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4 Analyser avec Ie groupe les differents types de tarification a partir
des descriptions de la
facturation courante des factures de I'annexe 2,p.307a312.
T arification :
tarif fixe ou variable selon la consommation;
consommation n~elle ou estirnee:
tarif des services;
ajout des taxes.
... Au besoin, on pourrait renseigner les stagiaires sur Ie fonctionnement d'un compteur d'electricite et sur la far;on de remplir une carte d'sutoreleve.
Hydro-Quebec vous informe ... (cahier d'exercices),
document publi« en 1994 par Hydro-Quebec et Ie Romel serait tres utile.
Profiter de l'analyse de la description des factures pour passer en revue
les
services offerts par chaque fournisseur.Services offerts par les fournisseurs :
location de services/d'equipernent:
reparation/entretien d'
equ ipement;
installation d'equipement;
paiement en versements egaux.
... On pourrait aussi repertorier les services offerts par un fournisseur en analy- sant sommairement les encetts publicitaires qu'il envoie a ses ebonnes.
2.2 Autrement dit
Service a la clientele, boites vocales Association
Les stagiaires enurnerent des motifs de consultation du service a la
clientele d'un fournisseur de services domestiques : information sur la facture, panne de service, defectuosite de l'equipement, demande d'installation, demande d' annulation de service, changement d' adresse, difficulte de paiement, etc.
2 Faire la mise en situation suivante : «Vous composez Ie nurnero du service a la clientele de Bell Quebec. Voici ce qu'on vous repond ...
»Faire ecouter Ie premier extra it (n° 1) de boite vocale de l'audio- cassette.
Les stagiaires expliquent ce qu'ils feraient dans une telle situation.
T2-A2
Materiel compris
Cahier d'ectivites, p.
28et 29 Audio-cassette T2-A2, acti- vite
2.2,exercices
7et 2 Annexe
2,menu vocal, p.
37777
Transcription activite 2.2, exercice 1,
If1
«Merci d'avoir appele Bell Quebec!
Thank you for calling Bell Quebec!
Pour obtenir des instructions en francais, appuyez sur Ie 1 ... (1
compose,
Veuillez choisir I'une des deux options suivantes: si vous appelez au sujet de votre telephone de residence, appuyez sur Ie 1; si vous appelez au sujet de votre commerce ou de votre entreprise, appuyez sur Ie 2.»
Les stagiaires reecoutent Ie message et reconnaissent sa fonction
:diriger l'abonne vers Ie service approprie.
Demander aux stagiaires si les boites vocales utilisees par les fournis- seurs ont d'autres fonctions.
Fonctions des messages des boites vocales : faire patienter l'abonne:
informer l'abonne des heures de bureau, des services offerts, etc.;
guider l'abonne vers Ie bon prepose (message interactif).
3 Les stagiaires ecoutent tous les messages de l'audio-cassette et a l'aide
de la grille d'ecoute du cahier d'activites, ils deterrninent la fonction des messages.
Corriger en pleniere en procedant a une autre ecoute,
Transcription .activite 2.2, exercice 1
«Merci d'avoir appele Bell Quebec!
Thank
you for calling Bell Quebec!Pour obtenir des instructions en francais, appuyez sur Ie 1 ...
(1
compose.
Veuillez choisir l'une des deux options suivantes : si vous appelez au sujet de votre telephone de residence, appuyez sur Ie 1; si vous appelez au su jet de votre commerce ou de votre entreprise, appuyez sur Ie 2.»2 «Hydro-Quebec, bonjour! Nos lignes sont occupees. S'il vous plait, ne
quittez pas ... Veuillez demeurer en ligne afin de conserver votre priorite
d'appel.»
3 «Bienvenue au service
a
la clientele de Gaz Metropolitain.Welcome to
Gaz Metropolitein Costumer Service.
Si vous possedez un telephoneTouch-toneappuyez
sur Ie 1 maintenant... (1compose).
Pour recevoir les instructions en francais, appuyez sur la touche 1 maintenant...(1
compose).
Si vous appelez pour une odeur de gaz, appuyez sur Ie 1 maintenant... Pour nous transmettre un avis de dernenagement, appuyez sur Ie 2 maintenant...»4 «Hydro-Quebec, secteur Sud. Toutes nos lignes sont presenternent occu-
pees. Veuillez demeurer en ligne. Un prepose vous repondra sous peu.
Merci de votre patience.»
5 «CF Cable TV. Pour des instructions en francais, appuyez sur Ie 1 ...
(1
compose).
Si vous ne disposez pas d'une ligneTouch-tone
veuillez rester en ligne ... (1compose).
Si vous connaissez Ie nurnero de la personne. a
qui vous desirez parler, composez-Ie immediaternent, sinon faites Ie zero ... »78
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Cahier d'ectivites, p. 28 corrige
Activite 2.2, exercice 1
tcoulez les messages et cochez Ia colonne appropriee.
Mesaage d'attente Message interac:lif
@@@
@@@
(j)@@
9@@
D [j
2
~ D
3
D B
4
~ D
5
D B
4 Les stagiaires ecoutent Ie message de l'audio-cassette. Recueillir les observations generales,
Exemple
La personne qui dit Ie message parle-t-elle lentement? rapidement?
De quel type de message enregistre s'agit-il?
(/nteractif)Quelles langues avez-vous reconnues? (Fran~ais et
anglais)Avez-vous reconnu la compagnie contacteei
(Videotron)Transcription ectivite
2.2,exercice 2
«Videotron, bonjour!
videotron,
good day!Pour continuer en francais, com-
posez Ie 1 maintenant...
To continue in English, presstwo
now.Si vous n'etes pas muni d'un appareil
Touch-tone, ne quittezpas. Votre appel sera achernine a notre receptionniste ..
, (1 compose).Pour joindre Ie service a la
clientele, pour discuter de votre facture ou nous aviser de votre dernenage- ment, composez Ie 1 maintenant. Pour un appel concernant un bris de cable, une panne de service ou pour activer votre appareil Videoway, com- posez Ie 2 maintenant.»
T2-A2
79Presenter la structure du message a l'aide du transparent «menu vo- cal», tire de I'annexe 2, p. 317. Proceder a une seconde ecoute du message en pointant les eta pes successives sur Ie transparent.
5 Les stagiaires ecoutent les messages de boites vocales de l'audio- cassette. lis reperent, relativement a chaque message, les nurneros a
composer pour obtenir les services specifies et les notent dans leur
cahier d'activites.Corriger en pleniere en procedant
a
une autre ecoute.Transcription adivite 2.2, exercice 3
«Bienvenue au Service
a
la clientele de Gaz Metropolitain. Welcome to Gaz Metropolitain Costumer Service. Si vous possedez un telephone Touch-toneappuyez sur Ie 1 maintenant... (1 compose). Pour recevoir les instructions en francais, appuyez sur la touche 1 maintenant...(1 compose). Si vous appelez pour une odeur de gaz, appuyez sur Ie 1 maintenant... Pour nous transmettre un avis de dernenagernent, appuyez sur Ie 2 maintenant... Pour prendre rendez-vous afin d'effectuer la mise au point de votre appareil
a
gaz, appuyez sur Ie 3 maintenant... Pour une demande de service ou pour obtenir les directives d'allumage de votre appareila
gaz, appuyez sur Ie 4 maintenant... Pour une information sur votre facture ou pour toute autre demande, appuyez sur Ie 5 maintenant.»2 «Merci d'avoir appele Bell Quebec! Thank you for calling Bell Quebec!
Pour obtenir des instructions en francais, appuyez sur Ie 1 ...
(1 compose). Veuillez choisir l'une des deux options suivantes : si vous appelez au su jet de votre telephone de residence, appuyez sur Ie 1 ; si vous appelez au sujet de votre commerce ou votre entreprise, appuyez sur Ie 2 (1 compose). Permettez-nous de bien diriger votre appel en choisissant l'une des trois options suivantes. Pour joindre Ie service de reparation, appuyez sur Ie 1. Si vous avez recu un avis important du service de perception, appuyez sur Ie 2. Pour joindre Ie service
a
la clientele, appuyez sur Ie 3. Pour ecouter de nouveau Ie choix des trois options, appuyez sur l'etoile ... (Ie message recommence).»3 «Merci d'avoir appele Bell Quebec! Thank you for calling Bell Quebec!
Pour obtenir des instructions en francais, appuyez sur Ie 1 ...
(1 compose). Veuillez choisir l'une des deux options suivantes : si vous appelezau sujet de votre telephone de residence, appuyez sur Ie 1; si vous appelez au sujet de votre commerce ou votre entreprise, appuyez sur Ie 2 (1 compose). Permettez-nous de bien diriger votre appel en choisissant l'une des trois options suivantes. Pour Ie service de reparation, appuyez sur Ie 1. Si vous avez recu un avis concernant un paiement en retard, appuyez sur Ie 2. Pour obtenir tout autre renseignement, appuyez sur Ie 3(3 compose). Si vous desirez placer une demande d'installation, de demenagement, d'annulation, de modification de votre service ou toute demandese rapportant a nos plans d'economie de I'interurbain, appuyez sur Ie 1. Pour toute autre information concernant votre service telephoni- que, appuyez sur Ie 2. Pour ecouter de nouveau Ie choix des deux options, appuyez sur l'etoile ... »
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Cahier d'activites, p.
29corrige
Activite 2.2, exercice 3
~couiez les messages et inscrivez les numeros 11 composer pour ••.
Message 1
- Ik:ouler Ie message en franc;ais;
- indiquer que vous demenagez; _1_ 11>_1_ 11>_2_
6 Enurnerer les facons de se preparer
a
suivre les instructions d'uneboite
vocale.- demander des renseignements
au su)et de votre facture. _1_ 11>_1_ 11>_5_
Preparation
a
un appel achernine par boite vocale :se preparer en precisant la raison de son appel et Ie service
a
contacter;ecouter Ie message autant de fois qu'il faut pour saisir la marche
a
suivre(certaines
boites
vocales offrent un ou des choix au cours du message);si l'on desire parler directement
a
un prepose, remarquer les instructionsa
cet effet :- au debut du message, faire comme les utilisateurs d'un telephone
a
cad ran et attendre qu'un prepose reponde,
- a
la fin du message, attendre jusqu'a ce qu'un prepose reponde:utiliser d'autres moyens de communication avec Ie service
a
la clientele(par courrier, en personne).
Message 2
- falre reparer votre appareil;
- joindre Ie service a Ia clientele;
- relk:outer les choix.
_1_ 11>_1_ 11>_1_
_1_ 11>_1_ 11>_3_
_1_ 11>_1_ 11>_*_
Encourager les stagiaires a utiliser Ie telephone quand ils ont besoin de s' adresser
auservice a la clientele de leurs fournisseurs
etles inviter a partager
avec Ie groupe les tesultets de leurs demarches.
Message 3
- falre inslaller Ie telephone; _1_ 11>_1_ 11>_3_ 11>_1_
- vous infooner des plans d'economie relatifs aux appels interurbains;
- vous informer d'autre chose.
T2-A2 81
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ANNEXE 2
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T2-A2 sctivite 2.2
Menu vocal
Type de telephone
a touches
~
(jJ
a cadran
~
Prepose
11 Choix de la langue 1-1---.
francals I
~
(jJ
anglais
Motif de I'appel
service ala clientele
information changement bris au sujet d'adresse de cable de la facture
panne de service
activation de Videoway
317
