CADRE DE REFERENCE DES SERVICES INTRANET / INTERNET D ETABLISSEMENTS SCOLAIRES ET D ECOLES (S2i2e)

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CADRE DE REFERENCE

DES SERVICES INTRANET / INTERNET D’ETABLISSEMENTS SCOLAIRES ET D’ECOLES (S2i2e)

ANNEXE :

LES INDICATEURS DE PILOTAGE ET DE SUIVI DES S2I2E

Dans le cadre de l’étude CRS2i2e il a paru nécessaire de donner une place particulière à la question des indicateurs, éléments indispensables du suivi, du maintien en condition opérationnelle et du pilotage des services. Ce sujet des indicateurs nécessiterait de faire l’objet d’un projet spécifique. La présente annexe ne se situe donc pas aujourd’hui au même niveau rédactionnel que le cadre de référence.

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SOMMAIRE

1. PRINCIPES GÉNÉRAUX ...2

1.1 Préambule ...2

1.2 Objet du document ...3

1.3 Définitions ...3

1.4 Principes de construction des tableaux de bord ...4

1.4.1 Le cycle de vie des tableaux de bord ...4

1.4.2 Les flux de données ...6

2. LISTE D’INDICATEURS ...9

2.1 Introduction ...9

2.2 Les indicateurs de qualité de service ...10

2.3 Les indicateurs de moyen ...12

2.4 Les indicateurs d’exploitation ...15

2.5 Les indicateurs d’utilisation/d’usage ...17

2.6 Les indicateurs de satisfaction des utilisateurs ...19

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PRINCIPES GÉNÉRAUX

Préambule

L’étude sur l’état des lieux et les besoins en services intranet / internet d’établissements scolaires et d’écoles (S2i2e) de 2006 a permis de constater un déficit en termes de cadre de référence et d’outils de pilotage des solutions mises en œuvre. C’est en partie suite à ce constat que le cadre de référence des services intranet/internet d’établissements scolaires et d’écoles CRS2i2e a été renforcé sur les aspects de supervision et de pilotage de l’infrastructure.

Le CRS2i2e aborde le sujet des indicateurs en listant, pour chaque service, un ensemble d’indicateurs qui peuvent trouver leur pertinence dans le pilotage des S2i2e. Cette annexe dédiée se veut à la fois guide et outil de dialogue pour la construction des tableaux de bord dans chaque sphère de responsabilité, que ce soit au niveau national ou local.

Dans le cadre des S2i2e, le tableau de bord doit être un atout pour améliorer la qualité des services et maîtriser le niveau de disponibilité, de sécurité et de montée en charge des services. Il constitue un outil de synthèse et de visualisation indispensable pour le pilotage.

Pour le niveau stratégique, la mise en place d’un tableau de bord permet : X de suivre l’application de la politique,

X de préparer les choix de mise en place des ressources (définition de priorités, réévaluation des besoins, prise en compte de l’existant).

En ce qui concerne le pilotage, la mise en place d’un tableau de bord permet : X de suivre la réalisation des objectifs par le niveau opérationnel,

X d’améliorer la qualité de service,

X d’anticiper les évolutions et les besoins émergents.

Pour le niveau opérationnel, la mise en place d’un tableau de bord permet : X de suivre la mise en oeuvre des moyens pour la réalisation des objectifs, X de mesurer la qualité de service,

X d’anticiper les difficultés et de proposer des actions correctrices.

Chaque acteur peut définir ses propres tableaux de bord, adaptés à ses objectifs spécifiques. Toutefois, l’interdépendance entre les différents niveaux d’agrégation et de consolidation est forte dans le processus de remontée des données et d’élaboration des tableaux de bord.

1.1

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Objet du document

Ce document est une annexe au « cadre de référence des S2i2e - V1 » publié en 2008.

Il vise principalement trois objectifs :

X en premier lieu montrer la nécessité et l’importance, pour chaque sphère de responsabilité mobilisée sur la mise en œuvre des S2i2e, de définir et formaliser son (ses) tableau(x) de bord de pilotage ;

X donner ensuite les principes et les bonnes pratiques qui permettront de garantir, dans le cadre du processus d’élaboration des tableaux de bord, une forte homogénéité dans les processus organisationnels et les procédés techniques, indispensable à l’automatisation et à l’interopérabilité pour les transferts de données et les calculs ;

X enfin proposer une liste d’indicateurs structurée en 5 catégories : indicateurs de qualité de service, de moyen, d’exploitation, d’utilisation/usage et de satisfaction des utilisateurs. Cette liste peut servir de guide pour l’élaboration des indicateurs et des tableaux de bord aux niveaux national et local.

Définitions

Un tableau de bord est composé d’indicateurs choisis en fonction de ce que l’on cherche à piloter, suivre ou évaluer. Construire un tableau de bord nécessite de répondre à plusieurs questions :

X Quel est l’objectif visé ?

Exemple : s’assurer de la disponibilité des services numériques X Quels sont les indicateurs pertinents ?

Exemple : disponibilité du service d’authentification

X Quelles sont les agrégations et les représentations graphiques à prévoir ? Exemple : courbe d’évolution annuelle et pluriannuelle du taux de

disponibilité

X Quels sont les destinataires ?

Exemple : établissements, exploitants, services académiques X Quelle est la fréquence de transmission ?

Exemple : mensuelle pour l’établissement et l’exploitant, trimestrielle pour les services académiques

X Quelles sont les règles de sécurité pour la diffusion des documents ? Exemple : libre, restreint, confidentiel, secret

Un indicateur est une information choisie, associée à un critère (cotation, valeur seuil, oui/non, …) et destinée à être contrôlée à intervalles réguliers. Construire un indicateur suppose de répondre aux questions suivantes :

X Quel est le critère d’évaluation ?

Exemple : indisponibilité maximum de 1 jour par an X Quelles sont les données brutes concernées ?

Exemple : nombre d’heures de fonctionnement attendu, nombre d’heures d’indisponibilité

Version 1.0 / Décembre 2008

1.2

1.3

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X Quels sont les méthodes et moyens de collecte de ces données ? Exemple : données mesurées par le service de supervision, agrégation aux niveaux académique et national

X Quels sont les calculs à réaliser ?

Exemple : [nombre d’heures de fonctionnement attendu - nombre d’heures d’indisponibilité] / nombre d’heures de fonctionnement attendu

Un indicateur peut être renseigné par recopie d’une donnée brute ou être le résultat d’un calcul.

Une donnée brute est une donnée dont on dispose sans faire de calcul. Une donnée brute peut être :

X Une mesure, généralement enregistrée dans un fichier plat plus ou moins structuré, ou dans une base de données.

Exemple : nombre d’utilisateurs authentifiés à l’instant t X Une saisie manuelle.

Exemple : nombre d’établissements disposant d’une charte élève X Une donnée extraite d’un entrepôt de données.

Exemple : nombre d’utilisateurs de l’établissement

Principes de construction des tableaux de bord

L’objet de ce chapitre consiste à décrire les mécanismes qui conduisent des données brutes aux tableaux de bord, en tenant compte des zones géographiques : écoles, établissements, échelons municipal, départemental, régional, académique et national.

n 1.4.1 Le cycle de vie des tableaux de bord

Le tableau de bord permet de passer d’une vision a posteriori (constatation sur la base des événements passés) à une logique de pilotage, c’est à dire d’accéder, si possible en temps réel à l’état actuel et prévisionnel de l’activité. Il ne s’agit pas de produire des états, mais de donner les informations clés, aux bonnes personnes, sous une forme ergonomique.

Un tableau de bord est un outil dynamique, dont le cycle de vie peut être synthétisé dans le schéma ci-dessous :

1.4

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Dans la phase de spécification, chaque niveau territorial, institutionnel et de responsabilité (rôle) définit les indicateurs qui lui semblent pertinents en fonction de ses objectifs.

Dans la phase de conception, chaque choix d’indicateur (nature, fréquence de renseignement) détermine les données brutes nécessaires à son « calcul ».

Le choix d’indicateurs effectué à un échelon géographique ou administratif particulier a des répercutions sur les échelons qui fournissent tout ou partie des données.

Les échelons « fournisseurs de données » ne sont pas toujours les échelons inférieurs dans les cas de processus centralisés ou externalisés.

Le flux de données dépend donc du modèle organisationnel et des partenariats mis en oeuvre localement.

Dans la phase d’exploitation, dans l’objectif d’homogénéiser et de faciliter la consolidation et l’exploitation des indicateurs, la mise en place doit privilégier : X l’utilisation de formats standard de description d’événements et d’alerte ; X l’utilisation de protocoles et d’outils standard de remontée automatique ;

La phase d’évaluation permet d’inscrire le processus dans une démarche d’amélioration continue :

X évaluer la pertinence des indicateurs existants ;

X identifier les causes de non exploitation des indicateurs existants ; X abandonner les indicateurs inutiles ;

X identifier les évolutions nécessitant la mise en place de nouveaux indicateurs.

Xl’utilisation de formats d’échange standard.

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n 1.4.2 Les flux de données

Les indicateurs sont classés en 5 catégories : indicateurs de qualité de service, de moyen, d’exploitation, d’utilisation/usage et de satisfaction utilisateur.

Si l’on considère les strates suivantes X « établissement » : EPLE et écoles,

X territoriale (municipale, départementale, régionale) et académique (rectorat, IA, circonscription du 1^er degré),

X nationale,

les flux de données peuvent être représentés de façon globale par le schéma suivant :

Dans ce schéma, on peut voir que, dans le circuit de remontée des données ainsi que dans le circuit de diffusion des tableaux de bord, chaque échelon est fortement dépendant des échelons adjacents.

Pour que les circuits de remontée des données et de diffusion des tableaux de bord soient fluides, il apparaît nécessaire de privilégier :

X La simplicité dans la phase de spécification des tableaux de bord.

Les tableaux de bord doivent être composés d’un nombre si possible restreint d’indicateurs, fiables et pertinents.

X L’automatisation du circuit de remontée des données.

Les mesures doivent limiter au strict minimum les saisies manuelles (enquêtes) et privilégier les remontées de données fournies par le service de supervision et les lectures en bases de données. Pour ce faire, il est important de prévoir, dès la conception des services et des entrepôts de données, la mise en place de connecteurs permettant aux applications de dialoguer entre elles directement dans le respect des règles de sécurité et de confidentialité (par exemple via des interfaces de type web service).

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Version 1.0 / Décembre 2008 1 / XML : Extensible Markup Language

2 / DTD : Document Type Definition

X L’homogénéité des structures de description des données et des formats d’échange.

Un format d’échange « pivot » doit être défini pour faire le lien entre les différents niveaux d’agrégation et de consolidation. Sa définition doit prendre en compte deux aspects : le langage de description utilisé (par exemple XML¹) et le modèle de description et de validation des données (par exemple une DTD² ou un schéma XML).

X La formalisation du processus organisationnel et des procédés techniques d’élaboration des tableaux de bord.

Il est nécessaire que chaque échelon définisse une organisation et une procédure pour l’élaboration des tableaux de bord nécessaires au pilotage de sa stratégie. Les procédés techniques doivent favoriser l’automatisation dans la phase de construction des tableaux de bord, depuis le prélèvement des données jusqu’à leur restitution textuelle et graphique.

Si l’on retient XML et DTD pour l’échange et la description des données, le schéma ci-dessous présente les grands principes de ce que pourrait être le processus global d’élaboration des tableaux de bord.

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2.1

LISTE D’INDICATEURS

Introduction

Sont listés ici les principaux indicateurs nécessaires pour l’échelon national, ainsi que ceux qui semblent pertinents pour piloter les S2i2e. Ces indicateurs sont structurés en 5 catégories :

en aval pour valider la qualité du service effectivement rendu (les seuils ont été respectés ou non). Ces indicateurs sont en général calculés à partir des données d’exploitation.

X Des indicateurs de moyens qui mesurent l’atteinte des objectifs concernant les moyens à engager. Dans certains domaines, couplés aux indicateurs de qualité de service, ils peuvent également permettre d’évaluer l’efficience du système (pilotage).

X Des indicateurs d’exploitation qui se situent à l’articulation entre les moyens engagés et les objectifs de qualité de service. Ils font partie d’un ensemble de processus dont l’objet est de faire en sorte que les moyens engagés aboutissent maintenance proactive, pilotage et prévision des évolutions nécessaires, etc.).

Les données sont en général prélevées et remontées automatiquement via des moyens électroniques.

X Des indicateurs d’utilisation/usage qui mesurent l’évolution des usages. Ils sont prélevés de façon automatique quand c’est possible. Certaines données sont complétées manuellement (sur la base du déclaratif).

X Des indicateurs de satisfaction des utilisateurs. Ces indicateurs sont construits sur la base d’enquêtes annuelles de satisfaction. Selon les services, différentes catégories d’utilisateurs peuvent être appelées à se prononcer.

Cette liste doit servir de guide dans les réflexions sur l’élaboration des indicateurs et des tableaux de bord au niveau local (académie, collectivité, établissement, école). Elle ne prétend pas à l’exhaustivité et ne préjuge pas du degré de difficulté associé à chacun des indicateurs en ce qui concerne :

• le prélèvement des données brutes,

• son automatisation,

• voire la définition même des données correspondant à un indicateur.

Exemples : qu’est-ce qu’un site d’établissement ? Comment définir la mesure de sa fréquentation ?

La fréquence proposée dans ce tableau est indicative. Ce n’est pas la fréquence de mesure de la donnée brute³ mais la fréquence la plus élevée à laquelle l’indicateur⁴ est fourni pour analyse.

3 / Exemple : test de disponibilité du service (opéré toutes les 2 minutes, par exemple) 4 / Pourcentage de tests de disponibilité réussis sur la période de référence (un mois, par exemple)

X Des indicateurs de qualité de service, qui, couplés à des valeurs seuils, peuvent aider en amont à la définition des contrats de service mais aussi

effectivement à la qualité de service attendue (supervision, anticipation,

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Les indicateurs de qualité de service 2.2

Les indicateurs de qualité de service

Besoins deFréquenceAxes d’analyse proposés nonmensuelle dispositif d’authentification, catégorie d’établissements nontrimestrielledispositifd’authentification, catégorie d’établissements nonquotidienne dispositif d’authentification, catégorie d’établissements nonmensuellecatégorie d’établissements nontrimestriellecatégorie d’établissements nontrimestriellecatégorie d’établissements nonmensuelle catégorie de service, catégorie d’établissements nontrimestrielle catégorie de service, catégorie d’établissements nonmensuelle établissement, catégorie d’établissement nonmensuellecatégorie d’établissements nontrimestriellecatégorie d’établissements nontrimestriellecatégorie d’établissements nonmensuelle catégorie de service, catégorie d’établissements nontrimestriellecatégorie d’établissements nonmensuelle catégorie de service, catégorie d’établissements nontrimestrielle catégorie de service, catégorie d’établissements nonmensuellecatégorie d’établissements nontrimestriellecatégorie d’établissements nonmensuellecatégorie d’établissements nontrimestriellecatégorie d’établissements

proposéesuivi national

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CodeIndicateurs de qualité de service / LibellésBesoins deFréquenceAxes d’analyse proposés service de sauvegarde IQ_SVG1disponibilité du servicenonmensuellecatégorie d’établissements IQ_SVG2fraîcheur des données de restaurationnonquotidiennecatégorie d’établissements IQ_SVG3taux de restaurations opérées dans les délais fixésnonponctuellecatégorie d’établissements service de régénération de configurations de poste IQ_REG1disponibilité du servicenonmensuellecatégorie d’établissements IQ_REG2taux de pannes réparées dans les délais fixésnontrimestriellecatégorie d’établissements service de gestion des journaux IQ_JOU1disponibilité du servicenonmensuellecatégorie d’établissements IQ_JOU2taux de pannes réparées dans les délais fixésnontrimestriellecatégorie d’établissements service de supervision IQ_SUP1disponibilité du servicenonmensuellecatégorie d’établissements IQ_SUP2taux de pannes réparées dans les délais fixésnontrimestriellecatégorie d’établissements

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Les indicateurs de moyen 2.3

Les indicateurs de moyen

Besoins deFréquenceAxes d’analyse proposés ouitrimestrielle catégorie d’utilisateurs, catégorie d’établissements, dispositif d’authentification forte

ouitrimestrielle

catégorie d’utilisateurs, catégorie d’établissements

ouitrimestrielle

nontrimestrielle

établissement, catégorie d’établissements, zone géographique

nontrimestrielle

établissement, catégorie d’établissements, catégorie d’utilisateurs, zone géographique

nontrimestrielle

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CodeIndicateurs de moyens / LibelléBesoins deFréquenceAxes d’analyse proposés service de communication asynchrone IM_COM1 pourcentage d’utilisateurs disposant d’un boîte professionnelle clairement identifiée comme telleouiannuelle établissement, catégorie d’utilisateurs, catégorie d’établissements, zone géographique

service de communication temps réel IM_SYN1pourcentage de postes de travail dans l’établissement/ dans l’école équipés pour lire l’audio et la vidéoouiannuelle catégorie d’établissements IM_SYN2pourcentage de postes de travail dans l’établissement/ dans l’école équipés pour enregistrer l’audio et la vidéooui annuellecatégorie d’établissements IM_SYN3pourcentage d’établissements disposant du serviceouiannuelle catégorie d’établissements, type de service (chat, ToIP, …) IM_SYN4pourcentage d’utilisateurs ayant accès au serviceouiannuelle catégorie d’établissements, type de service (chat, ToIP, …) service de publication IM_PUB1espace disque réservé au données publiéesnonannuellecatégorie d’établissements service de recherche documentaire IM_DOC1espace disque réservé au servicenonannuellecatégorie d’établissements service de sauvegarde IM_SVG1nombre de dispositifs de sauvegarde installés nonannuelle établissement, catégorie d’établissements, zone géographique

IM_SVG2volume de sauvegarde en ligne disponible en internenonannuelle

IM_SVG3volume de sauvegarde en ligne disponible en externenonannuelle

service de régénération de configurations de poste IM_REG1pourcentage de postes de travail utilisés en interne à l’établissement/à l’école et disposant nonannuelle catégorie d’utilisateurs, catégorie d’établissements

IM_REG2pourcentage de postes de travail utilisés en externe à l’établissement/à l’école et disposant nonannuelle

d’un moyen de régénération de configuration d’un moyen de régénération de configuration

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Besoins deFréquenceAxes d’analyse proposés nonannuellecatégorie d’établissements ouiannuelle catégorie d’utilisateurs, catégorie d’établissements

ouiannuelle

nonannuellecatégorie d’établissements nonannuellecatégorie d’établissements

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Les indicateurs d’exploitation 2.4

CodeIndicateurs d’exploitation / LibellésBesoins deFréquenceAxes d’analyse proposés service d’authentification IX_AUT1état du service (lancé/arrêté)noncontinuecatégorie d’établissements IX_AUT2nombre de sessions en cours nonhebdomadairecatégorie d’établissements IX_AUT3temps mini du traitement d’une requête d’authentification nonquotidiennecatégorie d’établissements IX_AUT4temps maxi du traitement d’une requête d’authentification nonquotidiennecatégorie d’établissements IX_AUT5temps moyen du traitement d’une requête d’authentification nonquotidiennecatégorie d’établissements service d’annuaire IX_ANN1état du service (lancé/arrêté) noncontinuecatégorie d’établissements IX_ANN2temps mini de traitement d’une requête de recherche nonquotidiennecatégorie d’établissements IX_ANN3temps maxi de traitement d’une requête de recherche nonquotidiennecatégorie d’établissements IX_ANN4temps moyen de traitement d’une requête de recherche nonquotidiennecatégorie d’établissements service de sécurisation et d’accès au réseau IX_SEC1état du service (lancé/arrêté) noncontinuecatégorie d’établissements IX_SEC2bande passante disponiblenoncontinuecatégorie d’établissements IX_SEC3trafic réseau moyen nonhorairecatégorie d’établissements IX_SEC4trafic réseau de pointe nonhorairecatégorie d’établissements service de stockage IX_ESP1état du service (lancé/arrêté) noncontinuecatégorie d’établissements IX_ESP2taux d’occupation des espaces de stockage sur les serveurs de fichiers noncontinue, mensuelle serveur de fichiers, établissement,s catégorie d’établissements

IX_ESP3taux d’utilisation du quota utilisateurnonalerte continue, mensuelle utilisateur, catégorie d’utilisateurs, établissement, catégorie d’établissement IX_ESP4nombre d’alertes de quotas atteintsnonmensuellecatégorie d’établissements service de communication asynchrone IX_COM1état du service (lancé/arrêté) noncontinuecatégorie d’établissements IX_COM2charge du service (nombre de connexions simultanées à l’instant t) noncontinuecatégorie d’établissements IX_COM3nombre de messages entrants/sortants en attente à l’instant t (messagerie) noncontinueserveur de messagerie IX_COM4taux d’occupation des espaces de stockage réservés au service nonmensuelleétablissement

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Besoins deFréquenceAxes d’analyse proposés noncontinuecatégorie d’établissements noncontinueserveur de communication nonmensuelleétablissement noncontinuecatégorie d’établissements nonmensuelleétablissement noncontinuecatégorie d’établissements nonmensuelleétablissement nonquotidiennecatégorie d’établissements nonquotidiennecatégorie d’établissements nonquotidiennecatégorie d’établissements noncontinuecatégorie d’établissements nonquotidienneétablissement nonquotidienneétablissement nonquotidienneétablissement nonquotidienneétablissement noncontinuecatégorie d’établissements nonmensuelleétablissement nonquotidienneétablissement nonquotidienneétablissement noncontinuecatégorie d’établissements nonmensuelleétablissement noncontinuecatégorie d’établissements nonmensuelleétablissement

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Les indicateurs d’utilisation / d’usage 2.5

CodeIndicateurs d’utilisation / d’usage - LibellésBesoins deFréquenceAxes d’analyse proposés Certains indicateurs d’usages ont transverses et ne dépendent pas d’un service particulier IU_GEN1nombre d’utilisateurs qui maîtrisent l’outil informatiquenonannuelleétablissement IU_GEN2nombre d’établissements disposant d’une charte informatique annexée au règlement intérieurouiannuellezone géographique IU_GEN3nombre d’utilisateurs ayant signé la charte informatique annexée au règlement intérieurouiannuelle catégorie d’utilisateurs, zone géographique service d’authentification IU_AUT1pourcentage d’utilisateurs s’étant authentifiés au moins une fois dans la semaine ouihebdomadaire service accédé, catégorie d’établissements

IU_AUT2pourcentage d’utilisateurs ayant recouru à l’authentification forte au moins une fois dans la semaine ouihebdomadaire service accédé, catégorie d’établissements service d’annuaire IU_ANN1nombre de services/applications faisant des requêtes sur le service d’annuairenonannuelleétablissement IU_ANN2nombre de requêtes quotidiennes sur le service d’annuaire nonannuelle établissement, service/ application service de sécurisation et d’accès au réseau IU_SEC1nombre de requêtes sur le service de filtrage de sitesnonquotidienneétablissement IU_SEC2taux de succès du cachenonquotidienneétablissement service de stockage IU_ESP1taux d’occupation par population nonmensuellecatégorie d’utilisateurs service de communication asynchrone IU_COM1Nombre de messages et volumes entrants par journonquotidienne

serveur de messagerie, catégorie d’utilisateurs, établissement IU_COM2Nombre de messages et volumes sortants par journonquotidienne

serveur de messagerie, catégorie d’utilisateurs, établissement IU_COM3Répartition des courriels selon les émetteurs/destinataires : élèves/élèves, élèves/enseignants, nonmensuelleétablissement

proposéesuivi national élèves/administration, enseignants/enseignants, …

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Besoins deFréquenceAxes d’analyse proposés nonquotidienneétablissement nonquotidienneétablissement nonquotidienne établissement, catégorie d’utilisateurs

nontrimestrielleétablissement nonmensuelleétablissement nonmensuelleétablissement nonquotidienneétablissement nontrimestrielleétablissement nonmensuelleétablissement nonquotidienneétablissement nonmensuelletype de journal nonmensuellepartenaire

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Les indicateurs de satisfaction des utilisateurs 2.6

CodeIndicateurs de satisfaction utilisateurs - LibellésBesoins deFréquenceAxes d’analyse proposés service d’authentification IS_AUT1pourcentage d’utilisateurs très satisfaits (++), satisfaits (+), insatisfaits (-) ou très insatisfaits (--) du servicenonannuelle catégorie d’utilisateurs, catégorie d’établissements

service d’annuaire IS_ANN1pourcentage d’utilisateurs très satisfaits (++), satisfaits (+), insatisfaits (-) ou très insatisfaits (--) du servicenonannuelle catégorie d’utilisateurs, catégorie d’établissements

service de sécurisation et d’accès au réseau IS_SEC1pourcentage d’utilisateurs très satisfaits (++), satisfaits (+), insatisfaits (-) ou très insatisfaits (--) du servicenonannuelle catégorie d’utilisateurs, catégorie d’établissements

service de stockage IS_ESP1pourcentage d’utilisateurs très satisfaits (++), satisfaits (+), insatisfaits (-) ou très insatisfaits (--) du servicenonannuelle catégorie d’utilisateurs, catégorie d’établissements

service de communication asynchrone IS_COM1pourcentage d’utilisateurs très satisfaits (++), satisfaits (+), insatisfaits (-) ou très insatisfaits (--) du servicenonannuelle catégorie d’utilisateurs, catégorie d’établissements

service de communication temps réel IS_SYN1pourcentage d’utilisateurs très satisfaits (++), satisfaits (+), insatisfaits (-) ou très insatisfaits (--) du servicenonannuelle catégorie d’utilisateurs, catégorie d’établissements

service de publication IS_PUB1pourcentage d’utilisateurs très satisfaits (++), satisfaits (+), insatisfaits (-) ou très insatisfaits (--) du servicenonannuelle catégorie d’utilisateurs, catégorie d’établissements

service de recherche documentaire IS_DOC1pourcentage d’utilisateurs très satisfaits (++), satisfaits (+), insatisfaits (-) ou très insatisfaits (--) du servicenonannuelle catégorie d’utilisateurs, catégorie d’établissements

service de sauvegarde IS_SVG1pourcentage d’utilisateurs très satisfaits (++), satisfaits (+), insatisfaits (-) ou très insatisfaits (--) du servicenonannuelle atégorie d’utilisateurs, catégorie d’établissements

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Besoins deFréquenceAxes d’analyse proposés nonannuelle catégorie d’utilisateurs, catégorie d’établissements

nonannuelle

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Thématique

Services numériques

Titre du document

Cadre de référence des S2i2e - Annexe : les indicateurs de pilotage et de suivi des S2i2e

Contacts

[email protected]

Editeur

SG / STSI / SDTICE - SDITE

Conception graphique

Hélène Skawinski / www.idelene.com

Textes et schémas

SILICOMP-AQL /MEN

Impression

MEN - 1000 exemplaires

Date de parution