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« Communiquer et s'organiser avec succès dans son
management »
Formation de l'équipe de manager de VPN
Didier RICHET
www.d2r-consulting.com
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Objectifs
• Acquérir les notions de base du management
• Se doter d'une boite à outils de manager
3
Programme
Définition et rôle du manager
L'entreprise 2.0 : impact sur
le CRM et le management
Les ressorts de la motivation
S’affirmer en manager responsable et
bon communicant Organiser son
travail avec le Mind Mapping®
Communication interpersonnelle Mener un
entretien avec succès Savoir prendre
du recul en situation
délicate
Fixer et se fixer des objectifs
La réunion
Introduction
4Horaires
9h00 – 12h30 14h00 – 18h00
Pauses
• Présentations
• Attentes
Définition et spécificités de votre 5
management
• Qu’entendez vous par management ?
• Selon vous, quelles sont les
spécificités de votre management dans votre univers ?
• Quel type de difficultés (si vous en avez) y rencontrez vous ?
20’
Rôles et périmètre du manager 6
Selon vous, dans l’exercice de son métier que peut :
– faire
– ne pas faire un manager ?
15’
L'entreprise 2.0
7Vidéo
L'entreprise 2.0 : les impacts
8Suite à cette vidéo, selon vous quels sont les impacts des changements induits par le 2.0 dans les
entreprises ?
Les impacts du 2.0 sur le métier
9de manager
10 pratiques du management 2.0
Slide show Tony Chapelle
http://www.slideshare.net/tonychapelle/10-pratiques-de-management-2?from=ss_embed
Reporting
10Reportons-nous au tableaux de bord fournis :
➢Quelle analyse faite-vous de ces données ?
➢Comment pouvons-nous utiliser le reporting comme réel outil de
pilotage des équipes?
Manager en tenant compte de ses 11
collaborateurs
Être exigeant sur la performance et rendre cette performance acceptable
12
105 000 salariés et 80.000 managers dans plus de 2500 unités opérationnelles
Résultats :
il existe un lien direct entre la performance économique et la satisfaction des salariés
Le manager direct joue un rôle décisif
Existe-t-il un lien entre la performance économique des entreprises et la
satisfaction des salariés ? (enquête Gallup)
Un collaborateur satisfait est performant
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Besoins physiologiques Besoins de sécurité
Besoins sociaux Besoins d’ego
Besoins de dépassement de soi
Manager avec efficacité, c’est
prendre en compte les besoins de ses collaborateurs
La pyramide de Maslow
Les besoins des collaborateurs 14
diffèrent
L'ensemble des besoins personnels est présent en chacun de nous
D'un individu à l'autre et en fonction des
situations, la force relative de ces différents besoins varie
Ils varient aussi pour un même individu en fonction des circonstances et des situations
La compréhension de la dynamique des besoins permet d'adapter sa communication et son style de management en fonction des besoins de
chacun
Manager avec efficacité, c’est 15
aussi éviter les a priori
Théorie X
la plupart des hommes sont paresseux, ils n’aiment pas le travail
Ils doivent donc être
contraints, dirigés et menacés pour fournir l’effort
nécessaire à l’atteinte des objectifs
Management autoritaire
La théorie des présomptions : D. Mac Gregor
Théorie Y
les individus ont
psychologiquement besoin de travailler, ils désirent
s’accomplir personnellement et exercer des responsabilités
Management participatif
Les présomptions sanctionnent le 16
manager
La façon dont un manager perçoit ses
collaborateurs a un effet sur la façon dont ils se comportent
L’individu n’est pas forcément contre le travail
Le contrôle et la menace de sanction n’amènent pas forcément quelqu’un à faire un effort pour atteindre ses objectifs
Le manque d’ambition, le manque de désir de
responsabilités et la recherche de la sécurité sont, en général, des conséquences de l’expérience et non des caractéristiques inhérentes à l’être humain.
Echelle d'Hertzberg
Caractéristiques:
Réalisation des capacités Reconnaisance des capacités FACTEURS Nature du travail
DE MOTIVATION
Responsabilités Avancement Salaire
Relation entre collégues
Conditions physiques de ravail FACTEURS Relation avec les supérieurs D'AMBIANCE
Surveillance
Politique du personnel
50
30 20 10 40
Fréquences d'associations à L'INSATISFACTION
Fréquences d'associations à LA SATISFACTION
0 10 20 30
40
Manager avec efficacité, c’est savoir 18
reconnaître et sanctionner
Pour maintenir ou encourager un bon niveau de performance
Pour favoriser l’esprit d’initiative Pour renforcer la motivation
• Animer ses équipes, c’est un levier efficace de mobilisation :
• Pour mobiliser ses équipes, il est essentiel :
D’être équitable
Et donc de savoir reconnaître et recadrer (ou sanctionner) ses collaborateurs
Reconnaissance et sanction sont deux leviers de la motivation
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Les leviers de la motivation
• Reconnaître
Donner des exemples précis
Mentionner les qualités personnelles qui ont
contribué à la performance
Indiquer ce que cette contribution apporte à l’équipe ou à l ’entreprise
• Sanctionner
Rappeler les règles Mentionner le
comportement qui transgresse les règles en étant précis et factuel Demander au
collaborateur de se
conformer sans recourir à la menace
Obtenir son
engagement sur le respect des règles
Reconnaître et recadrer
20• Pour être objectif, il faut savoir faire la différence entre les faits que l’on constate, les impressions que l’on ressent, les opinions que l’on exprime.
• Voici une liste de phrases.
• Le plus rapidement possible, cochez la case
correspondant selon vous à un Fait ou une Opinion ou un Sentiment
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Faire la différence entre un fait significatif, une opinion, un sentiment
Un fait significatif est illustré par une date, un chiffre, une conséquence
Une opinion : appartient à celui ou à celle qui l’exprime.
Elle est discutable si elle ne s’appuie pas sur un fait significatif
Un sentiment exprime un ressenti : çà se respecte. Il se rattache au cadre de référence de chacun.
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Faits sentiment opinion
Je constate des retards
répétés Agacement Il n’est pas ponctuel
Il a évité le
mécontentement d’un
client soulagement Il est fiable
Faire la différence entre un fait significatif, une opinion, un sentiment
Match d’improvisation
23Flash recadrage
Flash recadrage en entretien individuel
• Un collaborateur arrive en retard depuis 4 jours, ce n’est pas son habitude. Vous lui avez pourtant signifié mais il continue
• Vous décidez de le recevoir en entretien individuel
• Tout le monde peut entrer en scène à mon signal...
Les attitudes de communication
24• Formuler une reconnaissance ou une sanction requiert une attitude de
communication positive
• Le management relationnel repose essentiellement sur les attitudes de communication du manager
• Il est important de connaître sa tendance naturelle de communication en situation difficile
Les attitudes de communication
25Les attitudes de
communication FUITE ATTAQUE
MANIPULATION
ASSERTIVIT E
Assertivité (rappel)
26• Être assertif, c'est :
• poursuivre ses objectifs,
• faire valoir son point de vue,
• poser ses exigences tranquillement mais fermement tout en conservant une relation constructive avec
l'interlocuteur.
Assertivité
27• Être assertif, c'est jouer cartes sur table et ne pas craindre le "face à face" :
– en négociant sur la base d'objectifs précis et clairement affichés,
– en fondant ses rapports aux autres sur la confiance plutôt que sur la
domination et le calcul
Assertivité
28• L'assertivité apparaît spécialement utile dans les situations suivantes :
– Quand il faut dire quelque chose de désagréable à quelqu'un.
– Quand on doit demander quelque chose et que l'on risque un refus.
– Quand il faut dire " non " aux autres, au risque de leur déplaire.
– Quand on se sent critiqué.
– Quand on est dans un environnement inconnu
« Assertiveness workshop »
29Dans une situation donnée, imaginer
quelles seraient les différentes attitudes, assertives et non assertives:
Chaque groupe imagine, pour chaque situation présentée dans la fiche réponse :
En quoi consisterait l'attitude de fuite (ce qu'on fait ou ce qu'on dit)
En quoi consisterait l'attitude d'attaque (ce qu'on fait ou ce qu'on dit)
En quoi consisterait l'attitude de manipulation (ce qu'on fait ou ce qu'on dit)
En quoi consisterait l'attitude assertive (ce qu'on fait ou ce qu'on dit)
10’
Préparation – organisation et 30
concentration
• Bien se préparer avec le mind mapping
31
Mind mapping
Le mind mapping est une technique modélisée par Tony BUZAN, diplômé de l'Université de Colombie Britannique en psychologie, anglais, mathématiques et sciences générales.
C'est un expert mondialement reconnu dans le domaine de la recherche sur les capacités du cerveau.
Conceptualisé au départ pour prendre des notes rapidement, Le mind mapping se révèle, au fur et à mesure de ses
utilisations, un outil performant au service de la clarification et la structuration de la pensée. On peut observer cette représentation visuelle de la pensée dans des manuscrits
anciens (ceux de Léonard de Vinci, des manuels de médecine tibétaine…).
Les recherches les plus récentes en neurosciences et en
pédagogie expliquent le « pourquoi » de l'efficacité du mind mapping.
Il s'agit tout simplement de se servir de nos aptitudes naturelles.
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• Utilisations: La pratique du mind mapping améliore rapidement la mémoire, la créativité, la concentration et la confiance en soi. Ses bénéfices sont multiples
PRESENTATION MUTUELLE
33habitation
job loisirs
projets
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Présentation mutuelle
• Cet exercice de présentation est notre premier contact avec la map. Il permet de s'apercevoir de la puissance du dessin en terme de clarification, mémorisation et restitution de
l’information.
• Cette première carte permet de faire avec implication - traduction en dessin - un exercice de présentation
• L'information est fluide et bien structurée.
• Disposés ainsi, nous pouvons repérer des liens qui seraient invisibles en prise de notes linéaires.
La carte contient des icônes qui ouvrent des fichiers : les informations que nous avons intégrées.
35
36
Langage verbal et infra-verbal
• B ----
• V ---
• P ---
Communication interpersonnelle
Synchronisation et adaptation en situations difficiles
Hauteur Débit Tonalité
Introduction
37• Langage infra verbal
– Congruence – Incongruence
Introduction
38• Langage infra verbal
– Congruence
Nous sommes congruents lorsque Nous sommes congruents lorsque
l’expression de notre langage l’expression de notre langage
verbale est en accord avec notre verbale est en accord avec notre
langage infra verbal langage infra verbal
Communication verbale
39• Plus clair
• Plus direct
• Maintenir un rapport de qualité en toutes circonstances
• Je dis ce qu’il est en…
• Avec les BMBM…
40
1 C’est-à-dire …? Dites m’en plus…
2 Qu’en pensez vous?
3 J’ai besoin
4 J’ai le sentiment que…
5 J’ai envie
6 Que fait t’on?
7 Que faut il que moi je fasse pour que vous …
8 Si moi je…vous faites quoi ?
BMBM (rappel)
• Bons Mots au Bon Moment
Traiter les situations difficiles avec 41
assertivité
• Dire « je » et non « vous »
• Pratiquer l'édredon face aux faits (« c'est vrai »)
et aux opinions (« c'est possible ») pour éviter de se justifier
• Pratiquer le disque rayé : réaffirmer calmement ses principes (« c’est une règle que j’applique à tout le service») pour
résister sans faire monter la tension
• Pratiquer le D E S C dans les situations conflictuelles
Le DESC 42
Décrire les faits
Exprimer les sentiments
proposer des Solutions
valoriser les Conséquences positives de la solution choisie
La formulation d’un objectif
43•
Les objectifs doivent être clairs et réalisables
•
Un objectif a 5 caractéristiques. Il doit être :
Simple Spécifique
S •Il se focalise sur un élément de performance
•Il emploie le langage de l’entreprise et du collaborateur
définir une Action
A •Être concret
défini dans le Temps T
•La date d’exécution doit être définie, ainsi que les
échéances intermédiaires s’il y a lieu
Mesurable Ou Observable M
•Selon les indicateurs clés ou critères de performance
Réaliste R
•Chaque objectif doit être défini en tenant compte des
ressources disponibles et des responsabilités directes des acteurs
La formulation d’un objectif
44• V_ _ _
• V_ _ _
• F_ _ _ _
• Sous control
• Étapes (3 à 6 maxi)
• Écologique (selon G. Bateson)
LES OBJECTIFS
45• Rédigez 2 objectifs SMART et VVF,chacun
• Nous corrigerons en groupe
La délégation
46 1 Déterminer ce qui peut être délégué
2 Bien connaître ses collaborateurs
3 Fixer les règles dès le début
4 Accompagner le collaborateur
5 Dresser un bilan de la délégation
La délégation
47 Mapper le texte sur la délégation en 5 étapes
Les outils de base du management 48
et du coaching
Les outils conduite des équipes (outils de pilotage, d’animation)
Les outils de base du management et du 49
coaching
Management Coaching
Outils de pilotage d’activité
• Tableaux de bord
• Objectifs
• Réunion de reporting
• Conférence Call
Outils
d’animation
• Réunions (information, bilan, travail)
• Convention d’entreprise
• Séminaires
• Formation
• Notes d’information
• Visites sur site
• Délégation
• Coaching d’équipe
• Entraînement collectif
• Travail en binôme
Les outils de base du management et du 50
coaching
Management Coaching
Outils de suivi des performances individuelles
•EDP
•Entretiens (aide,
reconnaissance, recadrage et sanction)
•Formation
•Bilan de compétences
•Audit de management (Thomas)
•Tableaux de bord
•Objectifs
Coaching individuel : Entretien face/face Entretien téléphonique Assessment
« Be a green citizen… »
• Imprimer le moins possible de papier
• Recycler les cartouches d’impression
• Éteindre les lumières en quittant une pièce vide
• Choisir des ampoules basse énergie
• Préférer une tasse aux gobelets en plastique
• Préférer les transports en commun ou le covoiturage
• Ne pas laisser couler l’eau
• Éteindre son ordinateur
• Opter pour la visio-conférence, cela évitera de longs trajets
• Réutiliser le papier en brouillon au lieu de le jeter
• Séparer bien les matériaux plastiques, le verre et le carton
• Lutter contre les fuites d’eau
• Éteindre la lumière dans les pièces vides
• Préférer la douche au bain
• Ne pas consommer d’emballage individuels
• Quand vous allez faire vos courses, prenez un cabas, cela vous évitera d’acheter des sacs en plastique
• Ne rien jeter dans la nature
• Pour votre jardin, préférer des engrais naturels tels les orties, les algues, le compost
• Conduisez en souplesse, vous économiserez du carburant par la même occasion
• Utiliser des matériaux recyclés (papier, verre…)
Les 10 commandements éco-responsables au
bureau :
Les 10 commandements éco-
responsables à la maison :
