 3 3.1 . ةساردلا تايضرف ... ... ... 4 4.1 . ...ةساردلا عوضوم رايتخا بابسأ .. . ... ... ... 4 5.1 . ...اهفادهأو ةساردلا ةيمهأ .... . ... ... .... 4 6.1 . ...ةساردلا ةيفمخ ... . ... ... .... 5 7.1 . ...ةساردلا دودح ... . ... ... ... 5 8.1 . ...ثحبمل ةضيرعلا طوطخلا ... ... ... 6 2 ةيرظنلا ةعجارملا. 1.2 . ةدوجلا لوح ميهافم ... ... ... .... .... ... ... 8 1.1.2 ...ةدوجلا موهفم . .... ... . 8 2.1.2 . داعبأ ... ةدوجلا .... ... .... 9 2.2 . ميهافم لوح ا ... ةمدخل .. .... ... ... 11 1.2.2 . ... ..ةمدخلا موهفم ... .... ... 11 2.2.2 . ...تامدخلا صئاصخ ... .... ... 12 3.2 . ...ةمدخلا ةدوج ... ... ... 13 1.3.2 . ...ةمدخلا ةدوج ... .. ... 13 2.3.2 . ... ةمدخلا ةدوج ريياعم .. ... .. 14 3.3.2 . جذامن مييقت ... ةمدخلا ةدوج ... .. ... 14 4.3.2 . ...نوبزلا اضرلاو ةمدخلا ةدوج نيب ةقلاعلا . ... ... 16 4.2 . ا ...يعماجلا لقنل ... ... ... ... 17

3.4.2 . ...يعماجلا لقنلا فادهأ ... ... 18 5.2 . ال اضر ... تامدخلا يف .... ... ... 19 1.5.2 . ...اضرلا موهفم ... ... ... 19 2.5.2 . ...اضرلا صئاصخ ... ... ... 19 3.5.2 . اضر موهفم بلاطلا ... ... ... . 19 3 ةيجهنملا . 1.3 . ...ثحبلا عوضوم ... ... ... 22 2.3 . ...ثحبلا ةبراقم ... ... ... 23 3.3 . ثحبلا ةيجيتارتسا ... ... ... ... 24 4.3 . ...تانايبلا عمج ةقيرط ... ... .... 25 5.3 . عمتجم ...ةنيعلا و ةساردلا ... ... ... 25 6.3 . ...ةساردلا ةادأ ... ... . .. ... 27 7.3 . ...تانايبلا ليمحت ةقيرط .... .. ... ... 28 8.3 و قدص . ...ةساردلا ةميسو تابث ... ... ... 29 4 ليلحتلا . 1.4 . ...ةنيعلا صئاصخ فصو ... ... . 32 2.4 . رابتخاو جئاتنلا ليمحت ...تايضرفلا ... ... ... 36 1.2.4 . ...جئاتنلا ليمحت ... ... ... .. 36 2.2.4 . ...تايضرفلا رابتخا ... ... ... 44 5 . ةساردلا جئاتن 1.5 . ...ةمتاخ ... . ... 54 2.5 . ...جئاتنلا ... ... .. 54 3.5 . ...تايصوتلا ... ... ... .. 51 6 عجارملا ةمئاق . 7 قحلاملا .

مقرلا

ناونعلا

ةحفصلا ( 2 -1 ) .ةدوجمل ةفمتخم فيراعت 8 ( 2 -2 ) .ةمدخمل ةفمتخم فيراعت 11 ( 3 -1 ) .ثحبلا تايجيتارتسا 24 ( 3 -2 ) عيزوت ددع ةبمط بسح صئاصخلا ةيصخشلا . 26 ( 3 -3 ) عيزوت دارفأ ةنيعلا بسح ءازجلأا ةنوكملا ةنيعمل . 27 ( 3 -4 ) ءارأ تاظحلامو نيمكحملا . 29 ( 3 -5 ) جئاتن رابتخا تابثلا افلأ خابنورك ةساردلا داعبلأ . 33 ( 4 -1 ) ةساردلا ةنيعل ةيصخشلا صئاصخلا 32 ( 4 -2 ) .باكرلا عم لعافتلا دعب تارابع ىمع تاباجلإل ةيوئملا بسنلاو راركتلا 36 ) 4 -3 ( راركتلا تاباجلإل ةيوئملا بسنلاو ىمع تارابع ةسوممملا تامدخلا تادعم دعب . 36 ) 4 -4 ( اركتلا تارابع ىمع تاباجلإل ةيوئملا بسنلاو ر ةمدخلا يف ةحارلا دعب . 37 ) 4 -5 ( اراركتلا تارابع ىمع تاباجلإل ةيوئملا بسنلاو ت ليغشتلا ةرادإ دعب . 37 ( 4 -6 ) راركتلا تارابع ىمع تاباجلإل ةيوئملا بسنلاو .اضرلا دعب 38 ) 4 -7 ( يباسحلا طسوتملا ميق ةبسنلاو ةيوئملا .باكرلا عم لعافتلا دعبل 38 ) 4 -8 ( يباسحلا طسوتملا ميق ةبسنلاو ةيوئملا ةسوممملا تامدخلا تادعم دعبل . 39 ( 4 -9 ) يباسحلا طسوتملا ميق ةبسنلاو ةيوئملا دعبل .ةمدخلا يف ةحارلا 39 ( 4 -13 ) يباسحلا طسوتملا ميق ةبسنلاو ةيوئملا ليغشتلا ةرادإ دعبل . 43 ( 4 -11 ) يباسحلا طسوتملا ميق ةيوؤملا ةبسنلاو دعبل .اضرلا 43 ( 4 -12 ) جذومنلا جئاتن صخمم . 41 ( 4 -13 ) نيابتلا ليمحت جئاتن ANOVA ابتخلا ددعتملا رادحنلاا جذومن ةيونعم ر . 41 ( 4 -14 ) رادحنلاا ليمحت جئاتن تلاماعملا( ددعتملا B ) . 42 ( 4 -15 ) رادحنلاا جذومن ةدوج تارشؤم . 42 ( 4 -16 ) رابتخا تاطسوتم جئاتن ( T ) نيسنجلا ىدل ةبمطلا اضرل . 45 ( 4 -17 ) رابتخا جئاتن ( T ) نيسنجلا ىدل ةبمطلا اضرل . 46 ( 4 -18 ) تاطسوتم جئاتن ( T ) نيميقم ريغلاو نيميقملا ةبمطلا اضرل رابتخا . 47 ( 4 -19 ) رابتخا جئاتن ( T ) نيميقم ريغلاو نيميقملا ةبمطلا اضرل . 47

مقرلا ناونعلا ةحفصلا ( 1 -1 ) ةساردلل حرتقملا يميهافملا راطلإا . 3 ( 1 -2 ) ططخم يحيضوت تاوطخل ثحبلا . 6 ( 2 -1 ) ططخم يحيضوت موهفمل ةدوجلا . 9 ( 4 -1 ) بسح ةنيعلا دارفأ عيزوتل ينايبلا ليثمتلا سنجلا ريغتم . 33 ( 4 -2 ) رمعلا ريغتم بسح ةنيعلا دارفأ عيزوتل ينايبلا ليثمتلا . 34 ( 4 -3 ( يميلعتلا ىوتسملا ريغتم بسح ةنيعلا دارفأ عيزوتل ينايب ليثمت . 34 ) 4 -4 ( ينايب ليثمت ريغتم بسح ةنيعلا دارفأ عيزوتل صصختلا . 34 ( 4 -5 ( ليثمت يعماجلا يحلاب ةماقلإا ريغتم بسح ةنيعلا دارفأ عيزوتل ينايب . 35 ) 4 -6 ( تلافاحلا مادختسا ريغتم بسح ةنيعلا دارفأ عيزوتل ينايب ليثمت . 35 ( 4 -7 ( تلافاحلا مادختسا ريغتم بسح ةنيعلا دارفأ عيزوتل ينايب ليثمت . 35 ( 4 -8 ) .عباتلا ريغتملا اياقب راشتنلا ينايب ليثمت 42 ( 4 -9 ) باتلا ريغتملا اياقب ىنحنم .ع 42 ( 4 -11 ) عباتلا ريغتملا ىلع ةلقتسملا تاريغتملا ريثأت ميق . 45

مقرلا ناونعلا ةحفصلا 1 ةساردلا يف مدختسملا نايبتسلاا . 56 2 خابنورك افلأ لماعم جئاتن . 57 3 نايبتسلاا تارابع ىمع ةباجلإل يباسحلا طسوتملا جئاتن . 55 4 ا ةلداعم قيبطت جئاتن لإ لقتسملاو عباتلا ريغتملا نيب ددعتملا رادحن . 62 5 رابتخا جئاتن (T) قورفلا ةساردل . 64

.يدـــــــيهمتلا لــــــــــصفلا .1

1.1

قم .

ــ

مد

ـــــ

.ة

2.1

.ةساردلا عوضومل يميهافملا راطلاا .

3.1

بابسأ .

رايتخا

.عوضوملا

4.1

.اهفادهأو ةساردلا ةيمهأ .

5.1

.ةساردلا ةيفلخ .

6.1

.ةساردلا دودح .

7.1

.ثحبلل ةضيرعلا طوطخلا .

1.1 . ةمدقملا ،تاعاطقلا مىأ نم لقنلا دعي ذإ نتو لعافتلاو نزاوتلا ثادحإب ليفكلا عاطقلا ونأ نيب ةكرحلا طيش ةايح ميمص يف لخديو ،ىرخلأا تاعاطقلا ا و درفل عمتجملا رثؤيو ةروصب اذإف ،ميتاطاشن يف ةرشابم ناك ومكش يف لدابتلا يداصتقلاا أشني يعامتجلااو لقنلا نإف نيدايملا نيب تاقلاع رجح ،تاقلاعلا كمت ساسأ ةجيتنكو ل روطتم يداصتقلاا و يعامتجلاا مويلا ملاعلا وفرع يذلا ةريبك ةروصب لقنلا ةمدخ ىمع بمطلا حبصأ عاطقلا زجع ىلإ ىدأ امم نادمبلا ضعب يف ، ف ثدحتسا ت بيلاسأ ،لقنلا ةمدخ ميدقت يف ةديدج قرطو رارغ ىمعو رئازجلاو ةيمانلا لودلا ازجع اييف لقنلا عاطق فرع ايبسن ةلودلا لعج امم نم ةديدج عاونأ أشنت صصختملا لقنلا ، ةيبمغأ ويمع دمتعي يذلا يعماجلا لقنلا دجن عاونلأا هذى نيب نمو لا يف ةبمط ىلإ لقنتلا ميتسارد نولوازي يتلا تاعماجلا اييف لقنلا ةمدخ ميدقت نامضب ةيعماجلا تامدخمل ينطولا ناويدلا موقي ثيح ، يعماجلا ، لمعيو ةيعماجلا تامدخمل ينطولا ناويدلا نم ةدافتسلاا نم ةبمطلا عيجشت ىمع نىارلا تقولا يف وتامدخ ، ابشا ققحت ةروصب لقنلا ةمدخ ميدقت للاخ نم لجأ نم ،مىاضر قيقحتو ميتاجاحل اع وجوتلا مدع يبمت يف ازجع لجست تحبصأ يتلا ماعلا لقنلا لئاسو ىلإ اييمع بمطلا ة ،ةورذلا تاقوأ يف ةصاخ نم كلذو ايتامدخ ةدوجب مامتىلاا للاخ ةبمطلا اضر ىمع اىراثآ ةفرعمو ةبمطلا اضر نلأ يعماجلا لقنلا ةمدخ نع قملا ةسسؤملاب وتمص قثوي .ةمدخمل ةمد يسيئرلا لؤاستلا ةراثإ اننكمي وميدقت قبس اممو يلاتلا : -دجوي له ريثأت ل ؟ةبمطلا اضر ىمع يعماجلا لقنلا ةمدخ ةدوج ةحورطملا ةيلاكشلإا بناوج فمتخم ةجلاعم يف جردتنسو ةباجلإاب ايتغايص نكمي ةيعرف تلاؤاست ةممج ىمع :يمي امك -رثأ دجوي لى ؟ ةبمطلا اضر ىمع يعماجلا لقنلا ةمدخ ةدوجل ةيئاصحإ ةللاد وذ -؟ةبمطلا اضر ىمع "باكرلا عم لعافتلا" دعبل ةيئاصحإ ةللاد وذ رثأ دجوي لى -؟ةبمطلا اضر ىمع "ةسوممملا تامدخلا تادعم" دعبل ةيئاصحإ ةللاد وذ رثأ دجوي لى -لى ؟ةبمطلا اضر ىمع "ةمدخلا يف ةحارلا دعبل" ةيئاصحإ ةللاد وذ رثأ دجوي -؟ةبمطلا اضر ىمع "ليغشتلا ةرادإ معد" دعبل ةيئاصحإ ةللاد وذ رثأ دجوي لى -ةيئاصحإ ةللاد تاذ قورف دجوت لى ريغتمل ىزعت يعماجلا لقنلا ةمدخ ةدوج نع ةبمطلا اضرل ؟سنجلا -ةللاد تاذ قورف دجوت لى ناكمل ىزعت يعماجلا لقنلا ةمدخ ةدوج نع ةبمطلا اضرل ةيئاصحإ ؟ميتماقإ

1.1 هافملا راطلإا . ي يم ةساردمل مقر لكشلا وحضوي امك ةساردمل يميىافملا راطلإا ءانب مت دقل ( 1 -1 نيثحابلا وب ءاج ام ىمع ادانتسا ،) : ( Kai‐Chieh Huk, 2007 And William Jen ) :ناونعب ةمدقملا ةساردلا يف

) Passengers’ Perceived Service Quality of City Buses in Taipei: Scal

Development and Measurement(

مت ثيح دامتعلاا يميىافملا راطلإا انمسق دقو ةساردلا يف مدقملا جذومنلا ىمع داعبأ لثمي قش ،نيقش ىلإ :يلاتلا لكشلا ومثمي امك ةبمطلا اضر لثمي رخلآا قشلاو يعماجلا لقنلا ةمدخ ةدوج ( مقر لكشلا 1 -1 :) راطلإا هافملا .ةساردمل حرتقملا يمي :ردصملا نيبلاطلا دادعا نم .

اضرلا

باكرلا عم لعافتلا ةسوممملا تامدخلا تادعم ةمدخلا يف ةحارلا معد ليغشتلا ةرادإ H1-1 H1-2 H1-3 H1-4

ةدوجلا داعبأ

H1

1.1 ةساردلا تايضرف . ةيلاتلا تايضرفلا ضارتفاب انمق ،يسيئرلا لؤاستلا نع ةباجلإل : ةيسيئرلا ةيضرفلا (H1) : دنع ةبمطلا اضر ىمع يعماجلا لقنلا ةمدخ ةدوجل ةيئاصحإ ةللاد وذ رثأ دجوي لا ةللادلا ىوتسم ...0 . ةيعرفلا تايضرفلا اينع عرفتت يتلاو :ةيلاتلا * H11 : لا ةللاد ىوتسم دنع ةيئاصحإ ةللاد وذ رثأ دجوي α ≤ ...0 دعبل " باكرلا عم لعافتلا " اضر ىمع .يعماجلا لقنلا ةمدخ ةدوج نع ةبمطلا * H12 ةللاد ىوتسم دنع ةيئاصحإ ةللاد وذ رثأ دجوي لا : α ≤ ...0 "ةسوممملا تامدخلا تادعم" دعبل .يعماجلا لقنلا ةمدخ ةدوج نع ةبمطلا اضر ىمع * H13 ةللاد ىوتسم دنع ةيئاصحإ ةللاد وذ رثأ دجوي لا : α ≤ ...0 دعبل " ىمع "ةمدخلا يف ةحارلا .يعماجلا لقنلا ةمدخ ةدوج نع ةبمطلا اضر * H14 : ثأ دجوي لا ر ةللاد ىوتسم دنع ةيئاصحإ ةللاد وذ α ≤ ...0 اضر ىمع" ليغشتلا ةرادا دعبل" .يعماجلا لقنلا ةمدخ ةدوج نع ةبمطلا ( ةيناثلا ةيضرفلا H2 :) لا ةللادلا ىوتسم دنع ةيئاصحإ ةللاد تاذ قورف دجوت ...0 نع ةبمطلا اضرل .سنجلا ريغتمل ىزعت يعماجلا لقنلا ةمدخ ةدوج ( ةثلاثلا ةيضرفلا H3 :) ةللادلا ىوتسم دنع ةيئاصحإ ةللاد تاذ قورف دجوت لا ...0 نع ةبمطلا اضرل" .ميتماقإ ناكمل ىزعت "يعماجلا لقنلا ةمدخ ةدوج 1.1 بابسأ . رايتخا :عوضوملا :ةيلاتلا بابسلأل ةساردلا عوضوم رايتخا مت ةرثكو ،ةساردلا عمتجم لبق نم وب ةقمعتملا تاسرامملا فمتخمو عوضوملا ةشياعم ؛ونم ىوكشلا ةيمىلأ ةيعماجلا تامدخلا ةرادا هابتنا تفل ةلواحم ؛ةبمطلا اضر بسك يف تامدخلا ةدوج -ةيعماجلا تامدخلا ةرادا مامتىا ىدم ىمع فوقولا ؛ةبمطمل ايمدقت يتلا لقنلا ةمدخ ةدوجب -.ةبمطلا اضر ىمع يعماجلا لقنلا ةمدخ ةدوج ريثأت ىدم فشك ةلواحم 1.1 ةساردلا ةيمهأ . اهفادهأو 1.1.1 :ةساردلا ةيمهأ . يلاتلابو ةبمطلا اضر قيقحت يف يعماجلا لقنلا ةمدخ ةدوج سايق ةيمىأ حيضوت يف ةساردلا هذى نمكت دنع ةيولوأ ةبمطلا اييلوي يتلا ريياعملا ىمع فرعتلا نأ امك ،يعماجلا لقنلا تامدخ ةدوج ىوتسم نيسحت دعاسي يعماجلا لقنلا تامدخ ةدوجل ميمييقت اقفو تامدخلا ميدقت بومسأ ريوطت ىمع ةيعماجلا تامدخلا ةرادا قيبطت نإف ىرخأ ةيج نمو ،ةبمطلا دنع ىمعأ اضر تايوتسم قيقحت يلاتلابو ،ةبمطلا ويف بغري امل

اباجيإ سكعني ةساردلا تايصوت ،ةيعماجلا تامدخلا ةرادا لبق نم ةمدقملا تامدخلا ةدوج ىوتسم ىمع طلا ديفتسيس يلاتلابو .مىاضر ققحت ةيعون تاذ لقن تامدخب ةبم 1.1.1 :ةساردلا فادهأ . :ةيلاتلا فادىلأا قيقحت ىلإ ةساردلا هذى فديت -اعبأ فمتخمو يعماجلا لقنلا ةمدخ ةدوج رثأ سايق ده ؛ةبمطلا اضر ىمع -ريثأت ةفرعم دعب لك ىمع ؛ةبمطلا اضر -؛يعماجلا لقنلا ةمدخ ةدوجل ةبمطلا مييقت ىوتسم ةفرعم -يعماجلا لقنلا ةمدخ ةدوج نع ةبمطلا ماعلا اضرلا ىوتسم نع فشكلا ؛ 1.1 ةساردلا ةيفمخ . ةدوج سايق عوضوم راثأ تامظنملا ةايح يف ةمدخلا ةدوج ةيمىلأ ارظن نيثحابلا مامتىا ةمدخلا تجلاع يتلا تاساردلا نيب نمو ،ىرخأ ةيج نم ةعمسلاب تنروق ام اذإ ايسايق ةبوعصو ،ةيج نم دارفلأاو ،يديمح( ماق ثيح ،اينمز ابيترت ةبترم تاساردلا نم ةعومجم يمي اميف دجن عوضوملا اذى 6.12 ةعماج يف ،) – عس ةدي -رئازجلا ةعماج ايمدقت يتلا ةيميمعتلا تامدخلا ةدوج رثأ سايقب ، – ةديعس – اضر ىمع رئازجلا ءادلأا سايقم مادختساب كلذو ،ةبمطلا (servperf) مدقملا ةمدخمل يمعفلا ءادلأا ىمع زكري يذلا ة تنوكت ، ( نم ةساردلا ةنيع 07. ( تممش ةرامتسا تمدختسا كلذ ةجلاعملو ،بلاط ) 62 ) ةنيع ىمع ايعيزوت مت ةرقف جمانربلا مادختساب جئاتنلا ليمحتو تانايبلا غيرفت متو ةساردلا يئاصحلإا ( spss نأ ىلإ ةساردلا تمصوت دقو ،) ةعماج يف ةيميمعتلا ةمدخلا ةدوج مييقت ىوتسم – ةديعس – اطسوتم ناك ،رئازجلا سم كلذكو ىدل اضرلا ىوت يى ةدوجلا تاددحم لضفأ نأو ،ةبمطلا ةللاد وذ رثأ دجوي ونأ ةساردلا تنيبو ،ناملأاو ةملاسلا ةيئاصحإ ةدوجل لا ،نوقع(ايب ماق ىرخأ ةسارد يفو .ةساردلا لحم ةعماجلا ةبمط اضر ىمع ةيميمعتلا ةمدخ 6.12 ،) دخ ةدوج رثأ ةفرعمل ةساردلا هذى تفدى ثيح ،ءلامعلا اضر ىمع ةمدخلا ةدوج رثأ ناونعب لقنلا تام لاخ نم يرضحلا ،رفاسملاب مامتىلاا ،ديعاوملا ،تامومعملا ،لوصولا ةلويس ،ةمدخلا ضرع" :اىداعبأ ل ىلإ ةساردلا تصمخ دقو .ءلامعلا اضر ىمع "نملأا ،ةيىافرلا يرضحلا لقنلا تامدخ ةدوجو اضر ىوتسم نأ ةدوج نيب ةيباجيإ ةيدرط ةقلاع دجوت ونأو اطسوتم ناك ،ةميم ةنيدمب ءلامعلا رظن ةيجو بسح لقنلا تامدخ .وئلامع اضرو يرضحلا و و ريثخ( ةسارد دجن ،يميارم 6.17 ةقلاعلا ةسارد ايللاخ نم لواح يتلا ،) نيب ةقلاع كانى ونأ ىلإ ةساردلا تمصوت دقو ،ةمظنملا يف نوبزلا اضرو ةمدخلا ةدوج داعبأ نيب ةيمعافتلا ىمع ةمدخلا ةدوج داعبا ريثأت نأ لاإ ،نوبزلا اضرو ةمدخلا ةدوج اذىو ،ليصفتلا نم ريثك اييف نوبزلا اضر .نوبزلا اضر ىمع داعبلأا هذى ريثأت ةجرد نيابت ونمو ،ةمدخلا ةدوجل ةددعتم داعبأ دوجول عجري 1.1 ةساردلا دودح . يمدخلا طاشنلا ةلوازم ناكم يف دجاوتلا ثحابلا ىمع ضرفي يذلا ةساردلا عوضوم ةيصوصخل ارظن فقوت تاطحمب ةساردلا هذيل يناكملا راطلاا ددح دقف ،يعماجلا لقنلا ةمدخ ميدقت لحارم فمتخم ةظحلامو

مأ ،وجراخو ةميمب فوصلا وب ظيفحلا دبع يعماجلا زكرملا لخاد يعماجلا لقنلا تلافاح راطلاا صخي اميف ا ينمزلا للاخ ناكف ةسوردملا ةنيعلا نع تانايبلا عمجل نينثلاا موي نم ةدتمملا ةرتفلا للاخ 12 ليرفأ 6.12 دحلأا موي ةياغ ىلإ 66 ليرفأ 6.12 . 1.1 ثحبمل ةضيرعلا طوطخلا . سمخ ايل ةطخ نيعبتم ثحبلا يف جردتلا انيأترا ،حضاوو يجينم لكشب انتسارد عوضوم ةجلاعمل ىلولأا ةوطخلا يف انلوانت نيأ ،ةساردلا اييمع تينب يتلا ضورفلا دنفت وأ دكؤت ةيممع جئاتن ىلإ تاوطخ لا تلاؤاستلا ديدحتو ةيلاكشلاا ةغايص ويف مت ،ثحبلا لحم عوضوملا لوح ةماع ةمدقم ةيعرف جردنت يتلا يتلا ميىافممل ةيرظنلا ةعجارملا يف وتايثيح فمتخمل قرطتلا مث ،انثحبل يمىافم راطإ ينبتب انمق امك ،ايتحت ةثلاثلا ةوطخلا يف انمق كلذ دعبو ،ةساردلا تاريغتمل يرظنلا ليصأتمل ةفداى ةيناثلا ةوطخلا يفو ،وب قمعتت و قفتت يتلا ةيممعلا ةيجينملا حرشب انمق مت نيأ ،ثحبلا ةيصوصخ رايتخا ةيئاصحلإا لئاسولاو ةساردلا ةادأ ةوطخلا يف ثحبلا تايضرفل ةيئاصحلإا ةنىربلاو ريسفتلاو ليمحتلا يف اييمع اندمتعا يتلاو ،ايل ةبسانملا جئاتنلا ساسأ ىمع ةينبم ةماع تايصوت ىلإ رملأا ةياين يف صمخنل ،ةعبارلا ةيممعلا اييلإ لصوت يتلا ثحبلا ( مقر لكشلا يف ثحبلا ةطخ صخمنو ،ةريخلأاو ةسماخلا ةوطخلا نمض 1 -6 :هاندأ حضوملا ) ( مقر لكشلا 1 -1 .ثحبلا تاوطخل يحيضوت ططخم :) :ردصملا نيبلاطلا دادعا نم . 1 ثحبلا ةمدقم . 4 لــــــيمحتلا . 3 يجهنملا . ـــــــ ة 2 يرظنلا ةعجارملا . ــــــــ ة 5 حبلا ةمتاخ . ـــــــــ ث

.ةيرظنلا ةعجارملا .2

1.2

.ةدوجلا لوح ميهافم .

2.2

.

ةمدخلا لوح ميهافم

.

3.2

.

ةمدخلا ةدوج

.

4.2

.

يعماجلا لقنلا

.

5.2

.

تامدخلا يف اضرلا

.

1.2 . لوح ميهافم ةدوجلا 1.1.2 ةدوجلا موهفم . : ةدعب ةدوجلا فرعت ةمدخلا وأ ةعمسلا وب قمعتت املو ايفرعي نمل اقفو قرط ،يميعنلا( 2002 دقو ،) ةفمتخم فيراعت ميدقتب انمق ثيح ،انتسارد قايس نمض لخدي ام ىلا قرطتلا انلواح ، يف نيبم وى امك لودجلا ( مقر 2 -1 ) 4هاندأ لودجلا ( مقر 2 -1 .ةدوجمل ةفمتخم فيراعت :) ةفرعملا ةئيهلا فيرعتلا سوماق websber ( 1231 ) وا ةدرفنم ةيصاخ وأ ةفص ةيأ ىمع قيبطتمل لباق ماع حمطصم اينأ ، يئاطلا( ةمماش 2002 .) Juran (1974) و joran and cryna (1980) وجلا نا يئاطلا(لامعتسلال ةمئلاملا يى ةد ، 2002 .) 1321 taguchi ولاسرا دعب عمتجممل جوتنملا ايببسي يتلا ةراسخلا يدافت يى ةدوجلا نا تاعقوت ةيبمت يف لشفلا ىمع ةمجانلا رئاسخلا كلذ نمضتيو لمعتسممل ىمع ةمجانلا ةيبناجلا تاريثأتلاو ءادلاا صئاصخ ةيبمت يف لشفلاو ليمعلا ،يوازعلا(اىريغو جيجضلاو ثومتلاك جوتنملا 2011 ). diming1986 ،يئاطلا( ةيمبقتسملا و ةيلاحلا ليمعلا تاجاح يضرت بجي ةدوجلا نأ ،ةداق 2002 ) Evans 1993 ،يئاطلا( اييمع قفتي ام وأ ليمعلا تاعقوت ةيبمت يى ةدوجلا نا 2002 .) Crosby 1997 نم ةيلاخلا وا بويعلا نم ةررحتملا ةمدخلاو ةعمسلا يى ةدوجلا نا ،يممعلا(بويعلا 2002 ) طبضل ةيكيرملاا ةيعمجلا ( ةدوجلا ASQC ةمظنملاو ) طبضل ةيبورولأا (ةدوجلا EOQC ةدوجلا ) وأ جتنملا ةردق يف رثأت يتلا صئاصخلاو ايازممل يمكلا عومجملا ايناب ،يميجعلا( ةنيعم تاجاح ةيبمت ىمع ةمدخلا 2003 ). سييقتمل ةيلودلا ةمظنملا ( ISO ) ةيرىاظلا تاعقوتلاو تاجاحلا اييف عبشت يتلا ةجردلا ايناب ةدوجلا صئاصخلا نم ةممج للاخ نم ةينمضلاو اقبسم ةددحملا ةيسيئرلا يميجعلا( ، 2003 ) :ردصملا نيبلاطلا دادعإ نم .

مقر لكشلا ( 2 -1 ): ةدوجلا موهفمل يحيضوت ططخم . ةدوجلا مويفم ردصملا ،يميعنلا( 4 2002 ) . 2.1.2 . داعبأ ةدوجلا : وثحابلا مدق دقل رشع ينثا نم ةعومجم ةدوجلا لاجم يف ن ادعب يتلا ةدوجلا صئاصخ نع ربعت يدوعسملا( يى داعبلاا هذىو ةمدخلا وأ جتنملا يف نوبزلا ايسحي ، 2010 4) 1 . تافصاوممل ةقباطملا : .ةدذحملا ميمصتلا صئاصخ يلعفلا جتنملا اهب يقلاي يتلا تجرذلا نع ربعت يتلاو 2 :ءادلأا . نع لاضف ،ةمدخلا وأ جتنممل )ةيساسلأا صئاصخلا( يلولأا ليغشتلا صئاصخ نع ربعيو سايقمل ةمباقلا وصئاصخ . 3 :ةباجتسلاا ةعرس . .نوبزلا تاجاح ةيبمتل قرغتسملا تقولاب نرتقتو 4 . رييغتلا ةعرس لاجم يف ةربخلا طخ رييغت ةيناكمإك ،رخآ جتنم جتنيل يجاتنلاا طخلا ريغت ةيناكما 4 .ريخأت نود نم وأ ليمق ريخأتب رخآ جتنم جتنيل تاجاردلا طخ عيمجت 5 . :رهاظملا .نوبزلا بمط ىمع اءانب ةمدقملا ةمدخلا وأ جتنملا ىلا فاضت يتلا صئاصخلا كميتسملا رظن ةيجو عنصملا رظن ةيجو ةدوجلا ةقباطم عم ةقباطملا تافصاوملا -ةفمكلا ميمصتلا ةدوج -ةدوجلا صئاصخ -رعسلا جاتنلإا _{قيوستلا} مادختسلا ةمئلاملا كميتسملا

6 :)ةيدامتعلاا( ةيلوعملا . .هرمع للاخ لشف نود جتنملا ءادأ وأ لمع ةيلامتحا يى 7 :)لمحتلا ىمع ةردقلا( ةناتملا . ريشتو يداصتقلاا رمعلا ءانثأ يف وتناتم وأ جتنملا لمحت ةردق ىلإ .جتنملا ةايحل سايقم يىو ،لامعتسلال 8 :ةيمدخلا ةردقلا . ةباجتسا وقرغتست يذلا نمزلاب ةداع ساقتو ،حلاصلااو ةنايصلاب مايقلا ةلويسو ةعرس كلذكو ةدخلا ةمدخلا وقرغتست يذلا نمزلا طسوتم . 9 :ةيلامجلا . يىو ،جتنملا نع ضرفلا ىدل ةيتاذلا ةيمضفلأا لثمتو يرشبلا روظنملا اىدشني يتلا لماوعلا ،توصلا ،قاذملا ،ساسحلاا ،يجراخلا ريظملاك جتنملا كلذل درفلا ايب بيجتسي يتلا قرطلاو اىريغو 10 :ةكردملا ةدوجلا . جلاف ،نوبزلا بمط ىمع اءانب نوكت نأ نكمي نكلو ةكردم ةقيقح تسيل ةدوجلا نم ةدو .ةرشابم ريغ سايق ريياعم ىمع دمتعت نوبزلا رظن ةيجو 11 :ةيناسنلإا . شتو لا ونأ يأ ،نوبزلا عم لماعتلا ةيفيك ىلا ري ردجي ةلاح وأ مقرك نوبزلا عم لماعتلا امنإ ، .ناسنإك 12 :ةميقلا . رعشي ةدوجمل ةقباسلا رشع ىدحلاا داعبلأا نم مك عم ةمدخلا وأ جتنملا ةميق طبترتو ونأ نوبزلا .وعفد ام لباقم اييمع لصح دق ( يف لثمتتو ايصئاصخ يف اعسوت تفرع دق ةدوجلا داعبأ نإ ،لتروك 2010 4) 1 . :ةينقتلا صئاصخلا ةدوجمل ةرظتنملا بساكملا لولدم و جوتنممل ءادلأا جئاتن رثكأف رثكأ ذخأت تحبصأ .جوتنممل اينع نمعملا 2 . :ةيداصتقلاا صئاصخلا يف ذخأت تحبصأ رودي ثيح ،لامعتسلاا ةفمكت و ءارشلا ةفمكت نم لك رابتعلاا .ةزايحمل ةيلامجلإا ةفمكتلا لوح مويلا ثيدحلا 3 . :ةيراجتلا صئاصخلا تابغر عم قفاوتي امب ءادلأا ىمع وتردق ةدايزو قيوستمل جوتنملا ةيمباق ىدم ريظتو يتلا جوتنممل ةقفارملا تامدخلا يف اعسوت ظحلان انىو ،كميتسملا هدعب امو عيبلا لبق ام ةمحرم يف ريظت اثو للاخ نم اىزاربإ نكميو ريخلاا يفو وب ةطبترملا قئاثولاو وتدم نامضلا تايوتحم ،تانوكم ،ةينقت قئ .ةيحلاصلا ةدمو عيبلا دعب ام تامدخ 4 . :ةحاتلاا صئاصخ نم ةيلاع ةجرد ىمع جوتنملا ربتعي ثيح ،نملاا و ةنايصلا ،ءافولا ةجردب قمعتت نمزلا نم ةنيعم ةدمل ومجأ نم دجو يذلا ضرغلا ققح اذإ ءافولا ليبس ىمع ريظتو ،لمخ يأ ثودح نود يف ةبلاصمل ديدجلا مويفملا لاثملا تثدح ولو ىتح فئاظول ةحيحصلا ةئبعتلا ةمصاوم ىمع جوتنملا ةردق ايصلا نم ةجرد ىمع جوتنملا ربتعيو ،سوسحم لكشب تريغت ةئيبلا نأ وأ ،تلايدعت وتيمباق ىمع ةللادمل ةن .وميغشت ءاطخأ تصقن اممك نملأا نم ةجرد ىمع ربتعي امك ،حيمصتلا و ةباقرمل

2.2 تامدخلا لوح ميهافم . 1.2.2 :ةمدخلا موهفم . ةفرعملا ةئييلا بسح كلذو ةمدخلاب ةقمعتم فيراعت ةدع كانى ، ( مقر لودجلا يف نيبم وى امك 2 -2 ) 4هاندأ ( مقر لودجلا 2 -2 :) .ةمدخمل ةفمتخم فيراعت ةفرعملا ةئيهلا فيرعتلا نوتناتس 1331 يتلاو ،ليمعلا وا نوبزمل ةعفنم ققحت يتلاو ةسوممم ريغلا تاطاشنلا يى ميدقت وا جاتنا نا يا .ىرخا ةمدخ وا ةعمس عيبب ةطبترم ةرورضلاب تسيل ،قلاعلا(.ةيدام ةعمس مادختسا بمطتي لا ةنيعم ةمدخ 2003 ). ةيكيرملاا قيوستمل يى ةعمسب ايطابترلا ضرعت يتلا وا عيبمل ضرعت يتلا عفانملا وا تاطاشنلا يئاطلا( ةنيعم ، 2010 لأ افيعض دعي فيرعتلا ادى.) احضاو اقرف يطعي لا ون ةعمسلاو ةمدخلا نيب زيمتمل يفكي . جنورتسمرا و رمتوك ( kotler and ( armstrong,2008 فنم وا طاشن ايناب "ةمدخلا افرع دقف تو رخا فرط ىلا فرط ايمدقي ةع ك نو لأا يف ةسوممم ريغ ساس أ ميدقتف ةيكمم ةيأ اييمع بترتي لاو ةسوسحم ريغ و ب اطبترم نوكي دق ةمدخلا يئاطلا ( " نوكي لا وا يدام جتنم ، 2010 ) . كومفول فوتسيرك ( lovelock,2004 ) وا ،ايتاذ دحب ةمئاق ساوحلاب ةكردم ةعفنم" نع ةرابع ةمدخلا ءيشب ةمصأتم ريغ بلاغلا يف يىو ،ةيكمم اييمع بترتي لاو ،لدابتمل ةمباق نوكتو ،يدام .ةسوسحم 2000 gronroos وا تاكرش ايمدقت لدابتمل ةمباقو ساوحلاب ةكردم ءايشا نع ةرابع يى ةمدخلا ت وا تامدخلا ميدقتب ماع لكشب ةنيعم تاسسؤم تاسسؤم ايسفن ربتع قلاعلا(.ةيمدخ ، 2003 ) :ردصملا نيبلاطلا دادعإ نم . ،ةسوممم ريغ ةعفنم وأ طاشن نع ةرابع اينأ ىمع ةمدخلا فيرعت اننكمي ةمدقملا فيراعتلا للاخ نم جتنمب ةطبترم نوكت دقو ،ةيكمم اينع جتنت لاو اينم نيديفتسملا تابغرو تاجاح عابشا لجأ نم ايلدابت متي .ونع ةمصفنم وأ يدام 4ةيميمكتلا تامدخلاو رىوجلا ةمدخلا نيمسق ىلإ ةمدخلا ميسقت نكميو Zeitham , 2006) )  :رهوجلا ةمدخلا لاثمك و ،نوبزلا اىديري يتلا عفانملا و لومحلا نمؤي يذلا يسيئرلا نوكملا دعتو يفو بومطملا ناكملا ىلإ باكرلا لقن يى رىوجلا ةمدخلا نوكت لقنلا ةمدخ يف ركذن اييمع .ددحملا تقولا

 :ةيميمكتلا تامدخلا تامدخ وأ ،نئابزمل ةيفاضإ ةميق فيضت ةدعاسم تامدخ نوكت نأ امإ يىو سم يسيئرلا رودلا ةيميمكتلا تامدخلا بعمتو ،رىوجلا ةمدخلا لاصيلإ مدختست رىوجلا ةمدخمل ةمي عفرو ةيميمكتلا تامدخلا رصانع ةدايز نأ ثيح ،ةسفانملا تامدخلا نع رىوجلا ةمدخلا زييمت يف طملا راعسلأا عفر ةيناكمإ يلاتلابو نوبزلا اىاقمتي يتلا ةميقلا زيزعتب ليفك ءادلأا ىوتسم ،ةبوم .ةيميمكتلا تامدخلا نم ادج ريبك ددع كانىو 2.2.2 . :تامدخلا صئاصخ نيثحابلا لبق نم اييمع قفتملا صئاصخ ةدعب ةيعمسلا تاجتنملا عم ةنراقملاب ةيمدخلا تاجتنملا درفنت نييميداكلأاو خلا هدى زربا نمو نيصصختملا 4يتلاا صئاص  لا ال ةيسوممم (intangibility) : نا ةسوممم ريغ ةمدخلا نا ةعمسلا نع ةمدخلا زيمي ام زربا ، يدام دوجو ايل سيل ىنعمب اييلا ةجاحلا دنع اينم عافتنلاا متي وا كميتست مث رضحت وا جتنت اينا نم دعبا ، ةيممعلا ةيحانلا نمو تنلاا يتيممع نا ،دحاو نا يف ناثدحت كلايتسلااو جا يىو ىرخا ةيعرف ةيصاخ كلذ ىمع بترتيو عملا ةبوعص ،ايئارش لبق ةمدخلا ةبرجت وا ةنيا ارداق نوكي نل ةمدخلا نم ديفتسملا نا رخا ىنعمب قوذتلا و مشلا و رصبلا ساوح للاخ نم سوسحم مييقت ىمع ةدنتسم ماكحاو تارارق رادصا ىمع رارق نا لوقن اديلو ،ةيدام ةعمس ءارش يف بغر وا ىرتشا ونا ول لعفي امك ةمدخمل وئارش لبق ءارشلا ةمدخلا ءارش رارق نم ريثكب ليسا نوكي ةعمسلا ،قلاعلا( 2003 ).  ةيمزلتلا (inseparability) : ةمزلاتم ةصصختملا تامدخلا نم ديدعلا نا – ةفرعملاو ةربخلا ثيح نم ةمدخلا مدقم صئاصخ رايملاو ،ةمدخلا ةدوج تاموقم نم ءزج يى ة ،ايمدقمو ايتاذ ةمدخلا نيب طبارتلا ةجرد يىو مدقم( نيب ةقلاع دوجو ىلا ريشتو ،ةيداملا عمسلا نم ريثكب ىمعا ةمدخلا يف طبارتلا ةجرد )ةمدخلا نوبزلاو اىدوزم ، ةصاخ ةزيم ققحي نوبزلا روضح يقمتملا دوجو ،دحاو نآ يف قيوستلاو جاتنلاا لوصومل بيردتلا بمطتي ادىو ةيباجيا جئاتن ول دوزملاو انتلا ةزيملا قيقحتل ةرايممل ،ةيسف اييمع بترتي ايجاتنا يف نوبزلا ةمىاسم وا ةكراشم ةرورض صيخشتو بيبطلا( )درفمل ضرملا ،يبعزلا( 2011 ).  /لثامتلا مدع سناجتلا مدع : دمتعي يتلا كمت ةصاخو ةمدخلا طيمنت ىمع ةردقلا مدع ايب ينعت يتلاو ةفصلا هذيب تامدخلا زيمتت بعصيف ريبك لكشب ناسنلاا ىمع ايميدقت ميتامدخ نوكت ناب اوديعتي نا تامدخلا يمدقم ىمع ةمدخلا ميدقت تارم نم ةرم لك يف ةسناجتمو ةمثامتم ) نورخاو مازع( . و مدقملا ةمدخلا ةدوجب دكؤم نامض ميدقت نكمي لا يلاتلاب كلذبو ،عمسلا جتنم لعفي اممثم ،ة حبصي نم لماعتلا يفرط ىمع ةبوعصلا )ةمدخلا دوزمو ديفتسملا( ايميدقت لبق تامدخلا ةدوج ويمع نوكتس امب ؤبنتلا اييمع لوصحلاو ،نايمع( 2002 )، ةيوئم لشف ةبسن يطعي وناف وتربخو وترايم تناك اميم حارجلا بيبطلاف

ولو 1 % ةمدخلا سناجتو لثامت مدع دكؤي اذىو ، لوصحلا لبق ديفتسملا موقي نا ىلا تدا ةيصاخلا هذىو تلاو راسفتسلااب ةمدخلا ىمع يمدقم ةرايم ىوتسم نع ةمدخلا نم اودافتسا ناو قبس نيذلا نيرخلآا عم ثدح تامدخلا هذى مازع( ،نورخاو 2011 ) .  ةيمله/ةيلاوزلا/ةيئانفلا ةمدخلا (perishability) : اينيزخت ةيناكما مدع ىلا ةفاضا ايمادختسا لاح ءانفلاو لاوزمل تامدخلا ضرعتت ، زيمي ام اذىو نم ةيحصلا تامدخلا ىمع بمطلا فمتخيف رقتسم ريغو بذبذتم وناب تامدخلا ضعب ىمع بمطلا يف ةغراف فرغ دوجوف ،رخلآ مسوم نم طقف سيل رخلآ موي نم ةيقدنفلا تامدخلا ىمع وا رخلآ موي اقاط اىرابتعاب ةراسخ لكشي حرسم يفوا ةيوج ةمحر نتم ىمع لوغشم ريغ دعقم وا قدنف ريغ ت تقولا كلذ يف ةمطعمو ةمغتسم ، ةمطعملا ةقاطلا هذى نيزخت ىمع تامدخلا يمدقم ةردق مدع يلاتلابو اييمع بمطلا نيحل نزخت ايجاتنا مت ول يتلا ةسوممملا ةيداملا عمسلا يف ثدحي امك رخآ تقول ، ييمع بمطلا دادزي قدانفلا لاثمف ،ةيمسوم نايحلاا ضعب يف تامدخلا نا ىلا ةفاضا ،فيصلا يف ا تاقاطلا نيزخت نكمي لا ءاتشلا يفف ،فيصلا يف اييمع بمطلا دادزي ةيوجلا ةحايسلا تاكرشو نيب نزاوتلا مدع كلذ نع جتني يلاتلابو ،فيصلا يف اييمع بمطلا تقول ةلوغشم ريغلاو ةمطعملا ا نم ضورعملا اينم بومطملاو تامدخل نورخاو مازع( ، 2011 .)  مدع لاقتنا :ةيكمملا نا ةيداملا عمسلاب ةنراقم تامدخلا ايب زيمتت ةيصاخ لثمي ةيكمملا لاقتنا مدع ، عمسمل ةبسنلابف ةبسنلاب امأ اقحلا ايعيبو اينزخ عيطتسيو لماك لكشب ةعمسلا مدختسي نأ يرتشممل نكمي ةيداملا حم تقول ايصخش ايمادختساو ةمدخلا ىمع لوصحلا ىمع طقف رداق )ديفتسملا( نوبزلاف ةمدخمل دد ام نأو ةرئاطلا ىمع رفسلا وأ قدنف ريجأت لثم( نايحلاا نم ريثك يف ايدايتعإ نوكي ديفتسملا وعفدي ،يعديمصلا( ويلإ تمدق يتلا ةمدخلا نم اييمع لصحي يتلا ةرشابملا ةعفنملا ءاقل 2010 .) 3.2 ةمدخلا ةدوج . 1.3.2 . :ةمدخلا ةدوج موهفم نكلو ،ةدوجمل تافيرعتلا نم ديدعلا كانى ةيعوضوملا نع دعتبيو لايخلا ىلإ ليمي ايمظعم ، ديدعلاف نوكت دق سايقلا قرط ابرف ،ضرغمل ةمئلام رثكلأا وأ لضفلأا وأ نسحلاا ميل ةدوجلا ينعت دق سانلا نم دق ،ةفمتخم ميمكح ةيفيك يفو ةبومطملا ةمدخلا ةيعون يف ثحبلا دنع ميتاجاح يف ءلامعلا فمتخي ،يبعزلا(اييمع 2011 ،) امكو (ريشي Yong,200 ) ديازتم لكشب ةيمدخلا تامظنملا ةرادا هابتنا بمجي حبصأ تاساردلا ناو ،نييضاملا نيدقعلا للاخ صخلاا ىمع مويفم ديدحتل ةيفاك نكت مل تامدخلا لاجم يف ةقباسلا لو ،ايضرع وأ ةمدخلا ميدقت دنع تارايملا رايظإ ىمع اىديكأت مدعل كلذو ،اىداعباو ةمدخلا ةدوج دعب نك ،ةمدخلا ةدوج داعبا ديدحت ايللاخ نم نكمي جذامنل لصوتلا مت نيثحابمل ةرمتسملا دويجمل ةجيتنو كلذ ةيا نا ىمع حضاو لكشبو زكري نا دبلا ةمدخلا ةدوجل فيرعت نكمي ام يرىوجلا ببسلا ءارو نم نوبزلا وعقوتي نا

ةمدخلا هذى تعاطتسا ىدم حضوت يلاتلابو ،ةمدخلا هذى ءارشل نإف كلذل ،ةيقيقحلا نوبزلا ةجاح يضرت نا يتلا عفانملا لوح روحمتي ةمدخلا ةدوج فيرعت نوبزلا ىلا ةمدخلا هذى ايمدقت ،يعديمصلا( 2010 .) 2.3.2 . ةمدخلا ةدوج ريياعم : نم لك مدق (parasuraman ,zithamal and Berry, 1985)

دعبو تامدخلا ةدوجل داعبا ةرشع يى داعبا ةسمخ ىلا داعبلاا ددع صيمقتب نيثحابلا سفن ماق تاونس ةسمخ 4 يعديمصلا( ، 2010 4)  ةسوممملا ءايشلاا : تادعملا ،ةزيجلاا(ةمدخلا ميدقتل ةمعادلا ةيداملا تامزمتسملا ىمع لمتشت يى )...دارفلاا،  ةيدامتعلاا : مدقم زاجنا ةقد ىمع ريشت ةجردو ،بومطم وى امل اقفو ةقد لكب ةمدخمل ةمدخلا .ديفتسملا لبق نم زاجنلاا وا ءادلاا اذى ىمع دامتعلاا  ةباجتسلاا : ةفاضاو يلاع زاجنإبو ةنكمملا ةعرسلاب ةمدخلا ميدقت ىمع وتردقو ةمدخلا دروم دادعتسا .ديفتسممل ايمدقي يتلا ةدعاسملا ىوتسم  نامضل : اردقو ةيناكما ىلا ريشت نىذ يف ناملااو ةقثلا عزوت يتلاو ةمدخلا مدقم تامومعمو ت .ديفتسملا  ةيانعلا : تاجاح ةيبمت للاخ نم يدرف ساسا ىمع ةمدخلا مدقم لبق نم زيكرتلاو ةياعرلا ىلا دوعتو .ةيمدخلا ةمظنملا عم نيمماعتملاو نيديفتسملا 3.3.2 جذامن . مييقت ةمدخلا ةدوج : سايقل جذامن ةدع تحرتقا دقل تامدخلا ةدوج يف امب نيكميتسممل ةمدقملا تامدخلا ىوتسم نيسحت ءارو ايعس ،حمصم( كميتسملا اضر غومب ىمع يساسأ لكشب دمتعتو ،ةماعلا تامدخلا كلذ 2012 هذى للاخ نمو ،) جذومن امىو ءلامعلا رظن ةيجو نم تامدخلا ةدوج سايق جذامن مىأ نم نيجذومن ىلإ قرطتن فوس ةساردلا خلا ةدوج ةمد (servqual) يمعفلا ءادلأا جذومنو ، (servpref) . 1.3.3.2 جذومن . (servqual) : ماع ىلإ تامدخلا ةدوج سايقم لصأ رويظ دوعي 1321 نم لك لبق نم كلذو ، (parasuraman, (zeithaml, berry ،حلصم( 2102 مساب اضيأ فرعيو تمذخلا ةدىج سايقل ةىجفلا سايقم ىمسيو ،) (servqual) ةمدخلا يتممكل راصتخا وىو (service) ةدوجلا وأ ةيعونلا و (quality) ،تاكرب( 2010 ،) نيبو نوبزمل لاعف ةمدقملا ةمدخلا ىوتسم نيب قباطتلا ىدمب ساقي ةمدخلا ةدوج ىوتسم نإف روظنملا اذى نم تلواحم و نئابزلا تاعقوتب ؤبنتلاو ليمحتلاو ةساردلا ينعت ةمدخلا ةدوج نإف يلاتلاب و نئابزلا وعقوتي ام ،يبادحلا( رمتسم لكشب ايب ءاقترلاا 2003 قتف ،) نوكت نأ ةيئاينل ةمصحملا يف ينعي ةدوج تاذ ةمدخ ميد ةقباسلا ةربخلا و ةيصخشلا ميتاجاح للاخ نم ددحتت نيكميتسملا تاعقوتف ،نيديفتسملا تاعقوت عم ةقفاوتم ةمدخلا ومدقم اييرجي يتلا ةيجراخلا و ةييفشلا تلااصتلاا للاخ نم كلذكو ،ميسفنأ ةمدخلا يمدقم ىدل

،حمصم( 2012 ثيح ) ماق parasuraman ةيمك ةسارد دادعإب وئلامزو سايقل جذومن ثادحتسا ىلإ فديت ،ةئزجتلا كونب يىو ةيمدخ تاعاطق عبرأ ءلامع نم ةعومجم ةمباقمب اوماقف ،ةمدخلا ةدوجل ءلامعلا مييقتو ( نيرشعو ينثا نم ةفلؤم ةرامتسا ىمع ةمئاق يىو ،ةنايصلاو حيمصتلا تامدخ 22 يطغتل ةممصم دنب ) ا ممس قفو سايق بومسأ ىمع نيدمتعم ميثحب عقاو نم ثحبلا قيرف ايجمد ،ةمدخلا ةدوجل ةسمخلا داعبلأ ،ينويدم( ةممج نيرشعو نانثا امينم لك نمضتت نيتعومجم نم سايقملا نوكتيو ،تركيل 2011 فديت ) لا امأ ،ةمدخمل يمعفلا ءادلاا يأ ةكردملا ةيمعفلا ةدوجلا سايق ىلإ ىلولاا ةعومجملا ضرغل ةيناثلا ةعومجم ،نودع( نئابزلا لبق نم ةعقوتملا ةدوجلا سايق 2003 نم ريبك نم ددع لوبق ىمع جذومنلا اذى زاح دقو ،) ومادختسا يف ةردقو ةيقادصم نم ول تبث امل ارظن نيثحابلا داعبلأا نوكتتو ،يممع وحن ىمع وقيبطتو ةحضوم يى امك ةطبترملا رصانعلا نم ةعومجم نم ةيسيئرلا ،ريدغ( يمي اميف 2011 4) ةيسوممملا (tangibility) ،ةيبذاجلاو لكشلا ةثادح يأ ،ةثادحلا يى ،تاريغتم ةعبرأ نم نوكتيو 4 .ةمدخلاب ةطبترملا داوملاو ةمعادلا رصانعلا ريثأتو ةيبذاجو ،نيمماعلا ريظمو ،ةيداملا تلاييستلا (ةيدامتعلاا Reliability :) ةمظنملا ءافو يأ ،تامازتللااب ءافولا سيقت تاريغتم ةسمخ نم نوكتتو ميدقت يأ ،تقولاب مازتللااو ،ءادلأا يف ةقدلا ىمع صرحلاو تلاكشملا لحب مامتىلااو ،نيديفتسممل ايتامازتلاب عتملا رصنعلا وى ةيدامتعلاا رصانع نم رخلآا رصنعلاو ،نئابزلا عم ويمع قفتملا تقولا يف ةمدخلا قم .ايتايوتحم ةقدو ايتماد او تلاجسلاب ةباجتسلاا ( (Responsiveness : يأ ،ةعرسلاو ةمدخلا ميدقت تقوب قمعتت تاريغتم ةعبرأ نم نوكتتو غرفتلاو ةبغرلا يأ ،ةمدخلا يقمتم ةدعاسم يف نواعتلاو ،نيديفتسممل ةيروف ةعيرس تامدخ ميدقت ىمع صرحلا .ةدعاسملا فديب نئابزلا تابمطل ةيروفلا ةباجتسلاا نع لاغشنلاا مدعو :ناملأا عبرأ ىمع دعبلا اذى يوتحيو ىمع نيفظوملا صرح سيقت تاريغتم ة ،نيديفتسملا سوفن يف ةقثلا عرز ةفرعملاب ميمامل او ميعم ةقابمب نيفظوملا لماعتو ،نيفظوملا عم ميمماعت يف ناملأاب نيديفتسملا روعشو .ميتمئسأ نع ةباجلإل ةيفاكلا :فطاعتلا ب ةسسؤملا يفظوم مامتىاب قمعتت تاريغتم ةسمخ ىمع دعبلا اذى لمتشي امامتىا نيديفتسملا ةسسؤملا صرحو ،نيديفتسملا عيمج بسانتل ةسسؤملا لمع تاعاس ةمئلامو ،ميتاجاحل ميميفتو ،ايصخش .ميتاجايتحاب ةيفاكلا ةياردلاو ،ايمعلا ميتحمصم ىمع ةركف تنيب دقلو سايقم ىدل ةدوجلا (parasuraman) ضراعتلا ةلأسم ىمع وئلامزو ) ،حمصم 2012 ،) ساسأ ىمع كلذو يمعفلا ءادلأاو ةسسؤملا نم نوبزلا وعقوتي يذلا ءادلأا نيب ةوجفلا ايمىأ و تاوجف سمخ وب( وتاعقوت قوفي وأ نوبزلا ئجافي يذلا ءادلأا كلذ وى جذومنلا اذى بسح ةدوجلا يلاع ءادلاا و ،ةسسؤممل ،للها دبع 2010 4يف لثمتت ىرخلاا ةعبرلاا تاوجفلاو ،) -بو نوبزلا تاعقوت نيب قرفلا تاعقوتلا هذيل ةرادلإا كاردإ ني ؛ -ةدوجمل ريياعم ىلإ نوبزمل ةكردملا تاعقوتمل ةرادلإا ةمجرت نع ئشانلا قرفلا ؛

-يمعفلا ءادلااو ةدوجمل ةددحملا ريياعملا نيب قرفلا ؛ -جورملا وأ ونع نمعملا ةدوجلا ىوتسم نيبو يمعفلا ءادلأا نيب قرفلا . 2.3.3.2 جذومن . (servperf) : نم لك ماق (cronin and taylor)

سايقم عضوب (servperf) جذومن ليدبك ةمدخلا ةدوج سايقل (servqual) ءادلأا ىمع طقف زكري وىو ، (javalgi, 2007) ثيح ،لولاا سايقلا نم لادعم بومسأ دعيو ، ىمع ادامتعا ،ةمدخلا ءادلأا ىمع طقف زكريو ،تاعقوتلا و ءادلأا نيب ةوجفلا ةركف دعبتسي ةسمخلا داعبلاا صمخ دقو ،فطاعتلاو ،ناملأاو ،ةباجتسلاا ةعرسو ،ةيدامتعلااو ،ةسوممملا رصانعلا 4ةدوجمل (cronin and taylor ) ساقم نأ ىلإ (servperf) يف ةلويسلاب قباسلا سايقملا نع زيمتي ثيح ،سيياقملا لضفأ ءادلأل ،شيورد( سايقلا يف ةطاسبلاو قيبطتلا 2010 زيمتيو ،) ةجرد عافتراب دعبتسي ونلأ ،ةيعقاولاو ةيقادصملا ،اغلاا( ةمدخلا ىوتسمل وكارد او ديفتسملا نيب حرطلا تايممع 2012 نيرشعو نينثا ىمع هداعبأ يوتحت امك ،) ،يرئازجلا( داعبلأا هذيل ةبسنلاب ةمدخلا ةدوج رىاظم مجرتت ةرابع 2010 .) بلأا سفن جذومنلا اذى يف ناثحابلا مدختسا دقلو اينم نوكتت يتلاو ةسمخلا داع 22 ايتيمنت قبس يتلاو ةرابع جذومن للاخ نم (servqual) وأ ةقفاوممل تركيل سايقم يف لثمتي يذلاو ريغتي مل سايقلا بومسأ نأ امك ساسأ ىمع ةمدخلا يمدقم ءادأ نوبزلا ميقي نأ بمطتي ثيح جذومنلا يف ةدراولا تارابعلا ىمع ةقفاوملا مدع تاعقوت نأ تاعقوتلا نلا تاعقوتلا مادختسا ةرورض ىري لا جذومنلا اذى نإف اذكىو ،ةمدخلا يقمت دعب ريغتت سايقم ةباثمب دعي وناف ويمعو ةمدخلا لبق طقف متت نأ نكمي ةحيحصلا ،ةمدخلا هاجتا نئابزلا تاىاجتلا رشابم جذومنلا نأ دجو دقو (servperf) ىمع بمغت دق بومسأ مادختسلا ةجيتن راثن تناك يتلا لكاشملا ضعب (servperf) ،يطيوط( 2010 .) 4.3.2 . :نوبزلا اضرو ةمدخلا ةدوج نيب ةقلعلا ىري shortcake لاعلا لوح ضومغلا و كابرلاا نم عون دوجو نوبزلا اضرو ةمدخلا ةدوج نيب ةق مغرلا ىمع اضر و ةمدخلا ةدوج نيب ةديكأ ةقلاع دوجو نم ةيضرأ ىمع نيقفتم ريغ اولازام نييميداكلاا نا لاا، نوبزلا ا اضرلا و ةمدخلا ةدوج يمويفم صوصخب كرتشم لمع ذ ةقيقد و ةحضاو ةيمعف ةيؤر نوكممي لا مينأ وتيىامو طبارتلا ةعيبط ريسفتل ، ا، لاماش اىاجتا وأ فقوم ايفصوب نوبزلا لبق نم ةكردملا ةدوجلا ناو ذ زيم خلا ةدوج نيب ام ،ةمدخلا ضرعل ومييقت للاخ نم نوبزلا ونوكي اىاجتا اينوك اىددحو نوبزلا اضر و ةمد ى نأو ذ .اقباس ةيمييقت تاربخ نم ةمسمس ىمع ادنتسم وأ اينبم نوكي ام ابلاغ فقوملا ا اينع وتاعقوت و بسانتي امب نوبزمل وب مدقت نأ بجي ىدلا وجولا ىمع ةمدخلا ميدقت لصلأاب يى ةدوجلاو نلأ ،ةدوجلا هدى عقوتي نوبزلا تمعج تارثؤم و تاروصت ىمع ةينبم يى لب غارف نم يتأت مل تاعقوتلا هدى ا لاا ةيلاع ةدوج تاذ اينأب ةمدخلا ىمع مكحي نل يلاتلاب و ذ .وتاعقوت تقاف وأ تقب ام ا ىنعم ديدحت وأ فيرعت ةيفيك يف نمكي نوبزلا اضر و ةمدخلا ةدوج نيب فلاتخلاا بناج نأ امك تاعقوتلا امنيب وعقوت نوبزلا ىمع يغبني يدلا ام" )عقوتلا ينعت( ةنراقملا ىوتسم ناف ةمدخلا ةدوج سايق دنع ونلأ

لكش ىمع نوكي عقوتلا ناف " ةمدخ نم نوبزلا وعقوتي دق ام ساسأ ىمع ةنراقملا ىوتسم نوكي اضرلا سايق ؤبنتلا روصت ،ريثخ( 2011 ). امك دكأ ( Anderson إ ) تخا دوجو ىل بابسلأل ةمدخلا ةدوجو نوبزمل يمكارتلا اضرلا نيب ام فلا ةيلاتلا ،ريثخ( 2011 )4 1 ةيمعف ةربخ نم ةدوجلا كاردا نكمي امنيب اضرلا ددحي يكل ةمدخلا عم ةربخ ىلا نوبزلا جاتحي 2 -تسملا يف ةعقوتملا و ةقباسلا تاربخلا ىلا دنتسي اضرلا امنيب ،ةيلاحلا تاكاردلإاب ةدوجلا طبترت لبق نأ ثيح ،ءارشلا اياون ةروص يف نوبزلا اضرو ةمدخلا ةدوج نيب ةقلاعلا تحضو تاساردلا نم ديدعلا نا امك سفن نم ءارشلا تايممع راركت يلاتلاب و نوبزلا اضر ةدايز ىلا يدؤتس ةمدخلا ةدوج نم ايمعلا تايوتسملا لثمت ةبراضتم جئاتن ىلا تاساردلا هدى ضعب تمصوت و .ةسسؤملا قباسلا اضرلا رابتعا يف فلاتخلاا اذى ،ةمدخلا ةدوجل قحلا ما ناو، سكعلا سيلو نوبزلا اضر ىلا يدؤت ةمدخلا ةدوج نا ىلا لصوتلا مت امك نوبزلا ىلا يدؤتس ةمدخلا ةدوج نم ةيلاعلا تايوتسملا نا ثيح اضرلاو ةدوجلا نيب ام ةيببس ةقلاع كانى ةسسؤملا سفن نم ءارشلا ةيممع راركتو ىلا تافتللاا نم دبلاو. أ . حابرا نم وققحي نا نكمي امو اضرلا ةيمى 4.2 . ةيهام يعماجلا لقنلا 1.4.2 . يعماجلا لقنلا فيرعت 4 نوناقلا رظن ةيجو نم ةماع ةفصب لقنلا ىلإ قرطتن فوس يعماجلا لقنلا فيرعت ىلإ قرطتلا لبق .داصتقلااو  :لقنلا فيرعت 4يميام اينم ركذن ةفمتخم تايجو ةدع نم لقنلا فرع دقل -ةيمسرلا ةديرجلا يف لقنلا يرئازجلا نوناقلا فرع دقل 4نوناقلا رظن ةيجو نم ةنس 2001 يف ةداملا 11 مقر نوناقلا نم 22 / 11 يف خرؤملا 10 يام 1322 ام ىمع ةداملا تصن ثيح دعي" 4يمي صخش ةطساوب لقني طاشن لك لقنلا رخآ ىلإ ناكم نم عئاضب وأ صاخشأ وأ يونعم وأ يعيبط "ايعون ناك اميم ةبكرم نتم ىمع . 4داصتقلاا رظن ةيجو نم ونأ ىمع فرع ليوحتلا ةطساوب ناكمو نامز يف ةعفنم قمخي طاشن رخآ ىلإ ناكم نم صاخشلأاو ،عمسمل يئايزفلا نوقع( ، 2011 ). نم ةيناكمو ةينامز عفانم قمخي طاشن نع ةرابع وى لقنلا نأ صمختسن نيقباسلا نيفيرعتلا للاخ نم ىلإ يفارغج زيح نم ضرغلا اذيل ةدعم ةميسو ةطساوب عئاضبلاو صاخشلأل يئايزفلا ليوحتلا للاخ .رخآ  :يعماجلا لقنلا فيرعت ربتعي لقنلا يتلا لكاشممل لومحلا نيب نم يعماجلا مدعل ماعلا لقنلا اييجاوي ةيبمت ىمع وتردق تاجايتحا لقنلا صيصخت مت اذيل ةساردمل ميمقنتو مىددع ةرثكل ةبمطلا ةصاخ صاخشلأا فمتخم

تلافاح نيمأت" 4ونأ ىمع يعماجلا لقنلا فيرعت نكميو ،لكاشملا هذى ىمع ءاضقمل ةيلآك يعماجلا عمو نكامأ ىلإ ميعقاوم نم بلاطلا لاصيلإ ةبسانم "ميتسارد دىا ،رمعم( 2010 اضيأ وفيرعت نكميو ،) ميتسارد عقاوم ىلإ ميتماقإ نكامأ نم ةبمطمل لقنلا ةمدخ ميدقتل صصخملا لقنلا عونأ نم عون ونأب يف ةبسانم لقن ةميسو نتم ىمعو بسانملا تقولا . 2.4.2 . :يعماجلا لقنلا صئاصخ ي يتلا صئاصخلا نم ةعومجم جتنتسن ةقباسلا فيراعتلا نم لثمتت يتلا يعماجلا لقنلا ايب زاتم 4يمياميف ميدقت :ةبمطمل لقنلا ةمدخ ميتلاقنت لييست للاخنم لقنتلا ىلإ ةبمطلا ةجاح يعماجلا لقنلا يبمي ذإ .ميتحار بساني امب :ةبسانم لقن ةميسو نامض يتلاو ةبمطلا لقنب ةصاخو ةبسانمو ةمئلام لقن ةميسو رفوت نم دبلا عيمج ايب رفوتت ولابقإ ديزي امم ،بلاطمل )ةيىافرلاو ناملأا ،ةحارلا( ةيرورملا ةملاسلا رصانع عيمج .يعماجلا لقنلا لامعتسإ ىمع :بسانملا تقولا يف لوصولا تقولا يف بلاطلا لوصو يعماجلا لقنلا ويمع صرحي ام مىأ نم لافاحلا لوصوو قلاطنا تاقوأ بسانتت نأ بجي اذل ،يساردلا وتيقوتل قفاوملاو جمانربلا عم ت ريخأت اينأش نم يتلا ،تاطحملا وأ قرطلا يف ةمصاحلا ليقارعلا لك بنجت ةلواحمو ،يساردلا .ميتسارد ىمع بلاطلا 3.4.2 :يعماجلا لقنلا فادها . مادختساب كلذو ميتسارد زكارمو ميتماقإ نكامأ نيب ةيموي تلاحرب يلاعلا ميمعتلا ةبمط مظعم موقي فادىلأا هذى لثمتتو بلاطلا ةمدخل ايقيقحت ىلإ ىعسي فادىأ نم ريخلأا اذيل امل يعماجلا لقنلا تلافاح 4يمي اميف -ةنكمم ةقيرط نسحأب ةبمطمل لقنلا ةمدخ ميدقت ىلإ يعماجلا لقنلا فديي ؛ -ةيرورملا ةملاسلا طورش ايب رفوتت ةبسانم لقن ةميسوب ةبمطلا لقنت رييست ؛ -ا ت-اسسؤمل-ا طبر ايمضي يذلا يرضحلا لاجملا طاقن فمتخمب ةيعماجل ؛ -ةيعماجلا تاماقلإاب ةبمطلا ءاويا فيلاكت ليمقت ؛ -ماعلا لقنلا تامدخ ىمع بمطلا ضيفخت ؛ لضفأو نسحأ ريفوت للاخ نم تامدخلا لضفأ ميدقت لجأ نم صاوخلا نيب ةيسفانت ةئيب قمخ ةبمطلا لقنل لئاسولا ؛