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Contexte 1 : « DÉCATHLON, À fond la Forme !»
Objectif général du contexte : L‘élève de 2MRCU sera capable :
D’accueillir le client ou l’usager conformément aux usages de l’organisation.
Séquence 2 : Identifier l’interlocuteur
Pré-requis : Adopter une attitude professionnelle.
Objectif général de la séquence 2 :
L‘élève de 2 MRCU sera capable : d’identifier son interlocuteur en situation de face à face
Objectif 1 : Identifier les différents visiteurs de la journée.Objectif 2 : Repérer les rituels du client étranger Objectif 3 : Repérer les freins à la communication Objectif 4 : Reconnaître et gérer son stress
Amélie est partie en réunion de vente, elle vous demande de vous occuper de l’accueil clients en son absence.
Tout au long de la journée, de nombreuses personnes passent au point accueil, elles sont toutes différentes et il faut toutes les accueillir d’une façon particulière. Amélie vous énumère tous les interlocuteurs auxquels vous aurez à faire face et vous donne les consignes à respecter.
Au point accueil de notre Décathlon, nous recevons de nombreuses personnes différentes.
Elles peuvent être internes à l’entreprise comme les
collègues mais aussi des personnes de la direction
comme le directeur du magasin. Il y a aussi les
stagiaires comme toi. Et bien entendu, nous
rencontrons de nombreuses personnes externes à
l’entreprise. Les clients représentent la grande
majorité, mais le matin les livreurs peuvent se
présenter. De temps en temps il y a des personnes
du siège social ou des chefs de rayon des autres
Décathlon qui passent nous voir. Parfois, des
concurrents viennent sur la surface de vente pour
faire des relevés de prix.
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L’accueil du personnel, des clients, des visiteursLe personnel interne :
• Les salariés de Décathlon portent tous un badge avec leur prénom, leur nom et le service ou département dans lequel il travaille.
• Au début de l’entretien vous pouvez soit les tutoyer et les appeler par leur prénom si vous les
connaissez bien, soit les vouvoyer et les appeler par leur nom si vous ne les connaissez pas ou très peu.
Les personnes externes à l’entreprise :
• Pour les clients : utilisez les expressions d’accueil habituelles : « Bonjour, Bienvenue chez Décathlon.
Que puis-je faire pour vous ? «
• Pour les personnes externes ayant rendez-vous : téléphonez à la personne concernée par le rendez-vous dès l’arrivée du visiteur.
• Si la personne externe doit rentrer sur la surface de vente, n’oubliez pas de lui remettre un badge
« visiteur » et de la faire émarger le cahier « visiteur ».
• Pour les personnes externes sans rendez-vous : o Téléphonez à la personne demandée si besoin,
o Si la personne externe doit rentrer sur la surface de vente, n’oubliez pas de lui remettre le badge « visiteur » et de la faire émarger le cahier « visiteur »
o Faites patienter si nécessaire
Activité 1 : Identifier les différents visiteurs de la journée.
1. Amélie vous demande d’identifier les différents visiteurs de la journée. A son retour, vous faites ensemble un point sur les différents visiteurs de la journée.
SITUATION PERSONNE INTERNE OU EXTERNE ACTIONS A RÉALISER
« Bonjour, société DHL, j’ai une livraison pour Mme Loizon.
D’habitude, je la retrouve dans son rayon.»
o Interne o Externe
« Bonjour, je suis Mr Ledu, chef du rayon à Go Sport. J’aimerai faire un relevé de prix. »
o Interne o Externe
« Salut, est-ce que tu sais qui ferme le magasin ce soir ? »
o Interne o Externe
« Bonjour, je suis en seconde MRCU et je voudrais savoir si vous prenez des stagiaires. J’ai un CV et une lettre de motivation. »
o Interne o Externe
« Bonjour, je suis Mme Dubourg, la directrice commercial Nord, j’ai rendez-vous avec votre
directeur. »
o Interne
o Externe
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« Bonjour, vous êtes nouvelle ? Je suis Marina Renucci, je travaille au rayon Cyclisme. Est-ce que vous savez si le directeur est
disponible ? »
o Interne o Externe
« Bonjour, Alain de la Société Bruneau. J’ai une livraison pour le service administratif. »
o Interne o Externe
« Bonjour, je me suis perdu. Je ne sais pas comment me rendre dans le centre-ville. »
o Interne o Externe
« Bonjour, ils ont prévu de la neige demain. Est-ce que vous avez des vêtements de ski ? »
o Interne o Externe
« Bonjour, tu saurais me dire où se trouve le rayon natation ? je dois acheter un maillot de bain à ma fille»
o Interne o Externe
Amélie a terminé sa réunion et revient prendre son poste. Vous l’informez que vous avez eu un client étranger qui vous a tutoyé et que vous surpris (e) de cette familiarité. Vous demandez conseil à Amélie sur la conduite à tenir dans une telle situation. En réponse à votre sollicitation, Amélie vous remet un article de journal traitant de ce genre de situations.
Activité 2 : Repérer différences culturelles du client étranger
2. A l’aide du document 1, indiquez les conséquences d’un manque d’information sur les coutumes des clients étrangers ?
...
...
Document 1 © Ac
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3. Indiquez les coutumes de chacun des pays cités en complétant le tableau ci-dessous.
Pays Coutumes
Japon
Maroc
Etats-Unis
4. Quelle doit être votre attitude en réponse au tutoiement par un client ? Justifiez votre réponse.
...
...
...
...
Après lui avoir fait part des différences culturelles, vous l’informez des quelques soucis de communication rencontrés tout au long de la journée. Elle vous explique qu’il peut y avoir des freins à la communication.
Activité 3 : Repérer les freins à la communication
5. Après avoir pris connaissance du Document 2, complétez le tableau qui suit en indiquant la nature du frein et la solution envisageable.
Document 2 ©
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Amélie vous invite à la suivre au rayon Running pour observer un de vos collègues est occupé à présenter une basket running à un client. Vous assistez à la scène suivante :Le vendeur est accroupi ( la basket en question se situe au niveau du genoux).
Le client se tient debout face à lui.
Vendeur : Sur cette basket vous disposez du concept Arkstab Client : C’est ce qui permet un bon amorti ?
Vendeur : Oh non, il s’agit d’un concept qui vous permet une bonne stabilité du pied en course.
Client : Je ne comprends pas « stabilité »
Vendeur : Donc, ici vous avez l’amorti issu du concept k-ring au talon et In’Up à l’avant du pied.
Client : «K-ring », « In’up », « Arkstab » je ne comprends pas ce langage , moi ! Le vendeur explique les termes en gardant le regard fixé sur la basket.
Client : Pardon ? avec cette musique de fond trop forte, je ne vous ai pas entendu…
Une dame arrive « Pourriez-vous m’indiquer le rayon rugby ? » Vendeur : Au fond du magasin à droite, madame.
Le vendeur indique l’endroit. La dame le remercie et lui adresse un sourire.
Vendeur : Alors, où en étions-nous ?
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6. Listez dans le tableau les freins (ou obstacles) repérés dans le dialogue ci-dessus et proposez lessolutions envisageables.
7. La communication avec la cliente qui cherche le rayon rugby est-elle réussie ? Justifiez votre réponse.
...
...
...
...
Amélie vous trouve un peu stressé(e) après ces quelques heures passées seul (e) à l’accueil. Elle vous explique qu’il existe différentes formes de stress et que cela peut se gérer. Elle vous fait part qu’elle-même est sujette au stress au travail et que parfois il devient un vrai frein pour communiquer efficacement.
A ce sujet, uen étude sur le stress vient de paraître (Document 3 et 4) et vous en prenez connaissance.
Activité 4 : Reconnaître et gérer son stress Document 3
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8. Après avoir pris connaissance du document 3, analysez les résultats en répondant aux trois questionsdans le tableau ci-dessous.
9. Situez Amélie par rapport à ce sondage indiquant :
Le pourcentage qui correspond à son cas dans la première partie du document 3 : ...
Le facteur principal de son stress et le pourcentage correspondant dans la deuxième partie du document 3 : ...
10. A l’aide du document 4, citez les deux types de stress et indiquez la manière dont ils se manifestent.
• ...
• ...
11. Rappelez les deux facteurs qui génèrent du stress au travail.
...
Vous vous entretenez avec Amélie pour mieux comprendre son stress.
Document 4
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12. A l’aide de l’extrait, indiquez quatre conséquences du stress d’Amélie pour le magasin....
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...
13. A l’aide du document 4, proposez trois solutions à Amélie pour réduire son stress.
...
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...
Et vous ? Etes-vous stressés ? Réalisez le test suivant pour le savoir ! : Amélie
Amélie
Amélie
