إدارة العلاقات مع الزبون وتحقيقميزة تنافسية للمؤسسات الخدمية -دراسة حالة مؤسسة موبيليس-

*

ة�ورطٔ�

تابلط�م نﲷ ةمدقم

ةيرا�تلا مولعلا ﰲ ثلاثلا روطلا هاروتكد ةداهش لين

ﺺﺼﲣ

:

ة�قيوس� ةرادٕا

ﺑ

ناوﻨع

:

ﻦﻣ

داﺪﻋإ

ﺔﺒﻟﺎﻄﻟا

:

ﺖﲢ

فاﺮﺷإ

ذﺎﺘﺳﻷا

ة:

نﺎﻨﺣ ﱐﺎﲪد

د

.

ﺔﳝﺮﻛ ﻲﺣﺮﻓ

ﺔﺸﻗﺎﻨﳌا ﺔﻨﳉ ءﺎﻀﻋأ

:

ﺔﺴﺳﺆﳌا ﺔﻴﻠﺻﻷا ﺔﻔﺼﻟا ﺔﻴﻤﻠﻌﻟا ﺔﺟرﺪﻟا ﻢﺳﻻاو ﺐﻘﻠﻟا ةﺮﻳﻮﺒﻟا ﺔﻌﻣﺎﺟ ﺎﺴﻴﺋر " "أ ﻢﺴﻗ ﺮﺿﺎﳏ ذﺎﺘﺳأ دﺎﻌﺳ ﺮﻤﻌﻣ يرﺪﺷ .د ةﺮﻳﻮﺒﻟا ﺔﻌﻣﺎﺟ ارﺮﻘﻣو ﺎﻓﺮﺸﻣ " "أ ﻢﺴﻗ ﺮﺿﺎﳏ ذﺎﺘﺳأ ﺔﳝﺮﻛ ﻲﺣﺮﻓ .د ةﺮﻳﻮﺒﻟا ﺔﻌﻣﺎﺟ ﺎﻨﺤﺘﳑ اﻮﻀﻋ " "أ ﻢﺴﻗ ﺮﺿﺎﳏ ذﺎﺘﺳأ مﻮﺘﻠﻛ ﺰﺒﻟا .د ةﺮﻳﻮﺒﻟا ﺔﻌﻣﺎﺟ ﺎﻨﺤﺘﳑ اﻮﻀﻋ " "أ ﻢﺴﻗ ﺮﺿﺎﳏ ذﺎﺘﺳأ ﻞﻴﻋﺎﲰا تﺎﻨﻳﺮﻗ .د ةزﺎﺒﻴﺗ ﻲﻌﻣﺎﳉا ﺰﻛﺮﳌا ﺎﻨﺤﺘﳑ اﻮﻀﻋ ذﺎﺘﺳأ ﺪﻟﺎﺧ ﻲﺷﺎﻗ .د أ. سادﺮﻣﻮﺑ ﺔﻌﻣﺎﺟ ﺎﻨﺤﺘﳑ اﻮﻀﻋ " "أ ﻢﺴﻗ ﺮﺿﺎﳏ ذﺎﺘﺳأ ﺔﻨﻴﻣأ ﺔﻔﻳاﺪﻗ .د

ﺔﻴﻌﻣﺎﳉا ﺔﻨﺴﻟا

:

2019

/

2020

ﺔﻴﻣﺪﳋا تﺎﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺗ ةﺰﻴﻣ ﻖﻴﻘﲢو نﻮﺑﺰﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادإ

ﺔﺴﺳﺆﻣ ﺔﻟﺎﺣ ﺔﺳارد

ﺲﻴﻠﻴﺑﻮﻣ

ﱃﺎﻌﺗ ﷲ لﺎﻗ

���﷽

" ﻠﻤﻋ ﷲ ىﲑﺴﻓ اﻮﻠﻤﻋا ﻞﻗو ﱰﺳو نﻮﻨﻣﺆﳌاو ﻪﻟﻮﺳرو ﻢﻜ ﻢﺘﻨﻛ ﺎﲟ ﻢﻜﺌﺒﻨﻴﻓ ةدﺎﻬﺸﻟاو ﺐﻴﻐﻟا ﱂﺎﻋ ﱃإ نود نﻮﻠﻤﻌﺗ "

ﺔﻳﻵا 105 ﺔﺑﻮﺘﻟا ةرﻮﺳ ﻦﻣ

ﺔﻤﻠﻛ

ﺮﻳﺪﻘﺗو ﺮﻜﺷ

ﱃﺎﻌﺗ ﷲ لﻮﻘﻳ " َلﺎَﻗو َر ِّب َأ ْو ِز ْﻋ ِﲏ َأ ْن َأ ْﺷ ُﻜ َﺮ ِﻧ ْﻌ َﻤ َﺘ َﻚ ﱠﻟا ِﱵ َأ ْـﻧ َﻌ ْﻤ َﺖ َﻋ ﱠﻲﻠ َو َﻋ َﻠ َو ﻰ ِﻟا َﺪ ﱠي َو َأ ْن َأ ْﻋ َﻤ َﻞ َﺻ ًِﳊﺎ َـﺗ ﺎ ْﺮ َﺿ ُﻩﺎ َو َأ ْد ِﺧ ْﻠ ِﲏ ِﺑ َﺮ َْﲪ ِﺘ َﻚ ِﰲ ِﻋ َﺒ ِدﺎ َك َﺼﻟا ِﳊﺎ َﲔ " ﺔﻳﻵا 19 ﻞﻤﻨﻟا ةرﻮﺳ ﻦﻣ

ﻟﻠﻪ دمﳊا ُﺟ ﻰﻠﻋ ﱃﺎﻌﺗو ﻪﻧﺎﺤﺒﺳ ِّﻞ ّﻨﻣ ﺎﲟ ﻪﻣﺮﻛو ﻪﻠﻀﻓ ﺮﻜﺷأو ﻪمﻌﻧ ﻪ و ةﻮﻗ ﻦﻣ ﻲﻠﻋ مﺎﲤﻹ ةدارإ ﺎﻣو ﻞمﻌﻟا اﺬﻫ ّﻻإ ﻖﻴﻓﻮﺘﻟا ﻪﺑ ﲔﻌﺘﺴﻧو ﻩﺮﻜﺸﻧ ﻪﻠﻛ ﻞﻀﻔﻟا ﻪﻟ ﻩدﻨﻋ ﻦﻣ عﺮﻀﺘﻧو ﺎﺼﻟﺎﺧو ﻼﺒﻘﺘﻣ ﻼمﻋ نﻮﻜﻳ نأ ﱘﺮﻜﻟا ﻪﻬﺟﻮﻟ ؛ ﺑﺄ مدﻘﺗأ نأ ﻞﻴمﳉﺑﺎ ﻧﺎﺎﻓﺮﻋ ﱄ بﻴطﻳو نﺎﻨﺘﻣﻻاو ﺮﻜﺸﻟا ﱐﺎﻌﻣ ﻰﲰ ةذﺎﺘﺳﻸﻟ ﻪﺘﻟﺬﺑ ﺎﳌ ﺔﳝﺮﻛ ﻲﺣﺮﻓ ةرﻮﺘﻛدﻟا ﺔﻓﺮﺸﳌا دﻴﺷر ﻪﻴﺟﻮﺗو دﻴﻬﺟ دﻬﺟ ﻦﻣ و ﺎﻣ ﻰﻠﻋ ﻞمﻌﻟا اﺬﻫ ءاﺮﺛﻹ ةدﻳدﺳ ﺢﺋﺎﺼﻧو ﺔمﻴﻗ تﺎﻬﻴﺟﻮﺗ ﻦﻣ ﻪﺘﻣدﻗ ؛ ﺎمﻛ ﺮﻜﺸﻟﺑﺎ ﻪﺟﻮﺗأ ﺮﻓاوو ﻞﻳﺰﳉا ﱃإ ﺮﻳدﻘﺘﻟا اﺬﻫ ﺔﺸﻗﺎﻨﻣ ﻢﳍﻮﺒﻗو ﻢﻬﻠﻀﻔﺘﻟ ﺔﺸﻗﺎﻨﳌا ﺔﻨﳉ ءﺎﻀﻋأ ةدﺎﺴﻟا ﻞمﻌﻟا ﻪﺋاﺮﺛإ فدﺑﻬ ﻢﺗﻬﱪﺧو ﻢﻬمﻠﻌﺑ ﻪﺼﺋﺎﻘﻧ لﺎمﻜﺘﺳاو ؛ نأ ﲏﺗﻮﻔﻳ ﻻو ﲔمﻜﶈا ةﺬﺗﺎﺳﻸﻟ ﱐﺎﻨﺘﻣا ﺺﻟﺎﺧو يﺮﻜﺸﺑ مدﻘﺗأ ﺔﺳاردﻟا ﻪﻧﺎﺒﺘﺳﻻ ﱵﻟا ﱐﻮﻨﻗو ةذﺎﺘﺳﻷا اﺬﻛو ؛ةدﻳدﺳ تﺎﻬﻴﺟﻮﺗو تﺎﻈﺣﻼﲟ ﻲﻘﻴﺒطﺘﻟا بﻧﺎﳉا ﺖﺤﻘﻧ لﻮﺻﻮﻣ ﺮﻜﺸﻟاو ﱃإ ارﺎﻃإ ت ﳘﺎﺳ ﻦﻳﺬﻟا ﺲﻠﻴﺑﻮﻣ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﻲﻔﻇﻮﻣو اﺬﻫ ءاﺮﺛإ ﰲ اﻮ ﻢﺗﻬﺎﻣﻮﻠﻌﲟ ثﺤﺒﻟا ﻢﺗﻬاﱪﺧو ﺎﺻﻮﺼﺧ ﺔﻴﻧادﻴﳌا ةﺮﻳدﳌا ﺔﻴﻣﺎﻣﻷا بﺗﺎﻜمﻠﻟ ﺔﻴﻋﺮﻔﻟا تارﺎﻃﻹاو ﺎﻬﻌﻣ ﲔﻠﻣﺎﻌﻟا . ﲑﺧﻷا ﰲو ﻦﻣ ﻞﻛ ﱃإ ﺮﻜﺸﻟا ﻞﻳﺰﲜ ﻪﺟﻮﺘﻧ نﻮﻌﻟا دﻳ ﺎﻨﻟ دﻣ تﺑﺎﻮﻌﺻ ﻦﻣ ﺎﻨﺘﻬﺟاو ﺎﻣ ﻞﻴﻟﺬﺗ ﰲ بﻳﺮﻗ ﻦﻣ ﻧﺎدﻋﺎﺳو دﻴﻌﺑ وأ ﰲ تﺎﻛﱪﻟاو ﲑﳋا ﻞﻛ ﷲ ﻢﻫاﺰﺟو ﻞمﻌﻟا اﺬﻫ زﺎﳒا .

ﻹا

ءاﺪﻫ

ﺬﻫ يﺪﻫأ ا ﻞﻤﻌﻟا :

ﱃإ ﻦﻣ ﻳﺄ ﻦﻟ حﺎجﻨﻟا نأ ﲏمﻠﻋ ﺔﳝﺰﻌﻟاو ﱪﺼﻟﺑﺎ ﻻإ ﰐ راﺮﺻﻹاو ... ﲏمﻠﻋ ﻦﻣ ﱃإ صﻼﺧﻹا ﺎﻣو ﻞمﻌﻟاو لﻮﻘﻟا ﰲ بﻴطﻟا ﻪﺳﺮﻏ رﺎﲦ ﻦﻣ ءﺰﺟ ﻻإ ﻞمﻌﻟا اﺬﻫ ... ﻦﻣ ﱃإ ﰊرد رﻧﺎأو ﻞﻀﻔﻟﺑﺎ ﱐﺮمﻏ ... ﲏﻌجﺷ ﻦﻣ ﱃإ ﲏمﻋدو .... سﺎﻨﻟا ﺰﻋأ ﱃإ ﱄﺎﻐﻟا يﺪﻟاو ﺎﻨﺳوؤر قﻮﻓ ﺎﺟﺗﺎ ﻪﻠﻌﺟو ﷲ ﻪﻈﻔﺣ ؛ ﱃإ ﻲﻣأ حور ﺔﻌﺳاﻮﻟا ﻪﺘﲪﺮﺑ ﷲ ﺎﻫدمﻐﺗ ةﺮﻫﺎطﻟا ﻰﻠﻋﻷا سودﺮﻔﻟا ﻞﻫأ ﻦﻣ ﺎﻬﻠﻌﺟو ؛ بردﻟا ﻖﻴﻓر ﱃإ ﻲﺟوز ﻞﺿﺎﻔﻟا ﻞمﻌﻟا اﺬﻫ ءﺎﻨﻋ ﻲﻌﻣ ﻞمﲢو فوﺮﻈﻟا ﻊﻴﲨ ﱄ ﺮﻓوو ﺎﳝﻮﻗ ادﻨﺳ ﱄ نﺎﻛ يﺬﻟا رﻮﻨﻟا ىﺮﻳو ﻞمﺘﻜﻳ ﱴﺣ . ،ﰐﺎﻴﺣ رﻮﻧو ﲏﻴﻋ ةﺮﻗ ﱃإ دﻮﺟﻮﻟا ﰲ ﻚﻠﻣأ ﺎﻣ ﻰﻠﻏأ ﱃإ ﺔﺒﻴﺒﳊا ﱵﻨﺑا ﺎﻫﺎﻋرو ﷲ ﺎﻬﻈﻔﺣ . ﱃإ ﺎﻣﺎﻣ ؛ﷲ ﺎﻬﻈﻔﺣ ﱃإ ﻲﺧأ ﻪﺘﺟوزو ﳘدﻻوأو ﺎ ﷲ ﻢﻬﻈﻔﺣ ؛ ﱃإ ﰐاﻮﺧأ ،ﻦﻫدﻻوأو ﻦﻬﺟاوزأو تﺎﻗﺎﻃ ﻦﻣ ﲔﺗوأ ﺎﻣ ﻞﻜﺑ ﲏﻨمﻋد ﰐاﻮﻠﻟا ﻦﻬﻴﻓوأ ﻦﻠﻓ فوﺮﻌﻣ ﻦﻣ ﺖﻠمﻋ ﺎمﻬﻣو ﻦﻬﻘﺣ . ﱃإ ﲔﺴﳊا يﺪﺟ حور ﻢﻠﻌﺘﻟاو ﻢﻠﻌﻟا ﺲﻔﻧ ﺎﻨﻴﻓ عرز يﺬﻟا ةﺮﻫﺎطﻟا - نﺎﻨﳉا ﺢﻴﺴﻓ ﻪﻨﻜﺳاو ﷲ ﻪﲪر ﻞﻛ ﱃإ ﱵﻠﺋﺎﻋ داﺮﻓأ ، ﻲﺟوز ﺔﻠﺋﺎﻋو اﲑﻐﺻ اﲑﺒﻛو ﻪﲰﺑﺎ ﻞﻛ ؛ﻪﻳدﻟاو ﺎﺻﻮﺼﺧ ﺎﻓﺮﺣ ﲏمﻠﻋ ﻦﻣ ﻞﻛ ﱃإ ﲤو ةدﻋﺎﺴﳌا دﻳ ﱄ دﻣو ﲑﳋا ﱄ ﲎ

تﺎـــــــﻳﻮﺘﶈا سﺮــــــــﻬﻓ

تﻳﺎوتﶈا سرهف . تﻳﺎوتﶈا ﺔﺤﻔﺼﻟا رﻳﺪﻘﺗو رﻜﺷ ﺔﻤﻠﻛ ءاﺪﻫﻻا تﻳﺎوتﶈا سرهف لﺎﻜﺷﻷاو لواﺪﳉا سرهف ﻖﺣﻼﳌا ﺔﻤﺋﺎﻗ ﺺﺨﻠﳌا ﺔﻣﺪﻘﳌا ﺔﻣﺎﻌﻟا أ -ص لوﻷا ﻞﺼﻔﻟا : وﳓ ﻩروﻄﺗو ﺔﻴﻣﺪﳋا تﺎﺴﺳﺆﳌا ﰲ ﻖﻳوﺴتﻟا تﺎﻗﻼﻌﻟﺑﺎ ﻖﻳوﺴتﻟا 02 -59 ﺪﻴهﲤ 02 ﺚﺤﺒﳌا لوﻷا : ﺔﻴﻣﺪﳋا ﺔﺴﺳﺆﳌاو ﺔﻣﺪﺨﻠﻟ ﻲﻤﻴﻫﺎﻔﳌا رﺎﻃﻹا 03 لوﻷا ﺐﻠﻄﳌا : ﺔﻴﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﺎﻬﺼﺋﺎﺼﺧو ﺔﻣﺪﳋا مﻮﻬﻔﻣ 03 ﱐﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا : ﺔﻣﺪﳋا تﺎﻔﻴﻨﺼﺗ 08 ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا : ﺎﻬﺼﺋﺎﺼﺧو ﺔﻴﻣﺪﳋا ﺔﺴﺳﺆﳌا تﺎﻔﻴﻨﺼﺗ 13 ا ﱐﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﳌ : ﻖﻳوﺴتﻟا تﺎﻴﺻوﺼﺧ ﺔﻴﻣﺪﳋا ﺔﺴﺳﺆﳌا ﰲ 16 لوﻷا ﺐﻠﻄﳌا : ﺔﻴﻣﺪﳋا ﺔﺴﺳﺆﳌا ﰲ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا مﻮﻬﻔﻣ 16 ﱐﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا : ﻲﻣﺪﳋا ﻲﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﺞﻳﺰﻤﻠﻟ ﺔﻳﺪﻴﻠﻘﺘﻟا ﺮﺻﺎﻨﻌﻟا 20 ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا : ﻲﻣﺪﳋا ﻲﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﺞﻳﺰﻤﻠﻟ ﺔﺛﺪﺤﺘﺴﳌا ﺮﺻﺎﻨﻌﻟا 32 ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﳌا : وﳓ ﺔﻴﻘﻳوﺴتﻟا ﺔﺳرﺎﻤﳌا روﻄﺗ تﺎﻗﻼﻌﻟﺑﺎ ﻖﻳوﺴتﻟا 36 لوﻷا ﺐﻠﻄﳌا : تﺎﻗﻼﻌﻟا ﻮﳓ ﺔﻴﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﺔﺳرﺎﻤﳌا رﻮﻄﺗ بﺎﺒﺳأو ﻞﻣاﻮﻋ 36 ﱐﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا : تﺎﻗﻼﻌﻟﺑﺎ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا مﻮﻬﻔﻣ رﻮﻄﺗو رﻮﻬظ 42 ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا : تﺎﻗﻼﻌﻟﺑﺎ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﺔﻴهﺎﻣ 47 ﻊﺑارﻟا ﺐﻠﻄﳌا : تﺎﻗﻼﻌﻟﺑﺎ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا ﺔﻴﳘأو فاﺪهأ 56 ﺔﺻﻼﺧ 59 ﻞﺼﻔﻟا ﱐﺎﺜﻟا : نوﺑﺰﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادإ تاﺰﻜﺗرﻣو تﺎﻴﺳﺎﺳأ 61 -143 ﺪﻴهﲤ 61 لوﻷا ﺚﺤﺒﳌا : نوﺑﺰﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادإ لوﺣ ﺔﻣﺎﻋ ﻢﻴﻫﺎﻔﻣ 62 لوﻷا ﺐﻠﻄﳌا : ﻪﺗﺎﻔﻴﻨﺼﺗو نﻮﺑﺰﻟا مﻮﻬﻔﻣ 62 ﱐﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا : نﻮﺑﺰﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادإ ﺔﻴهﺎﻣ 67

تﻳﺎوتﶈا سرهف . ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا : ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادإ ﺲﺳأو ﺺﺋﺎﺼﺧ نﻮﺑﺰﻟا ﻊﻣ 74 ﱐﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﳌا : ﻣ ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادإ تﻳﺎﺪﲢو تﺎﺒﻠﻄت نوﺑﺰﻟا 79 لوﻷا ﺐﻠﻄﳌا : ﺎﺗﻬﺎﻗﻮﻌﻣو نﻮﺑﺰﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادإ حﺎجﻨﻟ ﺔﻣﺎﻌﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﳌا 79 ﱐﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا : نﻮﺑﺰﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادﻹ ﺔﻴﻨﻘﺘﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﳌاو ﺎﻴﺟﻮﻟﻮﻨﻜﺘﻟا 84 ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا : ﻲﻠﺧاﺪﻟا ﻖﻳﻮﺴﺘﻟا نﻮﺑﺰﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادﻹ ﺔﻴﺳﺎﺳأ تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻛ ﲔﻜﻤﺘﻟاو 92 ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﳌا : ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادإ دﺎﻌﺑأ نوﺑﺰﻟا 95 لوﻷا ﺐﻠﻄﳌا : نﻮﺑﺰﻟا ﺔﻓﺮﻌﻣ ةرادإ 95 ﱐﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا : نﻮﺑﺰﻟا ﺔﻤﻴﻗ ةرادإ ﻴﲝرو ﻪﺘ 103 ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا : ﻪﻳوﺎﻜﺷ ةرادإو نﻮﺑﺰﻟا تﻮﺻ 111 ﻊﺑارﻟا ﺐﻠﻄﳌا : نﻮﺑﺰﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ﺔﻳﻮﻘﺗ ﺮﺻﺎﻨﻋو دﺎﻌﺑأ 117 ﻊﺑارﻟا ﺚﺤﺒﳌا : ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادإ تارﺷﺆﻣ نوﺑﺰﻟا 122 لوﻷا ﺐﻠﻄﳌا : نﻮﺑﺰﻠﻟ ﺔﻣﺪﻘﳌا ﺔﻤﻴﻘﻟا 122 ﱐﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا : نﻮﺑﺰﻟا ﺎﺿر 128 ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا : ﻪﺑ ظﺎﻔﺘﺣﻻا تﺎﻴجﻴﺗاﱰﺳاو نﻮﺑﺰﻟا ءﻻو 134 ﺔﺻﻼﺧ 143 ﺚﻟﺎﺜﻟا ﻞﺼﻔﻟا : ﻞﻴﺻﺄتﻟا ﻟ مﺎﻌﻟا يرﻈﻨﻟا ﺔﻴﺴفﺎﻨتﻟا ةﺰﻴﻤﻠ 145 -213 ﺪﻴهﲤ 145 لوﻷا ﺚﺤﺒﳌا : ﻞﺧﺪﻣ ﺔﻴﺴفﺎﻨتﻟا ةﺰﻴﻤﻠﻟ 146 لوﻷا ﺐﻠﻄﳌا : مﻮﻬﻔﻣ ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةﺰﻴﳌا 146 ﱐﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا : ﺮﺻﺎﻨﻋ ةﺰﻴﳌا ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا 154 ﺐﻠﻄﳌا ﺚﻟﺎﺜﻟا : عاﻮﻧأ تادﺪﳏو ةﺰﻴﳌا ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا 158 ﱐﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﳌا : ﺔﻳرﻈﻨﻟا تاﺰﻜﺗرﳌا ﺔﻴﺴفﺎﻨتﻟا ةﺰﻴﻤﻠﻟ 162 لوﻷا ﺐﻠﻄﳌا : ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةﺰﻴﳌا ءﺎﻨﺒﻟ ﺔﻣﺎﻌﻟا ﺲﺳﻷا 162 ﱐﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا : ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةﺰﻴﻤﻠﻟ ﺔﻣﺎﻌﻟا ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا تﺎﻴجﻴﺗاﱰﺳﻻا 169 ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا : ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةﺰﻴﻤﻠﻟ ةﺮﺴﻔﳌا ﺔﻳﺮظﻨﻟا تﺑﺎرﺎﻘﳌا 180 ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﳌا : تﺎﻗﻼﻌﻟا ﺔﺑرﺎﻘﻣ ﺔﻴﺴفﺎﻨتﻟا ةﺰﻴﳌا ﻖﻴﻘﲢ ﰲ ﺎهتﻴﳘأو 194 لوﻷا ﺐﻠﻄﳌا : ﻼﻌﻟا ةرادﻹ ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ﺔﻴﳘﻷا ﻗ نﻮﺑﺰﻟا ﻊﻣ ﺔ 195 ﱐﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا : ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةﺰﻴﳌا ﻖﻴﻘﲢ ﰲ نﻮﺑﺰﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادإ دﺎﻌﺑأو تﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﺔﻴﳘأ 201

تﻳﺎوتﶈا سرهف . ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا : ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةﺰﻴﳌا ﻖﻴﻘﲢ ﰲ نﻮﺑﺰﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادإ تاﺮﺷﺆﻣ ﺔﻴﳘأ 208 ﺔﺻﻼﺧ 213 ﻊﺑارﻟا ﻞﺼﻔﻟا : ﺔﺳارد ﰲ ﺔﻴﺴفﺎﻨتﻟا ةﺰﻴﳌا ﻰﻠﻋ نوﺑﺰﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادإ رﺛأ ﺲﻴﻠﻴﺑوﻣ ﺔﺴﺳﺆﻣ 215 -347 ﺪﻴهﲤ 215 ﺚﺤﺒﳌا لوﻷا : ﺗﻻا عﺎﻄﻘﻟ مﺎﻌﻟا ﱘﺪﻘتﻟا ﺲﻴﻠﻴﺑوﻣ ﺔﺴﺳﺆﻣو رﺋاﺰﳉا ﰲ تﻻﺎﺼ 216 ﺐﻠﻄﳌا لوﻷا : ﺮﺋاﺰﳉا ﰲ تﻻﺎﺼﺗﻻا عﺎﻄﻗ ﻦﻋ ﺔﶈ 216 ﱐﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا : تﺎﻴﺋﺎﺼﺣإ ﻢهأ ﺮﺋاﺰﳉا ﰲ تﻻﺎﺼﺗﻻا عﺎﻄﻗ تاﺮﺷﺆﻣ 221 ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا : ﺲﻴﻠﻴﺑﻮﻣ ﺔﺴﺳﺆﲟ ﻒﻳﺮﻌﺘﻟا 227 ﻊﺑارﻟا ﺐﻠﻄﳌا : تﺎﻴﺋﺎﺼﺣإ ﻢهأ تاﺮﺷﺆﻣ ﺔﺴﺳﺆﻣ طﺎﺸﻧ ﻴﻠﻴﺑﻮﻣ ﺲ 236 ﺐﻠﻄﳌا ﺲﻣﺎﳋا : ﺲﻴﻠﻴﺑﻮﻣ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﰲ ﺔﺳارﺪﻟا تاﲑﻐﺘﻣ ﻊﻗاو 241 ﺚﺤﺒﳌا ﱐﺎﺜﻟا : رﺎﻃﻹا مﺎﻌﻟا ﻲﺠهﻨﳌا ﺔﻴﻘﻴﺒﻄتﻟا ﺔﺳارﺪﻠﻟ 248 لوﻷا ﺐﻠﻄﳌا : جذﻮﳕ ﻢﻴﻤﺼﺗ ﺔﻴﻘﻴﺒﻄﺘﻟا ﺔﺳارﺪﻟا ﺎﺗﻬﺎﻴﺿﺮﻓو 248 ﱐﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا : ﺔﻴﻘﻴﺒﻄﺘﻟا ﺔﺳارﺪﻟا ﰲ ﺔﻌﺒﺘﳌا ﺔﻴجﻬﻨﳌا تاﻮﻄﳋا 253 ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا : رﺎﺒﺘﺧا ةادﻷ ﻲﻠﺧاﺪﻟا قﺎﺴﺗﻻاو ﻲﻌﻴﺒﻄﻟا ﻊﻳزﻮﺘﻟا ﺔﺳارﺪﻟا 260 ﺚﺤﺒﳌا ﺚﻟﺎﺜﻟا : ﺞﺋﺎتﻧ دارفأ تﺑﺎﺎجﻹ ﻲﻔﺻوﻟا ﻞﻴﻠﺤتﻟا ﺔﻧﺎﺒتﺳﻻا روﺎﳏ ﻰﻠﻋ ﺔﻨﻴﻌﻟا 269 لوﻷا ﺐﻠﻄﳌا : ﺔﺳارﺪﻟا روﺎﶈ ﻲﻔﺻﻮﻟا ءﺎﺼﺣﻹا ﰲ ﺎﻬﻴﻠﻋ ﺪﻤﺘﻌﳌا ﺔﻴجﻬﻨﳌا تاءاﺮﺟﻹا 269 ﺐﻠﻄﳌا ﱐﺎﺜﻟا : و ضﺮﻋ ﺺﺋﺎﺼﳋا ﻞﻴﻠﲢ ﻷ ﺔﻴﺼﺨﺸﻟا داﺮﻓ ﺔﺳارﺪﻟا ﺔﻨﻴﻋ 271 ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا : نﻮﺑﺰﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادإ رﻮﶈ ﻲﻔﺻﻮﻟا ﻲﺋﺎﺼﺣﻹا ﻞﻴﻠﺤﺘﻟا 275 ﻊﺑارﻟا ﺐﻠﻄﳌا : ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةﺰﻴﳌا رﻮﶈ ﻲﻔﺻﻮﻟا ﻲﺋﺎﺼﺣﻹا ﻞﻴﻠﺤﺘﻟا 289 ﻊﺑارﻟا ﺚﺤﺒﳌا : ﺎهتﺸﻗﺎﻨﻣو ﺔﺳارﺪﻟا تﺎﻴﺿرف رﺎﺒتﺧا 295 لوﻷا ﺐﻠﻄﳌا : ﺔﻴﻘﻴﺒﻄﺘﻟا ﺔﺳارﺪﻠﻟ ﺔﻣﺎﻌﻟا ﺔﻴﺿﺮﻔﻟا رﺎﺒﺘﺧا 295 ﱐﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا : ﻟا ﺔﻴﺿﺮﻔﻟا رﺎﺒﺘﺧا ﺔﻴﻋﺮﻔﻟا ﺎﺗﻬﺎﻴﺿﺮﻓو ﱃوﻷا ﺔﻴﺴﻴﺋﺮ 297 ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺐﻠﻄﳌا : ﺔﻴﻋﺮﻔﻟا ﺎﺗﻬﺎﻴﺿﺮﻓو ﺔﻴﻧﺎثﻟا ﺔﻴﺴﻴﺋﺮﻟا ﺔﻴﺿﺮﻔﻟا رﺎﺒﺘﺧا 317 ﻊﺑارﻟا ﺐﻠﻄﳌا : ﺔﻴﺴﻴﺋﺮﻟا ﺔﻴﺿﺮﻔﻟا رﺎﺒﺘﺧا ﺔثﻟﺎثﻟا ﺔﻴﻋﺮﻔﻟا ﺎﺗﻬﺎﻴﺿﺮﻓو 335 ﺲﻣﺎﳋا ﺐﻠﻄﳌا : تﺎﻴﺿﺮﻔﻟا رﺎﺒﺘﺧا ﺞﺋﺎﺘﻧ ﺔﺸﻗﺎﻨﻣ 340 ﺔﺻﻼﺧ 347 ﺔﻣﺎﻌﻟا ﺔﲤﺎﳋا 349 -361 ﻊجارﳌا ﺔﻤﺋﺎﻗ 363 -389 ﻖﺣﻼﳌا

لﺎـــــﻜﺷﻷاو لواﺪﳉا سﺮـــــﻬﻓ

لواﺪﳉا سﺮﻬﻓ

لﺎﻜﺷﻷاو

لواﺪﳉا سﺮﻬﻓ ﺔﺤﻔﺼﻟا لوﺪﳉا ناﻮﻨﻋ ﻢﻗر لوﺪﳉا 07 ﺎﳍ ﺔﺣﱰﻘﳌا لﻮﻠﳊاو ﺔﻴﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﺎﻬﻠﻛﺎﺸﻣو تﺎﻣﺪﳋا ﺺﺋﺎﺼﺧ 01 40 نﻮبزﻟﺑﺎ ثﻳﺪﳊا يﻘﻳﻮﺴﺘﻟا جﻳزﳌا هجﻮت 02 45 تﺎقﻼعﻟﺑﺎ قﻳﻮﺴﺘﻟا مﻮﻬفﻣ تﻟوﺎنت ﱵﻟا سراﺪﳌا مهأ 03 55 تﺎقﻼعﻟﺑﺎ قﻳﻮﺴﺘﻟاو تﻼﻣﺎعﳌﺑﺎ قﻳﻮﺴﺘﻟا ﺺﺋﺎﺼﺧ 04 63 تﺎﺴسؤﳌاو دارفﻷا نﺋﺑﺎزﻟا تﺎﻴصﻮﺼﺧ ﺔنرﺎﻘﻣ 05 65 نﺋﺑﺎزﻠﻟ ﺔﻴﻛﻮﻠﺴﻟا عاﻮنﻷا 06 161 ﺲفﺎنﺘﻟاقﺎﻄن 07 179 رترﻮﺒﻟﺔﻣﺎعﻟاﺔﻴﺴفﺎنﺘﻟاتﺎﻴﺠﻴتاﱰسﻻاتﺎﺒﻠﻄﺘﻣ 08 221 ةﱰفﻟا لﻼﺧ تبﺎﺜﻟا ﻒتﺎﳍا قﻮس ﰲ لﺎﻤﻋﻷا مقرو ﺔﻴفتﺎﳍا ﺔفﺎﺜﻜﻟا ،ﲔﻛﱰﺸﳌا دﺪﻋ رﻮﻄت ) 2001 -2017 ( 09 224 لﻼﺧ لﺎﻘنﻟا ﻒتﺎﳍا قﻮس ﰲ لﺎﻤﻋﻷا مقرو ﺔﻴفتﺎﳍا ﺔفﺎﺜﻜﻟا ،ﲔﻛﱰﺸﳌا نﺋﺑﺎزﻟا دﺪﻋ رﻮﻄت (2017-2001) ةﱰفﻟا 10 235 ﺲﻴﻠﻴبﻮﻣ ﺔﺴسؤﻣ ﻞﺒق نﻣ ﺔﻣﺪﻘﳌا تﺎﻣﺪﳋاو ضورعﻟا مهأ 11 236 (2017-2003 )ةﱰفﻟا لﻼﺧ ﺲﻴﻠﻴبﻮﻣ ﺔﺴسؤﳌ ﺔﻴقﻮﺴﻟا ﺔﺼﳊا ،ﲔﻛﱰﺸﳌا دﺪﻋرﻮﻄت ₁₂ 238 ةﱰفﻟا لﻼﺧ لﺎﻘنﻟا ﻒتﺎﻬﻠﻟ ثﻼﺜﻟا ﲔﻳدﺎﺼﺘقﻻا ﲔﻠﻣﺎعﺘﻤﻠﻟ 3G يﻛﱰﺸﻣ دﺪﻋ رﻮﻄت ) 2014 -2017 ( 13 239 (2017 -2016 )لﺎﻘنﻟا ﻒتﺎﻬﻠﻟ ﺔ ﺛﻼﺜﻟا ﲔﻳدﺎﺼﺘقﻻا ﲔﻠﻣﺎعﺘﻤﻠﻟ 4G يﻛﱰﺸﻣ دﺪﻋ رﻮﻄت 14 255 يسﺎﻤﳋا ترﻜﻴﻟ سﺎﻴﻘﻣ قفو ﺔﻘفاﻮﳌا تﺎجرد 15 255 تﻧﺎﺎﺒﺘسﻻا عﺎجﱰساو ﻊﻳزﻮت ﺔﻴﻠﻤعب ﺔصﺎﳋا جﺋﺎﺘنﻟا ﻒﻠﺘﳐ 16 257 ₍Alpha )تﺎﺒﺜﻟا ﺔجرﺪﻟ ﺔفﻠﺘخﳌا تﻻﺎﻟﻤﺠا 17 260 حﻄﻠفﺘﻟاو ءاﻮﺘﻟﻻا ﻞﻣﺎعﻣ ماﺪخﺘسﺑﺎ تاﲑغﺘﻤﻠﻟ تﻧﺎﺎﻴﺒﻟا ﻊﻳزﻮت عﻮن نﻋ ﻒﺸﻜﻟا جﺋﺎﺘن 18 264 (نﻮبزﻟا ﻊﻣ ﺔقﻼعﻟا ةرادإ) لوﻷا رﻮﶈا تارﺎﺒعﻟ يﻠﺧاﺪﻟا قﺎﺴتﻻا 19 266 (ﺔﻴﺴفﺎنﺘﻟا ةزﻴﳌا) ﱐﺎﺜﻟا رﻮﶈا تارﺎﺒعﻟ يﻠﺧاﺪﻟا قﺎﺴتﻻا 20 267 ﺔسارﺪﻟا ةادﻷ يﺋﺎنﺒﻟا قﺎﺴتﻻا قﺪص 21 268 ₍Cronbach's Alpha )ﺔسارﺪﻟا تاﲑغﺘﳌ خﺎﺒنورﻛ ﺎفﻟأ ﻞﻣﺎعﻣ ﺔﻤﻴق 22

لواﺪﳉا سﺮﻬﻓ

لﺎﻜﺷﻷاو

271 ﺲنﳉا ﲑغﺘﻣ ﺐﺴﺣ ﺔسارﺪﻟاﺔنﻴﻋ دارفأﻊﻳزﻮت ₂₃ 272 نﺴﻟا ﲑغﺘﻣ ﺐﺴﺣ ﺔسارﺪﻟاﺔنﻴﻋ دارفأﻊﻳزﻮت ₂₄ 273 يﻤﻠعﻟا ﻞهؤﳌا ﲑغﺘﻣ ﺐﺴﺣ ﺔسارﺪﻟاﺔنﻴﻋ دارفأﻊﻳزﻮت ₂₅ 274 ﺔﻴﻣﺪقﻷاﲑغﺘﻣ ﺐﺴﺣ ﺔسارﺪﻟاﺔنﻴﻋ دارفأﻊﻳزﻮت ₂₆ 275 نﻮبزﻟا ﻊﻣ ﺔقﻼعﻟا ةرادإ دﺎعبأ ﻞﻜﻟ يفصﻮﻟا يﺋﺎﺼﺣﻹا ﻞﻴﻠﺤﺘﻟا جﺋﺎﺘن 27 277 (نﻮبزﻟا ﻊﻣ ﺔقﻼعﻟﺑﺎ هجﻮﺘﻟا) ﺪعب تارﺎﺒﻋ ﻰﻠﻋ ﺔنﻴعﻟا دارفأ تﺑﺎﺎجإ ﻞﻴﻠﲢ جﺋﺎﺘن 28 278 (يﻠﺧاﺪﻟا قﻳﻮﺴﺘﻟاو ﲔفﻇﻮﳌا) ﺪعب تارﺎﺒﻋ ﻰﻠﻋ ﺔنﻴعﻟا دارفأ تﺑﺎﺎجإ ﻞﻴﻠﲢ جﺋﺎﺘن 29 280 (ﺔﻴنﻘﺘﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﳌاو ﺎﻴجﻮﻟﻮنﻜﺘﻟا) ﺪعب تارﺎﺒﻋ ﻰﻠﻋ ﺔنﻴعﻟا دارفأ تﺑﺎﺎجإ ﻞﻴﻠﲢ جﺋﺎﺘن 30 281 (نﻮبزﻟا ﺔفرعﻣ) ﺪعب تارﺎﺒﻋ ﻰﻠﻋ ﺔنﻴعﻟا دارفأ تﺑﺎﺎجإ ﻞﻴﻠﲢ جﺋﺎﺘن 31 283 (هﺘﻴﲝرو نﻮبزﻟا ﺔ ﻤﻴق) ﺪعب تارﺎﺒﻋ ﻰﻠﻋ ﺔنﻴعﻟا دارفأ تﺑﺎﺎجإ ﻞﻴﻠﲢ جﺋﺎﺘن 32 284 (هﻳوﺎﻜﺷ ةرادإو نﻮبزﻟا تﻮص) ﺪعب تارﺎﺒﻋ ﻰﻠﻋ ﺔنﻴعﻟا دارفأ تﺑﺎﺎجإ ﻞﻴﻠﲢ جﺋﺎﺘن 33 286 (نﻮبزﻟا ﻊﻣ ﺔقﻼعﻟا ﺔﻳﻮﻘت) ﺪعب تارﺎﺒﻋ ﻰﻠﻋ ﺔنﻴعﻟا دارفأ تﺑﺎﺎجإ ﻞﻴﻠﲢ جﺋﺎﺘن 34 287 (نﺋﺑﺎزﻟﺑﺎ ظﺎفﺘﺣﻻاو ءﻻﻮﻟا ،ﺎضرﻟا) ﺪعب تارﺎﺒﻋ ﻰﻠﻋ ﺔنﻴعﻟا دارفأ تﺑﺎﺎجإ ﻞﻴﻠﲢ جﺋﺎﺘن 35 289 (ﻒﻴﻟﺎﻜﺘﻟا ﺾﻴفﲣ ةزﻴﻣ) ﺪعﺒﻟ يفصﻮﻟا يﺋﺎﺼﺣﻹا ﻞﻴﻠﺤﺘﻟا جﺋﺎﺘن 36 290 (ﻒﻴﻟﺎﻜﺘﻟا ﺾﻴفﲣ ةزﻴﻣ) ﺪعب تارﺎﺒﻋ ﻰﻠﻋ ﺔنﻴعﻟا دارفأ تﺑﺎﺎجإ ﻞﻴﻠﲢ جﺋﺎﺘن 37 292 (ﲔﺴفﺎنﳌا نﻋ زﻳﺎﻤﺘﻟا ةزﻴﻣ) ﺪعﺒﻟ يفصﻮﻟا يﺋﺎﺼﺣﻹا ﻞﻴﻠﺤﺘﻟا جﺋﺎﺘن 38 293 ( -زﻴﻴﻤﺘﻟا -ﲔﺴفﺎنﳌا نﻋ زﻳﺎﻤﺘﻟا) ﺪعب تارﺎﺒﻋ ﻰﻠﻋ ﺔنﻴعﻟا دارفأ تﺑﺎﺎجإ ﻞﻴﻠﲢ جﺋﺎﺘن 39 294 ﺔنﻴعﻟا دارفأ تﺑﺎﺎجﻹ ﺎﻘفو ﺔﻴﺴفﺎنﺘﻟا ةزﻴﳌا دﺎعبأ رفﻮت تﻳﺎﻮﺘﺴﻣ ﺐﻴترت 40 296 ﺔﻴﺴفﺎنﺘﻟا ةزﻴﳌا ﻰﻠﻋ نﻮبزﻟا ﻊﻣ ﺔقﻼعﻟا ةرادإ ﲑﺛﺄﺘﻟ ﻂﻴﺴﺒﻟا يﻄﳋا راﺪﳓﻻا جذﻮﳕ 41 298 ﻒﻴﻟﺎﻜﺘﻟا ﺾﻴفﲣ ةزﻴﻣوﺔ ﻠﻘﺘﺴﳌاتا ﲑغﺘﳌا ﲔب ﺔﻴﻄﳋا ﺔقﻼع ﻟاﺺﻴخﺸت طرﺷ رﺎﺒﺘﺧا جﺋﺎﺘن 42 299 ﻒﻴﻟﺎﻜﺘﻟا ﺾﻴفﲣ ةزﻴﻣ وﺔﻠﻘﺘﺴﳌا تاﲑغﺘﳌا ﲔب دﺪعﺘﳌا يﻄﳋا طﺎﺒترﻻا 43 300 ﺔﻴﺋاﻮﺸعﻟا ءﺎﻄﺧﻷا ﲔب ﰐاذ طﺎﺒترا دﻮجو مﺪﻋ طرﺷ نﻣ قﻘﺤﺘﻠﻟ (Durbin-Watsan) مﻴق 44 301 (ﻒﻴﻟﺎﻜﺘﻟا ﺾﻴفختة زﻴﻣ ﻰﻠﻋ ﺔﻠﻘﺘﺴﳌا تاﲑغﺘﳌا ﲑﺛﺗﺄ رﺎﺒﺘﺧا) دﺪعﺘﳌا راﺪﳓﻻا ﻞﻴﻠﲢ جﺋﺎﺘن 45 304 ﻒﻴﻟﺎﻜﺘﻟا ﺾﻴفﲣ ةزﻴﻣو نﻮبزﻟا ﻊﻣ ﺔقﻼعﻟا ةرادإ ﲔب ﺔقﻼعﻠﻟ يﳚرﺪﺘﻟا دﺪعﺘﳌا يﻄﳋا راﺪﳓﻻا 46 305 ﻒﻴﻟﺎﻜﺘﻟا ﺾﻴفﲣ ةزﻴﻣ قﻴﻘﲢ ﻰﻠﻋ ﲑﺛﺄﺘﻟا ﰲ ﺎﻣﺎﻬسإ ﺔﻠﻘﺘﺴﳌا تاﲑغﺘﳌا رﺜﻛأ ﺐﻴترت 47 307 ﻒﻴﻟﺎﻜﺘﻟا ﺾﻴفﲣ ةزﻴﻣ قﻴﻘﲢ ﻰﻠﻋ ( نﻮبزﻟا ﻊﻣ ﺔقﻼعﻟﺑﺎ هجﻮﺘﻟا) ﺪعب ﲑﺛﺗﺄ رﺎﺒﺘﺧا جﺋﺎﺘن 48 308 ﻒﻴﻟﺎﻜﺘﻟا ﺾﻴفﲣ ةزﻴﻣ قﻴﻘﲢ ﻰﻠﻋ (يﻠﺧاﺪﻟا قﻳﻮﺴﺘﻟاو ﲔفﻇﻮﳌا) ﺪعب ﲑﺛﺗﺄ رﺎﺒﺘﺧا جﺋﺎﺘن 49 310 ﻒﻴﻟﺎﻜﺘﻟا ﺾﻴفﲣ ةزﻴﻣ قﻴﻘﲢ ﻰﻠﻋ (ﺔﻴنﻘﺘﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﳌاو ﺎﻴجﻮﻟﻮنﻜﺘﻟا) ﺪعب ﲑﺛﺗﺄ رﺎﺒﺘﺧا جﺋﺎﺘن 50

لواﺪﳉا سﺮﻬﻓ

لﺎﻜﺷﻷاو

311 ﻒﻴﻟﺎﻜﺘﻟا ﺾﻴفﲣ ةزﻴﻣ ﻰﻠﻋ (نﻮبزﻟا ﺔفرعﻣ) ﺪعب ﲑﺛﺗﺄ رﺎﺒﺘﺧا جﺋﺎﺘن 51 312 ﻒﻴﻟﺎﻜﺘﻟا ﺾﻴفﲣ ةزﻴﻣ قﻴﻘﲢ ﻰﻠﻋ ( هﺘﻴﲝرو نﻮبزﻟا ﺔﻤﻴق) ﺪعب ﲑﺛﺗﺄ رﺎﺒﺘﺧا جﺋﺎﺘن 52 313 ﻒﻴﻟﺎﻜﺘﻟا ﺾﻴفﲣ ةزﻴﻣ قﻴﻘﲢ ﻰﻠﻋ (هﻳوﺎﻜﺷ ةرادإو نﻮبزﻟا تﻮص) ﺪعب ﲑﺛﺗﺄ رﺎﺒﺘﺧا جﺋﺎﺘن 53 314 ﻒﻴﻟﺎﻜﺘﻟا ﺾﻴفﲣ ةزﻴﻣ قﻴﻘﲢ ﻰﻠﻋ (نﻮبزﻟا ﻊﻣ ﺔقﻼعﻟا ﺔﻳﻮﻘت) ﺪعب ﲑﺛﺗﺄ رﺎﺒﺘﺧا جﺋﺎﺘن 54 316 ﻒﻴﻟﺎﻜﺘﻟا ﺾﻴفﲣ ةزﻴﻣ قﻴﻘﲢ ﻰﻠﻋ (نﺋﺑﺎزﻟﺑﺎ ظﺎفﺘﺣﻻاو ءﻻﻮﻟا ،ﺎضرﻟا) ﺪعب ﲑﺛﺗﺄ رﺎﺒﺘﺧا جﺋﺎﺘن 55 317 ﲔﺴفﺎنﳌا نﻋ زﻳﺎﻤﺘﻟا ةزﻴﻣ وﺔ ﻠﻘﺘﺴﳌا تا ﲑغﺘﳌا ﲔب ﺔﻴﻄﳋا ﺔقﻼع ﻟاﺺﻴخﺸت طرﺷ رﺎﺒﺘﺧإ جﺋﺎﺘن 56 318 ﲔﺴفﺎنﳌا نﻋ زﻳﺎﻤﺘﻟا ة زﻴﻣ وﺔﻠﻘﺘﺴﳌا تاﲑغﺘﳌا ﲔبدﺪعﺘﳌا يﻄﳋا طﺎﺒترﻻا 57 318 ﺔﻴﺋاﻮﺸعﻟا ءﺎﻄﺧﻷا ﲔب ﰐاذ طﺎﺒترا دﻮجو مﺪﻋ طرﺷ نﻣ قﻘﺤﺘﻠﻟ (Durbin-Watsan) مﻴق 58 320 (ﲔﺴفﺎنﳌا نﻋ زﻳﺎﻤﺘﻟاة زﻴﻣ ﻰﻠﻋ ﺔﻠﻘﺘﺴﳌا تاﲑغﺘﳌا ﲑﺛﺗﺄ رﺎﺒﺘﺧا) دﺪعﺘﳌا راﺪﳓﻻا ﻞﻴﻠﲢ جﺋﺎﺘن 59 322 ﲔﺴفﺎنﳌا نﻋ زﻳﺎﻤﺘﻟا ة زﻴﻣو نﻮبزﻟا ﻊﻣ ﺔقﻼعﻟا ةرادإ ﲔب ﺔقﻼعﻠﻟ يﳚرﺪﺘﻟا دﺪعﺘﳌا يﻄﳋا راﺪﳓﻻا 60 323 ﲔﺴفﺎنﳌا نﻋ زﻳﺎﻤﺘﻟا ة زﻴﻣ قﻴﻘﲢ ﻰﻠﻋ ﲑﺛﺄﺘﻟا ﰲ ﺎﻣﺎﻬسإ ﺔﻠﻘﺘﺴﳌا تاﲑغﺘﳌا رﺜﻛأ ﺐﻴترت 61 325 ﲔﺴفﺎنﳌا نﻋ زﻳﺎﻤﺘﻟا ةزﻴﻣ قﻴﻘﲢ ﻰﻠﻋ (نﻮبزﻟا ﻊﻣ ﺔقﻼعﻟﺑﺎ هجﻮﺘﻟا) ﺪعب ﲑﺛﺗﺄ رﺎﺒﺘﺧا جﺋﺎﺘن 62 326 ﲔﺴفﺎنﳌا نﻋ زﻳﺎﻤﺘﻟا ة زﻴﻣ قﻴﻘﲢ ﻰﻠﻋ (يﻠﺧاﺪﻟا قﻳﻮﺴﺘﻟاو ﲔفﻇﻮﳌا) ﺪعب ﲑﺛﺗﺄ رﺎﺒﺘﺧا جﺋﺎﺘن 63 328 ﲔﺴفﺎنﳌا نﻋ زﻳﺎﻤﺘﻟا ة زﻴﻣ قﻴﻘﲢ ﻰﻠﻋ (ﺔﻴنﻘﺘﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﳌاو ﺎﻴجﻮﻟﻮنﻜﺘﻟا) ﺪعب ﲑﺛﺗﺄ رﺎﺒﺘﺧا جﺋﺎﺘن 64 329 ﲔﺴفﺎنﳌا نﻋ زﻳﺎﻤﺘﻟا ة زﻴﻣ قﻴﻘﲢ ﻰﻠﻋ (نﻮبزﻟا ﺔفرعﻣ) ﺪعب ﲑﺛﺗﺄ رﺎﺒﺘﺧا جﺋﺎﺘن 65 330 ﲔﺴفﺎنﳌا نﻋ زﻳﺎﻤﺘﻟا ة زﻴﻣقﻴﻘﲢ ﻰﻠﻋ ( هﺘﻴﲝرو نﻮبزﻟا ﺔﻤﻴق) ﺪعب ﲑﺛﺗﺄ رﺎﺒﺘﺧا جﺋﺎﺘن 66 331 ﲔﺴفﺎنﳌا نﻋ زﻳﺎﻤﺘﻟاة زﻴﻣ قﻴﻘﲢ ﻰﻠﻋ (هﻳوﺎﻜﺷ ةرادإو نﻮبزﻟا تﻮص) ﺪعب ﲑﺛﺗﺄ رﺎﺒﺘﺧا جﺋﺎﺘن 67 332 ﲔﺴفﺎنﳌا نﻋ زﻳﺎﻤﺘﻟاة زﻴﻣ قﻴﻘﲢ ﻰﻠﻋ (نﻮبزﻟا ﻊﻣ ﺔقﻼعﻟا ﺔﻳﻮﻘت) ﺪعب ﲑﺛﺗﺄ رﺎﺒﺘﺧا جﺋﺎﺘن 68 333 نﻋ زﻳﺎﻤﺘﻟا ة زﻴﻣ قﻴﻘﲢ ﻰﻠﻋ (نﺋﺑﺎزﻟﺑﺎ ظﺎفﺘﺣﻻاو ءﻻﻮﻟا ،ﺎضرﻟ)ا ﺪعب ﲑﺛﺗﺄ رﺎﺒﺘﺧا جﺋﺎﺘن ﲔﺴفﺎنﳌا 69 335 ﺲنﳉا ﲑغﺘﳌ ﺎعﺒت ﺔسارﺪﻟا تاﲑغﺘﻣ ﻩﺎﲡ ﺔسارﺪﻟا ﺔنﻴﻋ دارفأ ءارآ ﰲ قورفﻟا رﺎﺒﺘﺧا جﺋﺎﺘن 70 336 نﺴﻟا ﲑغﺘﳌ ﺎعﺒت ﺔسارﺪﻟا تاﲑغﺘﻣ ﻩﺎﲡ ﺔسارﺪﻟا ﺔنﻴﻋ دارفأ ءارآ ﰲ قورفﻟا رﺎﺒﺘﺧا جﺋﺎﺘن 71 337 يﻤﻠعﻟا ﻞهؤﳌا ﲑغﺘﳌ ﺎعﺒت ﺔسارﺪﻟا تاﲑغﺘﻣ ﻩﺎﲡ ﺔسارﺪﻟا ﺔنﻴﻋ دارفأ ءارآ ﰲ قورفﻟا رﺎﺒﺘﺧا 72 338 ﲔﺒﺘﺴﳌا ﺔنﻴعﻠﻟ يﻤﻠعﻟا ﻞهؤﳌا تﺎﺌف ﲔب"Scheffe Test" رﺎﺒﺘﺧا ماﺪخﺘسﺑﺎ قورفﻟا جﺋﺎﺘن ﺎﻬنﻣ ﺔسارﺪﻟا تاﲑغﺘﻣ ﻩﺎﲡ . 73 339 ﺔﻴﻣﺪقﻷا ﲑغﺘﳌ ﺎعﺒت ﺔسارﺪﻟا تاﲑغﺘﻣ ﻩﺎﲡ ﺔسارﺪﻟا ﺔنﻴﻋ دارفأ ءارآ ﰲ قورفﻟا رﺎﺒﺘﺧا جﺋﺎﺘن 74

لواﺪﳉا سﺮﻬﻓ

لﺎﻜﺷﻷاو

سﺮﻬﻓ لﺎﻜﺷﻷا ﺔﺤﻔﺼﻟا ﻞﻜﺸﻟا ناﻮﻨﻋ ﻢﻗر ﻞﻜﺸﻟا 11 تﺎﻣﺪﳋاو ﻊﻠﺴﻟا ﲔب ﺔﻴسﻮﻤﻠﳌا سﺎﻴﻘﻣ 01 18 ﺔﻴﻣﺪﳋا ﺔﺴسؤﳌا ﰲ قﻳﻮﺴﺘﻟا دﺎعبأ 02 22 ﺔﻣﺪﳋا ةﺎﻴﺣ ةرود 03 37 نﻮبزﻟا ﻩﺎﲡ تﺎﺴسؤﻤﻠﻟ ﺔﺜﻳﺪﳊاو ﺔﻳﺪﻴﻠﻘﺘﻟا ةرﻈنﻟا 04 43 قﻳﻮﺴﺘﻟا دﺎعبأ تارﻮﻄت 05

52 (Schurr & Dwyer) جذﻮﳕ_ﺔقﻼعﻟا ةﺎﻴﺣ ةرود ﻞﺣارﻣ 06

76 نﻮبزﻟا ﻊﻣ ﺔقﻼعﻟا ةرادإ تﻳﺎﻮﺘﺴﻣ 07 91 نﻮبزﻟا ﻊﻣ ﺔقﻼعﻟا ةرادإ نﻤض ﺎﻴجﻮﻟﻮنﻜﺘﻟا تﻧﺎﻮﻜﻣ 08 99 نﺋﺑﺎزﻟا كﻮﻠﺴب ؤﺒنﺘﻟا ﰲ نﻮبزﻟا ﺔفرعﻣ ةرادإ ﺔﳘﺎﺴﻣ 09 99 ﺎهدﺎعبأو نﻮبزﻟا ﺔفرعﻣ عاﻮنأ 10 104 نﺋﺑﺎزﻟا مره 11 108 هتﺎﻴﺣ ةرود لﻼﺧ نﻮبزﻟا ﺔﻤﻴق 12 109 نﻮبزﻟا ةﺎﻴﺣ ةرود 13 115 نﺋﺑﺎزﻟا يوﺎﻜﺷ ﺔﳉﺎعﻣ تاﻮﻄﺧ 14 124 رﻠتﻮﻛ ﺐﺴﺣ ﺎﺗﻬادﺪﳏو نﻮبزﻟا ﺔﻤﻴق رصﺎنﻋ 15 138 ءﻻﻮﻠﻟ ﺔﻴﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﺔقﻼعﻟا مﻠس 16 156 ﺔﻴﺴفﺎنﺘﻟا ةزﻴﳌا دﺎعبأ 17 160 ﺔﻴﺴفﺎنﺘﻟا ةزﻴﳌا ةﺎﻴﺣ ةرود 18 162 ﺔﻴﺴفﺎنﺘﻟا ةزﻴﳌا ءﺎنﺒﻟ ﺔﻣﺎعﻟا ﺲسﻷا 19 165 ﺔﻴﺴفﺎنﺘﻟا ةزﻴﳌاو ﺔﻴﲝرﻟا ﻰﻠﻋ ةدﻮﳉا ﲑﺛﺗﺄ 20 169 رترﻮﺒﻟ ﺔﻣﺎعﻟا ﺔﻴﺴفﺎنﺘﻟا تﺎﻴﺠﻴتاﱰسﻻا 21 181 SWOT ﺔفﻮفﺼﻣ جذﻮﳕ 22 182 رترﻮﺒﻟ ﺲﻤﳋا ﺔﻴﺴفﺎنﺘﻟا ىﻮﻘﻟا 23 185 رترﻮﺒﻟ ﺔﻤﻴﻘﻟا ﺔﻠﺴﻠس 24 193 دراﻮﳌا ﺔبرﺎﻘﳌ ﺎﻘفو ﺔﻴﺴفﺎنﺘﻟا ةزﻴﳌا جذﻮﳕ 25

لواﺪﳉا سﺮﻬﻓ

لﺎﻜﺷﻷاو

195 ﺔﻴﺴفﺎنﺘﻟا ةزﻴﻤﻠﻟ ﺔﺜﻳﺪﳊا ردﺎﺼﳌا 26 200 نﺋﺑﺎزﻟا ﻊﻣ ﺔقﻼعﻟا ةرادﻹ ﺔﻴﺴفﺎنﺘﻟا ﺔﻴﳘﻷا 27 204 ﺔﻴﺴفﺎنﺘﻟا ةزﻴﳌاو يﻠﺧاﺪﻟا قﻳﻮﺴﺘﻟا ﲔب ﺔقﻼعﻟا 28 208 ﺔﻴﺴفﺎنﺘﻟا ةزﻴﳌا قﻴﻘﲢو نﻮبزﻟﺑﺎهجﻮﺘﻟا 29 212 ﺔﻴﺴفﺎنﺘﻟا ةزﻴﳌا قﻴﻘﺤﺘﻟ ءﻻﻮﻟا مﻮﻬفﻣ ﺎﻬنﻤﻀﺘﻳ ﱵﻟا تﺎقﻼعﻟا 30 219 ﺔﺴفﺎنﳌا عﻮنﻟ ﺎﻘﺒﻃ رﺋازﳉا ﰲ تﻻﺎﺼتﻻا عﺎﻄق رﻮﻄت ﻞﺣارﻣ 31 222 2001)ةﱰفﻟا لﻼﺧ تبﺎﺜﻟا ﻒتﺎﳍا قﻮس ﰲ ﲔﻛﱰﺸﳌا نﺋﺑﺎزﻟا دﺪﻋ رﻮﻄﺘﻟ ﱐﺎﻴﺒﻟا ﻞﻴﺜﻤﺘﻟا – 2017 ( 32 222 لﻼﺧ ( taux de pénétration )تبﺎﺜﻟا ﻒتﺎﻬﻠﻟﺔﻴفتﺎﳍا ﺔفﺎﺜﻜﻟا رﻮﻄﺘﻟ ﱐﺎﻴﺒﻟا ﻞﻴﺜﻤﺘﻟا ةﱰفﻟا ) 2001 – 2017 ( 33 222 (2017– 2001)ةﱰفﻟا لﻼﺧ تبﺎﺜﻟا ﻒتﺎﳍا قﻮﺴﻟ لﺎﻤﻋﻷا مقر رﻮﻄﺘﻟ ﱐﺎﻴﺒﻟا ﻞﻴﺜﻤﺘﻟا 34 225 2001)ةﱰفﻟا لﻼﺧ لﺎﻘنﻟا ﻒتﺎﳍا قﻮس ﰲ ﲔﻛﱰﺸﳌا نﺋﺑﺎزﻟا دﺪﻋ رﻮﻄﺘﻟ ﱐﺎﻴﺒﻟا ﻞﻴﺜﻤﺘﻟا – 2017 ( 35 225 لﻼﺧ ( taux de pénétration) لﺎﻘنﻟا ﻒتﺎﻬﻠﻟﺔﻴفتﺎﳍا ﺔفﺎﺜﻜﻟا رﻮﻄﺘﻟ ﱐﺎﻴﺒﻟا ﻞﻴﺜﻤﺘﻟا ةﱰفﻟا ) 2001 – 2017 ( 36 225 (2017–2001) ةﱰفﻟا لﻼﺧ لﺎﻘنﻟا ﻒتﺎﳍا قﻮس ﰲ لﺎﻤﻋﻷا مقر رﻮﻄﺘﻟ ﱐﺎﻴﺒﻟا ﻞﻴﺜﻤﺘﻟا 37 228 ﺲﻴﻠﻴبﻮﻣ ﺔﺴسؤﳌ مﺎعﻟا يﻤﻴﻈنﺘﻟا ﻞﻜﻴﳍا 38 229 ﺲﻴﻠﻴبﻮﻣ ﺔﺴسؤﳌ يرﺎﺠﺘﻟا مﺴﻘﻠﻟ يﻤﻴﻈنﺘﻟا ﻞﻜﻴﳍا 39 230 ﺲﻴﻠﻴبﻮﻣ ﺔﺴسؤﳌ لﺎﺼتﻻاو قﻳﻮﺴﺘﻟا مﺴﻘﻟ يﻤﻴﻈنﺘﻟا ﻞﻜﻴﳍا 40 237 -2003)ةﱰفﻟا لﻼﺧ ﺲﻴﻠﻴبﻮﻣ ﺔﺴسؤﻣ ﰲ ﲔﻛﱰﺸﳌا نﺋﺑﺎزﻟا دﺪﻋ رﻮﻄﺘﻟ ﱐﺎﻴﺒﻟا ﻞﻴﺜﻤﺘﻟا 2017 ( 41 237 (2017 ﱃإ2003) ةﱰفﻟا لﻼﺧ ﺲﻴﻠﻴبﻮﻣ ﺔﺴسؤﳌ ﺔﻴقﻮﺴﻟا ﺔﺼﳊا رﻮﻄﺘﻟ ﱐﺎﻴﺒﻟا ﻞﻴﺜﻤﺘﻟا 42 239 لﻼﺧ لﺎﻘنﻟا ﻒتﺎﻬﻠﻟ ثﻼﺜﻟا ﲔﻳدﺎﺼﺘقﻻا ﲔﻠﻣﺎعﺘﻤﻠﻟ3G يﻛﱰﺸﻣ دﺪعﻟ ﱐﺎﻴﺒﻟا ﻞﻴﺜﻤﺘﻟا ةﱰفﻟا ) 2014 - 2017 ( 43 240 لﺎﻘنﻟا ﻒتﺎﻬﻠﻟ ﺔﺛﻼﺜﻟا ﲔﻳدﺎﺼﺘقﻻا ﲔﻠﻣﺎعﺘﻤﻠﻟ 4G يﻛﱰﺸﻣ دﺪﻋ رﻮﻄﺘﻟ ﱐﺎﻴﺒﻟا ﻞﻴﺜﻤﺘﻟا ةﱰفﻟا لﻼﺧ ) 2016 - 2017 ( 44 245 ﺲﻴﻠﻴبﻮﻣ ﺔﺴسؤﻣ ﰲ ضورعﻟا ﺔنﺼخﺷو نﺋﺑﺎزﻟا ﲔب زﻴﻴﻤﺘﻟا 45 246 ﺲﻴﻠﻴبﻮﻣ ﺔﺴسؤﳌswot ﻞﻴﻠﲢ 46

لواﺪﳉا سﺮﻬﻓ

لﺎﻜﺷﻷاو

249 ﺔسارﺪﻟا جذﻮﳕ 47 262 نﻮبزﻟا ﻊﻣ ﺔقﻼعﻟا ةرادإ ﲑغﺘﻣ تﻧﺎﺎﻴﺒﻟ يقاﻮﺒﻠﻟ يعﻴﺒﻄﻟا ﻊﻳزﻮﺘﻟا ﻂﻄﳐ 48 262 ﺔﻴﺴفﺎنﺘﻟا ةزﻴﳌا ﲑغﺘﻣ تﻧﺎﺎﻴﺒﻟيقاﻮﺒﻠﻟ يعﻴﺒﻄﻟا ﻊﻳزﻮﺘﻟا ﻂﻄﳐ 49 263 نﻮبزﻟا ﻊﻣ ﺔقﻼعﻟا ةرادإ ﲑغﺘﻣ تﻧﺎﺎﻴﺒﻟ يعﻴﺒﻄﻟا ﻊﻳزﻮﺘﻟا نﻋ نﻳﺎﺒﺘﻟا ﻂﻄﳐ 50 263 ﺔﻴﺴفﺎنﺘﻟا ةزﻴﳌا ﲑغﺘ ﻣتﻧﺎﺎﻴﺒﻟ يعﻴﺒﻄﻟا ﻊﻳزﻮﺘﻟا نﻋ نﻳﺎﺒﺘﻟا ﻂﻄﳐ 51 271 ﺲنﳉا ﲑغﺘﻣ ﺐﺴﺣ ﺔسارﺪﻟا ﺔنﻴﻋ دارفأ ﻊﻳزﻮﺘﻟ ﱐﺎﻴﺒﻟا ﻞﻴﺜﻤﺘﻟا 52 272 نﺴﻟا ﲑغﺘﻣ ﺐﺴﺣ ﺔسارﺪﻟاﺔنﻴﻋدارفأ ﻊﻳزﻮﺘﻟ ﱐﺎﻴﺒﻟا ﻞﻴﺜﻤﺘﻟا ₅₃ 273 يﻤﻠعﻟا ﻞهؤﳌا ﲑغﺘﻣ ﺐﺴﺣﺔسارﺪﻟاﺔنﻴﻋدارفأ ﻊﻳزﻮﺘﻟ ﱐﺎﻴﺒﻟا ﻞﻴﺜﻤﺘﻟا ₅₄ 274 ﺔﻴﻣﺪقﻷا ﲑغﺘﻣ ﺐﺴﺣ ﺔسارﺪﻟاﺔنﻴﻋ دارفأﻊﻳزﻮت ₅₅ 306 ﺾﻴفﲣ ةزﻴﻣ قﻴﻘﲢ ﰲ ﺎﻣﺎﻬسإ رﺜﻛﻷا ﺔﻠﻘﺘﺴﳌا تاﲑغﺘﳌا ﲔب ﺔقﻼعﻠﻟ ﻞﺜﻤﳌا ﱐاﺪﻴﳌا جذﻮﻤنﻟا ﻒﻴﻟﺎﻜﺘﻟا 56 324 نﻋ زﻳﺎﻤﺘﻟا ة زﻴﻣ قﻴﻘﲢ ﰲ ﺎﻣﺎﻬسإ رﺜﻛﻷا ﺔﻠﻘﺘﺴﳌا تاﲑغﺘﳌا ﲔب ﺔقﻼعﻠﻟ ﱐاﺪﻴﳌا جذﻮﻤنﻟا ﲔﺴفﺎنﳌا 57

ﻖــــﺣﻼﳌا ﺔﻤـــــﺋﺎﻗ

ﻖﺣﻼﳌا ﺔﻤﺋﺎﻗ ﻖﺣﻼﳌا ﺔﻤﺋﺎﻗ ﻖﺤﻠﳌا ﻢﻗر ناﻮﻨﻌﻟا 01 ﺔﻧﺎﺒﺘﺳﻼﻟ ﲔﻤﻜﶈا ةﺬﺗﺎﺳﻷا ﺔﻤﺋﺎﻗ 02 ﺔﺳارﺪﻟا ﺔﻨﻴﻋ ﻰﻠﻋ ﺔﻋزﻮﳌا ﺔﻧﺎﺒﺘﺳﻼﻟ ﻲﺋﺎﻬﻨﻟا ﻞﻜﺸﻟا 03 ﳐ تﺎﺟﺮ spss ﻘﻠﻌﺘﳌا ﻲﻌﻴﺒطﻟا عيزﻮﺘﻟا رﺎﺒﺘخﺑﺎ ﺔ 04 تﺎﺟﺮﳐ spss ﺔﻘﻠﻌﺘﳌا ﺑﺎ ﻲﻠخاﺪﻟا قﺎﺴﺗﻻ ﻲﺋﺎﻨﺒﻟاو تارﺎﺒﻌﻟ ﺔﻧﺎﺒﺘﺳﻻا 05 تﺎﺟﺮﳐ spss ﺔﻘﻠﻌﺘﳌا ﲝ ﺔﻧﺎﺒﺘﺳﻻا تارﺎﺒﻌــﻟ تﺎﺒﺜﻟا بﺎﺴ 06 تﺎﺟﺮﳐ spss ﺔﻘﻠﻌﺘﳌا ﻞﻴﻠحﺘﻟﺑﺎ تارﺎﺒﻌــﻟ ﻲﻔﺻﻮﻟا و ﺔﻧﺎﺒﺘﺳﻻا روﺎﳏ 07 ﻞﻴﺜﲤ تﺑﺎﺎﺟﻹ ﺔﻴبﺎﺴﳊا تﺎطﺳﻮﺘﳌا ﺔﻨﻴﻌﻟا داﺮﻓأ ﻰﻠﻋ ﻞﻛ تارﺎﺒﻋ دﺎﻌبﻷا ﺞﻴﺴﻧ ﻞﻜﺷ ﰲ ﰐﻮﺒﻜﻨﻋ 08 ﺎﺟﺮﳐ ت spss ﺑﺎ ﺔﻘﻠﻌﺘﳌا رﺎﺒﺘخ ﺔﻣﺎﻌﻟا ﺔﻴﺿﺮﻔﻟا ﺔﻴﻘﻴﺒطﺘﻟا ﺔﺳارﺪﻠﻟ 09 تﺎﺟﺮﳐ spss ﺑﺎ ﺔﻘﻠﻌﺘﳌا ﱃوﻷا ﺔﻴﺴﻴﺋﺮﻟا ﺔﻴﺿﺮﻔﻟا رﺎﺒﺘخ ﺔﻴﻋﺮﻔﻟا ﺎﺗﻬﺎﻴﺿﺮﻓو 10 ﳐ تﺎﺟﺮ spss ﺑﺎ ﺔﻘﻠﻌﺘﳌا ﺔﻴﺴﻴﺋﺮﻟا ﺔﻴﺿﺮﻔﻟا رﺎﺒﺘخ ﺔﻴﻧﺎﺜﻟا ﺔﻴﻋﺮﻔﻟا ﺎﺗﻬﺎﻴﺿﺮﻓو 11 تﺎﺟﺮﳐ spss ﺑﺎ ﺔﻘﻠﻌﺘﳌا ﺔﺜﻟﺎﺜﻟا ﺔﻴﺴﻴﺋﺮﻟا ﺔﻴﺿﺮﻔﻟا رﺎﺒﺘخ ﺔﻴﻋﺮﻔﻟا ﺎﺗﻬﺎﻴﺿﺮﻓو

ﺺﺨﻠﳌا

ﺺﺨﻠﳌا ﺺﺨﻠﳌا : ﺎﻴﺒﺗ ﱃإ ﺔﺳارﺪﻟا ﻩﺬﻫ ﺖﻓﺪﻫ ن و ﺔﻴﳘأ رصﺎعم يقيوسﺗ هجوتك نوبزﻟا عم ﺔقﻼعﻟا ةرادإ ﲑثﺗﺄ ىﺪم ﻰﻠﻋ ﻖﻴقﲢ ﳌا ةزﻴ ﺔﻴمﺪﳋا تﺎسﺳﺆﻤﻠﻟ ﺔﻴسﻓﺎﻨتﻟا ، ﰎ ﺚﻴﲝ ﰲ وﳓ ﺔﻴقيوستﻟا ﺔﺳرﺎﻤﳌا لوﲢ تﺎﺒﺒسم ﻢﻫأ زاربإ ﺔﺳارﺪﻠﻟ يرﻈﻨﻟا ﺐﻧﺎﳉا ﺔﻴمﺪﳋا تﺎسﺳﺆﳌا ﰲ تﺎقﻼعﻟا و موﻬﻔم تازﻜﺗرم دإ هﺗارﺷﺆمو ﻩدﺎعبأو هﺗﺎﺒﻠﻄتﲟ نوبزﻟا عم ﺔقﻼعﻟا ةرا اﺬكو ﺔﻴﺳﺎﺳﻷا ﻢﻫأ ﺢﻴﺿوﺗ ﺐﻧاوﳉا ﺔﻴسﻓﺎﻨتﻟا ةزﻴﻤﻠﻟ ﺔيرﻈﻨﻟا ﻞﻴﺼﻔتﻟا ﻦم عوﻨب يرﻈﻨﻟا ﻞﻴﻠﺤتﻟا ﺪعبو ، عقاوﻟا ﻰﻠﻋ طﺎقﺳﻹﺑﺎ ﺎﻨﻤق يﻠﻤعﻟا ﺔﻄﺷﺎﻨﻟا تﺎسﺳﺆﳌا ﻢﻫأ ىﺪﺣإ ﱪتعﺗ ﱵﻟا ﺲﻴﻠﻴبوم ﺔسﺳﺆم ﰲ ﰲ ﳍا عﺎﻄق زﳉا ﰲ لﺎقﻨﻟا ﻒﺗﺎ لﻼﺧ ﻦم رﺋا ﺔﻴﻠﻴﻠﲢ ﺔﺳارد ﳌ ﻒﻠتﺨ ﺎﻬﻃﺎﺸﻧ تارﺷﺆم ﱃإ ﺔﻓﺎﺿﻹﺑﺎ ﳑ تﺎﺳرﺎ نوبزﻟا عم ﺔقﻼعﻟا ةرادإ ،ﺎﻬﻴﻓ ﺎﻤك عقاوﻟ قرﻄتﻟا ﰎ ﺔﺳارﺪﻟا ﻞﳏ ﺔسﺳﺆﳌا ﺔﻴعﺿو ﻞﻴﻠﲢو لﺎقﻨﻟا ﻒﺗﺎﳍا عﺎﻄق ﻰﻠﻋ زﻴكﱰﻟﺑﺎ رﺋازﳉا ﰲ تﻻﺎﺼﺗﻻا قوﺳ هﻴﻓ . و ﺔﻴﻃﺎﺒﺗرﻻاو ﺔيﲑثﺄتﻟا ﺔقﻼعﻟا رﺎﺒتﺧاو ﺔﺳارﺪﻟا فاﺪﻫأ ﻖﻴقﲢ ﱃإ لوصوﻠﻟ ﻞقتسﳌا ﲑﻐتﳌا ﲔب ةرادإ ﰲ ﻞﺜﻤتﳌا نوبزﻟا عم ﺔقﻼعﻟا و ﺎﻬيﺪعﺒب ﺔﻴسﻓﺎﻨتﻟا ةزﻴﳌﺑﺎ ﻼﺜﳑ عبﺎتﻟا ﲑﻐتﳌا ﺎﻨﻤق ﺑﺎ تﻧﺎﺎﻴﺒﻟا عﻤﳉ ﺔﻴﺳﺎﺳأ ةادﺄك ﺔﻧﺎﺒتﺳﻻا ماﺪﺨتﺳ عيزوﺗ ﰎ ﺚﻴﲝ ) 65 ( ﻰﻠﻋ ﺔﻧﺎﺒتﺳا ﻴﻋ ﻦم ﺔﻧوﻜم ﺔيﺪﺼق ﺔﻨ يرﺎﺠتﻟا ﻢسقﻟا ﰲ ﲔﻠمﺎعﻟا ﲔﻟوﺆسﳌاو تارﺎﻃﻹا جمﻧﺎرب ماﺪﺨتﺳا ﰎ ﺪقﻟو ﺔﺳارﺪﻟا ﻞﳏ ﺔسﺳﺆﻤﻠﻟ يقيوستﻟاو ﺔﻴﻋﺎﻤتجﻻا موﻠعﻠﻟ ﺔﻴﺋﺎﺼﺣﻹا مزﳊا ( spss v25) ﻟ ﺔﻧﺎﺒتﺳﻻا ﻞﻴﻠﲢو ﻎيرﻔت تﺎﻴﺿرﻔﻟا رﺎﺒتﺧاو . ﺖﺼﻠﺧ ﺪقﻟو ءارآ ﺔﻴبﺎﳚإ ﱃإ ﺔﺳارﺪﻟا ﻢﻬﻨم نﺎﺒتسﳌا ﺔﻨﻴعﻟا دارﻓأ ﻰﻠﻋ ةرادإ موﻬﻔﳌ ﺲﻴﻠﻴبوم ﺔسﺳﺆم ﲏﺒﺗو دوجو ﻞﻜب نوبزﻟا عم ﺔقﻼعﻟا هﺗارﺷﺆمو ﻩدﺎعبأ ،هﺗﺎﺒﻠﻄتم ) نوبزﻟا عم ﺔقﻼعﻟﺑﺎ هجوتﻟا ، يﻠﺧاﺪﻟا ﻖيوستﻟاو ﲔﻔﻇوﳌا ،نوبزﻟا ﺔﻓرعم ،ﺔﻴﻨقتﻟا تﺎﺒﻠﻄتﳌاو ﺎﻴجوﻟوﻨﻜتﻟا توص ،هتﻴﲝرو نوبزﻟا ﺔﻤﻴق عم ﺔقﻼعﻟا ﺔيوقﺗ ،هيوﺎﻜﺷ ةرادإو نوبزﻟا ،نوبزﻟا ﺎﺿرﻟا و و ءﻻوﻟا ﻦﺋﺑﺎزﻟﺑﺎ ظﺎﻔتﺣﻻا ( ﺎﻤك،ﺔﻔﻠتﳐ تﻳﺎوتسمو تﺎجرﺪب ﻦﻜﻟو ﲔﺒﺗ ﺑﺄ ﻧ ه ﺪجوﺗ رثأ ﺔقﻼﻋ ﺔيوﻨعم ﻖﻴقﲢ ﻰﻠﻋ نوبزﻟا عم ﺔقﻼعﻟا ةرادإ تارﺷﺆمو تﺎﺒﻠﻄتم ،دﺎعبﻷ ﺔﻴﺋﺎﺼﺣإ ﺔﻟﻻد تاذ ﺎﻬيﺪعﺒب ﺔﻴسﻓﺎﻨتﻟا ةزﻴﳌا ) ةزﻴم ﺾﻴﻔﲣ ﻒﻴﻟﺎﻜتﻟا ﲔسﻓﺎﻨﳌا ﻦﻋ زيﺎﻤتﻟا ةزﻴمو ( ﺪقﻟو ﺪعب ءﺎج ا ) ﺔﻴﻨقتﻟا تﺎﺒﻠﻄتﳌاو ﺎﻴجوﻟوﻨﻜتﻟا ( و) ءﻻوﻟاو ﺎﺿرﻟا نوبزﻟﺑﺎ ظﺎﻔتﺣﻻاو ( ﻟا ةوق ﺔﻴﺣﻧﺎ ﻦم ﱃوﻷا ﺐﺗارﳌا ﰲ ﺔﻴسﻓﺎﻨتﻟا ةزﻴﳌا ﻰﻠﻋ ﲑثﺄت . ﺎمأ ﺔﺒسﻨﻟﺑﺎ جﺋﺎتﻨﻠﻟ ﺔقﻠعتﳌا تاﲑﻐتﳌﺑﺎ هﻧﺑﺄ ﲔﺒﺗ ﺪقﻓ ﺔﻴﻓارﻐﳝﺪﻟا ﺔيوﻨعﳌا ىوتسم ﺪﻨﻋ ﺎﻴﺋﺎﺼﺣإ ﺔﻟاد قورﻓ ﺪجوﺗ ) α≤0.05 ( ﰲ دارﻓأ تﺑﺎﺎجإ تﺎﻄﺳوتم ﻢﻬكاردﻹ ﺔﻨﻴعﻟا ةرادإ ﲔﻄﺒﺗرﳌا ﻦيﲑﻐتﻤﻠﻟ نوبزﻟا عم ﺔقﻼعﻟا و ﻖﻴقﲢ ةزﻴم ﺔﻴسﻓﺎﻨﺗ ﺔسﺳﺆﳌ إ ىَزْعُـﺗ ﺲﻴﻠﻴبوم ﱃ )ا ﳉـ ﻨ س يﻤﻠعﻟا ﻞﻫﺆﳌاو ( ﱃإ ىَزْعُـﺗ قورﻓ دوجو مﺪﻋ عم ) ﺔﻴمﺪقﻷاو ﻦسﻟا ( ﻤﻠﻜﻟا ﺔﻴﺣﺎﺘﻔﳌا تﺎ : ﺔﻴسﻓﺎﻨتﻟا ةزﻴﳌا ،نوبزﻟا عم ﺔقﻼعﻟا ةرادإ ،ﺔﻴمﺪﳋا ﺔسﺳﺆﳌا ،تﺎقﻼعﻟﺑﺎ ﻖيوستﻟا ،ﺔمﺪﳋا ، نوبزﻟا .

ﺺﺨﻠﳌا

Abstract:

This study aims to show the importance and extent of the impact of Customer Relationship Management as a contemporary marketing orientation upon achieving the competitive advantage of service organisations, thus inthe theoretical aspect of this studythe most important causes of the shift in marketing practice towards relationships in service organisations were highlighted as well as the foundations of the concept of Customer Relationship Management with its requirements, dimensions and basic indicators. Furthermore, the most important theoretical aspects of competitive advantage were explained in some detail.

After the theoretical analysis, we projected on the practical reality atMobilis Organisation which is one of the most important organisations active in the mobile phone industry in Algeria through an analytical study of the various indicators of its activity in addition to its Customer Relationship Management practices. The reality of the communications market in Algeria has also been addressed with a focus on the mobile phone industry and the analysis of the status of the organisation of interest.

In order to achieve the objectives of this study and test the influence and correlation between the independent variable represented by the CustomerRelationship Management and the dependent variable represented by the two dimensional competitive advantage, we used a questionnaire as a basic tool to collect data by distributing 65 copies on a targeted sample consisting of executives and officials working in the commercial and marketing department. The Statistical Package for Social Sciences (SPSS v25) was used to empty and analyse the questionnaire and test the hypotheses.

The study concluded that the positive opinions of the sample respondents implies the existence and adoption of Mobilis Organisation for the concept of Customer Relationship Management with all its requirements, dimensions and indicators (the orientationof the Customer Relationship Management, employees and internal marketing, technology, technical requirements, customer knowledge, customer value and profitability, customer’s voice and complaints management, strengthen the relationship with the customer, satisfaction and loyalty and customer retention) but to different degrees and levels.It was also found that there is a significant effect relationship that is statistically indicative of dimensions, requirements and indicators of Customer Relationship Management to achieve the two dimensional competitive advantage (reducing the costs advantage and differentiating from competitors advantage).Technology and technical requirements dimension and customer satisfaction, loyalty and retention dimension have both occupied the first ranks in terms of the power to influence the competitive advantage. It was also found that the achievement of the differentiation over competitors’ advantage was more important than the reducing costs advantage in terms of association strength and impact degree. As for the results related to the demographic variables, it was found that there are statistically significant differences at the level of significance (α≤0.05) in the mean of the sample individuals’ responses regarding their awareness of the two variables associated with Customer Relationship Management, and achieving a competitive advantage for the MobilisOrganisation is attributed to (gender and educational qualification) with no differences attributed to (age and seniority).

Key words : Relationship marketing, service organisation, Customer Relationship Management,

ﳌا

ﺔﻣﺪﻘ

ﻟا

ﺔﻣﺎﻌ

ﺔﻣﺎﻌﻟا ﺔﻣﺪﻘﳌا أ ﺪﻬﺸﺗ لﺎﻤﻋﻷا ﺔﺌﻴﺑ ﱵﻟا ﻂﺸﻨﺗ ﺎﻬﻴﻓ تﺎﺴﺳﺆﳌا ﺔﻴﺿﺎﳌا ﺔﻠﻴﻠﻘﻟا تاﻮﻨﺴﻟا ﰲ َـﺗ َﻐ ُـﻴ َﺮ ٍتا َﺳ ِﺮ َﻌﻳ ٍﺔ ﻰﻠﻋ ﻒﻠﺘﳐ ةﺪﻌﺻﻷا ) ﺔﻴﺟﻮﻟﻮﻨﻜﺘﻟاو ﺔﻴﻋﺎﻤﺘﺟﻹا ،ﺔﻳدﺎﺼﺘﻗﻹا (... ﻛ ﺮﻳﺮﺤﺘ ةرﺎﺠﺘﻟا ﺔﻴﳌﺎﻌﻟا و تﺎﻣﺪﳋاو ﻊﻠﺴﻟا لﺎﻘﺘﻧا ﺔﻳﺮﺣو ةرﻮﺛ ﺎﻴﺟﻮﻟﻮﻨﻜﺗ تﺎﻣﻮﻠﻌﳌا و ﻻﺎﺼﺗﻻا ،ت و ﱂ ﲎﺜﺘﺴﺗ ﻳأ ﺔ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﰲ ﺔﻴﻣﺪﳋا تﺎﺴﺳﺆﳌا ﻚﻟذ ﰲ ﺎﲟ قﻮﺴﻟا ﻦﻣ تﺎﻴﻋاﺪﺗ ﺔﳌﻮﻌﻟا ﱵﻟا قﻴﻘﲢو قﻮﺴﻟا ﰲ ءﺎﻘبﻟا نﺎﻤضﻟ ﺎﻬﻌﻣ ﻒﻴﻜﺘﻟا ةروﺮﺿ ﺎﻬﻴﻠﻋ ضﺮﻓ ﺎﻣ ﻮهو ةﲑﺜﻛ تﻳﺎﺪﲢو ةﺪﻳﺪش ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺗ ﺔﺌﻴﺑ تﺪﺟوأ هﻷا ،ةدﻮﺸﻨﳌا فاﺪ ﻞﺋاﺪبﻟا دﺪﻌﺗ مﺎﻣأ ﺎﺻﻮﺼﺧ تﺎﻔﺻاﻮﳌا ﺚﻴﺣ ﻦﻣ ﺎﻬﻋﻮﻨﺗو و اﺬﻛ ﺎﻬﺘﻴﺑذﺎﺟو ﺔﻴﻗﻮﺴﻟا ضوﺮﻌﻟا عﻮﻨﺗ ﻦﺋﺑﺎزﻠﻟ ﺎﻬﺘﺣﺗﺎإ ﺔﻟﻮﻬﺳو ؛ ﻪﻴﻠﻋو نﺈﻓ ﻢهأ ﰲ ﺔﻴﻣﺪﳋا تﺎﺴﺳﺆﳌا ﺎﻬﻬﺟاﻮﺗ ﱵﻟا تﻳﺎﺪﺤﺘﻟا ﻮه ﺔﻴﻟﺎﳊا لﺎﻤﻋﻷا ﺔﺌﻴﺑ ﺎﻤﻴﻓ ﺲﻓﺎﻨﺘﻟا داﺪﺘشا ﺎﻬﻨﻴﺑ ، و نﻮﺑزﻟا رود ﻲﻣﺎﻨﺗ يﺬﻟا ﻰﺤﺿأ ﺎﻬﻄﻄﺧ ﻊﺿو ﰲ ﻪﻴﻠﻋ زﻜﺗﺮﺗ يﺬﻟا ﻲﺴﻴﺋﺮﻟا قﻠﻄﻨﳌا ﻞﻜﺸﻳ ﺎﻬﺘﻄﺸﻧأو ﺔﻴﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﺎﻬﻓاﺪهأ ﺪﻳﺪﲢو ، ﺖﺤبﺻأو ﺔﻴﻟﺎﻌﻟا ةدﻮﳉا تﺎبﻠﻄﺘﻣ ﺚﻴﺣ ﻦﻣ ﺔﻴﻋﻮﻧ ةزﻔﻗ ﺪﻬﺸﺗ ﻪﻗاوذأو ﻪﺗﺎبﻠﻄﺘﻣ ﺪﻌﻳ ﱂو ﻊﻣ قﻓاﻮﺘﻳ ﺎﻣ ﻻإ ﻪﻴﺿﺮﻳ تﺎبﻠﻄﺘﳌا ﻚﻠﺗ ، ﺔﻌﻳﺮﺳ تاءاﺮﺟإو ﺔﻳرﺬﺟ تاﲑﻴﻐﺗ ثاﺪﺣﻹ ﺎﻬﻳﺪﻟ ﺎﻤﻬﻣ ازﻓﺎﺣ ﻞﻜش ﺎﻣ ﻮهو تﺎﻴﻟآ ﻦﻋ ﺚﺤبﻟاو تﻳﺎﺪﺤﺘﻟا ﻚﻠﺗ ﻊﻣ ﻒﻴﻜﺘﻠﻟ قﻴﻘﺤﺘﻟ قﻮﻔﺘﻟا ﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ﻦﻋ تازﻴﻤﲟ داﺮﻔﻧﻻاو ﻲ ﺎﻬﻴﺴﻓﺎﻨﻣ ﻦﻤﺿ عﺎﻄﻗ ﺎﻬﻃﺎﺸﻧ ، و قﻴﻘﲢ ﻣ ﻳﺎاز ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺗ ﻰﻠﻋ ﺔﻤﺋﺎﻗو نﻮﺑزﻟﺑﺎ ﺔﻬﺟﻮﻣ ﺗﺎﺟﺎﳊ ﱪﻛأ ﻢﻬﻓ ﻪ ﺗﺎبﻏرو ﻪ ؛ﻪﺗﺎبﻠﻄﺘﻣو ﺗو تﺎﺳﺎﻴﺳو ﺔﻄﺸﻧأ ﱪﺘﻌ تﺎﻣﺪﳋا قﻳﻮﺴﺗ ﺎﻴﺳﺎﺳأ ﻼﻣﺎﻋ ﻟ ﺔﻴﻣﺪﳋا تﺎﺴﺳﺆﳌا حﺎﺠﻨ ﺎﻬﻨﻜﻟ ،نﻮﺑزﻟا ﺔﻣﺪﺧ ﰲ ﻲﺴﻓﺎﻨﺘﻟا قﻮﻔﺘﻟاو قبﺴﻟا قﻴﻘﺤﺘﺑ ةﺮﻳﺪﺟ ﺖﺴﻴﻟ ، ﻓ ﲏبﺗ ﺪﻌﻳ ﻢﻠ تﺎﺴﺳﺆﳌا ﻚﻠﺗ دﺎﻌﺑﻷا ﻰﻠﻋ زﻜﺗﺮﳌا ﻲﻘﻳﻮﺴﺘﻟا مﻮﻬﻔﻤﻠﻟ ﺔﻳﺪﻴﻠﻘﺘﻟا ﺎﻬﻴﻠﻋ فرﺎﻌﺘﳌا ﺎﻴﻓﺎﻛ تﺎﻣﺪﺧ ﱘﺪﻘﺗ نﺎﻤضﻟ ظﺎﻔﳊﺑﺎ حﻤﺴﻳ ﺎﲟ ﻪﺗﺎﺟﺎﺣ عﺎبشإو نﻮﺑزﻟا تﺎبﻏر ﺔﻴبﻠﺘﻟ ﺔﻤﺋﻼﻣ ﻪﻴﻠﻋ ، ىدأ ﺎﳑ ﱃإ رﻮﻄﺗ ﻪﻤﻴهﺎﻔﻣ و ﺔﻠﻣﺎﻌﳌا وأ لدﺎبﺘﻟا ةﺮﻜﻓ ﻰﻠﻋ ﻢﺋﺎﻘﻟا يﺪﻴﻠﻘﺘﻟا قﻳﻮﺴﺘﻟا مﻮﻬﻔﻣ ﻦﻣ ﱪﻛأ بﺬﺟ دﺪﻋ ﻦﻣ ﻦﻜﳑ ﻦﺋﺑﺎزﻟا ﺔﻴﻌﻴبﻟا ﺔﻘﻔﺼﻟا مﺎﲤإو تﺎﻗﻼﻋ ءﺎﻨﺑ ﻰﻠﻋ ﻢﺋﺎﻘﻟا تﺎﻗﻼﻌﻟﺑﺎ قﻳﻮﺴﺘﻟا مﻮﻬﻔﻣ ﱃإ نﻮﺑزﻟا ﻊﻣ ﻞﺟﻷا ﺔﻠﻳﻮﻃ ﺔﻴﻣﺪﳋا ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﺎﻜﻳﺮش ﻩرﺎبﺘﻋاو فﺪﺑﻬ ﻪﻴﻠﻋ ﺔﻈﻓﺎﶈا ﻚﻟذو ، ﲑﺨﺴﺗ لﻼﺧ ﻦﻣ ﻣﺪﳋ دﻮﻬﳉاو تﺎﻴﻧﺎﻜﻣﻹا ﻞﻛ ﻪﺘ ﻪﺗﺎﺟﺎﺣو ﻪﺗﺎﻌﻗﻮﺗ ﺔﻓﺮﻌﻣ ﻮﳓ ﻊﻠﻄﺘﻟاو ﻪﻨﻣ بﺮﻘﺘﻟاو ﻪﻛﻮﻠﺳ ﻢﻬﻓو ﺘﻣﺪﺧ ﰲ زﻴﻤﺘﻟا قﻴﻘﲢو ،ﻪ ﻣﺎﻨﺗ ﺪﻘﻟو ﻰ يﺪﺤﺘﻟا ﱪﻛأ ﻞﻜﺸﺑ نأ ﺪﻌﺑ نﻮﺑزﻟا ﺔﻣﺪﺧ ﰲ قﻮبﺴﻣ ﲑﻏ ﺎﻴﺟﻮﻟﻮﻨﻜﺗ ارﻮﻄﺗ لﺎﻤﻋﻷا ﺔﺌﻴﺑ تﺪﻬش ﺔﻴﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﻞﺧاﺪﳌاو تﺎﻬﺟﻮﺘﻟا ﻢهأ ﺪﺣﺄﻛ ﻲﺿﺎﳌا نﺮﻘﻟا تﺎﻴﻨﻴﻌﺴﺗ ﺬﻨﻣ نﻮﺑزﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادإ مﻮﻬﻔﻣ ﺮﻬﻈﻴﻟ ﰲ ﺔﺜﻳﺪﳊا ٍتﺎﻴﺠﻴﺗاﱰﺳا ﻞﻤﲢ ﻲﻬﻓ ﺎﻬﻨﻋ ءﺎﻨﻐﺘﺳﻻا ﻦﻜﳝ ﻻ ﱵﻟا لﺎﻤﻋﻷاو ةرادﻹا لﺎﳎ ًةﺮﺻﺎﻌﻣ َﺮﺻﺎﻨﻌﻛ ﺎﻬﺴﻔﻧ ﺖﺿﺮﻓ ٍﺔﻴﺳﺎﺳأ حﺎﺠﻨﻟ ﺔﻄﺸﻧأ ﻞﻳﻮﻃ ﻞﺟﻷ قاﻮﺳﻷا ﰲ تﺎﺴﺳﺆﳌا لﻼﺧ ﻦﻣ ﺮﻤﺘﺴﻣ ﻞﻜﺸﺑ نﻮﺑزﻟا كﻮﻠﺳ ﺔﻌﺑﺎﺘﻣ و تﺎﻗﻼﻋ ﻂﺑر ﺎﻬﻨﺋﺑﺎزو ﺔﺴﺳﺆﳌا ﲔﺑ ﻞﺟﻷا ﺔﻠﻳﻮﻃو ةﺪﻴﺟ ﺔﻴﻠﻋﺎﻔﺗ ، عﺎبﺗإو ِﻗ ةﺪﻳﺪﺟ ﺲﺳأ َﻮ ُﻣا َﻬ نﻮﺑزﻟا ﻊﺿو ﺎ ﰲ ﺔﺴﺳﺆﳌا ﺔﻄﺸﻧأ زﻛﺮﻣ و قﻴﻘﺤﺘﻟ ﻪﻌﻣ تﺎﻣﻮﻠﻌﳌا لدﺎبﺗ ﺔﻴﺋاﺮﺸﻟا ﻪﺗادﺎﻋ ﻦﻋو ﻪﻨﻋ ﺔﻴﺼﺨش ﺔﻓﺮﻌﻣ ، ﻚﻟذو ﰲ ثﺪﲢ ﱵﻟا تاﲑﻐﺘﻟا ﺔﻓﺮﻌﳌ ﻪﺗﺎﺟﺎﺣ

ﺔﻣﺎﻌﻟا ﺔﻣﺪﻘﳌا ب و ﺗﺎبﻏر ﻪ ﺗﺎبﻠﻄﺘﻣو ﻪ، ،ﲔﺴﻓﺎﻨﳌا ﻦﻣ ﻞضﻓأ ﻞﻜﺸﺑ ﺎﳍ ﺔﺑﺎﺠﺘﺳﻻا ﻰﻠﻋ ﺔﻴﻣﺪﳋا ﺔﺴﺳﺆﳌا ةرﺪﻗ ةدﻳﺎز ﱠَﰒ ﻦﻣو ﻦﻋ ﻼضﻓ ﻊﻣ ﺔبﺳﺎﻨﺘﳌا ﺔﻴﻘﻳﻮﺴﺘﻟا تﺎﻴﺠﻴﺗاﱰﺳﻻا ﻊﺿﻮﻟ ﺔﻴﺳﺎﺳﻷا تاﲑﻐﺘﳌا ﺪﻳﺪﲢ ﺑزﻟا ،نﻮ نأو ﺎﺻﻮﺼﺧ تﺎﺴﺳﺆﳌا ﺔﻴﻣﺪﳋا ﻰﻌﺴﺗ ﺔﻴﻟﺎﳊا ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا فوﺮﻈﻟا ﻞﻇ ﰲ ﱃإ ﺚﺤبﻟا ﻦﻋ ةزﻴﳌا ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ﱵﻟا ﻊﻴﻄﺘﺴﺗ ﻦﻣ ﺎﳍﻼﺧ ﱘﺪﻘﺗ ﺔﻤﻴﻘﻟا ﺔﻌﻗﻮﺘﳌا ﺎﻬﻓاﺪهأ قﻘﳛ ﺎﲟ نﻮﺑزﻟا فﺮﻃ ﻦﻣ ﺎﻬﳊﺎﺼﻣ مﺪﳜو ﻪﻧﻷ ﻊﻴﲨ ﻰﻠﻋ ﺎﻴﺴﻓﺎﻨﺗ ﺎﻘبﺳ تﺎﺴﺳﺆﳌا ﻚﻠﺘﲤ نأ ردﺎﻨﻟا ﻦﻣ دراﻮﻣ ﺔﻳدوﺪﳏ ﻞﻇ ﰲ ﺎﻬﻴﺴﻓﺎﻨﲟ ﺔﻧرﺎﻘﻣ ةﺪﻌﺻﻷا تﺎﻴﻧﺎﻜﻣإو تﺎﺴﺳﺆﳌا . ﺎﺻﻮﺼﺧ تﻻﺎﺼﺗﻻا عﺎﻄﻗ ﺪﳒ ﱂﺎﻌﻟا لود ﻒﻠﺘﳐ ﰲ اﲑبﻛ ﺎﻣﺪﻘﺗ ﺖﻓﺮﻋ ﱵﻟا ﺔﻴﻣﺪﳋا تﺎﻋﺎﻄﻘﻟا ﲔﺑ ﻦﻣو ﻰﺤﺿأ ﱵﻟا ﺔﻟﺎﻘﻨﻟا ﻒﺗاﻮﳍا ﺎﻴﺟﻮﻟﻮﻨﻜﺗ عﺎﻄﻘﻟا اﺬﺑﻬ ﺖﻤﺘها لوﺪﻟا ﻲﻗﺑﺎ راﺮﻏ ﻰﻠﻋ ﺮﺋازﳉاو ،ةﺮﺜﻜﺑ اﺮﺸﺘﻨﻣ ﺎﻬﻣاﺪﺨﺘﺳا ا حﺘﻓو ﺔﺜﻳﺪﳊا تﺎﻴﺟﻮﻟﻮﻨﻜﺘﻟا لﺎﺧدﺑﺈ قﻠﻌﺘﻳ ﺎﻤﻴﻓ ارﻮﻄﺗ ﺪﻬش يﺬﻟا ﺚﻴﲝ ،بﻧﺎﺟﻷا ﻦﻳﺮﻤﺜﺘﺴﳌا مﺎﻣأ لﺎﻟﻤﺠ حبﺻأ ﻮﺳ ﰲ ﻂﺸﻨﻳ ثﻼﺛ ﺮﺋازﳉا ﰲ لﺎﻘﻨﻟا ﻒﺗﺎﳍا ق تﺎﺴﺳﺆﻣ ﺗ ﺔﺴﻓﺎﻨﻣ ﺪﻬﺸ ةﺪﻳﺪش ﻢﻏﺮﻟا ﻰﻠﻋ ﺔﻠﻗ ﻦﻣ دﺪﻋ ﺎه ، ﺎﻣ ﻮهو ٍتﻳﺎﺪﲢ ﺎﻬﻴﻠﻋ ضﺮﻓ اًدﻮﻴﻗو ًةﲑﺜﻛ ﺔﻴﻗﻮﺴﻟا ﺔﺼﳊا ﻰﻠﻋ ﰒ ﻦﻣو ﻦﺋﺑﺎزﻟا ﻰﻠﻋ ﺔﻈﻓﺎﶈا ﰲ ، ﺎﺻﻮﺼﺧ ﰲ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﺲﻴﻠﻴﺑﻮﻣ ﺮﺋازﳉا ﰲ لﺎﻘﻨﻟا ﻒﺗﺎﳍا ﺔﻜبﺸﻟ ﻞﻣﺎﻌﺘﻣ لوأ ﺎﻧﻬﻮﻜﻟ ،ﺪﻴﺣﻮﻟا ﲏﻃﻮﻟا ﻞﻣﺎﻌﺘﳌا ﺎﻧﻬأ ﺎﻤﻛ يروﺮضﻟا ﻦﻤﻓ ﻪﻴﻠﻋو ﻳﺎازﻣ قﻴﻘﲢ ٍﻢﻬﻓ ﻰﻠﻋ ﺔﻤﺋﺎﻗ ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺗ َﱪﻛأ ﳌ ﺔﺑﺎﺠﺘﺳﻻاو ﻦﺋﺑﺎزﻟا تﺎبﻏرو تﺎﺟﺎﳊ ﺔﻤﻴﻗ تاذ ﺔﻣﺪﺧ ﱘﺪﻘﺗو ﻢﺗﻬﺎبﻠﻄﺘ ةزﻳﺎﻤﺘﻣ حﻤﺴﺗ و ﺎﻬﻌﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟا ﺔﻳراﺮﻤﺘﺳﺑﺎ ﺔﻴﳘأو رود ﻦﻣ ﻢﻈﻌﻳ ﺎﻣ ﻮه نﻮﺑزﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادإ ﱪﺘﻌﺗ ﱵﻟا ﺔﻴﻘﻳﻮﺴﺘﻟا تﺎﻬﺟﻮﺘﻟا ﻢهأ ﻦﻣ ةﺮﺻﺎﻌﳌا ﲔﺴﻓﺎﻨﳌا ﻰﻠﻋ قﻮﻔﺘﻟاو زﻴﻤﺘﻟﺑﺎ حﻤﺴﺗ ﱵﻟا و زﻜﺗﺮﺗ ﻰﻠﻋ لﻼﺧ ﻦﻣ ﻪﻴﻠﻋ ﺔﻈﻓﺎﶈاو نﻮﺑزﻟا بﺴﻛ تﺎﻗﻼﻋ ﻂﺑر ﻃو ةﺪﻴﺟ ﺔﻴﻠﻋﺎﻔﺗ ﺎﻬﻨﺋﺑﺎزو ﺔﺴﺳﺆﳌا ﲔﺑ ﻞﺟﻷا ﺔﻠﻳﻮ . 1 -ﺔﺳارﺪﻟا ﺔﻴﻟﺎﻜﺷإ : لوﺎﲢ ﺔﺳارﺪﻟا ﻩﺬه ﺔﳉﺎﻌﻣ ﲑﺛﺄﺘﻟا ﻢﺟﺎﻨﻟا ﻋ ﻰﻠ نﻮﺑزﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادإ ﲏبﺗ ﺎﺗﻬﺎبﻠﻄﺘﲟ و ﺎﺗﻬاﺮشﺆﻣو ﺎهدﺎﻌﺑأ قﻴﻘﲢ ﰲ ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةزﻴﳌا ﺔﻴﻣﺪﳋا تﺎﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﻦﻣ لﻼﺧ حﺮﻃ لؤﺎﺴﺘﻟا ﻲﺴﻴﺋﺮﻟا ﱄﺎﺘﻟا : ﺎﻣ ىﺪﻣ ﲑثﺗﺄ ﲏﺒﺗ نﻮﺑﺰﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادإ ﻰﻠﻋ ﻖﻴﻘﲢ ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةﺰﻴﳌا ا ﰲ ؟ ﺔﻴﻣﺪﳋا تﺎﺴﺳﺆﳌ ﻟو ﺪﺤﺘ ﻳ رﺎﺴﻣ ﺪ ﺔﺳارﺪﻟا ﳝ ﻦﻜ حﺮﻃ تﻻؤﺎﺴﺘﻟا ﺔﻴﻋﺮﻔﻟا ﺔﻴﺗﻵا : - يﺮﻈﻨﻟا ﺐﻧﺎﳉا تﻻؤﺎﺴﺗ :  ﺔﻴﳘأ ﺎﻣ ﻟا لﻮﺤﺘ قﻳﻮﺴﺘﻟا ﻮﳓ ﺑﺎ ؟ﺔﻴﻣﺪﳋا تﺎﺴﺳﺆﳌا ﰲ تﺎﻗﻼﻌﻟ  َﻢﻴﻓ ﻞﺜﻤﺘﺗ ﻢهأ تﺎبﻠﻄﺘﳌا و دﺎﻌﺑﻷا ﺔﻴﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﱵﻟا ﺪﻨﺘﺴﻳ ﺎﻬﻴﻠﻋ مﻮﻬﻔﻣ نﻮﺑزﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ﱵﻟاو ﻦﻜﲤ تﺎﺴﺳﺆﳌا ﺔﻴﻣﺪﳋا ﻦﻣ ةدﻳﺎز ؟ﺎﻬﺘﻴﺴﻓﺎﻨﺗ

ﺔﻣﺎﻌﻟا ﺔﻣﺪﻘﳌا ج  ﺎﻣ ﻮه ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةزﻴﻤﻠﻟ يﺮﻈﻨﻟا ﻞﻴﺻﺄﺘﻟا ؟ قﻴﻘﲢ ﻞبﺴﺑ ﺖﻤﺘها ﱵﻟا ﺔﻳﺮﻈﻨﻟا تﺎﻴﺠﻴﺗاﱰﺳﻻاو تﺑﺎرﺎﻘﳌا ﻲه ﺎﻣو ؟ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةزﻴﳌا ﻲﻘﻴﺒﻄﺘﻟا ﺐﻧﺎﳉا تﻻؤﺎﺴﺗ :  ﺎﻣ ىﺪﻣ ﲑﺛﺗﺄ ﲏبﺗ نﻮﺑزﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادإ ﻰﻠﻋ قﻴﻘﲢ ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةزﻴﳌا ﺔﺴﺳﺆﻣ ﰲ ﺲﻴﻠﻴﺑﻮﻣ ؟ 2 -ﺔﺳارﺪﻟا تﺎﻴﺿﺮﻓ : ﺎﻨﻤﻗ ﺔﻏﺎﻴﺼﺑ ﺔﻋﻮﻤﳎ ﻦﻣ تﺎﻴﺿﺮﻔﻟا ﺔﺑﺎﺟﺈﻛ ﺔﻴﺋﺪبﻣ ﻋ ﻠﻰ تﻻؤﺎﺴﺘﻟا ﺣوﺮﻄﳌا ﺔ تﺎبﺛإ فﺪﺑﻬ ﺎﻬﺘﺤﺻ وأ ﺎﻬﻴﻔﻧ ﻦﻣ لﻼﺧ عﻮﺿﻮﻤﻠﻟ ﺎﻨﺘﺳارد ﻲهو ﰐﻷﺎﻛ : - يﺮﻈﻨﻟا ﺐﻧﺎﳉا تﺎﻴﺿﺮﻓ :  ﻳ ﻢهﺎﺴ ﻪﺟﻮﺘﻟا ﺑﺎ ﺔﻴﻣﺪﳋا تﺎﺴﺳﺆﳌا ﰲ تﺎﻗﻼﻌﻟﺑﺎ قﻳﻮﺴﺘﻟ ﺔﻄﺸﻧﻷاو دﻮﻬﳉا ﻪﻴﺟﻮﺗ ﰲ مﺎه روﺪﺑ ﺔﻴﻘﻳﻮﺴﺘﻟا ﻗﻼﻌﻟا ﺔﻴﻤﻨﺗ ﻮﳓ تﺎ ﻞﻛ ﲑﺨﺴﺗو ﻣﺪﳋ تﺎﻴﻧﺎﻜﻣﻹا نﻮﺑزﻟا ﺔ ﻪﻴﻠﻋ ﺔﻈﻓﺎﶈاو ؛  قﻴﻘﺤﺘﻟ ﺔبﺳﺎﻨﻣ ﺔﻴﻘﻳﻮﺴﺗ تاراﺮﻗ ذﺎﲣا ﰲ ﻢهﺎﺴﺗ تﺎﻴﻟآ ةﺪﻋ ﻰﻠﻋ نﻮﺑزﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادإ مﻮﻬﻔﻣ ﺪﻨﺘﺴﻳ ﻞﻳﻮﻃ ﻞﺟﻷ ﻦﺋﺑﺎزﻟا ﻰﻠﻋ ﺔﻈﻓﺎﶈاو ﺔﺴﺳﺆﳌا فاﺪهأ ؛  ﺗ ﻢهﺎﺴ تﺎبﻠﻄﺘﻣ ، نﻮﺑزﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادإ تاﺮشﺆﻣو دﺎﻌﺑأ ﰲ ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةزﻴﳌا قﻴﻘﲢ ﱘﺪﻘﺗو ﻊﻓﺎﻨﻣو تﺎﻣﺪﺧ تاذ ﺔﻤﻴﻗ ةزﻳﺎﻤﺘﻣ َﻋ ﱠﻤ نﻮﺴﻓﺎﻨﳌا ﻪﻣﺪﻘﻳ ﺎ . -ﻲﻘﻴﺒﻄﺘﻟا ﺐﻧﺎﳉا تﺎﻴﺿﺮﻓ : اﺪﻴﻛﺗﺄ ﻠﻜﺸﻤﻠﻟ ﺔ ﺳورﺪﳌا ﺔ اﺬﻛو تﺎﻴﺿﺮﻔﻟا ﱵﻟا ﰎ ﺎﻬﺣﺮﻃ ىﻮﺘﺴﻣ ﻰﻠﻋ بﻧﺎﳉا يﺮﻈﻨﻟا ﻦﻣ ﻪﺗﺎه ﺔﺳارﺪﻟا رﺪﲡ ةرﺎشﻹا ﱃإ ﻪﻧأ ﻢﺘﻴﺳ ﺎﻬﻤﻴﻋﺪﺗ ﺔﻴﺿﺮﻔﺑ ﺔﻴﻘﻴبﻄﺗ ﺔﻣﺎﻋ تﺎﻴﺿﺮﻔﻟا ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻤﳎ ﻰﻠﻋ يﻮﻄﻨﺗ ﻲﻠﻳ ﺎﻤﻴﻓ حﺿاو ﻮه ﺎﻤﻛ : ﺔﻴﺿﺮﻔﻟا ﺔﻴﻘﻴﺒﻄﺘﻟا ﺔﺳارﺪﻠﻟ ﺔﻣﺎﻌﻟا : ﺪﺟﻮﻳ ﺮثأ د وذ ﺔﻟﻻ إ ﺔﻴﺋﺎﺼﺣ ىﻮﺘﺴﻣ ﺪﻨﻋ ﳌا ﺔﻳﻮﻨﻌ ) α≤0.05 ( ﻹ ةراد ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا نﻮﺑﺰﻟا ﻰﻠﻋ ﻖﻴﻘﲢ ا ﺰﻴﻤﻟ ا ة ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟ ﺲﻴﻠﻴﺑﻮﻣ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﰲ . ﻴﺴﻴﺋر تﺎﻴﺿﺮﻓ ﱃإ ﺎهروﺪﺑ أزﺠﺘﺗ ﱵﻟاو ﺔﻴﻋﺮﻓو ﺔ ﰿﺎﻌﺗ ةرﻮﺼﺑ ةﺮشﺎبﻣ بﻧﺎﳉا ﻲﻘﻴبﻄﺘﻟا ﻣ ﻲهو ﺼ ﻮ ﺔﻏ ﻰﻠﻋ ﻮﺤﻨﻟا ﱄﺎﺘﻟا :  ﱃوﻷا ﺔﻴﺴﻴﺋﺮﻟا ﺔﻴﺿﺮﻔﻟا : ﺪﺟﻮﻳ ﺮﺛأ د وذ ﺔﻟﻻ إ ﺔﻴﺋﺎﺼﺣ ىﻮﺘﺴﻣ ﺪﻨﻋ ﳌا ﺔﻳﻮﻨﻌ ) α≤0.05 ( ﺎﻌﺑﻷ د ، تﺎبﻠﻄﺘﻣ تاﺮشﺆﻣو ا ةرادإ ﻮﺑزﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟ ن ) نﻮﺑزﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟﺑﺎ ﻪﺟﻮﺘﻟا ﻮﻔﻇﻮﳌا ، ،ﻲﻠﺧاﺪﻟا قﻳﻮﺴﺘﻟاو ن ﺎﻴﺟﻮﻟﻮﻨﻜﺘﻟا ،نﻮﺑزﻟا ﺔﻓﺮﻌﻣ ،ﺔﻴﻨﻘﺘﻟا تﺎبﻠﻄﺘﳌاو ةرادإو نﻮﺑزﻟا تﻮﺻ ،ﻪﺘﻴﲝرو نﻮﺑزﻟا ﺔﻤﻴﻗ ﺔﻳﻮﻘﺗ ،ﻪﻳوﺎﻜش ﻮﺑزﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا و ءﻻﻮﻟا ﺎﺿﺮﻟا، ن ﻦﺋﺑﺎزﻟﺑﺎ ظﺎﻔﺘﺣﻻا ( ﻰﻠﻋ قﻴﻘﲢ زﻴﻣ ة ﺾﻴﻔﺨﺗ ﻒﻴﻟﺎﻜﺘﻟا ﺔﺴﺳﺆﻣ ﰲ ﺲﻴﻠﻴﺑﻮﻣ .

ﺔﻣﺎﻌﻟا ﺔﻣﺪﻘﳌا د ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا ﺔﻴﻋﺮﻔﻟا تﺎﻴﺿﺮﻔﻟا ﱃإ ﺔﻴﺿﺮﻔﻟا ﻩﺬه عﺮﻔﺘﺗو : • ﺪﺟﻮﻳ أﺛ ر د وذ ﺔﻟﻻ إ ﺔﻴﺋﺎﺼﺣ ىﻮﺘﺴﻣ ﺪﻨﻋ ﳌا ﺔﻳﻮﻨﻌ ) α≤0.05 ( ةزﻴﻣ قﻴﻘﲢ ﻰﻠﻋ نﻮﺑزﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟﺑﺎ ﻪﺟﻮﺘﻠﻟ ﻒﻴﻟﺎﻜﺘﻟا ﺾﻴﻔﲣ ﺲﻴﻠﻴﺑﻮﻣ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﰲ ؛ • ﺪﺟﻮﻳ ﺮﺛأ د وذ ﺔﻟﻻ إ ﺔﻴﺋﺎﺼﺣ ىﻮﺘﺴﻣ ﺪﻨﻋ ﳌا ﺔﻳﻮﻨﻌ ) α≤0.05 ( ةزﻴﻣ قﻴﻘﲢ ﻰﻠﻋ ﻲﻠﺧاﺪﻟا قﻳﻮﺴﺘﻟاو ﲔﻔﻇﻮﻤﻠﻟ ﻒﻴﻟﺎﻜﺘﻟا ﺾﻴﻔﲣ ﺲﻴﻠﻴﺑﻮﻣ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﰲ ؛ • ﺪﺟﻮﻳ ﺮﺛأ د وذ ﺔﻟﻻ إ ﺔﻴﺋﺎﺼﺣ ىﻮﺘﺴﻣ ﺪﻨﻋ ﳌا ﺔﻳﻮﻨﻌ ) α≤0.05 ( ةزﻴﻣ قﻴﻘﲢ ﻰﻠﻋ ﺔﻴﻨﻘﺘﻟا تﺎبﻠﻄﺘﳌاو ﺎﻴﺟﻮﻟﻮﻨﻜﺘﻠﻟ ﻒﻴﻟﺎﻜﺘﻟا ﺾﻴﻔﲣ ﺲﻴﻠﻴﺑﻮﻣ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﰲ ؛ • ﺪﺟﻮﻳ ﺮﺛأ د وذ ﺔﻟﻻ إ ﺔﻴﺋﺎﺼﺣ ىﻮﺘﺴﻣ ﺪﻨﻋ ﳌا ﺔﻳﻮﻨﻌ ) α≤0.05 ( ﺾﻴﻔﲣ ةزﻴﻣ قﻴﻘﲢ ﻰﻠﻋ نﻮﺑزﻟا ﺔﻓﺮﻌﳌ ﻒﻴﻟﺎﻜﺘﻟا ﺲﻴﻠﻴﺑﻮﻣ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﰲ ؛ • ﺪﺟﻮﻳ ﺮﺛأ د وذ ﺔﻟﻻ إ ﺔﻴﺋﺎﺼﺣ ىﻮﺘﺴﻣ ﺪﻨﻋ ﳌا ﺔﻳﻮﻨﻌ ) α≤0.05 ( ﺾﻴﻔﲣ ةزﻴﻣ قﻴﻘﲢ ﻰﻠﻋ ﻪﺘﻴﲝرو نﻮﺑزﻟا ﺔﻤﻴﻘﻟ ﻒﻴﻟﺎﻜﺘﻟا ﺲﻴﻠﻴﺑﻮﻣ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﰲ ؛ • ﺪﺟﻮﻳ ﺮﺛأ د وذ ﺔﻟﻻ إ ﺔﻴﺋﺎﺼﺣ ىﻮﺘﺴﻣ ﺪﻨﻋ ﳌا ﺔﻳﻮﻨﻌ ) α≤0.05 ( ةزﻴﻣ قﻴﻘﲢ ﻰﻠﻋ ﻪﻳوﺎﻜش ةرادإو نﻮﺑزﻟا تﻮﺼﻟ ﻒﻴﻟﺎﻜﺘﻟا ﺾﻴﻔﲣ ﺲﻴﻠﻴﺑﻮﻣ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﰲ ؛ • ﺪﺟﻮﻳ ﺮﺛأ د وذ ﺔﻟﻻ إ ﺔﻴﺋﺎﺼﺣ ىﻮﺘﺴﻣ ﺪﻨﻋ ﳌا ﺔﻳﻮﻨﻌ ) α≤0.05 ( ﺾﻴﻔﲣ ةزﻴﻣ قﻴﻘﲢ ﻰﻠﻋ نﻮﺑزﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ﺔﻳﻮﻘﺘﻟ ﻒﻴﻟﺎﻜﺘﻟا ﺲﻴﻠﻴﺑﻮﻣ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﰲ ؛ • ﺪﺟﻮﻳ ﺮﺛأ د وذ ﺔﻟﻻ إ ﺔﻴﺋﺎﺼﺣ ىﻮﺘﺴﻣ ﺪﻨﻋ ﳌا ﺔﻳﻮﻨﻌ ) α≤0.05 ( ﺎﺿﺮﻠﻟ و قﻴﻘﲢ ﻰﻠﻋ ﻦﺋﺑﺎزﻟﺑﺎ ظﺎﻔﺘﺣﻻاو ءﻻﻮﻟا ﻒﻴﻟﺎﻜﺘﻟا ﺾﻴﻔﲣ ةزﻴﻣ ﺲﻴﻠﻴﺑﻮﻣ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﰲ .  ﺔﻴﺿﺮﻔﻟا ﺔﻴﻧﺎﺜﻟا ﺔﻴﺴﻴﺋﺮﻟا : ﺪﺟﻮﻳ ﺮﺛأ د وذ ﺔﻟﻻ إ ﺔﻴﺋﺎﺼﺣ ىﻮﺘﺴﻣ ﺪﻨﻋ ﳌا ﺔﻳﻮﻨﻌ ) α≤0.05 ( ﺎﻌﺑﻷ د تاﺮشﺆﻣو تﺎبﻠﻄﺘﻣ نﻮﺑزﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادإ ) نﻮﺑزﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟﺑﺎ ﻪﺟﻮﺘﻟا ، ،ﻲﻠﺧاﺪﻟا قﻳﻮﺴﺘﻟاو ﲔﻔﻇﻮﳌا ،نﻮﺑزﻟا ﺔﻓﺮﻌﻣ ،ﺔﻴﻨﻘﺘﻟا تﺎبﻠﻄﺘﳌاو ﺎﻴﺟﻮﻟﻮﻨﻜﺘﻟا ،ﻪﺘﻴﲝرو نﻮﺑزﻟا ﺔﻤﻴﻗ نﻮﺑزﻟا تﻮﺻ ةرادإو ،ﻪﻳوﺎﻜش ﺔﻳﻮﻘﺗ ﻦﺋﺑﺎزﻟﺑﺎ ظﺎﻔﺘﺣﻻاو ءﻻﻮﻟا ﺎﺿﺮﻟا، نﻮﺑزﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ( ﻰﻠﻋ قﻴﻘﲢ زﻴﻣ ة ﲔﺴﻓﺎﻨﳌا ﻦﻋ زﻳﺎﻤﺘﻟا ﺔﺴﺳﺆﻣ ﰲ ﺲﻴﻠﻴﺑﻮﻣ . ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا ﺔﻴﻋﺮﻔﻟا تﺎﻴﺿﺮﻔﻟا ﱃإ ﺔﻴﺿﺮﻔﻟا ﻩﺬه عﺮﻔﺘﺗو : • ﺪﺟﻮﻳ ﺮﺛأ د وذ ﺔﻟﻻ إ ﺔﻴﺋﺎﺼﺣ ىﻮﺘﺴﻣ ﺪﻨﻋ ﳌا ﺔﻳﻮﻨﻌ ) α≤0.05 ( ةزﻴﻣ قﻴﻘﲢ ﻰﻠﻋ نﻮﺑزﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟﺑﺎ ﻪﺟﻮﺘﻠﻟ ﲔﺴﻓﺎﻨﳌا ﻦﻋ زﻳﺎﻤﺘﻟا ﺲﻴﻠﻴﺑﻮﻣ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﰲ ؛

ﺔﻣﺎﻌﻟا ﺔﻣﺪﻘﳌا ه • ﺪﺟﻮﻳ ﺮﺛأ د وذ ﺔﻟﻻ إ ﺔﻴﺋﺎﺼﺣ ىﻮﺘﺴﻣ ﺪﻨﻋ ﳌا ﺔﻳﻮﻨﻌ ) α≤0.05 ( ةزﻴﻣ قﻴﻘﲢ ﻰﻠﻋ ﻲﻠﺧاﺪﻟا قﻳﻮﺴﺘﻟاو ﲔﻔﻇﻮﻤﻠﻟ ﲔﺴﻓﺎﻨﳌا ﻦﻋ زﻳﺎﻤﺘﻟا ﺲﻴﻠﻴﺑﻮﻣ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﰲ ؛ • ﺪﺟﻮﻳ ﺮﺛأ د وذ ﺔﻟﻻ إ ﺔﻴﺋﺎﺼﺣ ىﻮﺘﺴﻣ ﺪﻨﻋ ﳌا ﺔﻳﻮﻨﻌ ) α≤0.05 ( ةزﻴﻣ قﻴﻘﲢ ﻰﻠﻋ ﺔﻴﻨﻘﺘﻟا تﺎبﻠﻄﺘﳌاو ﺎﻴﺟﻮﻟﻮﻨﻜﺘﻠﻟ ﲔﺴﻓﺎﻨﳌا ﻦﻋ زﻳﺎﻤﺘﻟا ﺲﻴﻠﻴﺑﻮﻣ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﰲ ؛ • ﺪﺟﻮﻳ ﺮﺛأ د وذ ﺔﻟﻻ إ ﺔﻴﺋﺎﺼﺣ ىﻮﺘﺴﻣ ﺪﻨﻋ ﳌا ﺔﻳﻮﻨﻌ ) α≤0.05 ( ﻦﻋ زﻳﺎﻤﺘﻟا ةزﻴﻣ قﻴﻘﲢ ﻰﻠﻋ نﻮﺑزﻟا ﺔﻓﺮﻌﳌ ﲔﺴﻓﺎﻨﳌا ﺲﻴﻠﻴﺑﻮﻣ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﰲ ؛ • ﺪﺟﻮﻳ ﺮﺛأ د وذ ﺔﻟﻻ إ ﺔﻴﺋﺎﺼﺣ ىﻮﺘﺴﻣ ﺪﻨﻋ ﳌا ﺔﻳﻮﻨﻌ ) α≤0.05 ( زﻳﺎﻤﺘﻟا ةزﻴﻣ قﻴﻘﲢ ﻰﻠﻋ ﻪﺘﻴﲝرو نﻮﺑزﻟا ﺔﻤﻴﻘﻟ ﲔﺴﻓﺎﻨﳌا ﻦﻋ ﺲﻴﻠﻴﺑﻮﻣ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﰲ ؛ • ﺪﺟﻮﻳ ﺮﺛأ د وذ ﺔﻟﻻ إ ﺔﻴﺋﺎﺼﺣ ىﻮﺘﺴﻣ ﺪﻨﻋ ﳌا ﺔﻳﻮﻨﻌ ) α≤0.05 ( ةزﻴﻣ قﻴﻘﲢ ﻰﻠﻋ ﻪﻳوﺎﻜش ةرادإو نﻮﺑزﻟا تﻮﺼﻟ ﲔﺴﻓﺎﻨﳌا ﻦﻋ زﻳﺎﻤﺘﻟا ﺲﻴﻠﻴﺑﻮﻣ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﰲ ؛ • ﺪﺟﻮﻳ ﺮﺛأ د وذ ﺔﻟﻻ إ ﺔﻴﺋﺎﺼﺣ ىﻮﺘﺴﻣ ﺪﻨﻋ ﳌا ﺔﻳﻮﻨﻌ ) α≤0.05 ( زﻳﺎﻤﺘﻟا ةزﻴﻣ قﻴﻘﲢ ﻰﻠﻋ نﻮﺑزﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ﺔﻳﻮﻘﺘﻟ ﲔﺴﻓﺎﻨﳌا ﻦﻋ ﺲﻴﻠﻴﺑﻮﻣ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﰲ ؛ • ﺪﺟﻮﻳ ﺮﺛأ د وذ ﺔﻟﻻ إ ﺔﻴﺋﺎﺼﺣ ىﻮﺘﺴﻣ ﺪﻨﻋ ﳌا ﺔﻳﻮﻨﻌ ) α≤0.05 ( قﻴﻘﲢ ﻰﻠﻋ ﻦﺋﺑﺎزﻟﺑﺎ ظﺎﻔﺘﺣﻻاو ءﻻﻮﻟا ،ﺎﺿﺮﻠﻟ ﲔﺴﻓﺎﻨﳌا ﻦﻋ زﻳﺎﻤﺘﻟا ةزﻴﻣ ﺲﻴﻠﻴﺑﻮﻣ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﰲ .  ﺔﻴﺿﺮﻔﻟا ﺔﺜﻟﺎﺜﻟا ﺔﻴﺴﻴﺋﺮﻟا : ﺪﺟﻮﺗ ىﻮﺘﺴﻣ ﺪﻨﻋ ﺔﻴﺋﺎﺼﺣإ ﺔﻟﻻد تاذ قوﺮﻓ ﳌا ﺔﻳﻮﻨﻌ ) α≤0.05 ( ﲔﺑ ﺔﻨﻴﻌﻟا داﺮﻓأ تﺑﺎﺎﺟإ تﺎﻄﺳﻮﺘﻣ ﲔﻄبﺗﺮﳌا ﻦﻳﲑﻐﺘﻤﻠﻟ نﻮﺑزﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادإ و ﺔﺴﺳﺆﳌ ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةزﻴﳌا قﻴﻘﲢ ﺲﻴﻠﻴﺑﻮﻣ ىَزْﻌُـﺗ إ ﱃ تاﲑﻐﺘﳌا ا ﺼﺨﺸﻟ ـ ﺔﻴ )ا ﳉـ ﺲﻨ ، ﻲﻤﻠﻌﻟا ﻞهﺆﳌا ،ﻦﺴﻟا ، ﺔﻴﻣﺪﻗﻷا ( . ﱃإ ﺔﻴﺿﺮﻔﻟا ﻩﺬه عﺮﻔﺘﺗو ﺔﻴﻟﺎﺘﻟا ﺔﻴﻋﺮﻔﻟا تﺎﻴﺿﺮﻔﻟا : • ﺪﺟﻮﺗ ىﻮﺘﺴﻣ ﺪﻨﻋ ﺔﻴﺋﺎﺼﺣإ ﺔﻟﻻد تاذ قوﺮﻓ ﳌا ﺔﻳﻮﻨﻌ ) α≤0.05 ( ﲔﺑ ﺔﻨﻴﻌﻟا داﺮﻓأ تﺑﺎﺎﺟإ تﺎﻄﺳﻮﺘﻣ ﲔﻄبﺗﺮﳌا ﻦﻳﲑﻐﺘﻤﻠﻟ نﻮﺑزﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادإ و ﺲﻴﻠﻴﺑﻮﻣ ﺔﺴﺳﺆﳌ ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةزﻴﳌا ىَزْﻌُـﺗ إ ﱃ ﺲﻨﳉا ﲑﻐﺘﻣ . • ﺪﺟﻮﺗ ىﻮﺘﺴﻣ ﺪﻨﻋ ﺔﻴﺋﺎﺼﺣإ ﺔﻟﻻد تاذ قوﺮﻓ ﳌا ﺔﻳﻮﻨﻌ ) α≤0.05 ( ﲔﺑ ﺔﻨﻴﻌﻟا داﺮﻓأ تﺑﺎﺎﺟإ تﺎﻄﺳﻮﺘﻣ ﲔﻄبﺗﺮﳌا ﻦﻳﲑﻐﺘﻤﻠﻟ نﻮﺑزﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادإ و ﺲﻴﻠﻴﺑﻮﻣ ﺔﺴﺳﺆﳌ ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةزﻴﳌا ىَزْﻌُـﺗ ﻦﺴﻟا ﲑﻐﺘﻣ ﱃإ . • ﺪﺟﻮﺗ ىﻮﺘﺴﻣ ﺪﻨﻋ ﺔﻴﺋﺎﺼﺣإ ﺔﻟﻻد تاذ قوﺮﻓ ﳌا ﺔﻳﻮﻨﻌ ) α≤0.05 ( ﲔﺑ ﺔﻨﻴﻌﻟا داﺮﻓأ تﺑﺎﺎﺟإ تﺎﻄﺳﻮﺘﻣ ﲔﻄبﺗﺮﳌا ﻦﻳﲑﻐﺘﻤﻠﻟ نﻮﺑزﻟا ﻊﻣ ﺔﻗﻼﻌﻟا ةرادإ و ﺲﻴﻠﻴﺑﻮﻣ ﺔﺴﺳﺆﳌ ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةزﻴﳌا ىَزْﻌُـﺗ إ ﱃ ﻲﻤﻠﻌﻟا ﻞهﺆﳌا ﲑﻐﺘﻣ .