Maîtrise des risques TS01 module n 10 Responsabilité civile produit

Maîtrise des risques TS01 module n°10

Responsabilité civile produit

Jean ESCANDE Mai 2022

Table des matières

Présentation générale ... 3

1 Retour d’expérience ... 4

2 La maîtrise du risque de responsabilité civile produit ... 7

2.1 La maîtrise de la qualité ... 7

2.2 Le rappel de produits ... 7

2.3 Actions de prévention spécifiques ... 9

3 La méthode HACCP ... 10

3.1 Les dangers à traiter ... 10

3.2 Préalable indispensable : les PRP ... 10

3.3 Mise en œuvre de la méthode HACCP ... 12

3.4 Quelques réflexions sur les spécificités de la méthode ... 18

4 Autres approches ... 20

4.1L’audit responsabilité civile produit ... 20

4.2 Analyse des risques fondée sur le retour d’expérience ... 20

4.3 Etude de vulnérabilité ... 22

Conclusion ... 24

Présentation générale

Bien souvent, le sujet qui va être abordé dans ce cours est appelé « risque produit ». Cette appellation est un peu trop floue, en effet certains l’utilisent pour parler du risque encouru par une entreprise qui lance un nouveau produit, sans être certaine d’avoir une clientèle. Si le projet a été coûteux, un échec peut être fatal à cette entreprise. Ce sujet ne sera pas abordé, et on préfèrera donc l’appellation « risque de responsabilité civile produit ».

La responsabilité civile produit peut être engagée du fait de la diffusion d’un produit :

 Pouvant mettre en danger un tiers (client ou autre) sans qu’il y ait nécessairement un lien contractuel,

 Présentant un défaut de performance, le produit ne rend pas le service attendu.

Point important, la responsabilité civile produit est plus large que le risque de non qualité.

Le domaine de la qualité correspond au rectangle en pointillé rouge de la figure ci-dessus. A cela va venir s’ajouter :

 Des changements d’usages

 De nouveaux usages

 De nouvelles exigences

 …

C’est l’ensemble de ces sujets, qualité et « extensions », qu’il va falloir anticiper et maîtriser.

1 Retour d’expérience

Le risque de responsabilité civile produit se manifeste de manière très diverse, en voici quelques exemples.

Evènement initiateur « insignifiant » mais aux conséquences amplifiées

A la fin des années 1980, la société Perrier a connu une croissance très importante de son activité, en particulier aux Etats-Unis, où son image est celle d’une eau naturelle et pure. En février 1990, un laboratoire américain ayant trouvé des traces de benzène dans des bouteilles d’eau Perrier, la société est contrainte de lancer un rappel de 280 millions de bouteilles dans le monde, dont 160 millions aux Etats-Unis pour un coût d'environ 1 milliard de francs (approximativement 150 millions d’euros). Dans les faits, seul un nombre limité de bouteilles était concerné. A l’origine de cet « incident », le remplacement trop tardif d’un filtre dans un système de réinjection de gaz carbonique dans l’eau. La société réussira à relancer assez rapidement sa production et la commercialisation, mais elle sera durablement affaiblie au point d’être rachetée quelques années plus tard par le groupe Nestlé.

Autre scénario assez similaire : en octobre 2000, deux associations écologistes détectent du maïs transgénique Star Link, produit par Aventis, dans des tacos et autres produits apéritifs du groupe Kraft Food. Ce maïs destiné à l’alimentation animale, est interdit pour l’alimentation humaine à cause d’une suspicion d’effets allergènes. Rapidement, on découvre des traces de ce maïs dans un très grand nombre de produits alimentaires, ainsi que chez des agriculteurs qui ne l’utilisaient pas. L’hypothèse qui sera souvent évoquée, est celle d’un mélange de maïs chez un très important grossiste. Néanmoins, c’est Aventis qui devra racheter l’ensemble des récoltes contaminées (coût 100 millions de dollars) et qui devra provisionner de nouveau 100 millions de dollars pour faire face aux plaintes des industriels et des consommateurs. Aventis se désengagera de l’agrochimie avec pour conséquences d’importants plans sociaux.

Une nouvelle vulnérabilité insoupçonnée (et une absence d’écoute et d’anticipation)

En 1994, la société Intel sort un nouveau produit très novateur : le pentium 100. Intel n’est alors qu’un fournisseur des constructeurs de PC (IBM, HP, …) pratiquement inconnu du grand public. La société se lance dans une très importante campagne de marketing pour faire du client final un prescripteur. C’est à cette époque qu’est créé le logo « Intel Inside ». Cette façon de contraindre les fabricants de PC à utiliser ce produit, n’est pas vraiment appréciée.

Dans des milieux universitaires, il a été mis en évidence que lors d’opérations de division, il y avait des erreurs au niveau de la troisième ou quatrième décimale. Intel a traité cette information avec condescendance, jusqu’au jour où sortant des milieux spécialisés, l’information a paru dans les médias. Intel a encore cherché à temporiser, mais les constructeurs ont lancé des campagnes de rappels. On a estimé le coût pour Intel, à 1 milliard de dollars. Cet épisode a aussi mis en évidence une nouvelle vulnérabilité pour Intel : l’insuffisance de sa capacité de gestion de crise. Tant que la société n’était qu’un discret sous-traitant des constructeurs, un tel incident se traitait avec un nombre limité d’interlocuteurs. Sa nouvelle visibilité exigeait une toute autre communication de crise.

Un usage dangereux

En août 2001, Bayer a été contraint de retirer un médicament anti cholestérol qui aurait provoqué la mort de plus de 100 personnes. Ses effets néfastes étaient dus à l’association de ce médicament avec d’autres destinés au traitement de problèmes cardiovasculaires.

Ce médicament était un « blockbuster » (chiffre annuel supérieur à 1 milliard de dollars) pour Bayer. Son retrait a coûté à l’entreprise plusieurs milliards de dollars (coût du retrait, perte de chiffre d’affaire, indemnisation). Le cours en bourse a chuté et les dirigeants ont été attaqués par les actionnaires à la fois pour :

 Une commercialisation prolongée

 Un retrait trop rapide

« Mauvais usage »

Pour les produits en kit (meuble, maison, voiture, …), l’industriel transfert au client une partie de la réalisation. Ces opérations ou le produit obtenu peuvent se révéler dangereux, d’où la multiplication des consignes de sécurité dans les notices de montage. Mais face au juge, cela n’est pas toujours suffisant !

De manière similaire, il y a le problème de la rupture de la chaine du froid (absence du maintien d’une température négative durant le transport ou l’entreposage) pour les aliments congelés provoquant des intoxications. Il ne sera pas toujours aisé, pour l’industriel de se défendre.

Défaut de qualité associé à une modification de l’usage

La voiture Ford Explorer présentait un centre de gravité trop élevé, ce qui nuisait à sa stabilité.

Pour pallier ce défaut, Ford a recommandé de sous gonfler les pneus. Les pneus fournis par Firestone n’avaient pas la qualité requise. Ce défaut de qualité associé au sous gonflage a provoqué de nombreux accidents (plus de 750) causant la mort de 62 personnes et en blessant plus de 100 autres.

Ford a déclenché une campagne de rappel à l’étranger mais pas aux Etats Unis, ce qui a provoqué une campagne médiatique virulente. Ford a alors été contraint de lancer deux campagnes de rappels (concernant plus de 20 millions de pneus ?) et d’arrêter la production dans trois usines. Coût estimé à plus de 3 milliards de dollars.

Intégration dans un produit d’un composant se révélant défaillant

A la fin des années 2000, il y a eu de nombreux incidents dans des usines pétrochimiques et des raffineries, liés à des remplacements de pompes industrielles. Celles qui ont été installées se sont révélées défaillantes. Il n’y a pas eu d’accident grave, mais de nombreux arrêts d’installations très coûteux.

Durant les années 90, des sociétés installant des réseaux sprinklers ont pour des raisons d’économies, importés des tuyaux de moindre qualité. Il y a eu de nombreuses inondations d’installations du fait de défaut de matière ou de soudures.

Mise en cause de la responsabilité civile du fait d’actions malveillantes A ce titre on peut citer :

 Les cas de contrefaçons dont certaines peuvent se révéler dangereuses (pièces mécaniques, médicaments, …)

 Les cas d’empoisonnements comme celui ayant concerné l’antibiotique Josacine destiné aux enfants. L’enquête a révélé une sordide affaire familiale, mais la gestion de crise a été très mal conduite par l’industriel. Il n’a plus été possible de prescrire ce médicament pendant plus d’une année. Et le chiffre des ventes n’a pas pu ensuite remonter au-delà des 50% du chiffre initial.

Mauvaise appréciation d’un changement de contexte

Dans cette catégorie se trouvent différents événements souvent difficiles à anticiper. On peut citer :

 L’appréciation d’un juge qui donnera raison à un client victime d’un préjudice en ayant fait un usage « aberrant » d’un produit

 Une injonction administrative du type interruption de commercialisation d’un produit simplement suspect

 Une enquête journalistique à charge

 Une nouvelle perception du public qui n’accepte plus certains inconvénients

Seules solutions envisageables, un gros effort de veille et selon les cas un travail de communication ou un changement de production.

2 La maîtrise du risque de responsabilité civile produit

2.1 La maîtrise de la qualité

Comme cela a été évoqué dans la présentation générale, la maîtrise du risque de responsabilité civile produit commence par la maîtrise de la qualité ce qui n’est pas l’objet de cette UV. Juste pour rappel, cette maîtrise de la qualité peut être mise en œuvre par une démarche d’amélioration continue illustrée par la roue de Deming (PDCA) (voir figure ci-dessous)

Contribuant à cette mise en œuvre on peut retenir :

 3 facteurs « volontaires » : la volonté de l’entreprise, l’évolution technologique et l’organisation de la maîtrise des risques

 3 contraintes : la pression concurrentielle, l’évolution du cadre légal et la pression consumériste

2.2 Le rappel de produits

Bien souvent, au-delà de la maîtrise de la qualité, les entreprises n’envisagent que la pratique du rappel de produits. Cette option indispensable dans certaines situations, a ses limites. Pour autant, actuellement on constate une augmentation des cas de rappels produits. Parmi les causes il y a :

 La volonté de faire des économies au risque d’avoir des défauts de qualité

 La volonté de réduire les temps de production et surtout de commercialisation (fonctionnement en flux tendu) qui se traduit souvent par la mise sur le marché de produits avant d’avoir reçu l’ensemble des résultats des contrôles qualité

 La plus grande exigence des consommateurs mieux informés et mieux défendus par les associations de consommateurs et les médias

Avant toute chose, il faut distinguer le retrait et le rappel. On parle de retrait quand le produit bien que sorti de l’entreprise qui l’a fabriqué, est resté dans le milieu professionnel (intermédiaire, ou entreprise l’utilisant comme un composant pour sa propre production). On parle de rappel, lorsque le produit a été diffusé jusqu’au consommateur. Entre les deux stades,

il y a une amplification des conséquences. La différence la plus notable réside dans les coûts engagés.

Lors d’un rappel, trois facteurs sont à prendre en compte :

 Le temps

 Le coût (des illustrations de ce facteur ont été données dans le chapitre retour d’expérience)

 La confiance

Le facteur temps est primordial du fait de la nécessité d’une réaction rapide, en particuliers dans les cas où il y a un risque pour les consommateurs (produits alimentaires, pharmaceutiques,

…). Un élément précieux est la capacité de définir très rapidement le champ d’actions : produits ou types de produits concernés, zones géographiques, … D’où l’importance d’avoir mis en place correctement des moyens de traçabilité. Autre raison de chercher à réduire au maximum la durée de cette opération, c’est que durant cette période, il y a un fort risque de dégradation de l’image de marque nourrie par les enquêtes journalistiques et la circulation de tous types d’informations.

En ce qui concerne la confiance, elle dépend tout d’abord du fait générateur :

1. Un accident ou un fait médiatique dont l’impact négatif sera amplifié par la passivité de l’entreprise, contrainte de s’engager dans un rappel du fait de pressions extérieures

2. Une non-conformité qui n’a pas provoqué des conséquences dommageables

3. Une anticipation sur un défaut minime qui aura souvent un impact positif sur l’image de l’entreprise considérée comme responsable

La confiance dépendra aussi de communiquer avec les différents partenaires :

Pour conclure cette rapide présentation, une opération de rappel est une opération à risques.

Elle peut conduire à :

 Une médiatisation incontrôlée

 Un arrêt de la production (décidé ou contraint)

 Un rejet ou des critiques de la part des consommateurs

 Des réactions opportunistes de la part de concurrents

 Des enquêtes diligentées par les pouvoirs publics

 Une perte de confiance des clients et/ou des distributeurs

 Des réserves de la part des fournisseurs

 Une prise de distance de la part des partenaires financiers

 Une démotivation du personnel 2.3 Actions de prévention spécifiques

Comme il faut éviter d’être confronté à des opérations de rappel, il est nécessaire d’engager des actions de prévention parmi lesquelles :

 La méthode HACCP

 Les audits Responsabilité Civile Produit

 Des analyses de risque fondées sur le retour d’expérience

 Les études de vulnérabilité

3 La méthode HACCP

L’appellation vient de Hazard Analysis Critical Control Points que l’on a coutume de traduire par : Analyse des Dangers et des Points Critiques pour leur Maîtrise

L’HACCP est né aux USA dans les années 60, développée par Pillsbury Corporation pour la NASA et des laboratoires de l’armée américaine afin de garantir la sécurité de l’alimentation des cosmonautes lors de sa conception et sa fabrication.

L’objet de la méthode est de traiter les dangers (biologiques, chimiques ou physiques) encourus par le consommateurs (mais pas ceux de l’opérateur). Autre point important, il s’agit traiter des dangers et non de la qualité.

3.1 Les dangers à traiter

Il y a donc 3 types de dangers pris en compte 1- Les dangers biologiques :

 Les bactéries pathogènes,

 Les levures et moisissures pathogènes,

 Les virus,

 Les prions,

 Les parasites.

2- Les dangers chimiques

 Pesticides, résidus vétérinaires,

 Métaux lourds, dioxines, méthanol, ...

 Toxiques naturels (ricine, digitaline, …)

 Allergènes

 Mycotoxines (aflatoxines, …) 3- Les dangers physiques

 Verre, métal, pierres, échardes de bois

 Débris d’os, d’arêtes

 Morceaux de plastique

 Insectes, rongeurs, …

3.2 Préalable indispensable : les PRP

L’abréviation PRP renvoi à l’appellation PreRequested Programme. On utilise aussi d’autres appellations :

 Bonnes Pratiques d’Hygiène (BPH)

 Bonnes Pratiques de Fabrication (BPF) Dans les normes, la définition des PRP est la suivante :

« Programme prérequis : conditions ou activités de base nécessaires pour maintenir tout au long de la chaîne alimentaire un environnement hygiénique approprié à la production, à la manutention et à la mise à disposition de produits finis sûrs pour la consommation humaine » Dit autrement, avant de traquer avec l’HACCP, les moindres détails pouvant impacter la sécurité des aliments, il vaut mieux avoir assuré un bon niveau d’hygiène dans la chaine de production.

Si l’on prend comme support le schéma explicitant les causes d’une Toxi Infection Alimentaire Collective (TIAC) (intoxication de plusieurs personnes, du fait de la diffusion d’un aliment contaminé) :

On peut positionner les 5 types de PRP :

1- Normes & règlements : Ce premier point s’intéresse à :

 La conformité des locaux pour éviter les croisements, séparer les zones chaudes des zones froides, les zones saines des zones souillées

 La nettoyabilité des locaux et du matériel (choix des matériaux, absence de défauts (fissures, coins difficilement nettoyables)

 La lutte contre les nuisibles

 Les relations avec les fournisseurs pour s’assurer du respect des normes

2- Politique de santé du personnel

Ce point est de la responsabilité de la médecine du travail qui s’assure de l’état de santé du personnel lors des visites d’embauche et des visites annuelles

3- Hygiène des mains & plan de nettoyage Cette thématique regroupe :

 Les règles concernant les lave-mains (non manuel), produits, essuie-mains

 Les procédures de lavage, fréquence, …

 Les règles concernant l’hygiène des points de contact (poignées, interrupteurs, …)

 Les règles annexes : pas de bijoux, de montre, …

 Les règles concernant l’hygiène vestimentaires

 Les règles concernant l’hygiène du matériel : plan de nettoyage

4- Technologie du froid, du chaud et de la formulation des aliments Ce chapitre va définir les modalités des différentes opérations :

 Réfrigération, refroidissement rapide, congélation

o La vérification de la température des chambres froides est effectuée toutes les 12 heures

o Le respect du FIFO (premier entré, premier sorti) dans le stockage ou le magasin

o Le stockage des produits différents à l’horizontal pour éviter des contaminations par des chutes de produits

o Dans la chambre froide, absence de produits hors carton, sans étiquette, de stockage au sol

 Cuisson, pasteurisation & appertisation (avec des définitions de durée et de température minimale requise)

5- Autocontrôles

Il s’agit de contrôler les produits et les surfaces. Ces contrôles permettront de confirmer le bien- fondé de la démarche. Par contre, on sera régulièrement confronté à des problèmes de délais : certains produits seront « libérés » (commercialisés) avant que les résultats des contrôles ne soient disponibles.

3.3 Mise en œuvre de la méthode HACCP

Après s’être assuré du respect des PRP, la mise en œuvre de cette méthode peut commencer.

Elle comporte 12 étapes :

1. Constituer l’équipe HACCP 2. Décrire le produit

3. Déterminer son utilisation prévue 4. Etablir le diagramme de fabrication

5. Confirmer sur place le diagramme des opérations

6. Enumérer tous les dangers potentiels, effectuer l’analyse des risques, définir les mesures de maîtrise

7. Déterminer les points critiques pour la maîtrise (CCP) 8. Fixer les seuils critiques pour chaque CCP

9. Mettre en place un système de surveillance pour chaque CCP 10. Prendre les mesures correctives

11. Appliquer des mesures de vérification 12. Constituer des dossiers et tenir des registres

Les 5 premières correspondent à la phase préparatoire, les 7 suivantes correspondent à la démarche.

1 Constituer l’équipe HACCP

L’équipe doit être pluridisciplinaire. Elle doit comporter 5 à 6 personnes, des experts et des techniciens connaissant le produit et le procédé de fabrication. A cela doit s’ajouter un spécialiste de la méthode HACCP

Parallèlement, et cela pourra influencer la constitution de l’équipe, il faut définir le contour de l’étude : s’intéresse-t-on à un produit, une famille de produits, une ligne de production, … 2 Décrire le produit

Il faut regrouper les informations suivantes (concernant autant les matières premières que les produits finis) :

 Les caractéristiques physiques et chimiques (Aw, pH, …)

 Les traitements bactériostatiques utilisés

 Les emballages

 Les modes de stockage

 Les données concernant les durées de conservation (DLUO, DLC)

(Aw : estime la part de l’eau libre dans un produit, c’est à dire disponible par exemple pour la croissance de micro-organismes. DLUO : Date Limite d'Utilisation Optimale. DLC : Date Limite de Consommation)

3 Déterminer son utilisation prévue

C’est une spécificité de cette démarche, par rapport à d’autres types d’analyse des risques : se projeter au-delà de la phase de production, sur les usages envisageables et les vulnérabilités possibles de certains consommateurs. Il faut donc identifier

• L’usage « normal »

• Les usage(s) plausible(s) (ex: les knackis consommées crues au lieu d’être ébouillantées, une chaine du froid mal respectée, une consommation en plusieurs fois, au-delà de la DLC, …)

Parallèlement, il y aura l’identification des groupes vulnérables (nourrissons, femmes enceintes, personnes âgées, plus généralement personnes immunodépressées…)

Pour illustrer l’importance de cette étape, il y a l’exemple de la commercialisation de lait maternisé en Afrique. Les grands groupes producteurs ont été attaqués en justice par des ONG parce qu’ils étaient tenus pour responsables de la mort ou de la sous nutrition de nombreux

nourrissons. Le produit commercialisé répondait à toutes les exigences de qualité mais les modes d’utilisations avaient été ignorés : l’eau des biberons était insalubre, le lait était sous dosé (il avait été distribué gratuitement dans les maternités, mais ensuite il s’avérait trop cher pour certains)

4 Etablir le diagramme de fabrication

Il s’agit d’établir les différentes étapes de la production, et pour chacune d’elles de donner leurs caractéristiques :

5 Confirmer sur place le diagramme des opérations

Cette étape est indispensable, d’une part pour confirmer les informations recueillies, mais aussi pour s’assurer de leur réalité. C’est le moment où l’on détecte les cas de « respect aléatoire » des règles d’hygiène.

6 Enumérer tous les dangers potentiels, effectuer l’analyse des risques, définir les mesures de maîtrise

A partir de la liste des dangers potentiels établie pour chaque étape de production, il va falloir approfondir la partie identification des risques. Cela peut se faire lors de réunions de brainstorming, d’interviews d’opérateurs, de visites complémentaires des lieux, …

Pour conduire cette démarche, on peut s’appuyer sur différents outils comme l’analyse préliminaire des risques :

Ou le diagramme d’Ishikawa

Si le problème retenu est « un aliment contaminé », on peut compléter les branches ainsi :

• Milieu

o Défaut de propreté du plan de travail

 Mal nettoyé après usage

 Mal conçu (zones difficiles à nettoyer)

 Mauvais choix de matériaux (difficilement nettoyables)

• Matière

o Rupture de la chaine de froid

o Entreposage avec des matières contaminantes

• …

L’exploitation de cette analyse peut se faire ensuite dans des tableaux comme celui-ci (extrait d’une étude de production d’aliments pour le bétail) :

Après cette étape d’identification des risques, il faut les quantifier pour pouvoir les hiérarchiser.

Dans ce cas, le plus souvent, on définit le risque par trois composantes :

R = Gravité x Probabilité d’apparition x Probabilité de détection Avec par exemple comme définition :

A partir de ces valeurs, il est possible de bâtir une grille de criticité, ce qui se fera en deux étapes afin d’intégrer les 3 composantes :

A chaque danger identifié, il faut faire une proposition de mesures de maîtrise des risques :

7 Déterminer les points critiques pour la maîtrise (CCP)

Etape spécifique de la méthode HACCP, le moment d’identification des CCP. Il s’agit de déterminer à quel moment il faut impérativement stopper un danger. Le logigramme suivant détail le questionnement :

Deux remarques :

• S’il y a un danger à maîtriser et qu’on ne peut pas lui associer un CCP, il faut changer le procédé de fabrication

• Si en un point du procédé, il y a un risque de contamination, le traitement de ce risque relève des bonnes pratiques de fabrication ou d’hygiène. Dans les autres cas, il s’agit bien d’un CCP.

8 Fixer les seuils critiques pour chaque CCP

A chaque CCP identifié doit être associé un (ou des) seuil(s) critique(s). Par exemple, pour une opération de pasteurisation on pourra définir une durée et une température (ex : 32’’, 105°C).

Ces seuils doivent être validés (si possible). Ils servent d’éléments de pilotage 9 Mettre en place un système de surveillance pour chaque CCP

Il faut alors mettre en place des moyens de mesures pour surveiller les paramètres critiques. Si l’on garde l’exemple de la pasteurisation, cela peut être :

• Un thermomètre

• Un débitmètre (ou une surveillance de vitesse de rotation de la pompe) 10 Prendre les mesures correctives

Pour chaque cas possible de perte de maîtrise du CCP (non respect des seuils critiques), il faut définir des actions immédiates à faire par l’opérateur :

• Actions sur le procédé (réglages, …)

• Action sur le produit en cours de fabrication (isolement du lot concerné, reprise immédiate dans le procédé du produit non satisfaisant, augmentation de la durée de traitement, …)

Idéalement, l’action préventive doit être faite dès le début de la dérive pour éviter de bloquer ou de détruire des lots.

11 Appliquer des mesures de vérification Ces vérifications peuvent être :

• Des audits de pratiques : vérifier que les procédures sont connues et suivies par les opérateurs

• Des audits des enregistrements : vérifier que le suivi et le relevé des paramètres est correctement réalisé

• Des analyses d’échantillons de produits finis. Accessoirement, ces analyses permettront d’apprécier la validité des seuils retenus pour les CCP et/ou les moyens de mesures.

• Le suivi du devenir des produits non conformes

• Les suivis des modifications de process, de recettes, de fournisseurs…

12 Constituer des dossiers et tenir des registres

Ces documents sont impératifs. Ils sont le moyen de prouver que les dispositions prévues sont bien valides et respectées.

Ces documents peuvent être exigés par :

• Certains clients

• Les administrations (service vétérinaires, répression des fraudes)

En outre, ils sont des sources d’informations permettant d’améliorer le procédé de fabrication

3.4 Quelques réflexions sur les spécificités de la méthode

Le premier point intéressant, et qui peut inspirer d’autres démarches d’analyse de risques, est le séquençage de la démarche :

1- Avant de commencer l’analyse, on élimine tous les dangers classiques avec des procédures basiques (les PRP)

2- On conduit l’analyse sur les points le nécessitant (le cœur du procédé) 3- On se projette au-delà, dans la détermination des usages possibles

Cette projection au-delà conduit à la façon d’établir les CCP le plus loin possible pour être le plus englobant :

Dernier point sur lequel on n’a pas insisté jusqu’ici, l’HACCP, plus que toute autre méthode, impose une spatialisation du risque. On va par exemple s’intéresser à toutes les interactions possibles entre différents éléments distincts, pour identifier les possibilités de contaminations.

Exemple dans un atelier de découpe de poissons

Pour d’autres méthodes, on avait pointé une faille à ce niveau comme ce fut le cas pour la méthode HAZOP (cf. § 2.6 Quelques écueils à éviter) :

« Le travail se faisant majoritairement sur plans, surtout lors de la conception d’une nouvelle installation, certaines proximités géographiques sont masquées. Certaines influences entre deux parties d’une installation (en particulier des échanges thermiques) peuvent être ignorées. »

4 Autres approches

Il va s’agir de balayer rapidement quelques approches possibles 4.1 L’audit responsabilité civile produit

Il s’agit le plus souvent d’audits internes ou d’audits réalisés par les assureurs ou des acquéreurs.

Cet audit est similaire à un audit qualité : vérification de l’existence et la mise en application :

• D’une organisation

• De procédures

• D’une documentation

• De formations

La spécificité réside dans le fait que bien des points abordés, vont plus loin que les seules questions de qualité.

Si l’on prend pour exemple, un petit fascicule établi par un courtier d’assurance, la liste des fonctions auditées est la suivante :

1 La Direction (14 questions pour cette fonction) 2 Les études (28)

3 Les achats (12) 4 La fabrication (14) 5 La qualité (20) 6 Le commercial (18) 7 L’archivage (7)

8 Le service après-vente (21) 9 Le rappel produits (9) 10 Le juridique (6) 11 La formation (7)

Voici 3 questions parmi les 14 concernant la Direction :

• Une vérification du produit du point de vue de la sûreté est-elle obligatoire et imposée pour chaque nouvelle conception ou modification importante apportée au produit ? Cette vérification de la sûreté des produits est-elle refaite périodiquement pour les fabrications en cours ?

• Une évaluation des risques de Responsabilité Civile du fait des produits anciens, dont la fabrication a été arrêtée, a-t-elle été faite récemment ?

• Les dangers liés au produits, (dangers propres au produits et risques de responsabilité civile), sont-ils évalués et contrôlés lors des projets d'achats ou fusion de sociétés ?

4.2 Analyse des risques fondée sur le retour d’expérience Au cœur de la démarche, il y a l’enchainement suivant :

A partir d’un sinistre s’étant produit, on établit un scénario générique qui permet ensuite de rechercher toutes les possibilités d’apparitions de scénarios similaires.

Dans l’exemple qui va être présenté, un sous-traitant automobile de rang 1 (qui fournit directement les constructeurs automobiles) connaissait une multiplication des sinistres, avec de ce fait, de nombreuses conséquences potentielles en terme :

• Commerciaux : relations avec les clients

• D’image de marque

• D’assurance : coût et pérennité du système d’assurance

Il fallait donc mettre en place une démarche d’amélioration continue du risque Responsabilité Civile Produit.

La phase préparatoire comportait les étapes suivantes :

La recherche systématique des scénarios était fondée sur du REX conduisant à une généralisation. Dans l’exemple suivant, les deux premières étapes sont la formalisation du REX, la dernière en est la généralisation.

Début du sinistre chez le sous-traitant :

Développement du scénario chez le constructeur :

Généralisation du scénario :

Avec cette trame, une investigation plus systématique pouvait être conduite dans l’ensemble de l’activité. A la suite de quoi, des recommandations étaient émises et un système d’amélioration continue était mis en place.

4.3 Etude de vulnérabilité

Le contexte est de nouveau une société sous-traitante mais cette fois ci dans le domaine aéronautique. Celle-ci fournit :

• Des pièces sur la base de Cahier des Charges de grands donneurs d’ordre (Airbus, Dassault, …)

• Des pièces sur catalogue

Ce sous-traitant est confronté à une évolution du marché de l’assurance :

• Les assureurs diminuent le montant de la garantie offerte (ils limiteront le montant de leurs indemnisations à un certain montant)

• Ils augmentent les primes

Face à cette évolution, le sous-traitant se demande quel est son SMP (Sinistre Maximum Possible) ? Pour ce qui est du scénario le plus redouté par les avionneurs, il est connu de tous, c’est l’arrêt total d’une flotte d’avions, du fait d’un défaut dangereux. Le montant d’un tel

sinistre est difficile à chiffrer, et cela peut atteindre des sommes très importantes (cf. récemment le cas de Boeing et de son 737 Max : plus de 10 milliards de dollars).

Plutôt que de chercher à établir un montant maximum, difficilement accessible, la question a été transformée « Quelle est l’exposition au risque, la vulnérabilité de l’entreprise ? », les résultats d’une telle étude pouvant être des éléments de négociations avec les assureurs.

L’étude a débuté par du retour d’expérience (sinistres qu’avait connu le sous-traitant). Elle a été structurée autour d’une AMDEC « macro ». Elle s’est nourrie de 15 interviews approfondies qui ont révélé outre les éléments techniques recherchés, que le personnel était très sensible à la qualité « technique », beaucoup moins à la RC Produit. La quantification a été faite à partir de bases de données et d’outils de modélisation.

Résultats pour une ligne de produits (les nombres correspondent aux nombres de scénarios ayant cette criticité)

Le bilan de l’étude a mis en évidence que l’entreprise avait une démarche qualité robuste, avec du personnel très sensibilisé, en particuliers en ce qui concerne la production à destination des grands donneurs d’ordre. Cette attention était un peu moins vrai pour les pièces sur catalogue.

Les retours clients étaient peu importants (0,8% en valeur alors que l’activité qualité générait 10% de rebuts en valeur).

Par contre le personnel était peu sensible à l’approche RC Produit et peu conscient qu’une pièce de faible valeur peut être à l’origine de lourdes pertes.

En conclusion de cette étude et pour répondre à la préoccupation de la société, il apparaissait qu’elle était peu d’exposée sur les productions majeures :

• La conception ou cahier des charges était de la responsabilité du client

• La réception et les tests étaient réalisés par le client

Par contre il fallait développer la qualité des pièces du catalogue et préciser les limites d’usage.

Dans certains cas, il valait mieux abandonner certaines productions trop exposées.

Conclusion

De ce cours il ressort :

1. Si la responsabilité civile produit englobe la qualité, elle va au-delà et nécessite donc des approches spécifiques

2. Les outils mis en œuvre lors des exemples présentés dans le chapitre 4, sont une nouvelle illustration des possibilités d’adaptations des outils enseignés dans cette UV, à des objets d’études très divers

3. Le sous chapitre 3.4 s’intéresse à des spécificités de la méthode HACCP. Elles pourraient utilement inspirer des modifications dans la mise en œuvre d’autres méthodes d’analyse des risques. Pour rappel, ces spécificités sont les suivantes :

 Le séquençage de la démarche

 La définition de CCP et la recherche de leur meilleur positionnement

 La spatialisation du risque