111 ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﺎﺿﺭ ﻖﻴﻘﲢ ﻰﻠﻋ ﻱﺮﺋﺍﺰﺟ ﻲﻣﻮﻤﻋ ﻱﺭﺍﺩﺇ ﻖﻓﺮﻣ ﰲ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟﺍ ﺓﺩﻮﳉﺍ ﻖﻴﺒﻄﺗ ﺮﺛﺃ ﺝﺫﻮﳕ ﻝﺎﻤﻌﺘﺳﺎﺑ ﻪﺳﺎﻴﻗﻭ ) SERVQUAL ( ﺃ . ﻥﺎﻤﻴﻠﺳ ﻦﺑ ﺐﻴﳒ ﺪﻋﺎﺴﻣ ﺫﺎﺘﺳﺃ -ﺔﻳﺩﺎﺼﺘﻗﻹﺍ ﻡﻮﻠﻌﻟﺍ ﺪﻬﻌﻣ - ﻥﺍﺰﻴﻠﻏ ﻲﻌﻣﺎﳉﺍ ﺰﻛﺮﳌﺍ ﺃ. ﺩ . ﺪﻤﳏ ﻥﺎﻳﺯﻮﺑ ﻦﺑ ﱄﺎﻌﻟﺍ ﻢﻴﻠﻌﺘﻟﺍ ﺫﺎﺘﺳﺃ - ﺔﻳﺩﺎﺼﺘﻗﻻﺍ ﻡﻮﻠﻌﻟﺍ ﺔﻴﻠﻛ - ﻥﺎﺴﻤﻠﺗ ﺔﻌﻣﺎﺟ ﺺﺨﻠﳌﺍ : ﻖﻴﺒﻄﺗ ﻉﻮﺿﻮﻣ ﺔﺳﺍﺭﺪﻟﺍ ﻩﺬﻫ ﻝﻭﺎﻨﺘﺗ ﺓﺪﻳﺪﳉﺍ ﺔﻴﻣﻮﻤﻌﻟﺍ ﺓﺭﺍﺩﻹﺍ ﺔﻳﺮﻈﻧ ﻦﻤﺿ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟﺍ ﺓﺩﻮﳉﺍ ) NPM ( ﻭ ﻱﺭﺍﺩﻹﺍ ﻖﻓﺮﳌﺍ ﺔﻣﺪﺧ ﺓﺩﻮﺟ ﻦﻋ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﺎﺿﺭ ﻞﺧﺪﻣ ﱪﻋ ﻖﻴﺒﻄﺘﻟﺍ ﻚﻟﺫ ﺮﺛﺃ ﺱﺎﻴﻗ ﺔﻟﻭﺎﳏ ﺮﺋﺍﺰﳉﺍ ﰲ ﻲﻣﻮﻤﻌﻟﺍ . ﱄﺎﺘﻟﺍ ﻱﺭﻮﶈﺍ ﻝﺍﺆﺴﻟﺍ ﻦﻋ ﺔﺑﺎﺟﻹﺍ ﺔﻟﺎﻘﳌﺍ ﻩﺬﻫ ﻝﻭﺎﲢ ﻚﻟﺬﻟ : ﻱﺭﺍﺩﺇ ﻖﻓﺮﻣ ﰲ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟﺍ ﺓﺩﻮﳉﺍ ﻖﻴﺒﻄﺗ ﺮﺛﺃ ﺎﻣ ﻦﻃﺍﻮﳌﺍ ﺎﺿﺭ ﻰﻠﻋ ﻱﺮﺋﺍﺰﺟ ﻲﻣﻮﻤﻋ / ﺱﺎﻴﻗ ﺔﻴﻔﻴﻛﻭ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﻚﻟﺫ ؟ ﺭﻭﺎﳏ ﺔﺛﻼﺛ ﰲ ﺔﻟﺎﻘﳌﺍ ﻩﺬﻫ ﺺﺨﻠﺘﺗ : -ﻝﻭﻷﺍ ﺭﻮﶈﺍ : ؛ﻪﺳﺎﻴﻗﻭ ﻪﺗﺍﺩﺪﳏﻭ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﺎﺿﺭ ﻡﻮﻬﻔﻣ -ﱐﺎﺜﻟﺍ ﺭﻮﶈﺍ : ؛ﺓﺪﻳﺪﳉﺍ ﺔﻴﻣﻮﻤﻌﻟﺍ ﺓﺭﺍﺩﻹﺍ ﺭﺎﻃﺇ ﻦﻤﺿ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟﺍ ﺓﺩﻮﳉﺍ ﻡﻮﻬﻔﻣ -ﺚﻟﺎﺜﻟﺍ ﺭﻮﶈﺍ : ﻠﻣﺎﺸﻟﺍ ﺓﺩﻮﳉﺍ ﻖﻴﺒﻄﺗ ﺮﺛﺃ ﺱﺎﻴﻗ ﺔﻟﻭﺎﳏ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﺎﺿﺭ ﻰﻠﻋ ﺔ ﻝﺎﻤﻌﺘﺳﺎﺑ ﺝﺫﻮﳕ ) SERVQUAL (. Résumé :
L’objectif de cet article est d’étudier l’application du concept de la qualité totale à travers la théorie du nouveau management public, et d’essayer de la mesurer suivant l’approche satisfaction du client de la qualité du service administratif public en Algérie.
La problématique étudiée dans cet article est la suivante :
Quel est l’impact de l’application de la qualité totale dans un service administratif public en Algérie sur la satisfaction du citoyen/client et la méthode de la mesurer ?
Cette recherche se résume en trois axes :
- le premier axe : le concept de satisfaction du client, ses déterminants et sa mesure ;
112
- le troisième axe : essai de mesurer l’impact de l’application de la qualité totale sur la satisfaction du client en utilisant le model «SERVQUAL».
ﺔﻣﺪﻘﳌﺍ : ﻡﺎﻤﺘﻫﺍ ﻥﺃ ﺫﺇ ،ﺔﻴﻧﺎﺜﻟﺍ ﺔﻴﳌﺎﻌﻟﺍ ﺏﺮﳊﺍ ﺓﺮﺘﻓ ﺬﻨﻣ ﺔﻴﻣﻮﻤﻌﻟﺍ ﺓﺭﺍﺩﻹﺍ ﺔﺳﺍﺭﺩ ﺕﺭﻮﻄﺗ ﻦﻣ ﻝﻮﲢ ﺀﺎﻤﻠﻌﻟﺍ ﺕﺍﺭﺍﺩﺇ ﰲ ﻙﻮﻠﺴﻟﺍ ﺕﺎﻴﻜﻴﻣﺎﻨﻳﺪﺑ ﻡﺎﻤﺘﻫﻻﺍ ﱃﺇ ﺔﻴﺋﺍﺮﺟﻹﺍﻭ ﺔﻴﻠﻜﻴﳍﺍﻭ ﺔﻴﻧﻮﻧﺎﻘﻟﺍ ﺮﻫﺎﻈﳌﺍ ﻰﻠﻋ ﺰﻴﻛﺮﺘﻟﺍ ﺔﻣﻮﻜﳊﺍ . ﻉﺎﻄﻘﻟﺍ ﺔﻴﻧﻮﻳﺪﻣ ﻢﺨﻀﺗ ،ﺔﳌﻮﻌﻟﺍ ﻡﻮﻬﻔﻣ ﺭﻮﻬﻇ ﰲ ﺖﻠﺜﲤ ﺔﻴﻟﻭﺩ ﻑﻭﺮﻇ ﰲ ﻡﺎﻤﺘﻫﻻﺍ ﺍﺬﻫ ﺪﻳﺍﺰﺗ ﻭﺪﻟﺍ ﻩﺎﲡﺍ ﻦﻃﺍﻮﳌﺍ ﺔﻘﺛ ﺭﺎﺼﳓﺍ ،ﺔﻴﻟﺎﳌﺍ ﺕﺎﻣﺯﻷﺍ ،ﻲﻣﻮﻤﻌﻟﺍ ﻱﺬﻟﺍ ﲔﻨﻃﺍﻮﻤﻠﻟ ﲑﻐﺘﳌﺍ ﻙﻮﻠﺴﻟﺍ ﻚﻟﺬﻛ ﻭ ،ﺔﻟ ﺔﻴﻣﻮﻤﻌﻟﺍ ﻥﻭﺆﺸﻟﺍ ﲑﻴﺴﺗ ﻡﺎﻈﻧ ﻞﻤﳎ ﻊﻀﲣ ﻑﻭﺮﻈﻟﺍ ﻩﺬﻫ ﻞﻛ ،ﻚﻠﻬﺘﺴﳌﺍ ﻙﻮﻠﺳ ﺎﻣ ﺪﺣ ﱃﺇ ﻪﺑﺎﺸﻳ ﻦﻃﺍﻮﳌﺍ ﺕﺎﺒﻠﻄﺘﻣ ﺔﻴﺒﻠﺘﻟ ﺔﻴﻣﻮﻜﳊﺍ ﺩﺭﺍﻮﻤﻠﻟ ﻡﺍﺪﺨﺘﺳﺍ ﻞﻀﻓﺃ ﻦﻋ ﺚﺤﺒﻟﺍ ﻰﻠﻋ ﻩﱪﲡ ﻁﻮﻐﻀﻟ / ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ . ﺭﺍﺩﻹﺍ ﺔﻄﺸﻧﻷﺍ ﺔﺳﺍﺭﺩ ﲔﺣ ﺔﻴﺴﻴﺋﺮﻟﺍ ﺔﻠﻜﺸﳌﺍ ﺺﺨﻠﺘﺗ ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻤﳎ ﻭﺃ ﺔﻠﻴﺳﻭ ﺩﺎﳚﺇ ﰲ ﺔﻴﻣﻮﻜﳊﺍ ﺔﻳ ﻡﺎﻬﳌﺍ ﺔﻳﺩﺄﺗ ﻦﻣ ﻦﻜﲤ ﺪﻋﺍﻮﻗ ﻭ ﺕﺍﺀﺍﺮﺟﻹ ﻊﻀﲣ ﺔﻤﻈﻧﺄﺑ ﺔﻳﺬﻴﻔﻨﺘﻟﺍ ﻞﻛﺎﻴﳍﺍ ﻰﻠﻋ ﺔﻈﻓﺎﺤﻤﻠﻟ ﻞﺋﺎﺳﻮﻟﺍ ﺓﺀﺎﻔﻜﻟﺍ ﻦﻣ ﺔﻴﻓﺎﻛ ﺔﺟﺭﺪﺑ ﻝﺎﻤﻋﻷﺍﻭ ، ﺚﻴﺣ ،ﺔﻴﻣﻮﻤﻌﻟﺍ ﺔﻣﺪﳋﺍ ﰲ ﺓﺩﻮﳉﺍ ﻖﻴﻘﲢ ﱃﺇ ﻝﻮﺻﻮﻟﺍ ﰒ ﻦﻣﻭ ﻛ ﻖﻴﻘﲢ ﱃﺇ ﺔﻴﻣﻮﻤﻌﻟﺍ ﺓﺭﺍﺩﻹﺍ ﺕﺎﺳﺍﺭﺩ ﺖﻌﺳ ﺓﺩﻮﳉﺍ ﻖﻴﻘﲢ ﱃﺇ ﻻﻮﺻﻭ ﻲﻣﻮﻜﳊﺍ ﻞﻤﻌﻟﺍ ﺔﻴﻟﺎﻌﻓﻭ ﺀﺍﺩﺃ ﺓﺀﺎﻔ ﻦﻃﺍﻮﳌﺍ ﺀﺎﺿﺭﺇﻭ / ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ . ﻉﻮﺿﻮﳌﺍ ﺔﻴﳘﺃ : ﻱﺭﺍﺩﻹﺍ ﻲﻣﻮﻤﻌﻟﺍ ﻖﻓﺮﳌﺍ ﰲ ﺓﺩﻮﳉﺍ ﺓﺭﺍﺩﺇ ﻡﻮﻬﻔﻣ ﻖﻴﺒﻄﺗ ﱃﺇ ﺔﺟﺎﳊﺍ ﰲ ﺔﺳﺍﺭﺪﻟﺍ ﺔﻴﳘﺃ ﺮﻬﻈﺗ ﻒﻴﻟﺎﻜﺘﻟﺍ ﻦﻣ ﺾﻴﻔﺨﺘﻟﺍﻭ ﲔﻨﻃﺍﻮﳌﺍ ﺎﺿﺭ ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ ﺎﻤﻬﻣ ﻼﻣﺎﻋ ﺎﻫﺭﺎﺒﺘﻋﺎﺑ ،ﻱﺮﺋﺍﺰﳉﺍ ،ﺔﻴﻣﻮﻤﻌﻟﺍ ﺕﺎﻘﻔﻨﻟﺍﻭ ﻲﻣﻮﻤﻌﻟﺍ ﲑﻴﺴﺘﻟﺍ ﺔﻴﻓﺎﻔﺷ ﻝﻼﺧ ﻦﻣ ﻦﻃﺍﻮﳌﺍﻭ ﺔﻟﻭﺪﻟﺍ ﲔﺑ ﺔﻘﺜﻟﺍ ﺔﻗﻼﻋ ﻖﻠﺧﻭ ،ﺔﻴﻫﺎﻓﺮﻟﺍ ﻖﻴﻘﲢﻭ . ﶈﺍ ﺭﻮ ﻝﻭﻷﺍ : ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﺎﺿﺭ ﻡﻮﻬﻔﻣ ﶈﺍ ﺍﺬﻫ ﻢﺘﻬﻳ ﺭﻮ ﺔﻴﺗﻵﺍ ﺮﺻﺎﻨﻌﻟﺍ ﱃﺇ ﻪﻤﻴﺴﻘﺗ ﰎ ﺍﺬﻟ ،ﺎﺿﺮﻟﺍ ﻡﻮﻬﻔﻣ ﺢﻴﺿﻮﺘﺑ : - ؛ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﺎﺿﺭ ﻒﻳﺮﻌﺗ - ؛ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﺎﺿﺭ ﺕﺍﺩﺪﳏ - ﺱﺎﻴﻗ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﺎﺿﺭ .
113 1 -ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﺎﺿﺭ ﻒﻳﺮﻌﺗ : ﻑﺮﻋ " ﺖﻧﺎﻫ " (Hunt) ﻪﻧﺄﺑ ﺎﺿﺮﻟﺍ " ﻡﺍﺪﺨﺘﺳﺍﻭ ﻙﻼﺘﻣﺍ ﺓﱪﳋ ﻢﻴﻴﻘﺗ ﺞﺘﻨﳌﺍ ﻰﻠﻋ ﻥﻮﻜﺗ ﱵﻟﺍﻭ ﻥﻮﻜﻳ ﻥﺃ ﺽﺮﺘﻔﻣ ﻮﻫ ﺎﳌ ﻥﺎﻜﻣﻹﺍ ﺭﺪﻗ ﺓﺪﻴﺟ ﻞﻗﻷﺍ ". 1 ﻂﺑﺮﻳ " ﺖﻧﺎﻫ " ﺎﺿﺮﻟﺍ ﺑ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﻢﻴﻴﻘﺘ ﺞﺘﻨﻤﻠﻟ ،ﺔﻘﺑﺎﺴﻟﺍ ﺕﺍﱪﳋﺍﻭ ﻪﺗﺎﻌﻗﻮﺗ ﻝﻼﺧ ﻦﻣ ﻪﻨﻜﻟﻭ ﻞﳘﺃ ،ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﺎ ﺮﻌﺸﻳ ﱵﻟﺍ ﺔﻴﻠﺧﺍﺪﻟﺍﻭ ﺔﻴﺴﻔﻨﻟﺍ ﺔﻟﺎﳊﺍ ﺪﻬﳉﺍﻭ ﻯﻮﺘﺴﻣ ﻰﻠﻋ ﻩﲑﺛﺄﺗﻭ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﻪﻟﺪﺒﻳ ﻱﺬﻟﺍ ﺎﺿﺮﻟﺍ . ﻳﻭ ﺡﺮﺸ " ﺖﺷﻭ ﺩﺭﻮﻫ " (Haward, Sheth) ﻪﻧﺄﺑ ﺎﺿﺮﻟﺍ " ﺎ ﺮﻌﺸﻳ ﱵﻟﺍ ﻥﺎﺴﻧﻺﻟ ﺔﻴﻠﻘﻌﻟﺍ ﺔﻟﺎﳊﺍ ﺪﻬﳉﺍﻭ ﺩﻮﻘﻨﻟﺎﺑ ﺔﻴﺤﻀﺘﻟﺍ ﻞﺑﺎﻘﻣ ﺔﻴﻓﺎﻛ ﺓﺄﻓﺎﻜﻣ ﻰﻠﻋ ﻞﺼﳛ ﺎﻣﺪﻨﻋ ". 2 ﻳ ﻢﺘﻬ " ﺩﺭﻮﻫ " ﺖﺷﻭ ﲟ ﺔﻤﻴﻘﻟ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﺔﻧﺭﺎﻘ ﺞﺘﻨﳌﺍ ،ﺎﻬﻴﻠﻋ ﻝﻮﺼﺤﻠﻟ ﻪﻟﺪﺑ ﻱﺬﻟﺍ ﺪﻬﳉﺍﻭ ﺮﻌﺴﻟﺎﺑ ﺔﻤﻴﻗ ﻭﺎﺴﺘﺗ ﻥﺃ ﻲﻔﻜﻳ ﺎﻴﺿﺍﺭ ﻥﻮﻜﻴﻟﻭ ﺞﺘﻨﳌﺍ ﺑ ﻱﺬﻟﺍ ﺪﻬﳉﺍﻭ ﺮﻌﺴﻟﺍ ﻊﻣ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﺎﻬﻴﻠﻋ ﻞﺼﳛ ﱵﻟﺍ ﺬ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﻪﻟ ﺔﻤﻴﻗ ﻥﻮﻜﺗ ﻥﺃ ﻭﺃ ﺞﺘﻨﳌﺍ ﺃ ﻛ ﺔﻴﳘﺃ ﻦﻣ ﺎﳍ ﺎﳌ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﺎ ﺮﻌﺸﻳ ﱵﻟﺍ ﺔﻴﺴﻔﻨﻟﺍ ﺔﻟﺎﳊﺍ ﺢﻴﺿﻮﺗ ﻥﻭﺩ ﻦﻣ ،ﱪﻛ ﺓﲑﺒ ﻦﻣ ﻒﻠﺘﲣ ﺔﻴﺴﻔﻨﻟﺍ ﺔﻟﺎﳊﺍ ﻥﺃ ﻻﺇ ﻲﻋﻮﺿﻮﳌﺍ ﻢﻴﻴﻘﺘﻟﺍ ﺲﻔﻧ ﲔﻧﻮﺑﺰﻟ ﻥﻮﻜﻳ ﺪﻘﻓ ،ﺎﺿﺮﻟﺎﺑ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﺭﻮﻌﺷ ﻰﻠﻋ ﻒﻠﺘﳜ ﺎﺿﺮﻟﺎﺑ ﺭﻮﻌﺸﻟﺍ ﱄﺎﺘﻟﺎﺑﻭ ﺮﺧﻵ ﻥﻮﺑﺯ . ﺎﻤﻛ ﻯﺮﻳ " ﺍﻭﺪﻟ ﺩﺭﺎﺷﺭ " (Richard Ladwin) ﻪﻧﺄﺑ ﺎﺿﺮﻟﺍ " ﺕﺎﻴﻠﻤﻋ ﻦﻋ ﺔﲡﺎﻨﻟﺍ ﺔﻴﺴﻔﻨﻟﺍ ﺔﻟﺎﳊﺍ ﺔﻔﻠﺘﳐ ﻢﻴﻴﻘﺗ ". 3 ﻻﺎﲨﺇ ﳌ ﺎ ﻖﺒﺳ ﻯﺪﻣ ﻦﻋ ﺕﻻﺎﻤﺘﺣﻻﺍﻭ ،ﺕﺎﻌﻗﻮﺘﻟﺍ ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻤﳎ ﻥﻮﻜﻳ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﻥﺄﺑ ﺝﺎﺘﻨﺘﺳﻻﺍ ﻦﻜﳝ ﺓﺭﺪﻗ ﺞﺘﻨﳌﺍ ،ﻪﻟﺎﻤﻌﺘﺳﺍﻭ ﻩﺀﺍﺮﺷ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻞﺒﻗ ﻚﻟﺫﻭ ،ﺕﺎﺟﺎﳊﺍ ﻉﺎﺒﺷﺇ ﻰﻠﻋ ﺭﺎﺘﺨﳌﺍ ﻲﻫ ﻯﻮﺘﺴﲟ ﺕﺎﻌﻗﻮﺗ ﻲﻠﻌﻔﻟﺍ ﺀﺍﺩﻷﺍ ﲔﺑﻭ ﺎﻬﻨﻴﺑ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﻥﺭﺎﻘﻳﻭ ،ﻪﻴﻠﻋ ﻞﺼﳛ ﻑﻮﺳ ﻱﺬﻟﺍ ﺀﺍﺩﻷﺍ ﺞﺘﻨﻤﻠﻟ ﺖﻘﻘﲢ ﺎﻣ ﺍﺫﺈﻓ ، ﻛ ﺕﺎﻌﻗﻮﺘﻟﺍ ﺎﺿﺮﻟﺍ ﻡﺪﻌﺑ ﺭﻮﻌﺸﻟﺍ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﻯﺪﻟ ﺄﺸﻨﻴﻓ ﺲﻜﻌﻟﺍ ﻥﺎﻛ ﺍﺫﺇ ﺎﻣﺃ ،ﺎﻴﺿﺍﺭ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﻥﺎ . ﲔﺜﺣﺎﺒﻟﺍ ﻢﻈﻌﻣ ﻥﺃ ﻻﺇ ﺎﺿﺮﻟﺍ ﺔﻴﳘﺃ ﺔﺟﺭﺩ ﺲﻔﻨﺑ ﺔﻤﻬﻣ ﻥﻮﺑﺰﻠﻟ ﺎﺿﺮﻟﺍ ﻡﺪﻋ ﺔﻟﺎﺣ ﻥﺃ ﻦﻣ ﻢﻏﺮﻟﺎﺑ ﺎﺿﺮﻟﺍ ﻡﺪﻋ ﺔﻟﺎﲝ ﺔﻧﺭﺎﻘﻣ ﺎﺿﺮﻟﺍ ﺕﻻﺎﺣ ﻒﻳﺮﻌﺘﻟ ﻢﻫﺩﻮﻬﺟ ﺍﻮﺳﺮﻛ ﻭ ﲔﺑ ﻂﺑﺮﻳ ﻦﻣ ﲔﺜﺣﺎﺒﻟﺍ ﻦﻣ ﻙﺎﻨﻫ ﻡﺪﻋﻭ ﻊﻗﻮﺘﻟﺍ ﺓﻮﺠﻔﻟﺍ ﺪﻳﺰﺗ ﱵﻟﺍﻭ ﻥﻮﺑﺰﻠﻟ ﺓﺪﻳﺍﺰﺘﳌﺍ ﺕﺎﻌﻗﻮﺘﻟﺍ ﻦﻣ ﰐﺄﺗ ﺎﺿﺮﻟﺍ ﻡﺪﻋ ﺔﻟﺎﺣ ﻥﺃ ﺡﺮﺘﻘﻳﻭ ﺎﺿﺮﻟﺍ ﻪﻌﻗﻮﺗ ﺔﺟﺭﺩﻭ ﺎﻬﻴﻠﻋ ﻞﺼﳛ ﱵﻟﺍ ﺺﺋﺎﺼﳋﺍ ﲔﺑ . 4 1
Christian DERBAIX, Joél BREE, Comportement du consommateur, ECONOMICA, Paris, 2000, p: 505. 2 ،ﻱﻭﺎﻨﻴﳌﺍ ﻰﻔﻄﺼﻣ ﺔﺸﺋﺎﻋ ﺕﺎﻴﺠﻴﺗﺍﺮﺘﺳﺇﻭ ﻢﻴﻫﺎﻔﻣ ﻚﻠﻬﺘﺴﳌﺍ ﻙﻮﻠﺳ ،ﺔﻴﻧﺎﺜﻟﺍ ﺔﻌﺒﻄﻟﺍ ،ﺮﺼﻣ ،ﺲﴰ ﲔﻋ ﺔﺒﺘﻜﻣ ، 1998 ، ،ﺔـﻴﻧﺎﺜﻟﺍ ﺔـﻌﺒﻄﻟﺍ 1998 ، ﺹ : 121 . 3
Richard LADWIN, Le comportement de consommateur et l'acheteur, ECONOMICA, Paris, 2ème édition, 2003, p: 377.
4 ﻱﻭﺎﻨﻴﳌﺍ ﻰﻔﻄﺼﻣ ﺔﺸﺋﺎﻋ ، ﻖﺑﺎﺳ ﻊﺟﺮﻣ ، ﺹ ﺹ : 122 - 123 .
114 ﻦﻣ ﻙﺎﻨﻫﻭ ﺑ ﻡﺎﻗ ﺎﺿﺮﻟﺍ ﻡﺪﻋ ﺔﻟﺎﳊ ﲔﺒﺒﺳ ﺽﺮﻌ : ﰲ ﻊﻳﺮﺴﻟﺍ ﺪﻳﺍﺰﺘﻟﺎﺑ ﻒﺼﺘﺗ ﱵﻟﺍ ﺔﻣﺪﻘﺘﳌﺍ ﻝﻭﺪﻟﺍ ﰲ ﺔﺻﺎﺧﻭ ،ﻥﻮﺑﺰﻠﻟ ﻊﻗﻮﺘﻟﺍ ﻯﻮﺘﺴﻣ ﻉﺎﻔﺗﺭﺍ ﻮﻫ ﻝﺪﻌﻣ ؛ﺎﻴﺟﻮﻟﻮﻨﻜﺘﻟﺍ ،ﻪﺗﺎﺟﺎﻴﺘﺣﺍ ﻰﻠﻋ ﻝﻮﺼﺤﻠﻟ ﻩﺪﻋﺎﺴﺗ ﺩﺭﺍﻮﻣ ﺩﺮﻔﻟﺍ ﻯﺪﻟ ﻥﻮﻜﻳ ﺪﻘﻓ ،ﺔﺣﺎﺘﳌﺍ ﺕﺍﺭﺎﻴﺘﺧﻻﺍ ﺺﻘﻧ ﻮﻫ ﻪﺗﺎﺟﺎﻴﺘﺣﺍ ﻞﺑﺎﻘﻳ ﺎﻣ ﺡﺎﺘﳌﺍ ﻦﻣ ﺪﳚ ﻻ ﻪﻨﻜﻟﻭ . 5 2 -ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﺎﺿﺭ ﺕﺍﺩﺪﳏ : ﻑﻼﺘﺧﺎﺑ ﺎﺿﺮﻟﺍ ﺕﺍﺩﺪﳏ ﻒﻠﺘﲣ ﺞﺘﻨﳌﺍ ﺀﺍﻮﺳ ﻞﻣﺍﻮﻌﻟﺍﻭ ،ﻦﺋﺎﺑﺰﻟﺍ ﺔﻌﻴﺒﻃ ﲔﺑﻭ ،ﺔﻣﺪﺧ ﻭﺃ ﺔﻌﻠﺳ ﻥﺎﻛ ﻲﻠﻳ ﺎﻣ ﺕﺍﺩﺪﶈﺍ ﻩﺬﻫ ﻢﻫﺃ ﻦﻣﻭ ،ﻢﻬﻴﻓ ﺓﺮﺛﺆﳌﺍ : 2 -1 -ﺕﺎﻌﻗﻮﺘﻟﺍ : ﺀﺎﻨﺘﻗﺍ ﻦﻣ ﻪﻴﻠﻋ ﻝﻮﺼﺤﻠﻟ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﻊﻠﻄﺘﻳ ﻭﺃ ﺮﻈﺘﻨﻳ ﻱﺬﻟﺍ ﺀﺍﺩﻷﺍ ﻦﻋ ﺕﺎﻌﻗﻮﺘﻟﺍ ﱪﻌﺗ ﺞﺘﻨﻣ ﺽﺮﻋ ﻦﻜﳝ ﺩﺪﺼﻟﺍ ﺍﺬﻫ ﰲﻭ ،ﺀﺍﺮﺸﻟﺍ ﺭﺍﺮﻗ ﺬﻴﻔﻨﺗ ﻞﺒﻗ ﺔﻌﻗﻮﺘﳌﺍ ﺔﻤﻴﻘﻟﺎﺑ ﻪﻨﻋ ﱪﻌﻳﻭ ،ﺔﻨﻴﻌﻣ ﺔﻣﻼﻋ ﻭﺃ ﻊﻗﻮﺘﻟﺍ ﻦﻣ ﻉﺍﻮﻧﺃ ﺔﺛﻼﺛ : 6 ﺃ ﻊﻗﻮﺘﻟﺍ ﻲﻛﺍﺭﺩﻹﺍ : ﻰﻠﻋ ﺰﻛﺮﺗ ﺔﻴﻠﻘﻋ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻞﺜﳝ ﺔﺟﺭﺩ ﻭ ﺓﻮﻗ ﰲ ﺎﻫﺩﻮﺟﻭ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﺪﻘﺘﻌﻳ ﱵﻟﺍ ﺕﺎﻔﺼﻟﺍ ﺞﺘﻨﳌﺍ ؛ ﺏ -ﻱﺭﺎﻴﻌﳌﺍ ﻊﻗﻮﺘﻟﺍ : ﻰﻠﻋ ﺰﻛﺮﻳ ﻮﻫﻭ ﺕﺎﺟﺭﺪﻟﺍ ﺀﺍﺩﺃ ﻪﻴﻠﻋ ﻥﻮﻜﻳ ﻥﺃ ﺐﳚ ﺎﻣ ﺔﻴﻔﻴﻛ ﻝﻮﺣ ﺔﻴﻟﺎﺜﳌﺍ ﺞﺘﻨﳌﺍ ؛ ﺝ -ﻥﺭﺎﻘﳌﺍ ﻊﻗﻮﺘﻟﺍ : ﺀﺍﺩﺃ ﻝﻭﺎﻨﺘﻳ ﻮﻫﻭ ﺞﺘﻨﳌﺍ ﻯﺮﺧﻷﺍ ﺕﺎﻛﺭﺎﳌﺎﺑ ﺔﻧﺭﺎﻘﻣ ﺔﻨﻴﻌﻣ ﺔﻣﻼﻋ ﻭﺃ . ﻦﻋ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﻪﻧﻮﻜﻳ ﻱﺬﻟﺍ ﻊﻗﻮﺘﻠﻟ ﺔﻴﺳﺎﺳﻷﺍ ﺐﻧﺍﻮﳉﺍ ﺩﺪﲢ ﻥﺃ ﻦﻜﳝﻭ ﺞﺘﻨﳌﺍ ﻲﻠﻳ ﺎﻣ ﰲ : 7 ﺃ -ﺔﻌﻠﺴﻟﺍ ﺀﺍﺩﺃﻭ ﺔﻌﻴﺒﻃ ﻝﻮﺣ ﻊﻗﻮﺗ : ﻮﻫ ﻊﻗﻮﺗ ﻪﺳﺎﺳﺃ ﻊﻣ ﺓﱪﺧ ﻪﻳﺪﻟ ﻱﺬﻟﺍ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﻊﻗﻮﺘﻴﻓ ،ﺔﻘﺑﺎﺴﻟﺍ ﺓﱪﳋﺍ ﺀﺍﺩﺃ ﻝﻮﺣ ﺎﻀﻔﺨﻨﻣ ﻪﻌﻗﻮﺗ ﻥﻮﻜﻴﻓ ﺓﱪﺧ ﻪﻳﺪﻟ ﺲﻴﻟ ﻱﺬﻟﺍ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﺲﻜﻋ ،ﻞﻀﻓﺃ ﺀﺍﺩﺃ ﺔﻌﻠﺴﻟﺍ ؛ﺔﻌﻠﺴﻟﺍ ﺺﺋﺎﺼﺧﻭ ﺏ -ﺔﻌﻗﻮﺘﳌﺍ ﺔﻔﻠﻜﺘﻟﺍ : ﺮﻌﺳ ﻥﺇ ﺞﺘﻨﳌﺍ ﻪﻟ ﲑﺒﻛ ﺮﺛﺃ ﻰﻠﻋ ﻑﺮﺼﺗ ﺧ ،ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﻮﺼ ﺻ ﺎ ﺎﻣ ﺓﺩﺎﻋ ﺮﻌﺴﻟﺍ ﻥﺃ ﺓﺩﻮﳉﺍ ﺲﻜﻌﻳ ) ﺮﻈﻧ ﺔﻬﺟﻭ ﻦﻣ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ( ﻦﻤﻀﺘﻳ ﺎﳕﺇﻭ ،ﻂﻘﻓ ﻉﻮﻓﺪﳌﺍ ﻎﻠﺒﳌﺍ ﺲﻴﻟ ﺮﻌﺴﻟﺎﺑ ﺩﻮﺼﻘﳌﺍﻭ ، 5 ﻱﻭﺎﻨﻴﳌﺍ ﻰﻔﻄﺼﻣ ﺔﺸﺋﺎﻋ ، ﻖﺑﺎﺳ ﻊﺟﺮﻣ ، ﺹ ﺹ : 126 -128 . 6 ﻱﻭﺎﻨﻴﳌﺍ ﻰﻔﻄﺼﻣ ﺔﺸﺋﺎﻋ ، ﻖﺑﺎﺳ ﻊﺟﺮﻣ ، ﺹ ﺹ : 126 - 128 . 7 ،ﻱﻭﺎﻨﻴﳌﺍ ﻰﻔﻄﺼﻣ ﺔﺸﺋﺎﻋ ﻖﺑﺎﺳ ﻊﺟﺮﻣ ، ﺹ : 128 .
115 ﻰﻠﻋ ﻝﻮﺼﳊﺍ ﻞﻴﺒﺳ ﰲ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﻪﻟﺪﺒﻳ ﻱﻮﻨﻌﳌﺍ ﻭﺃ ﻱﺩﺎﻣ ﺪﻬﺟ ﻞﻛ ﺎﻀﻳﺃ ﺮﻌﺴﻟﺍ ﺞﺘﻨﳌﺍ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻚﻟﺫ ﰲ ﺎﲟ ﻦﻋ ﺕﺎﻣﻮﻠﻌﳌﺍ ﻊﲨﻭ ﻕﻮﺴﺘﻟﺍ ﺞﺘﻨﳌﺍ ﻱﺩﺆﻳ ﻚﻟﺬﻟﻭ ،ﺎﻬﻠﻤﺤﺘﻳ ﱵﻟﺍ ﺔﻳﻮﻨﻌﳌﺍﻭ ﺔﻴﺴﻔﻨﻟﺍ ﺭﺎﺛﻵﺍ ﻒﻠﺘﳐﻭ ﺇ ﻊﻔﺗﺮﳌﺍ ﺮﻌﺴﻟﺍ ﺀﺍﺩﻸﻟ ﺎﻀﻔﺨﻨﻣ ﺎﻌﻗﻮﺗ ﺪﻟﻮﻳ ﺾﻔﺨﻨﳌﺍ ﺮﻌﺴﻟﺍ ﺎﻤﻨﻴﺑ ،ﺀﺍﺩﻸﻟ ﻰﻠﻋﺃ ﻊﻗﻮﺗ ﻖﻠﺧ ﱃ . ﺝ -ﺔﻴﻋﺎﻤﺘﺟﻻﺍ ﻊﻓﺎﻨﳌﺍ ﻊﻗﻮﺗ : ﺕﺎﻔﺻﻭ ﺺﺋﺎﺼﺧ ﻦﻋ ﺎﻣﺎﲤ ﺔﻠﻘﺘﺴﻣ ﺔﻴﻋﺎﻤﺘﺟﺍ ﻊﻓﺎﻨﻣ ﻖﻘﺤﺘﺗ ﺞﺘﻨﳌﺍ ، ﺔﺻﺎﺧ ﺕﺎﺠﺘﻨﳌﺍ ﻝﻮﺣ ﻊﻗﻮﺗ ﻦﻳﻮﻜﺗ ﱃﺇ ﻥﻮﺑﺰﻟﺎﺑ ﻱﺩﺆﻳ ﺎﳑ ،ﺔﻴﻋﺎﻤﺘﺟﺍ ﱐﺎﻌﻣ ﻖﻠﲣ ﱵﻟﺍ ﻑﺮﺼﺗ ﺍﺬﳍ ﻪﺋﺎﻨﺘﻗﺍ ﺔﺠﻴﺘﻧ ﻦﻳﺮﺧﻵﺍ ﺞﺘﻨﳌﺍ ﺀﺍﻮﺳ ﺾﻓﺭ ﻭﺃ ﻥﺎﺴﺤﺘﺳﻻﺎﺑ ﻥﺎﻛ . ﻥﺃ ﻦﻜﳝﻭ ﲏﺒﻳ ﻝﻼﺧ ﻦﻣ ﻪﺗﺎﻌﻗﻮﺗ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ : 8 ﺔﻘﺑﺎﺳ ﺔﻓﺮﻌﻣ ﺞﺘﻨﳌﺎﺑ ؛ﻪﺼﺋﺎﺼﺧﻭ -ﻻﺎﺼﺗﺍ ﺕ ؛ﺔﻴﻌﺟﺮﳌﺍ ﺕﺎﻋﺎﻤﳉﺍ ﻊﻣ -ﺕﺎﻌﻴﺒﳌﺍ ،ﻥﻼﻋﻹﺍ ،ﺔﻴﻘﻳﻮﺴﺘﻟﺍ ﺕﺍﺮﺷﺆﻤﻠﻟ ﺽﺮﻌﺘﻟﺍ ... ،ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﺎﺿﺮﻟ ﺎﻴﺳﺎﺳﺃ ﺍﺩﺪﳏ ﺕﺎﻌﻗﻮﺘﻟﺍ ﺭﺎﺒﺘﻋﺎﺑﻭ ﳌﺍ ﻰﻠﻋ ﻹﺍ ﺎﻼﲪ ﰲ ﻎﻟﺎﺒﺗ ﻻ ﻥﺃ ﺔﺴﺳﺆ ﺔﻳﺭﺎﻬﺷ ﻡﺪﻌﻟ ﻞﻣﺃ ﺔﺒﻴﲞ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟﺍ ﺔﺑﺎﺻﺇ ﱃﺇ ﻱﺩﺆﻳ ﺎﻣ ﺍﺬﻫ ،ﻪﳝﺪﻘﺗ ﻊﻴﻄﺘﺴﺗ ﺎﳑ ﱪﻛﺃ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟﺍ ﺕﺎﻌﻗﻮﺗ ﻊﻓﺮﻳ ﻞﻜﺸﺑ ﺑ ﺔﻘﺜﻟﺍ ﻥﺍﺪﻘﻓ ﱄﺎﺘﻟﺎﺑﻭ ،ﻢﺎﻌﻗﻮﺗ ﻖﻘﲢ ﺔﺴﺳﺆﳌﺍ ﲔﺑﻭ ﻢﻬﻨﻴ . 2 -2 ﻙﺭﺪﳌﺍ ﺀﺍﺩﻷﺍ ) ﻲﻠﻌﻔﻟﺍ ﺀﺍﺩﻷﺍ ﺞﺘﻨﻤﻠﻟ (: ﻪﻛﻼﻬﺘﺳﺍﻭ ﻪﻟﺎﻤﻌﺘﺳﺍ ﺔﺠﻴﺘﻧ ﻼﻌﻓ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﻪﻴﻠﻋ ﻞﺼﳛ ﻱﺬﻟﺍ ﺀﺍﺩﻷﺍ ﻯﻮﺘﺴﻣ ﻦﻋ ﻙﺭﺪﳌﺍ ﺀﺍﺩﻷﺍ ﱪﻌﻳ ﺞﺘﻨﻤﻠﻟ ﻙﺭﺪﳌﺍ ﺀﺍﺩﻷﺍ ﻥﺃ ﺚﻴﺣ ، ﺞﺘﻨﻤﻠﻟ ﱵﻟﺍ ﺕﺎﻌﻗﻮﺘﻟﺍ ﻖﻘﲢ ﻯﺪﻣ ﺪﻳﺪﺤﺘﻟ ﻡﺪﺨﺘﺴﻳ ﻱﺬﻟﺍ ﺭﺎﻴﻌﳌﺍ ﻮﻫ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﺎﻮﻛ ﻦﻋ ﺞﺘﻨﳌﺍ ﺔﻘﻠﻌﺘﳌﺍ ﻪﺗﺎﻌﻗﻮﺘﻟ ﺕﺎﻳﻮﺘﺴﻣ ﺔﺛﻼﺛ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﻊﻀﻳ ﺎﻣ ﺓﺩﺎﻋﻭ ، ﳌﺎﺑ ﺞﺘﻨ ﻲﻫﻭ : 9 -ﻲﺳﺎﺳﻷﺍ ﻯﻮﺘﺴﳌﺍ : ﻡﺪﻋ ﲏﻌﻳ ﻩﺮﻓﻮﺗ ﻡﺪﻋﻭ ،ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﻲﺿﺮﺗ ﱵﻟﺍ ﺕﺎﻌﻗﻮﺘﻟﺍ ﻦﻣ ﱏﺩﻷﺍ ﺪﳊﺍ ﻮﻫ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﻞﺒﻘﺗ ﺞﺘﻨﻤﻠﻟ ؛ﺔﺴﺳﺆﳌﺍ ﻊﻣ ﻞﻣﺎﻌﺘﻟﺍ ﻪﻀﻓﺭﻭ -ﺏﻮﻏﺮﳌﺍ ﻯﻮﺘﺴﳌﺍ : ﺓﺩﻮﳉﺍ ﻯﻮﺘﺴﻣ ﻮﻫ / ﻦﻤﺜﻟﺍ ﻟﺍ ﻱﺬ ﻪﻠﺒﻘﻳ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﻩﺎﺿﺭ ﻖﻘﳛ ﻭ ؛ 8 ،ﻒﻳﺮﺷ ﺪﲪﺍ ﻒﻳﺮﺷ ﻞﻴﻤﻌﻟﺍ ﺎﺿﺭ ﺕﺍﺩﺪﳏ ﺩﺪـﻌﻟﺍ ،ﺮـﺼﻣ ،ﻖﻳﺯﺎﻗﺰﻟﺍ ﺔﻌﻣﺎﺟ ،ﺓﺭﺎﺠﺘﻟﺍ ﺔﻴﻠﻛ ،ﺔﻳﺭﺎﺠﺘﻟﺍ ﺙﻮﺤﺒﻟﺍ ﺔﻠﳎ ، ،ﻦﻳﺮﺸﻌﻟﺍ 1998 ، ﺹ : 33 . 9 ﻦﻳﺪﻟﺍ ﻡﺎﺼﻋ ﲔﻣﺃ ،ﺔﻔﻠﻋ ﻮﺑﺃ ﺔﻳﺮﻈﻨﻟﺍ ،ﺕﺎﻴﺠﻴﺗﺍﺮﺘﺳﻻﺍﻭ ﻢﻴﻫﺎﻔﳌﺍ ،ﻖﻳﻮﺴﺘﻟﺍ ﻖﻴﺒﻄﺘﻟﺍﻭ ﺮـﺸﻨﻠﻟ ﺔﻴﻟﻭﺪﻟﺍ ﺱﺭﻮﺣ ﺔﺴﺳﺆﻣ ، ،ﻊﻳﺯﻮﺘﻟﺍﻭ ﺔﻳﺭﺪﻨﻜﺳﻹﺍ ،ﺮﺼﻣ ، ﳉﺍ ،ﻝﻭﻷﺍ ﺀﺰ 2002 ﺹ ، : 513 .
116 -ﻖﺒﺴﳌﺍ ﲑﻏ ﻯﻮﺘﺴﳌﺍ : ﻳ ﻱﺬﻟﺍ ﻯﻮﺘﺴﳌﺍ ﻮﻫ ﺯﻭﺎﺠﺘ ﻭ ،ﺕﺎﻌﻗﻮﺘﻟﺍ ﻝﻮﺻﻮﻟﺍ ﻪﻴﻟﺇ ﺔﻤﻴﻗ ﻖﻠﺧ ﲏﻌﻳ ﺎﻣ ﻮﻫﻭ ،ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺗ ﺓﺰﻴﻣﻭ ،ﻥﻮﺑﺰﻠﻟ ﺔﻓﺎﻀﻣ ﻊﻓﺮﻳ ﻪﻜﺴﲤﻭ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﺎﺿﺭ ﺔﺟﺭﺩ ﺞﺘﻨﲟ ﺔﺴﺳﺆﳌﺍ . ﻦﻣ ﺍﺬﻫﻭ ،ﺎﺿﺮﻟﺍ ﻡﺪﻋ ﻭﺃ ﺎﺿﺮﻟﺍ ﻦﻋ ﲑﺒﻌﺘﻠﻟ ﻲﻠﻌﻔﻟﺍ ﺀﺍﺩﻷﺍ ﺱﺎﻴﻘﻣ ﻰﻠﻋ ﺩﺎﻤﺘﻋﻻﺍ ﻦﻜﳝ ﺎﻤﻛ ﻝﻼﺧ ﺭﺎﺴﻔﺘﺳﺍ ﺔﻔﻠﺘﺨﳌﺍ ﺐﻧﺍﻮﳉﺍ ﰲ ﻪﻳﺃﺭ ﻦﻋ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﺀﺍﺩﺄﺑ ﺔﻘﻠﻌﺘﳌﺍ ﺞﺘﻨﳌﺍ ، ﺎﺑ ﻹ ﻪﻣﺍﺪﺨﺘﺳﺍ ﱃﺇ ﺔﻓﺎﺿ ﻙﺭﺪﳌﺍ ﺀﺍﺩﻷﺍ ﲔﺑ ﺔﻧﺭﺎﻘﻤﻠﻟ ﺭﺎﻴﻌﻤﻛ ﺞﺘﻨﻤﻠﻟ ﻦﻋ ﺕﺎﻌﻗﻮﺘﻟﺍ ﻊﻣ ﻩﺩﺎﻌﺑﺃ ﺚﻴﺣ ﻦﻣ ﺞﺘﻨﳌﺍ ﺔﺠﻴﺘﻨﻟﺍ ﻥﻮﻜﺗﻭ ﺔﻘﺑﺎﻄﳌﺍ ﺔﻟﺎﺣ ﱃﺇ ﺔﻓﺎﺿﻹﺎﺑ ﺔﻴﺒﻠﺴﻟﺍﻭ ﺔﻴﺑﺎﳚﻻﺍ ﺔﻘﺑﺎﻄﳌﺍ ﻡﺪﻋ ﻦﻣ ﺔﻨﻴﻌﻣ ﺔﺟﺭﺩ . 2 -3 -ﺔﻘﺑﺎﻄﳌﺍ : ﻲﻠﻌﻔﻟﺍ ﺀﺍﺩﻷﺍ ﺔﻧﺭﺎﻘﲟ ﺔﻘﺑﺎﻄﳌﺍ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻖﻘﺤﺘﺗ ﺞﺘﻨﻤﻠﻟ ﻊﻗﻮﺘﳌﺍ ﺀﺍﺩﻷﺍ ﻊﻣ ، ﻡﺪﻋ ﺔﻟﺎﺣ ﺎﻣﺃ ﻲﻬﻓ ﺔﻘﺑﺎﻄﳌﺍ " ﺀﺍﺩﺃ ﻑﺍﺮﳓﺍ ﺔﺟﺭﺩ ﺞﺘﻨﳌﺍ ﺀﺍﺮﺸﻟﺍ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻞﺒﻗ ﺮﻬﻈﻳ ﻱﺬﻟﺍ ﻊﻗﻮﺘﻟﺍ ﻯﻮﺘﺴﻣ ﻦﻋ "، 10 ﻙﺎﻨﻫﻭ ﻞﻜﺸﻟﺍ ﰲ ﺢﺿﻮﻣ ﻮﻫ ﺎﻤﻛ ﻑﺍﺮﳓﻻﺍ ﻦﻣ ﻥﺎﻋﻮﻧ ) 1 ( ﱄﺍﻮﳌﺍ :
Source : Daniel RAY, Mesurer et développer la satisfaction clients, Edition d'Organisation, Paris, 2ème tirage, 2001, p: 27.
ﻞﻜﺸﻟﺍ ﻝﻼﺧ ﻦﻣ ) 1 ( ﺩﻮﺟﻭ ﻆﺣﻼﻳ ﺎﳘﻭ ﲔﻓﺍﺮﳓﺇ : 10 ﻖﺑﺎﺳ ﻊﺟﺮﻣ ،ﻱﻭﺎﻨﻴﳌﺍ ﻰﻔﻄﺼﻣ ﺔﺸﺋﺎﻋ ، ﺹ : 121 . ﻦﺋﺎﺑﺰﻟﺍ ﺕﺎﻌﻗﻮﺗ ﻦﻣﺰﻟﺍ ﻞﻜﺸﻟﺍ ) 1 : ( ﺕﺎﻌﻗﻮﺘﻟﺍ ﻭ ﺀﺍﺩﻷﺍ ﺔﻘﺑﺎﻄﻣ ﺀﺍﺩﻷﺍ ﺃ 1 ﺃ 2 ﺱ 2 ﺱ 1
117 ﺃ -ﺐﺟﻮﳌﺍ ﻑﺍﺮﳓﻻﺍ : ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﺎﻮﻛ ﱵﻟﺍ ﺕﺎﻌﻗﻮﺘﻟﺍ ﻦﻣ ﱪﻛﺍ ﻙﺭﺪﳌﺍ ﺀﺍﺩﻷﺍ ﻥﺃ ﺐﺟﻮﳌﺍ ﻑﺍﺮﳓﻻﺎﺑ ﺪﺼﻘﻳ ﺃ ﺔﻄﻘﻨﻟﺍ ﺪﻨﻋ ﺀﺍﺮﺸﻟﺍ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﻞﺒﻗ 1 ﰲ ﺔﻓﺎﻀﻣ ﺔﻤﻴﻗ ﺮﻓﻮﺗ ﺍﺬﻫ ﲏﻌﻳﻭ ، ﺞﺘﻨﳌﺍ ﺎﻣﺎﲤ ﺽﺍﺭ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﻞﻌﳚ ﺎﻣ ﻦﻋ ﺞﺘﻨﳌﺍ ؛ﺀﺍﺮﺸﻟﺍ ﺭﺍﺮﻜﺘﻟ ﺍﺪﻌﺘﺴﻣﻭ ﺏ -ﱯﻠﺴﻟﺍ ﻑﺍﺮﳓﻻﺍ : ﺕﺎﻌﻗﻮﺗ ﻦﻣ ﻞﻗﺃ ﻙﺭﺪﳌﺍ ﺀﺍﺩﻷﺍ ﻯﻮﺘﺴﻣ ﻥﻮﻜﻳ ﺎﻣﺪﻨﻋ ﱯﻠﺴﻟﺍ ﻑﺍﺮﳓﻻﺍ ﺄﺸﻨﻳ ﺃ ﺔﻄﻘﻨﻟﺍ ﰲ ﺢﺿﻮﻣ ﻮﻫ ﺎﻤﻛ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟﺍ 2 ﻩﺎﲡﺍ ﱯﻠﺳ ﻒﻗﻮﻣ ﻩﺫﺎﲣﺍﻭ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﺎﺿﺭ ﻡﺪﻋ ﲏﻌﻳ ﺍﺬﻫ ، ﺞﺘﻨﳌﺍ . ﻫ ﱃﺇ ﺔﻓﺎﺿﻹﺎﺑ ﺎ ﺱ ﲔﺘﻄﻘﻨﻟﺍ ﰲ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟﺍ ﺕﺎﻌﻗﻮﺗﻭ ﺀﺍﺩﻷﺍ ﲔﺑ ﻊﻃﺎﻘﺗ ﻁﺎﻘﻧ ﺪﺟﻮﻳ ﲔﺘﻟﺎﳊﺍ ﲔﺗ 1 ﺱﻭ 2 ، ﻪﻠﺒﻘﺗﻭ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﺎﺿﺭ ﲏﻌﺗﻭ ،ﺔﻘﺑﺎﻄﳌﺍ ﻁﺎﻘﻧ ﻦﻋ ﱪﻌﺗ ﱵﻟﺍﻭ ﺞﺘﻨﻤﻠﻟ . 3 -ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﺎﺿﺭ ﺱﺎﻴﻗ : ﻢﻬﺴﺗ ﺎﺿﺮﻟﺍ ﺱﺎﻴﻗ ﺙﺎﲝﺃﻭ ﺕﺎﺳﺍﺭﺩ ﰲ ﺎﺿﺮﻟﺍ ﻞﻣﺍﻮﻋﻭ ﺏﺎﺒﺳﺃ ﻢﻬﻓ . ﺐﻴﻟﺎﺳﺃ ﻦﻣ ﺪﻳﺪﻌﻟﺍ ﻙﺎﻨﻫ ﺭﺪﻟﺍﻭ ،ﺔﻴﻔﻴﻜﻟﺍ ﺕﺎﺳﺍﺭﺪﻟﺍ ،ﺓﺮﺷﺎﺒﻣ ﲑﻏ ﺕﺎﺳﺎﻴﻘﻟﺍ ﰲ ﻞﺜﻤﺘﺗﻭ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﺎﺿﺭ ﺱﺎﻴﻗ ﻦﻜﳝﻭ ،ﺔﻴﻤﻜﻟﺍ ﺕﺎﺳﺍ ﻲﻠﻳ ﺎﻤﻴﻓ ﻕﺮﻄﻟﺍ ﻩﺬﻫ ﺾﻌﺑ ﺩﺮﺳ : 11 3 -1 -ﺕﺎﺣﺍﺮﺘﻗﻻﺍﻭ ﻱﻭﺎﻜﺸﻟﺍ ﺔﻤﻈﻧﺃ : ﻱﻭﺎﻜﺸﻟﺍ ﱪﻌﺗ ﻦﻋ ﻘﺘﻧﺍ ﺎﺩ ﳌﺍ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟﺍ ﱃﺇ ﻪﺟﻮ ﳌﺍ ﺞﺘﻨ ﺃ ﳋﺍ ﻭ ﻣﺪ ﳌﺍ ﺔ ﺠﺘﻨ ﻑﺮﻃ ﻦﻣ ﺔ ﻭﺃ ﺔﺴﺳﺆﳌﺍ ﺎﻬﻴﻠﺜﳑ ﻔﺼﻳﻭ ﺎﻬ ﻟﺍ ﺾﻌﺒ ﺔﻠﻴﺳﻭ ﺎﺄﺑ ﺎﻬﻇﺇ ﺭ ﻟﺎﺣ ﺔ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﺎ ﺲﺣﺃ ﱵﻟﺍ ﻝﺪﻋﻼﻟﺍ ﻝﻼﺧ ﻊﻣ ﻪﻠﻣﺎﻌﺗ ﺔﺴﺳﺆﳌﺍ ، 12 ﺔﺴﺳﺆﳌﺎﺑ ﻖﻠﻌﺘﻳ ﺎﻤﻴﻓ ﻪﺗﺎﺣﺍﺮﺘﻗﺍ ﻡﺪﻘﻳﻭ ﻪﺗﺍﺩﺎﻘﺘﻧﺍ ﻦﻋ ﱪﻌﻴﻟ ﻥﻮﺑﺰﻠﻟ ﺔﺻﺮﻔﻟﺍ ﺔﺣﺎﺗﺇ ﻢﻫﺎﺴﺗﻭ ﺎﺎﺠﺘﻨﻣﻭ ،ﺔﺤﻴﺤﺻ ﺔﻘﻳﺮﻄﺑ ﰎ ﺍﺫﺇ ﺎﳍ ﻪﺋﻻﻭ ﺪﻴﻛﺄﺗ ﰲ ، ﻭ ﻜﻳ ﻮ ﻥ ﻚﻟﺫ ﺑ ﻟ ﺕﻼﺠﺳ ﻊﺿﻮ ﺮﻄ ﺡ ﻞﻛ ﺍ ﺴﻔﺘﺳ ﺎﺭﺍ ﺕ ﻭ ﻱﻭﺎﻜﺷ ﺼﲣ ﻭﺃ ،ﻦﺋﺎﺑﺰﻟﺍ ﻴ ﻂﺧ ﺺ ﻲﻔﺗﺎﻫ ﻭﺃ ، ﻣﻮ ﻊﻗﺍ ﻰﻠﻋ ﻜﺒﺷ ﻮﻟﺍ ﺔ ﺐﻳ ﻞﺻﺍﻮﺘﻟﺍ ﻞﻴﻬﺴﺘﻟ ،ﺔﻋﺮﺴﺑ ﺎﳍ ﺔﺑﺎﺠﺘﺳﻻﺍﻭ ،ﻦﺋﺎﺑﺰﻟﺍ ﻊﻣ ﻻﺎﻓ ﻤﺘﻫ ﺎﻡ ﺑ ﻬﺘﺳﺍﺭﺩﻭ ﻯﻮﻜﺸﻟﺎ ﺎ ﺔﺴﺳﺆﳌﺍ ﻑﺮﻃ ﻦﻣ ﻳﺆ ﻱﺩ ﺑ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟﺎ ﱃﺇ ﺗ ﻮﻄ ﻳ ﻢﻬﻳﻭﺎﻜﺷ ﻦﻋ ﺔﺑﺎﺟﻹﺍ ﺪﻌﺑ ﺎﺿﺮﻟﺍ ﺔﻟﺎﺣ ﺮ ﻣ ﺎ ﻘﺒﻳ ﻢﻬﻴ ﻦﻜﻳ ﱂ ﻥﺇ ﺔﺻﺎﺧ ،ﺀﺎﻴﻓﻭﺃ ﻨﻫ ﺎﻙ ﻢﻫﱪﳚ ﺎﻣ ﲑﻴﻐﺗ ﻰﻠﻋ ﺞﺘﻨﳌﺍ ﺎﺃ ﻰﻠﻋ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﺎﻬﻛﺭﺩﺃ ﻯﻮﻜﺸﻟﺍ ﺔﳉﺎﻌﳌ ﺔﺴﺳﺆﳌﺍ ﺎﻬﺘﻣﺪﻗ ﱵﻟﺍ ﺔﺑﺎﺟﻹﺍ ﻥﻮﻛ ،ﺔﻣﻼﻌﻟﺍ ﻭﺃ ﻥﺃ ﺔﺴﺳﺆﳌﺍ ﻰﻠﻋ ﺐﳚ ﺍﺬﳍ ،ﻑﺎﺼﻧﺇﻭ ﻡﺎﻤﺘﻫﺍ ﱪﺘﻌﺗ ﻰﻘﺒﻳ ﻯﻮﻜﺸﻟﺍ ﻡﺪﻘﻳ ﻱﺬﻟﺍ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍﻭ ،ﺔﻳﺪﻫ ﻯﻮﻜﺸﻟﺍ 11
Philip KOTLER, Bernard DUBOIS, MARKETING MANAGEMENT, Publi -Union, Paris, 10ème édition, 2000, p: 72.
12 Paul VALENTIN, Qualité perçue et satisfaction des consommateurs: un état des
recherches, Revue Française de Marketing, ADETEM (l'Association Nationale de
118 ﻮﺘﻣﻭ ﺔﺤﻴﺤﺻ ﺔﺑﺎﺟﺇ ﱘﺪﻘﺗ ﺎﺎﻜﻣﺈﺑ ﻥﺎﻛ ﻥﺇ ﻪﺑ ﻅﺎﻔﺘﺣﻻﺍﻭ ﻩﺀﺎﺿﺭﺇ ﺔﺴﺳﺆﳌﺍ ﻥﺎﻜﻣﺈﺑﻭ ﻥﻮﺑﺯ ﺎﻤﺋﺍﺩ ﻊﻣ ﺔﻘﻓﺍ ﻯﻮﻜﺸﻟﺍ . 13 3 -2 -ﺎﺿﺮﻟﺍ ﺕﺍﺀﺎﺼﻘﺘﺳﺍ : ﺔﻬﺟﻮﻣ ﺔﻴﺠﻴﺗﺍﺮﺘﺳﺇ ﺀﺎﻨﺒﺑ ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﺢﻤﺴﺗ ﱵﻟﺍ ﺔﻴﻤﻜﻟﺍ ﺐﻴﻟﺎﺳﻷﺍ ﻦﻣ ﺎﺿﺮﻟﺍ ﺕﺍﺀﺎﺼﻘﺘﺳﺍ ﱪﺘﻌﺗ ﺎﳑ ﻖﻴﻗﺩ ﻞﻜﺸﺑ ﺎﻬﻠﻴﻠﲢﻭ ،ﺎﻬﻨﺋﺎﺑﺯ ﻦﻋ ﺔﺴﺳﺆﳌﺍ ﻯﺪﻟ ﺓﺮﻓﻮﺘﳌﺍ ﺕﺎﻣﻮﻠﻌﳌﺍ ﻞﻛ ﻢﻴﻤﻜﺘﺑ ﻚﻟﺫﻭ ﺔﺤﻴﺤﺻﻭ ﻮﻌﻟﺍ ﺔﻓﺮﻌﻣﻭ ،ﻦﺋﺎﺑﺰﻟﺍ ﻯﺪﻟ ﺎﺿﺮﻟﺍ ﻯﻮﺘﺴﻣ ﺱﺎﻴﻘﺑ ﺢﻤﺴﻳ ﺎﺿﺮﻟﺍ ﻯﻮﺘﺴﻣ ﻊﻓﺭ ﰲ ﺔﻴﳘﺃ ﺮﺜﻛﻷﺍ ﻞﻣﺍ ﺔﻨﻴﻋ ﻰﻠﻋ ﺩﺎﻤﺘﻋﻻﺎﺑ ﺔﻤﻈﺘﻨﻣ ﺔﻳﺭﻭﺩ ﺕﺍﺀﺎﺼﻘﺘﺳﺎﺑ ﺔﺴﺳﺆﳌﺍ ﻡﻮﻘﺗ ﺚﻴﲝ ،ﺔﺴﺳﺆﳌﺍ ﺀﺍﺩﺃ ﻯﻮﺘﺴﲟ ﺎﻬﺘﻧﺭﺎﻘﻣﻭ ﺔﻳﺩﺮﻔﻟﺍ ﺕﻼﺑﺎﻘﳌﺍ ،ﺖﻧﺮﺘﻧﻻﺍ ،ﺪﻳﱪﻟﺍ ،ﻒﺗﺎﳍﺍ ﻝﺎﻤﻌﺘﺳﺎﺑ ﻚﻟﺫﻭ ﺱﻭﺭﺪﳌﺍ ﻊﻤﺘﺠﻤﻠﻟ ﺔﻠﺜﳑ ... ﺎﻣﺇ ﺍﺬﻫﻭ ،ﱁﺍ ﺐﻴﺍ ﺐﻴﳚ ﻱﺃ ﺔﻘﻠﻐﻣ ﺔﻠﺌﺳﺃ ﺡﺮﻄﺑ ﻦﻋ ﲑﺒﻌﺘﻟ ﺐﻴﺠﻤﻠﻟ ﺔﻳﺮﳊﺍ ﺎﻬﻴﻓ ﻙﺮﺘﻳ ﺔﺣﻮﺘﻔﻣ ﺔﻠﺌﺳﺃ ﻭﺃ ،ﻻ ﻭﺃ ﻢﻌﻨﺑ ،ﻪﻳﺃﺭ ﺔﺣﻮﺘﻔﻣ ﺔﻠﺌﺳﺃ ﻭﺃ ﻞﻤﺘﲢ ﺟﺇ ﺎﺑﺎ ﺕ ﺪﺘﻣ ﺭ ﺟ ﺔ ﻰﻠﻋ ﻢﻠﺳ ﻜﻴﻟ ﺮ ﺕ ﻞﺜﻣ ﳕ ﻮ ﺝﺫ ) servqual ( ﺮﲤﻭ ﺔﻴﺗﻵﺍ ﻞﺣﺍﺮﳌﺎﺑ ﻕﻮﺴﻟﺍ ﺙﻮﲝ ﻞﻜﻛ ﺎﺿﺮﻟﺍ ﺕﺍﺀﺎﺼﻘﺘﺳﻻﺍ : 14 ﲑﻄﺴﺗ ؛ﺎﻬﻠﺣ ﺩﺍﺮﳌﺍ ﺔﻠﻜﺸﳌﺍ ﺪﻳﺪﲢ ﻊﻴﻤﲡ ؛ﺀﺎﺼﻘﺘﺳﻻﺍ ﺩﺍﺪﻋﺇ ؛ﺀﺎﺼﻘﺘﺳﻻﺍ ﻕﺮﻃ ﺪﻳﺪﲢ ؛ﺔﻨﻴﻌﻟﺍ ﺭﺎﻴﺘﺧﺍ ؛ﻑﺍﺪﻫﻷﺍ ﺞﺋﺎﺘﻨﻟﺍ ﻞﻴﻠﲢ ؛ﺕﺎﻧﺎﻴﺒﻟﺍ ﺎﻬﺿﺮﻋﻭ . 3 -3 -ﻲﻔﺨﺘﳌﺍ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ : ﰲ ﺔﻘﻳﺮﻄﻟﺍ ﻩﺬﻫ ﻞﺜﻤﺘﺗ ﻪﻨﻣ ﺐﻠﻄﻳ ﰒ ،ﺔﺴﺳﺆﳌﺍ ﻞﺒﻗ ﻦﻣ ﻒﻳﺰﻣ ﻥﻮﺑﺯ ﺀﺎﻋﺪﺘﺳﺍ ﻱﻭﺎﻜﺸﻟﺍ ﱘﺪﻘﺗ ﰲ ﺔﺣﺍﺮﺻ ﻥﻮﺒﻏﺮﻳ ﻻ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟﺍ ﺭﺎﺒﺘﻋﺎﺑ ﺔﻴﺑﺎﳚﻻﺍﻭ ﺔﻴﺒﻠﺴﻟﺍ ﻪﺗﺎﻋﺎﺒﻄﻧﺍ ﻞﻛ ﻦﻋ ﺮﻳﺮﻘﺗ ﺔﺑﺎﺘﻛ ﺕﺎﻴﻌﺿﻭ ﻥﻭﺭﻮﻄﻳ ﲔﻔﺨﺘﳌﺍ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟﺍ ﺀﻻﺆﻫ ﺕﻻﺎﳊﺍ ﺾﻌﺑ ﰲﻭ ،ﺀﺎﺼﻘﺘﺳﻻﺍ ﺔﻤﺋﺎﻗ ﻰﻠﻋ ﺔﺣﺍﺮﺼﺑ ﺔﺑﺎﺟﻹﺍﻭ ﺭﺎﺒﺘﺧﺎﺑ ﺢﻤﺴﺗ ﻝﺎﻜﺷﺇ ﺎ ﻡﺎﻣﺃ ﺀﺎﻴﺘﺳﻻﺍﻭ ﻯﻮﻜﺸﻟﺍ ﺀﺍﺪﺑﺈﺑ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﺍﺬﻫ ﻡﻮﻘﻳ ﻥﺄﻛ ،ﲔﻔﻇﻮﳌﺍ ﻞﻌﻓ ﺩﺭ ﻒﻴﻛ ﺔﻓﺮﻌﳌ ،ﺮﻈﻨﻠﻟ ﺖﻔﻠﻣﻭ ﻊﻔﺗﺮﻣ ﺕﻮﺼﺑ ،ﺔﻌﺳﺍﻮﻟﺍ ﺕﺎﺣﺎﺴﳌﺍ ﰲ ﻊﺋﺎﺒﻟﺍ ﻭﺃ ﺔﻣﺪﺨﻠﻟ ﻡﺪﻘﳌﺍ ﻒﻇﻮﳌﺍ ﻊﺿﻮﻟﺍ ﺍﺬﻫ ﺀﺍﺯﺇ ﻊﻴﺒﻟﺍ ﻞﺟﺭ ﻭﺃ ﺔﻣﺪﳋﺍ ﻡﺪﻘﻣ ﻑﺮﺼﺘﻳ . ﺔﻓﺮﻌﳌ ﻞﻤﻌﺘﺴﺗ ،ﺔﻴﻔﻴﻜﻟﺍ ﻕﺮﻄﻟﺍ ﲔﺑ ﻦﻣ ﺔﻘﻳﺮﻄﻟﺍ ﻩﺬﻫ ﱪﺘﻌﺗﻭ ﻁﻭﺮﺸﻟﺍ ﻰﻠﻋ ﺔﺴﺳﺆﳌﺍ ﺮﻓﻮﺗ ﻯﺪﻣ ﺎﺿﺮﻟﺍ ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ ﺔﻴﺳﺎﺳﻷﺍ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﺎﺿﺭ ﺱﺎﻴﻘﻟ ﺎﻬﻨﻣ ﺮﺜﻛﺃ ، . 3 -4 -ﻦﻳﺩﻮﻘﻔﳌﺍ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟﺍ ﻞﻴﻠﲢ : ﺔﻓﺮﻌﳌ ﻢﻫﺩﺭﻮﻣ ﺍﻭﲑﻏ ﻦﻳﺬﻟﺍ ﺎﻬﻨﺋﺎﺑﺰﺑ ﻱﺭﻭﺪﻟﺍ ﻝﺎﺼﺗﻻﺎﺑ ﺔﺴﺳﺆﳌﺍ ﻡﻮﻘﺗ ﻚﻟﺫ ﺏﺎﺒﺳﺃ ) ،ﺔﻴﺿﺮﻣ ﲑﻏ ﺕﺎﻣﺪﺧ ،ﺔﻌﻔﺗﺮﻣ ﺭﺎﻌﺳﺃ (... ﻤﺘﺳﺍﻭ ﻢﻬﻌﻣ ﺭﺍﻮﺣ ﺀﺍﺮﺟﺇ ﻞﺟﺃ ﻦﻣ ﻚﻟﺫﻭ ، ﻉﺎ ﺔﻌﻃﺎﻘﻣﻭ ﻝﻮﺤﺘﻟﺍ ﱃﺇ ﻢ ﺖﻌﻓﺩ ﱵﻟﺍ ﺏﺎﺒﺳﻷﺍ ﻦﻋ ﻢﻬﺘﺑﺎﺟﺇ ﱃﺇ ﺕﺎﺠﺘﻨﻣ ﻞﺟﺃ ﻦﻣ ،ﺔﺴﺳﺆﳌﺍ ﺔﻣﻼﻋ ﻭﺃ ﺔﺴﺳﺆﳌﺍ ﻥﺃ ﻻﺇ ،ﻦﺋﺎﺑﺰﻟﺍ ﺎﻬﻬﺟﺍﻭ ﱵﻟﺍ ﻞﻛﺎﺸﳌﺍ ﻰﻠﻋ ﺐﻠﻐﺘﻟ ﺎﻫﺫﺎﲣﺍ ﺐﺟﺍﻮﻟﺍ ﺕﺍﺀﺍﺮﺟﻹﺍ ﺔﻓﺮﻌﻣﻭ ﺎﻬﺘﳉﺎﻌﻣ 13
Philippe DETRIE, Le client retrouve, Edition d'Organisation, Paris, 1998, p: 121.
14
119 ﻳﺪﲢﻭ ،ﻦﻳﺩﻮﻘﻔﳌﺍ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟﺍ ﺢﺑﺭ ﻰﻠﻋ ﻑﺮﻌﺘﻟﺍ ﺎﻬﻴﻠﻋ ﻞﻴﻠﺤﺘﻟﺍ ﺍﺬﳍ ﺎﻬﺋﺍﺮﺟﺇ ﻞﺒﻗ ﱵﻟﺍ ﺔﻔﻠﻜﺘﻟﺍ ﺪ ﻦﻣ ﺎﻬﻠﻤﺤﺘﺗ ﻉﺎﺟﺮﺘﺳﺍ ﻦﻣ ﺮﻈﺘﻨﳌﺍ ﺢﺑﺮﻟﺎﺑ ﺔﻔﻠﻜﺘﻟﺍ ﺔﻧﺭﺎﻘﲟ ﻡﻮﻘﺗ ﰒ ،ﻦﻳﺩﻮﻘﻔﳌﺍ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟﺍ ﻉﺎﺟﺮﺘﺳﻻ ﺔﺳﺍﺭﺪﻟﺎﺑ ﻡﺎﻴﻘﻟﺍ ﻞﺟﺃ ﺔﺳﺍﺭﺪﻟﺎﺑ ﻡﺎﻴﻘﻟﺍ ﻦﻣ ﻯﻭﺪﺟ ﻼﻓ ﺢﺑﺮﻟﺍ ﻦﻣ ﱪﻛﺃ ﺔﻔﻠﻜﺘﻟﺍ ﺖﻧﺎﻛ ﺍﺫﺈﻓ ،ﻦﻳﺩﻮﻘﻔﳌﺍ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟﺍ . 3 -5 -ﻩﺎﺿﺭ ﻦﻣ ﻊﻓﺮﻟﺍ ﰲ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﻑﺮﻃ ﻦﻣ ﺔﻛﺭﺪﳌﺍ ﺔﻤﻴﻘﻟﺍ ﺭﻭﺩ : ﺍﺭﻭﺩ ﻥﻮﺒﻌﻠﻳ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟﺍ ﺢﺒﺻﺃ ﺪﻘﻟ ،ﺎﻮﻜﻠﻬﺘﺴﻳ ﻦﻣ ﻢﻫﻭ ﺎﻬﺠﺘﻨﺗ ﱵﻟﺍ ﺕﺎﻣﺪﳋﺍﻭ ﻊﻠﺴﻟﺍ ﺔﻤﻴﻗ ﻥﻭﺩﺪﳛ ﻦﻣ ﻢﻬﻓ ،ﺔﺴﺳﺆﳌﺍ ﱀﺎﺼﻟ ﻱﺮﻫﻮﺟ ﲑﻏ ﻡﺃ ﺖﻧﺎﻛ ﺔﻴﲝﺭ ﺎﻬﻌﻴﲨ ﺕﺎﺴﺳﺆﳌﺍ ﺡﺎﳒ ﺡﺎﺘﻔﻣ ﻡﻮﻴﻟﺍ ﻥﻮﺑﺰﻟﺎﺑ ﻪﺟﻮﺘﻟﺍ ﺢﺒﺻﺃ ﺪﻘﻓ ﻢﻬﺘﻴﳘﻷ ﺍﺮﻈﻧﻭ ﺔﻴﲝﺭ ، 15 ﺪﻛﺃ ﺪﻗﻭ " ﺮﻛﺭﺩ ﺮﺘﻴﺑ " (Peter DRUCKER) ﺲﻴﻟ ﺔﺴﺳﺆﳌﺍ ﻑﺪﻫ ﻥﺃ ﻞﻳﻮﻃ ﺖﻗﻭ ﺪﻨﻣ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟﺍ ﺀﺎﺿﺭﺇ ﻦﻜﻟﻭ ﺢﺑﺮﻟﺍ ، 16 ﻝﻼﺧ ﻦﻣ ﺎﻬﻨﺋﺎﺑﺰﻟ ﺔﻤﻴﻘﻟﺍ ﱘﺪﻘﺘﺑ ﺔﺴﺳﺆﳌﺍ ﻡﻮﻘﺗ ﺍﺬﳍ ﺕﺎﺠﺘﻨﳌﺍ ﻥﻮﻜﺗ ﱵﻟﺍ ،ﻪﻗﻮﻔﺗ ﻭﺃ ﺏﻮﻏﺮﳌﺍﻭ ﻊﻗﻮﺘﳌﺍ ﻞﻜﺸﻟﺎﺑ ﻢﺎﺟﺎﺣ ﺔﻴﺒﻠﺗ ﻰﻠﻋ ﺓﺭﺩﺎﻗ ﺕﺎﺠﺘﻨﳌﺎﻓ ﺔﻋﻮﻤﳎ ﻦﻋ ﺓﺭﺎﺒﻋ ﻢﻴﻘﻟﺍ ﻦﻣ ﻝﻭﺪﳉﺍ ﰲ ﺢﺿﻮﻣ ﻮﻫ ﺎﻤﻛ ) 1 ( ﱄﺍﻮﳌﺍ : ﻝﻭﺪﳉﺍ ) 1 :( ﻢﻴﻗ ﺞﺘﻨﳌﺍ . ﻝﺎﺍ ﻯﻮﺘﺴﳌﺍ ﺔﻤﻴﻘﻟﺍ ﺽﺮﻌﻟﺍ ﺝﺎﺘﻧﻹﺍ ﻖﻳﻮﺴﺘﻟﺍﻭ ﺔﻔﻠﻜﺘﻟﺍ ﺔﻤﻴﻗ : ﻖﻳﻮﺴﺗ ،ﺮﻳﻮﻄﺘﻟﺍﻭ ﺚﺤﺒﻟﺍ ،ﺝﺎﺘﻧﻹﺎﺑ ﺔﻘﻠﻌﺘﳌﺍ ﻒﻴﻟﺎﻜﺘﻟﺍ ﻞﻛ ﻥﺃ ﲎﻌﲟ ﺞﺘﻨﳌﺍ ﻥﺃ ﺐﳚ ﺔﻳﺩﺎﳌﺍ ﺔﻤﻴﻘﻟﺍ ﺮﻳﺪﻘﺘﻟ ﻊﺟﺮﻣ ﱪﺘﻌﻳ ﻪﻧﻷ ،ﺔﻔﻠﻜﺘﻟﺍ ﺮﻌﺳ ﻦﻤﺿ ﺔﺟﺭﺪﻣ ﻥﻮﻜﺗ ﺞﺘﻨﻤﻠﻟ . ﺐﻠﻄﻟﺍ ﻙﻼﻬﺘﺳﺍ ﻝﺎﻤﻌﺘﺳﺍﻭ ﺔﻴﻟﺎﻤﻌﺘﺳﺍ ﺔﻤﻴﻗ : ﻦﻣ ﺎﻬﻴﻠﻋ ﻞﺼﺤﺘﳌﺍ ﺕﺎﻣﺪﳋﺎﺑ ﻖﻠﻌﺘﺗ ﺞﺘﻨﳌﺍ ﺔﻴﺗﺍﺬﻟﺍ ﻪﺼﺋﺎﺼﺧﻭ ﻪﺗﺍﺭﺪﻘﺑ ﺔﻄﺒﺗﺮﳌﺍﻭ . ﻥﻮﻤﻀﳌﺍ ﻱﺰﻣﺮﻟﺍ ﺔﻳﻮﻨﻌﳌﺍ ﺔﻤﻴﻘﻟﺍ : ﺓﺭﻮﺼﺑ ﺔﻄﺒﺗﺮﻣ ﺓﺮﻜﻓ ﺞﺘﻨﳌﺍ ﻦﻋ ﺔﻠﻘﺘﺴﻣ ﺔﻤﻴﻗ ﻲﻫﻭ ،ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﺎﻬﻴﻠﻋ ﻞﺼﳛ ﱵﻟﺍ ﻞﻛ ﺓﺭﻭﺮﻀﻟﺎﺑ ﺲﻴﻠﻓ ،ﺔﻴﻟﺎﻤﻌﺘﺳﻻﺍ ﺔﻤﻴﻘﻟﺍ ﺞﺘﻨﳌﺍ ﺔﻴﻟﺎﻤﻌﺘﺳﺍ ﺔﻤﻴﻗ ﻪﻳﺪﻟ ﻥﻮﻜﺗ ﺔﻳﻮﻨﻌﻣ ﺔﻤﻴﻗ ﻩﺪﻨﻋ . ﺔﻴﻋﺎﻤﺘﺟﻻﺍ ﺔﻤﻴﻘﻟﺍ : ﻦﻣ ﺔﻛﺭﺪﳌﺍ ﺔﻌﻔﻨﳌﺍ ﻲﻫ ﺞﺘﻨﳌﺍ ﻥﻮﺑﺰﻠﻟ ﻲﻋﺎﻤﺘﺟﺍ ﺰﻛﺮﻣ ﻖﻴﻘﺤﺘﺑ ﺄﺸﻨﺗﻭ ، . ﺔﻴﻔﻃﺎﻌﻟﺍ ﺔﻤﻴﻘﻟﺍ : ﻊﻴﻄﺘﺴﻳ ﺎﻣﺪﻨﻋ ﺯﱪﺗ ﺞﺘﻨﳌﺍ ﺔﻴﻔﻃﺎﻋ ﻝﺎﻌﻓﺃ ﺩﻭﺩﺭﻭ ﺮﻋﺎﺸﻣ ﺓﺭﺎﺛﺇ ﻯﺪﻟ ﻪﻴﻠﻤﻌﺘﺴﻣ . ﻝﻮﻀﻔﻟﺍ ﻉﺎﺒﺷﺇ ﺔﻤﻴﻗ : ﻦﻣ ﻪﻠﻤﳛ ﺎﲟ ﻝﻮﻀﻔﻟﺍ ﺓﺭﺎﺛﺇ ﻰﻠﻋ ﺝﻮﺘﻨﳌﺍ ﺓﺭﺪﻗ ﺔﺠﻴﺘﻧ ﺄﺸﻨﺗ ﱵﻟﺍ ﺔﻌﻔﻨﳌﺍ ﻲﻫ ﻪﻠﻤﻌﺘﺴﻳ ﻭﺃ ﻪﻜﻠﳝ ﻦﻣ ﺪﻨﻋ ﺓﺭﺎﺛﻹﺍﻭ ﺔﺠﻬﺒﻟﺍ ﺪﻟﻮﻳ ﻪﻧﺍ ﻭﺃ ،ﺰﻴﳑﻭ ﺪﻳﺪﺟ . ﻕﻮﺴﻟﺍ ﺕﻼﻣﺎﻌﳌﺍ ﺔﻴﻟﺩﺎﺒﺗ ﺔﻤﻴﻗ : ﺔﻤﻴﻘﻟﺍ ﻩﺬﻫ ﻖﻠﻌﺘﺗ ﺝﻮﺘﻨﳌﺍ ﺔﺿﻭﺎﻔﻣ ﺔﻴﻧﺎﻜﻣﺈﺑ . ﺭﺪﺼﳌﺍ : ﻟﺍ ﺩﺍﺪﻋﺇ ﻦﻣ ﺚﺣﺎﺒ ﻰﻠﻋ ﺩﺎﻤﺘﻋﻻﺎﺑ :
- Jean Jaques LAMBIN, Marketing Stratégique (du Marketing a l'orientation Marché), Edition International, Paris, 4ème édition, 1998, p: 98.
- Guy AUDIGER, Marketing pour l'entreprise, Gualino éditeur, Paris, 2003, p: 155.
15
Jokung OCTAVE, Introduction au Management de valeur, DUNOD, Paris, 2001, p: 19.
16
120 ﻝﻭﺪﳉﺍ ﻝﻼﺧ ﻦﻣ ) 1 ( ﻥﺃ ﲔﺒﺘﻳ ﻩﻼﻋﺃ ﺞﺘﻨﳌﺍ ،ﺔﻴﻟﺎﻤﻌﺘﺳﻻﺍ ﺔﻤﻴﻘﻟﺍ ﻦﻤﻓ ،ﻒﻠﺘﳐ ﻢﻴﻗ ﻥﻮﺑﺰﻠﻟ ﻡﺪﻘﻳ ،ﺮﺧﺁ ﱃﺇ ﻥﻮﺑﺯ ﻦﻣ ﻢﻴﻘﻟﺍ ﻩﺬﻫ ﻙﺍﺭﺩﺇ ﻒﻠﺘﳜﻭ ﻝﻮﻀﻔﻟﺍ ﻉﺎﺒﺷﺇﻭ ﺔﻴﻔﻃﺎﻌﻟﺍ ﺔﻤﻴﻘﻟﺍ ،ﺔﻴﻋﺎﻤﺘﺟﻻﺍ ﺔﻤﻴﻘﻟﺍ ﱃﺇ ﻤﺘﻟﺍ ﻦﺴﳛﻭ ،ﺔﻓﺮﻌﻣﻭ ﺎﻴﻋﻭ ﺮﺜﻛﺃ ﺢﺒﺻﺃ ﻡﻮﻴﻟﺍ ﻥﻮﺑﺰﻓ ﲔﺑ ﺰﻴﻴ ﺕﺎﺠﺘﻨﻣ ،ﻞﺋﺍﺪﺒﻟﺍ ﻢﻴﻘﻳ ﻒﻴﻛ ﺍﺪﻴﺟ ﻙﺭﺪﻳﻭ ،ﺖﻧﺮﺘﻧﺍ ،ﺯﺎﻔﻠﺗ ﺔﻔﻠﺘﺨﳌﺍ ﺭﺩﺎﺼﳌﺍ ﻦﻣ ﺎﻫﺎﻘﻠﺘﻳ ﱵﻟﺍ ﺕﺎﻣﻮﻠﻌﳌﺍ ﺔﺠﻴﺘﻧ ﺍﺬﻫﻭ ... ﲔﺴﲢ ﺔﺴﺳﺆﳌﺍ ﻰﻠﻋ ﺍﺬﳍ ،ﱁﺍ ﺀﺍﺩﺃ ﺎﺎﺠﺘﻨﻣ ،ﺀﺎﻨﺘﻗﺍ ﺔﻴﻠﻤﻋ ﺱﺭﺎﳝ ﺎﻣﺪﻨﻋ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﻥﻷ ،ﻢﻫﺎﺿﺭ ﺐﺴﻜﻟ ﺎﻬﻨﺋﺎﺑﺯ ﺕﺎﻌﻗﻮﺗ ﻊﻣ ﺐﺳﺎﻨﺘﻳ ﺎﲟ ﺐﻳﺮﲡ ﰒ ﺏﺎﺴﺘﻛﺍ ﺘﻨﳌﺍ ﺞ ﺺﺋﺎﺼﺧﻭ ﺎﻳﺍﺰﻣ ﻰﻠﻋ ﻪﻠﺼﲢﻭ ﻪﻛﺍﺭﺩﺇ ﺔﺠﻴﺘﻧ ﺎﺿﺮﻟﺎﺑ ﺮﻌﺸﻴﺳ ﻪﻧﺈﻓ ،ﻪﻛﻼﻬﺘﺳﺍﻭ ﺪﻟﻮﻳ ﺎﻣ ﺍﺬﻫﻭ ،ﺎﻬﻴﻠﻋ ﻝﻮﺼﳊﺍ ﻊﻗﻮﺘﻳ ﻥﺎﻛ ﱵﻟﺍ ﻚﻠﺗ ﻦﻋ ﺪﻳﺰﺗﻭ ﻕﻮﻔﺗ ﻊﻓﺎﻨﻣ ﻪﻟ ﻖﻘﺤﺘﺗ ﺚﻴﺣ ،ﺔﻓﺎﻀﻣ ﺔﻗﻼﻌﺑﻭ ﺍﲑﺒﻛ ﺎﻃﺎﺒﺗﺭﺍ ﺔﻛﺭﺪﳌﺍ ﺔﻤﻴﻘﻟﺎﺑ ﺎﺿﺮﻟﺍ ﻂﺒﺗﺮﻳ ﻪﻴﻠﻋﻭ ﺎﺿﺮﻟﺍ ﱄﺎﺘﻟﺎﺑﻭ ﺱﺎﻤﳊﺍﻭ ﺡﺮﻔﻟﺎﺑ ﺭﻮﻌﺸﻟﺍ ﻳﻭ ،ﺔﻳﺩﺮﻃ ﻞﻜﺸﻟﺍ ﰲ ﺢﺿﻮﻣ ﻮﻫ ﺎﻤﻛ ﺔﺗﻭﺎﻔﺘﻣ ﺕﺎﺟﺭﺪﺑ ﺎﺿﺮﻟﺍ ﰐﺄ ) 2 ( ﱄﺍﻮﳌﺍ : Source: Bernard DIRIDOLLOU, Le client au cœur de l'organisation (La Qualité en
Action), Edition d'Organisation, Paris, 2ème édition, 2001, p: 34.
ﻞﻜﺸﻟﺍ ﻝﻼﺧ ﻦﻣ ) 2 ( ﻦﻋ ﻲﺿﺍﺭ ﻮﻫ ﻦﻣ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟﺍ ﻦﻣ ﺪﺟﻮﻳ ﻪﻧﺍ ﻆﺣﻼﻳ ﺞﺘﻨﳌﺍ ﻊﻨﺘﻘﻣ ﲑﻏ ﻦﻜﻟﻭ ﺩﻭﺪﳏ ﻞﺜﻣ ﺔﻨﻴﻌﻣ ﺏﺎﺒﺳﺄﺑ ﻩﺎﺿﺭ ﻂﺒﺗﺮﻳﻭ ،ﺎﻣﺎﲤ ﻞﺋﺍﺪﺑ ﺩﻮﺟﻭ ﻡﺪﻋ ،ﺽﺮﻌﻟﺍ ﺔﻳ ... ﱁﺍ ، 17 ﻦﻋ ﲔﺿﺍﺭ ﻦﺋﺎﺑﺯﻭ 17 ،ﺝﺍﺭﺩ ﺔﺤﻴﻠﺻ ﺔﻠﻴﺒﻧ ﻩﺀﻻﻭ ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﻯﺪﻟ ﺔﻤﻴﻘﻠﻟ ﺔﺴﺳﺆﳌﺍ ﻖﻠﺧ " ﻱﺯﺎﺟ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﻦﺋﺎﺑﺯ ﺔﻟﺎﺣ ﺔﺳﺍﺭﺩ Gsm " ، ،ﲑﻴـﺴﺘﻟﺍ ﻡﻮﻠﻋﻭ ﺔﻳﺩﺎﺼﺘﻗﺍ ﻡﻮﻠﻌﻟﺍ ﺔﻴﻠﻛ ،ﻝﺎﻤﻋﻷﺍ ﺓﺭﺍﺩﺇ ﺺﺼﲣ ،ﲑﻴﺴﺘﻟﺍ ﻡﻮﻠﻋ ﰲ ﲑﺘﺴﺟﺎﻣ ﺓﺩﺎﻬﺷ ﻞﻴﻨﻟ ﺔﻣﺪﻘﻣ ﺓﺮﻛﺬﻣ ،ﺮﺋﺍﺰﳉﺍ ،ﺮﺋﺍﺰﳉﺍ ﺔﻌﻣﺎﺟ 2005 - 2006 ﺹ ، : 122 . ) ﻝﻭﻷﺍ ﻯﻮﺘﺴﳌﺍ :( ﻂﺳﻮﺘﳌﺍ ﺎﺿﺮﻟﺍ ) ﱐﺎﺜﻟﺍ ﻯﻮﺘﺴﳌﺍ :( ﻞﻣﺎﻜﻟﺍ ﺎﺿﺮﻟﺍ ) ﺚﻟﺎﺜﻟﺍ ﻯﻮﺘﺴﳌﺍ :( ﺵﺎﻫﺩﻹﺍ ﻞﻜﺸﻟﺍ ) 2 :( ﺔﻤﻴﻘﻟﺍ ﺐﺴﺣ ﺎﺿﺮﻠﻟ ﺔﺛﻼﺜﻟﺍ ﺕﺎﻳﻮﺘﺴﳌﺍ
121 ﺞﺘﻨﳌﺍ ﻦﻋ ﺍﺪﺟ ﻥﻮﺿﺮﻳ ﻦﺋﺎﺑﺯ ﻙﺎﻨﻫﻭ ،ﻞﺒﻘﺘﺴﳌﺍ ﰲ ﻪﻟﺎﻤﻌﺘﺳﺍ ﺓﺩﻭﺎﻌﻣ ﺔﺟﺭﺩ ﱃﺇ ﺞﺘﻨﳌﺍ ﻪﺗﺀﺎﻔﻜﺑ ﲔﻌﻨﺘﻘﻣ ﻢﺎﻌﻗﻮﺗ ﻞﻛ ﱯﻠﻴﺳﻭ ﻞﺒﻘﺘﺴﳌﺍ ﰲ ﻪﻧﻮﻠﻤﻌﺘﺴﻴﺳ ﻢﺃ ﻦﻣ ﻦﻳﺪﻛﺄﺘﻣﻭ . ﺍ ﺎﻬﻛﺭﺪﻳ ﱵﻟﺍ ﺔﻤﻴﻘﻠﻟ ﺎﻌﺒﺗ ﻥﻮﻜﺗ ﺔﺗﻭﺎﻔﺘﳌﺍ ﺎﺿﺮﻟﺍ ﺕﺎﺟﺭﺩﻭ ﺔﻴﺴﻴﺋﺭ ﺙﻼﺛ ﺕﺎﻳﻮﺘﺴﻣ ﱪﻋ ﻥﻮﺑﺰﻟ ﻲﻠﻳ ﺎﻤﻛ ﻲﻫﻭ : 18 -ﻝﻭﻷﺍ ﻯﻮﺘﺴﳌﺍ : ﺔﻘﻠﻌﺘﳌﺍ ﺔﻤﻴﻘﻟﺎﺑ ﻖﻠﻌﺘﻳ ﺞﺘﻨﳌﺎﺑ ﺀﺍﺩﺃ ﰲ ﺔﻘﻘﺤﺘﳌﺍ ﻊﻓﺎﻨﳌﺍ ﻞﺜﲤ ﱵﻟﺍﻭ ،ﻪﺴﻔﻧ ﺞﺘﻨﳌﺍ ، ﻲﻫﻭ ﺔﻴﻔﻴﻇﻮﻟﺍ ﺔﻤﻴﻘﻟﺍ ﰲ ﻞﺜﻤﺘﺗ ﺞﺘﻨﻤﻠﻟ ﻮﻫ ﺎﻣ ﻝﻮﺒﻗ ﻰﻠﻋ ﺮﺼﺘﻘﻳﻭ ﱃﻭﻷﺍ ﺔﺟﺭﺪﻟﺍ ﻦﻣ ﺎﺿﺮﻟﺍ ﻥﻮﻜﻳ ﺎﻬﻴﻓﻭ ، ﺮﻓﻮﺘﻣ . -ﱐﺎﺜﻟﺍ ﻯﻮﺘﺴﳌﺍ : ﺔﺒﺣﺎﺼﳌﺍ ﺕﺎﻣﺪﳋﺍ ﺎﻬﻘﻘﲢ ﱵﻟﺍ ﺔﻘﻘﶈﺍ ﺔﻤﻴﻘﻟﺎﺑ ﻖﻠﻌﺘﻳ ﺞﺘﻨﻤﻠﻟ ﻞﻤﳊﺍ ﺔﻟﻮﻬﺳ ﻞﺜﻣ ، ﻦﻳﺰﺨﺘﻟﺍﻭ ﺔﻧﺎﻴﺼﻟﺍﻭ ﻦﺤﺸﻟﺍﻭ ،ﻞﻘﻨﻟﺍﻭ ... ﺪﻨﻋ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﺎﻬﻴﻠﻋ ﻞﺼﳛ ﱵﻟﺍ ﺕﺎﻣﺪﳋﺍ ﻊﻴﲨ ﻞﺜﲤﻭ ،ﱁﺍ ﺎﻬﺘﻤﻴﻗ ﻦﻋ ﻩﺎﺿﺭ ﱃﺇ ﺔﻓﺎﺿﺇ ،ﻩﺎﺿﺭ ﺔﺟﺭﺩ ﻦﻣ ﻊﻓﺮﺗ ﱵﻟﺍﻭ ،ﺀﺍﺮﺸﻟﺍ ﺔﻴﻠﻤﻌﺑ ﻪﻣﺎﻴﻗ ﻞﺒﻗ ﱴﺣﻭ ﺪﻌﺑﻭ ،ﺔﻴﻔﻴﻇﻮﻟﺍ ﻊﻨﺘﻘﻣﻭ ﺎﻣﺎﲤ ﻲﺿﺍﺭ ﺢﺒﺼﻴﻓ ﺞﺘﻨﳌﺎﺑ ؛ -ﺚﻟﺎﺜﻟﺍ ﻯﻮﺘﺴﳌﺍ : ﻡﻮﻘﺗ ﱵﻟﺍ ﺔﺻﺎﳋﺍ ﺕﺍﺭﺩﺎﺒﳌﺍ ﰲ ﺔﻠﺜﻤﺘﳌﺍﻭ ﺔﻘﻘﶈﺍ ﺔﻤﻴﻘﻟﺍ ﻪﻠﺘﲢ ﻱﺬﻟﺍ ﻯﻮﺘﺴﳌﺍ ﻮﻫﻭ ﺍﺰﻴﲤ ﻞﻜﺸﺗﻭ ،ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﱀﺎﺼﻟ ﺔﺴﺳﺆﳌﺍ ﺎ ﺕﺎﺠﺘﻨﳌ ﻦﻋ ﺔﺴﺳﺆﳌﺍ ﺕﺎﺠﺘﻨﻣ ﻦﻜﳝ ﺎﻣ ﻲﻫﻭ ،ﲔﺴﻓﺎﻨﳌﺍ ﻚﻟﺫ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﻊﻗﻮﺘﻳ ﻥﺃ ﻥﻭﺩ ﻪﺑ ﻡﺎﻴﻘﻟﺍ ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﻩﺎﺿﺭ ﺔﺟﺭﺩ ﻦﻣ ﻊﻓﺮﻳﻭ ﻪﺸﻫﺪﻳ ﺎﻣ ﻮﻫﻭ ،ﻞﺒﻗ ﻦﻣ ﺍﺬﻫ ﺀﺍﺮﺷ ﺓﺩﺎﻋﻹ ﻪﺴﻤﳛﻭ ﺞﺘﻨﳌﺍ ﲔﻄﻴﶈﺍ ﺚﺣﻭ ، ﻊﺘﻤﺘﻟﺍﻭ ﺓﺩﺎﻔﺘﺳﻻﺍﻭ ﻪﻟﺎﻤﻌﺘﺳﺍﻭ ﻪﻛﻼﺘﻣﺍ ﱃﺇ ﻪﺑ ﺓﺩﺮﻔﺘﳌﺍ ﻪﺼﺋﺎﺼﲞ . ﻱﻮﻗ ﺮﺷﺆﻣ ﻞﺜﳝ ﻪﻧﺃ ﺚﻴﺣ ،ﺎﺿﺮﻟﺍ ﻦﻣ ﱄﺎﻌﻟﺍ ﻯﻮﺘﺴﳌﺍ ﺍﺬﻫ ﱃﺇ ﻝﻮﺻﻮﻟﺍ ﰲ ﺔﺴﺳﺆﳌﺍ ﺐﻏﺮﺗ ﻢﻬﺻﻼﺧﺇﻭ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟﺍ ﺀﻻﻭ ﻰﻠﻋ ﻝﻮﺼﺤﻠﻟ ﺕﺎﺠﺘﻨﻤﻠﻟ ﻯﻮﺘﺴﻣ ﺐﻗﺍﺮﺗ ﻥﺃ ﺔﺴﺳﺆﳌﺍ ﻰﻠﻋ ﺐﳚ ﺍﺬﳍ ،ﺔﺴﺳﺆﳌﺍ ﻪﻨﻣ ﻊﻓﺮﻟﺍ ﻝﻭﺎﲢﻭ ﺎﻬﻨﺋﺎﺑﺯ ﻯﺪﻟ ﺎﺿﺮﻟﺍ . ﻮﺘﺴﻣ ﱃﺇ ﱃﻭﻷﺍ ﺎﺿﺮﻟﺍ ﻯﻮﺘﺴﻣ ﻲﻄﲣ ﰲ ﻦﻤﻜﻳ ﻱﺪﺤﺘﻟﺍ ﻥﺇ ،ﺔﺸﻫﺪﻟﺍﻭ ﺱﺎﻤﳊﺎﺑ ﻊﺒﺸﳌﺍ ﺎﺿﺮﻟﺍ ﻯ ﻥﺃ ﺚﻴﺣ ،ﻊﻗﻮﺘﳌﺍ ﻊﻣ ﻲﻠﻌﻔﻟﺍ ﺎﺿﺮﻟﺍ ﻯﻮﺘﺴﻣ ﺲﻴﻘﺗ ﻥﺃ ﺔﺴﺳﺆﳌﺍ ﻰﻠﻋ ﺐﳚ ﺔﻠﺣﺮﳌﺍ ﻩﺬﻫ ﱃﺇ ﻝﻮﺻﻮﻠﻟﻭ ﻪﺟﻮﺗ ﱄﺎﺘﻟﺎﺑﻭ ﺎﺿﺮﻟﺍ ﻡﺪﻌﺑ ﺭﻮﻌﺷ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﻯﺪﻟ ﺪﻟﻮﻳ ﻲﻠﻌﻔﻟﺍ ﺎﺿﺮﻟﺍ ﻊﻗﻮﺘﳌﺍ ﺎﺿﺮﻟﺍ ﺯﻭﺎﲡ ﻭﺃ ﻯﻭﺎﺴﺗ ﺿﺮﻟﺍ ﱃﺇ ﻝﻮﺻﻮﻟﺍ ﻡﺪﻋ ﺏﺎﺒﺳﺃ ﺔﻓﺮﻌﳌ ﺎﻫﺩﻮﻬﺟ ﻞﻛ ﺔﺴﺳﺆﳌﺍ ﺔﻣﺯﻼﻟﺍ ﺕﺍﺀﺍﺮﺟﻹﺍ ﻞﻛ ﺫﺎﲣﺍﻭ ﻊﻗﻮﺘﳌﺍ ﺎ ﺭﻮﻌﺷ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﻯﺪﻟ ﺪﻟﻮﻳ ﻊﻗﻮﺘﳌﺍ ﺎﺿﺮﻟﺍ ﻲﻠﻌﻔﻟﺍ ﺎﺿﺮﻟﺍ ﺯﻭﺎﲡ ﻭﺃ ﻯﻭﺎﺴﺗ ﺍﺫﺇ ﺎﻣﺃ ،ﺎﺿﺮﻟﺍ ﻡﺪﻋ ﺔﻟﺎﺣ ﻱﺩﺎﻔﺘﻟ ﺎﺿﺮﻟﺍ ﺕﺎﻳﻮﺘﺴﻣ ﻰﻠﻋﺃ ﱃﺇ ﻝﻮﺻﻮﻠﻟ ﺔﻴﺠﻴﺗﺍﺮﺘﺳﺇ ﻊﺿﻭﻭ ﺔﺴﺳﺆﳌﺍ ﻑﺍﺪﻫﺃ ﺪﻳﺪﲢ ﻢﺘﻳ ﱄﺎﺘﻟﺎﺑﻭ ﺎﺿﺮﻟﺎﺑ . 18
122 ﱐﺎﺜﻟﺍ ﺭﻮﶈﺍ : ﺔﻠﻣﺎﺸﻟﺍ ﺓﺩﻮﳉﺍ ﻡﻮﻬﻔﻣ ﺓﺪﻳﺪﳉﺍ ﺔﻴﻣﻮﻤﻌﻟﺍ ﺓﺭﺍﺩﻹﺍ ﺭﺎﻃﺇ ﻦﻤﺿ ﺕﺎﻤﻈﻨﻤﻠﻟ ﺎﻓﺪﻫ ﺭﺎﺻ ﺎﳕﺇ ﻭ ،ﻂﻘﻓ ﻝﺎﻤﻋﻷﺍ ﻉﺎﻄﻗ ﺕﺎﻤﻈﻨﻣ ﻑﺪﻫ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﻮﳓ ﻪﺟﻮﺘﻟﺍ ﺪﻌﻳ ﱂ ﻒﻴﻟﺎﻜﺘﻟﺍ ﺓﺩﺎﻳﺯ ﻚﻟﺬﻛ ﻭ ﻲﻣﻮﻜﳊﺍ ﻞﻤﻌﻠﻟ ﻪﺟﻮﳌﺍ ﺩﺎﻘﺘﻧﻻ ﺔﻬﺟﺍﻮﻣ ﺎﳕﺇ ﻭ ﺔﺴﻓﺎﻨﳌﺍ ﺐﺒﺴﺑ ﺲﻴﻟ ﺔﻴﻣﻮﻤﻌﻟﺍ ﺎﻴﺒﺴﻧ ﺓﺭﺩﺎﻧ ﺔﻴﻣﻮﻤﻋ ﺩﺭﺍﻮﻣ ﻞﺑﺎﻘﻣ ﰲ ﺔﻴﻣﻮﻤﻌﻟﺍ . ﰎ ﻚﻟﺬﻟ ﻡﺎﻴﻘﻠﻟ ﺔﻳﲑﻴﺴﺘﻟﺍ ﺐﻴﻟﺎﺳﻷﺍ ﺐﺴﻧﺍ ﻦﻋ ﺚﺤﺒﻟﺍ ﺔﻤﻈﻨﳌﺍ ﰲ ﺩﺮﻓ ﻞﻛ ﻑﺮﻃ ﻦﻣ ﺔﻟﻭﺬﺒﳌﺍ ﺩﻮﻬﳉﺍ ﻚﻠﺗ ﻞﺜﲤ ﺎﻷ ﺎﻬﳘﺃ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟﺍ ﺓﺩﻮﳉﺍ ﺓﺭﺍﺩﺇ ﺖﻧﺎﻜﻓ ﻚﻟﺬﺑ ﰲ ﺓﺪﻤﺘﻌﻣ ،ﺔﻣﺪﳋﺍ ﻦﻣ ﻦﻳﺪﻴﻔﺘﺴﳌﺍ ﲔﻨﻃﺍﻮﳌﺍ ﺕﺎﻌﻗﻮﺘﻟ ﺔﻠﺑﺎﻘﻣ ﺀﺍﺩﻷﺍ ﺮﻳﻮﻄﺘﻟ ﻞﺻﺍﻮﺘﻣ ﻞﻜﺸﺑﻭ ،ﺔﻴﻣﻮﻤﻌﻟﺍ ﻷﺍﻭ ﺉﺩﺎﺒﳌﺍ ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻤﳎ ﻚﻟﺫ ﻴﻟﺎﺳ ﺐ ﺕﺍﺀﺍﺮﺟﻹﺍﻭ . 1 -ﺔﻴﻣﻮﻤﻌﻟﺍ ﺔﻣﺪﳋﺍ ﺓﺩﻮﺟ ﻡﻮﻬﻔﻣ : 1 -1 -ﺓﺩﻮﳉﺍ ﻒﻳﺮﻌﺗ : ﺐﻌﺼﻟﺍ ﻦﻣﻭ ،ﺓﺩﻮﳉﺍ ﻉﻮﺿﻮﲟ ﲔﻤﺘﻬﳌﺍﻭ ﺏﺎﺘﻜﻟﺍ ﺎﻫﺩﺭﻭﺃ ﱵﻟﺍ ﺕﺎﻔﻳﺮﻌﺘﻟﺍ ﺖﻨﻳﺎﺒﺗﻭ ﺕﺩﺪﻌﺗ ﺪﻘﻟ ﱵﻟﺍ ﻒﻳﺭﺎﻌﺘﻟﺍ ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻤﳎ ﻝﻼﺧ ﻦﻣ ﺡﻮﺿﻮﺑ ﻚﻟﺫ ﺮﻬﻈﻴﺳ ،ﻥﻮﻤﻀﳌﺍﻭ ﲎﻌﳌﺍ ﺩﺪﳏ ﺎﻔﻳﺮﻌﺗ ﺪﳒ ﻥﺃ ﺍﺬﻫ ﰲ ﺎﻫﺩﺭﻮﻨﺳ ﺩﺪﺼﻟﺍ : ﺔﻴﻜﻳﺮﻣﻷﺍ ﺔﻴﻌﻤﳉﺍ ﺐﺴﺣ ﺓﺩﻮﺠﻠﻟ : " ﺔﻣﺪﳋﺍ ﻭﺃ ﺔﻌﻠﺴﻠﻟ ﺔﻴﻠﻜﻟﺍ ﺺﺋﺎﺼﳋﺍﻭ ﺕﺎﻤﺴﻟﺍ ﻲﻫ ﺓﺩﻮﳉﺍ ﺔﻴﻨﻤﻀﻟﺍ ﺕﺎﺟﺎﳊﺍ ﻭﺃ ﺏﻮﻠﻄﳌﺎﺑ ﺀﺎﻓﻮﻟﺍ ﺎﺭﺪﻗ ﻖﺑﺎﻄﺗ ﱵﻟﺍ ". 19 ﺐﺴﺣ Joseph Juran : ﻲﻫ ﺓﺩﻮﳉﺍ : 20 -ﺔﻣﺪﳋﺎﺑ ﲔﻴﻨﻌﳌﺍ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟﺍ ﺪﻳﺪﲢ ؛ -ﻦﺋﺎﺑﺰﻟﺍ ﺀﻻﺆﻫ ﺕﺎﺟﺎﺣ ﻒﻳﺮﻌﺗﻭ ﺪﻳﺪﲢ ؛ ﻪﺗﺎﻫ ﺔﲨﺮﺗ ﱃﺇ ﺕﺎﺟﺎﳊﺍ ﺔﻣﺪﳋﺍ ﺺﺋﺎﺼﺧﻭ ﺕﺎﻔﺻ ؛ ﺔﻴﻟﺎﺘﻟﺍ ﺔﻐﻴﺼﻟﺍ ﺐﺴﺣ ﺎﻬﺣﺮﺷ ﻚﻟﺬﻛ ﻦﻜﳝ : 21 Q = P/A ﺚﻴﺣ : Q : ﺓﺩﻮﳉﺍ ﻲﻫ ؛ A : ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﻝﺎﻣﺁ ؛ P : ﺔﺠﻴﺘﻨﻟﺍ . 19 ،ﻦﻳﺪﻟﺍ ﻦﻳﺭ ﺡﺎﺘﻔﻟﺍ ﺪﺒﻋ ﺪﻳﺮﻓ ﺔﻴﺑﺮﻌﻟﺍ ﺕﺎﺴﺳﺆﳌﺍ ﰲ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟﺍ ﺓﺩﻮﳉﺍ ﺓﺭﺍﺩﺇ ﻖﻴﺒﻄﺘﻟ ﻲﻤﻠﻌﻟﺍ ﺞﻬﻨﳌﺍ ،ﺓﺮﻫﺎﻘﻟﺍ ، 1996 ، ﺹ : 10 .
20 JOSEPH Juran, la qualité dans les services, traduit de l’américain par opéra
traduction (Monique speedy), AFNOR gestion, paris, 1987, P :12.
21 Centre du commerce international (CCI), application des systèmes de qualité ISO
123 ﺖﻧﺎﻛ ﺍﺫﺈﻓ Q = 1 ﱃﺇ ﻝﻮﺻﻮﻟﺍﻭ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﻝﺎﻣﺁ ﻖﻴﻘﲢ ﰲ ﺖﺤﳒ ﺔﺴﺳﺆﳌﺍ ﻥﺃ ﻝﻮﻘﻧ ،ﻩﺎﺿﺭ ﺜﳌﺍ ﺔﻴﻌﺿﻮﻟﺍ ﱪﺘﻌﺗﻭ ﻴﻟﺎ ﺔ. ﰲ ﺓﺩﻮﳉﺍ ﻡﻮﻬﻔﻣ ﻥﺃ ﺞﺘﻨﺘﺴﻧ ﻥﺃ ﻦﻜﳝ ،ﺓﺩﻮﺠﻠﻟ ﺔﻘﺑﺎﺴﻟﺍ ﺕﺎﻔﻳﺮﻌﺘﻟﺍ ﻝﻼﺧ ﻦﻣ ﺞﺘﻨﳌﺍ ﻥﻮﻜﺗ ﻱﺩﺎﳌﺍ ﺔﻳﺩﺎﳌﺍ ﺕﺎﻔﺻﺍﻮﳌﺎﺑ ﺔﻄﺒﺗﺮﻣ ﺞﺘﻨﻤﻠﻟ ،ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﺲﲝ ﺔﻄﺒﺗﺮﻣ ﻥﻮﻜﺗ ﺔﻣﺪﳋﺍ ﰲ ﺎﻤﻨﻴﺑ ،ﻪﺘﻌﻴﺒﻄﺑ ﺱﻮﻤﻠﻣ ﻪﻧﻷ ؛ ﻯﺮﺧﺃ ﺓﺭﺎﺒﻌﺑ ﻱﺃ ،ﺔﻣﺪﳋﺍ ﻪﻴﻘﻠﺗ ﻞﺒﻗ ﻦﻣ ﻩﺮﻈﺘﻨﻳ ﻥﺎﻛ ﺎﻣﻭ ،ﻝﺎﻣﻵﺍﻭ ﺼﺨﺷ ﻥﻮﻜﺗ ﺓﺩﻮﳉﺍ ﱃﺇ ﺔﻴ ﺎﻣ ﺪﺣ . ﻦﻣ ﺪﻳﺪﻌﻟﺍ ﺎﻬﺳﺭﺎﳝ ﺔﻘﻴﻘﺣ ﻲﻫ ﻞﺑ ،ﻖﻴﻘﺤﺘﻟﺍ ﻞﻴﺤﺘﺴﻣ ﺎﻤﻠﺣ ﺖﺴﻴﻟ ﺓﺩﻮﳉﺍ ﻥﺃ ﻝﻮﻘﻧ ،ﲔﺘﻟﺎﳊﺍ ﺎﺘﻠﻛ ﰲﻭ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﺱﺎﻘﻣ ﺐﺴﺣ ﺔﻣﺪﳋﺍ ﻢﻴﻤﺼﺗ ﻱﺃ ،ﺔﻴﻌﻗﺍﻭ ﺔﻘﻳﺮﻄﺑ ﺎﻬﻴﻟﺇ ﺮﻈﻨﻟﺍ ﰎ ﺎﳌﺎﻃ ،ﺕﺎﺴﺳﺆﳌﺍ ﺩﺍﺮﻓﺃ . 1 -2 -ﺓﺩﻮﳉﺍ ﻢﻴﻫﺎﻔﻣ ﺭﻮﻄﺗ : 1 -2 -1 - ﺓﺩﻮﳉﺍ ﻞﺣﺍﺮﻣ : ﺓﺩﻮﳉﺍ ﻡﻮﻬﻔﻣ ﺮﻣ ﺪﻘﻟ ﺎﻤﻛ ﺭﺎﺼﺘﺧﺎﺑ ﺎﻫﺩﺭﻮﻧ ﺔﻴﺳﺎﺳﺃ ﻞﺣﺍﺮﻣ ﻊﺑﺭﺄﺑ ﻲﻠﻳ : 22 -ﱃﻭﻷﺍ ﺔﻠﺣﺮﳌﺍ : ﺞﺘﻨﳌﺍ ﺓﺩﻮﺟ / ﺔﻣﺪﳋﺍ : ﺀﺍﺩﺃﻭ ﺐﻴﻌﳌﺍ ﺝﺎﺘﻧﻹﺍ ﺔﺒﺴﻧ ﺾﻴﻔﲣ ﻰﻠﻋ ﺔﻠﺣﺮﳌﺍ ﻩﺬﻫ ﻡﻮﻘﺗ ﻰﻠﻋ ﻝﺎﻤﻌﻟﺍ ﺰﻴﻔﲢﻭ ،ﱃﻭﻷﺍ ﺓﺮﳌﺍ ﻦﻣ ﺎﺤﻴﺤﺻ ﻞﻤﻌﻟﺍ ﻡﺍﺰﺘﻟﻻﺍ ﺓﺩﻮﳉﺍ ﻁﻭﺮﺸﺑ ؛ -ﺔﻴﻧﺎﺜﻟﺍ ﺔﻠﺣﺮﳌﺍ : ﻼﺧ ﻦﻣ ،ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﺕﺎﺒﻏﺭ ﻉﺎﺒﺷﺇ ﻰﻠﻋ ﻡﻮﻘﺗ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟﺍ ﺔﺳﺍﺭﺩ ﻝ ﻑﺎﺸﺘﻛﻻ ﻢﺎﺟﺎﺣ ﺔﻣﺪﳋﺍ ﻭﺃ ﺞﺘﻨﳌﺍ ﻦﻣ ﻪﻧﻭﺮﻈﺘﻨﻳ ﺎﻣ ﻭ ﻢﺎﺒﻏﺭﻭ ؛ -ﺔﺜﻟﺎﺜﻟﺍ ﺔﻠﺣﺮﳌﺍ : ﻝﻼﺧ ﻦﻣ ،ﺔﺴﻓﺎﻨﳌﺍ ﰲ ﻲﺳﺎﺳﺃ ﻞﻣﺎﻌﻛ ﺓﺩﻮﳉﺍ ﺭﺎﺒﺘﻋﺍ ﻰﻠﻋ ﻡﻮﻘﺗ ﺔﻟﻭﺎﳏ ﻰﻠﻋ ﻑﺮﻌﺘﻟﺍ ﺔﻘﺒﻄﳌﺍ ﻢﺎﻴﺠﻴﺗﺍﺮﺘﺳﺍﻭ ﻕﻮﺴﻟﺍ ﰲ ﲔﺴﻓﺎﻨﳌﺍ ؛ -ﰒ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟﺍ ﺓﺩﻮﳉﺍ ﺓﺭﺍﺩﺇ ﺔﻠﺣﺮﻣ ﰐﺄﺗ ) ﺎﻣ ﰲ ﺔﺻﺎﺧ ﻖﻠﻌﺘﻳ ﺓﺭﺍﺩﻹﺎﺑ ﺔﻴﻣﻮﻤﻌﻟﺍ :( ﺔﻔﺼﺑ ﻢﻬﻔﻳ ﺚﻴﺣ ﺢﻠﻄﺼﳌﺍ ﺍﺬﻫ ﻦﻣ ﺓﺩﺮﳎ " ﺔﻠﻣﺎﺸﻟﺍ ﺓﺩﻮﳉﺍ " ﰲ ﺔﻛﺭﺎﺸﳌﺍ ﻪﻴﻠﻋ ﺐﳚ ﻭ ﻪﻨﻜﳝ ﻪﻌﻗﻮﻣ ﻦﻣ ﻭ ﺩﺮﻓ ﻞﻛ ﻥﺃ ﻰﻠﻋ ﲑﺒﻛ ﺭﺪﻘﺑ ﺪﻤﺘﻌﺗ ﺓﲑﺧﻷﺍ ﻩﺬﻫ ﺓﺩﻮﺟ ﻥﺃ ﻡﺍﺩﺎﻣ ،ﺔﻴﻣﻮﻤﻌﻟﺍ ﺕﺎﻃﺎﺸﻨﻠﻟ ﻲﻠﻜﻟﺍ ﲑﺴﻟﺍ ﲔﺴﲢ ﺔﻴﺳﺎﺳﺃﻭ ﺎﻴﻨﻣﺯ ﺔﻘﻴﻗﺩ ﺕﺎﻓﺮﺼﺗ . ﻰﻠﻋ ﺰﻴﻛﺮﺘﻟﺍ ﺐﳚ ،ﻚﻟﺫ ﻦﻣ ﺎﻗﻼﻄﻧﺍ ﲑﻴﺴﺗ ﲑﺒﻌﺗ ﺕﺎﻧﻮﻜﻣ ) ﻭﺃ ﺔﺑﺎﻗﺭ ( ﺔﻠﻣﺎﺸﻟﺍ ﺓﺩﻮﳉﺍ : -ﲔﻜﻠﻬﺘﺴﳌﺍ ﺕﺎﺟﺎﺣ ﻉﺎﺒﺷﺇ ﻥﺎﻤﺿ ﺔﻴﻧﺎﻜﻣﺇ ،ﺎﻨﻫ ﲏﻌﺗ ﺓﺩﻮﳉﺍ -؛ﲔﻨﻃﺍﻮﳌﺍ ،ﺝﺎﺘﻧﻹ ﺔﻨﻜﻤﳌﺍ ﺩﺎﻌﺑﻷﺍ ﻒﻠﺘﳐ ﰲ ﺓﺩﻮﳉﺍ ﻦﻋ ﺚﺤﺒﻟﺍ ،ﺎﻨﻫ ﲏﻌﺗﻭ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟﺍ ﱃﺇ ﺔﻣﺪﻘﳌﺍ ﺕﺎﻣﺪﳋﺍ ﺮﻳﻮﻄﺗ ﱃﺇ ﻱﺩﺆﻳ ﻱﺬﻟﺍ ﻞﻴﺒﺴﻟﺍ ﰲ ﺕﺎﺟﺎﳊﺍ ﻞﻴﻠﺤﺘﻟ ؛ﲔﻨﻃﺍﻮﳌﺍ 22 ،ﻲﻤﻠﺴﻟﺍ ﻲﻠﻋ ﻞﻫﺄﺘﻟﺍ ﺕﺎﺒﻠﻄﺘﻣﻭ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟﺍ ﺓﺩﻮﳉﺍ ﺓﺭﺍﺩﺇ ﻭﺰﻳﻺﻟ ،ﺓﺮﻫﺎﻘﻟﺍ ،ﻊﻳﺯﻮﺘﻟﺍﻭ ﺮﺸﻨﻟﺍﻭ ﺔﻋﺎﺒﻄﻠﻟ ﺐﻳﺮﻏ ﺭﺍﺩ ، 1995 ﺹ ، ﺹ 20 -21 .
124 -ﺗ ﺎﻫﺩﺍﺮﻓﺃ ﻭ ﺔﻤﻈﻨﳌﺍ ﻡﻮﻘﺗ ﺎﳍﻼﺧ ﻦﻣ ﱵﻟﺍ ﺔﻴﻧﺎﻜﻣﻹﺍ ﺎﻨﻫ ﲏﻌﺗ ﺔﺑﺎﻗﺭ ﻭﺃ ﲑﻴﺴ ﺓﺩﻮﳉﺍ ﻩﺬﻫ ﲔﺴﲢ ﰲ ﺔﻛﺭﺎﺸﳌﺎﺑ . ﻁﺎﺸﻨﻟﺍ ﻝﺎﳎ ﰲ ﻪﻘﻘﺣ ﺎﻤﻛ ،ﺔﻴﻣﻮﻤﻌﻟﺍ ﺕﺎﻃﺎﺸﻨﻟﺍ ﻝﺎﳎ ﰲ ﺎﺣﺎﳒ ﻡﻮﻬﻔﳌﺍ ﺍﺬﻫ ﻖﻘﳛ ﻥﺃ ﻦﻜﳝ ﻞﻬﻓ ؟ﺮﳊﺍ ﻱﺩﺎﺼﺘﻗﻻﺍ ﻰﻠﻋ ﺎﻫﺪﻋﺎﺴﺗ ﱵﻟﺍ ﺔﻴﻣﻮﻤﻌﻟﺍ ﻥﻭﺆﺸﻟﺍ ﺔﻠﻴﺳﻭ ﻪﻧﺃ ﻯﺮﻳ ﺾﻌﺒﻟﺍ ﻉﺎﻄﻘﻟﺍ ﺔﺴﻓﺎﻨﻣ ﺔﻬﺟﺍﻮﻣ ﲔﻨﻃﺍﻮﳌﺍ ﺮﻈﻧ ﰲ ﻲﻣﻮﻤﻌﻟﺍ ﻉﺎﻄﻘﻟﺍ ﺓﺭﻮﺻﻭ ﺓﺀﺎﻔﻛ ﲔﺴﲢ ﺓﺭﻭﺮﺿ ﻰﻠﻋ ﻥﻭﺮﺧﺁ ﺢﻠﻳ ﻦﻜﻟ ،ﺹﺎﳋﺍ . ﻲﻣﻮﻤﻌﻟﺍ ﻉﺎﻄﻘﻟﺍ ﺔﻴﻋﺮﺸﺑ ﻖﻠﻌﺘﻳ ﻮﻫ ﻞﺑ ،ﻒﻴﻟﺎﻜﺘﻟﺎﺑ ﻖﻠﻌﺘﳌﺍ ﻱﺪﺤﺘﻟﺍ ﰲ ﺮﺼﺤﻨﻳ ﻻ ﻥﺎﻫﺮﻟﺎﻓ . ﲑﻴﺴﺘﻟﺍ ﰲ ﺓﺭﻮﺛ ﺙﺍﺪﺣﺇ ﱪﻋ ﺮﳝ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟﺍ ﺓﺩﻮﳉﺍ ﲑﻴﺴﺗ ﻥﺃ ﲏﻌﻳ ﻻ ﻚﻟﺫ ﻥﺃ ﻻﺇ ﻥﻭﺆﺸﻠﻟ ﻱﺪﻴﻠﻘﺘﻟﺍ ﺔﻴﻣﻮﻤﻌﻟﺍ . ﻂﻗ ﻢﺘﻳ ﱂ ﻦﻜﻟ ﺔﻴﻬﻳﺪﺑ ﺎﺃ ﻭﺪﺒﺗ ﺪﻗ ﺮﻫﺍﻮﻇ ﺚﻳﺪﲢﻭ ﺎﻬﻃﺎﺸﻧ ﺓﺀﺍﺮﻗ ﰲ ﺓﺪﻳﺪﺟ ﺔﻘﻳﺮﻃ ﻪﻨﻜﻟ ﱵﻟﺍﻭ ،ﻯﻮﺘﺴﳌﺍ ﺍﺬﳍ ﺎﻬﺜﻳﺪﲢ ﻢﺟﺮﺘﺘﺳ ﲔﺴﺤﺘﺑ ﺔﻴﻟﺎﻌﻔﺑ ﻖﻠﻌﺘﻣ ﺮﺧﺁﻭ ﺓﺀﺎﻔﻜﻟﺎﺑ ﻖﻠﻌﺘﻣ ﻝﻭﻷﺍ ،ﺝﻭﺩﺰﻣ ﺕﺎﺠﺘﻨﳌﺍ ﺔﻴﻣﻮﻤﻌﻟﺍ . 1 -3 - ﺸﻟﺍ ﺓﺩﻮﳉﺍ ﺔﺑﺎﻗﺮﻟ ﺔﻴﺳﺎﺳﻷﺍ ﺕﺎﻧﻮﻜﳌﺍ ﺔﻠﻣﺎ : ﺔﻠﻣﺎﺸﻟﺍ ﺓﺩﻮﳉﺍ ﺔﺑﺎﻗﺮﻟ ﺔﻴﺳﺎﺳﺃ ﺕﺎﻧﻮﻜﻣ ﺙﻼﺛ ﻙﺎﻨﻫ ﰲ ﻞﺜﻤﺘﺗ : ﻻﻭﺃ : ﻒﻴﻴﻜﺗ ﻰﻠﻋ ﻲﻣﻮﻤﻌﻟﺍ ﻉﺎﻄﻘﻟﺍ ﻱﺩﺭﻮﻣ ﻊﻣ ﻞﻤﻌﻟﺍ ﺐﺳﺎﻨﳌﺍ ﻦﻣ ﻼﺧﺪﳌﺍ ﺕ ﺎﻬﻨﻣ ﺔﻳﺎﻐﻟﺍ ﻊﻣ ﺔﻠﻤﻌﺘﺴﳌﺍ . ﻦﻣ ﻭﺃ ﺓﺭﺍﺩﻹﺍ ﻞﺧﺍﺩ ﻦﻣ ﻦﻳﺩﺭﻮﳌﺍ ﺀﻻﺆﻫ ﻥﺎﻛ ﺀﺍﻮﺳ ،ﺎﻬﻨﻣ ﺮﻈﺘﻨﳌﺍ ﺔﻓﺮﻌﻣﻭ ﺎﻫﺪﻳﺪﲢ ﻻﻭﺃ ﺽﺮﺘﻔﻳ ﺍﺬﻫﻭ ﺎﻬﺟﺭﺎﺧ . ﺎﻴﻧﺎﺛ : ﺭﺍﺮﻤﺘﺳﺎﺑ ﻞﻤﻌﻟﺍ ﺀﺍﺩﺃ ﺭﺎﺴﻣ ﻞﻴﻠﲢ ﺐﺳﺎﻨﳌﺍ ﻦﻣ . ﺩﺪﺼﻟﺍ ﺍﺬﻫ ﰲ ﺎﻫﺩﺍﺮﻳﺇ ﻦﻜﳝ ﺕﺎﻴﺻﻮﺗ ﺙﻼﺛ ﻙﺎﻨﻫ : ﺕﻼﻳﺪﻌﺗ ﺮﻬﻈﺗ ﺪﻗ ﺎﻫﺍﻮﺘﺴﻣ ﻰﻠﻋ ﻪﻧﻷ ﺎﻬﻨﻣ ﺓﲑﻐﺼﻟﺍ ﱴﺣ ﺕﺎﻴﻠﻤﻌﻟﺍ ﻞﻛ ﺭﺎﺒﺘﻋﻻﺍ ﲔﻌﺑ ﺬﺧﻷﺍ ؛ﺔﻤﻈﻨﳌﺍ ﻞﻜﻟ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟﺍ ﺓﺩﻮﺠﻠﻟ ﺓﺩﺪﳏ -ﻳﺬﻟﺍ ﻢﻫ ﻢﻷ ﻞﻴﻠﺤﺘﻟﺍ ﺍﺬﻫ ﰲ ﲔﻔﻇﻮﳌﺍ ﻞﻛ ﻙﺍﺮﺷﺇ ﺓﱪﳋﺍ ﻥﻮﻜﻠﺘﳝ ﻦ ) ﺔﺑﺮﺠﺘﻟﺍ ( ﺔﻣﻮﻠﻌﳌﺍﻭ ؛ﺡﻭﺮﻄﳌﺍ ﻞﻜﺸﳌﺎﺑ ﺔﻘﻠﻌﺘﳌﺍ -ﻮﻔﻌﻟﺍ ﻪﺒﺸﻳ ﺎﻣ ﻢﳍ ﻥﺎﻤﺿﻭ ،ﻥﻮﺒﻏﺮﻳ ﺎﻣ ﻥﻮﻟﻮﻘﻳ ﻥﺃ ﰲ ﻖﳊﺍ ﲔﻔﻇﻮﻤﻠﻟ ﻥﺎﻤﻀﻟﺍ : ﺮﻣﻷﺎﺑ ﺲﻴﻟ ﺓﺪﻴﳉﺍ ﺭﺎﺒﺧﻷﺍ ﻉﺎﲰ ﻲﻣﺮﳍﺍ ﻢﻠﺴﻟﺍ ﺔﻤﻗ ﻞﻀﻔﺗ ﺎﻣ ﺎﺒﻟﺎﻏ ﻪﻧﻷ ﻞﻬﺴﻟﺍ . ﺎﺜﻟﺎﺛ : ﳌﺍ ﻲﻣﺪﺨﺘﺴﻣ ﻊﻣ ﺔﻤﺋﺍﺩ ﺔﻔﺼﺑ ﻞﻤﻌﻟﺍ ﺐﺳﺎﻨﳌﺍ ﻦﻣ ﻱﺭﺍﺩﻹﺍ ﻖﻓﺮ . ﺪﺨﺘﺴﳌﺍ ﺕﺎﻣﺪﺨﻠﻟ ﺔﺒﺴﻨﻟﺎﺒﻓ ﻡ ﻮﻫ ﻪﺑﺎﺴﳊ ﺔﻣﺪﻘﳌﺍ ﺕﺎﻃﺎﺸﻨﻟﺍ ﺓﺩﻮﺟ ﻯﻮﺘﺴﻣ ﺩﺪﳛ ﻱﺬﻟﺍ . ﺓﺭﺍﺩﻹﺍ ﰲ ﺔﺒﻋﻮﺘﺴﻣ ﺎﻤﺋﺍﺩ ﺖﺴﻴﻟ ﺓﺮﻜﻔﻟﺍ ﻩﺬﻫ ﺔﻴﻣﻮﻤﻌﻟﺍ ، ﻧﺃ ﺔﻋﺎﻨﺼﻟﺎﺑ ﺔﻧﺭﺎﻘﳌﺎﺑ ﺎﺒﻟﺎﻏ ﺮﻈﻨﻳ ﻪﻧﻷ ﻪ ﺔﻴﻋﻮﺿﻮﻣ ﻞﻣﺍﻮﻋ ﻦﻣ ﺎﻗﻼﻄﻧﺍ ﺓﺩﻮﳉﺍ ﻒﻳﺮﻌﺗ ﻦﻜﳝ . ﺎﻫﺩﺪﺣ " ﺞﻨﳝﺩ " ﺔﻴﻟﺎﺘﻟﺍ ﺔﻘﻳﺮﻄﻟﺎﺑ : ﰲ ﻪﺒﺼﻨﻣ ﻂﻘﻓ ﻞﻣﺎﻌﻠﻟ ﺲﻴﻟ ﺔﻋﺎﻨﺼﻟﺍ : ﻪﺑ ﻑﺮﺘﻌﻴﺳ ﺀﻲﺸﺑ ﻡﻮﻘﻳ ﻮﻬﻓ ﻦﻳﺮﺧﺁ ﻑﺮﻃ ﻦﻣ ﻞﻤﻌﺘﺴﻳﻭ ﻭ ، ﺔﻬﺟﻭ ﻦﻣ ﺎﻗﻼﻄﻧﺍ ﻟﺍ ﻖﻠﻌﺘﻣ ﺭﻮﻌﺷ ﻪﻟ ﻥﻮﻜﻳ ﻥﺃ ﻦﻜﳝ ﻩﺬﻫ ﺮﻈﻨ
125 ﻖﻠﺨﻴﺳ ﻱﺬﻟﺍ ﻉﺎﺒﺷﻹﺎﺑ . ﻭﺃ ﻒﺋﺎﻇﻮﻟﺍ ﻖﻠﻄﻨﻣ ﻦﻣ ﻥﻮﻔﻇﻮﳌﺍ ﺮﻜﻔﻳ ،ﺔﻴﻣﻮﻤﻌﻟﺍ ﺓﺭﺍﺩﻹﺍ ﰲ ﻦﻜﻟ ﺎﺘﻧﺇ ﰲ ﻥﻮﻛﺭﺎﺸﻳ ﻢﺃ ﺍﻮﻓﺮﻌﻳ ﻥﺃ ﻥﻭﺩ ﻦﻣ ،ﺺﺼﺨﺘﻟﺍ ﺝ ﺞﺘﻨﻣ ﺔﻣﺪﳋﺍ ﺔﻟﺎﳊﺍ ﻩﺬﻫ ﰲ ﻮﻫﻭ ،ﺩﺪﳏ . ﺔﺤﻠﺼﳌﺍ ﻞﻤﳎ ﺔﻴﻋﻭﺮﺸﻣ ﻞﻌﲡ ﺔﺌﻴﺳ ﺔﻣﺪﺧ ﺎﻤﻨﻴﺑ ﲔﻣﺪﺨﺘﺴﳌﺍ ﻉﺎﺒﺷﺇ ﺔﺟﺭﺩ ﻦﻣ ﻊﻓﺮﺗ ﺓﺪﻴﺟ ﺔﻣﺪﺨﻓ ﻚﻴﻜﺸﺗ ﻊﺿﻮﻣ ﰲ ﺔﻣﺪﺨﻠﻟ ﺔﻣﺪﻘﳌﺍ . 23 ﻻ ﻪﻧﻷ ﺲﻴﻟ ،ﺐﺋﺎﻏ ﺭﺎﺒﺘﻋﻻﺍ ﺍﺬﻫ ،ﻥﺎﻴﺣﻷﺍ ﻦﻣ ﲑﺜﻜﻟﺍ ﰲ ﻒﻴﻟﺎﻜﺘﻟﺍ ﻩﺬﻫ ﻥﻷ ﻦﻜﻟﻭ ﺓﺩﻮﺟﻼﻟﺍ ﻒﻴﻟﺎﻜﺗ ﻙﺎﻨﻫ ﺪﺟﻮﺗ ﺕﺎﻃﺎﺸﻨﻟﺍ ﻉﺎﻄﻗ ﰲ ﺎﻫﺪﻳﺪﲢ ﺐﻌﺼﻳ ﺔﺻﺎﳋﺍ ﺕﺎﻃﺎﺸﻨﻟﺍ ﻉﺎﻄﻗ ﻊﻣ ﺔﻧﺭﺎﻘﳌﺎﺑ ﺔﻴﻣﻮﻤﻌﻟﺍ . ﺎﻬﻨﻴﺑ ﻦﻣ ،ﺔﻴﻘﻴﻘﺣ ﻲﻫ ﻒﻴﻟﺎﻜﺘﻟﺍ ﻩﺬﻫ : -؛ﺔﻣﺪﻘﳌﺍ ﺔﻴﻣﻮﻤﻌﻟﺍ ﺕﺎﻴﺻﻮﺘﻟﺍ ﺭﺎﺒﺘﻋﻻﺍ ﲔﻌﺑ ﺬﺧﻷﺍ ﻡﺪﻋ -؛ﺕﺎﻣﺪﳋﺍ ﻩﺬﳍ ﻲﺳﺎﻴﺴﻟﺍ ﻢﻋﺪﻟﺍ ﻡﺪﻋ -ﺔﻠﻫﺆﳌﺍ ﺔﻳﺮﺸﺒﻟﺍ ﺩﺭﺍﻮﻤﻠﻟ ﺏﺬﳉﺍ ﻡﺪﻋ . 1 -4 - ﺭ ﱃﺇ ﺔﻴﻤﻜﻟﺍ ﲑﻳﺎﻌﳌﺍ ﻦﻣ ﺓﺩﻮﳉﺍ ﺔﺑﺎﻗ : ﺩﻮﺴﻳ ﻻﺍ ﺔﻴﻤﻜﻟﺍ ﺕﺍﺮﺷﺆﳌﺍ ﺾﻌﺑ ﺪﻳﺪﺤﺘﺑ ﻥﻮﻜﻳ ﺔﻴﻣﻮﻤﻌﻟﺍ ﺕﺎﻃﺎﺸﻨﻟﺍ ﲑﻴﺴﺗ ﲔﺴﲢ ﻥﺃ ﺩﺎﻘﺘﻋ ﺔﺤﻠﺼﻤﻠﻟ ﺪﻴﳉﺍ ﲑﺴﻟﺍ ﻖﻘﺤﺘﻳ ﺎﻬﻴﻟﺇ ﻝﻮﺻﻮﻟﺎﺑﻭ . ﻭ ﺐﻟﺎﻏ ﰲ ﻞﺼﻧ ،ﺔﻴﻤﻜﻟﺍ ﻦﻣ ﻻﺪﺑ ﺔﻴﻋﻮﻨﻟﺍ ﻰﻠﻋ ﺲﺳﺆﳌﺍ ﲑﻜﻔﺘﻟﺎﺑ ﻪﻧﺃ ﺓﺩﻮﳉﺍ ﺔﺑﺎﻗﺭ ﺮﻬﻈﺗ ﻰﻠﻋﺃ ﺞﺋﺎﺘﻧ ﱃﺇ ﻥﺎﻴﺣﻷﺍ . ﺩﻭﺪﺣ ﻙﺎﻨﻫ ﺪﺟﻮﻳ ﻼﻓ ﻝﻭﻷﺍ ﰲ ﻒﻘﺳ ﻭﺃ ﻞﻴﻠﺤﺘﻠﻟ . ﻦﻣ ﺎﻗﻼﻄﻧﺍﻭ ﱐﺎﺜﻟﺍ ﺎﻣﺃ ،ﻪﻔﻳﺮﻌﺗ ﻓ ﺩﻭﺪﳏ ﻪﻘﻓﺄ ) ﺎﻫﺩﺪﳛ ﱵﻟﺍ ﺔﻴﻤﻗﺮﻟﺍ ﺩﻭﺪﳊﺍ ﻖﻓﻭ .( ﲑﻳﺎﻌﻣ ﻊﺿﻭ ﻪﳊﺎﺻ ﰲ ﻦﻣ ﲔﺑ ﻉﺯﺎﻨﺗ ﻪﺒﺸﻳ ﺎﻣ ﰲ ﺎﻨﻌﻀﻳ ﺍﺬﻬﻓ ،ﺔﻴﻤﻛ ﲑﻳﺎﻌﻣ ﺪﻳﺪﲢ ﻢﺘﻳ ﺎﻣﺪﻨﻌﻓ ﺔﻌﻔﺗﺮﻣ - ﺎﻴﻠﻌﻟﺍ ﺕﺍﺭﺎﻃﻹﺍ ﺎﻣﻮﻤﻋ ﻢﻫﻭ - ﻚﻟﺫ ﺲﻜﻋ ﻪﳊﺎﺻ ﰲ ﻦﻣﻭ -ﻋ ﺎﻣﻮﻤ-ﻋ ﻢﻫﻭ ﺬﻴﻔﻨﺘﻟﺍ ﻝﺎﻤ -. ﲑﺗﻭ ﱃﺇ ﺎﺒﻟﺎﻏ ﻱﺩﺆﻳ ﺔﻴﻤﻛ ﲑﻳﺎﻌﻣ ﺪﻳﺪﲢ ﺓ ﻞﻤﻌﻟﺍ ﻢﻴﻈﻨﺗ ﰲ ﺔﺑﺮﻄﻀﻣ ﻞﻤﻋ : ﻚﻴﺷﻮﻟﺍ ﻝﻮﻠﳊﺍ ﺪﻨﻋ ﺎﻤﻴﻓ ﺓﲑﺒﻛ ﺺﺋﺎﻘﻧ ﻪﻨﻋ ﺞﺘﻨﻳ ﺎﻣ ،ﺔﻳﺭﺍﺩﻹﺍ ﺔﻟﻵﺍ ﻉﺭﺎﺴﺘﺗ ،ﲑﻳﺎﻌﳌﺍ ﻩﺬﻫ ﻖﻴﻘﲢ ﺐﳚ ﻦﻳﺃ ﻕﺎﻘﺤﺘﺳﻻﺍ ﻝﺎﺟﻵ ﺓﺩﻮﳉﺎﺑ ﻖﻠﻌﺘﻳ . ﺪﻳﺪﲢ ﳌﺍ ﲑﻳﺎﻌ ﻟﺍ ﺍ ﺓﺭﺍﺩﻹﺎﺑ ﻱﺩﺆﻳ ﻻ ﺔﻴﻤﻜ ﺏﻮﻴﻌﻟﺍﻭ ﺎ ﻞﻤﻌﺗ ﱵﻟﺍ ﺔﻘﻳﺮﻄﻟﺍ ﺔﺳﺍﺭﺩ ﱃﺇ ﺔﻴﻣﻮﻤﻌﻟ ﺎ ﺔﻘﻠﻌﺘﳌﺍ . ﻩﺬﻫ ﺯﺎﳒﻹﺍ ﺔﻘﻳﺮﻃ ﺐﺻﺎﻨﻣ ﻯﻮﺘﺴﻣ ﻰﻠﻋ ﻊﻘﻳ ﻥﺃ ﻦﻜﳝ ﺎﲟ ﺔﻴﻟﺎﺒﻣ ﲑﻏ ﺔﻴﻣﻮﻤﻌﻟﺍ ﺓﺭﺍﺩﻹﺍ ﻞﻌﲡ ﺎﻫﺅﺍﺮﺟﺇ ﻦﻜﳝ ﱵﻟﺍﻭ ﺓﺩﺪﳏ ﺎﻬﻨﻜﻟ ﺔﻄﻴﺴﺑ ﺎﺒﻟﺎﻏ ﻥﻮﻜﺗ ﺎﻣ ﱵﻟﺍ ﺕﻼﻳﺪﻌﺘﻟﺍ ﻭ ﻞﻤﻌﻟﺍ . ﻨﻫ ﺝﺭﺪﻨﻳ ﻲﻤﻜﻟﺍ ﻖﻄﻨﳌﺍ ﻥﺇ ،ﻊﻗﺍﻮﻟﺍ ﰲ ﻖﻓﻭ ﻲﻣﻮﻤﻌﻟﺍ ﻉﺎﻄﻘﻟﺍ ﰲ ﻝﺎﻤﻌﻟﺍ ﻞﻤﻌﻳ ﻦﻳﺃ ﻂﳕ ﻦﻤﺿ ﺎ ﺎ ﻖﺒﻄﻧ ﱵﻟﺍ ﺔﻘﻳﺮﻄﻟﺍ ﻊﻳﺮﺴﺘﺑ ﺭﻮﻣﻷﺍ ﲔﺴﲢ ﰲ ﲑﻜﻔﺘﻟﺍ ﻢﺘﻳ ﻦﻳﺃﻭ ﻢﻈﻨﻟﺍﻭ ﺪﻋﺍﻮﻘﻠﻟ ﰲﺮﳊﺍ ﻖﻴﺒﻄﺘﻟﺍ 23
126 ﺕﻻﻮﻛﻮﺗﻭﱪﻟﺍﻭ ﺕﺍﺀﺍﺮﺟﻹﺍ . ﺲﻔﻨﺑ ﻞﻗﻷﺍ ﻰﻠﻋ ﻡﺪﺨﺘﺴﳌﺍ ﻰﻠﻋ ﺰﻴﻛﺮﺘﻟﺍ ﻢﺘﻳ ،ﺓﺩﻮﳉﺍ ﻡﻮﻬﻔﻣ ﻝﺎﻤﻋﺈﺑ ﻦﻜﻟﻭ ﺪﻋﺍﻮﻘﻟﺍ ﻰﻠﻋ ﻢﺘﻳ ﺎﻣ ﺭﺪﻘﻟﺍ ،ﺔﻴﻣﻮﻤﻌﻟﺍ ﺓﺭﺍﺩﻹﺍ ﺎ ﲑﺴﺗ ﱵﻟﺍ ﺔﻘﻳﺮﻄﻟﺍ ﺺﺤﻓ ﺓﺩﺎﻋﺇ ﱃﺇ ﻱﺩﺆﻳ ﺎﻣ ،ﻢﻈﻨﻟﺍﻭ ﺮﻈﺘﻨﻳ ﺎﻣ ﻊﻣ ﺔﻴﻣﺮﻫ ﻞﻗﺃﻭ ﺔﻴﻋﺎﲨ ﺔﻘﻳﺮﻄﺑ ﻞﻤﻌﻟﺍﻭ ﻢﻬﻣﺎﻬﻣ ﺞﺋﺎﺘﻧ ﰲ ﲔﻔﻇﻮﳌﺍ ﺔﳘﺎﺴﻣﻭ ﺭﻭﺩ ﻒﻴﺜﻜﺗﻭ ﻚﻟﺫ ﻦﻣ ﺪﺋﺍﻮﻓ ﻦﻣ ﻪﻴﻠﻋ ﻝﻮﺼﳊﺍ ﺎﻴﻘﻄﻨﻣ . 1 -5 - ﺔﻠﻣﺎﺸﻟﺍ ﺓﺩﻮﳉﺍ ﺔﺑﺎﻗﺭ ﺔﻴﳘﺎﺴﺘﻟﺍ ﺔﻴﻃﺍﺮﻘﳝﺪﻟﺍﻭ : ﺔﺳﺎﻴﺴﻟﺍ ﻩﺬﻫ ﻊﺿﻭ ﰲ ﻊﻴﻤﳉﺍ ﺔﳘﺎﺴﲟ ﺓﺭﻭﺮﻀﻟﺎﺑ ﻖﻠﻌﺘﻳ ﻮﻬﻓ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟﺍ ﺓﺩﻮﳉﺎﺑ ﺮﻣﻷﺍ ﻖﻠﻌﺘﻳ ﺎﻣﺪﻨﻋ ﺎﻬﻘﻴﺒﻄﺗ ﻭﺃ ﻞﳊﺍ ﺮﺻﺎﻨﻋ ﺪﻳﺪﺤﺘﺑ ،ﻞﻛﺎﺸﳌﺍ ﻞﻴﻠﺤﺘﺑ ﺮﻣﻷﺍ ﻖﻠﻌﺗ ﺀﺍﻮﺳ ،ﺬﻴﻔﻨﺗ ﻊﺿﻮﻣ . ﺀﺎﻀﻋﺃ ﺓﱪﺧ ﻦﻤﻀﻓ ﺪﺤﺘﺑ ﺢﻤﺴﺘﺳ ﱵﻟﺍ ﺮﺻﺎﻨﻌﻟﺍ ﺪﺠﻨﺳ ﻦﻳﺃ ،ﻻ ﻭﺃ ﺎ ﺡﺮﺼﳌﺍ ﻖﻳﺮﻓ ﺎﻣ ﻮﻫﻭ ،ﺔﻠﻣﺎﺸﻟﺍ ﺓﺩﻮﳉﺍ ﺕﺎﻧﻮﻜﻣ ﺪﻳ ﻢﻬﻓﺍﺮﺷﺇ ﺖﲢ ﻥﻮﻠﻤﻌﻳ ﻱﺬﻟﺍ ﲔﻔﻇﻮﻤﻠﻟ ﻖﻴﻗﺪﻟﺍ ﺕﺎﺼﻧﻹﺍ ﲔﻟﻭﺆﺴﳌﺍ ﺐﻧﺎﺟ ﻦﻣ ﺽﺮﻔﻳ . ﺐﳚ ﻚﻟﺬﻟ ﺔﻄﻴﺴﺑ ﺕﻻﺅﺎﺴﺗ ﺡﺮﻄﻟ ﻢﻬﻴﻟﺇ ﺎﻤﺋﺍﺩ ﻪﺟﻮﺘﻟﺍ : ﻪﺟﻮﺘﻳ ﻱﺬﻟﺍ ﻡﺪﺨﺘﺴﳌﺍ ﻮﻫ ﻦﻣ ﺐﻏﺮﻳ ﺍﺫﺎﻣ ﰲ ؟ﻢﻬﻴﻟﺇ ؟ﻡﺪﺨﺘﺴﳌﺍ ﺎﻣ ،؟ﻢﻬﻌﻣ ﻞﺻﺍﻮﺘﻟﺍ ﻦﻜﳝ ﻒﻴﻛﻭ ﺽﻭﺮﻌﻟﺍ ﻲﻣﺪﻘﻣ ﻢﻫ ﻦﻣ ﺕﺎﻃﺎﺸﻨﻟﺍ ﺀﺍﺩﺃ ﻯﻮﺘﺴﻣ ﻮﻫ ﺬﻫ ﲔﺴﲢ ﻦﻜﳝ ﻒﻴﻛ ،؟ﺔﻴﻟﺎﳊﺍ ﺍ ؟ﺭﺎﺴﳌﺍ ﰲ ﻪﺗﺎﻴﺣﻼﺻ ﻦﻋ ﻲﻠﺨﺘﻟﺍ ﻝﻭﺆﺴﳌﺍ ﻰﻠﻋ ﻥﺃﻭ ﺔﻄﻠﺴﻟﺍ ﻥﻮﻟﻮﺘﻳ ﲔﻔﻇﻮﳌﺍ ﺀﻻﺆﻫ ﻥﺃ ﲏﻌﻳ ﻻ ﺍﺬﻫﻭ ﺭﺍﺮﻘﻟﺍ ﺫﺎﲣﺍ . ﺔﻤﺠﺴﻨﻣ ﺔﻄﺧ ﻦﻤﺿ ﺔﺣﺮﺘﻘﳌﺍ ﺕﺍﺭﺩﺎﺒﳌﺍ ﻩﺬﻫ ﻊﻀﻳ ﻥﺃ ﻝﻭﺆﺴﳌﺍ ﻰﻠﻋ ﻥﻮﻜﻴﺳ ،ﺲﻜﻌﻟﺍ ﻰﻠﻋ ﺓﺩﻮﳉﺍ ﻦﻋ ﺚﺤﺒﻟﺍ ﺭﺎﻃﺇ ﰲ . ﺔﻴﻠﻤﻋ ﺖﺘﺸﺗﻭ ﺕﺎﻧﺎﻫﺮﻟﺍ ﻞﺧﺍﺪﺗ ﺮﻄﺧ ﻙﺎﻨﻫ ﻥﻮﻜﻴﺳ ﻚﻟﺫ ﺏﺎﻴﻏ ﰲ ﻢﻬﻨﻋ ﺔﻟﻭﺆﺴﳌﺍ ﺔﻴﺳﺎﻴﺴﻟﺍ ﺕﺎﻄﻠﺴﻟﺍ ﻦﻋ ﺎﻣﺎﲤ ﲔﻠﻘﺘﺴﻣ ﲔﻔﻇﻮﳌﺍ ﻞﻌﳚ ﺎﻣ ﻮﻫﻭ ،ﻩﺬﻫ ﺚﺤﺒﻟﺍ . ﻟﺬﻟ ﺔﻠﻣﺎﺸﻟﺍ ﺓﺩﻮﳉﺍ ﻥﺈﻓ ﻚ ﺎﻬﻨﻣ ﻁﺎﻘﻧ ﺓﺪﻋ ﻰﻠﻋ ﻡﻮﻘﺗ : -ﺓﺩﻮﳉﺍ ﺞﻣﺎﻧﺮﺑ ﰲ ﲔﻠﻣﺎﻌﻟﺍ ﻞﻛ ﻙﺍﺮﺷﺇ ؛ -ﻝﺎﻤﻌﻟﺍ ﺰﻴﻔﲢ ؛ -ﻲﻤﻴﻈﻨﺘﻟﺍ ﻞﻜﻴﳍﺍ ﺕﺎﻳﻮﺘﺴﻣ ﺩﺪﻌﺗ ﺾﻴﻔﲣ . ﻑﻭﺮـﻈﻟﺍ ﺎﻬﺘﺿﺮﻓ ﺎﲟﺭ ﺓﺩﻮﳉﺎﺑ ﺔﻘﻠﻌﺘﳌﺍ ﻢﻴﻫﺎﻔﳌﺍ ﺭﻮﻄﺗ ﻥﺃ ﺚﺣﺎﺒﻟﺍ ﻯﺮﻳ ﺔﻳﺩﺎﺼﺘﻗﻻﺍ ﺓﺪﺋﺎﺴﻟﺍ ﺔﺻﺎﳋﺍ ﺕﺎﺑﺎﺘﻜﻟﺍﻭ ،ﺔﻬﺟ ﻦﻣ ﻦﻣﺰﻟﺍ ﺕﺎﺒﻘﺣ ﺐﺴﺣ ﻭ ﲑﻴﺴﺘﻟﺎﺑ ﺩﺎﺼﺘﻗﻻﺍ ﻯﺮﺧﺃ ﺔﻬﺟ ﻦﻣ . ﺔﺴﻓﺎﻨﳌﺍ ﻞﻣﺎﻌﻓ ﺔﺴﺳﺆﻣ ﻞﻛ ﻰﻠﻋ ﺽﺮﻔﺗ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﺓﺭﺪﻧﻭ ﻡﺎﻤﺘﻫﻻﺍ ﻙﺎﻨﻫ ﺎﻤﺘﺤﻓ ﻚﻟﺬﺑ ﻢﻘﺗ ﱂ ﻥﺇ ﻪﻧﻷ ؛ﺮﺜﻛﺄﻓ ﺮﺜﻛﺃ ﺓﺩﻮﳉﺎﺑ ،ﻚﻟﺫ ﻞﻌﻓ ﻊﻴﻄﺘﺴﻳ ﻦﻣ ﰲ ﺍﺬﻫ ﺎﻣ ﺔﺻﺎﳋﺍ ﻝﺎﻤﻋﻷﺍ ﺓﺭﺍﺩﺈﺑ ﻖﻠﻌﺘﻳ . ﺀﺍﺭﺪﳌﺍ ﺪﺣﺃ ﻝﻮﻘﻳ ﺩﺪﺼﻟﺍ ﺍﺬﻫ ﰲﻭ ": ﺮﺜﻛﺃﻭ ﺖﻗﻭ ﻝﻮﻃﺃ ﺢﺒﺻﺃ ﺪﻘﻟ ،ﻊﻧﺎﺼﳌﺍ ﺀﺎﻨﺑ ﻦﻣ ﻦﺋﺎﺑﺰﻟﺍ ﻭﺰﻏ ﺔﺑﻮﻌﺻ ﱂﺎﻌﻟﺍ ﻞﻛ ﻊﻣ ﺔﺴﻓﺎﻨﻣ ﰲ ﺎﻨﻧﺈﻓ ﻕﻮﺴﻟﺍ ﻭﺰﻏ ﰲ ﺎﻤﻨﻴﺑ ،ﺪﺣﺃ ﺎﻨﺴﻓﺎﻨﻳ ﻻ ﺔﻴﻧﺎﺜﻟﺍ ﺔﻟﺎﳊﺍ ﰲ ﻪﻧﻷ ."
127 2 -ﺓﺩﻮﺠﻠﻟ ﻯﱪﻜﻟﺍ ﺦﻳﺭﺍﻮﺘﻟﺍ : ﺔﻴﻨﻣﺯ ﺕﺎﺒﻘﺣ ﰲ ﺙﺍﺪﺣﻷﺍ ﻦﻣ ﲑﺜﻜﻟﺍ ﺎﻫﺩﻼﻴﻣ ﻰﻠﻋ ﺾﺨﲤ ﻞﺑ ،ﺪﺣﺍﻭ ﻡﻮﻳ ﰲ ﺓﺩﻮﳉﺍ ﺪﻟﻮﺗ ﱂ ﻦﻛﺎﻣﺃ ﰲﻭ ﺔﻔﻠﺘﳐ ﺔﻔﻠﺘﳐ . ﺪﻬﻋ ﰲ ﺕﺃﺪﺑ ﺪﻘﻓ ) ﺭﻮﻠﻳﺎﺗ ( ﺓﺮﻜﻔﻟ ﻪﻘﻴﺒﻄﺗﻭ ﻞﻤﻌﻠﻟ ﺔﻴﳌﺎﻌﻟﺍ ﺔﻤﻈﻨﳌﺍ ﺩﻼﻴﲟ ﺑ ﺓﺩﻮﳉﺍ ﺕﺎﻘﻠﺣ ﻡﻮﻬﻔﻣ ﺯﻭﺮﺑ ﺦﻳﺭﺎﺗ ﻝﻮﺻﻭ ﰒ ،ﺝﺎﺘﻧﻹﺍ ﺔﺒﻗﺍﺮﻣ ﻴﻟﺎ ﱃﺇ ﻻﻮﺻﻭﻭ ،ﻥﺎﺑﺎ ﻒﻠﺘﳐ ﺀﺎﺸﻧﺇ ﻭﺰﻳﻹﺍ ﺓﺩﺎﻬﺸﻟ ﺔﳓﺎﳌﺍ ﺕﺎﻤﻈﻨﳌﺍ . 3 -ﺓﺩﻮﳉﺍ ﺝﺫﻮﳕ : ،ﺕﺎﻴﻧﺎﻤﺜﻟﺍ ﻊﻠﻄﻣ ﰲ ﺎﻣﺪﳋﺍ ﺓﺩﻮﺟ ﻡﻮﻬﻔﻣ ﺬﺧﺃ ،ﺕ ﻡﺎﻤﺘﻫﺍ ﲑﺜﻜﻟﺍ ﺖﺟﻮﺗ ،ﺔﻴﻌﻣﺎﳉﺍ ﺙﺎﲝﻷﺍ ﻦﻣ ﱃﺇ ﻝﻮﺻﻮﻟﺍ ﺎﻬﳘﺃ ،ﺞﺋﺎﺘﻨﻟﺍ ﻦﻣ ﺪﻳﺪﻌﻟﺎﺑ ﺓﺩﻮﺠﻠﻟ ﺓﺮﺴﻔﻣ ﺝﺫﺎﳕ . ﺝﺫﻮﳕ ﺬﺧﺄﻨﻟ V.A. ZEITHAML) & LEONARD.L. BERRY & (D.A. PARASURAMAN ﺔﻨﺳ ﺔﻴﻘﻳﻮﺴﺘﻟﺍ ﻡﻮﻠﻌﻟﺍ ﺪﻬﻌﻣ ﻦﻣ 1980 ﱄﻭﺆﺴﻣ ﻦﻋﻭ ﲔﻜﻠﻬﺘﺴﻣ ﻦﻋ ﺔﺳﺍﺭﺩﻭ ﺔﺑﺮﺠﺘﺑ ﻖﻳﺮﻔﻟﺍ ﻡﺎﻗ ﺚﻴﺣ ، ﻒﻳﺮﻌﺗ ﱃﺇ ﺍﻮﻠﺻﻮﺗﻭ ،ﺕﺎﻣﺪﳋﺍ ﺎﺃ ﻰﻠﻋ ﺕﺎﻣﺪﳋﺍ ﺓﺩﻮﺟ " : ﻑﺍﺮﳓﻻﺍ ﻚﻠﻬﺘﺴﳌﺍ ﻩﺮﻈﺘﻨﻳ ﻥﺎﻛ ﺎﻣ ﻑﻼﺘﺧﺍ ﻦﻋ ﺞﺗﺎﻨﻟﺍ ) ﻪﻟﺎﻣﺁ ( ﻊﻣ ﻭ ﺪﻨﻋ ﺓﺩﻮﳉﺎﺑ ﻪﺳﺎﺴﺣﺇ ﺀﺎﻹﺍ ﻪﻟ ﺔﻣﺪﳋﺍ ﱘﺪﻘﺗ ﻦﻣ ." ﻭ ﻞﻜﺸﻟﺍ ﻦﻣ 3 ﱄﺍﻮﳌﺍ ﲔﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟﺍ ﺓﺭﺎﺒﻋ ﺎﻨﻟ ﺢﻀﺘﻳ ﻟﺍ ﻊﻓﺎﻨﳌﺍﻭ ﺔﻣﺪﳋﺍ ﻥﻮﺑﺯ ﺎﻬﻴﻠﻋ ﻞﺼﺤﺘﻳ ﱵﻟﺍ ﺪﺋﺍﻮﻔﻟﺍ ﻚﻟﺫ ﻯﺪﻌﺘﺗ ﻭﺃ ﺎﻬﻠﻣﺄﻳ ﻥﺎﻛ ﱵ . ﻑﺮﻃ ﻦﻣ ﺕﺎﻣﺪﳋﺍ ﺓﺩﻮﺟ ﱘﺪﻘﺗ ﻥﺃ ،ﻩﻼﻋﺃ ﻞﻜﺸﻟﺍ ﻦﻣ ﺎﻬﺟﺎﺘﻨﺘﺳﺍ ﻦﻜﳝ ﱵﻟﺍ ﺔﻴﺳﺎﺳﻷﺍ ﺓﺮﻜﻔﻟﺍ ﻲﻫ ﻁﺎﻘﻧ ﺓﺮﺸﻋ ﻰﻠﻋ ﺰﻜﺗﺮﺗ ،ﻚﻠﻬﺘﺴﳌﺍ : 24 1 . ﺔﻴﺳﻮﻤﻠﳌﺍ : ﻝﺎﺼﺗﻻﺍ ﻢﺋﺎﻋﺩﻭ ،ﻥﺍﻮﻋﻷﺍ ،ﻱﺩﺎﳌﺍ ﻢﻋﺪﻟﺍ ﻦﻣ ﺮﻬﻈﺗ ؛ 2 . ﺔﻋﺎﺠﻨﻟﺍ : ﺓﺮﳌﺍ ﻦﻣ ﺔﻣﺪﳋﺍ ﺯﺎﳒﺇ ﻰﻠﻋ ﺓﺭﺪﻘﻟﺍ ﻦﻣ ﺮﻬﻈﺗ ﱃﻭﻷﺍ ؛ 3 . ﺔﻋﺮﺴﻟﺍ : ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﻪﻠﺒﻘﻳ ﻱﺬﻟﺍ ﻞﺟﻷﺍ ﰲ ﺔﻣﺪﳋﺍ ﺯﺎﳒﺇ ﻰﻠﻋ ﺓﺭﺪﻘﻟﺍ ﰲ ﻞﺜﻤﺘﺗ ؛ 4 . ﺓﺀﺎﻔﻜﻟﺍ : ﻢﻴﻴﻘﺘﻟ ﺔﻳﺭﻭﺮﻀﻟﺍ ﺓﺀﺎﻔﻜﻟﺍﻭ ﺔﻴﻓﺎﻜﻟﺍ ﺕﺎﻣﻮﻠﻌﳌﺍ ﻢﻬﻳﺪﻟ ﻥﻮﻜﺗ ﻥﺃ ﻥﺍﻮﻋﻷﺍ ﻰﻠﻋ ﺐﳚ ﻪﻧﺃ ﲏﻌﺗ ﺔﻣﺪﳋﺍ ؛ 5 . ﺔﻠﻣﺎﺍ : ﺩﻮﺑ ﺔﻠﻣﺎﻌﳌﺎﻛ ،ﻥﺍﻮﻋﻷﺍ ﺎ ﻰﻠﺤﺘﻳ ﺓﺭﻭﺮﺿ ﻡﺍﺮﺘﺣﺍﻭ ﱃﺇ ، ﺐﻧﺎﺟ ﻴﻟﺍ ﺮﳊﺍﻭ ﺔﻈﻘ ﺹ ؛ 6 . ﺔﻴﻗﺍﺪﺼﳌﺍ : ﻭ ﺔﺴﺳﺆﳌﺍ ﺀﺎﻫﺰﻧ ﺍﻮﻧﻮﻜﻳ ﻥﺃ ﺐﳛ ﺎﻬﻴﻣﺪﺨﺘﺴﻣ ؛ 7 . ﻦﻣﻷﺍ : ﺔﻣﺪﳋﺍ ﱘﺪﻘﺗ ﺀﺎﻨﺛﺃ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﻯﺪﻟ ﻚﺷ ﻭﺃ ﺮﻄﺧ ﻱﺃ ﺏﺎﻴﻏ ﺓﺭﻭﺮﺿ ﻱﺃ ؛ 8 . ﻝﺎﻨﳌﺍ ﺔﻟﻮﻬﺳ : ﺭﺎﻈﺘﻧﺍ ﻭﺃ ﺮﺧﺄﺗ ﻥﻭﺩ ﺀﺎﺷ ﱴﻣ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﻑﺮﻃ ﻦﻣ ﺔﻣﺪﳋﺍ ﻰﻠﻋ ﻝﻮﺼﳊﺍ ﺔﻟﻮﻬﺳ ﻱﺃ ؛ 24
128 9 . ﻝﺎﺼﺗﻻﺍ : ﻐﻠﻟﺎﺑ ﺐﻃﺎﳜ ﻥﺃ ﺐﳚ ﻥﻮﺑﺰﻟﺍ ﻭﺃ ﻚﻠﻬﺘﺴﳌﺍ ﻥﺃ ﻱﺃ ﻦﲦ ﻊﻓﺩ ﺮﺻﺎﻨﻋ ﻚﻟﺬﻛ ،ﺎﻬﻤﻬﻔﻳ ﱵﻟﺍ ﺔ ﺔﺤﺿﺍﻭ ﻥﻮﻜﺗ ﺔﻣﺪﳋﺍ ؛ 10 . ﻚﻠﻬﺘﺴﳌﺍ ﺔﻓﺮﻌﻣ : ﻚﻠﻬﺘﺴﳌﺍ ﺔﻓﺮﻌﻣ ﻑﺪ ،ﺔﺴﺳﺆﳌﺍ ﺎ ﻡﻮﻘﺗ ﱵﻟﺍ ﺓﺮﻫﺎﻈﻟﺍ ﺕﺍﺩﻮﻬﺍ ﰲ ﻞﺜﻤﺘﺗ ﻪﺗﺎﺟﺎﺣﻭ . ﻢﻗﺭ ﻞﻜﺸﻟﺍ ) 3 :( ﺓﺩﻮﳉﺍ ﺝﺫﻮﳕ Source :
Delivering quality service, balancing customer perceptions and expectations, In : TOQUER (G), LANGLOI (M): Marketing des services, le défi relationnel, Ed Dunod, Paris, 1992. P :46.
Voir également : PARASURAMAN (A) et all, a conceptual model of service quality and its implications of futur research,In: KOTLER (PH)&DUBOIS(B), Marketing
Management, 10ème édition, publi-union, Paris, 2000, P: 452.
ﻝﻮﻘﻟﺍ ﻦﻜﳝ ،ﺕﺎﻣﺪﳋﺍ ﺓﺩﻮﺟ ﻢﻴﻴﻘﺘﻟ ﺓﺮﺸﻌﻟﺍ ﺮﺻﺎﻨﻌﻟﺍ ﺽﺮﻋ ﺪﻌﺑ ﺔﻘﻴﻘﺣ ﰲ ﺓﺩﻮﳉﺍ ﻞﻣﺍﻮﻋ ﻥﺃ ﲔﻌﺑ ﺬﺧﻷﺍ ﻊﻣ ،ﺓﺩﻮﺠﻠﻟ ﺔﻨﻴﻌﻣ ﲑﻳﺎﻌﻣ ﻊﻀﺗ ﺔﺴﺳﺆﳌﺍ ﻥﺃ ﻱﺃ ،ﻦﺋﺎﺑﺰﻟﺎﺑ ﺔﻄﺒﺗﺮﻣ ﺮﻣﻷﺍ ﺭﺎﺒﺘﻋﻻﺍ ﻝﺎﻣﺁ ﻢﺎﺒﻏﺭ ﻰﻠﻋ ﻝﻮﺼﳊﺍﻭ ﻢﻬﺋﺎﺿﺭﻹ ،ﻦﺋﺎﺑﺰﻟﺍ . ﻲﺟﺭﺎﳋﺍ ﻝﺎﺼﺗﻻﺍ ﺓﱪﳋﺍ ﺔﻘﺑﺎﺴﻟﺍ ﺕﺎﺟﺎﳊﺍ ﺔﻴﺼﺨﺸﻟﺍ ﺔﻣﺪﳋﺍ ﻩﺎﲡ ﻝﺎﻣﻵﺍ
